Nghiên Cứu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Của Công Ty Chứng Khoán

• Tác giả: Lê Thị Linh Chi
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Xuân Quang
• Trường học: Đại học Kinh tế Quốc dân
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT CƠ BẢN NGHIÊN CỨU QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Đặc điểm khách hàng của công ty chứng khoán và sự cần thiết phải quản trị quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.2. Công ty chứng khoán và đặc điểm hoạt động công ty chứng khoán
• 1.3. Khách hàng và đặc điểm khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.4. Quản trị quan hệ khách hàng, đặc điểm quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động kinh doanh của công ty chứng khoán và sự cần thiết quản trị quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.5. Nội dung quản trị quan hệ khách hàng của Công ty chứng khoán
• 1.6. Quản trị thông tin khách hàng
• 1.7. Quản trị việc chăm sóc khách hàng
• 1.8. Các chỉ tiêu và yếu tố bảo đảm quản trị quan hệ khách hàng của Công ty chứng khoán
• 1.8.1. Chỉ tiêu định tính
• 1.8.2. Chỉ tiêu định lượng
• 1.8.3. Các yếu tố bảo đảm quản trị quan hệ khách hàng của công ty chứng khoán
• 1.8.3.1. Yếu tố về nhà quản trị cấp cao
• 1.8.3.2. Yếu tố về đội ngũ nhân viên
• 1.8.3.3. Yếu tố về văn hóa doanh nghiệp
• 1.8.3.4. Yếu tố từ phía khách hàng
• 1.8.3.5. Yếu tố từ môi trường bên ngoài
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh và thực trạng khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.3. Giới thiệu về Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.3.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty
• 2.3.2. Thành tích đạt được
• 2.3.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.3.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4. Thực trạng khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4.1. Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4.2. Phân tích thực trạng quản trị thông tin khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4.2.1. Thông tin khách hàng
• 2.4.2.2. Nguồn thu thập thông tin khách hàng
• 2.4.2.3. Cách thức quản trị thông tin khách hàng
• 2.4.2.4. Ứng dụng thông tin khách hàng vào thực tế quản lý và hoạt động
• 2.4.3. Phân tích thực trạng quản trị chăm sóc khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4.3.1. Nhận diện khách hàng
• 2.4.3.2. Phân biệt khách hàng
• 2.4.3.3. Tương tác với khách hàng
• 2.4.3.4. Cá biệt hóa theo cá nhân
• 2.4.3.5. Quản trị quy trình bán hàng
• 2.4.3.6. Quản trị sản phẩm và dịch vụ
• 2.4.3.7. Quản trị xung đột và duy trì sự trung thành của khách hàng
• 2.4.4. Đánh giá chung về tình hình quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 2.4.4.1. Trong hoạt động quản trị thông tin khách hàng
• 2.4.4.2. Trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 2.4.4.3. Thiếu sự định hướng của ban lãnh đạo trong việc xây dựng một chiến lược quản trị quan hệ khách hàng cụ thể cho BSC
• 2.4.4.4. Chưa khai thác được hệ thống công nghệ thông tin vào quản trị quan hệ khách hàng tại BSC một cách hiệu quả
• 2.4.4.5. Chưa có sự phối hợp hiệu quả giữa các bộ phận hoạt động tại BSC trong việc xây dựng chính sách ưu đãi với khách hàng nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh
• 2.4.4.6. Trình độ chuyên môn và ý thức đạo đức nghề nghiệp chưa được nâng cao thường xuyên, nguồn nhân lực cho quá trình quản trị quan hệ khách hàng còn thiếu và còn yếu
• 2.4.4.7. Năng lực quản lý của ban lãnh đạo BSC chưa phát huy được hiệu quả
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng kinh doanh và phát triển khách hàng của công ty cổ phần chứng khoán ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.1.1. Định hướng phát triển chung về kinh tế và thị trường chứng khoán Việt Nam từ 2015 trở đi
• 3.1.2. Định hướng kinh doanh trong dài hạn của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.1.3. Các mục tiêu phát triển chủ yếu trong năm 2015 của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.2. Giải pháp tăng cường quản trị quan hệ khách hàng của Công ty cổ phần chứng khoán Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp 2: Xây dựng phần mềm giải pháp quản trị quan hệ khách hàng tại BSC
• 3.2.3. Giải pháp 3: Gia tăng sự hỗ trợ giữa các bộ phận hoạt động trong việc xây dựng chính sách ưu đãi với khách hàng đặc biệt là nhóm khách hàng trung thành
• 3.2.4. Giải pháp 4: Phát triển, nâng cao năng lực trình độ chuyên môn nghiệp vụ và ý thức đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên môi giới, tuyển chọn bổ sung nguồn nhân lực môi giới
• 3.2.5. Giải pháp 5: Nâng cao năng lực quản trị của ban lãnh đạo BSC
• 3.3. Kiến nghị các điều kiện thực hiện giải pháp
• 3.3.1. Điều kiện đối với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam
• 3.3.1.1. Hỗ trợ công tác xây dựng chiến lược kinh doanh, chiến lược quản trị quan hệ khách hàng của BSC
• 3.3.1.2. Hỗ trợ vốn cho quá trình thực hiện công tác quản trị của BSC
• 3.3.1.3. Hệ thống hóa cơ chế bán chéo sản phẩm giữa các đơn vị thành viên trong Ngân hàng
• 3.3.2. Điều kiện đối với Ủy ban chứng khoán Nhà nước
• 3.3.2.1. Hoàn thiện khung pháp lý tạo điều kiện cho sự phát triển của công ty chứng khoán
• 3.3.2.2. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ mới để tạo sự hấp dẫn cho thị trường
• 3.3.2.3. Nâng cao trình độ nhận thức cho nhà đầu tư
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên Cứu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán

Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại các công ty chứng khoán đang trở thành một chủ đề nóng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng. Việc hiểu rõ về khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với họ là yếu tố quyết định sự thành công của doanh nghiệp. Nghiên cứu này sẽ phân tích các khía cạnh quan trọng của CRM trong ngành chứng khoán, từ lý thuyết đến thực tiễn.

1.1. Đặc điểm của khách hàng trong công ty chứng khoán

Khách hàng của công ty chứng khoán thường có nhu cầu và kỳ vọng cao về dịch vụ. Việc phân tích dữ liệu khách hàng giúp công ty hiểu rõ hơn về hành vi và thói quen giao dịch của họ.

1.2. Tầm quan trọng của CRM trong ngành chứng khoán

CRM không chỉ giúp công ty duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tối ưu hóa trải nghiệm của họ. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh thị trường chứng khoán đầy biến động.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán

Mặc dù quản lý khách hàng là một yếu tố quan trọng, nhưng nhiều công ty chứng khoán vẫn gặp phải những thách thức lớn. Các vấn đề như thiếu thông tin chính xác, không đồng bộ trong quy trình chăm sóc khách hàng và sự cạnh tranh khốc liệt đang gây khó khăn cho việc duy trì lòng trung thành của khách hàng.

2.1. Thiếu thông tin và phân tích dữ liệu khách hàng

Nhiều công ty chưa đầu tư đủ vào việc thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng. Điều này dẫn đến việc không hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng.

2.2. Sự cạnh tranh từ các công ty khác

Cạnh tranh trong ngành chứng khoán ngày càng gia tăng, khiến cho việc thu hút và giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn. Các công ty cần có chiến lược rõ ràng để nổi bật hơn so với đối thủ.

III. Phương Pháp Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Hiệu Quả Tại Công Ty Chứng Khoán

Để vượt qua các thách thức, các công ty chứng khoán cần áp dụng những phương pháp quản trị quan hệ khách hàng hiệu quả. Việc xây dựng chiến lược CRM rõ ràng và sử dụng công nghệ hiện đại là rất cần thiết.

3.1. Xây dựng chiến lược CRM toàn diện

Một chiến lược CRM toàn diện sẽ giúp công ty xác định rõ mục tiêu và phương pháp tiếp cận khách hàng. Điều này bao gồm việc phân khúc khách hàng và cá nhân hóa dịch vụ.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong quản lý khách hàng

Sử dụng phần mềm CRM hiện đại giúp công ty quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Công nghệ cũng hỗ trợ trong việc phân tích dữ liệu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của CRM Tại Công Ty Chứng Khoán

Việc áp dụng CRM trong thực tiễn đã mang lại nhiều lợi ích cho các công ty chứng khoán. Các nghiên cứu cho thấy rằng những công ty có chiến lược CRM hiệu quả thường có tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng CRM

Nhiều công ty đã ghi nhận sự gia tăng trong doanh thu và sự hài lòng của khách hàng sau khi triển khai các giải pháp CRM. Điều này chứng tỏ rằng việc đầu tư vào CRM là cần thiết.

4.2. Các bài học từ các công ty thành công

Các công ty chứng khoán thành công thường có những chiến lược CRM rõ ràng và nhất quán. Họ biết cách lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

V. Kết Luận Về Nghiên Cứu Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng Tại Công Ty Chứng Khoán

Nghiên cứu về quản trị quan hệ khách hàng tại công ty chứng khoán cho thấy rằng việc áp dụng các phương pháp và công nghệ hiện đại là rất quan trọng. Tương lai của ngành chứng khoán sẽ phụ thuộc vào khả năng của các công ty trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Tương lai của CRM trong ngành chứng khoán

Với sự phát triển của công nghệ, CRM sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc quản lý khách hàng. Các công ty cần phải liên tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho các công ty chứng khoán

Các công ty chứng khoán nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả của CRM. Việc này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.