LỜI MỞ ĐẦU Xã hội ngày càng phát triển, mức sống của người dân ngày cảng cao, nhịp sống của con người cũng tăng nhanh. Từ đó con người phát sinh ra những nhu cầu mới. Một trong số đó có nhu cầu về thời gian rất được chú trọng. Do xã hội phát triển, đề theo kịp chúng thì đời sống của của người dân cũng trở nên nhanh và gấp.
Mà quỹ đạo thời gian chỉ có 24h/ ngày, vì thế việc sử dụng thời gian sao hợp lý với công việc hàng ngày của mình là rất cần thiết. Việc tiêu thụ thời gian cho các hoạt động hàng ngày bao gồm nhiều công việc trong đó có thê kế đến bữa ăn của con người. Ngoài việc phải được ăn ngon có đủ chất để đảm bảo sức khỏe thì đòi hỏi phải tốn ít thời gian. Việc này góp phân thúc đây sự ra đời và phát triển của công nghệ thức ăn nhanh( fast food) trên toàn thể giới.
Tại Việt Nam, kế từ khi cửa hàng thức ăn nhanh đầu tiên xuất hiện tại TP.HCM năm I994( Chicken Texas trên đường Nguyễn Trãi, quận I), đến nay đã xuất hiện những chuỗi cửa hàng fast food theo các phong cách Âu, My, A pha trộn với thói quen 4m thực kiêu Việt Nam. Bên cạnh bánh my kep thit Hamburger, ga chiên, khoai tây chién, salad bap cai, salad bap non. Hiện nay, thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam đang phát triển rất mạnh mẽ với những thương hiệu khác nhau nhu KFC, Lotteria, Jollibee. Thi trường thức ăn nhanh tại Đả Nẵng có rất nhiều tiềm năng đề phát triển và thu hút sự lựa chọn trong bữa ăn của người dân.
Trong đó chủ yếu với hai thương hiệu nổi tiéng la KFC va LOTTERIA. KFC là thương hiệu cũng hơi khá quen thuộc với mỗi người dân tại Đà Nẵng nhưng LOTTERIA thì mới xâm nhập vào thị trường này nên việc đầu tư phát triển của thương hiệu còn gặp nhiều khó khăn và mức độ hài lòng của nó đối với người dân đang còn là đầu chấm hỏi. Nhận thấy vấn đề đó, nhóm chúng em đã chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của cửa hàng LOTTERLA” nhằm xác định chỉ tiết những điểm phát triển tốt và những mặt còn hạn chế của thương hiệu này tại Đà Nẵng, từ đó đề xuất giải pháp thích hợp thỏa mãn nhu cầu của khách hàng giúp thúc đây sự phát triển việc cung cấp dịch vụ của cửa hàng. Từ đó sẽ nâng cao thương hiệu LOTTERIA tại Đà Nẵng ngày càng nỗi tiếng và được ưa chuộng nhiều hơn nữa.
Lần đầu tiên nghiên cứu về đề tài này nên chắc sẽ không tránh khỏi những hạn chê và thiêu sót, rât mong các ý kiên đóng góp của mọi người đề đồ án này được hoàn NTH. Nhom 3 Trang vu Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đổi với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của của hàng. Cuối cùng chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến GVCN cũng là giảng viên bộ môn cô Dương Thị Thu Trang người đã giúp đỡ, hướng dẫn chúng em thực hiện đồ án. Xin chan thanh cam on!!! NTH.
Nhom 3 Trang vii Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đổi với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của của hàng. PHAN I: TONG QUAN VE DU AN NGHIEN CUU 1. Ly do chon dé tai Tình hình kinh tế trên toàn cầu nói chung hiện nay đang trong chu kỳ bị suy thoái, tốc độ phát triển kinh tế của tất cả các nước nhìn chung bị tụt giảm và kinh tế một số nước đang trong tình trạng bị đe dọa. Việt Nam cũng đang phải đối mặt với tình hình chung này của toàn thế giới, tuy nhiên riêng thành phố Đà Nẵng nên kinh tế vẫn phát triển mạnh mẽ và liên tục đổi mới, “Tông sản phẩm nội địa của thành phố Đà Nẵng năm 2010 đạt 10.230 tý đồng, tăng 9,1% so với năm 2011.
GDP bình quân đầu người năm 2011 ước đạt 2283 USD, gấp 2,2 lần so với năm 2005 và bằng I,6 lần mức bình quân chung cả nước. Tông vốn đầu tư phát triển trên địa bàn năm 2012 ude dat hon 26 nghin ty đồng. Sau l5 năm luôn vượt chỉ tiêu thu ngân sách. Đà Nẵng có chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI) đứng đầu Việt Nam liên tiếp trong 3 năm 2008, 2009 và 2010, đồng thời đứng đầu về chỉ số hạ tầng, xếp thứ 4 về môi trường đầu tư.
Trong bảng xếp hạng về Chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh của Việt Nam năm 2012, Đả Nẵng xếp ở vị trí thứ 12/63 tỉnh thành. Năm 2011, Đà Nẵng có 36 dự án đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI) mới được cấp Giấy chứng nhận đầu tư với tông số vốn đăng ký là 318,9 triệu USD. Năm 2012, con số này là 33 dự án với tông số vốn đăng ký 124,09 triệu USD, giảm hơn 60% so với năm 2011. Với vị thế là trung tâm kinh tế của khu vực Miễn Trung-Tây Nguyên, Da Nang có ngành kinh tế khá đa dạng bao gồm cả công nghiệp, Nông nghiệp cho tới dịch vụ, du lịch, thương mại.
Cơ cầu kinh tế chuyên dịch theo hướng tăng tý trọng ngành dịch vụ, công nghiệp, giảm tỷ trọng Nông nghiệp. Tỷ trọng nhóm ngành dịch vụ trong GDP năm 2011 là 51%; công nghiệp - xây dựng là 46% và Nông nghiệp là 3%”( theo nguồn tin tai( http://vi. org/wiki/%C4%90%C3%AN N%EIL%BA%BSne ) Từ những số liệu trên có thế đễ dàng nhận thấy được Đà Nẵng thưc sự là một thành phố có nhịp độ phát triển nhanh theo xu hướng công nghiệp, dịch vụ. Với tốc độ phát triển như trên thì những bữa ăn truyền thống sẽ không cho phép bởi thời gian con người dành cho công việc quá nhiều, do đó việc đáp ứng bữa ăn ngon nhanh chóng và dam bảo day đủ chất đinh dưỡng gặp nhiều khó khăn về thời gian.
Tuy nhiên tại Việt Nam các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh nhìn chung chỉ đóng vai trò đáp ứng nhu cầu giải trí chứ chưa thật sự cần thiết đối với bữa ăn hàng ngày như các nước phương Tây. Nhom 3 Trang | Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Cung cấp thức ăn nhanh của của hàng. Đà Nẵng là một thành phố năng động, phát triển nhanh và thay đối liên tục theo kinh tế thế giới và đang dần đôi mặt với vấn đề trên. Theo truyền thống ăn uống của Việt Nam thì việc phát triển các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh có được nhận được sự yêu thích và mang đến sự hài lòng cho người dân hay không? LOTTERIA đang nắm bắt được tình hình đó và bắt đầu phát triển tại thị trường Da Nang.
Va dé tim hiéu được phản ứng và mức độ chấp nhập của khách hàng về thương hiệu nảy tại Đà Nang, nom chúng e đã chọn đề tài “ Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thực ăn nhanh của cửa hàng LOTTERL4”. Hơn nữa là một sinh viên sống và học tập tại TP năng động này e hy vọng kết quả của việc nghiên cứu đề tài sẽ góp phần phát triển lên được thương hiệu của LOTERIA dé phục vụ tốt nhất cho nhịp sống tại thành phố này! 1. Phân tích vấn đề quản trị Cơn lốc thị trường đã tạo cho Đà Nẵng một cuộc sống hiện đại với nhịp sống hối hả khiến thời gian của mỗi người trở nên eo hẹp, nhưng việc sử dụng các dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh lại chưa được phổ biến tại Đà Nẵng cũng như tại Việt Nam. Tuy nhiên trong nhiều năm gần đây, mức sống của người dân ngày cảng được nâng cao, sự phát triển không ngừng của kinh tế, văn hóa, xã hội khiến cho xu hướng “Tây hóa” trong 4m thực của người Việt rất mạnh mẽ, đặc biệt là giới trẻ, do đó việc tạo dựng thương hiệu LOTTERIA tại Đà năng cũng được người tiêu dùng quan tâm đến.
Thức ăn nhanh tại Lotteria tuy mới được kinh doanh tại Đả Nẵng trong thời gian ngăn hơn một năm nhưng số lượng khách hàng đến ăn mỗi ngày tại đây có số lượng khá đông khoảng 700- §00/ngày. Sự tiện dụng, nhanh chóng va đơn giản trong cả sự chuẩn bị, trong chế biến và trong thưởng thức. Những thức ăn này mang lại cảm giác nhẹ nhàng hơn, nhất là giúp tiết kiệm thời gian cho giới công sở khi có quá ít thời gian nghỉ trưa. Những đồ ăn này hấp dẫn về hình thức cũng như hương vị độc đáo mới lạ của nó.
Nhưng việc giá cả của nó có được coi là hợp lí hay không còn tủy thuộc vào đánh giá của người dân, trên thực tế thì có thể thấy nó không quá cao so với thu nhập của giới trẻ khoảng trên đưới 50 nghìn đồng thì có thế có một suất gà rán , pizza, hamburger. rất ngon miệng đắt mắt. Khi Lotteria có mặt tại Đà năng đã trở thành cơn sốt trong giới “ teen” „ sinh viên và công chức văn phòng. Đặc điểm của quán ăn là tự phục vụ, khách hàng đến quây dat hang , tu lay đồ ăn và chọn chỗ ngồi, với hình thức đó đã tạo sự tiện lợi và thoải NTH: Nhom 3 Trang 2 Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đổi với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của của hàng.
mái cho khách hàng. Phong cách này được các teen và gia đình yêu thích vì khách hàng có thê lựa chọn nhiều món ăn hợp khâu vị riêng của mỗi người .nhưng hình thức này chưa thực sự chuyên nghiệp tại Lotteria, phần lớn vẫn có sự phục vụ chủ yếu của nhân viên do đó việc cảm nhận về sự hài lòng đối với địch vụ vẫn còn ảnh hưởng nhiều bởi sự phục vụ của nhân viên. Cửa hàng ăn nhanh của Lotteria có dịch vụ giao hàng tận nơi, đáp ứng cho các khách hàng không có thời gian hay ngại đi xa. Đơn giản, tiện lợi và tiết kiệm thời gian luôn là tiêu chí hàng đầu của Lotteria.
chỉ cần một cú điện thoại bạn sẽ có được bữa ăn ngon và đảm bảo dinh dưỡng tuy nhiên trên thực tế có nhiều ý kiến phàn nàn về chất lượng của dịch vụ giao hàng này, nhiều khách hàng còn chưa biết đến dịch vụ này của cửa hàng, đây cũng là vấn đề đáng được quan tâm và giải quyết. Không gian quán không được rộng rãi, do đó vào những ngày lễ khi mà số lượng khách đến ăn quá đông dẫn đến không khí trở nên chật hẹp, nhưng bên cạnh đó quán lại được trang trí hiện đại kèm theo nhân viên phục vụ thân thiện, nhiệt tình được đào tạo tác phong công nghiệp, chính là ưu điểm tạo sự mới lạ cho khách hàng nhất là giới trẻ.