Nghiên Cứu Về Hiệu Quả Của Mạng Di Động Viettel Tại Hà Nội

Khám phá luận văn về chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel trong lĩnh vực mạng di động, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Bùi Thị Thu Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Anh Tài
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản trị
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Hiệu Quả Của Mạng Di Động Viettel Tại Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
• 1.1. Một số khái niệm có liên quan
• 1.2. Mục tiêu và vai trò của chiến lược chăm sóc khách hàng
• 1.3. Nội dung của chiến lược chăm sóc khách hàng
• 1.4. Phân tích tầm nhìn, sứ mạng
• 1.5. Tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 2.1. Quy trình nghiên cứu
• 2.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu
• 2.3. Thiết kế nghiên cứu
• 2.4. Ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài (EFE)
• 2.5. Cơ sở để xây dựng chiến lược khả thi có thể chọn lựa
• 3. CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL
• 3.1. Khái quát lịch sử hình thành và phát triển của Tổng công ty
• 3.2. Mô hình tổ chức của Tổng công ty
• 3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Tổng công ty giai đoạn 2011–2013
• 3.4. Thực trạng chiến lược chăm sóc khách hàng mạng di động Viettel trong thời gian qua
• 3.5. Một số đánh giá sơ bộ về công tác của Viettel
• 4. CHƯƠNG 4: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG MẠNG DI ĐỘNG VIETTEL ĐẾN NĂM 2020
• 4.1. Cơ sở đề xuất và hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng của Tổng công ty trong những năm tới
• 4.2. Điểm mạnh và điểm yếu của mạng di động Viettel
• 4.3. Xây dựng ma trận SWOT
• 4.4. Đề xuất chiến lược chăm sóc khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới
• 4.5. Phương án chiến lược từ ma trận chiến lược
• 4.6. Lựa chọn chiến lược chăm sóc khách hàng cho mạng di động Viettel trong thời gian tới
• 4.7. Định hướng giải pháp thực hiện chiến lược
• 4.8. Định hướng giải pháp đẩy mạnh công tác duy trì khách hàng
• 4.9. Định hướng giải pháp tăng cường hoạt động xử lý khiếu nại
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH VẼ
• DANH MỤC BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Nghiên Cứu Hiệu Quả Mạng Viettel Tại Hà Nội

Nghiên cứu về hiệu quả mạng Viettel tại Hà Nội là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt. Với số lượng thuê bao di động lớn, việc đánh giá và nâng cao chất lượng mạng Viettel Hà Nội trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Viettel, từ tốc độ mạng Viettel đến phủ sóng Viettel Hà Nội. Mục tiêu là đưa ra các giải pháp để cải thiện kết nối Viettel và dịch vụ Viettel, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Theo báo cáo sơ kết công tác quản lý nhà nước 6 tháng đầu năm 2014 của Bộ Thông tin và Truyền thông, cả nước có khoảng 145,47 triệu thuê bao, trong đó di động chiếm 136 triệu. Điều này cho thấy sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

1.1. Giới Thiệu Chung Về Mạng Di Động Viettel Tại Hà Nội

Viettel là một trong những nhà mạng lớn nhất tại Việt Nam, cung cấp dịch vụ di động cho hàng triệu khách hàng. Tại Hà Nội, mạng di động Viettel đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối người dân và thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội. Việc duy trì và nâng cao hiệu quả mạng Viettel là ưu tiên hàng đầu của nhà mạng. Điều này đòi hỏi sự đầu tư liên tục vào cơ sở hạ tầng, công nghệ và dịch vụ. Nghiên cứu này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mạng Viettel Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Hiệu Quả Mạng Viettel

Nghiên cứu hiệu quả mạng Viettel có ý nghĩa quan trọng đối với cả nhà mạng và người dùng. Đối với Viettel, kết quả nghiên cứu giúp xác định điểm mạnh, điểm yếu của mạng, từ đó đưa ra các quyết định đầu tư và cải tiến phù hợp. Đối với người dùng, nghiên cứu cung cấp thông tin khách quan về chất lượng mạng Viettel Hà Nội, giúp họ đưa ra lựa chọn nhà mạng phù hợp với nhu cầu sử dụng. Ngoài ra, nghiên cứu còn góp phần thúc đẩy sự cạnh tranh lành mạnh giữa các nhà mạng, mang lại lợi ích cho người tiêu dùng.

