MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Ngày nay Internet, Website và trang Web không còn là khái niệm xa lạ nữa, và ngày càng trở nên không thể thiếu trong cuộc sống. Mọi ngƣời, mọi lứa tuổi đều biết đến Internet, Internet còn là công cụ không thể thiếu đƣợc mọi ngƣời và một số ngành nghề đặc biệt trong kinh doanh … Thông tin trên đƣợc công bố tại sự kiện Ngày Internet 2013 với chủ đề "Tƣơng lai của nền kinh tế Internet Việt Nam" diễn ra ở Hà Nội ngày 4.2013(1), Theo ông Vũ Hoàng Liên (chủ tịch hội Internet Việt Nam) cho biết thời gian sử dụng Internet của ngƣời dùng ở Việt Nam ngày càng tăng, năm 2013 tính trung bình có tới 62% ngƣời dùng sử dụng Internet trên 3h/ngày; 22% dùng từ 1,5 - 3h/ngày, 14% dùng từ 30 phút - 1,5h/ngày và chỉ có 2% dùng dƣới 30 phút/ngày. Độ tuổi truy nhập Internet nhiều nhất từ 25 - 35 tuổi.
Công cụ sử dụng để dùng Internet nhiều nhất là điện thoại di động và máy tính cá nhân. Địa điểm truy nhập Internet chủ yếu là tại nhà (88,25% ngƣời sử dụng) và tại nơi làm việc (58,76%). Có tới 94% số ngƣời sử dụng Internet là để tìm kiếm thông tin; 61% ngƣời dùng mạng xã hội có kết nối và theo dõi thông tin các trang Fanpage trên mạng xã hội. Theo bà Lê Thị Ngọc Mơ (Phó Cục trƣởng Cục Viễn Thông, Bộ Thông tin và Truyền thông) cho biết, đến tháng 10/2013, thị trƣờng băng rộng cố định có trên 5 triệu thuê bao (trong đó 87,5% sử dụng ADSL), hơn 19 triệu thuê bao 3G.
Tại địa bàn thành phố Kon Tum, hiện nay đang có 4 nhà cung cấp dịch Internet chính thức, là: VNPT Kon Tum, Viettel Kon Tum, FPT, SCTV. Các nhà cung cấp đã và đang liên tục đƣa ra các chiến lƣợc quảng cáo, khuyến mãi nhằm thu hút khách hàng đến với mình. Nhƣng điều mà khách hàng quan (1) http://sgtt.vn/kinh-te/185723/62-nguoi-dung-internet-tren-3hngay.html 2 tâm nhất hiện nay đối với việc lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ đó là chất lƣợng dịch vụ sản phẩm, cơ sở hạ tầng cùng với thái độ phục vụ của nhân viên. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành nhiệm vụ vô cùng quan trọng của các nhà cung ứng dịch vụ trong nỗ lực tăng chất lƣợng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.
VNPT Kon Tum là một trong những nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu trên địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi thế về truyền thống, mạng lƣới và chất lƣợng dịch vụ Internet của mình cùng với các chiến lƣợc quảng cáo, khuyến mãi hấp dẫn. VNPT Kon Tum đang thu hút đƣợc rất lớn lƣợng khách hàng đến với mình. Để đáp ứng đƣợc số lƣợng lớn khách hàng, làm sao để khách hàng cảm thấy hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT là một điều không phải là dễ dàng. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề để VNPT Kon Tum nhìn nhận và đƣa ra các biện pháp chiến lƣợc nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
Xuất phát từ lý do đó mà tôi đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Mega VNN của VNPT trên địa bàn Thành phố Kon Tum”. Mục tiêu nghiên cứu - Nhận dạng các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum. - Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum. - Đề ra những biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng của dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu cầu ngày càng lớn của khách hàng.
Phạm vi và đối tƣợng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ, nhân viên, giá cƣớc phí và quy trình đăng ký sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT trên địa bàn Thành Phố Kon Tum. Đối tƣợng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu vào đối tƣợng khách hàng cá nhân đang sử dụng sản phẩm dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum và chất lƣợng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum. Phƣơng pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập và nghiên cứu dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp: Nguồn số liệu thứ cấp thu thập thông tin từ các bài báo, bài luận, bài nghiên cứu, các thông tin thống kê,… Dữ liệu sơ cấp: Các thông tin thu thập từ phiếu điều tra thông qua việc phỏng vấn khách hàng và các thông tin thu thập đƣợc từ nhân viên tại VNPT Kon Tum. Công cụ chủ yếu là bảng câu hỏi điểu tra để đánh giá độ hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT Kon Tum.
Thiết kế bảng hỏi: Thứ nhất: xây dựng bảng hỏi sơ bộ trên cơ sở lý thuyết và thực tế tại Trung Tâm Dịch Vụ Khách Hàng của VNPT Thành phố Kon Tum. Thứ hai: tham khảo ý kiến của các chuyên gia để hoàn thiện bảng hỏi. Thứ ba: điều chỉnh bảng câu hỏi cho phù hợp với thực tế. Phương pháp chọn mẫu Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện.
Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu 4 Về kích thước mẫu: Theo Hachter (1994) cho rằng kích cỡ mẫu bằng ít nhất 5 lần biến quan sát (Hair & ctg, 1998). Những quy tắc kinh nghiệm khác trong xác định cỡ mẫu cho phân tích nhân tố EFA là thông thƣờng thì số quan sát (kích thƣớc mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Về phương pháp thu thập dữ liệu: Nghiên cứu đƣợc tiến hành qua hai giai đoạn đó là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Giai đoạn Dạng Phƣơng pháp Kỹ thuật Mẫu 1 Sơ bộ Định tính Phỏng vấn trực tiếp 7 đáp viên Chính Khảo sát bảng câu hỏi 2 Định lƣợng 243 mẫu thức Xử lý dữ liệu 5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của nghiên cứu - Đề tài nghiên cứu xác định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Từ đó VNPT Kon Tum sẽ có những cải thịện thích hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của mình và giúp cho khách hàng luôn cảm thấy hài lòng mỗi khi tìm đến dịch vụ của VNPT Kon Tum. - Với việc phân tích các yếu tố liên quan đến mức độ hài lòng của khách hàng, VNPT Kon Tum sẽ hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ mà đơn vị đang cung cấp. - Giữ lòng trung thành của khách hàng. - Trên cơ sở nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ Internet MegaVNN của VNPT trong thời gian qua, tác giả sẽ đề xuất một số biện pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Bố cục đề tài Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng Chƣơng 2: Tổng quan về VNPT Kon Tum và Thiết kế nghiên cứu Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu Chƣơng 4: Kết luận và hàm ý chính sách 7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu Để có cơ sở lý thuyết cũng nhƣ tham chiếu các cách tiếp cận trong nghiên cứu, ngƣời viết đề tài đã tham khác các công trình nghiên cứu nhƣ: Các nhân tố Lĩnh S Mô hình lý chính trong mô vực T Tác giả Nghiên cứu thuyết tham hình nghiên cứu nghiên T khảo chính thức cứu Mô hình định lƣợng đánh 1. Tin cậy giá mức độ hài lòng của 2. Đáp ứng Đinh Phi khách hàng ứng dụng cho Mô hình 3.
Đảm bảo Ngân 1 Hổ hệ thống ngân hàng thƣơng SERVQUAL 4. Cảm thông hàng (2009) mại, Tạp chí Quản lý Kinh 5. Phƣơng tiện tế, số 26 (2009), 7-12. hữu hình Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service 1.
Reliability quanlity: The case of 2. Viễn Zekiri Mobile SERVQUAL Responsiveness 2 thông di (2011) Telecommunications in Model 3. Assurance động Macedonia, International 4. Empathy Bulletin of Business 5.
Tangibles Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011. Phong cách Đề tài "Nghiên cứu sự hài phục vụ lòng của khách hàng doanh 2. Sự thuận tiện Mô hình Đỗ Tiến nghiệp đối với sản phẩm, 3. Sự tín nhiệm SERVQUAL Ngân 3 Hòa dịch vụ Ngân hàng HSBC, 4.
Sự hữu hình và FTSQ của hàng (2012) CN TP Hồ Chí Minh", 5. Hình ảnh Gronroos Trƣờng Đại học Kinh tế TP doanh nghiệp Hồ Chí Minh. Tính cạnh tranh về giá 1. Mức độ Tin cậy 2.
Khả năng Đáp Đề tài "Ảnh hƣởng của ứng chất lƣợng dịch vụ đến sự 3. Năng lực phục hài lòng và lòng trung Trần Hữu Mô hình vụ Viễn 4 thành của khách hàng sử Ái (2012) SERVQUAL 4. Phƣơng tiện thông dụng dịch vụ ADSL", hữu hình Trƣờng Đại học Tôn Đức 5. Giá trị gia Thắng.
Cảm nhận giá cả 1. Năng lực phục Đề tài "Ảnh hƣởng của vụ Nhữ chất lƣợng dịch vụ đến sự 2. Sự đồng cảm Ngọc hài lòng của bệnh nhân tại Mô hình 5 3. Khả năng Đáp Y tế Thanh bệnh viện nhi Hải Dƣơng", SERVQUAL ứng (2013) Trƣờng Đại học Shute, Đài 4.
Phƣơng tiện Loan. hữu hình 7 Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong các nghiên cứu là phƣơng pháp thống kê: kiểm định bằng Cronbach Alpha, phân tích khám phá nhân tố, phân tích tƣơng quan, hồi quy, phân tích phƣơng sai. Tác giả đã dựa trên nền tảng lý thuyết đƣợc tham khảo từ một số nguồn tài liệu, sách tham khảo đƣợc biên soạn về Nghiên cứu thị trƣờng, Nghiên cứu khoa học Marketing, Marketing dịch vụ. Đó là các giáo trình đã đƣợc giảng dạy tại trƣờng Đại học Đà Nẵng, cùng một số sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nƣớc ngoài, từ đó tác giả đã chon lọc làm cơ sở lý luận để tiến hành nghiên cứu đề tài này.
Cụ thể đó là: - Tham khảo sách “Marketing định hƣớng giá trị” NXB Lao Động (2012) do PGS. Lê Thế Giới, TS. Nguyễn Xuân Lãn, biên soạn. - Tham khảo sách chuyên ngành của một số học giả đã biên soạn và biên dịch từ nguồn tài liệu nƣớc ngoài nhƣ: “Marketing dịch vụ” của Valarie A.
Zeihaml và Mary J. Bitner biên soạn (năm 2000) do TS. Đỗ Huy Bình, Th.s Phạm Nhƣ Hiền và Nguyễn Hoàng Dung biên dịch. - Tham khảo bài nghiên cứu: “Nghiên cứu các mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ” của tác giả Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh, Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đăng trên Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và kinh doanh, Tập 29, số 1 (2013) 11-22.