CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài Ngày nay, công nghệ là một phần quan trọng trong công việc và cuộc sống, nó đang phát triển một cách chóng mặt, đòi hói các doanh nghiệp, trong bat cứ ngành nghề nào cũng phải đầu tư vào công nghệ để bắt kịp xu thế. Đặc biệt, ngân hàng là một ngành chạy đua mạnh mẽ về công nghệ, vừa làm sao để hiện đại bậc nhất, linh hoạt, nỗi trội vừa phù hợp với đa dạng các nhóm khách hàng, đễ đàng tiếp cận và sử đụng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là khuynh hướng phát triển chung trong công cuộc chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay. Phát triển địch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư hàng đầu và nó được xem là chiến lược phát triển dài hạn của các ngân hàng.
Trong sự cạnh tranh gây gắt, địch vụ ngân hàng điện tử mà trong đó dịch vụ ngân hàng di động, hay còn gọi là dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ được chú ý nhất. Dịch vụ ngân hang di động (Mobile Banking) được các ngân hàng đưa ra, là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động mà ở đó khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online, thanh toán dư nợ thẻ, gửi tiết kiệm online và nhiều tiện ích khác đi kèm, và thiết bị điện thoại đó phải có kết nối mạng. Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ, sự phát triển của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực ASEAN. Người Đại diện Cục Viễn thông cho biết, cuối năm 2021, trong nước đã có 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh.
Đến tháng 3/2022, đã có thêm hơn 2 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao dùng smartphone tại nước ta lên con số 93,5 triệu. Số người trưởng thành có sử dụng smartphone là khoảng 73,5%. Bên cạnh đó, khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa cho biết, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được người dân Việt Nam chấp nhận sử dụng với tỷ lệ khá cao, ở mức trên 77%, trong đó, chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn và tra cứu thông tin tài khoản là các dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (Nguyễn Thu Quỳnh và Nguyễn Đức Xuân Lâm, 2022). Tất cá các ngân hàng hiện nay đều có dịch vụ Mobile Banking vì nó giúp giảm thiểu chỉ phi hoat déng (Luarn & Lin, 2005).
Theo một báo cáo vào năm 2015 cho thấy chi phí kênh giao dịch Mobile Banking thấp hơn 43 lần so với chi phí hoạt động của một chỉ nhánh và thấp hơn 13 lần chỉ phí vận hàng ATM. Hơn nữa, với những lợi ích nỗi trội của Mobile Banking đã giúp các ngân hàng tăng cường sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, tạo ra một hệ thống liên ngân hàng mạnh mẽ, thuận tiện, nhanh chóng và mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng cũng như hoạt động của nên kinh tế. Đại dịch Covid - 19 đã ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, hành vi và thói quen tiêu dùng cúa toàn xã hội. Từ việc đi siêu thị hay đi chợ hằng ngày, người tiêu dùng chuyển sang đặt hàng thông qua các trang fanpage, trang web bán hàng hay qua các san thương mại điện tử.
Thay vì ra cửa hàng, người tiêu dùng ghé thăm những shop online, từ việc dùng tiền mặt đề chỉ trả trực tiếp, người tiêu dùng chuyển sang các hình thức chỉ trả online, thanh toán không tiếp xúc. Hình thức thanh toán trực tuyến đã phát triển mà từ khá lâu tại nhiều nước trên thế giới và đã trở thành xu hướng được đây mạnh, phát triển nhanh chóng và bền vững. Tại Việt Nam, khi đại dịch Covid được đấy lùi, người dân bước vào cuộc sống bình thường mới, hình thức thanh toán trực tuyến thay cho thanh toán bằng tiền mặt cũng đã dần trở thành thói quen và trở nên phố biến hơn, không chỉ ở những đô thị lớn như thành phế Hồ Chí Minh, Hà Nội,. mà còn ở khắp cả nước.
Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid xảy ra và nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tứ điễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh Internet tăng gần 50% về giá trị trong khi chi trả qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019. Những con số này cho thấy, sự địch chuyên lớn từ giao dịch rút tiền mặt tại ATM sang giao dịch thanh toán online trong những năm tháng qua đã khẳng định những chủ trương, chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nhà nước (được Chính phủ phê duyệt năm 2006) đang đi đúng hướng và có kết quả khá quan. Và đây cũng vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng hiện nay, làm sao đáp ứng cho khách hàng công cu tài chính hữu ích, thuận tiện, nhanh chóng mà còn phù hợp cho mọi khách hảng, dễ dùng và an toàn, bao mật thông tin. Từ những điều trên, tác giả quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ Mobile Banking nhằm xác định các yếu tế tiền đề tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong địch vụ Mobile Banking từ đó đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hợp tac của khách hàng.
Qua đó giúp các tô chức tín đụng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng online, đáp ứng đúng, đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao năng suất địch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện nay.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.21 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm xác định rõ ràng hơn về những yếu tế tác động và kết quả của sự sẵn sàng hợp tác cúa khách hàng trong địch vụ, mà trọng tâm ở đây là địch vụ Mobile Banking. Từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong địch vụ và nâng cao năng suất dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Xác định mối liên hệ giữa các yếu tổ tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, sự sẵn sang hop tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động.
Phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác của khách hang tạo ra dịch vụ ngân hàng di động. Đề ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hợp tác của khách hàng trong việc tao ra dich vu va nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động. 13 Cau hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động? Các yếu tổ tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động có mối quan hệ như thế nào? Mức độ tác động của các yếu tố này đối với sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động ra sao? Các hàm ý quản trị nào có thể cái thiện sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ vả nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động? 1.1 Đấi tượng nghiên cứu Đối tượng của bài nghiên cứu này là các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng tạo ra dịch vụ và năng suất dịch vụ ngân hang di động.4 Đối tượng nghiên cứu 1.41 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng.5 Phạm vi nghiên cứu Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng hiện đang sinh sống và làm việc tại tính Bà Rịa - Vũng Tàu, thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 06 năm 2023. Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của ngành ngân hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu.6 Phương pháp nghiên cứu Với đề tài này, tác giả sử đụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp định lượng.
Phương pháp định tính được sử dụng bằng cách phỏng vấn ý kiến chuyên gia và tham khảo các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra thang đo nháp để đo lường mức độ tác động của các yếu tố tiền để và mối liên hệ giữa tiền dé - kết quả của sự sẵn sang hop tác trong việc sử dụng địch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Phương pháp định lượng dùng để kiếm định độ tin cậy của thang đo nháp từ đó chỉnh sứa, bỗ sung và đưa ra thang đo chính thức của nghiên cứu. Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp định lượng tiếp tục được sử đụng để phân tích sé liệu và đưa ra kết quả trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.7 Ý nghĩa của nghiên cứu Về lý thuyết: Nghiên cứu đưa ra một số lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong sử đụng địch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu xác định các yếu tế tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng để tạo ra dịch vụ trong bối cảnh yếu tố công nghệ đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay.
Tiếp đến, nghiên cứu xác định các yếu tố, đề xuất mô hình và đo lường mối quan giữa các yếu tố trong mô hình đã đề xuất. Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tế tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng. Từ đó giúp các nhà quản trị đưa ra những chiến lược và chiến thuật hợp trong việc cải thiện và nâng cao sự sẵn sàng hợp tác cúa khách hàng, từ đó nâng cao năng suất dịch vụ cũng như đạt được kết quả kinh doanh cao.