II. Thách Thức Về Chất Lượng Mạng Viettel Tại Hà Nội Hiện Nay

Mặc dù là một trong những nhà mạng hàng đầu, mạng di động Viettel vẫn đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng mạng Viettel Hà Nội. Tình trạng nghẽn mạng, tốc độ mạng Viettel chậm vào giờ cao điểm, và phủ sóng Viettel Hà Nội chưa đồng đều là những vấn đề thường gặp. Các yếu tố như mật độ dân số cao, cơ sở hạ tầng chưa đáp ứng kịp nhu cầu, và sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác đều gây áp lực lên hiệu quả mạng Viettel. Nghiên cứu này sẽ phân tích sâu các nguyên nhân gây ra những thách thức này, từ đó đề xuất các giải pháp khắc phục.

2.1. Các Vấn Đề Về Tốc Độ Mạng Viettel Tại Hà Nội

Tốc độ mạng Viettel là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng Viettel. Tuy nhiên, nhiều người dùng phản ánh tình trạng tốc độ mạng Viettel chậm, đặc biệt vào giờ cao điểm. Điều này gây khó khăn cho việc truy cập internet, xem video, và sử dụng các ứng dụng trực tuyến. Nghiên cứu sẽ đo lường và phân tích tốc độ mạng Viettel tại các khu vực khác nhau ở Hà Nội, từ đó xác định nguyên nhân gây ra tình trạng chậm mạng.

2.2. Đánh Giá Phủ Sóng Mạng Viettel Tại Các Khu Vực Hà Nội

Phủ sóng Viettel Hà Nội đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo kết nối liên tục cho người dùng. Tuy nhiên, vẫn còn một số khu vực, đặc biệt là vùng ven đô và các tòa nhà cao tầng, gặp khó khăn trong việc truy cập mạng di động Viettel. Nghiên cứu sẽ khảo sát và đánh giá phủ sóng Viettel Hà Nội tại các khu vực khác nhau, từ đó đề xuất các giải pháp mở rộng và cải thiện tín hiệu Viettel Hà Nội.

2.3. Ảnh Hưởng Của Hạ Tầng Đến Chất Lượng Mạng Viettel

Cơ sở hạ tầng viễn thông đóng vai trò then chốt trong việc đảm bảo chất lượng mạng Viettel Hà Nội. Việc nâng cấp và mở rộng hạ tầng là cần thiết để đáp ứng nhu cầu sử dụng ngày càng tăng của người dùng. Nghiên cứu sẽ đánh giá hiện trạng hạ tầng viễn thông của Viettel tại Hà Nội, từ đó đề xuất các giải pháp đầu tư và nâng cấp để cải thiện băng thông Viettel và giảm độ trễ Viettel.

III. Phương Pháp Đánh Giá Hiệu Quả Mạng Di Động Viettel Tại Hà Nội

Để đánh giá hiệu quả mạng Viettel, nghiên cứu sử dụng kết hợp nhiều phương pháp khác nhau. Khảo sát mạng Viettel được thực hiện để thu thập ý kiến của người dùng về trải nghiệm người dùng Viettel. Phân tích hiệu quả mạng dựa trên các chỉ số kỹ thuật như tốc độ mạng Viettel, độ trễ Viettel, và tín hiệu Viettel Hà Nội. So sánh mạng Viettel với các nhà mạng khác cũng được thực hiện để đánh giá vị thế cạnh tranh của Viettel. Các phương pháp này giúp đưa ra cái nhìn toàn diện và khách quan về chất lượng mạng Viettel Hà Nội.

