LỜI MỞ ĐẦU Lý do chọn đề tài Trong điều kiện hội nhập kinh tế toàn cầu hiện nay thì con người ngày được tiếp cận với nhiều tri thức hiện đại, nhờ vậy mà đời sống kinh tế của người dân được cải thiện và chất lượng cuộc sống cũng ngày một cao hơn. Đặc biệt hơn là sinh viên, đối tượng luôn cầu tiến, có cuộc sống năng động, thích tự do, đặc biệt là rất nhạy cảm với cuộc sống xung quanh, đặc biệt là cuộc sống tập thể. Hiểu được điều đó Trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn tiến hành cho xây hai khu ký túc xá (KTX) dành cho nam nữ sinh viên với 268 phòng, phục vụ nhu cầu ở cho 2144 sinh viên nội trú với cơ sở vật chất hiện đại, được xây dựng theo tiêu chuẩn Hàn Quốc, đảm bảo nhu cầu sinh hoạt và học tập cho sinh viên. Sinh viên nội trú được coi như là khách hàng dịch vụ của trường, và để làm hài lòng một khách hàng thì thực sự là rất khó, đặc biệt đây không phải là sản phẩm hàng hóa, mà là dịch vụ lưu trú, mà dịch vụ thì đặc trưng của nó là tính vô hình, vì thế tùy theo mức độ cảm nhận của sinh viên mà sự hài lòng có thể khác nhau.
Đó là lý do khiến tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn” cho bài nghiên cứu tốt nghiệp của mình. Mục tiêu nghiên cứu Xây dựng thang đo mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn. Đo lường mức độ hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường Cao Đẳng Công Nghệ Thông Tin Hữu Nghị Việt Hàn. Và từ đó có thể đề ra các giải pháp để nâng được số lượng sinh viên đăng kí ở nội trú trong thời gian đến, và gần hơn là khóa học tiếp theo.
Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu sơ bộ: Tập hợp các kiến thức đã học và nghiên cứu thêm các tài liệu, chuyên đề, báo cáo có liên quan nhằm xây dựng cơ sở lý luận cho bài. Phương pháp nghiên cứu chính thức: Tôi chọn phương pháp quan sát, phỏng vấn, điều tra bằng bảng câu hỏi làm phương pháp cho bài nghiên cứu của mình. Tất cả sẽ được trình bày trên bảng câu hỏi và thực hiện trên mẫu nghiên cứu của mình. Dữ SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C 1 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường … liệu thu thập được sẽ được xử lý qua SPSS và dùng thang đo bằng hệ số tin cậy để đánh giá.
Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Ý nghĩa khoa học: Biết được thế nào là sự hài lòng của khách hàng, gồm có những loại sự hài lòng nào. Từ đó hiểu rõ những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu kỹ hơn về các mô hình nghiên cứu sự hài lòng. Biết được mức độ hài lòng của sinh viên, từ đó Trường sẽ đưa ra những biện pháp, cải thiện dể nâng cao mức độ hài lòng của sinh viên thì sẽ giúp quản lý công việc thuận lợi hơn, không những giữ chân được những sinh viên nội trú hiện tại mà còn thu hút thêm được nhiều sinh viên đăng ký nội trú trong thời gian đến.
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C 2 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường … PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Tổng quan về dịch vụ 1. Khái niệm Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong nghiên cứu này, chúng tôi tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.” Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp ứng nhu cầu khách hàng.” Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C 3 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường … 1. Đặc điểm dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng.
Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. - Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Điều này có thể dẫn đến, những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.
- Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ. - Tính không lưu giữ được Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác.
Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Khái niệm về dịch vụ ký túc xá Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến Ký túc xá tạo giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của sinh viên. Dựa theo Kotler và Ámtrong có thể định nghĩa dịch vụ Ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động Ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh SVTH: Đồng Thị Diễm Ly_Lớp CCMA04C 4 Nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đối với ký túc xá trường … viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả.
Tổng quan về sự hài lòng 1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với 15.000 bào luận và những công trình của nhiều tác giả (peterson và wilson, 1992) và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này. Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ sau khi sử dụng sản phẩm dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H. Cụ thể hơn, sự hài lòng khách hàng là sự phản hồi tình cảm/ toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999 và Zineldin, 2000).
Trong khi đó, Oliva, Oliver và Bearden (1995) thì lại cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng. Rõ ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhưng định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng luôn gắn liền với những yếu tố sau: Tính cảm/thái độ đối với nhà cung cấp dịch vụ. Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp. Kết quả thực hiện dịch vụ/các giá trị do dịch vụ mang lại.
Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ. Và đây là khái niệm và tôi cho rằng bám sát với bài nghiên cứu của mình nhất: Kotler (2000) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đời của khách hàng xem xét dựa tren ba mức độ sau đây: Nếu hiệu quả của sản phẩm dịch vụ mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn.