Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suât dịch vụ ngân hàng di đông

Chuyên khảo kinh tế phân tích Nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suât dịch vụ ngân, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Hoàng Thị Ngọc Trân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Thanh Trường
• Trường học: Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Tác Động Đến Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Của Khách Hàng Trong Ngân Hàng Di Động
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Về Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Mobile Banking

Ngày nay, công nghệ đóng vai trò quan trọng trong công việc và cuộc sống, phát triển mạnh mẽ và tác động đến mọi lĩnh vực. Ngân hàng là một trong những ngành chạy đua công nghệ mạnh mẽ nhất, nhằm mang đến những trải nghiệm hiện đại, hiệu quả và phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử là xu hướng chung trong quá trình chuyển đổi số hiện nay, được các ngân hàng quan tâm và đầu tư hàng đầu. Trong đó, dịch vụ Mobile Banking được chú trọng đặc biệt. Mobile Banking cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online,... thông qua ứng dụng trên điện thoại di động có kết nối mạng. Nghiên cứu này tập trung vào các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng với ứng dụng ngân hàng.

1.1. Bối Cảnh Phát Triển Ngân Hàng Di Động Tại Việt Nam

Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho các sản phẩm và dịch vụ ứng dụng công nghệ. Sự phát triển của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực ASEAN. Đại diện Cục Viễn thông cho biết, cuối năm 2021, trong nước có 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh. Đến tháng 3/2022, con số này tăng lên 93,5 triệu. Bên cạnh đó, khảo sát của Công ty Dịch vụ Tài chính Visa cho thấy các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được người dân Việt Nam chấp nhận sử dụng ở mức cao, khoảng 77%. Chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn và cứu thông tin khoản là những dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (Nguyễn Thu Quỳnh & Nguyễn Đức Xuân Lâm, 2022).

1.2. Vai Trò Của Mobile Banking Trong Bối Cảnh Đại Dịch

Đại dịch Covid-19 ảnh hưởng đến lối sống, hành vi và thói quen của toàn xã hội. Từ việc đi chợ hàng ngày, người dùng chuyển sang mua hàng online. Thay vì đến cửa hàng, người dùng ghé thăm các shop online. Việc sử dụng tiền mặt trực tiếp được thay thế bằng các hình thức online và thanh toán không tiếp xúc. Hình thức thanh toán trực tuyến phát triển nhanh chóng và bền vững. Tại Việt Nam, dịch Covid-19 thúc đẩy người dân bước vào cuộc sống bình thường mới, hình thức thanh toán trực tuyến thay cho thanh toán bằng tiền mặt dần trở thành thói quen. Trong những tháng đầu năm 2020, hoạt động thanh toán điện tử tăng gần 50% qua kênh Internet và hơn 160% qua kênh điện thoại di động so với cùng kỳ năm 2019.

II. Thách Thức Và Vấn Đề Của Dịch Vụ Ngân Hàng Di Động Hiện Nay

Mặc dù Mobile Banking mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn còn những thách thức và vấn đề cần giải quyết. Các ngân hàng cần đáp ứng nhu cầu của khách hàng bằng những công cụ chính xác, hữu ích, thuận tiện và phù hợp với mọi đối tượng, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin. Các ngân hàng phải không ngừng cải thiện trải nghiệm người dùng và nâng cao độ tin cậy của dịch vụ. Điều này đòi hỏi các ngân hàng phải đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên và xây dựng chính sách phù hợp.

2.1. Rào Cản Trong Việc Chấp Nhận Công Nghệ Mobile Banking

Một số khách hàng vẫn còn e ngại khi sử dụng Mobile Banking do lo sợ về bảo mật thông tin, rủi ro lừa đảo hoặc không quen với các thao tác trên ứng dụng. Bên cạnh đó, hạn mức giao dịch thấp và các bước xác thực phức tạp cũng là những rào cản khiến khách hàng chưa sẵn sàng hợp tác. Để khắc phục tình trạng này, các ngân hàng cần tăng cường truyền thông về tính bảo mật của ứng dụng ngân hàng, đồng thời đơn giản hóa các thao tác và nâng cao hạn mức giao dịch.

