Luận văn thạc sĩ nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh huyện tuy phước tỉnh bình định

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e mobile banking tại ngân hàng nông nghiệp và, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Hồ Nhật Thảo Vy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hoàng Phong
• Trường học: Đại học Quy Nhơn
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2021-2022
• Địa điểm: Quy Nhơn

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH
• MỞ ĐẦU. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2.1. Các nghiên cứu ngoài nước
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng nghiên cứu và khảo sát
• 1.6. Phạm vi nghiên cứu
• 1.7. Phương pháp nghiên cứu
• 1.8. Ý nghĩa của đề tài
• 1.9. Kết cấu luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng điện tử
• 2.1.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.1.2. Đặc điểm của ngân hàng điện tử
• 2.1.3. Vai trò của ngân hàng điện tử
• 2.2. Dịch vụ Mobile banking
• 2.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.3.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ ngân hàng điện tử
• 2.5.1. Giả thuyết nghiên cứu
• 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.3. Thang đo chính thức
• 3.4. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.1. Thu thập dữ liệu thứ cấp
• 3.4.2. Thu thập dữ liệu sơ cấp
• 3.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.5.1. Thống kê mô tả
• 3.5.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.5.3. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.5.4. Phân tích tương quan Pearson
• 3.5.5. Phân tích hồi quy đa biến
• 3.5.6. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 3.5.7. Phân tích sự khác biệt
• 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank
• 4.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Agribank Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.1.3. Tổ chức bộ máy, mạng lưới hệ thống và nguồn nhân lực
• 4.2. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 – 2020
• 4.3. Thực trạng hoạt động cung ứng dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.3.1. Giới thiệu sản phẩm dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.3.2. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ E-mobile banking đối với khách hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.3.3. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ E-mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.4. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-mobile banking tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh huyện Tuy Phước
• 4.4.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 4.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha
• 4.4.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.4. Kiểm định tương quan và hồi quy đa biến
• 4.4.5. Kiểm định sự khác biệt
• 4.5. MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 4.5.1. Định hướng phát triển dịch vụ E-mobile banking của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh huyện Tuy Phước giai đoạn 2022- 2025
• 4.5.2. Một số hàm ý quản trị
• 4.5.2.1. Xây dựng lòng tin của khách hàng
• 4.5.2.2. Đảm bảo an toàn khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử
• 4.5.2.3. Xây dựng biểu phí hợp lý
• 4.5.2.4. Nâng cao chất lượng của các sản phẩm ngân hàng điện tử
• 4.5.2.5. Một số hàm ý quản trị khác
• 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Giới thiệu về dịch vụ e mobile banking tại Agribank Tuy Phước

Dịch vụ e-mobile banking tại Agribank Tuy Phước, Bình Định đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Dịch vụ này không chỉ giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi mà còn góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Theo nghiên cứu, khách hàng e-banking ngày càng tăng, cho thấy nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đang gia tăng mạnh mẽ. Agribank đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ thông tin để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn giảm thiểu chi phí cho cả ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ này, đặc biệt là trong việc đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cho khách hàng.

1.1. Tình hình phát triển dịch vụ e mobile banking

Trong những năm gần đây, dịch vụ e-mobile banking tại Agribank Tuy Phước đã có những bước phát triển đáng kể. Số lượng khách hàng Agribank sử dụng dịch vụ này ngày càng tăng, cho thấy sự chuyển biến tích cực trong thói quen tiêu dùng của người dân. Dịch vụ này cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, và kiểm tra số dư tài khoản một cách dễ dàng. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn còn lo ngại về tính bảo mật của dịch vụ. Do đó, Agribank cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

II. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e mobile banking

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc phát triển dịch vụ e-mobile banking. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng trong ngân hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và sự tiện lợi. Khách hàng thường đánh giá cao những dịch vụ mang lại trải nghiệm tốt và dễ dàng trong việc sử dụng. Theo khảo sát, nhiều khách hàng cho biết họ hài lòng với tính năng của dịch vụ, nhưng vẫn có những ý kiến phản hồi về việc cải thiện giao diện người dùng và tốc độ xử lý giao dịch. Điều này cho thấy rằng Agribank cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng để giữ chân khách hàng và thu hút thêm người dùng mới.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ngân hàng đối với dịch vụ e-mobile banking. Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy của dịch vụ, sự tiện lợi trong giao dịch, và chất lượng hỗ trợ khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sự hỗ trợ kịp thời và hiệu quả khi gặp vấn đề trong quá trình sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc đảm bảo an toàn thông tin cũng là một yếu tố quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sự tin tưởng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử. Agribank cần chú trọng đến việc cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ e-mobile banking, Agribank cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Đầu tiên, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ để cải thiện tốc độ và hiệu suất của dịch vụ. Thứ hai, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng hỗ trợ khách hàng cũng rất quan trọng. Khách hàng cần được hướng dẫn chi tiết về cách sử dụng dịch vụ để giảm thiểu những khó khăn trong quá trình giao dịch. Cuối cùng, Agribank nên thường xuyên thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng để có thể điều chỉnh và cải thiện dịch vụ một cách kịp thời. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng mà còn tạo dựng lòng tin và sự trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin

Bảo mật thông tin là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ e-mobile banking. Agribank cần triển khai các biện pháp bảo mật mạnh mẽ để bảo vệ thông tin cá nhân của khách hàng. Việc sử dụng công nghệ mã hóa và xác thực hai yếu tố sẽ giúp tăng cường độ an toàn cho các giao dịch. Ngoài ra, ngân hàng cũng nên cung cấp thông tin rõ ràng về các biện pháp bảo mật cho khách hàng, giúp họ yên tâm hơn khi sử dụng dịch vụ. Điều này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn góp phần xây dựng hình ảnh tích cực cho Agribank trong lòng người tiêu dùng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, ngành ngân hàng Việt Nam đang đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng nước ngoài và các tập đoàn tài chính đa quốc gia. Theo báo cáo của ngành, việc hiện đại hóa và phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, với cơ cấu dân số trẻ và khả năng tiếp cận công nghệ nhanh, nhu cầu sử dụng dịch vụ NHĐT ngày càng tăng cao. Agribank, một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam, đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng kỹ thuật và phát triển dịch vụ E-Mobile Banking nhằm đáp ứng nhu cầu này.

Tuy nhiên, tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, tỉnh Bình Định, việc triển khai dịch vụ E-Mobile Banking vẫn còn nhiều hạn chế, chưa phát huy hết tiềm năng. Nghiên cứu này nhằm đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại chi nhánh này trong giai đoạn 2019-2021, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Việc nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện các chỉ số như tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ, mức độ hài lòng và giữ chân khách hàng, góp phần thúc đẩy phát triển kinh doanh của ngân hàng trong thời gian tới.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về ngân hàng điện tử (NHĐT) và chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực ngân hàng. NHĐT được định nghĩa là dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng. CLDV được đo lường theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự, bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình và sự đảm bảo. Ngoài ra, nghiên cứu còn bổ sung các yếu tố như giá cả và sự linh hoạt của dịch vụ, nhằm phản ánh đầy đủ hơn các khía cạnh ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Sự tin cậy: Mức độ cam kết và thực hiện đúng hẹn của ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
• Sự đảm bảo: Tính an toàn, bảo mật và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Sự đồng cảm: Mức độ quan tâm, hỗ trợ khách hàng của ngân hàng.
• Năng lực phục vụ: Tốc độ và hiệu quả trong thực hiện giao dịch.
• Giá cả: Chi phí sử dụng dịch vụ và các ưu đãi đi kèm.
• Sự linh hoạt: Khả năng đổi mới, nâng cấp dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn sâu 5 chuyên gia và khảo sát thử 30 khách hàng để điều chỉnh thang đo. Giai đoạn định lượng thu thập dữ liệu từ 200 khách hàng sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước trong khoảng thời gian từ tháng 11 đến tháng 12 năm 2021.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt ANOVA. Cỡ mẫu được chọn đảm bảo theo công thức n ≥ 8m + 50 với m=8 nhân tố, nhằm đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung của khách hàng: Khoảng 78% khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ E-Mobile Banking ở mức từ hài lòng đến rất hài lòng. Tỷ lệ này phản ánh sự chấp nhận tích cực của khách hàng đối với dịch vụ tại chi nhánh.

2. Ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng: Kết quả phân tích hồi quy đa biến cho thấy các yếu tố sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự linh hoạt có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng, với hệ số tác động lần lượt là 0,32; 0,28; 0,25 và 0,22 (p < 0,05). Yếu tố giá cả và sự đồng cảm có tác động nhưng mức độ thấp hơn, lần lượt 0,15 và 0,12.

3. Độ tin cậy của thang đo: Các thang đo đều có hệ số Cronbach’s Alpha trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao. Ví dụ, thang đo sự tin cậy đạt 0,85, sự đảm bảo 0,82, sự đồng cảm 0,78.

4. Sự khác biệt theo nhóm khách hàng: Kiểm định ANOVA cho thấy sự hài lòng có sự khác biệt đáng kể theo độ tuổi và thu nhập (p < 0,05), trong đó nhóm khách hàng trẻ tuổi và có thu nhập cao hơn có mức độ hài lòng cao hơn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện trên có thể giải thích do Agribank chi nhánh Tuy Phước đã đầu tư nâng cao tính bảo mật và an toàn giao dịch, đồng thời cải thiện quy trình xử lý khiếu nại và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, góp phần tăng sự tin tưởng và hài lòng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trong và ngoài nước, như nghiên cứu tại Bangladesh và Ấn Độ, cho thấy sự tin cậy và đảm bảo là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT.

Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng của giá cả và sự đồng cảm thấp hơn cho thấy ngân hàng cần chú trọng hơn đến chính sách phí dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, đặc biệt là hỗ trợ kỹ thuật và tư vấn sử dụng dịch vụ. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng yếu tố và bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường bảo mật và nâng cao sự tin cậy: Triển khai các giải pháp bảo mật đa lớp, cập nhật công nghệ mã hóa và xác thực giao dịch nhằm giảm thiểu rủi ro gian lận, nâng cao chỉ số an toàn giao dịch trong vòng 12 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Ban công nghệ thông tin và phòng quản lý rủi ro.

2. Cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng tư vấn, thiết lập kênh hỗ trợ trực tuyến 24/7 để giải quyết khiếu nại nhanh chóng, giảm thời gian phản hồi xuống dưới 24 giờ trong 6 tháng tới. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng và đào tạo nhân sự.

3. Xây dựng chính sách biểu phí hợp lý và minh bạch: Rà soát và điều chỉnh các khoản phí dịch vụ E-Mobile Banking sao cho phù hợp với thị trường và khả năng chi trả của khách hàng, đồng thời công khai rõ ràng trên các kênh truyền thông trong vòng 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và phòng kế hoạch kinh doanh.

4. Đa dạng hóa và nâng cấp tính năng dịch vụ: Phát triển thêm các tiện ích mới như mở tài khoản trực tuyến, thanh toán đa kênh, tích hợp ví điện tử, đảm bảo giao diện thân thiện và thao tác đơn giản, hoàn thành trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban phát triển sản phẩm và phòng CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng khách hàng, từ đó gia tăng lợi thế cạnh tranh.

2. Phòng công nghệ thông tin và phát triển sản phẩm: Tham khảo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để thiết kế, nâng cấp và bảo mật các ứng dụng E-Mobile Banking phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng.

3. Nhân viên chăm sóc khách hàng và đào tạo: Áp dụng các kiến thức về sự đồng cảm và năng lực phục vụ để cải thiện kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng hiệu quả hơn, nâng cao trải nghiệm người dùng.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, ngân hàng: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử và sự hài lòng khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ E-Mobile Banking là gì?
   E-Mobile Banking là dịch vụ ngân hàng điện tử trên điện thoại di động, cho phép khách hàng thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, tra cứu thông tin tài khoản mọi lúc mọi nơi chỉ cần kết nối internet.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Nghiên cứu cho thấy sự tin cậy và sự đảm bảo là hai yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng, vì khách hàng cần cảm thấy an toàn và tin tưởng khi sử dụng dịch vụ.

3. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng khi sử dụng E-Mobile Banking?
   Ngân hàng cần tăng cường bảo mật, cải thiện quy trình hỗ trợ khách hàng, xây dựng chính sách phí hợp lý và liên tục nâng cấp tính năng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính (phỏng vấn chuyên gia, khảo sát thử) và định lượng (khảo sát 200 khách hàng, phân tích thống kê bằng SPSS) để đảm bảo tính chính xác và khách quan của kết quả.

5. Ai nên đọc nghiên cứu này?
   Nghiên cứu phù hợp với các nhà quản lý ngân hàng, chuyên viên phát triển sản phẩm, nhân viên chăm sóc khách hàng và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng và quản trị kinh doanh.

Kết luận

• Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước cho thấy mức độ hài lòng đạt khoảng 78%, phản ánh sự chấp nhận tích cực của khách hàng.
• Các yếu tố như sự tin cậy, sự đảm bảo, năng lực phục vụ và sự linh hoạt có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng khách hàng.
• Nghiên cứu đã sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng với cỡ mẫu 200 khách hàng, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, bao gồm tăng cường bảo mật, cải thiện hỗ trợ khách hàng, điều chỉnh chính sách phí và đa dạng hóa tính năng dịch vụ.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm và tiếp tục theo dõi, đánh giá sự hài lòng khách hàng để điều chỉnh phù hợp.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn quan trọng cho việc phát triển dịch vụ E-Mobile Banking tại Agribank chi nhánh huyện Tuy Phước, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng trong thời đại ngân hàng số. Đề nghị các nhà quản lý và chuyên gia trong ngành ngân hàng áp dụng kết quả nghiên cứu để tối ưu hóa dịch vụ và chiến lược phát triển.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở lý thuyết và giả thuyết nghiên cứu. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Chương 4: Một số hàm ý quản trị.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 1. Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm về ngân hàng điện tử Để hoạt động có hiệu quả và tồn tại, các tổ chức cần đổi mới (Damanpour, 2016), một trong những đổi mới quan trọng nhất trong lĩnh vực ngân hàng gần đây chính là sự phát triển của hệ thống kênh phân phối được thực hiện bởi sự hỗ trợ của CNTT. Dịch vụ NHĐT (e-banking) đã được thiết lập bởi các tổ chức ngân hàng quốc tế hàng đầu như là các hoạt động độc lập và là một phần không thể thiếu của hệ thống dịch vụ ngân hàng hiện đại (Hilal, 2015).

Sự ra đời của NHĐT đã thay đổi và định nghĩa lại cả cách thức hoạt động cũng như các nguyên tắc cơ bản trong HĐKD (Berz & cộng sự, 2009). Ngân hàng thông qua internet đã được chấp nhận một cách rộng rãi như một kênh phân phối mới của dịch vụ ngân hàng, thúc đẩy cạnh tranh trên phạm vi toàn cầu, đòi hỏi các ngân hàng phải liên tục thay đổi CLDV để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng Công nghệ ngày nay được coi là một yếu tố quyết định thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức (Kombe & Wafula, 2015). Đổi mới công nghệ số hóa trong ngành ngân hàng được thúc đẩy bởi sự lan rộng mạnh mẽ của internet và thông qua những tiến bộ trong lĩnh vực CNTT và truyền thông (ICT) đã cho ra đời một số ứng dụng như ATM, ngân hàng qua điện thoại (M-Banking) và NHĐT (E- banking) (Sankari & cộng sự, 2015). Ngân hàng điện tử (E-Banking) còn được biết đến như là dịch vụ ngân hàng trên mạng, đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng viễn thông cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền, tạo và đóng tài khoản tiền gửi,… Để các dịch vụ E-Banking tồn tại, có hai yêu cầu cần được đáp ứng đó là cơ sở hạ tầng và ứng dụng ngân hàng trên các thiết bị điện tử.

Có thể nói, NHĐT là kênh phân phối đa phương tiện, giá rẻ, toàn cầu. Toufaily & cộng sự (2009) cho rằng NHĐT là một thuật ngữ bao gồm quá trình người tiêu dùng có thể quản lý các giao dịch ngân hàng của mình mà không cần hiện diện trực tiếp tại ngân hàng. Qua đó, ngân hàng có thể cung cấp các dịch vụ khác nhau thông qua các ứng dụng điện tử, cho phép khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng mà không cần sự can thiệp e 9 của bên thứ ba. Thulani & Chitura (2009) đã định nghĩa, NHĐT là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập vào tài khoản của họ, tiếp nhận thông tin mới nhất về ngân hàng, sản phẩm và dịch vụ, cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch tài chính bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu thông qua việc sử dụng trang web của ngân hàng.

