Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại ...

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM DV Nina, mang đến cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Lê Thị Trà Ly
• Người hướng dẫn: TS. Tạ Thị Mỹ Linh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Thiết Kế Website
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 1.5.1. Nghiên cứu trong nước
• 1.5.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 1.6. Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.7. Kết cấu của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
• 2.3. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.2. Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.3.4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ
• 2.3.4.1. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.3.4.1.1. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988)
• 2.3.4.1.2. Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992)
• 2.4. Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA
• 2.4.1. Trang thông tin điện tử - Website
• 2.4.2. Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.1.1. Nghiên cứu định tính
• 3.1.2. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 3.1.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.2. Nguồn thông tin
• 3.2.1. Thông tin thứ cấp
• 3.2.2. Thông tin sơ cấp
• 3.3. Thiết kế mẫu
• 3.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Loại hình kinh doanh
• 4.3. Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha
• 4.4. Phân tích nhân tố EFA
• 4.4.1. Biến độc lập
• 4.4.2. Biến phụ thuộc – Sự hài lòng
• 4.5. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh
• 4.6. Phân tích tương quan
• 4.7. Phân tích hồi quy
• 4.8. Kiểm định sự khác biệt
• 4.8.1. Kiểm định sự khác biệt theo giới tính
• 4.8.2. Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi
• 4.8.3. Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn
• 4.8.4. Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh
• 4.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA
• 5.1.1. Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng
• 5.1.2. Đối với nhân tố Sự thấu hiểu
• 5.1.3. Đối với nhân tố Giá cả
• 5.1.4. Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình
• 5.1.5. Đối với nhân tố Độ tin cậy
• 5.1.6. Đối với nhân tố Sự đảm bảo
• 5.2. Hạn chế đề tài
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu sự hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh kinh doanh hiện đại. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, dịch vụ thiết kế website đã trở thành một phần không thể thiếu trong chiến lược marketing của các doanh nghiệp. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Khái niệm sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ thiết kế website

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được. Trong lĩnh vực thiết kế website, sự hài lòng này có thể được đo lường qua nhiều yếu tố như chất lượng thiết kế, tính năng của website, và dịch vụ chăm sóc khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thiết kế website

Dịch vụ thiết kế website không chỉ giúp doanh nghiệp xây dựng hình ảnh thương hiệu mà còn tạo ra kênh giao tiếp hiệu quả với khách hàng. Một website được thiết kế tốt có thể thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.

II. Những thách thức trong việc đo lường sự hài lòng khách hàng

Đo lường sự hài lòng của khách hàng trong dịch vụ thiết kế website gặp phải nhiều thách thức. Các yếu tố như sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và thị trường đều ảnh hưởng đến việc đánh giá chính xác sự hài lòng.

2.1. Khó khăn trong việc thu thập phản hồi khách hàng

Việc thu thập phản hồi từ khách hàng có thể gặp khó khăn do nhiều lý do như khách hàng không có thời gian hoặc không muốn chia sẻ ý kiến của mình. Điều này làm giảm độ chính xác của dữ liệu thu thập được.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu và mong đợi của khách hàng

Nhu cầu và mong đợi của khách hàng có thể thay đổi theo thời gian, điều này khiến cho việc đánh giá sự hài lòng trở nên phức tạp hơn. Doanh nghiệp cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng kịp thời.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng hiệu quả

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế website, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu khoa học. Các phương pháp này bao gồm khảo sát, phỏng vấn và phân tích dữ liệu định lượng.

3.1. Khảo sát trực tuyến để thu thập dữ liệu

Khảo sát trực tuyến là một phương pháp hiệu quả để thu thập ý kiến của khách hàng. Bằng cách sử dụng các công cụ khảo sát trực tuyến, doanh nghiệp có thể dễ dàng tiếp cận và thu thập phản hồi từ nhiều khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu để đánh giá sự hài lòng

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích là rất quan trọng. Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu như SPSS giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra những chiến lược marketing hiệu quả. Các kết quả từ nghiên cứu có thể được áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website.

4.1. Cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên phản hồi

Doanh nghiệp có thể sử dụng phản hồi từ khách hàng để cải tiến chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ giúp nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

4.2. Tăng cường chiến lược marketing dựa trên sự hài lòng

Kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả hơn. Doanh nghiệp có thể tập trung vào các yếu tố mà khách hàng đánh giá cao để thu hút thêm khách hàng mới.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thiết kế website là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển bền vững. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp cải thiện dịch vụ và tăng cường khả năng cạnh tranh.

