I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Mobile Banking
Ngày nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong công việc và cuộc sống, phát triển mạnh mẽ và tác động đến mọi lĩnh vực. Ngân hàng là một trong những ngành chạy đua công nghệ mạnh mẽ nhất, nhằm mang đến những trải nghiệm hiện đại, hiệu quả và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng chung trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, được các ngân hàng quan tâm và đầu tư hàng đầu. Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được chú trọng đặc biệt. Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online,... thông qua ứng dụng trên điện thoại di động có kết nối mạng. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng với ứng dụng ngân hàng.
1.1. Bối Cảnh Phát Triển Ngân Hàng Di Động Tại Việt Nam
Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ. Sự phát triển của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực ASEAN. Đại diện Cục Viễn thông cho biết, cuối năm 2021, trong nước có 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh. Đến tháng 3/2022, con số này tăng lên 93,5 triệu. Bên cạnh đó, khảo sát của Công ty Dịch vụ Tài chính Visa cho thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được người dân Việt Nam chấp nhận sử dụng ở mức cao, khoảng 77%. Chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn và cứu thông tin khoản là những dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (Nguyễn Thu Quỳnh & Nguyễn Đức Xuân Lâm, 2022).
1.2. Vai Trò Của Mobile Banking Trong Bối Cảnh Đại Dịch
Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến lối sống, hành vi và thói quen của toàn xã hội. Từ việc đi chợ hàng ngày, người dùng chuyển sang mua hàng online. Thay vì đến cửa hàng, người dùng ghé thăm các shop online. Việc sử dụng tiền mặt trực tiếp được thay thế bằng các hình thức online và thanh toán không tiếp xúc. Hình thức thanh toán trực tuyến phát triển nhanh chóng và bền vững. Tại Việt Nam, dịch Covid-19 thúc đẩy người dân bước vào cuộc sống bình thường mới, hình thức thanh toán trực tuyến thay cho thanh toán bằng tiền mặt dần trở thành thói quen. Trong những tháng đầu năm 2020, hoạt động thanh toán điện tử tăng gần 50% qua kênh Internet và hơn 160% qua kênh điện thoại di động so với cùng kỳ năm 2019.
II. Thách Thức Và Vấn Đề Của Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động Hiện Nay
Mặc dù Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn những thách thức và vấn đề cần giải quyết. Các ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những công cụ chính xác, hữu ích, thuận tiện và phù hợp với mọi đối tượng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin. Các ngân hàng phải không ngừng cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng chính sách phù hợp.
2.1. Rào Cản Trong Việc Chấp Nhận Công Nghệ Mobile Banking
Một số khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng Mobile Banking do lo sợ về bảo mật thông tin, rủi ro lừa đảo hoặc không quen với các thao tác trên ứng dụng. Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch thấp và các bước xác thực phức tạp cũng là những rào cản khiến khách hàng chưa sẵn sàng hợp tác. Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần tăng cường truyền thông về tính bảo mật của ứng dụng ngân hàng, đồng thời đơn giản hóa các thao tác và nâng cao hạn mức giao dịch.
2.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng Ứng Dụng Ngân Hàng
Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng. Điều này bao gồm việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp các tính năng hữu ích và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp vấn đề. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.
III. Các Yếu Tố Chính Tác Động Đến Sự Sẵn Sàng Hợp Tác
Nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố chính tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng dựa trên khía cạnh hợp tác sản xuất dịch vụ với khách hàng: Động cơ khách hàng, Xã hội hóa khách hàng và Sự tự tin của khách hàng. Các yếu tố này ảnh hưởng đến thái độ khách hàng và hành vi người dùng đối với ứng dụng ngân hàng.
3.1. Động Cơ Sử Dụng Ngân Hàng Di Động Của Khách Hàng
Động cơ khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự sẵn sàng hợp tác. Khách hàng có động cơ sử dụng Mobile Banking khi họ nhận thấy được những lợi ích như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, dễ dàng quản lý tài chính cá nhân và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích này để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking.
3.2. Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking
Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về ngân hàng di động và quyết định sử dụng của khách hàng. Khi thấy người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng Mobile Banking và có những trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Do đó, các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng Mobile Banking trên mạng xã hội và tổ chức các chương trình giới thiệu bạn bè để lan tỏa ảnh hưởng xã hội.
3.3. Sự Tự Tin Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng Ngân Hàng
Sự tự tin của khách hàng là yếu tố quyết định khả năng sử dụng Mobile Banking một cách hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy tự tin về khả năng sử dụng công nghệ và hiểu rõ các tính năng của ứng dụng ngân hàng, họ sẽ sẵn sàng hợp tác hơn. Để tăng cường sự tự tin, các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng kịp thời và tạo ra một môi trường sử dụng thân thiện và dễ dàng.
IV. Tác Động Của Sẵn Sàng Hợp Tác Đến Năng Suất Dịch Vụ Mobile Banking
Nghiên cứu chỉ ra rằng sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến năng suất dịch vụ ngân hàng di động. Khi khách hàng sẵn sàng hợp tác, họ sẽ sử dụng Mobile Banking thường xuyên hơn, thực hiện nhiều giao dịch hơn và giới thiệu dịch vụ này cho người khác. Điều này giúp các ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
4.1. Mối Quan Hệ Giữa Hợp Tác Và Hiệu Quả Kinh Doanh Ngân Hàng
Việc nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số, họ sẽ trung thành hơn với ngân hàng và có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng. Điều này giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.
4.2. Giải Pháp Nâng Cao Năng Suất Dịch Vụ Mobile Banking
Để nâng cao năng suất dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường tính bảo mật, mở rộng các tính năng và dịch vụ, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking thông qua các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình.
V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Khách Hàng
Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện động cơ khách hàng, tăng cường xã hội hóa khách hàng và nâng cao sự tự tin của khách hàng.
5.1. Cải Thiện Động Cơ Khách Hàng Thông Qua Giá Trị Cảm Nhận
Các ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông về giá trị cảm nhận mà Mobile Banking mang lại cho khách hàng, như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, khả năng quản lý tài chính cá nhân và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking.
5.2. Xã Hội Hóa Khách Hàng Thông Qua Ảnh Hưởng Xã Hội
Các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng Mobile Banking trên mạng xã hội và tổ chức các chương trình giới thiệu bạn bè để lan tỏa ảnh hưởng xã hội. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể hợp tác với các KOLs (Key Opinion Leaders) để quảng bá Mobile Banking đến đông đảo khách hàng.
5.3. Nâng Cao Sự Tự Tin Khách Hàng Thông Qua Tính Dễ Sử Dụng
Các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng kịp thời và tạo ra một môi trường sử dụng thân thiện và dễ dàng. Giao diện của ứng dụng ngân hàng nên được thiết kế đơn giản, trực quan và dễ hiểu. Các thao tác nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.
VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Mobile Banking
Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking và đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng suất dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.
6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Về Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Mobile Banking
Nghiên cứu được thực hiện trên một mẫu khách hàng hạn chế tại Bà Rịa Vũng Tàu, do đó kết quả có thể không hoàn toàn chính xác khi áp dụng cho các địa phương khác. Bên cạnh đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào ba yếu tố chính tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, trong khi vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng.
6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Di Động
Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking tại các địa phương khác nhau, đồng thời xem xét các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, lòng tin và ảnh hưởng xã hội. Ngoài ra, cũng cần có các nghiên cứu về tác động của Mobile Banking đến sự hài lòng và trải nghiệm người dùng của khách hàng.