Nhờ dịch vụ này, khách hàng có thể truy cập tài khoản mỗi ngày ở bất cứ nơi đâu, chuyển tiền, nhận thanh toán hóa đơn trực tuyến và trực tiếp tải xuống sao kê và báo cáo giao dịch (Lioyd, 2007). Theo Nông Thị Như Mai (2015), “E-banking là hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng qua phương tiện điện tử. Với dịch vụ E-banking, khách hàng không cần phải đến quầy giao dịch khi có nhu cầu giao dịch một số dịch vụ ngân hàng. Nhờ đó khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí mà vẫn đảm bảo tính an toàn và bảo mật”.

Đặc điểm của ngân hàng điện tử Về bản chất, NHĐT đề cập đến việc sử dụng Internet và các mạng mở cho các dịch vụ ngân hàng từ xa, chẳng hạn như chuyển tiền hoặc tạo và đóng tài khoản tiền gửi. Để các dịch vụ ngân hàng trực tuyến tồn tại, có hai yêu cầu chính phải được đáp ứng, đầu tiên là quyền truy cập vào các dịch vụ này, có nghĩa là cơ sở hạ tầng và ứng dụng mà ngân hàng phải tạo, duy trì và cung cấp cho các công ty và cá nhân. NHĐT tập trung vào vấn đề bảo mật và sự tin tưởng mà người dùng có thể trao cho kênh này cũng như hiệu suất của hệ thống (Patriche & Bajenaru, 2010). Ngoài ra, NHĐT cho phép khách hàng quản lý các hoạt động tài chính của họ một cách linh hoạt 24/7 thay vì hạn chế bởi thời gian di chuyển.

Do đó, NHĐT là dịch vụ tự phục vụ giúp loại bỏ các hạn chế về thời gian và không gian trong việc thực hiện các hoạt động ngân hàng và đảm bảo sự thoải mái và tiện lợi cho khách hàng (Hu & Liao, 2011). Nói chung, NHĐT gồm một loạt các giao dịch ngân hàng mà khách hàng có thể thực hiện giao dịch qua các phương tiện điện tử mà không phải đến các chi nhánh ngân hàng. Một lợi thế của NHĐT so với dịch vụ ngân hàng truyền thống là khả năng ghi lại giao dịch tự động. Vai trò của ngân hàng điện tử Theo Angelakopoulos & Mihiotis (2011), các dịch vụ và công nghệ NHĐT cung cấp cho ngành ngân hàng một số cơ hội để đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng tiềm năng mới; như một thực tế, các ngân hàng và khách hàng (cá nhân hoặc doanh nghiệp) được hưởng lợi từ việc sử dụng các kênh thay thế và dịch vụ NHĐT.

Thêm vào đó, Onay & cộng sự (2008) đã khẳng định dịch vụ NHĐT giúp giảm chi phí hoạt động, gia tăng sự hài lòng và duy trì khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Simpson (2002) đưa ra nhận định, NHĐT chủ yếu được thúc đẩy bởi các tiện ích từ việc giảm thiểu chi phí hoạt động và tối đa hóa lợi nhuận. Đối với khách hàng, khi sử dụng dịch vụ NHĐT thì vấn đề thời gian và không gian sẽ không còn quan trọng nữa, vì khách hàng có thể truy cập dịch vụ cả ngày lẫn đêm từ bất cứ nơi nào có internet. Do sự tắc nghẽn ở các thành phố lớn bởi vấn đề giao thông, NHĐT là một giải pháp quan trọng giúp tiết kiệm thời gian do khách hàng không phải tới ngân hàng mà có thể giao dịch trực tiếp từ thiết bị điện tử cá nhân của mình (Angelakopoulos, 2011).

Đối với ngân hàng, nhờ hoạt động qua kênh trực tuyến nên các ngân hàng sẽ giảm đi số nhân viên giao dịch và giảm đi các hoạt động truyền thống, điều này giúp ngân hàng giảm chi phí và tập trung nhân sự cho các dịch vụ có giá trị gia tăng cao hơn. Thêm vào đó, ngân hàng cũng có thể tiết kiệm được chi phí vật tư cho văn phòng truyền thống (Lee, 2008). Dịch vụ Mobile banking 1. Khái niệm Mobile banking là dịch vụ ngân hàng số trên điện thoại đi động được cung cấp bởi các ngân hàng hoặc các tổ chức tài chính, cho phép khách hàng thực hiện các loại giao dịch chuyển tiền, thanh toán hóa đơn,.

với thao tác đơn giản, nhanh gọn, tiện lợi, bất cứ nơi đâu và bất cứ khi nào. Mobile banking giúp khách hàng tiết kiệm thời gian giao dịch và giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí nhân lực. Các giao dịch cơ bản của ngân hàng đều có thể được thực hiện ngay trên chiếc điện thoại di động. e 11 Cách sử dụng Mobile banking cũng rất đơn giản, khách hàng chỉ cần tải app của ngân hàng về máy điện thoại di động và đảm bảo điện thoại có kết nối internet là có thể sử dụng được.

Đặc điểm Mobile Banking là một dịch vụ ngân hàng trực tuyến qua ứng dụng của ngân hàng trên điện thoại, cho phép khách hàng giao dịch với ngân hàng ở bất kỳ đâu. Chỉ cần một chiếc điện thoại di động có kết nối internet, khách hàng có thể dễ dàng thực hiện các giao dịch như: Truy vấn thông tin tài khoản, số dư có trong tài khoản. Tra cứu lịch sử giao dịch ngân hàng. Chuyển khoản nội bộ và liên ngân hàng.

Mua thẻ cào, nạp tiền điện thoại. Sử dụng thêm các tiện ích khác (tùy mỗi ngân hàng): đặt vé xem phim, đặt khách sạn, nạp tiền dịch vụ, gửi tiền mừng, mua sắm trực tuyến, nhận tiền kiều hối,. Ưu điểm Với những đặc điểm đã kể trên, Mobile Banking sở hữu rất nhiều ưu điểm điển hình như: - Tiện dụng: Thay vì phải đích thân ra ngân hàng hoặc ATM để thực hiện giao dịch thì giờ đây bạn chỉ cần một chiếc smartphone là mọi chuyện đã được giải quyết bất kỳ lúc nào dù bạn đang ở bất kỳ đâu. - Đa dạng dịch vụ: Giờ đây các ngân hàng ngày càng cập nhật cho ứng dụng Mobile Banking của mình thêm nhiều tiện ích và dịch vụ nhằm hỗ trợ tối đa cho người dùng.

- Giao diện thân thiện, đơn giản: Chỉ với vài cú nhấp đơn giản là bạn đã có thể thực hiện thành công giao dịch của mình trên Mobile Banking. - Bảo mật an toàn: Mỗi cá nhân sử dụng sẽ được ngân hàng cung cấp tài khoản và mật khẩu riêng và bạn cũng có thể tự mình đổi mật khẩu sau này. Ngoài ra, mỗi khi thực hiện giao dịch ngân hàng sẽ gửi về một mã OTP để xác nhận giao dịch và tin nhắn thông báo đến số điện thoại của người dùng e 12 Nhược điểm Bất kỳ loại hình dịch vụ nào cũng sẽ có ưu và nhược điểm riêng mà Mobile Banking không phải ngoại lệ. Những nhược điểm người dùng sẽ phải đối mặt khi sử dụng loại hình này là: - Bắt buộc sở hữu điện thoại thông minh: Để có thể sử dụng Mobile Banking thì người dùng bắt buộc phải sở hữu điện thoại thông minh hệ điều hành iOS hoặc Android còn những điện thoại thường sẽ không thể sử dụng - Bắt buộc có kết nối Internet: Thiết bị di động của bạn cần có kết nối Internet (Wifi, 3G, 4G,.) để có thể truy cập và sử dụng ứng dụng Mobile Banking - Với những nhược điểm này thì Mobile Banking sẽ không phù hợp để sử dụng nếu người dân sinh sống tại những vùng chưa có Internet hoặc điều kiện sống còn khó khăn.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1. Chất lượng dịch vụ Cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm hoàn chỉnh nào về dịch vụ. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng,từ đó giúp thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.