2.2. Cải Thiện Trải Nghiệm Người Dùng Ứng Dụng Ngân Hàng

Để thu hút và giữ chân khách hàng, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên ứng dụng ngân hàng. Điều này bao gồm việc thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, cung cấp các tính năng hữu ích và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng khi gặp vấn đề. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng để liên tục cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ.

III. Các Yếu Tố Chính Tác Động Đến Sự Sẵn Sàng Hợp Tác

Nghiên cứu chỉ ra ba yếu tố chính tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng dựa trên khía cạnh hợp tác sản xuất dịch vụ với khách hàng: Động cơ khách hàng, Xã hội hóa khách hàng và Sự tự tin của khách hàng. Các yếu tố này ảnh hưởng đến thái độ khách hàng và hành vi người dùng đối với ứng dụng ngân hàng.

3.1. Động Cơ Sử Dụng Ngân Hàng Di Động Của Khách Hàng

Động cơ khách hàng là yếu tố quan trọng thúc đẩy sự sẵn sàng hợp tác. Khách hàng có động cơ sử dụng Mobile Banking khi họ nhận thấy được những lợi ích như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, dễ dàng quản lý tài chính cá nhân và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông về những lợi ích này để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking.

3.2. Ảnh Hưởng Xã Hội Đến Quyết Định Sử Dụng Mobile Banking

Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành nhận thức về ngân hàng di động và quyết định sử dụng của khách hàng. Khi thấy người thân, bạn bè hoặc đồng nghiệp sử dụng Mobile Banking và có những trải nghiệm tích cực, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và có xu hướng sử dụng dịch vụ này. Do đó, các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng Mobile Banking trên mạng xã hội và tổ chức các chương trình giới thiệu bạn bè để lan tỏa ảnh hưởng xã hội.

3.3. Sự Tự Tin Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ứng Dụng Ngân Hàng

Sự tự tin của khách hàng là yếu tố quyết định khả năng sử dụng Mobile Banking một cách hiệu quả. Khi khách hàng cảm thấy tự tin về khả năng sử dụng công nghệ và hiểu rõ các tính năng của ứng dụng ngân hàng, họ sẽ sẵn sàng hợp tác hơn. Để tăng cường sự tự tin, các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng kịp thời và tạo ra một môi trường sử dụng thân thiện và dễ dàng.

IV. Tác Động Của Sẵn Sàng Hợp Tác Đến Năng Suất Dịch Vụ Mobile Banking

Nghiên cứu chỉ ra rằng sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến năng suất dịch vụ ngân hàng di động. Khi khách hàng sẵn sàng hợp tác, họ sẽ sử dụng Mobile Banking thường xuyên hơn, thực hiện nhiều giao dịch hơn và giới thiệu dịch vụ này cho người khác. Điều này giúp các ngân hàng giảm chi phí vận hành, tăng doanh thu và nâng cao hiệu quả kinh doanh.

4.1. Mối Quan Hệ Giữa Hợp Tác Và Hiệu Quả Kinh Doanh Ngân Hàng

Việc nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng không chỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng. Khi khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng số, họ sẽ trung thành hơn với ngân hàng và có xu hướng sử dụng nhiều sản phẩm và dịch vụ khác của ngân hàng. Điều này giúp ngân hàng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh.

4.2. Giải Pháp Nâng Cao Năng Suất Dịch Vụ Mobile Banking

Để nâng cao năng suất dịch vụ Mobile Banking, các ngân hàng cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm người dùng, tăng cường tính bảo mật, mở rộng các tính năng và dịch vụ, đồng thời khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking thông qua các chương trình khuyến mãi và ưu đãi. Ngoài ra, các ngân hàng cũng cần đào tạo nhân viên để cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng chuyên nghiệp và tận tình.

V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Khách Hàng

Nghiên cứu đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking. Các hàm ý này tập trung vào việc cải thiện động cơ khách hàng, tăng cường xã hội hóa khách hàng và nâng cao sự tự tin của khách hàng.

5.1. Cải Thiện Động Cơ Khách Hàng Thông Qua Giá Trị Cảm Nhận

Các ngân hàng cần tập trung vào việc truyền thông về giá trị cảm nhận mà Mobile Banking mang lại cho khách hàng, như sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí, khả năng quản lý tài chính cá nhân và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi cũng là một cách hiệu quả để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile Banking.

