I. Tổng Quan Nghiên Cứu Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay Hiện Nay
Thị trường hàng không Việt Nam phát triển nhanh chóng, đứng thứ bảy trên thế giới (Tổ chức quản lý thương mại quốc tế, 2021). Giai đoạn 2016-2021, Việt Nam dẫn đầu Đông Nam Á với mức tăng trưởng bình quân 17,4%. Các yếu tố thúc đẩy bao gồm du lịch phát triển, hãng hàng không giá rẻ và tăng trưởng kinh tế mạnh mẽ. Việt Nam hiện có 22 sân bay, công suất thiết kế gần 96 triệu hành khách/năm (ITA, 2021). Sau COVID-19, Việt Nam dẫn đầu về phục hồi hàng không nội địa và đứng thứ 5 về tăng trưởng toàn cầu (VnEconomy, 2022). Năm 2022, các sân bay phục vụ 87,8 triệu hành khách, tăng 190% so với 2021 (VnEconomy, 2022). Chính phủ ưu tiên đầu tư hạ tầng sân bay đến 2030, với 16 tỷ USD cho 6 sân bay mới và nâng cấp các sân bay hiện có (ITA, 2021). Trong bối cảnh đó, chất lượng dịch vụ sân bay (ASQ) đóng vai trò quan trọng trong việc tạo trải nghiệm tích cực cho hành khách và thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh. Hội đồng Sân bay Quốc tế (ACI) đã phát triển chương trình ASQ để đo lường nhận thức của hành khách về ASQ và sự hài lòng. Các nghiên cứu học thuật thường xuyên khảo sát hành khách để xác định các lĩnh vực cần cải thiện dịch vụ. Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu nào về ảnh hưởng của ASQ đến hành vi truyền miệng điện tử (eWOM) thông qua sự hài lòng, lòng trung thành hoặc niềm tin của hành khách tại Việt Nam.
1.1. Tầm Quan Trọng Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Sân Bay
Chất lượng dịch vụ tại sân bay là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến trải nghiệm của hành khách. Nghiên cứu của Hong và cộng sự (2022) và Nguyễn Phú Phương Trang (2022) đã chỉ ra mối liên hệ giữa ASQ và sự hài lòng của hành khách. Các sân bay đóng vai trò là đại diện của một quốc gia, vì vậy việc duy trì danh tiếng quốc tế một cách tích cực thông qua giám sát và cải thiện chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng. Việc chưa có nghiên cứu đầy đủ về tác động của ASQ đến hành vi eWOM đặt ra một khoảng trống cần được khám phá.
1.2. Sự Trỗi Dậy Của Truyền Miệng Điện Tử Trong Ngành Hàng Không
Sự phát triển của internet và mạng xã hội đã làm thay đổi cách hành khách chia sẻ và tiếp nhận thông tin. Truyền miệng điện tử (eWOM) giúp hành khách đưa ra quyết định lựa chọn sân bay và dịch vụ một cách hiệu quả hơn. Nghiên cứu của Beneke và cộng sự (2015) nhấn mạnh rằng eWOM cung cấp thông tin giá trị cho quản lý sân bay để cải thiện hoạt động và tăng tính trải nghiệm. Tuy nhiên, vấn đề cải thiện ASQ để thúc đẩy hành vi eWOM tích cực vẫn chưa được xem trọng và nghiên cứu đầy đủ tại các cảng hàng không khu vực miền Nam.
II. Thách Thức Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay Chưa Được Tối Ưu
Theo thống kê của Cảng vụ hàng không miền Nam năm 2023, vẫn còn nhiều vấn đề tồn tại liên quan đến chất lượng dịch vụ sân bay. Số lượng khiếu nại về hành lý, thái độ phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất vẫn còn đáng kể. Tình trạng ùn tắc tại quầy check-in và khu vực an ninh vẫn xảy ra trong giờ cao điểm và dịp lễ, tết. Bảng chỉ dẫn phân luồng xe công nghệ, xe riêng chưa rõ ràng, gây khó khăn cho hành khách. Các nghiên cứu trước đây chỉ tập trung vào đánh giá tác động của ASQ đến sự hài lòng của hành khách, mà chưa đánh giá tác động tiếp theo đến niềm tin và hành vi eWOM.
2.1. Những Vấn Đề Tồn Đọng Về Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay
Thống kê từ Cảng vụ hàng không miền Nam cho thấy số lượng khiếu nại từ hành khách vẫn còn cao, đặc biệt liên quan đến hành lý, thái độ phục vụ và cơ sở vật chất. Tình trạng ùn tắc trong quá trình làm thủ tục và kiểm tra an ninh gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng sân bay. Việc thiếu thông tin rõ ràng về phân luồng xe cũng là một vấn đề cần được giải quyết.
2.2. Thiếu Nghiên Cứu Về Tác Động Đến Niềm Tin và Truyền Miệng Điện Tử
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào mối quan hệ giữa ASQ và sự hài lòng của hành khách. Điều này bỏ qua một khía cạnh quan trọng là tác động của ASQ đến niềm tin của hành khách và hành vi truyền miệng điện tử (eWOM). Việc hiểu rõ những tác động này là cần thiết để các sân bay có thể tự cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng một cách hiệu quả.
2.3. Hành Vi Người Tiêu Dùng và kỳ Vọng của Hành Khách Tại Sân Bay
Việc nghiên cứu kỳ vọng của hành khách và hành vi người tiêu dùng cũng là một điều quan trọng để nâng cao chất lượng phục vụ tại sân bay. Theo dõi những phản hồi của khách hàng và những lời khuyên từ bên ngoài giúp các cảng hàng không, sân bay có được thông tin cải thiện, cung cấp ASQ tốt hơn bằng cách tạo ra môi trường thân thiện, thoải mái và không căng thẳng hơn cho hành khách, dẫn đến trải nghiệm sân bay tích cực và đáng nhớ hơn.
III. Phương Pháp Nghiên Cứu Tác Động ASQ Đến Truyền Miệng Điện Tử
Nghiên cứu này kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Phương pháp định tính: Tổng hợp nghiên cứu trong và ngoài nước, kết hợp nghiên cứu tài liệu và tham khảo ý kiến chuyên gia để xác định yếu tố trong mô hình. Thảo luận nhóm để điều chỉnh các biến quan sát. Phương pháp định lượng sơ bộ: Sử dụng mẫu thuận tiện (n=120) để kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo. Phương pháp định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu bằng khảo sát trực tuyến (n=800) từ danh sách hành khách mua vé máy bay. Sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên các nghiên cứu trước. Phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê phù hợp.
3.1. Nghiên Cứu Định Tính Xây Dựng Mô Hình Nghiên Cứu
Nghiên cứu định tính được sử dụng để xác định các yếu tố quan trọng trong mô hình nghiên cứu. Việc tổng hợp các nghiên cứu trước đây và tham khảo ý kiến của các chuyên gia giúp đảm bảo tính phù hợp của mô hình với bối cảnh nghiên cứu tại Việt Nam. Thảo luận nhóm được sử dụng để điều chỉnh các biến quan sát và xây dựng thang đo phù hợp.
3.2. Nghiên Cứu Định Lượng Thu Thập và Phân Tích Dữ Liệu
Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu và xác định mức độ tác động của các yếu tố. Việc thu thập dữ liệu thông qua khảo sát trực tuyến giúp tiếp cận một lượng lớn hành khách. Phân tích dữ liệu bằng các kỹ thuật thống kê phù hợp giúp đưa ra những kết luận chính xác và đáng tin cậy.
3.3. Phương Pháp Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay
Để đo lường chất lượng dịch vụ sân bay, nghiên cứu này sử dụng phương pháp đo lường kết hợp cả các yếu tố hữu hình và vô hình. Điều này đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh quan trọng của trải nghiệm khách hàng tại sân bay đều được xem xét. Sử dụng các thang đo đã được kiểm chứng trong các nghiên cứu trước đó cũng giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả.
IV. Kết Quả Tác Động Của ASQ Đến Truyền Miệng Điện Tử Rõ Rệt
Nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ sân bay có tác động đáng kể đến sự hài lòng của hành khách. Sự hài lòng này sau đó ảnh hưởng đến niềm tin và hành vi truyền miệng điện tử (eWOM). Sáu khía cạnh của ASQ được xác định là quan trọng: làm thủ tục, an ninh sân bay, sự thuận tiện, bầu không khí sân bay, cơ sở vật chất cơ bản và tính di động. Kết quả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ sân bay chất lượng cao để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì nhận thức và hành vi eWOM tích cực.
4.1. Các Yếu Tố Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng
Nghiên cứu đã xác định sáu yếu tố quan trọng của chất lượng dịch vụ sân bay có ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách. Các yếu tố này bao gồm quy trình làm thủ tục, an ninh sân bay, sự thuận tiện, bầu không khí, cơ sở vật chất và tính di động. Việc cải thiện những yếu tố này sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm tổng thể của hành khách tại sân bay.
4.2. Niềm Tin Của Hành Khách Cầu Nối Quan Trọng Đến Truyền Miệng Điện Tử
Niềm tin của hành khách đóng vai trò trung gian quan trọng giữa sự hài lòng và hành vi truyền miệng điện tử (eWOM). Khi hành khách có niềm tin vào chất lượng dịch vụ của sân bay, họ sẽ có xu hướng chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người khác. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng và duy trì niềm tin của khách hàng đối với các sân bay.
