CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN 1. Dịch vụ đào tạo a. Khái niệm của dịch vụ Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ: Theo Quinn & ctg (1987, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm “tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.
Gronroos (1990, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009) cho rằng dịch vụ là “một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”. Theo Zeithaml & Britner (2000, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010), dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Theo Kotler & Armstrong (2004, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng”. Luan van 6 Có thể tổng kết rằng, “dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [11, tr.
Về khái niệm dịch vụ đào tạo, hiện nay các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường, tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam. Nhưng tuy còn nhiều ý kiến khác nhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làm trung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phục vụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo [13]. Khái niệm về dịch vụ đào tạo Đào tạo là hoạt động dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm đào tạo không hoàn toàn giống như các hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo là sản phẩm phi vật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) đã cung cấp cho người học (học sinh, sinh viên), đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹ năng, thái độ nghề nghiệp mà người học có được sau khi tốt nghiệp ra trường, họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ tại các cơ quan nhà nước, các doanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho bản thân, góp phần vào sự phát triển của cơ quan, doanh nghiệp và phát triển chung của xã hội.[8] Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt, với các đặc thù sau: - Giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mang tính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp. Nhiệm vụ truyền thông trong nhà trường nhằm làm cho người học hiểu rõ hơn về bản chất của giáo dục đại học, luôn có ý thức tôn trọng tập thể, quy định, quy chế.
Bên cạnh đó, cần đổi mới theo hướng giảm bớt tính tập thể, tăng tính định hướng vào sinh viên (cho phép lựa chọn thời gian học tập, lựa chọn môn học, lựa chọn giảng Luan van 7 viên. Tăng cường việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên và kịp thời đưa ra những cải tiến thích hợp. - Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng. Đa số các nước trong đó có Việt Nam, xem giáo dục như là một hoạt động được tài trợ một phần bởi ngân sách, nhằm khuyến khích việc sử dụng, ngăn chặn việc tiêu dùng dưới mức.
Điều này đặt ra yêu cầu đối với công tác quản lý và trách nhiệm của nhà trường trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng giáo dục đại học. Đồng thời cần tăng cường truyền thông cho sinh viên về trách nhiệm của họ đối với quá trình học tập, đối với xã hội và cộng đồng. - Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữa các bên (nhà trường và sinh viên), giá trị cốt lõi của dịch vụ thường được cảm nhận trong tương lai (hơn là hiện tại). Đặc tính này đòi hỏi cả bên cung cấp và bên tiếp nhận phải hợp tác cao với nhau, sinh viên đóng vai trò quyết định đến việc mình tiếp nhận dịch vụ như thế nào (tự giác, tự học, thích học).
Nhà trường chỉ đóng vai trò định hướng, tạo môi trường cho quá trình học tập của sinh viên. - Giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứng kéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau. Phần lớn các chương trình giáo dục đại học thường có thời gian hoàn tất ít nhất 3 năm. Trong quá trình đó, ngoài hoạt động giảng dạy và học tập, sinh viên phải sử dụng rất nhiều các dịch vụ khác nhau được cung cấp bởi nhà trường, như dịch vụ ký túc xá, căn tin, thư viện, thể thao, tài chính (mở thẻ qua ngân hàng, vay tiền học tập).
Vì thế, đánh giá chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học thường chú trọng đến các sinh viên đã hoàn tất phần lớn chương trình đào tạo và đánh giá đồng thời trên hoạt động khác nhau. Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định như là một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có Luan van 8 tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng [26]. Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụ dịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,. Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việc hưởng thụ dịch vụ giáo dục.
Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sử dụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của người khác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp học trong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một người khác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quá đông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các sinh viên khác. Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nói tắt là thị trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu. Trong một lý thuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá có quan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống.
Nếu giá càng cao thì cầu càng thấp và ngược lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi học sẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồng biến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì số số lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao. Ngược lại, nếu học phí thu được từ sinh viên càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhận đào tạo sẽ giảm.
Ngoài ra, thị trường giáo dục còn có một số đặc điểm: - Thông tin không hoàn hảo Thông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bất cân xứng thông tin. Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chất lượng dịch vụ của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ). Người mua dịch vụ chỉ biết được chất lượng giáo dục sau khi học xong. Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng Luan van 9 đào tạo kém.
- Tính cạnh tranh trong thị trường giáo dục không cao Nếu xét theo cấu trúc thị trường thì thị trường giáo dục mang đặc điểm của một thị trường độc quyền nhóm (oligopoly) vì cùng một cấp học ở bậc phổ thông hay cùng một ngành học ở bậc đại học chỉ có một vài trường cung ứng. Ví dụ, học sinh bậc phổ thông phải chọn những trường ở gần nhà. Sinh viên ở phía Nam muốn học ngành nông học chỉ có học ở Trường Đại học Nông Lâm, Đại học Cần Thơ hay Đại học Tây Nguyên. Như vậy, thị trường cạnh tranh không hoàn hảo sẽ dẫn đến không hiệu quả cao cho xã hội, các trường chủ quan, không đầu tư nhiều trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh về học phí.
- Chất lượng dịch vụ không đồng nhất Không giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường học và thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường đại học đào tạo chung một ngành đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rất khác nhau. Trong cùng một trường đại học, chất lượng của giảng viên cũng rất khác nhau. Do đó, việc lựa chọn của sinh viên gặp nhiều khó khăn. - Người mua trả tiền trước và không bảo đảm về chất lượng Sinh viên phải đóng tiền trước khi học và thi.
Việc thi đậu hay rớt, có việc làm hay không có việc làm của sinh viên sau này, nhà trường không bảo đảm. Do đó, việc kinh doanh giáo dục rủi ro thấp, nhưng người đi học thì rủi ro cao hơn. - Ngoại tác tích cực trong giáo dục Lợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợi ích ngoại tác của việc đi học. Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân sinh viên sau khi học, sau khi học có được kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và Luan van 10 có thu nhập cao hơn, không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời còn lại.
Do đo, cá nhân người đi học phải đầu tư. Tuy nhiên, lợi ích xã hội của giáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhân như nói trên và lợi ích ngoại tác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi ích cho người khác và xã hội.