3.1. Khảo Sát Trải Nghiệm Người Dùng Mạng Viettel Tại Hà Nội

Khảo sát mạng Viettel là một phương pháp quan trọng để thu thập thông tin về trải nghiệm người dùng Viettel. Khảo sát được thực hiện thông qua các bảng hỏi trực tuyến và phỏng vấn trực tiếp, tập trung vào các yếu tố như tốc độ mạng Viettel, phủ sóng Viettel Hà Nội, và dịch vụ Viettel. Kết quả khảo sát giúp xác định các vấn đề mà người dùng quan tâm, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.2. Phân Tích Các Chỉ Số Kỹ Thuật Mạng Viettel Tại Hà Nội

Phân tích hiệu quả mạng dựa trên các chỉ số kỹ thuật là một phương pháp khách quan để đánh giá chất lượng mạng Viettel Hà Nội. Các chỉ số như tốc độ mạng Viettel, độ trễ Viettel, băng thông Viettel, và tín hiệu Viettel Hà Nội được đo lường và phân tích tại các khu vực khác nhau. Kết quả phân tích giúp xác định các khu vực có chất lượng mạng Viettel Hà Nội kém, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

3.3. So Sánh Mạng Viettel Với Các Nhà Mạng Khác Tại Hà Nội

So sánh mạng Viettel với các nhà mạng khác là một phương pháp quan trọng để đánh giá vị thế cạnh tranh của Viettel. Các yếu tố như tốc độ mạng Viettel, phủ sóng Viettel Hà Nội, dịch vụ Viettel, và mức độ hài lòng khách hàng Viettel được so sánh giữa các nhà mạng. Kết quả so sánh giúp Viettel xác định điểm mạnh, điểm yếu của mình so với đối thủ, từ đó đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả.

IV. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Mạng Viettel Tại Hà Nội

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất để nâng cao hiệu quả mạng Viettel tại Hà Nội. Đầu tư vào nâng cấp cơ sở hạ tầng, mở rộng phủ sóng Viettel Hà Nội, và tối ưu hóa tốc độ mạng Viettel là những giải pháp quan trọng. Cải thiện dịch vụ Viettel và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Viettel cũng đóng vai trò then chốt. Ngoài ra, việc triển khai mạng 5G Viettel Hà Nội (nếu có) sẽ mang lại những cải tiến đáng kể về tốc độ mạng Viettel và kết nối Viettel.

4.1. Đầu Tư Nâng Cấp Cơ Sở Hạ Tầng Mạng Viettel Tại Hà Nội

Đầu tư vào nâng cấp cơ sở hạ tầng là giải pháp quan trọng nhất để nâng cao hiệu quả mạng Viettel. Việc xây dựng thêm các trạm phát sóng, nâng cấp thiết bị, và mở rộng băng thông Viettel sẽ giúp cải thiện tốc độ mạng Viettel và phủ sóng Viettel Hà Nội. Ngoài ra, việc đầu tư vào công nghệ mới như mạng 5G Viettel Hà Nội (nếu có) sẽ mang lại những cải tiến đáng kể về kết nối Viettel.

4.2. Tối Ưu Hóa Tốc Độ Mạng Viettel Tại Các Khu Vực Hà Nội

Tối ưu hóa tốc độ mạng Viettel là một giải pháp quan trọng để cải thiện trải nghiệm người dùng Viettel. Việc phân tích lưu lượng mạng, điều chỉnh cấu hình, và sử dụng các công nghệ tiên tiến sẽ giúp tăng tốc độ mạng Viettel và giảm độ trễ Viettel. Ngoài ra, việc triển khai các giải pháp quản lý băng thông thông minh sẽ giúp đảm bảo tốc độ mạng Viettel ổn định trong giờ cao điểm.

4.3. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Mạng Viettel

Cải thiện dịch vụ Viettel là một giải pháp quan trọng để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Viettel. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình, và cung cấp các kênh hỗ trợ đa dạng sẽ giúp khách hàng giải quyết các vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Ngoài ra, việc thu thập và phản hồi ý kiến của khách hàng sẽ giúp Viettel cải thiện dịch vụ Viettel ngày càng tốt hơn.

V. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Mạng Viettel

Kết quả nghiên cứu này có thể được ứng dụng vào thực tiễn để cải thiện chất lượng mạng Viettel Hà Nội. Các giải pháp được đề xuất có thể giúp Viettel nâng cao hiệu quả mạng Viettel, tăng mức độ hài lòng khách hàng Viettel, và củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường. Việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch, đảm bảo mang lại hiệu quả cao nhất. Theo Tóm tắt luận văn, mục đích của nghiên cứu là đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược CSKH mạng di động Viettel và đề xuất chiến lược CSKH phù hợp hơn ở mức độ hoàn thiện cao hơn.

5.1. Triển Khai Các Giải Pháp Nâng Cấp Hạ Tầng Mạng Viettel

Việc triển khai các giải pháp nâng cấp hạ tầng cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch. Viettel cần xác định các khu vực ưu tiên, lựa chọn công nghệ phù hợp, và đảm bảo nguồn vốn đầu tư. Ngoài ra, việc phối hợp với các cơ quan chức năng và chính quyền địa phương cũng rất quan trọng để đảm bảo quá trình triển khai diễn ra thuận lợi.

5.2. Áp Dụng Các Công Nghệ Tối Ưu Hóa Mạng Viettel

Việc áp dụng các công nghệ tối ưu hóa mạng cần được thực hiện một cách linh hoạt và sáng tạo. Viettel cần theo dõi và đánh giá hiệu quả của các công nghệ, từ đó điều chỉnh và cải tiến để đạt được kết quả tốt nhất. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để sử dụng và vận hành các công nghệ mới cũng rất quan trọng.

5.3. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp Đã Triển Khai

Việc đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai là rất quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp này mang lại hiệu quả thực sự. Viettel cần thu thập và phân tích dữ liệu về tốc độ mạng Viettel, phủ sóng Viettel Hà Nội, và mức độ hài lòng khách hàng Viettel. Kết quả đánh giá giúp Viettel điều chỉnh và cải tiến các giải pháp để đạt được kết quả tốt nhất.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Phát Triển Mạng Viettel Tại Hà Nội

Nghiên cứu về hiệu quả mạng Viettel tại Hà Nội đã đưa ra những đánh giá khách quan và đề xuất các giải pháp thiết thực để cải thiện chất lượng mạng Viettel Hà Nội. Trong tương lai, Viettel cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ, và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Việc triển khai mạng 5G Viettel Hà Nội (nếu có) sẽ mở ra những cơ hội mới cho sự phát triển của Viettel. Đồng thời, Viettel cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng Viettel và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Viettel để củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.1. Tổng Kết Các Kết Quả Nghiên Cứu Về Mạng Viettel

Nghiên cứu đã chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu của mạng di động Viettel tại Hà Nội. Các giải pháp được đề xuất có thể giúp Viettel cải thiện tốc độ mạng Viettel, mở rộng phủ sóng Viettel Hà Nội, và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Viettel. Tuy nhiên, việc triển khai các giải pháp này cần được thực hiện một cách bài bản và có kế hoạch.

6.2. Định Hướng Phát Triển Mạng Viettel Trong Tương Lai

Trong tương lai, Viettel cần tiếp tục đầu tư vào cơ sở hạ tầng, công nghệ, và dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của người dùng. Việc triển khai mạng 5G Viettel Hà Nội (nếu có) sẽ mở ra những cơ hội mới cho sự phát triển của Viettel. Đồng thời, Viettel cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm người dùng Viettel và nâng cao mức độ hài lòng khách hàng Viettel để củng cố vị thế cạnh tranh trên thị trường.

6.3. Đề Xuất Các Nghiên Cứu Tiếp Theo Về Mạng Viettel

Nghiên cứu này có thể được mở rộng và phát triển trong tương lai. Các nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đánh giá hiệu quả của mạng 5G Viettel Hà Nội (nếu có), phân tích trải nghiệm người dùng Viettel trên các thiết bị khác nhau, và so sánh mạng Viettel với các nhà mạng khác ở các tỉnh thành khác.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong 6 tháng đầu năm 2014 ghi nhận khoảng 145,47 triệu thuê bao phát sinh lưu lượng trên toàn mạng, trong đó thuê bao di động chiếm tới 136 triệu thuê bao, tương đương tỷ trọng xấp xỉ 93,5%. Sau giai đoạn bùng nổ của thị trường mở cửa cạnh tranh, ngành viễn thông trong nước nhanh chóng bước vào ngưỡng bão hòa với tỷ lệ sở hữu điện thoại di động thuộc nhóm cao nhất khu vực Đông Nam Á. Trong bối cảnh đó, sự khác biệt về vùng phủ sóng hay giá cước dần bị thu hẹp, khiến hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành năng lực cạnh tranh cốt lõi quyết định sự tồn tại và phát triển của mỗi nhà mạng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung hệ thống hóa các cơ sở lý luận về quản trị chiến lược chăm sóc khách hàng, phân tích thực trạng hoạt động phục vụ thuê bao của Tổng công ty Viễn thông Viettel trong giai đoạn 2011 - 2013, từ đó hoạch định và đề xuất các giải pháp hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng đến năm 2020. Nghiên cứu giới hạn phạm vi khảo sát tại Viettel Telecom trên thị trường mạng di động Việt Nam. Ý nghĩa nghiên cứu gắn liền với việc củng cố vị thế dẫn đầu của Viettel – đơn vị ghi nhận doanh thu năm 2013 vượt đối thủ bám đuổi hơn 43.886 tỷ đồng và số thuê bao duy trì vượt hơn 13,8 triệu thuê bao, quản lý cơ sở khách hàng khổng lồ gồm 54,25 triệu thuê bao nội địa và 14,75 triệu thuê bao quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng lý thuyết quản trị chiến lược kinh doanh của Chandler (1962), Quinn (1980), Johnson & Scholes và Fred R. David, xác định chiến lược chăm sóc khách hàng là mô thức hành động dài hạn nhằm tối ưu hóa nguồn lực nội bộ để thích ứng với biến động thị trường. Mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter được sử dụng để phân tích sức ép từ đối thủ trong ngành, khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ tiềm ẩn và dịch vụ thay thế.

Hệ thống khái niệm chính bao gồm: Khách hàng bên ngoài (người sử dụng, người mua, người hưởng thụ), Khách hàng nội bộ (toàn thể cán bộ nhân viên tổ chức), Chăm sóc khách hàng (Customer Care) và Quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nghiên cứu tích hợp khung phân tích ma trận đánh giá yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận đánh giá yếu tố bên trong (IFE), ma trận SWOT và ma trận hoạch định chiến lược có thể định lượng (QSPM) để xây dựng phương án chiến lược chuẩn xác.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thống kê của Bộ Thông tin & Truyền thông, báo cáo tài chính và kết quả kinh doanh của Viettel Telecom trong 3 năm (2011 - 2013). Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát với cỡ mẫu gồm 350 khách hàng cá nhân sử dụng mạng di động và 120 cán bộ nhân viên trực tiếp làm công tác dịch vụ khách hàng tại Hà Nội và các chi nhánh trọng điểm.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng kết hợp thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả nhóm thuê bao trả trước, thuê bao trả sau và khách hàng VIP. Lý do lựa chọn bộ công cụ ma trận IFE, EFE, SWOT và QSPM là nhờ khả năng định lượng hóa khách quan các trọng số ảnh hưởng của môi trường vĩ mô và vi mô, hạn chế tối đa cảm tính trong việc lựa chọn kịch bản chiến lược ưu tiên. Toàn bộ tiến trình nghiên cứu được thực hiện trong khung thời gian 12 tháng từ năm 2013 đến cuối năm 2014.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, Viettel giữ vững quy mô thị phần số 1 với 54,25 triệu thuê bao nội địa và 14,75 triệu thuê bao quốc tế vào năm 2013, tạo ra khoảng cách chênh lệch doanh thu hơn 43.886 tỷ đồng so với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT).

Thứ hai, kênh tổng đài giải đáp (Call Center) của Viettel đạt tốc độ kết nối nhanh và có quy mô hạ tầng lớn nhất ngành, tiếp nhận hàng chục triệu cuộc gọi mỗi năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giải quyết dứt điểm khiếu nại ngay từ cuộc gọi đầu tiên mới chỉ đạt khoảng 68%, còn lại phải chuyển tiếp xử lý qua nhiều phòng ban kỹ thuật và vận hành.

Thứ ba, chương trình tri ân khách hàng thân thiết Viettel Privilege triển khai từ tháng 5/2008 đã tạo dựng được hình ảnh thương hiệu tích cực, nhưng mức độ bao phủ chỉ đạt khoảng 12% trên tổng số thuê bao đủ điều kiện điểm tích lũy, trong đó tỷ lệ thuê bao trả trước tham gia đổi thưởng chủ động chỉ đạt khoảng 25%.

Thứ tư, công tác quản trị cơ sở dữ liệu khách hàng chưa hình thành một hệ thống CRM tập trung đa kênh, khiến thời gian xử lý khiếu nại phức tạp tại các quầy giao dịch và điểm bán lưu động bị kéo dài trung bình từ 48 đến 72 giờ.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân cốt lõi của các hạn chế trên xuất phát từ tốc độ tăng trưởng thuê bao quá nhanh (bình quân trên 15%/năm giai đoạn 2011 - 2013), tạo áp lực quá tải lên quy trình chăm sóc khách hàng truyền thống. So với chương trình Kết nối dài lâu của MobiFone (ra mắt tháng 1/2006) hay VinaPhone Care Plus (tháng 12/2008), chương trình của Viettel có quy mô rộng lớn hơn nhưng lại mang tính hành chính hóa và thiếu sự linh hoạt trong trải nghiệm cảm xúc.

Để thể hiện rõ nét tương quan thị phần và hiệu quả dịch vụ, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ cột so sánh tốc độ tăng trưởng thuê bao giữa 3 nhà mạng lớn và bảng tổng hợp ma trận QSPM nhằm làm rõ điểm hấp dẫn của từng nhóm chiến lược. Kết quả phân tích cho thấy việc chuyển đổi từ tư duy chăm sóc bị động sang chủ động cá nhân hóa dịch vụ là yêu cầu cấp thiết để bảo toàn giá trị vòng đời khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Thứ nhất, nâng cấp hạ tầng công nghệ và tích hợp hệ thống CRM thông minh đa kênh trước quý 4/2016, nâng tỷ lệ nhận diện tự động dữ liệu hành vi của thuê bao lên trên 85%, do Trung tâm Công nghệ Thông tin Viettel Telecom trực tiếp chủ trì thực hiện.

Thứ hai, tái cấu trúc chương trình khách hàng thân thiết Viettel Privilege trong giai đoạn 2015 - 2017 theo hướng tự động tích điểm cho 100% thuê bao trả trước và trả sau, hướng tới mục tiêu tăng tỷ lệ kích hoạt quyền lợi định kỳ lên ít nhất 45% vào năm 2018, giao Ban Dịch vụ Khách hàng phối hợp cùng Phòng Marketing triển khai.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và đào tạo kỹ năng phục vụ chuyên sâu cho hơn 5.000 giao dịch viên và điện thoại viên tại 63 tỉnh thành trong thời gian 18 tháng, phấn đấu rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại xuống dưới 24 giờ cho 95% trường hợp phát sinh, do Trung tâm Đào tạo Viettel đảm trách.

Thứ tư, mở rộng phát triển các kênh tự chăm sóc (Self-care) qua cổng điện tử và ứng dụng di động trước năm 2017, đặt mục tiêu giảm tải khoảng 30% lưu lượng thoại cho tổng đài Call Center và tiết kiệm 20% chi phí vận hành thường niên, do Khối Dịch vụ Số phối hợp các đơn vị kinh doanh hoàn thiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nhà quản trị cấp cao và giám đốc chiến lược viễn thông có thể khai thác khung ma trận định lượng IFE, EFE, QSPM trong luận văn để thiết lập kịch bản giữ chân khách hàng trong điều kiện thị trường bão hòa quy mô trên 50 triệu thuê bao.

Chuyên viên tiếp thị và quản trị trải nghiệm khách hàng (CX) dễ dàng ứng dụng mô hình phân tích hành trình mua sắm 5 giai đoạn để tái thiết kế các chính sách tri ân và gia tăng mức độ gắn kết của người dùng.

Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị công nghệ có nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp nghiên cứu tình huống thực tiễn ngành công nghệ giai đoạn 2011 - 2020.