4.3. Uy Tín Sân Bay Gây Dựng Và Phát Triển Bằng Chất Lượng Dịch Vụ
Việc xây dựng uy tín sân bay cần có chiến lược rõ ràng và tầm nhìn dài hạn để thu hút khách hàng và phát triển thương hiệu. Để tăng cường uy tín, cần tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng, quan tâm đến những phản hồi, đánh giá của hành khách và thực hiện các chương trình quảng bá thương hiệu.
V. Hàm Ý Quản Trị Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Sân Bay
Để cải thiện chất lượng dịch vụ sân bay và thúc đẩy hành vi truyền miệng điện tử (eWOM) tích cực, các cảng hàng không cần tập trung vào các lĩnh vực sau: Tối ưu hóa quy trình làm thủ tục để giảm thời gian chờ đợi. Nâng cao hiệu quả an ninh sân bay để đảm bảo an toàn cho hành khách. Cải thiện sự thuận tiện bằng cách cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ hơn. Tạo ra bầu không khí thân thiện và thoải mái hơn. Nâng cấp cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của hành khách. Cải thiện tính di động để giúp hành khách di chuyển dễ dàng trong sân bay.
5.1. Tối Ưu Hóa Quy Trình Làm Thủ Tục và An Ninh Sân Bay
Giảm thời gian chờ đợi trong quá trình làm thủ tục và tăng cường hiệu quả của hệ thống an ninh là những ưu tiên hàng đầu. Áp dụng công nghệ mới và đào tạo nhân viên chuyên nghiệp có thể giúp cải thiện đáng kể trải nghiệm của hành khách. Việc này không chỉ tăng sự hài lòng mà còn góp phần xây dựng niềm tin của khách hàng.
5.2. Cải Thiện Sự Thuận Tiện và Cơ Sở Vật Chất Sân Bay
Cung cấp nhiều tiện ích và dịch vụ hơn, chẳng hạn như Wi-Fi miễn phí, khu vực sạc thiết bị di động, và các lựa chọn ăn uống đa dạng, sẽ làm tăng sự thuận tiện cho hành khách. Nâng cấp cơ sở vật chất, bao gồm nhà vệ sinh sạch sẽ, khu vực chờ thoải mái, và hệ thống chỉ dẫn rõ ràng, cũng là những yếu tố quan trọng để cải thiện trải nghiệm tổng thể.
5.3. Xây Dựng Bầu Không Khí Thân Thiện và Tính Linh Động
Tạo ra một bầu không khí thân thiện và thoải mái hơn bằng cách trang trí sân bay, cung cấp các dịch vụ giải trí, và đào tạo nhân viên thân thiện và nhiệt tình. Cải thiện tính di động bằng cách cung cấp các phương tiện di chuyển thuận tiện trong sân bay, chẳng hạn như xe điện và hệ thống thang cuốn, cũng là những yếu tố quan trọng để nâng cao trải nghiệm của hành khách.
VI. Kết Luận Đầu Tư Vào Chất Lượng Giá Trị Truyền Miệng Điện Tử
Nghiên cứu này đã chứng minh rằng chất lượng dịch vụ sân bay có tác động đáng kể đến truyền miệng điện tử (eWOM) thông qua sự hài lòng và niềm tin của hành khách. Các cảng hàng không cần nhận thức được tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và đầu tư vào các lĩnh vực như quy trình làm thủ tục, an ninh sân bay, sự thuận tiện, bầu không khí, cơ sở vật chất và tính di động. Bằng cách này, các cảng hàng không có thể nâng cao sự hài lòng của khách hàng, xây dựng niềm tin, và thúc đẩy hành vi eWOM tích cực, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành hàng không.
6.1. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng và Niềm Tin Của Hành Khách
Sự hài lòng và niềm tin của hành khách là những yếu tố then chốt trong việc tạo ra hành vi truyền miệng điện tử (eWOM) tích cực. Các cảng hàng không cần tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá kỳ vọng của khách hàng để xây dựng lòng trung thành và khuyến khích họ chia sẻ những trải nghiệm tích cực với người khác.
6.2. Đề Xuất Nghiên Cứu Tiếp Theo Để Đo Lường Chính Xác Hơn
Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc đo lường tác động của các yếu tố văn hóa và nhân khẩu học đến mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sân bay, sự hài lòng, niềm tin và truyền miệng điện tử (eWOM). Nghiên cứu cũng có thể khám phá các phương pháp mới để thu thập và phân tích dữ liệu eWOM, chẳng hạn như sử dụng kỹ thuật khai thác dữ liệu từ mạng xã hội.
