Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ cung cấp thức ăn nhanh của Lotteria

• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Với Dịch Vụ Thức Ăn Nhanh Tại Lotteria

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. PHẦN I: TỔNG QUAN VỀ DỰ ÁN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Phân tích vấn đề quản trị
• 2. PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ ĐÀ NẴNG VÀ DU LỊCH ĐÀ NẴNG
• 2.1. Giới thiệu về Lotteria tại Đà Nẵng
• 2.2. Môi trường kinh doanh
• 2.2.1. Môi trường vi mô
• 2.2.2. Môi trường chính trị, pháp luật
• 2.2.3. Môi trường văn hóa - xã hội
• 2.2.4. Môi trường công nghệ
• 3. PHẦN III: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thống kê mô tả về đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Phương tiện giúp khách hàng biết đến Lotteria
• 3.2.2. Lý do khách hàng đến ăn tại Lotteria
• 3.2.3. Mức độ thường xuyên đến ăn tại Lotteria
• 3.2.4. Mức giá mà khách hàng thường mua sản phẩm
• 3.2.5. Sản phẩm mà khách hàng thường xuyên chọn
• 3.2.6. Không gian, vị trí
• 3.2.7. Thương hiệu của dịch vụ thể hiện được phong cách của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
• 3.2.8. Cách trưng bày trang trí, màu sắc của cửa hàng
• 3.2.9. Không gian thoải mái, sạch sẽ, mùi trong cửa hàng dễ chịu
• 3.2.10. Vị trí của cửa hàng thuận tiện trong việc đến ăn
• 3.2.11. Sự hài lòng với không gian của cửa hàng
• 3.2.12. Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần, tôn trọng khách
• 3.2.13. Nhân viên có kỹ năng, tác phong chuyên nghiệp
• 3.2.14. Nhân viên có ngoại hình đẹp
• 3.2.15. Thời gian để bạn chờ đợi thức ăn nhanh
• 3.2.16. Hài lòng với cách phục vụ của nhân viên
• 3.2.17. Sử dụng sản phẩm tiện dụng, tiết kiệm thời gian
• 3.2.18. Rất cần thiết đối với bữa ăn trong công việc của bạn
• 3.2.19. Thức ăn hấp dẫn bắt mắt
• 3.2.20. Thức ăn cung cấp chất dinh dưỡng, đảm bảo sức khỏe
• 3.2.21. Thức ăn thơm ngon hợp khẩu vị
• 3.2.22. Thức ăn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm
• 3.2.23. Bạn hài lòng với sản phẩm của cửa hàng
• 3.2.24. Giá cả hợp lý
• 3.2.25. Nhiều mức giá từ thấp đến cao giúp bạn dễ lựa chọn
• 3.2.26. Bạn hài lòng với mức giá sản phẩm
• 3.2.27. Dịch vụ giao hàng
• 3.2.27.1. Thái độ nhân viên giao hàng nhiệt tình
• 3.2.27.2. Đảm bảo đúng đơn đặt hàng
• 3.2.27.3. Bạn hài lòng với dịch vụ giao hàng
• 3.2.28. Chương trình khuyến mãi
• 3.2.28.1. Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi
• 3.2.28.2. Vào các ngày lễ có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn
• 3.2.28.3. Hình thức quảng cáo hiệu quả
• 3.2.28.4. Bạn rất thích website của Lotteria
• 3.2.29. Bạn hài lòng với chương trình khuyến mãi, hình thức quảng cáo
• 3.2.30. Ý định trong tương lai
• 4. PHẦN IV: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Hạn chế
• 4.2. Kết luận
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Khám phá toàn cảnh nghiên cứu hài lòng khách hàng Lotteria

Trong bối cảnh ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam ngày càng cạnh tranh, việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng không còn là lựa chọn mà là yêu cầu bắt buộc để tồn tại và phát triển. Đối với một thương hiệu lớn như Lotteria, việc thấu hiểu mong muốn và đánh giá của người tiêu dùng là chìa khóa để duy trì vị thế và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Bài viết này sẽ đi sâu vào việc phân tích các phương pháp, kết quả và ý nghĩa thực tiễn từ các nghiên cứu về trải nghiệm của khách hàng tại Lotteria. Việc này không chỉ giúp doanh nghiệp xác định điểm mạnh cần phát huy mà còn nhận diện những yếu tố cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ. Một nghiên cứu bài bản sẽ tập trung vào nhiều khía cạnh, từ chất lượng sản phẩm, giá cả cho đến không gian cửa hàng và thái độ phục vụ. Mục tiêu cuối cùng là xây dựng một mô hình hài lòng khách hàng toàn diện, làm cơ sở cho các quyết định chiến lược. Các dữ liệu thu thập được thông qua các cuộc khảo sát mức độ hài lòng sẽ được phân tích một cách khoa học, cung cấp cái nhìn khách quan về thực trạng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi. Tầm quan trọng của việc này càng được nhấn mạnh khi thị trường liên tục xuất hiện các đối thủ mới, đòi hỏi Lotteria phải không ngừng đổi mới để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Hiểu rõ khách hàng chính là nền tảng vững chắc nhất cho sự phát triển bền vững.

1.1. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng

Trong lĩnh vực F&B, lòng trung thành của khách hàng là tài sản vô giá. Một khách hàng trung thành không chỉ quay lại nhiều lần mà còn trở thành người quảng bá thương hiệu miễn phí thông qua truyền miệng. Các nghiên cứu chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn gấp nhiều lần so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện tại. Do đó, việc nâng cao sự hài lòng để thúc đẩy ý định quay lại của người tiêu dùng là mục tiêu cốt lõi trong chiến lược marketing của Lotteria. Sự hài lòng cao độ là tiền đề trực tiếp tạo nên lòng trung thành, giúp doanh nghiệp xây dựng một tệp khách hàng ổn định, giảm thiểu rủi ro từ các biến động của thị trường và các chiến dịch của đối thủ cạnh tranh.

1.2. Môi trường ngành công nghiệp thức ăn nhanh Việt Nam

Thị trường thức ăn nhanh tại Việt Nam là một sân chơi sôi động nhưng cũng đầy thách thức. Sự hiện diện của các ông lớn toàn cầu như KFC, McDonald's, Burger King tạo ra một áp lực cạnh tranh khổng lồ. Đồng thời, các thương hiệu nội địa cũng đang vươn lên mạnh mẽ, am hiểu khẩu vị địa phương. Trong bối cảnh đó, một cuộc so sánh Lotteria và KFC hay các đối thủ khác về chất lượng dịch vụ là điều tất yếu. Để thành công, Lotteria không chỉ cần một sản phẩm tốt mà còn phải mang lại trải nghiệm vượt trội. Việc nghiên cứu sự hài lòng giúp thương hiệu định vị chính xác vị thế của mình, hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu so với đối thủ và tìm ra những ngách thị trường tiềm năng để khai thác.

II. Top 5 yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng Lotteria

Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm đa chiều, được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau. Đối với dịch vụ thức ăn nhanh tại Lotteria, có 5 nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng được xác định là quan trọng nhất. Đầu tiên và cốt lõi nhất là chất lượng sản phẩm, bao gồm hương vị, độ tươi ngon và tính nhất quán của món ăn. Thứ hai là chất lượng dịch vụ, thể hiện qua thái độ phục vụ của nhân viên, tốc độ xử lý đơn hàng và sự chuyên nghiệp. Thứ ba, giá cả và chương trình khuyến mãi đóng vai trò quyết định, đặc biệt với đối tượng khách hàng trẻ. Một mức giá hợp lý cùng các ưu đãi hấp dẫn có thể tạo ra lợi thế cạnh tranh lớn. Thứ tư là yếu tố không gian vật chất, bao gồm sự sạch sẽ, cách bài trí và sự tiện nghi của cửa hàng. Cuối cùng, sự tiện lợi của dịch vụ, như dịch vụ giao hàng hay quy trình đặt hàng, ngày càng trở nên quan trọng. Việc phân tích và đo lường từng yếu tố này giúp Lotteria có cái nhìn chi tiết về trải nghiệm khách hàng và đưa ra những cải tiến đúng trọng tâm. Nghiên cứu tại Đà Nẵng cũng chỉ ra rằng, trong khi nhân viên được đánh giá cao, các yếu tố về không gian và dịch vụ giao hàng lại là điểm cần cải thiện.

2.1. Đánh giá về chất lượng món ăn và thực đơn đa dạng

Nền tảng của bất kỳ doanh nghiệp F&B nào cũng là sản phẩm. Chất lượng món ăn Lotteria là yếu tố được khách hàng quan tâm hàng đầu. Điều này không chỉ dừng lại ở hương vị thơm ngon, hợp khẩu vị mà còn bao gồm cả vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm. Theo khảo sát, đa số khách hàng thể hiện sự hài lòng cao với các món ăn đặc trưng như gà rán và hamburger. Tuy nhiên, sự đa dạng của thực đơn và việc giới thiệu các món mới để tránh nhàm chán cũng là một khía cạnh quan trọng. Nghiên cứu cho thấy, mặc dù thực đơn được đánh giá là đa dạng, nhưng sự cần thiết của các món ăn này trong bữa ăn hàng ngày của người Việt vẫn chưa cao. Điều này gợi ý một cơ hội để Lotteria phát triển các sản phẩm phù hợp hơn với văn hóa ẩm thực địa phương.

2.2. Tầm ảnh hưởng của thái độ phục vụ của nhân viên

Nhân viên là bộ mặt của thương hiệu và là điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thái độ phục vụ của nhân viên có thể quyết định một trải nghiệm là tuyệt vời hay tồi tệ. Nghiên cứu thực hiện tại Lotteria Đà Nẵng cho thấy đây là một điểm sáng lớn của thương hiệu. Khách hàng đánh giá rất cao sự chu đáo, ân cần, tôn trọng và tác phong chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên. Cụ thể, hơn 85% người được hỏi có phản hồi tích cực (từ "đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý") về chất lượng phục vụ. Việc duy trì và phát huy tiêu chuẩn dịch vụ này là một lợi thế cạnh tranh bền vững, giúp tạo thiện cảm và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.

2.3. Vai trò của không gian và vệ sinh cửa hàng

Trải nghiệm ẩm thực không chỉ gói gọn trong món ăn mà còn bao gồm cả môi trường xung quanh. Không gian và vệ sinh cửa hàng là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận và sự thoải mái của khách hàng. Một không gian sạch sẽ, thoáng đãng, bài trí bắt mắt sẽ khuyến khích khách hàng ở lại lâu hơn và quay trở lại. Tuy nhiên, kết quả khảo sát cho thấy đây là một điểm yếu của Lotteria tại chi nhánh nghiên cứu. Nhiều khách hàng bày tỏ sự "không đồng ý" với các tiêu chí về sự thoải mái, cách trang trí và mùi trong cửa hàng. Điều này cho thấy Lotteria cần đầu tư cải thiện cơ sở vật chất, đảm bảo các tiêu chuẩn về vệ sinh và không gian để nâng cao trải nghiệm tổng thể cho người dùng.

III. Phương pháp khảo sát mức độ hài lòng khách hàng Lotteria

Để có được những đánh giá của khách hàng về Lotteria một cách khách quan và khoa học, việc áp dụng một phương pháp nghiên cứu chặt chẽ là vô cùng cần thiết. Phương pháp phổ biến nhất là khảo sát mức độ hài lòng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Nghiên cứu thường bắt đầu bằng việc xác định các biến số quan trọng dựa trên một mô hình hài lòng khách hàng đã được kiểm chứng, chẳng hạn như mô hình SERVQUAL. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế để đo lường cảm nhận của khách hàng trên từng biến số này, thường sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý"). Việc chọn mẫu nghiên cứu cần đảm bảo tính đại diện, ví dụ như chọn ngẫu nhiên khách hàng tại các thời điểm khác nhau trong ngày. Sau khi thu thập đủ dữ liệu, bước tiếp theo là mã hóa và làm sạch dữ liệu trước khi đưa vào phân tích. Các công cụ thống kê như phần mềm SPSS được sử dụng để xử lý và phân tích số liệu. Quá trình này giúp chuyển hóa những câu trả lời đơn lẻ thành những kết luận có ý nghĩa, ví dụ như xác định yếu tố nào có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng chung, hoặc nhóm khách hàng nào đang có mức độ hài lòng thấp nhất.

3.1. Xây dựng mô hình hài lòng khách hàng hiệu quả

Một mô hình hài lòng khách hàng hiệu quả là xương sống của toàn bộ nghiên cứu. Mô hình này thường bao gồm các biến độc lập (các yếu tố ảnh hưởng như chất lượng sản phẩm, giá cả, phục vụ...) và biến phụ thuộc (sự hài lòng chung). Tài liệu nghiên cứu gốc đã xây dựng một mô hình đơn giản nhưng bao quát, tập trung vào 5 nhóm yếu tố chính: Không gian, Nhân viên, Sản phẩm, Giá cả, và Dịch vụ giao hàng/Khuyến mãi. Mỗi nhóm yếu tố này lại được cụ thể hóa bằng các câu hỏi chi tiết. Việc xây dựng một mô hình rõ ràng giúp đảm bảo rằng tất cả các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đều được đo lường, tránh bỏ sót thông tin và giúp kết quả phân tích có tính hệ thống cao.

