Sự tiếp nhận hàng không giá rẻ của khách hàng Việt Nam: Nghiên cứu trường hợp Viet Jet Air

• Tác giả: Vũ Mai Hương
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Sỹ Giáo
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Nhân học
• Đề tài: Nghiên cứu sự tiếp nhận hàng không giá rẻ của khách hàng Việt Nam: Trường hợp Viet Jet Air
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục đích nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Đóng góp của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÀI LIỆU, CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ SỰ DU NHẬP CỦA HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ VÀO VIỆT NAM
• 1.1. Lịch sử nghiên cứu vấn đề
• 1.2. Hướng tiếp cận lý thuyết
• 1.3. Mô hình hàng không giá rẻ trên thế giới
• 1.3.1. Sự ra đời của hàng không giá rẻ
• 1.3.2. Sự lan tỏa của mô hình hàng không giá rẻ
• 1.3.3. Một số hãng hàng không giá rẻ thành công trên thế giới
• 2. CHƯƠNG 2: SỰ PHÁT TRIỂN CỦA VIET JET AIR Ở VIỆT NAM
• 2.1. Sự ra đời của Viet Jet Air
• 2.2. Về cơ sở vật chất và nhân lực
• 2.3. Sự vươn lên trở thành hãng hàng không giá rẻ của người Việt
• 2.4. Tiểu kết chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: “ĐỊA PHƯƠNG HÓA” VÀ SỰ TIẾP NHẬN VIET JET AIR CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.1. Sự tiếp nhận của khách hàng Việt đối với mô hình hàng không giá rẻ
• 3.1.1. Đối với những khách hàng đã sử dụng phương tiện vận chuyển máy bay
• 3.1.2. Đối với những khách hàng lần đầu “đi máy bay”
• 3.2. Một Viet Jet Air đã được “địa phương hóa”
• 3.2.1. Chất lượng đi đôi với giá thành
• 3.2.2. Nâng cao ý thức khách hàng di chuyển bằng đường hàng không
• 3.3. Tiểu kết chương 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về sự tiếp nhận hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Hàng không giá rẻ đã trở thành một phần quan trọng trong ngành hàng không Việt Nam. Sự ra đời của Viet Jet Air đã mở ra cơ hội mới cho nhiều khách hàng, đặc biệt là những người có thu nhập thấp. Mô hình này không chỉ giúp giảm chi phí di chuyển mà còn thay đổi thói quen đi lại của người Việt. Nghiên cứu này sẽ phân tích sự tiếp nhận của khách hàng Việt Nam đối với mô hình hàng không giá rẻ, từ đó làm rõ những tác động của nó đến văn hóa đi lại.

1.1. Lịch sử hình thành hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Hàng không giá rẻ bắt đầu xuất hiện tại Việt Nam vào những năm gần đây, với sự ra đời của Viet Jet Air. Mô hình này đã nhanh chóng thu hút sự quan tâm của khách hàng, đặc biệt là những người chưa từng đi máy bay. Sự phát triển này phản ánh xu hướng toàn cầu hóa trong ngành hàng không.

1.2. Tác động của hàng không giá rẻ đến văn hóa đi lại

Hàng không giá rẻ đã thay đổi cách nhìn của người Việt về việc di chuyển bằng máy bay. Với giá vé thấp, nhiều người đã có cơ hội trải nghiệm dịch vụ hàng không, từ đó hình thành một văn hóa đi lại mới. Điều này không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn tạo ra sự thuận tiện cho hành khách.

II. Vấn đề và thách thức trong sự tiếp nhận hàng không giá rẻ

Mặc dù hàng không giá rẻ mang lại nhiều lợi ích, nhưng cũng tồn tại không ít thách thức. Khách hàng Việt Nam vẫn còn nhiều băn khoăn về chất lượng dịch vụ và độ an toàn của các hãng hàng không giá rẻ. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những vấn đề chính mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ của Viet Jet Air.