5.1. Tương lai của dịch vụ thiết kế website

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ thiết kế website sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Doanh nghiệp cần nắm bắt xu hướng mới để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo

Cần có thêm nhiều nghiên cứu sâu hơn về sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thiết kế website. Các nghiên cứu này sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn diện hơn về thị trường và khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập sâu rộng vào nền kinh tế thế giới, đặc biệt sau gần 20 năm mở cổng Internet (từ năm 1997), dịch vụ thiết kế website đã trở thành một ngành phát triển nhanh chóng và có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện đại. Tính đến giữa năm 2017, Việt Nam có khoảng 64 triệu người dùng Internet, chiếm 66,6% dân số, đứng thứ 12 trong số 20 quốc gia dẫn đầu về người dùng Internet toàn cầu. Sự phát triển này thúc đẩy các doanh nghiệp tận dụng website như một công cụ quảng bá và kinh doanh hiệu quả, giúp tiếp cận khách hàng tiềm năng và đối tác một cách nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.

Công ty TNHH TM & DV NINA, thành lập năm 2010, là một trong những đơn vị tiên phong trong lĩnh vực thiết kế website tại Việt Nam với tầm nhìn trở thành công ty gia công phần mềm hàng đầu Đông Nam Á. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển bền vững, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website là rất cần thiết. Mục tiêu của nghiên cứu là đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty NINA.

Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đang sử dụng dịch vụ thiết kế website của công ty NINA tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn từ tháng 9/2017 đến tháng 3/2018. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc giúp doanh nghiệp cải tiến dịch vụ, tăng cường khả năng cạnh tranh và giữ chân khách hàng trong thị trường dịch vụ thiết kế website ngày càng phát triển.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 thành phần chính: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng và Độ tin cậy. Mô hình này được kết hợp với nhân tố Giá cả, dựa trên nghiên cứu của Zeithaml và Bitner (2006) và Phạm Minh Châu (2014), nhằm phản ánh đặc thù ngành dịch vụ thiết kế website.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị, phong thái nhân viên.
• Sự thấu hiểu: Mức độ quan tâm, chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Sự đảm bảo: Kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Mức độ đáp ứng: Sự sẵn lòng hỗ trợ và phản hồi nhanh chóng.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
• Giá cả: Cảm nhận về mức giá dịch vụ so với chất lượng nhận được.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính:

• Nghiên cứu định tính: Thảo luận nhóm với 5 chuyên gia trong ngành và 5 khách hàng sử dụng dịch vụ tại công ty NINA nhằm điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng khảo sát chính thức. Các biến quan sát được đo bằng thang Likert 5 điểm, tổng cộng 33 biến (30 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu từ 191 khách hàng sử dụng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA bằng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến, kiểm định ANOVA và t-test.

Thời gian nghiên cứu chính thức kéo dài từ tháng 9/2017 đến tháng 3/2018, tập trung tại TP. Hồ Chí Minh. Kích thước mẫu được xác định dựa trên công thức khoa học đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của Phương tiện hữu hình: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố này có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số hồi quy β = 0,23 (p < 0,01). Khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất hiện đại, trang phục chuyên nghiệp và hệ thống thông tin liên lạc hoàn thiện của công ty.

2. Sự thấu hiểu khách hàng: Nhân tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ với hệ số β = 0,27 (p < 0,01). Công ty NINA được khách hàng ghi nhận về sự quan tâm chu đáo, tư vấn tận tình và chính sách bảo hành rõ ràng (bảo hành 12 tháng, bảo trì vĩnh viễn khi sử dụng hosting).

3. Sự đảm bảo: Có tác động tích cực với β = 0,19 (p < 0,05). Nhân viên tư vấn có kiến thức sâu rộng, cung cấp thông tin chính xác và có bộ phận hỗ trợ chuyên biệt trong từng giai đoạn thiết kế website.

4. Mức độ đáp ứng: Tác động mạnh với β = 0,25 (p < 0,01). Khách hàng hài lòng với sự hỗ trợ kỹ thuật nhanh chóng, khả năng liên lạc dễ dàng và thông báo kịp thời về các nâng cấp công nghệ.

