CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT 1. Tổng quan về bảo hiểm nhân thọ 1. Khái niệm bảo hiểm nhân thọ Theo Luật kinh doanh bảo hiểm quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết[1]”. Theo Jones và Long BHNT là: “Một cách chuyển giao rủi ro và tích lũy tài chính bằng cách khi chủ hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) đồng ý tham gia vào HĐBH với công ty bảo hiểm, chủ hợp đồng sẽ đóng góp một số phí cho công ty bảo hiểm, đổi lại công ty bảo hiểm đồng ý trả một khoản tiền nếu người được bảo hiểm (NĐBH) tử vong trong thời gian hợp đồng có hiệu lực hoặc trong trường hợp N ĐBH còn sống đến một thời gian theo quy định của hợp đồng[15]”.TS Nguyễn Văn Định thì BHNT là: “Một thỏa thuận giữa người bảo hiểm và người tham gia bảo hiểm, trong đó người bảo hiểm cam kết sẽ thanh toán một khoản tiền cố định cho người tham gia (hoặc người được hưởng quyền lợi bảo hiểm) khi xảy ra các sự kiện đã được xác định trước (như NĐBH qua đời hoặc sống đến một thời hạn nhất định), trong khi người tham gia phải đóng đầy đủ và đúng hạn phí bảo hiểm.
Nói một cách khác, BHNT là quá trình bảo hiểm cho các rủi ro liên quan đến sự sống, cuộc sống và tuổi thọ của con người[9]”. Do đó, bảo hiểm nhân thọ không chỉ là một biện pháp tiết kiệm có lợi khi cuộc sống yên bình mà còn là nguồn quỹ dự phòng khi đối diện với rủi ro. Nói một cách đơn giản, bảo hiểm nhân thọ chính là sự đảm bảo có tiền: để đảm bảo con cái có đủ tài chính cho việc học hành; để đảm bảo cuộc sống hạnh phúc và độc lập ở tuổi già mà không phải phụ thuộc vào con cái; để có khả năng chi trả chi phí điều trị khi phải đối mặt với bệnh tật nặng nề; để hỗ trợ tài chính cho người thân khi trụ cột gia đình bất ngờ mất; và để duy trì ổn định cuộc sống trong trường hợp không may gặp rủi ro hoặc tai nạn. SVTH: Lê Văn Hiếu 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.
Nguyễn Thị Minh Hòa 1. Đặc điểm của bảo hiểm nhân thọ Bảo hiểm nhân thọ mang các đặc điểm cơ bản sau đây: BHNT vừa mang tính tiết kiệm vừa mang tính rủi ro[12]. Đáp ứng nhiều mục đích khác nhau: Bảo hiểm nhân thọ có thể đáp ứng được nhiều mục đích khác nhau của người tham gia, từ việc bảo vệ sức khỏe và tính mạng cho đến việc tiết kiệm và đầu tư [12]. Đa dạng hợp đồng: Có nhiều loại hợp đồng bảo hiểm nhân thọ khác nhau, phù hợp với nhu cầu và khả năng tài chính của người tham gia [12].
Bảo hiểm nhân thọ ra đời và phát triển trong những điều kiện kinh tế xã hội nhất định: Bảo hiểm nhân thọ không chỉ giúp bảo vệ con người trước những rủi ro trong cuộc sống mà còn giúp tạo ra một nguồn tiết kiệm và đầu tư [12]. Phân loại BHNT BHNT thì có 4 loại hình bảo hiểm sau: Bảo hiểm sinh kỳ: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người tham gia nếu họ sống tới thời hạn được thỏa thuận trong hợp đồng [12]. Bảo hiểm tử kỳ: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu người được bảo hiểm tử vong trong thời hạn hợp đồng [12]. Bảo hiểm hỗn hợp: Kết hợp giữa bảo hiểm sinh kỳ và bảo hiểm tử kỳ [12].
Bảo hiểm trả tiền định kỳ: Chi trả phí bảo hiểm định kỳ cho người thụ hưởng nếu người tham gia sống đến một thời điểm nhất định [12]. Bảo hiểm trọn đời: Chi trả số tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng nếu sự kiện chết của người được bảo hiểm xảy ra ở bất cứ thời điểm nào kể từ khi hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực [12]. Vai trò BHNT có các vai trò như sau: Bảo vệ tài chính và tạo dựng quỹ tiết kiệm: Bảo hiểm nhân thọ giúp bảo vệ tài chính trước rủi ro tai nạn, bệnh hiểm nghèo, ung thư, tử vong hoặc thương tật toàn bộ vĩnh viễn. Nó cũng giúp tạo dựng quỹ tiết kiệm cho tương lai [14].
SVTH: Lê Văn Hiếu 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa Đảm bảo an sinh xã hội: Bảo hiểm nhân thọ giúp giảm tỷ lệ thất nghiệp và đảm bảo an sinh xã hội [14]. Huy động vốn nhàn rỗi: Bảo hiểm nhân thọ giúp huy động nguồn vốn nhàn rỗi, hỗ trợ doanh nghiệp đầu tư dài hạn cho các lĩnh vực như trái phiếu, cổ phiếu, bất động sản hoặc tiền gửi [14]. Kiểm soát rủi ro và hạn chế tổn thất về kinh tế: Bảo hiểm nhân thọ giúp kiểm soát rủi ro và hạn chế tổn thất về kinh tế, góp phần ổn định xã hội hiệu quả [14].
Chăm sóc sức khỏe: Bảo hiểm nhân thọ giúp người tham gia được bảo vệ và phát triển cuộc sống theo hướng tích cực nhất [14]. Đầu tư an toàn và hiệu quả: Bảo hiểm nhân thọ mang đến hình thức tiết kiệm an toàn và hiệu quả [14]. Ý nghĩa Bảo hiểm nhân thọ (BHNT) có ý nghĩa quan trọng trong việc bảo vệ tài chính cho khách hàng trước các rủi ro về sức khỏe, thương tật và tính mạng. Dịch vụ này mang lại sự yên tâm cho khách hàng bằng cách bảo vệ nguồn tài chính của họ trong trường hợp xảy ra sự cố không may như tử vong hoặc thương tật toàn bộ và vĩnh viễn, dẫn đến việc mất nguồn thu nhập.
Bên cạnh đó, BHNT cũng hỗ trợ khách hàng thực hiện các kế hoạch tương lai như: bảo đảm giáo dục cho con cái, mua nhà, mua xe, và chuẩn bị cho cuộc sống sau khi nghỉ hưu. Cụ thể, BHNT có các ý nghĩa sau: Tạo sự ổn định xã hội thông qua việc giảm thiểu tối đa sự lo lắng cho bên mua bảo hiểm [14]. Huy động vốn để đầu tư cho những dự án trung và dài hạn nhằm góp phần phát triển đất nước [14]. Giảm gánh nặng ngân sách quốc gia trong việc chăm lo người già, và những người phụ thuộc khi người trụ cột trong gia đình qua đời [14].
Các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một thuật ngữ rất quen thuộc trong ngành marketing và kinh doanh. Có nhiều cách để giải thích khái niệm này, nhưng theo một cách nhìn, dịch vụ được hiểu là SVTH: Lê Văn Hiếu 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa các hoạt động, quá trình và phương pháp thực hiện một nhiệm vụ cụ thể, nhằm mang lại giá trị cho người sử dụng.
Mục đích của dịch vụ là để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng 1. Đặc tính của dịch vụ Dịch vụ, được xem như một loại “sản phẩm độc đáo”, có nhiều đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm khác. Đặc trưng đầu tiên là tính vô hình, dịch vụ không thể nhìn thấy hay sờ được như các sản phẩm vật lý. Thứ hai, dịch vụ có tính không đồng nhất, có thể biến đổi theo từng người cung cấp và từng trường hợp cụ thể.
Thứ ba, dịch vụ không thể tách rời, quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc. Thứ tư, dịch vụ không thể cất giữ hay vận chuyển như một sản phẩm vật lý. Những đặc trưng này khiến việc đo lường và nhận biết dịch vụ trở nên phức tạp và không thể quan sát trực tiếp bằng mắt thường. Tính vô hình (intangible) Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, hay đo đếm như các sản phẩm vật chất.
Trong quá trình mua sắm sản phẩm vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định và thử nghiệm chất lượng trước khi quyết định mua, nhưng với dịch vụ, quá trình đánh giá trở nên khó khăn hơn. Tính chất vô hình của dịch vụ làm cho không có "mẫu" cụ thể và không có "dùng thử" như trong trường hợp sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác nhất [3]. Tính không đồng nhất (heterogeneous) Đặc tính này thường được gọi là sự phong phú và đa dạng của dịch vụ, nơi mà quá trình cung cấp dịch vụ thường biến đổi dựa trên nhiều yếu tố như phong cách phục vụ, nhà cung cấp, nhân viên phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực cung cấp, người sử dụng và địa điểm cung cấp.
Hơn nữa, cùng một loại dịch vụ cũng có thể được thực hiện ở nhiều mức độ khác nhau, từ “cao cấp” đến “trung bình” và “cơ bản”. Do đó, việc đánh giá chất lượng dịch vụ, liệu dịch vụ đó có hoàn thiện hay không, trở nên phức tạp và cần phải xem xét nhiều yếu tố liên quan khác nhau trong từng trường hợp cụ thể [3]. SVTH: Lê Văn Hiếu 13 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Nguyễn Thị Minh Hòa 1.
Tính không thể tách rời (inseparable) Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó có thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rõ ràng: giai đoạn sản xuất và giai đoạn tiêu dùng. Quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ thường xảy ra cùng một lúc và liên tục. Điều này khác biệt so với hàng hóa thông thường, nơi sau khi sản xuất, chúng được lưu trữ, phân phối và sau cùng mới đến tay người tiêu dùng. Trong khi đó, dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ ngay tại thời điểm sản xuất.
Khác với sản phẩm hàng hóa, nơi người tiêu dùng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, người tiêu dùng dịch vụ thường tham gia trực tiếp trong quá trình tạo ra dịch vụ, từ đầu đến cuối hoặc một phần nào đó của quá trình đó. Nói một cách khác, sự liên kết chặt chẽ giữa hai giai đoạn này làm cho quá trình cung ứng dịch vụ trở nên hoàn chỉnh [3]. Tính không thể cất trữ (unstored) Dịch vụ không thể như hàng hóa có thể cất giữ, lưu trữ và sau đó bán ra thị trường. Mặc dù chúng ta có thể tuân theo thứ tự cung ứng dịch vụ từ trước đến sau, nhưng không thể dành dịch vụ lại để sử dụng sau này vì khi dịch vụ được cung cấp và hoàn thành, nó không thể được dành dụm cho việc sử dụng lại hay khôi phục.
Do đó, dịch vụ là sản phẩm chỉ có thể sử dụng ngay lập tức sau khi được cung cấp và hoàn tất [3].