2.1. Chất lượng dịch vụ của Viet Jet Air

Một trong những vấn đề lớn nhất mà khách hàng gặp phải là chất lượng dịch vụ. Mặc dù giá vé thấp, nhưng nhiều hành khách vẫn lo ngại về sự thoải mái và an toàn trong chuyến bay. Đánh giá từ khách hàng cho thấy rằng chất lượng dịch vụ cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu.

2.2. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của Viet Jet Air. Nghiên cứu cho thấy rằng nhiều khách hàng vẫn chưa hoàn toàn hài lòng với dịch vụ, đặc biệt là trong các tình huống khẩn cấp. Điều này cần được các hãng hàng không chú trọng hơn.

III. Phương pháp nghiên cứu sự tiếp nhận hàng không giá rẻ

Để hiểu rõ hơn về sự tiếp nhận của khách hàng đối với hàng không giá rẻ, nghiên cứu này áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng sẽ giúp làm rõ những yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn của họ khi sử dụng dịch vụ của Viet Jet Air.

3.1. Phương pháp khảo sát khách hàng

Khảo sát khách hàng là một trong những phương pháp chính được sử dụng trong nghiên cứu này. Các câu hỏi sẽ tập trung vào trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của Viet Jet Air, từ đó thu thập thông tin về sự hài lòng và những vấn đề gặp phải.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích sẽ giúp xác định các xu hướng và mẫu hành vi của khách hàng. Kết quả sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về sự tiếp nhận của khách hàng đối với hàng không giá rẻ tại Việt Nam.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu về Viet Jet Air

Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn tổng quan về sự tiếp nhận hàng không giá rẻ mà còn đưa ra những ứng dụng thực tiễn cho Viet Jet Air. Các khuyến nghị sẽ giúp hãng cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

4.1. Khuyến nghị cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Viet Jet Air cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, nâng cấp trang thiết bị và cải thiện quy trình phục vụ.

4.2. Tăng cường truyền thông và quảng bá

Việc tăng cường truyền thông về chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi sẽ giúp Viet Jet Air thu hút thêm khách hàng. Hãng cần xây dựng hình ảnh tích cực để tạo niềm tin cho khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của hàng không giá rẻ tại Việt Nam

Hàng không giá rẻ đang ngày càng trở nên phổ biến tại Việt Nam, với Viet Jet Air là một trong những hãng hàng không tiên phong. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng sự tiếp nhận của khách hàng đối với mô hình này là tích cực, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần giải quyết. Tương lai của hàng không giá rẻ tại Việt Nam phụ thuộc vào khả năng cải thiện dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.1. Triển vọng phát triển của Viet Jet Air

Viet Jet Air có tiềm năng phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Với sự gia tăng nhu cầu đi lại của người dân, hãng cần tiếp tục mở rộng mạng lưới và cải thiện dịch vụ để thu hút thêm khách hàng.

