Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ...

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ siêu thị điện thoại di động Minh Triết tại TP.HCM, phân tích chất lượng và trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Ngô Lân Vỹ Nhân
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Hữu Quyền
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động của công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết tại thành phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ
• 1.1. Chất lượng dịch vụ siêu thị
• 1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ siêu thị
• 1.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ siêu thị
• 1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.6. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị
• 1.7. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
• 1.8. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng
• 1.9. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.10. Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng
• 1.11. Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano
• 1.12. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.13. Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng
• 1.14. Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL
• 2. CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRONG NƯỚC VÀ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH
• 2.1. Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động
• 2.2. Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam
• 2.3. Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại TP. Hồ Chí Minh
• 2.4. Tổng quan về Công ty TNHH Minh Triết
• 2.5. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.6. Cơ cấu tổ chức của công ty
• 2.7. Nhân sự của công ty
• 2.8. Hàng hóa và chất lượng dịch vụ điện thoại di động của công ty
• 2.9. Khách hàng của công ty
• 3. CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG MÔ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG
• 3.1. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động
• 3.2. Nghiên cứu định tính
• 3.3. Thiết kế nghiên cứu
• 3.4. Kết quả nghiên cứu
• 3.5. Mô hình nghiên cứu
• 3.6. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.7. Thiết kế nghiên cứu định lượng
• 3.8. Đối tượng nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Thông tin mẫu
• 3.9. Tính đại diện đám đông của mẫu khảo sát
• 3.10. Đánh giá sơ bộ thang đo
• 3.11. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 3.12. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.13. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.14. Phân tích hệ số tương quan (hệ số Pearson)
• 3.15. Phân tích hồi quy
• 3.16. Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng
• 3.17. Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân
• 3.18. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI ĐI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT Ở TP. HỒ CHÍ MINH
• 4.1. Thảo luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động tại công ty TNHH Minh Triết
• 4.2. Về chủng loại hàng hóa
• 4.3. Cách trưng bày trong siêu thị
• 4.4. Sự an toàn trong siêu thị
• 4.5. Giá cả cảm nhận
• 4.6. Nhóm tuổi, thu nhập và giới tính
• 4.7. Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu mới
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• CÁC PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988)
• Phụ lục 2: Thang đo MLH của Mehta & ctg (2000)
• Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003)
• Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nhóm
• Phụ lục 4a: Chi tiết thảo luận nhóm
• Phụ lục 6: Nguyên tắc chọn mẫu nghiên cứu định lượng
• Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng
• Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA
• Phụ lục 9: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội
• Phụ lục 10: Kiểm định Phương sai và Quy luật phân phối của phần dư
• Phụ lục 11: Kiểm định phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA)

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ siêu thị điện thoại di động tại TP. Hồ Chí Minh là một vấn đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Khách hàng hiện nay không chỉ quan tâm đến giá cả mà còn đến chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn đến sự trung thành của họ với thương hiệu. Do đó, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nó phụ thuộc vào sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà khách hàng trải nghiệm.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong ngành siêu thị

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và giữ chân khách hàng. Một khách hàng hài lòng có khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại siêu thị điện thoại di động. Những yếu tố này bao gồm chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ của nhân viên, và môi trường mua sắm. Việc nhận diện và cải thiện những yếu tố này sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được sản phẩm chất lượng cao và dịch vụ hỗ trợ tốt.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên

Thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của khách hàng. Nhân viên thân thiện, nhiệt tình sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

2.3. Môi trường mua sắm

Môi trường mua sắm bao gồm không gian, ánh sáng, và cách bài trí sản phẩm. Một môi trường thoải mái và dễ chịu sẽ góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động

Để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, cần áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng. Phương pháp định tính giúp khám phá các yếu tố ảnh hưởng, trong khi phương pháp định lượng cung cấp dữ liệu cụ thể để phân tích.

3.1. Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu định tính thường sử dụng phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

3.2. Nghiên cứu định lượng

Nghiên cứu định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ một lượng lớn khách hàng, giúp phân tích và đánh giá mức độ hài lòng một cách chính xác.

IV. Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động phụ thuộc vào nhiều yếu tố. Các yếu tố này cần được đánh giá và cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.1. Đánh giá mức độ hài lòng chung

Mức độ hài lòng chung của khách hàng được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể, cho thấy sự thỏa mãn của họ với dịch vụ.

4.2. So sánh với các đối thủ cạnh tranh

So sánh sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động với các đối thủ cạnh tranh giúp xác định vị thế của công ty trên thị trường.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại siêu thị điện thoại di động

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các siêu thị điện thoại di động cần thực hiện một số giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, đào tạo nhân viên, và tối ưu hóa môi trường mua sắm.

5.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ thông qua việc nâng cao quy trình phục vụ và đảm bảo sản phẩm luôn đạt tiêu chuẩn cao.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.3. Tối ưu hóa môi trường mua sắm

Tối ưu hóa môi trường mua sắm bằng cách cải thiện không gian và cách bài trí sản phẩm sẽ tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ siêu thị điện thoại di động không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra cơ hội phát triển bền vững cho doanh nghiệp. Tương lai, cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

6.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu liên tục

Nghiên cứu liên tục về sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt được xu hướng và nhu cầu của thị trường.

6.2. Hướng đi mới cho ngành siêu thị điện thoại di động

Ngành siêu thị điện thoại di động cần đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------- NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH ------------------------ NGÔ LÂN VỸ NHÂN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MINH TRIẾT TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS. NGUYỄN HỮU QUYỀN TP. Hồ Chí Minh - Năm 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do bản thân tự nghiên cứu và thực hiện theo sự hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Nguyễn Hữu Quyền và của các Thầy, các Cô thuộc khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Các thông tin, số liệu để thực hiện đề tài chủ yếu tham khảo từ tài liệu báo cáo của Công ty trách nhiệm hữu hạn Minh Triết tại thành phố Hồ Chí Minh, nguồn tự khảo sát phỏng vấn khách hàng của công ty, thu thập ý kiến chuyên gia trong lĩnh vực liên quan đề tài và thông tin trên các phương tiện thông tin đại chúng. Tôi hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính pháp lý quá trình nghiên cứu khoa học của luận văn này. Hồ Chí Minh, ngày tháng 7 năm 2012. Người cam đoan Ngô Lân Vỹ Nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang bìa trong Lời cam đoan Mục lục Danh mục sơ đồ, bảng biểu Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Trang MỞ ĐẦU . CƠ SỞ LÝ THUYẾT SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ . Chất lượng dịch vụ siêu thị . Khái niệm chất lượng dịch vụ . Khái niệm chất lượng dịch vụ siêu thị . Đặc điểm của chất lượng dịch vụ siêu thị . Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL . Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ và siêu thị . Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng . Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng . Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng . Mô hình Teboul về sự hài lòng của khách hàng . Mô hình các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano . Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng . Một số nghiên cứu ứng dụng sử dụng thang đo SERVQUAL . 16 Tóm tắt Chương 1 . TỔNG QUAN VỀ NGÀNH BÁN LẺ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG TRONG NƯỚC VÀ TẠI TP. HỒ CHÍ MINH - THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT TẠI TP. HỒ CHÍ MINH . 19 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động . Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại Việt Nam . Tổng quan về ngành bán lẻ điện thoại di động tại TP. Hồ Chí Minh . Tổng quan về Công ty TNHH Minh Triết . Quá trình hình thành và phát triển . Cơ cấu tổ chức của công ty . Nhân sự của công ty . Hàng hóa và chất lượng dịch vụ điện thoại di động của công ty . Khách hàng của công ty . 28 Tóm tắt Chương 2 . XÂY DỰNG MÔ HÌNH, GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU - KIỂM ĐỊNH THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI DI ĐỘNG . Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động. Nghiên cứu định tính . Thiết kế nghiên cứu . Kết quả nghiên cứu . Mô hình nghiên cứu . Giả thuyết nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu định lượng . Đối tượng nghiên cứu. Mẫu nghiên cứu. Thông tin mẫu . Tính đại diện đám đông của mẫu khảo sát . Đánh giá sơ bộ thang đo . Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha . Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA . 39 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kiểm định sự phù hợp của mô hình và giả thuyết nghiên cứu . Phân tích hệ số tương quan (hệ số Pearson) . Phân tích hồi quy . Đánh giá mức độ hài lòng chung của khách hàng . Phân tích sự khác biệt theo đặc điểm cá nhân. Nhận xét kết quả của nghiên cứu này với kết quả của những nghiên cứu khác sử dụng thang đo SERVQUAL . 54 Tóm tắt chương 3 . THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ SIÊU THỊ ĐIỆN THOẠI ĐI ĐỘNG CỦA CÔNG TY TNHH MINH TRIẾT Ở TP. HỒ CHÍ MINH . Thảo luận và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động tại công ty TNHH Minh Triết. Về chủng loại hàng hóa . Cách trưng bày trong siêu thị . Sự an toàn trong siêu thị. Giá cả cảm nhận . Nhóm tuổi, thu nhập và giới tính . Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu mới . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 66 CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Thang đo SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988) Phụ lục 2: Thang đo MLH của Mehta & ctg (2000) Phụ lục 3: Thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị của Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2003) Phụ lục 4: Dàn bài thảo luận nhóm Phụ lục 4a: Chi tiết thảo luận nhóm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phụ lục 6: Nguyên tắc chọn mẫu nghiên cứu định lượng Phụ lục 7: Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng Phụ lục 8: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 9: Phân tích Hồi quy tuyến tính bội Phụ lục 10: Kiểm định Phương sai và Quy luật phân phối của phần dư Phụ lục 11: Kiểm định phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU Trang Hình 1.1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .2: Mô hình về sự hài lòng của khách hàng của Teboul.3: Các mức độ hài lòng của khách hàng của Kano .4: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng .5: Những nhân tố tác động đến việc chấp nhận dịch vụ .1: Mô hình cơ cấu tổ chức và hoạt động của Công ty TNHH Minh Triết .1: Mô hình nghiên cứu của đề tài .2: Mô hình lý thuyết nghiên cứu được điều chỉnh sau kiểm định.1: Cơ cấu nhân sự của công ty đến tháng 6 năm 2012 .1: Kết quả giá trị hệ số tin cậy Cronbach alpha .2: Kết quả EFA cho thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động .3: Kiểm định KMO và Bartlett .4: Kết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng .5: Ma trận hệ số tương quan (rút gọn).6: Kết quả hồi quy của mô hình nghiên cứu .7: Bảng phân tích phương sai ANOVA (b) .8: Bảng tóm tắt các hệ số hồi quy .9: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết nghiên cứu .10: Bảng đánh giá mức độ hài lòng chung .11: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm giới tính .12: Đánh giá tác động của giới tính đến các biến độc lập bằng ANOVA .13: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm tuổi .14: Đánh giá tác động của nhóm tuổi đến các biến độc lập bằng ANOVA.15: Bảng kết quả kiểm định phương sai nhóm thu nhập .16: Đánh giá tác động của thu nhập đến các biến độc lập bằng ANOVA . 53 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nội dung đầy đủ CLDV Chất lượng dịch vụ CLDV ST Chất lượng dịch vụ siêu thị CLDV ST ĐTDĐ Chất lượng dịch vụ siêu thị điện thoại di động Ctg Cộng sự Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Mỹ của Dabholka DTR và cộng sự, 1996 ĐTDĐ Điện thoại di động Exploratory Factor Analysis: Phương pháp phân tích nhân EFA tố khám phá Thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ hàng điện tử và siêu MLH thị tại Singapore của Mehta và cộng sự, 2000 Service Performance: Thang đo chất lượng dịch vụ biến SERVPERF thể từ thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL Service Quality: Thang đo chất lượng dịch vụ của SERVQUAL Parasuraman và cộng sự, 1985 TNHH Trách nhiệm hữu hạn TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Sự cần thiết của đề tài Bước vào lĩnh vực kinh doanh thời mở cửa hội nhập, các doanh nghiệp không thể tránh khỏi sự cạnh tranh từ các đối thủ. Để tồn tại và phát triển, đòi hỏi các doanh nghiệp phải năng động, sáng tạo, chuẩn bị mọi nguồn lực quyết tâm khẳng định vị thế trong thị trường nội địa cũng như chịu được sức ép cạnh tranh từ các doanh nghiệp nước ngoài. Cạnh tranh giờ đây không chỉ về giá cả, chất lượng sản phẩm mà còn là cuộc chiến thật sự giữa các doanh nghiệp về các yếu tố của quá trình cung cấp hàng hóa, trong đó việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ phục vụ đem lại sự hài lòng cho khách hàng đã trở thành xu hướng trong việc xây dựng chiến lược cạnh tranh của họ. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ bán lẻ và siêu thị, vấn đề quan trọng quyết định sự thắng bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường của các doanh nghiệp là mức độ thích hợp của chất lượng sản phẩm, dịch vụ, khả năng đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng cũng như sự hợp lý về giá cả. Hiện nay, khách hàng dần dần có những đòi hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ bán hàng cũng như nơi mua sắm. Càng nhiều hệ thống siêu thị ra đời, khách hàng càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn mình tốt nhất và họ trở nên khó tính hơn thông qua việc đòi hỏi cao hơn, cụ thể như cung cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của các siêu thị đến các thắc mắc của khách hàng và trang thiết bị hiện đại của siêu thị. Do đó, để tạo sự hài lòng cho khách hàng, các siêu thị phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới.