Chương 1 giới thiệu sơ lược về tầm quan trọng của việc nâng cao sự hài lòng của sinh viên kế toán về chất lượng giảng dạy các học phần kế toán tại trường Đại học Sư Phạm Kỹ Thuât TP. Mặt khác, đề ra những mục tiêu và phương pháp nghiên cứu để tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng đối với chất lượng giảng dạy. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÀNH HỌC VÀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO 2.
Khái niệm về kế toán Trong bất kỳ doanh nghiệp nào thì kế toán luôn đóng một vai trò quan trọng và không thể thiếu. Vậy kế toán là gì? Hiện nay có rất nhiều khái niệm về kế toán do nhiều cách tiếp cận khác nhau. Đã có nhiều cuộc tranh luận cho rằng “Kế toán là khoa học hay kế toán là nghệ thuật”. Một số định nghĩa kế toán trong và ngoài nước như: Tại Việt Nam, kế toán được định nghĩa: Theo VCC: “Kế toán là nghệ thuật thu nhận; xử lý và cung cấp thông tin về toàn bộ tài sản; và sự vận động của tài sản (hay là toàn bộ thông tin về tài sản và các hoạt động kinh tế tài chính) trong doanh nghiệp; nhằm cung cấp những thông tin hữu ích cho việc ra các quyết định kinh tế - xã hội; và đánh giá hiệu quả của các hoạt động trong doanh nghiệp.” Luật Kế toán Việt Nam 2003 định nghĩa: “Kế toán là việc thu thập, xử lý, kiểm tra, phân tích và cung cấp thông tin kinh tế, tài chính dưới hình thức giá trị, hiện vật và thời gian lao động.” Kế toán theo định nghĩa của các nước khác trên thế giới: Trong “Báo cáo về lý thuyết kế toán căn bản” ban hành bởi Hiệp hội Kế toán Hoa Kỳ: “Kế toán là một tiến trình ghi nhận, đo lường, và cung cấp các thông tin kinh tế nhằm hỗ trợ cho các đánh giá và các quyết định của người sử dụng thông tin”.
Liên đoàn Kế toán quốc tế (IFAC) cho rằng: “Kế toán là nghệ thuật ghi chép, phân loại tổng hợp theo một cách riêng bằng những khoản tiền các nghiệp vụ và các sự kiện mà chúng có ít nhất một phần tính chất tài chính và trình bày kết quả của nó”. Cho dù có nhiều những quan điểm khác nhau thì ta có thể hiểu đơn giản rằng kế toán là ngành thực hiện quá trình thu nhận, xử lý và cung cấp thông tin về toàn bộ tài sản, nguồn hình thành tài sản và sự vận động tài sản trong doanh nghiệp. Từ đó cung 6 cấp thông tin tài chính hữu ích cho việc đưa ra các quyết định và đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp. Chất lượng dịch vụ đào tạo 2.
Khái niệm và mô hình chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách chênh lệch giữa sự kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả khi sử dụng dịch vụ. Theo Wisniewski (2001), chất lượng dịch vụ (CLDV) là một khái niệm phức tạp. Nó được sự quan tâm và trang luận của nhiều nhà nghiên cứu vì không có sự đồng thuận chung trong khái niệm và đo lường nó. Như vậy, chất lượng dịch vụ khó đo lường hơn các hàng hóa hữu hình khác.
Để đo lường, các nhà nghiên cứu đã xây dựng những mô hình để đo lường nó. Trong mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman và các cộng sự (1985), đã giới thiệu thang đo SERVQUAL. Thang đo SERVQUAL là một trong những công cụ chủ yếu trong Marketing dịch vụ dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ, ông cho rằng SERVQUAL là thang đo đạt độ tin cậy và giá trị. Thang đo này có thể áp dụng trong các loại hình dịch vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, bệnh viện, trường học , các hang hàng không, du lịch.
Thang đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình bởi 10 thành phần: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tin cậy, (3) Đáp ứng, (4) Năng lực phục vụ, (5) Tiếp cận, (6) Ân cần, (7) Thông tin, (8) Tín nhiệm, (9) An toàn và (10) Thấu hiểu. Ưu điểm của mô hình đo lường này là bao quát hầu hết các khía cạnh của dịch vụ, nhưng rất phức tạp trong việc đo lường và đánh giá. Vì vậy, sau nhiều lần kiểm định Parasuraman và cộng sự (1988) đã rút gọn mô hình còn 5 thành phần cơ bản (Mức độ tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) quyết định chất lượng dịch vụ. 7 Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần trên gồm có 44 biến quan sát (22 cặp biến quan sát).
Trong đó, 22 biến quan sát được sử dụng để đo lường nhận thức của khách hàng về việc thực hiện dịch vụ, 22 biến quan sát còn lại sẽ đo lường về kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ. Mức độ tin cậy Mức độ đáp ứng Chất lượng Mức độ đảm bảo dịch vụ Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Sơ đồ 2.1: Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg Nguồn: Parasuraman &ctg 1988 Tuy nhiên, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng tùy thuộc vào từng thị trường cụ thể mà năm yếu tố trên sẽ có sự tác động khác nhau đến chất lượng dịch vụ và thứ tự sắp xếp theo tầm quan trọng của chúng cũng bị thay đổi. Chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học Về bản chất, chất lượng dịch vụ đào tạo là một khái niệm mang tính tương đối và được hiểu theo nhiều các khác nhau, tùy theo từng cách tiếp cận vấn đề. Mỗi quan điểm khác nhau đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ đào tạo khác nhau.
Harvey và Green (1993) đã đề cập đến năm khía cạnh của của chất lượng dịch vụ đào tạo: Chất lượng là sự vượt trội (hay xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn 8 thiện, không sai sót); là sự phù hợp với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của người học); là sự đáng giá về đồng tiền (đáng để đầu tư); là sự chuyển đổi (chuyển từ trạng thái này sang trạng thái khác). Trong các định nghĩa trên, “chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp với mục tiêu đào tạo” đang được nhiều tổ chức đảm bảo chất lượng ở các nước Hòa Kỳ, Anh và Đông Nam Á sử dụng. Theo Cheng và Tam (1997), chất lượng dịch vụ đào tạo là tập hợp các yếu tố đầu vào, quy trình và đầu ra của hệ thống giáo dục để cung cấp các dịch vụ thỏa mãn hoàn toàn khách hàng nội bộ và bên ngoài nhằm đáp ứng các kỳ vọng hiện tại và tiềm ẩn của người học. Barnett (1992) đã trích dẫn khái niệm được đưa ra bởi Barrow (1991) về “Chất lượng” trong giáo dục đại học: “Một quá trình giáo dục được đánh giá cao khi được chứng minh rằng qua quá trình đó sự phát triển về giáo dục của sinh viên đã được nâng cao.
những sinh viên này không những đạt được những mục tiêu đã đề ra của khoá học, mà còn hoàn thành những mục tiêu giáo dục tổng quát như khả năng độc lập tham gia vào những cuộc tranh luận dựa trên lý lẽ, khả năng tự đánh giá một cách khách quan, và có nhận thức đúng đắn về những hệ quả sâu xa của mọi suy nghĩ và hành động”. Như vậy có thể nói chất lượng dịch vụ đào tạo là sự phù hợp giữa các tiêu chuẩn, là sự đáp ứng nhu cầu của người học và là hiệu quả của việc đạt được mục đích của trường học. Các yếu tố chất lượng trong dịch vụ đào tạo đại học: Ngày 01/11/2007, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã công bố Bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng giáo dục Đại học ban hành kèm theo Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT, ngày 01 tháng 11 năm 2007, gồm 10 tiêu chuẩn với 61 tiêu chí như sau: - Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học - Tổ chức quản lý - Chương trình đạo tạo - Hoạt động đào tạo 9 - Đội ngũ giảng viên và quản lý - Người học - Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển giao công nghệ - Hoạt động hợp tác quốc tế - Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác - Tài chính và quản lý tài chính Ngày 14/03/2016, Bộ Giáo dục và Đào tạo đã ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng chương trình đào tạo các trình độ của giáo dục đại học, được ban hành kèm theo Thông tư số 4/2016/TT-BGDĐT ngày 14 tháng 3 năm 2016. Quy định bao gồm 11 tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng chương trình đào tạo: - Tiêu chuẩn 1: Mục tiêu và chuẩn đầu ra của chương trình đào tạo - Tiêu chuẩn 2: Bản mô tả chương trình đào tạo - Tiêu chuẩn 3: Cấu trúc và nội dung chương trình dạy học - Tiêu chuẩn 4: Phương pháp tiếp cận trong dạy và học - Tiêu chuẩn 5: Đánh giá kết quả học tập của người học - Tiêu chuẩn 6: Đội ngũ giảng viên, nghiên cứu viên - Tiêu chuẩn 7: Đội ngũ nhân viên - Tiêu chuẩn 8: Người học và hoạt động hỗ trợ người học - Tiêu chuẩn 9: Cơ sở vật chất và trang thiết bị - Tiêu chuẩn 10: Nâng cao chất lượng - Tiêu chuẩn 11: Kết quả đầu ra 2.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng, cũng như có khá nhiều tranh luận về chúng. Năm 1997, Oliver nhận định: “Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ”. Chung quan điểm, Zeithaml và Bitner (2000) đã phát biểu rằng: “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh 10 giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.” Theo Philip Kotler (2012): “Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.” Hansemark và Albinson (2004) có khái niệm về sự hài lòng như sau: “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn.