Luận văn: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội

• Tác giả: Đỗ Thanh Thủy
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Thị Ngọc
• Trường học: Trường Đại học Thương mại
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Yếu Tố Ảnh Hưởng Chất Lượng Dịch Vụ Khách Hàng Tại Bệnh Viện Đa Khoa Y Học Cổ Truyền Hà Nội
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CỦA BỆNH VIỆN
• 1.1. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện
• 1.2. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản
• 1.3. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ
• 1.4. Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trong kinh kinh doanh
• 1.5. Đặc trưng dịch vụ và dịch vụ khách hàng tại bệnh viện
• 1.5.1. Đặc trưng của dịch vụ
• 1.5.2. Đặc trưng của dịch vụ khách hàng tại bệnh viện
• 1.6. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ khách hàng
• 1.8. Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện
• 1.9. Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện
• 1.9.1. Mô hình 5 khoảng cách của Parasuman
• 1.9.2. Mô hình Servperf của Cronin và Taylor
• 1.9.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Gronroos
• 1.9.4. Một số mô hình khác
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Nghiên cứu thăm dò
• 2.3. Nghiên cứu chính thức
• 2.4. Thang đo chất lượng dịch vụ y tế
• 2.5. Phương pháp và quy trình chọn mẫu
• 2.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.2. Quy trình chọn mẫu
• 2.5.3. Thông tin về mẫu nghiên cứu
• 2.6. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 2.6.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.6.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ ĐO LƯỜNG, PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI
• 3.1. Giới thiệu về bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Bệnh viện
• 3.1.2. Khái quát tình hình hoạt động của Bệnh viện
• 3.1.3. Một số kết quả hoạt động
• 3.2. Kết quả đo lường các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội
• 3.2.1. Phương tiện hữu hình của bệnh viện
• 3.2.2. Năng lực phục vụ của bệnh viện
• 3.2.3. Mức độ tin cậy của khách hàng đối với bệnh viện
• 3.2.4. Mức độ đồng cảm của khách hàng
• 3.2.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện thông qua sự thỏa mãn của khách hàng
• 3.2.6. Đánh giá chung về ảnh hưởng của các yếu tố tới chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội
• 3.2.6.1. Ảnh hưởng tích cực và nguyên nhân
• 3.2.6.2. Ảnh hưởng tiêu cực và nguyên nhân
• 4. CHƯƠNG 4: MỘT SỐ KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA Y HỌC CỔ TRUYỀN HÀ NỘI
• 4.1. Dự báo triển vọng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
• 4.2. Phương hướng và mục tiêu hoạt động của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
• 4.3. Phương hướng và quan điểm hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
• 4.4. Một số giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
• 4.4.1. Giải pháp từ phía Bệnh viện
• 4.4.2. Một số kiến nghị hoàn thiện chất lượng dịch vụ khách hàng của bệnh viện Đa khoa y học cổ truyền Hà Nội
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tính cấp thiết của nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại các cơ sở y tế, đặc biệt là tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội, trở thành một yêu cầu cấp thiết. Người dân ngày càng có nhiều lựa chọn về dịch vụ y tế, do đó, các bệnh viện cần phải cải thiện dịch vụ khách hàng để thu hút và giữ chân bệnh nhân. Nghiên cứu này nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại bệnh viện, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo đó, việc nghiên cứu các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm và mức độ tin cậy sẽ giúp bệnh viện cải thiện dịch vụ y tế của mình. Như vậy, nghiên cứu không chỉ có giá trị lý thuyết mà còn mang lại ứng dụng thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại bệnh viện.

II. Tình hình nghiên cứu đề tài

Sự cạnh tranh giữa các bệnh viện công và tư ngày càng gia tăng, đòi hỏi các cơ sở y tế phải nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng để tồn tại và phát triển. Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu trước đây đã tập trung vào các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm và mức độ tin cậy, nhưng chưa có nghiên cứu nào đi sâu vào Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội. Do đó, nghiên cứu này sẽ bổ sung vào kho tàng tri thức về dịch vụ y tế và cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý bệnh viện trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng. Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng sẽ giúp bệnh viện có cái nhìn tổng quan hơn về thực trạng và từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

III. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội. Nghiên cứu sẽ hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ khách hàng, đo lường và bình luận các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhiệm vụ cụ thể bao gồm: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ; (2) Đo lường và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng; (3) Đề xuất các giải pháp nhằm cải thiện dịch vụ y tế tại bệnh viện. Những kết quả này sẽ giúp bệnh viện nâng cao sự hài lòng của khách hàng và cải thiện hiệu quả hoạt động kinh doanh.

IV. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp sẽ được thực hiện thông qua phỏng vấn và khảo sát ý kiến của khách hàng về dịch vụ y tế tại bệnh viện. Dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập từ các báo cáo tài chính và tài liệu liên quan đến hoạt động của bệnh viện. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và chất lượng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng và từ đó đưa ra các giải pháp thực tiễn cho bệnh viện.

V. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như năng lực phục vụ, sự đồng cảm và mức độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội. Đặc biệt, sự đồng cảm của nhân viên y tế được đánh giá cao bởi khách hàng, cho thấy rằng việc cải thiện kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng là rất cần thiết. Ngoài ra, mức độ tin cậy cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin của khách hàng đối với bệnh viện. Những yếu tố này cần được chú trọng trong các chiến lược phát triển dịch vụ y tế của bệnh viện.

VI. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Bệnh viện Đa khoa Y học cổ truyền Hà Nội là rất cần thiết để thu hút và giữ chân khách hàng. Các giải pháp đề xuất bao gồm đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường các dịch vụ hỗ trợ. Bệnh viện cần chú trọng đến việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng để có những điều chỉnh kịp thời. Việc thực hiện các giải pháp này không chỉ giúp nâng cao dịch vụ y tế mà còn góp phần nâng cao uy tín và thương hiệu của bệnh viện trong lòng khách hàng.