Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và các tập đoàn tài chính đa quốc gia. Theo báo cáo của ngành, việc hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, với cơ cấu dân số trẻ và khả năng tiếp cận công nghệ nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cao. Agribank, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu này.

Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định, việc triển khai dịch vụ E-Mobile Banking vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết tiềm năng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh này trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về ngân hàng điện tử (NHĐT) và chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực ngân hàng. NHĐT được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. CLDV được đo lường theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung các yếu tố như giá cả và sự linh hoạt của dịch vụ, nhằm phản ánh đầy đủ hơn các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

  • Sự tin cậy: Mức độ cam kết và thực hiện đúng hẹn của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
  • Sự đảm bảo: Tính an toàn, bảo mật và thái độ phục vụ của nhân viên.
  • Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, hỗ trợ khách hàng của ngân hàng.
  • Năng lực phục vụ: Tốc độ và hiệu quả trong thực hiện giao dịch.
  • Giá cả: Chi phí sử dụng dịch vụ và các ưu đãi đi kèm.
  • Sự linh hoạt: Khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 5 chuyên gia và khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt ANOVA. Cỡ mẫu được chọn đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 với m=8 nhân tố, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ E-Mobile Banking ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tỷ lệ này phản ánh sự chấp nhận tích cực của khách hàng đối với dịch vụ tại chi nhánh.

  2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự linh hoạt có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tác động lần lượt là 0,32; 0,28; 0,25 và 0,22 (p < 0,05). Yếu tố giá cả và sự đồng cảm có tác động nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt 0,15 và 0,12.

  3. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Ví dụ, thang đo sự tin cậy đạt 0,85, sự đảm bảo 0,82, sự đồng cảm 0,78.

  4. Sự khác biệt theo nhóm khách hàng: Kiểm định ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và thu nhập (p < 0,05), trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do Agribank chi nhánh Tuy Phước đã đầu tư nâng cao tính bảo mật và an toàn giao dịch, đồng thời cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, góp phần tăng sự tin tưởng và hài lòng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, như nghiên cứu tại Bangladesh và Ấn Độ, cho thấy sự tin cậy và đảm bảo là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT.

Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của giá cả và sự đồng cảm thấp hơn cho thấy ngân hàng cần chú trọng hơn đến chính sách phí dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường bảo mật và nâng cao sự tin cậy: Triển khai các giải pháp bảo mật đa lớp, cập nhật công nghệ mã hóa và xác thực giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận, nâng cao chỉ số an toàn giao dịch trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng quản lý rủi ro.

  2. Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn, thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải quyết khiếu nại nhanh chóng, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

  3. Xây dựng chính sách biểu phí hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh các khoản phí dịch vụ E-Mobile Banking sao cho phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời công khai rõ ràng trên các kênh truyền thông trong vòng 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng kế hoạch kinh doanh.

  4. Đa dạng hóa và nâng cấp tính năng dịch vụ: Phát triển thêm các tiện ích mới như mở tài khoản trực tuyến, thanh toán đa kênh, tích hợp ví điện tử, đảm bảo giao diện thân thiện và thao tác đơn giản, hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh.

  2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để thiết kế, nâng cấp và bảo mật các ứng dụng E-Mobile Banking phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

  3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và đào tạo: Áp dụng các kiến thức về sự đồng cảm và năng lực phục vụ để cải thiện kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm người dùng.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ E-Mobile Banking là gì?
    E-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối internet.

  2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
    Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, vì khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng E-Mobile Banking?
    Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, xây dựng chính sách phí hợp lý và liên tục nâng cấp tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích thống kê bằng SPSS) để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

  5. Ai nên đọc nghiên cứu này?
    Nghiên cứu phù hợp với các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên phát triển sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và quản trị kinh doanh.

Kết luận

  • Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước cho thấy mức độ hài lòng đạt khoảng 78%, phản ánh sự chấp nhận tích cực của khách hàng.
  • Các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự linh hoạt có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.
  • Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm tăng cường bảo mật, cải thiện hỗ trợ khách hàng, điều chỉnh chính sách phí và đa dạng hóa tính năng dịch vụ.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm và tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh phù hợp.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng trong thời đại ngân hàng số. Đề nghị các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ và chiến lược phát triển.