Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ, chất lượng dịch vụ và tính chuyên nghiệp của đội ngũ đại lý đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh việc khai thác hợp đồng mới, các công ty bảo hiểm phải đối mặt với yêu cầu ngày càng cao từ phía khách hàng về trải nghiệm dịch vụ, cùng sự cạnh tranh khốc liệt giữa các đơn vị bảo hiểm trong và ngoài nước như Prudential, Dai-ichi Life, Manulife, Bảo Việt Nhân thọ và Sun Life. Trước áp lực chuyển đổi số và sự phát triển của công nghệ thông tin, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành điều kiện then chốt để củng cố niềm tin và sự gắn kết của người tham gia bảo hiểm. Là một đơn vị trực thuộc hệ thống Hanwha Life Việt Nam, Chi nhánh Huế cần lượng hóa và đánh giá mức độ hài lòng thực tế của khách hàng, qua đó xác định những điểm nghẽn trong quy trình phục vụ nhằm đưa ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại thị trường địa phương.

Văn bản khóa luận xác định 3 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Những yếu tố nào tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế?
  2. Tình hình chất lượng dịch vụ tại BHNT Hanwha Life trong thời gian gần đây như thế nào?
  3. Phương pháp giúp cải thiện sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - chi nhánh Huế trong tương lai?

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được phân định thành mục tiêu tổng quát và 3 mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu tổng quát: Thực hiện nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế, từ đó đưa ra các đề xuất và giải pháp nhằm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.
  • 3 mục tiêu nghiên cứu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và thực tế về bảo hiểm nhân thọ và sự hài lòng của khách hàng.
    2. Xác định và đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp chi tiết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi nghiên cứu:
    • Thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022; dữ liệu sơ cấp thu thập thông qua khảo sát khách hàng giao dịch tại công ty trong đợt nghiên cứu thực tập (tháng 3 năm 2024).
    • Không gian: Địa bàn thành phố Huế, tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân tham gia bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý luận của đề tài được xây dựng trên hệ thống các định nghĩa và mô hình chuyên ngành:

  • Khái niệm nghiệp vụ: Dẫn chiếu quy định của Luật Kinh doanh bảo hiểm, khái niệm của Jones và Long, cùng định nghĩa của TS. Nguyễn Văn Định về bản chất bảo vệ, tiết kiệm và chuyển giao rủi ro của bảo hiểm nhân thọ.
  • Đặc tính dịch vụ và chất lượng dịch vụ: 4 đặc trưng cơ bản của dịch vụ gồm tính vô hình (intangible), tính không đồng nhất (heterogeneous), tính không thể tách rời (inseparable) và tính không thể cất trữ (unstored). Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm của Lewis và Booms, kết hợp lý thuyết đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của Parasuraman cùng các cộng sự (1988).
  • Sự hài lòng khách hàng: Cơ sở lý thuyết của Hansemark và Albinson (2004), mô hình các nhân tố quyết định sự hài lòng của Zeithaml và Bitner (2000), cùng nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của Spreng và Mackoy (1996).
  • Kế thừa mô hình thực nghiệm: Tác giả tổng hợp mô hình từ 5 nghiên cứu thực nghiệm trước đó: nghiên cứu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ Bảo Việt Quảng Nam của Nguyễn Thị Hoài Thương (2019); dịch vụ ngân hàng điện tử TPBank của Nguyễn Hồng Quân (2020); dịch vụ nghỉ dưỡng Mia Nha Trang của Phí Hải Long (2019); dịch vụ logistics chuyển phát nhanh Hà Nội của Nguyễn Danh Nam (2021); và dịch vụ công Cục Thuế Kiên Giang của Đặng Thanh Sơn cùng cộng sự (2013).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL), kiểm định qua 5 giả thuyết nghiên cứu (H1 đến H5):

  • Sự tin cậy (ký hiệu: TC, đo lường bằng 3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3).
  • Khả năng đáp ứng (ký hiệu: DU, đo lường bằng 4 biến quan sát: DU1, DU2, DU3, DU4).
  • Năng lực phục vụ (ký hiệu: NLPV, đo lường bằng 3 biến quan sát: NLPV1, NLPV3, NLPV4).
  • Sự đồng cảm (ký hiệu: DC, đo lường bằng 4 biến quan sát: DC1, DC2, DC3, DC4).
  • Phương tiện hữu hình (ký hiệu: PTHH, đo lường bằng 4 biến quan sát: PTHH1, PTHH2, PTHH3, PTHH4).
  • Biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng (ký hiệu: HL, đo lường bằng 3 biến quan sát: HL1, HL2, HL3).

Toàn bộ 22 biến quan sát được thiết kế trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu:

  • Phương pháp chọn mẫu và xác định cỡ mẫu: Sử dụng công thức tính kích thước mẫu tỉ lệ của Cochran (1997) cho tổng thể: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$ Với độ tin cậy $95%$ (ngưỡng phân phối chuẩn tương ứng $z = 1,96$, văn bản lấy xấp xỉ), xác suất $p = 0,5$, sai số cho phép $e = 9%$, kích thước mẫu tối thiểu được tính toán là $n = 119$. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện).
  • Thu thập dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trực tuyến bằng việc phát mã QR liên kết biểu mẫu bảng hỏi điện tử cho khách hàng đến thực hiện giao dịch tại các văn phòng thuộc chi nhánh. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính nội bộ, số liệu lao động giai đoạn 2020 - 2022 của Văn phòng đại diện Huế 9, cùng số liệu ngành từ Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam và Cục Quản lý, Giám sát Bảo hiểm.
  • Phương pháp phân tích dữ liệu:
    • Phân tích số liệu thứ cấp bằng kỹ thuật so sánh biến động số tuyệt đối và số tương đối.
    • Xử lý số liệu sơ cấp trên phần mềm SPSS: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện loại biến khi tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo chấp nhận khi hệ số $\ge 0,6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (hệ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có ý nghĩa $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$); phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm định F, hệ số $R^2$, mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$); kiểm định giá trị trung bình One Sample T-Test; kiểm định sự khác biệt (Independent Samples T-Test và One-way ANOVA) theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập.

Nội dung chính theo từng chương

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ

Tác giả trình bày tính cấp thiết của đề tài, các câu hỏi nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu tổng quát và chi tiết. Phần này nêu rõ đối tượng, phạm vi không gian tại thành phố Huế, phạm vi thời gian dữ liệu (thứ cấp: 2020 - 2022, sơ cấp: 2024), cấu trúc bảng câu hỏi, căn cứ xác định cỡ mẫu 119 theo Cochran và lộ trình xử lý định lượng trên phần mềm SPSS.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT

Chương này tổng kết cơ sở lý luận về bảo hiểm nhân thọ (khái niệm, đặc điểm kết hợp giữa tiết kiệm và bảo vệ rủi ro, phân loại gồm bảo hiểm sinh kỳ, tử kỳ, hỗn hợp, trả tiền định kỳ, trọn đời). Tác giả làm rõ lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng cảm nhận với sự hài lòng. Trên cơ sở tổng thuật 5 nghiên cứu thực nghiệm trong các ngành dịch vụ, tác giả xây dựng bảng mã hóa 22 biến quan sát và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5.

Phần thực tiễn phân tích thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam: sau 20 năm phát triển, toàn thị trường có 18 doanh nghiệp, cung cấp hơn 500 sản phẩm với hơn 11,6 triệu hợp đồng có hiệu lực. Trong 6 tháng đầu năm 2023, tổng doanh thu phí toàn thị trường đạt 112.741 tỷ đồng (giảm 5% so với cùng kỳ năm 2022), riêng doanh thu phí bảo hiểm nhân thọ đạt 77.831 tỷ đồng (giảm 7,9%). Doanh thu phí khai thác mới đạt 15.508 tỷ đồng, trong đó Hanwha Life chiếm doanh thu 1.908 tỷ đồng, tương đương 2,5% thị phần. Về mạng lưới tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường quy tụ 12 doanh nghiệp bảo hiểm lớn gồm Bảo Việt, AIA, Prudential, Manulife, PVI, Sun Life, Dai-ichi Life, Hanwha Life, Generali, Cathay Life, Chubb Life và MIC.

CHƯƠNG 2: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BHNT CỦA CÔNG TY TNHH BHNT HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ

Nội dung chương tập trung giới thiệu Tập đoàn Hanwha (Hàn Quốc, thành lập năm 1946, tổng tài sản vượt 179,7 tỷ USD) và Hanwha Life Việt Nam (thành lập theo Giấy phép số 51GP/KDBH ngày 12/6/2008, vốn điều lệ 4.891 tỷ đồng). Chi nhánh Huế thành lập ngày 25/11/2014 tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế, hiện quản lý 1 văn phòng đại diện và 5 văn phòng tổng đại lý (Huế 2, Huế 3, Huế 6, Huế 7, Huế 9). Cơ cấu tổ chức gồm Giám đốc, Giám đốc kinh doanh khu vực, Bộ phận Huấn luyện, Bộ phận Sale - Marketing, Bộ phận Kế toán, Bộ phận Chăm sóc khách hàng và Bộ phận Phát triển kinh doanh.