5.2. Tác động của hàng không giá rẻ đến ngành du lịch

Hàng không giá rẻ không chỉ thay đổi cách di chuyển của người dân mà còn có tác động tích cực đến ngành du lịch. Việc dễ dàng tiếp cận các điểm đến sẽ thúc đẩy sự phát triển của du lịch nội địa và quốc tế.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành hàng không Việt Nam, sự xuất hiện của các hãng hàng không giá rẻ đã tạo nên bước ngoặt quan trọng trong văn hóa đi lại của người Việt. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam, trong 5 năm qua, lượng khách đi lại bằng đường hàng không đã tăng thêm 96%, với sân bay Tân Sơn Nhất tiếp nhận khoảng 26 triệu lượt khách năm 2015, vượt công suất thiết kế 25 triệu lượt. Nghiên cứu tập trung vào sự tiếp nhận của khách hàng Việt Nam đối với mô hình hàng không giá rẻ, đặc biệt qua trường hợp Công ty Cổ phần Hàng không VietJet Air (VJA) – hãng hàng không giá rẻ tư nhân đầu tiên tại Việt Nam. Mục tiêu nghiên cứu nhằm làm rõ tác động của hàng không giá rẻ đến văn hóa đi lại của người Việt, đặc biệt là nhóm khách hàng có thu nhập thấp và chưa từng đi máy bay, đồng thời phân tích cách thức khách hàng tiếp nhận và ảnh hưởng đến sự phát triển của hãng hàng không giá rẻ này. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong lãnh thổ Việt Nam, tập trung vào các chuyến bay nội địa và khách hàng người Việt. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp dữ liệu thực tiễn và phân tích sâu sắc về sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng vận tải hàng không, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động và chiến lược phát triển của các hãng hàng không giá rẻ tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu sử dụng hai khung lý thuyết chính: lý thuyết lan tỏa xuyên quốc gia và lý thuyết địa phương hóa. Lý thuyết lan tỏa xuyên quốc gia giải thích sự du nhập và phát triển của mô hình hàng không giá rẻ từ các quốc gia phát triển sang Việt Nam, thể hiện qua việc áp dụng các mô hình kinh doanh, chiến lược giá và dịch vụ của các hãng hàng không giá rẻ quốc tế như AirAsia, Southwest Airlines. Lý thuyết địa phương hóa tập trung vào quá trình thích nghi của VietJet Air với văn hóa, thói quen và nhu cầu đặc thù của khách hàng Việt Nam, tạo nên mô hình hàng không giá rẻ “thuần Việt”. Các khái niệm chính bao gồm: mô hình hàng không giá rẻ (Low Cost Airline - LCA), văn hóa đi lại, sự tiếp nhận của khách hàng, và chiến lược cạnh tranh trong ngành hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp điền dã dân tộc học kết hợp quan sát tham dự kéo dài 18 tháng, với vai trò là tiếp viên hàng không của VJA, tác giả đã thu thập dữ liệu sơ cấp từ gần 400 hành khách mỗi ngày, ghi chép chi tiết các hành vi, phản hồi và tương tác trên các chuyến bay. Cỡ mẫu bao gồm hàng trăm khách hàng nội địa tại hai sân bay chính: Nội Bài (Hà Nội) và Tân Sơn Nhất (TP. Hồ Chí Minh). Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ của VJA trong các giai đoạn cao điểm như Tết âm lịch 2016 và mùa hè 2015. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản nội bộ của VJA, báo cáo ngành hàng không, và các tài liệu pháp luật liên quan. Phân tích dữ liệu sử dụng phương pháp phân tích nội dung và so sánh định tính nhằm làm rõ sự tương tác giữa khách hàng và hãng hàng không, đồng thời đánh giá tác động của mô hình hàng không giá rẻ đến văn hóa đi lại của người Việt.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng nhanh chóng của VietJet Air: Tính đến năm 2015, VJA đã vận chuyển khoảng 10 triệu hành khách, chiếm 36,3% thị phần nội địa, tăng gần 7% so với năm trước, trong khi Vietnam Airlines (VNA) giảm xuống còn 47,1%. Sự tăng trưởng này thể hiện qua việc mở rộng đội bay từ 3 chiếc năm 2011 lên 15 chiếc Airbus A320 vào năm 2014, với kế hoạch mua 100 máy bay trị giá 9,1 tỷ USD.

2. Sự tiếp nhận đa dạng của khách hàng Việt: Khách hàng đã có sự thay đổi trong văn hóa đi lại, đặc biệt nhóm khách có thu nhập thấp và lần đầu đi máy bay cảm thấy hàng không giá rẻ là lựa chọn tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí. Khoảng 80% khách hàng sử dụng dịch vụ của VJA tại sân bay Nội Bài là khách nội địa, trong đó có nhiều người lần đầu trải nghiệm bay.

3. Quá trình địa phương hóa mô hình hàng không giá rẻ: VJA đã điều chỉnh dịch vụ và quy định phù hợp với thói quen và văn hóa khách hàng Việt, ví dụ như chính sách hành lý, dịch vụ hỗ trợ khách hàng khuyết tật, và cách thức bán vé qua mạng internet. Tuy nhiên, vẫn tồn tại những bất cập như ý thức giữ gìn vệ sinh trên máy bay và sự hiểu biết hạn chế về quy định vận chuyển.