Các doanh nghiệp phát triển giải pháp phần mềm và tích hợp hệ thống CRM nắm bắt được bài toán vận hành thực tế của một doanh nghiệp hạ tầng lớn quản lý hơn 145 triệu thuê bao để tùy biến sản phẩm công nghệ tương thích.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao Viettel cần hoàn thiện chiến lược chăm sóc khách hàng dù đang dẫn đầu thị trường?
Dù sở hữu hơn 54,25 triệu thuê bao nội địa và doanh thu vượt đối thủ 43.886 tỷ đồng năm 2013, thị trường đã bão hòa ở mức 145,47 triệu thuê bao toàn quốc. Chi phí thu hút một thuê bao mới cao gấp 5 đến 7 lần chi phí duy trì khách hàng cũ, vì vậy chăm sóc khách hàng là chìa khóa bảo vệ thị phần vững chắc.

Ma trận QSPM đóng vai trò gì trong việc lựa chọn chiến lược chăm sóc khách hàng của Viettel?
Ma trận QSPM giúp lượng hóa mức độ hấp dẫn của các phương án chiến lược được hình thành từ ma trận SWOT. Công cụ này chấm điểm khách quan dựa trên các biến số môi trường của ma trận IFE và EFE, giúp ban lãnh đạo ưu tiên phân bổ ngân sách vào các dự án chuyển đổi số và nâng cao chất lượng phục vụ.

Sự khác biệt giữa chăm sóc khách hàng bên trong và bên ngoài theo nghiên cứu là gì?
Khách hàng bên ngoài là hơn 54 triệu người dùng trực tiếp thanh toán cước phí. Khách hàng bên trong là toàn thể cán bộ nhân viên thuộc doanh nghiệp. Doanh nghiệp cần chăm sóc tốt hơn 5.000 nhân sự nội bộ để tạo động lực và sự gắn kết, từ đó mang lại chất lượng phục vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng bên ngoài.

Đâu là trở ngại lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng của Viettel giai đoạn 2011 - 2013?
Trở ngại lớn nhất là sự thiếu vắng hệ thống CRM chuyên biệt kết nối dữ liệu đồng bộ giữa tổng đài Call Center và hệ thống showroom tại 63 tỉnh thành. Điều này khiến lịch sử giao dịch bị phân tán, dẫn tới thời gian giải quyết các khiếu nại phức tạp bị kéo dài từ 48 đến 72 giờ.

Mô hình tự chăm sóc (Self-care) mang lại lợi ích cụ thể nào cho nhà mạng di động?
Mô hình Self-care cho phép khách hàng chủ động tra cứu cước, đăng ký gói cước và báo hỏng dịch vụ 24/7 trên ứng dụng di động mà không cần gọi tổng đài. Giải pháp này giúp nhà mạng giảm tải khoảng 30% áp lực cuộc gọi thoại và cắt giảm khoảng 20% chi phí vận hành dịch vụ khách hàng.

Kết luận

• Luận văn khẳng định vai trò quyết định của chiến lược chăm sóc khách hàng trong việc duy trì và phát triển quy mô 54,25 triệu thuê bao nội địa và 14,75 triệu thuê bao quốc tế của Viettel.
• Đề tài hệ thống hóa thành công khung lý luận quản trị chiến lược dịch vụ viễn thông thông qua bộ công cụ ma trận định lượng IFE, EFE, SWOT và QSPM.
• Công trình chỉ rõ các nút thắt thực tiễn trong công tác quản trị cơ sở dữ liệu CRM và sự thiếu đồng bộ về chất lượng phục vụ tại các điểm tiếp xúc.
• Nghiên cứu đề xuất 4 nhóm giải pháp toàn diện với lộ trình cụ thể đến năm 2020, hướng tới mục tiêu giảm 30% tải tổng đài và xử lý 95% khiếu nại trong 24 giờ.
• Toàn bộ kết quả nghiên cứu đóng góp cơ sở khoa học vững chắc giúp Viettel Telecom nâng cao năng lực cạnh tranh trong kỷ nguyên số hóa dịch vụ.

Các tổ chức và nhà quản trị viễn thông nên chủ động áp dụng khung phân tích chiến lược này ngay trong quý tới để tối ưu hóa chi phí vận hành và kiến tạo trải nghiệm khách hàng vượt trội.