3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu SPSS trong nghiên cứu

SPSS (Statistical Package for the Social Sciences) là công cụ không thể thiếu trong các nghiên cứu định lượng. Việc phân tích dữ liệu SPSS cho phép nhà nghiên cứu thực hiện nhiều tác vụ quan trọng. Đầu tiên là thống kê mô tả, giúp tóm tắt các đặc điểm của mẫu nghiên cứu (như giới tính, độ tuổi, thu nhập) và tần suất của các câu trả lời. Ví dụ, phân tích cho thấy có 53% khách hàng trong mẫu là nữ, và nhóm tuổi đông nhất là từ 20-40. Tiếp theo, các kiểm định thống kê sâu hơn như phân tích nhân tố khám phá (EFA) hay phân tích hồi quy có thể được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và xác định mức độ tác động của từng yếu tố lên sự hài lòng chung. Nhờ SPSS, các kết quả được trình bày một cách trực quan qua biểu đồ, bảng biểu, giúp việc diễn giải trở nên dễ dàng và thuyết phục.

IV. Kết quả thực tiễn từ nghiên cứu hài lòng tại Lotteria

Kết quả từ các cuộc khảo sát cung cấp những bằng chứng cụ thể về chất lượng dịch vụ Lotteria dưới góc nhìn của người tiêu dùng. Nhìn chung, Lotteria đã làm tốt ở một số khía cạnh cốt lõi nhưng vẫn còn những điểm yếu cần khắc phục. Điểm mạnh nổi bật nhất là chất lượng sản phẩm và thái độ phục vụ của nhân viên. Đa số khách hàng đều hài lòng với hương vị món ăn và đánh giá rất cao sự chuyên nghiệp của đội ngũ phục vụ. Đây là nền tảng vững chắc để Lotteria xây dựng hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra những vấn đề tồn tại ở các mảng dịch vụ phụ trợ. Dịch vụ giao hàng bị phàn nàn nhiều về thời gian và độ chính xác của đơn hàng. Tương tự, các chương trình khuyến mãi và quảng cáo chưa được đánh giá cao về tính hấp dẫn và hiệu quả. Không gian cửa hàng cũng là một yếu tố nhận được nhiều phản hồi chưa tích cực. Những kết quả này là thông tin đầu vào quý giá để ban quản trị Lotteria đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ một cách có hệ thống, tập trung nguồn lực vào những nơi cần thiết nhất.

4.1. Phân tích đánh giá của khách hàng về dịch vụ Lotteria

Phân tích chi tiết đánh giá của khách hàng về Lotteria cho thấy một bức tranh đa chiều. Về sản phẩm, hơn 75% khách hàng "đồng ý" hoặc "hoàn toàn đồng ý" rằng họ hài lòng với các món ăn. Về nhân viên, con số này còn ấn tượng hơn, với trên 82% phản hồi tích cực. Ngược lại, đối với dịch vụ giao hàng, có đến 50% khách hàng "không đồng ý" hoặc "hoàn toàn không đồng ý" rằng họ hài lòng. Tương tự, có 56.5% người không hài lòng với các chương trình khuyến mãi và quảng cáo. Những con số này không chỉ là những thống kê đơn thuần mà còn là tiếng nói trực tiếp của khách hàng, chỉ rõ đâu là điểm sáng cần phát huy và đâu là lỗ hổng cần vá lại ngay lập tức trong quy trình cung cấp dịch vụ.

4.2. So sánh Lotteria và KFC Điểm mạnh và điểm yếu

Mặc dù tài liệu gốc không trực tiếp thực hiện một cuộc so sánh Lotteria và KFC, các kết quả nghiên cứu về Lotteria cho phép đưa ra những nhận định gián tiếp. Điểm mạnh của Lotteria, như đã phân tích, nằm ở thái độ nhân viên và sự đa dạng trong thực đơn (có thêm các món cơm). Đây có thể là lợi thế khi so sánh với KFC, vốn tập trung chủ yếu vào gà rán. Tuy nhiên, về mặt không gian và độ phủ thương hiệu, KFC thường được đánh giá cao hơn. Các chương trình khuyến mãi của KFC cũng thường được quảng bá rầm rộ và có sức ảnh hưởng lớn hơn. Việc hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu tương đối này giúp Lotteria xác định chiến lược cạnh tranh phù hợp, nhấn mạnh vào những giá trị khác biệt mà mình mang lại cho khách hàng.

4.3. Tác động của giá cả và chương trình khuyến mãi

Yếu tố giá cả và chương trình khuyến mãi có tác động lớn đến quyết định của khách hàng, đặc biệt là nhóm sinh viên và nhân viên văn phòng. Nghiên cứu cho thấy khách hàng khá hài lòng với mức giá của Lotteria, với hơn 67% cho rằng giá cả hợp lý. Tuy nhiên, các chương trình khuyến mãi lại chưa phát huy hiệu quả. Gần 78% khách hàng không đồng ý rằng các chương trình khuyến mãi vào ngày lễ hấp dẫn. Điều này cho thấy Lotteria cần thiết kế lại các chiến dịch xúc tiến, tạo ra những ưu đãi thực sự có giá trị và truyền thông chúng một cách hiệu quả hơn để kích thích nhu cầu và tăng cường sự hài lòng.

V. Giải pháp nâng cao sự hài lòng và ý định quay lại

Dựa trên kết quả phân tích, việc đề xuất các giải pháp khả thi để nâng cao sự hài lòng và thúc đẩy ý định quay lại của người tiêu dùng là bước cuối cùng và quan trọng nhất. Các giải pháp cần mang tính hệ thống và tập trung vào việc khắc phục các điểm yếu đã được chỉ ra. Trước hết, Lotteria cần đầu tư cải tạo không gian cửa hàng, đảm bảo sự sạch sẽ, thoải mái và có phong cách trang trí hấp dẫn hơn. Thứ hai, hệ thống dịch vụ giao hàng cần được chuyên nghiệp hóa, từ quy trình nhận đơn, chuẩn bị đến giao hàng, đảm bảo tốc độ và sự chính xác. Thứ ba, chiến lược marketing của Lotteria cần được làm mới, đặc biệt là các chương trình khuyến mãi. Các ưu đãi cần sáng tạo, hấp dẫn và được truyền thông rộng rãi hơn, đặc biệt trên các kênh kỹ thuật số. Cuối cùng, việc duy trì và nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của nhân viên thông qua đào tạo liên tục là yếu tố then chốt để giữ vững lợi thế cạnh tranh. Bằng cách thực hiện đồng bộ các giải pháp này, Lotteria có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm khách hàng, từ đó xây dựng được một nền tảng khách hàng trung thành và vững chắc.

5.1. Xây dựng chiến lược marketing của Lotteria dựa trên dữ liệu

Dữ liệu từ nghiên cứu sự hài lòng là nguồn thông tin vàng để xây dựng một chiến lược marketing của Lotteria hiệu quả hơn. Thay vì các chiến dịch chung chung, Lotteria có thể cá nhân hóa các hoạt động marketing. Ví dụ, nhận thấy website chưa được yêu thích, doanh nghiệp cần cải thiện giao diện, cập nhật thông tin thường xuyên và tích hợp các chương trình khuyến mãi độc quyền cho kênh online. Hiểu rằng khách hàng biết đến thương hiệu chủ yếu qua bạn bè và Internet (chiếm 45.5%), Lotteria nên đẩy mạnh các chiến dịch marketing lan truyền (viral marketing) và tương tác trên mạng xã hội. Việc sử dụng dữ liệu để ra quyết định giúp các nỗ lực marketing đi đúng hướng, tiết kiệm chi phí và mang lại hiệu quả cao hơn.

5.2. Tối ưu hóa trải nghiệm để tăng lòng trung thành

Mục tiêu cuối cùng của việc nâng cao sự hài lòng là củng cố lòng trung thành của khách hàng. Để làm được điều này, Lotteria cần tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng. Điều này bao gồm việc cải thiện không gian vật chất để tạo cảm giác thoải mái, chuyên nghiệp hóa dịch vụ giao hàng để mang lại sự tiện lợi tối đa. Bên cạnh đó, việc phát triển các sản phẩm mới phù hợp hơn với khẩu vị người Việt có thể biến Lotteria từ một lựa chọn "ăn chơi" thành một phần cần thiết hơn trong bữa ăn hàng ngày. Một khi khách hàng cảm thấy mọi điểm chạm với thương hiệu đều mang lại giá trị tích cực, sự hài lòng sẽ chuyển hóa thành sự gắn bó và lòng trung thành lâu dài.