BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN LÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng - Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC & ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUYỄN VĂN LÂN NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI ĐÀ NẴNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Nguyễn Trƣờng Sơn Đà Nẵng - Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn này là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Tác giả Nguyễn Văn Lân MỤC LỤC CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.
TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu. Bối cảnh nghiên cứu. CÂU HỎI, MỤC TIÊU VÀ NHIỆM VỤ NGHIÊN CỨU.
Mục tiêu nghiên cứu. Câu hỏi nghiên cứu. Nhiệm vụ nghiên cứu. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.
Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Khái quát về phƣơng pháp nghiên cứu. 9 TÓM TẮT CHƢƠNG 1.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG. Khát quát về sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng.
KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG. Khái niệm dịch vụ điện năng. Phân loại khách hàng sử dụng điện. Các đặc trƣng cơ bản sản phẩm điện năng.
TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐIỆN NĂNG. Những nghiên cứu cơ bản về sự hài lòng của khách hàng. Một số nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực điện năng. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU, CÁC GIẢ THUYẾT VÀ THANG ĐO.
Cơ sở đề xuất mô hình. Các biến độc lập và phụ thuộc. Biến kiểm soát. Mô hình nghiên cứu đề xuất, giả thuyết nghiên cứu.
42 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH TMV ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG. Quá trình hình thành và phát triển.
Chức năng, nhiệm vụ và nguồn lực của Công ty. Cơ cấu tổ chức quản lý. Tình hình hoạt động của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng48 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU.
Quy trình nghiên cứu. Nghiên cứu định tính. NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƢỢNG. Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ.
Nghiên cứu định lƣợng chính thức. 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. THỐNG KÊ MẪU NGHIÊN CỨU.
Tình hình khảo sát. Các thông cơ bản về mẫu nghiên cứu. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CỦA THANG ĐO. Kiểm định dạng phân phối chuẩn của thang đo bằng hệ số Skewness và Kurtose.
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các thang đo. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH SAU PHÂN TÍCH EFA VÀ CRONBACH’S ALPHA. KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU.
Phân tích ma trận tƣơng quan. Kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính. Đánh giá độ phù hợp của mô hình hồi quy .4 Hiện tƣợng tự tƣơng quan và đa cộng tuyến. Phƣơng trình hồi quy.
Kiểm định giả thuyết của mô hình nghiên cứu. THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC THANG ĐO TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Thang đo chất lƣợng điện. Tính thuận tiện.
Hình ảnh kinh doanh. Trách nhiệm xã hội. Sự hài lòng của khách hàng. 90 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH. Mô hình đo lƣờng. Mô hình lý thuyết.
Kết quả đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với Công ty Điện lực Đà Nẵng. HÀM Ý CHÍNH SÁCH NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN. Hàm ý chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng cá nhân sử dụng điện tại Đà Nẵng. Một số kiến nghị đối với Nhà nƣớc và Ngành điện.
HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU, GỢI Ý CHO NGHIÊN CỨU TIẾP THEO VÀ TÍNH MỚI CỦA ĐỀ TÀI. Hạn chế của nghiên cứu và gợi ý cho nghiên cứu tiếp theo. Tính mới của nghiên cứu. 103 TÓM TẮT CHƢƠNG 5.
107 TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang bảng 2.1 Tổng hợp các nghiên cứu đi trƣớc 31 3.1 Hệ số Cronbach's Alpha của thang đo trong mô hình 58 3.2 Kết quả phân tích EFA lần 2 (Nghiên cứu định lƣợng sơ bộ) 60 3.3 Số lƣợng mẫu nghiên cứu 62 4.1 Mô tả các thông tin về mẫu nghiên cứu 67 4. Kết quả Cronbach Alpha thang đo Sự hài lòng 78 4.3 Kết quả kiểm định giả thiết về hệ số tƣơng quan R 80 4.4 Phân tích ANOVA về sự phù hợp của phân tích hồi quy 81 4.5 Hệ số phù hợp của mô hình 81 4.6 Hệ số hồi quy 83 4.7 Hệ số hồi quy (lần 2) 84 4.8 Giá trị trung bình ứng với mức ý nghĩa 86 4.9 Mô tả thang đo chất lƣợng điện 86 4.10 Mô tả thang đo Độ tin cậy 87 4.11 Mô tả thang đo Tính thuận tiện 88 4.12 Mô tả thang đo nhân viên 89 4.13 Mô tả thang đo Hình ảnh kinh doanh 89 4.14 Mô tả thang đo Trách nhiệm xã hội 90 4.15 Bảng Mô tả thang đo Sự hài lòng của khách hàng 90 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu Tên hình Trang hình 2.1 Mô hình sự hài lòng của khách hàng của Parasuraman 21 2.2 Mô hình sự hài lòng khách hàng Servperf 22 2.3 Các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng 23 2.4 Mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng 25 2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất 43 3.1 Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng 48 Tỷ trọng cung cấp điện cho các thành phần sử dụng điện 3.2 50 năm 2015 Qui trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng 3.3 51 của khách hàng tiêu dùng điện cá nhân 4.1 Mô hình sau nghiên cứu chính thức 79 1 CHƢƠNG 1 GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. TÍNH CẤP THIẾT VÀ BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Sự hài lòng khách hàng là vấn đề quan trọng do nó tác động trực tiếp sự thành công của doanh nghiệp.