4. Thách thức về nguồn nhân lực và quản lý: Đội ngũ phi công và tiếp viên của VJA tăng nhanh nhưng gặp nhiều khó khăn trong quản lý, mâu thuẫn nội bộ và áp lực lịch bay dày đặc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và an toàn bay. Ví dụ, tiếp viên thường bay quá 120 giờ/tháng, vượt mức quy định an toàn.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng nhanh của VJA phản ánh xu hướng toàn cầu hóa và lan tỏa mô hình hàng không giá rẻ, đồng thời cho thấy khả năng địa phương hóa thành công để phù hợp với đặc thù văn hóa Việt Nam. So với các nghiên cứu quốc tế về LCA như Southwest Airlines hay AirAsia, VJA cũng áp dụng chiến lược giá thấp, đội bay đồng nhất và bán vé trực tuyến, nhưng phải đối mặt với thách thức về ý thức khách hàng và quản lý nhân sự đặc thù tại Việt Nam. Việc khách hàng lần đầu đi máy bay chấp nhận mô hình giá rẻ cho thấy sự thay đổi tích cực trong văn hóa đi lại, góp phần mở rộng thị trường hàng không nội địa. Tuy nhiên, các vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt và quản lý nhân lực cần được cải thiện để duy trì sự phát triển bền vững. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thị phần của VJA và VNA qua các năm, bảng so sánh số lượng máy bay và giờ bay của tiếp viên, cũng như sơ đồ mô tả quá trình địa phương hóa dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và quản lý nhân sự: VJA cần thiết lập hệ thống quản lý lịch bay khoa học, đảm bảo tiếp viên và phi công không vượt quá giờ bay an toàn, đồng thời nâng cao chất lượng đào tạo chuyên môn và kỹ năng phục vụ khách hàng. Mục tiêu giảm giờ bay quá tải xuống dưới 100 giờ/tháng trong vòng 12 tháng, do bộ phận nhân sự và trung tâm đào tạo thực hiện.

2. Nâng cao ý thức và văn hóa khách hàng: Triển khai các chương trình truyền thông, giáo dục khách hàng về quy định vận chuyển, ý thức giữ gìn vệ sinh và tôn trọng dịch vụ hàng không giá rẻ. Mục tiêu giảm các vi phạm quy định hành lý và vệ sinh trên máy bay ít nhất 30% trong 6 tháng, do phòng dịch vụ khách hàng phối hợp với marketing thực hiện.

3. Cải thiện dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt: Xây dựng quy trình rõ ràng, đào tạo nhân viên chuyên trách hỗ trợ người khuyết tật và khách hàng có nhu cầu đặc biệt, đảm bảo phục vụ chu đáo và tránh các sự cố từ chối vận chuyển. Mục tiêu hoàn thiện quy trình và đào tạo trong 3 tháng, do phòng dịch vụ khách hàng và bộ phận mặt đất phối hợp thực hiện.

4. Mở rộng cơ sở hạ tầng và hợp tác sân bay: Đề xuất Bộ Giao thông Vận tải xem xét nhượng quyền khai thác nhà ga và sảnh làm thủ tục riêng biệt cho VJA tại các sân bay lớn nhằm nâng cao hiệu quả phục vụ và giảm tình trạng quá tải. Mục tiêu hoàn thành đàm phán và ký kết hợp đồng nhượng quyền trong vòng 12 tháng, do ban lãnh đạo VJA chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý và lãnh đạo hãng hàng không: Nghiên cứu cung cấp thông tin thực tiễn về mô hình hàng không giá rẻ, giúp hoạch định chiến lược phát triển, quản lý nhân sự và cải thiện dịch vụ phù hợp với thị trường Việt Nam.

2. Chuyên gia nghiên cứu văn hóa và nhân học: Luận văn làm rõ sự tương tác giữa văn hóa đi lại truyền thống và mô hình hàng không giá rẻ, cung cấp góc nhìn sâu sắc về sự thay đổi hành vi tiêu dùng trong bối cảnh toàn cầu hóa.