Tình hình nguồn lực và kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2020 - 2022 được phản ánh qua các chỉ tiêu sau:

Tiêu chí phân tích Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Biến động 2021/2020 (%) Biến động 2022/2021 (%)
Tổng số lao động (người) 251 417 611 +66,1 +46,5
- Nam (người) 81 116 159 +43,2 +37,1
- Nữ (người) 170 301 452 +77,1 +50,2
- Trình độ Đại học & trên ĐH 50 71 88 +42,0 +23,9
- Trình độ Cao đẳng & trung cấp 10 26 31 +38,46 +19,2
- Lao động phổ thông 191 320 492 +67,5 +53,8
- Đại lý bảo hiểm (FC) 208 380 571 +82,7 +50,3
Chỉ tiêu tài chính (tỷ đồng)
- Tài sản ngắn hạn 27.571 37.096 58.136 +35,0 +57,0
- Tài sản dài hạn 48.334 46.999 48.913 -3,0 +4,0
- Tổng tài sản 75.905 84.096 107.050 +11,0 +27,0
- Nợ phải trả 48.840 58.730 76.473 +20,0 +30,0
- Vốn chủ sở hữu 27.065 25.365 3.057 -6,0 -88,0
Kết quả kinh doanh (tỷ đồng)
- Tổng doanh thu 27.087 28.697 33.435 +6,0 +17,0
- DT thuần HĐKD bảo hiểm 22.764 23.728 28.026 +4,0 +18,0
- Chi phí HĐKD bảo hiểm 17.034 19.607 20.187 +15,0 +3,0
- Lợi nhuận trước thuế 2.090 1.246 4.198 -40,0 +237,0
- Chi phí thuế TNDN 434 256 847 -41,0 +230,0
- Lợi nhuận sau thuế 1.656 990 3.351 -40,0 +238,0

Đặc điểm nhân khẩu học và tiêu dùng của 119 khách hàng khảo sát:

Tiêu chí thống kê Phân nhóm tiêu chí Số lượng (người) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Giới tính Nam 40 33,6
Nữ 79 66,4
Độ tuổi Từ 18 đến 25 tuổi 14 11,8
Từ 26 đến 45 tuổi 78 65,5
Từ 45 đến 60 tuổi 25 21,0
Trên 60 tuổi 2 1,7
Nghề nghiệp Kinh doanh, buôn bán 33 27,7
Nhân viên văn phòng 30 25,2
Cán bộ, công chức, viên chức 28 23,5
Công nhân 21 17,6
Hưu trí 7 5,9
Mức thu nhập Dưới 5 triệu đồng 4 3,4
Từ 5 đến 10 triệu đồng 93 78,2
Từ 10 đến 20 triệu đồng 21 17,6
Trên 20 triệu đồng 1 0,8
Số công ty đã dùng 1 công ty 44 37,0
Từ 2 đến 3 công ty 61 51,3
Từ 3 đến 4 công ty 11 9,2
Trên 4 công ty 3 2,5
Kênh tiếp cận Người thân trong gia đình 45 37,8
Bạn bè, người quen 40 33,6
Các cuộc hội thảo 20 16,8
Hoạt động Marketing 14 11,8
Sản phẩm tham gia An Khang Tài Lộc 85 71,4
LIFE FUN:D – SỐNG THỎA CHẤT 29 24,4
Hanwha Life – Tôi Chọn An Yên (Kế Hoạch An) 3 2,5
Hanwha Life – Tôi Chọn An Yên (Kế Hoạch Yên) 2 1,7

Chương 2 tiếp tục tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha cho 5 thang đo độc lập và thang đo biến phụ thuộc; chạy phân tích EFA nhằm khẳng định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt; phân tích tương quan Pearson; xây dựng mô hình hồi quy đa biến; thực hiện kiểm định One Sample T-Test đánh giá cảm nhận của khách hàng theo từng biến số và kiểm định sai biệt One-way ANOVA theo đặc tính nhân khẩu học.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HIỂM NHÂN THỌ CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ HANWHA LIFE - CHI NHÁNH HUẾ

Chương này xác định các định hướng hoạt động của chi nhánh và đề xuất 4 nhóm giải pháp trực tiếp: giải pháp nâng cao độ tin cậy; giải pháp cải thiện khả năng đáp ứng; giải pháp cải thiện năng lực phục vụ; và giải pháp nâng cao sự đồng cảm trong quy trình chăm sóc khách hàng.

PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

Tổng kết các kết quả đạt được và đề xuất các kiến nghị vĩ mô đối với cơ quan quản lý Nhà nước, kết hợp các kiến nghị vận hành nội bộ gửi đến Ban lãnh đạo Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận cung cấp các kết quả thực nghiệm về hoạt động kinh doanh và phản hồi của khách hàng:

  • Kết quả kinh doanh và nguồn lực: Tổng số lao động của chi nhánh tăng trưởng liên tục từ 251 người (năm 2020) lên 417 người (năm 2021) và đạt 611 người (năm 2022). Trong đó lực lượng đại lý bảo hiểm (FC) tăng nhanh, đạt 571 người vào năm 2022 (chiếm 93,5% cơ cấu nhân sự). Doanh thu hoạt động bảo hiểm duy trì đà tăng qua các năm, từ 22.764 tỷ đồng (năm 2020) lên 28.026 tỷ đồng (năm 2022). Lợi nhuận trước thuế sau giai đoạn suy giảm năm 2021 (đạt 1.246 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh) đã phục hồi lên 4.198 tỷ đồng vào năm 2022 (tăng 237%). Vốn chủ sở hữu của chi nhánh năm 2022 ghi nhận giảm xuống mức 3.057 tỷ đồng, trong khi nợ phải trả tăng lên 76.473 tỷ đồng.
  • Cấu trúc khách hàng mục tiêu: Nhóm khách hàng khảo sát tập trung chủ yếu vào nữ giới (chiếm 66,4%), độ tuổi từ 26 đến 45 tuổi (chiếm 65,5%), nghề nghiệp kinh doanh buôn bán (27,7%) và nhân viên văn phòng (25,2%), với mức thu nhập phổ biến từ 5 đến 10 triệu đồng/tháng (chiếm 78,2%). Đa số khách hàng tiếp cận dịch vụ qua sự giới thiệu của người thân (37,8%) và bạn bè (33,6%). Sản phẩm An Khang Tài Lộc chiếm tỷ trọng tham gia áp đảo với 71,4%.
  • Đóng góp khoa học và quản trị: Đề tài đã hệ thống hóa và hiệu chỉnh thang đo chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ phù hợp với bối cảnh địa bàn thành phố Huế gồm 5 thành phần: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Bộ số liệu khảo sát thực tế và phân tích tài chính giai đoạn 2020 - 2022 cung cấp nguồn cơ sở dữ liệu giúp đơn vị quản lý chi nhánh nhận diện chính xác các nhóm nhân khẩu học chủ lực và xây dựng kế hoạch bồi dưỡng đội ngũ tư vấn viên theo từng tiêu chí dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận các giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực hiện:

  • Phương pháp lấy mẫu: Do tính chất bảo mật của danh sách khách hàng và hạn chế về điều kiện di chuyển, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện) với cỡ mẫu 119 khách hàng thực hiện khảo sát online qua mã QR. Kích thước mẫu này phản ánh tính đại diện ở mức sai số cho phép $e = 9%$, chưa bao quát toàn bộ tổng thể khách hàng trên toàn địa bàn.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được khoanh vùng chủ yếu tại thành phố Huế, chưa mở rộng điều tra sâu đối với các địa bàn huyện, thị xã lân cận có văn phòng tổng đại lý trực thuộc như Hương Thủy hay Quảng Điền.
  • Phạm vi dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu tài chính và hoạt động kinh doanh dừng lại ở mốc năm 2022, thời điểm thị trường bảo hiểm nhân thọ chịu tác động từ bối cảnh dịch bệnh Covid-19 và biến động kinh tế vĩ mô.
  • Hướng mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng cỡ mẫu với phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên, kéo dài chuỗi thời gian số liệu thứ cấp sau năm 2022, đồng thời bổ sung các biến số mới như chi phí/giá cả cảm nhận hoặc phân tích chuyên sâu từng dòng sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư thế hệ mới.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng và Bảo hiểm đang thực hiện các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng, chất lượng dịch vụ hoặc hành vi khách hàng trong lĩnh vực tài chính.
  • Khóa luận cung cấp cấu trúc thang đo Likert 22 biến quan sát thích ứng từ mô hình SERVQUAL đã qua kiểm định thực tế trong mảng bảo hiểm nhân thọ tại miền Trung.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp bảo hiểm, đặc biệt là ban điều hành các chi nhánh bảo hiểm nhân thọ cấp tỉnh/thành phố, có thể tham khảo phương pháp phân tích nhân khẩu học khách hàng, cơ cấu phân phối qua kênh đại lý (FC), và quy trình triển khai khảo sát qua mã QR tại điểm giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Cỡ mẫu nghiên cứu của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào và quy mô mẫu thực tế là bao nhiêu?
Tác giả áp dụng công thức tính kích thước mẫu tỉ lệ của Cochran (1997) với xác suất $p = 0,5$, mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ (độ tin cậy $95%$) và sai số cho phép $e = 9%$. Kết quả tính toán đưa ra cỡ mẫu là 119 quan sát. Khảo sát thực tế thu về 119 phiếu hợp lệ thông qua hình thức quét mã QR bảng hỏi online tại các điểm giao dịch của Hanwha Life tại Huế.

2. Lực lượng lao động của Hanwha Life - Chi nhánh Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2020 - 2022?
Tổng số lao động của chi nhánh tăng từ 251 người năm 2020 lên 417 người năm 2021 (tăng 66,1%) và đạt 611 người vào năm 2022 (tăng 46,5%). Trong đó, lực lượng đại lý bảo hiểm (FC) chiếm tỷ trọng lớn nhất và tăng nhanh nhất, từ 208 người (chiếm 82,9% năm 2020) lên 380 người (năm 2021) và đạt 571 người (chiếm 93,5% năm 2022). Tỷ lệ lao động nữ chiếm ưu thế rõ rệt, đạt 452 người vào năm 2022 (chiếm 74,0%).

3. Sản phẩm bảo hiểm nào của Hanwha Life chiếm tỷ trọng tham gia cao nhất trong tập mẫu khảo sát?
Sản phẩm "An Khang Tài Lộc" chiếm tỷ lệ tham gia cao nhất với 85 khách hàng, tương đương 71,4% tổng số người được khảo sát. Sản phẩm "LIFE FUN:D – SỐNG THỎA CHẤT" đứng thứ hai với 29 khách hàng (chiếm 24,4%). Hai gói sản phẩm "Hanwha Life – Tôi Chọn An Yên" (Kế Hoạch An và Kế Hoạch Yên) chiếm tỷ lệ lần lượt là 2,5% và 1,7%.

4. Kết quả kinh doanh và lợi nhuận của chi nhánh trong giai đoạn 2020 - 2022 diễn biến ra sao?
Tổng doanh thu tăng liên tục: năm 2020 đạt 27.087 tỷ đồng, năm 2021 đạt 28.697 tỷ đồng (tăng 6%) và năm 2022 đạt 33.435 tỷ đồng (tăng 17%). Lợi nhuận trước thuế năm 2020 đạt 2.090 tỷ đồng, sau đó giảm 40% vào năm 2021 xuống còn 1.246 tỷ đồng do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, nhưng đã tăng trưởng trở lại 237% vào năm 2022 để đạt mức 4.198 tỷ đồng.

5. Khung mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khóa luận bao gồm những nhóm nhân tố nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm yếu tố độc lập: (1) Sự tin cậy (3 biến quan sát), (2) Khả năng đáp ứng (4 biến quan sát), (3) Năng lực phục vụ (3 biến quan sát), (4) Sự đồng cảm (4 biến quan sát) và (5) Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát). Các yếu tố này tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ (3 biến quan sát).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Văn Hiếu đã hoàn thành việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ Hanwha Life - Chi nhánh Huế thông qua việc vận dụng mô hình định lượng SERVQUAL với cỡ mẫu 119 quan sát. Nghiên cứu cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu lao động, kết quả kinh doanh và đặc điểm khách hàng cá nhân tại thị trường bảo hiểm thành phố Huế trong giai đoạn 2020 - 2022. Dựa trên các phát hiện thực nghiệm, công trình đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện năng lực phục vụ, độ tin cậy và sự đồng cảm của đội ngũ tư vấn viên, tạo cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.