5. Độ tin cậy: Ảnh hưởng tích cực với β = 0,21 (p < 0,01). Công ty thực hiện đúng cam kết trong hợp đồng, cung cấp dịch vụ bản quyền và xử lý khiếu nại kịp thời.

6. Giá cả: Nhân tố này cũng có ảnh hưởng đáng kể với β = 0,18 (p < 0,05). Khách hàng đánh giá giá dịch vụ cạnh tranh, có nhiều mức lựa chọn và tương xứng với chất lượng nhận được.

Mô hình hồi quy giải thích được khoảng 68% sự biến thiên của sự hài lòng khách hàng (Adjusted R² = 0,68), cho thấy các nhân tố trên là những yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Ví dụ, mức độ đáp ứng và sự thấu hiểu được xác định là những yếu tố then chốt trong việc tạo dựng niềm tin và giữ chân khách hàng trong ngành dịch vụ công nghệ thông tin. Phương tiện hữu hình và sự đảm bảo góp phần tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao uy tín công ty.

Giá cả, mặc dù không phải là yếu tố quyết định duy nhất, nhưng có ảnh hưởng rõ rệt đến sự hài lòng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của thị trường thiết kế website. Việc công ty NINA cung cấp nhiều mức giá linh hoạt giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu và ngân sách.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố đến sự hài lòng, hoặc bảng hệ số hồi quy chi tiết để minh họa tầm quan trọng của từng biến.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao cơ sở vật chất và trang thiết bị: Đầu tư cải tiến hệ thống máy tính, phòng tiếp khách và các công cụ hỗ trợ kỹ thuật nhằm tăng cường trải nghiệm khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban quản lý công ty NINA.

2. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng: Đào tạo chuyên sâu về kiến thức kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp để nâng cao sự thấu hiểu và đảm bảo dịch vụ. Thời gian: liên tục hàng năm. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

3. Cải tiến quy trình hỗ trợ kỹ thuật và phản hồi khách hàng: Thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, hỗ trợ 24/7 và cập nhật thường xuyên các công nghệ mới. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và minh bạch: Đa dạng hóa các gói dịch vụ với mức giá cạnh tranh, đồng thời công khai rõ ràng để khách hàng dễ dàng lựa chọn. Thời gian: 3 tháng. Chủ thể: Phòng kinh doanh và marketing.

5. Tăng cường bảo mật và đảm bảo thông tin khách hàng: Nâng cấp hệ thống bảo mật dữ liệu, đảm bảo tính riêng tư và an toàn thông tin khách hàng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị doanh nghiệp dịch vụ thiết kế website: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân khách hàng.

2. Chuyên gia nghiên cứu thị trường và marketing: Cung cấp cơ sở dữ liệu và mô hình nghiên cứu thực tiễn để phân tích hành vi khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thông tin.

3. Sinh viên và học viên cao học ngành Kinh doanh Thương mại, Quản trị Kinh doanh: Là tài liệu tham khảo quý giá cho các đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành công nghệ.

4. Các công ty công nghệ và phần mềm: Tham khảo để cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng trong dịch vụ thiết kế website?
   Sự hài lòng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu và tạo lợi thế cạnh tranh. Ví dụ, khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần mở rộng thị trường.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng trong nghiên cứu này?
   Sự thấu hiểu và mức độ đáp ứng được xác định là hai nhân tố có ảnh hưởng lớn nhất, thể hiện qua các chỉ số hồi quy và phản hồi tích cực từ khách hàng.

3. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể hạn chế tính đại diện. Tuy nhiên, kích thước mẫu lớn (191 mẫu) giúp giảm thiểu sai số.

4. Công ty NINA có thể áp dụng những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng khách hàng?
   Các giải pháp bao gồm nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình hỗ trợ, xây dựng chính sách giá linh hoạt và tăng cường bảo mật thông tin.

5. Mô hình SERVQUAL có phù hợp để đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website không?
   Mô hình này phù hợp vì bao gồm các yếu tố quan trọng phản ánh chất lượng dịch vụ, được điều chỉnh linh hoạt để phù hợp với đặc thù ngành thiết kế website.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 6 nhân tố chính ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA: Phương tiện hữu hình, Sự thấu hiểu, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Độ tin cậy và Giá cả

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ---------------------------- LÊ THỊ TRÀ LY NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE TẠI CÔNG TY TNHH TM & DV NINA Chuyên ngành: Kinh doanh Thƣơng mại Mã số: 8340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TẠ THỊ MỸ LINH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN ********* Tôi cam đoan luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty TNHH TM & DV NINA” là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi, được thực hiện dưới sự dướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Tạ Thị Mỹ Linh. Trong quá trình nghiên cứu, tôi đã thực hiện nghiêm túc các quy tắc nghiên cứu, tất cả các tài liệu tham khảo sử dụng trong luận văn đều được ghi rõ nguồn theo đúng quy định. Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong luận văn là trung thực, và chưa từng được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về luận văn của mình. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Tác giả Lê Thị Trà Ly TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu .2 Mục tiêu nghiên cứu .3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Phương pháp nghiên cứu .5 Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .1 Nghiên cứu trong nước .2 Nghiên cứu nước ngoài .6 Tính mới và ý nghĩa thực tiễn của đề tài .7 Kết cấu của đề tài .12 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Đặc điểm của dịch vụ .2 Chất lượng dịch vụ .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ .3 Sự hài lòng của khách hàng .16 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng .2 Sự cần thiết đo lường sự hài lòng của khách hàng .3 Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ: .4 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .1 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988) .2 Mô SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) .5 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .1 Trang thông tin điện tử - Website .2 Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất .25 TÓM TẮT CHƢƠNG 2.28 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 Thiết kế nghiên cứu .1 Nghiên cứu định tính .2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .3 Nghiên cứu định lượng .2 Nguồn thông tin .1 Thông tin thứ cấp .2 Thông tin sơ cấp .3 Thiết kế mẫu .38 TÓM TẮT CHƢƠNG 3.40 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .41 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Loại hình kinh doanh .2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha .3 Phân tích nhân tố EFA.1 Biến độc lập .2 Biến phụ thuộc – Sự hài lòng .4 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .5 Phân tích tương quan .6 Phân tích hồi quy .7 Kiểm định sự khác biệt .1 Kiểm định sự khác biệt theo giới tính .2 Kiểm định sự khác biệt theo độ tuổi .3 Kiểm định sự khác biệt trình độ học vấn .4 Kiểm định sự khác biệt về loại hình kinh doanh .62 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.63 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Một số hàm ý quản trị đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .1 Đối với nhân tố Mức độ đáp ứng .2 Đối với nhân tố Sự thấu hiểu .3 Đối với nhân tố Giá cả .67 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.4 Đối với nhân tố Phương tiện hữu hình .5 Đối với nhân tố Độ tin cậy.6 Đối với nhân tố Sự đảm bảo .3 Hạn chế đề tài .4 Hướng nghiên cứu tiếp theo .70 TÓM TẮT CHƢƠNG 5.72 PHỤ LỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis Variance) CA Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha CNTT Công nghệ thông tin EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) ITIL Thư viện cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin – Information Technology Infrastructure Library KMO Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin R2 Hệ số điều chỉnh Adjusted R Square SERVPERF Service Performance SERVQUAL Thang đo chất lượng dịch vụ Service Quality Sig Mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TNHH TM & DV Trách nhiệm hữu hạn thương mại và dịch vụ TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) VNĐ Việt Nam đồng TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 3.1: Diễn giải thang đo trong mô hình nghiên cứu đề xuất .2: Bảng mã hóa và tổng hợp các thang đo .3: Bảng mã hóa thang đo Sự hài lòng .1: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của các thang đo .2: KMO và kiểm định Barlett’s .3: Total Variance Explained (Biến độc lập lần 2) .4: Ma trận xoay thành phần các nhân tố .5: Nhóm nhân tố Sự đảm bảo .6: Nhóm nhân tố Sự thấu hiểu .7: Nhóm nhân tố Mức độ đáp ứng .8: Nhóm nhân tố Độ tin cậy.9: Nhóm nhân tố Phương tiện hữu hình .10: Nhóm nhân tố Giá cả.11: KMO và Bartlett’s Test .12: Tổng phương sai giải thích biến Hài lòng .13: Bảng thành phần các nhân tố Hài lòng .14: Bảng hệ số tương quan giữa các biến .15: Bảng đánh giá sự phù hợp của mô hình .16: Bảng xác định sự phù hợp của mô hình .17: Bảng hệ số hồi quy của mô hình .18: Kiểm định trung bình biến định tính Giới tính đến biến phụ thuộc .19: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Độ tuổi .20: Phân tích phương sai ANOVA biến Độ tuổi .21: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Trình độ học vấn .22: Phân tích phương sai ANOVA biến Trình độ học vấn.23: Kiểm định phương sai đồng nhất biến Loại hình kinh doanh .24: Phân tích phương sai ANOVA biến Loại hình kinh doanh .25: Tổng hợp kết quả phân tích phương sai .62 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1: Quy trình nghiên cứu .1: Tính liên kết bốn đặc điểm của dịch vụ .2: Các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng .3: Các thành phần chất lượng dịch vụ - Mô hình SERVQUAL .5: Quy trình cung cấp dịch vụ thiết kế website tại công ty NINA .6: Mô hình nghiên cứu đề xuất .1: Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh lần 1 .1: Mô tả mẫu theo giới tính .2: Mô tả mẫu theo độ tuổi .3: Mô tả mẫu theo trình độ văn hóa .4: Mô tả mẫu theo loại hình kinh doanh .5: Trị tới hạn, kiểm định Durbin-Watson.6: Đồ thị tần số Histogram .7: Đồ thị tần số P-P Plot .57 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu Kể từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới chuyển sang định hướng nền kinh tế thị trường, nước ta đang từng bước hội nhập nền kinh tế thế giới, lần lượt trở thành thành viên của các tổ chức lớn như: Hiệp hội Đông Nam Á (ASEAN), Tổ chức Thương Mại Quốc Tế (WTO),…. Vì thế, các quan hệ kinh tế quốc tế ngày càng diễn ra mạnh mẽ trên tất cả các lĩnh vực, hàng loạt các hoạt động kinh doanh dịch vụ và sản xuất mới ra đời. Và cho đến năm 2017, đã gần 20 năm Việt Nam mở cổng Internet để kết nối với xã hội thông tin bên ngoài kể từ tháng 12 năm 1997, đồng thời trong giai đoạn này là chặng đường dịch vụ thiết kế website phát triển. Tính đến ngày 30 tháng 6 năm 2017, toàn thế giới có 3.853 tỉ người dùng Internet; nếu tính dân số thế giới tại thời điểm khảo sát là 8,5 tỉ người, điều này có nghĩa là 47% dân số thế giới được kết nối mạng. Trong đó, Việt Nam đứng thứ 12 trên bảng xếp hạng 20 quốc gia dẫn đầu với 64 triệu người dùng Internet chiếm 66,6% dân số, tăng 19,6% so với năm 2016 1. Qua thống kê trên, ta thấy thị trường khách hàng trên Internet ngày càng phát triển, ngày càng mang tính ứng dụng cao. Internet xuất hiện làm thay đổi và tác động đến cuộc sống của con người Việt Nam qua từng giai đoạn, thúc đẩy thị trường kinh doanh trực tuyến phát triển nhanh chóng, các doanh nghiệp tận dụng Internet với mục đích quảng bá sản phẩm thông qua các website để kinh doanh được nhiều sản phẩm hơn. Website đóng vai trò kênh truyền thông và công cụ kinh doanh hàng đầu cho mỗi doanh nghiệp. Thứ nhất, doanh nghiệp cần có mặt trên thị trường; website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các nhiệm vụ như: thu hút sự chú ý và quan tâm của khách hàng tương lai, với các thông tin trên trang web, bất kỳ người sử dụng Internet nào cũng có thể truy cập vào website để tìm hiểu về doanh nghiệp và trở thành khách hàng tiềm năng. Thứ hai, website tạo ra nguồn thông tin sẵn có cho đối tác sử dụng: trên trang web đã có sẵn các thông tin mà 1 Digital in 2017: A study of Internet, Social Media, and Mobile use throughout the region of Southeast Asia. We Aare Social. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 đối tác cần như sản phẩm, thông tin liên hệ,… Ở mức cao hơn, website của doanh nghiệp phục vụ trực tiếp cho các giao dịch điện tử: trực tiếp bán hàng2. Công nghệ thông tin bùng nổ dẫn đến website trở thành công cụ quảng cáo năng động, hiện đại và chi phí thấp hơn nhiều các hình thức quảng cáo khác. Việc tiếp cận được dù chỉ 0,1% nhóm khách hàng sử dụng Internet cũng là một thành công của doanh nghiệp. Vì vậy, thiết kế website sẽ cho phép nhà kinh doanh dễ dàng quảng bá hình ảnh và sản phẩm đến thị trường khách hàng tiềm năng của mình.