3. Nhà hoạch định chính sách giao thông vận tải: Cung cấp dữ liệu và phân tích về tác động của hàng không giá rẻ đến phát triển hạ tầng sân bay, nhu cầu vận tải và an toàn hàng không, hỗ trợ xây dựng chính sách phù hợp.

4. Sinh viên và học viên ngành hàng không, du lịch và kinh tế: Tài liệu tham khảo hữu ích cho việc nghiên cứu mô hình kinh doanh hàng không giá rẻ, quản lý dịch vụ khách hàng và xu hướng phát triển ngành hàng không tại Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Hàng không giá rẻ là gì và khác gì so với hàng không truyền thống?
   Hàng không giá rẻ (Low Cost Airline) là mô hình vận tải hàng không với giá vé thấp hơn nhờ tối giản dịch vụ bổ sung, sử dụng đội bay đồng nhất và bán vé trực tuyến. Khác với hàng không truyền thống, LCA không cung cấp dịch vụ ăn uống miễn phí, không có hạng ghế cao cấp và thường bay đến sân bay thứ cấp để giảm chi phí.

2. VietJet Air đã phát triển như thế nào trong thị trường Việt Nam?
   Từ khi khai trương chuyến bay đầu tiên năm 2011, VJA đã tăng đội bay lên 15 chiếc vào năm 2014 và vận chuyển 10 triệu hành khách năm 2015, chiếm 36,3% thị phần nội địa, vượt qua nhiều đối thủ truyền thống. Hãng đã ký hợp đồng mua 100 máy bay trị giá 9,1 tỷ USD để mở rộng hoạt động.

3. Khách hàng Việt Nam tiếp nhận hàng không giá rẻ ra sao?
   Khách hàng, đặc biệt nhóm thu nhập thấp và lần đầu đi máy bay, đánh giá cao giá vé thấp và tiện lợi của hàng không giá rẻ. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế về ý thức giữ gìn vệ sinh và hiểu biết quy định vận chuyển, gây ra một số mâu thuẫn và sự cố trong quá trình sử dụng dịch vụ.

4. Những thách thức lớn nhất của VietJet Air hiện nay là gì?
   VJA đang đối mặt với áp lực quản lý nhân sự do lịch bay dày đặc, mâu thuẫn nội bộ giữa tiếp viên và bộ phận xếp lịch, cũng như các vấn đề về dịch vụ hỗ trợ khách hàng đặc biệt. Ngoài ra, việc duy trì chất lượng dịch vụ trong bối cảnh tăng trưởng nhanh cũng là thách thức lớn.

5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không giá rẻ tại Việt Nam?
   Cần tăng cường đào tạo nhân viên, xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp, nâng cao ý thức khách hàng qua truyền thông, đồng thời cải thiện cơ sở hạ tầng và hợp tác với các sân bay để đảm bảo dịch vụ hiệu quả và an toàn.

Kết luận

• Hàng không giá rẻ đã tạo ra bước ngoặt trong văn hóa đi lại của người Việt, mở rộng cơ hội tiếp cận máy bay cho nhiều nhóm khách hàng.
• VietJet Air là điển hình thành công trong việc du nhập và địa phương hóa mô hình hàng không giá rẻ tại Việt Nam, với tốc độ tăng trưởng thị phần nhanh chóng.
• Sự tiếp nhận của khách hàng Việt Nam đa dạng, phản ánh sự thay đổi trong hành vi tiêu dùng và nhu cầu vận tải hiện đại.
• Các thách thức về quản lý nhân sự, dịch vụ khách hàng và cơ sở hạ tầng cần được giải quyết để duy trì phát triển bền vững.
• Nghiên cứu đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và hiệu quả hoạt động của các hãng hàng không giá rẻ trong thời gian tới.

Next steps: Triển khai các đề xuất cải tiến nhân sự và dịch vụ trong 12 tháng tới, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi sang các chuyến bay quốc tế và khách hàng nước ngoài.

Call to action: Các nhà quản lý, chuyên gia và sinh viên ngành hàng không nên tham khảo nghiên cứu này để hiểu rõ hơn về mô hình hàng không giá rẻ và áp dụng hiệu quả trong thực tiễn phát triển ngành hàng không Việt Nam.