Đo lƣờng sự hài lòng khách hàng giúp doanh nghiệp cải tiến chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng cƣờng khả năng cạnh tranh trên thị trƣờng trong quá trình hội nhập hiện nay. Hiện nay, các khách hàng sử dụng điện tại Thành phố Đà Nẵng do Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng là đơn vị duy nhất cung cấp điện. Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng là một doanh nghiệp trực thuộc Tổng Công ty Điện lực Miền Trung, có chức năng quản lý và kinh doanh phân phối điện năng cho khách hàng trên địa bàn Thành phố Đà Nẵng. Trong giai đoạn hiện nay, Công ty đang tập trung hƣớng đến đối tƣợng khách hàng cá nhân.
Đây là nhóm khách hàng quan trọng trong cơ cấu khách hàng của Công ty, có mức tiêu thụ điện năng lớn chiếm khoảng 35% tổng lƣợng điện năng tiêu thụ. Mặc dù Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã nhận thức đƣợc vai trò của đối tƣợng khách hàng cá nhân có ảnh hƣởng lớn đến hoạt động sản xuất kinh doanh và đang nỗ lực cải thiện cách thức phục vụ nhƣng hiệu quả chƣa đạt nhƣ mong muốn, hiện tại vẫn còn tồn tại tình trạng chƣa hài lòng của đối tƣợng khách hàng này về thời gian thực hiện dịch vụ, thái độ của nhân viên, tình trạng mất điện,. Kể từ năm 2012, Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng đã thực hiện các cuộc điều tra khảo sát sự hài lòng khách hàng hằng năm theo thang điểm xếp hạng từ 1 đến 9 (1 là sự hài lòng thấp nhất và 9 là sự hài lòng cao nhất). Tuy nhiên, các khảo sát và đánh giá này vẫn chƣa bao quát hết các nhân tố 2 ảnh hƣởng đến sự hài lòng khách hàng nên kết quả khảo sát chƣa thực sự có chiều sâu.
Vì vậy, để có thể phát triển bền vững, Công ty TNHH Điện lực Đà Nẵng phải luôn cải tiến chất lƣợng dịch vụ, nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng đặt biệt là các khách hàng là hộ gia đình với nhiều thành phần kinh tế và nhiều tầng lớp khác nhau. Muốn làm đƣợc điều này, việc tìm ra những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng là thực sự cần thiết và sẽ là nền tảng vững chắc cho việc hoạch định chiến lƣợc để đem lại sản phẩm dịch vụ tối ƣu nhất, nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và làm cho hình ảnh ngành điện nói chung và của Công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng trong thời gian tới ngày càng đƣợc xã hội nhìn nhận là một doanh nghiệp chuyên nghiệp, hiện đại và phát triển vì cộng đồng. Chính vì những lý do nói trên, tác giả đã chọn thực hiện đề tài “NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG ĐIỆN TẠI THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG”. Bối cảnh nghiên cứu Trong nền kinh tế định hƣớng khách hàng, định hƣớng vào giá trị thì sự hài lòng khách hàng là mối quan tâm hàng đầu của các nhà kinh tế cũng nhƣ tổ chức kinh doanh.
Các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng đƣợc nghiên cứu từ rất sớm, từ đó cũng có nhiều công trình nghiên cứu ứng dụng thực tiễn lý thuyết về sự hài lòng khách hàng ở các lĩnh vực, ngành nghề khác nhau. Trong đó phải kể đến các công trình nghiên cứu tiêu biểu sau: Parasuraman, Zeithaml & Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing (1985); A multi – item scale for measuring consumer perceptions of the sevice quality, Journal of Retailing (1988). Nghiên cứu đƣa ra nghiên cứu thực nghiệm đề xuất chất lƣợng dịch vụ và đƣa ra mô hình chất lƣợng dịch vụ.