5.2. Xã Hội Hóa Khách Hàng Thông Qua Ảnh Hưởng Xã Hội

Các ngân hàng nên khuyến khích khách hàng chia sẻ kinh nghiệm sử dụng Mobile Banking trên mạng xã hội và tổ chức các chương trình giới thiệu bạn bè để lan tỏa ảnh hưởng xã hội. Ngoài ra, các ngân hàng cũng có thể hợp tác với các KOLs (Key Opinion Leaders) để quảng bá Mobile Banking đến đông đảo khách hàng.

5.3. Nâng Cao Sự Tự Tin Khách Hàng Thông Qua Tính Dễ Sử Dụng

Các ngân hàng cần cung cấp hướng dẫn sử dụng chi tiết, hỗ trợ khách hàng kịp thời và tạo ra một môi trường sử dụng thân thiện và dễ dàng. Giao diện của ứng dụng ngân hàng nên được thiết kế đơn giản, trực quan và dễ hiểu. Các thao tác nên được thực hiện một cách nhanh chóng và dễ dàng.

VI. Kết Luận Và Hướng Nghiên Cứu Tương Lai Về Mobile Banking

Nghiên cứu này đã xác định được các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking và đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao năng suất dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu vẫn còn một số hạn chế và cần được tiếp tục nghiên cứu trong tương lai.

6.1. Hạn Chế Của Nghiên Cứu Về Sự Sẵn Sàng Hợp Tác Mobile Banking

Nghiên cứu được thực hiện trên một mẫu khách hàng hạn chế tại Bà Rịa Vũng Tàu, do đó kết quả có thể không hoàn toàn chính xác khi áp dụng cho các địa phương khác. Bên cạnh đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào ba yếu tố chính tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, trong khi vẫn còn nhiều yếu tố khác có thể ảnh hưởng đến quyết định sử dụng Mobile Banking của khách hàng.

6.2. Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Ngân Hàng Di Động

Trong tương lai, cần có thêm các nghiên cứu về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng Mobile Banking tại các địa phương khác nhau, đồng thời xem xét các yếu tố khác như rủi ro cảm nhận, lòng tin và ảnh hưởng xã hội. Ngoài ra, cũng cần có các nghiên cứu về tác động của Mobile Banking đến sự hài lòng và trải nghiệm người dùng của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TÔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU 1.1 Bối cảnh nghiên cứu và lý do chọn đề tài Ngày nay, công nghệ là một phần quan trọng trong công việc và cuộc sống, nó đang phát triển một cách chóng mặt, đòi hói các doanh nghiệp, trong bat cứ ngành nghề nào cũng phải đầu tư vào công nghệ để bắt kịp xu thế. Đặc biệt, ngân hàng là một ngành chạy đua mạnh mẽ về công nghệ, vừa làm sao để hiện đại bậc nhất, linh hoạt, nỗi trội vừa phù hợp với đa dạng các nhóm khách hàng, đễ đàng tiếp cận và sử đụng. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là khuynh hướng phát triển chung trong công cuộc chuyển đổi số đang diễn ra mạnh mẽ hiện nay. Phát triển địch vụ ngân hàng điện tử luôn được các ngân hàng quan tâm đầu tư hàng đầu và nó được xem là chiến lược phát triển dài hạn của các ngân hàng.

Trong sự cạnh tranh gây gắt, địch vụ ngân hàng điện tử mà trong đó dịch vụ ngân hàng di động, hay còn gọi là dịch vụ Mobile Banking là dịch vụ được chú ý nhất. Dịch vụ ngân hang di động (Mobile Banking) được các ngân hàng đưa ra, là ứng dụng được tích hợp trong điện thoại di động mà ở đó khách hàng thực hiện các tính năng cơ bản như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, mua sắm online, thanh toán dư nợ thẻ, gửi tiết kiệm online và nhiều tiện ích khác đi kèm, và thiết bị điện thoại đó phải có kết nối mạng. Thị trường Việt Nam đang mở ra nhiều cơ hội cho các sản phẩm dịch vụ ứng dụng công nghệ, sự phát triển của thị trường smartphone tại Việt Nam đang đứng đầu khu vực ASEAN. Người Đại diện Cục Viễn thông cho biết, cuối năm 2021, trong nước đã có 91,3 triệu thuê bao điện thoại thông minh.

Đến tháng 3/2022, đã có thêm hơn 2 triệu thuê bao, nâng tổng số thuê bao dùng smartphone tại nước ta lên con số 93,5 triệu. Số người trưởng thành có sử dụng smartphone là khoảng 73,5%. Bên cạnh đó, khảo sát của Công ty Dịch vụ tài chính Visa cho biết, các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được người dân Việt Nam chấp nhận sử dụng với tỷ lệ khá cao, ở mức trên 77%, trong đó, chuyển tiền online, thanh toán hóa đơn và tra cứu thông tin tài khoản là các dịch vụ được khách hàng sử dụng nhiều nhất (Nguyễn Thu Quỳnh và Nguyễn Đức Xuân Lâm, 2022). Tất cá các ngân hàng hiện nay đều có dịch vụ Mobile Banking vì nó giúp giảm thiểu chỉ phi hoat déng (Luarn & Lin, 2005).

Theo một báo cáo vào năm 2015 cho thấy chi phí kênh giao dịch Mobile Banking thấp hơn 43 lần so với chi phí hoạt động của một chỉ nhánh và thấp hơn 13 lần chỉ phí vận hàng ATM. Hơn nữa, với những lợi ích nỗi trội của Mobile Banking đã giúp các ngân hàng tăng cường sức mạnh cạnh tranh trong lĩnh vực tài chính, tạo ra một hệ thống liên ngân hàng mạnh mẽ, thuận tiện, nhanh chóng và mang lại lợi ích tối ưu cho khách hàng cũng như hoạt động của nên kinh tế. Đại dịch Covid - 19 đã ảnh hưởng sâu sắc đến lối sống, hành vi và thói quen tiêu dùng cúa toàn xã hội. Từ việc đi siêu thị hay đi chợ hằng ngày, người tiêu dùng chuyển sang đặt hàng thông qua các trang fanpage, trang web bán hàng hay qua các san thương mại điện tử.

Thay vì ra cửa hàng, người tiêu dùng ghé thăm những shop online, từ việc dùng tiền mặt đề chỉ trả trực tiếp, người tiêu dùng chuyển sang các hình thức chỉ trả online, thanh toán không tiếp xúc. Hình thức thanh toán trực tuyến đã phát triển mà từ khá lâu tại nhiều nước trên thế giới và đã trở thành xu hướng được đây mạnh, phát triển nhanh chóng và bền vững. Tại Việt Nam, khi đại dịch Covid được đấy lùi, người dân bước vào cuộc sống bình thường mới, hình thức thanh toán trực tuyến thay cho thanh toán bằng tiền mặt cũng đã dần trở thành thói quen và trở nên phố biến hơn, không chỉ ở những đô thị lớn như thành phế Hồ Chí Minh, Hà Nội,. mà còn ở khắp cả nước.

Trong những tháng đầu năm 2020, khi dịch Covid xảy ra và nhất là trong giai đoạn cách ly xã hội, hoạt động thanh toán điện tứ điễn ra thông suốt và an toàn, thanh toán qua kênh Internet tăng gần 50% về giá trị trong khi chi trả qua kênh điện thoại di động tăng hơn 160% so với cùng kỳ năm 2019. Những con số này cho thấy, sự địch chuyên lớn từ giao dịch rút tiền mặt tại ATM sang giao dịch thanh toán online trong những năm tháng qua đã khẳng định những chủ trương, chính sách về thanh toán không dùng tiền mặt của Ngân hàng nhà nước (được Chính phủ phê duyệt năm 2006) đang đi đúng hướng và có kết quả khá quan. Và đây cũng vừa là cơ hội vừa là thách thức đối với các ngân hàng hiện nay, làm sao đáp ứng cho khách hàng công cu tài chính hữu ích, thuận tiện, nhanh chóng mà còn phù hợp cho mọi khách hảng, dễ dùng và an toàn, bao mật thông tin. Từ những điều trên, tác giả quyết định tiến hành nghiên cứu đề tài về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất dịch vụ Mobile Banking nhằm xác định các yếu tế tiền đề tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong địch vụ Mobile Banking từ đó đưa ra các hàm ý quản trị trong việc nâng cao sự hợp tac của khách hàng.

Qua đó giúp các tô chức tín đụng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng online, đáp ứng đúng, đủ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng về dịch vụ, tăng cường năng lực cạnh tranh và nâng cao năng suất địch vụ ngân hàng di động trong bối cảnh hiện nay.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.21 Mục tiêu tổng quát Nghiên cứu nhằm xác định rõ ràng hơn về những yếu tế tác động và kết quả của sự sẵn sàng hợp tác cúa khách hàng trong địch vụ, mà trọng tâm ở đây là địch vụ Mobile Banking. Từ đó đưa ra một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong địch vụ và nâng cao năng suất dịch vụ Mobile Banking. Mục tiêu cụ thể Xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động. Xác định mối liên hệ giữa các yếu tổ tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, sự sẵn sang hop tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động.

Phân tích, đánh giá mối liên hệ giữa tiền đề và hệ quả của sự sẵn sàng hợp tác của khách hang tạo ra dịch vụ ngân hàng di động. Đề ra một số hàm ý quản trị nhằm cải thiện sự hợp tác của khách hàng trong việc tao ra dich vu va nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động. 13 Cau hỏi nghiên cứu Những yếu tố nào tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng di động? Các yếu tổ tác động đến sự sẵn sàng hợp tác, sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động có mối quan hệ như thế nào? Mức độ tác động của các yếu tố này đối với sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng và năng suất địch vụ trong dịch vụ ngân hàng di động ra sao? Các hàm ý quản trị nào có thể cái thiện sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc tạo ra dịch vụ vả nâng cao năng suất dịch vụ ngân hàng di động? 1.1 Đấi tượng nghiên cứu Đối tượng của bài nghiên cứu này là các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng tạo ra dịch vụ và năng suất dịch vụ ngân hang di động.4 Đối tượng nghiên cứu 1.41 Đối tượng khảo sát Đối tượng khảo sát của bài nghiên cứu là các khách hàng cá nhân của các ngân hàng.5 Phạm vi nghiên cứu Tác giả thực hiện khảo sát khách hàng cá nhân của các ngân hàng hiện đang sinh sống và làm việc tại tính Bà Rịa - Vũng Tàu, thời gian thực hiện nghiên cứu từ tháng 07 năm 2022 đến tháng 06 năm 2023. Phạm vi nội dung nghiên cứu: nghiên cứu đối với dịch vụ ngân hàng di động (Mobile Banking) của ngành ngân hàng ở Bà Rịa - Vũng Tàu.6 Phương pháp nghiên cứu Với đề tài này, tác giả sử đụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp nghiên cứu định lượng, phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu là phương pháp định lượng.

Phương pháp định tính được sử dụng bằng cách phỏng vấn ý kiến chuyên gia và tham khảo các nghiên cứu có liên quan nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ, từ đó đưa ra thang đo nháp để đo lường mức độ tác động của các yếu tố tiền để và mối liên hệ giữa tiền dé - kết quả của sự sẵn sang hop tác trong việc sử dụng địch vụ của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Banking. Phương pháp định lượng dùng để kiếm định độ tin cậy của thang đo nháp từ đó chỉnh sứa, bỗ sung và đưa ra thang đo chính thức của nghiên cứu. Sau khi thu thập số liệu sơ cấp, phương pháp định lượng tiếp tục được sử đụng để phân tích sé liệu và đưa ra kết quả trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu.7 Ý nghĩa của nghiên cứu Về lý thuyết: Nghiên cứu đưa ra một số lý thuyết về sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng trong sử đụng địch vụ Mobile Banking. Nghiên cứu xác định các yếu tế tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng để tạo ra dịch vụ trong bối cảnh yếu tố công nghệ đang phát triển mạnh mẽ như hiện nay.

Tiếp đến, nghiên cứu xác định các yếu tố, đề xuất mô hình và đo lường mối quan giữa các yếu tố trong mô hình đã đề xuất. Về thực tiễn: Kết quả nghiên cứu góp phần giúp cho các nhà quản trị trong lĩnh vực ngân hàng có cái nhìn sâu sắc hơn về các yếu tế tác động đến sự sẵn sàng hợp tác của khách hàng. Từ đó giúp các nhà quản trị đưa ra những chiến lược và chiến thuật hợp trong việc cải thiện và nâng cao sự sẵn sàng hợp tác cúa khách hàng, từ đó nâng cao năng suất dịch vụ cũng như đạt được kết quả kinh doanh cao.