Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng sử dụng thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Căn cứ khoa học và thực tiễn

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Giả thiết nghiên cứu

1.2. MỤC TIÊU, NỘI DUNG, ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.2.1. Mục tiêu của đề tài

1.2.1.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.1.2. Mục tiêu cụ thể

1.2.2. Nội dung nghiên cứu

1.2.3. Đối tƣợng nghiên cứu

1.2.4. Phạm vi nghiên cứu

2. CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT & PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.1. TỔNG QUAN VỀ LĨNH VỰC NGHIÊN CỨU

2.1.1. Khái quát đề tài

2.2. Chất lƣợng dịch vụ

2.3. Sự hài lòng của khách hàng

2.4. Một số mô hình về chỉ số hài lòng của khách hàng

2.5. Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

2.6. Khái quát về thẻ ATM

2.7. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.7.1. Thiết kế nghiên cứu

2.7.2. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu nghiên cứu

2.7.2.1. Quy trình khảo sát thu thập số liệu

2.7.2.2. Khung nghiên cứu đề xuất

2.7.3. Mô hình nghiên cứu đề nghị

2.8. XÂY DỰNG THANG ĐO

2.8.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu

2.8.1.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ cảm nhận

2.8.1.2. Thang đo cảm nhận giá cả

2.8.1.3. Thang đo mạng lƣới

2.8.1.4. Thang đo sự hài lòng

2.8.2. Các nội dung cần phân tích

2.9. LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

3. CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ ATM TẠI TECHCOMBANK VĨNH LONG

3.1. THỰC TRẠNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG

3.1.1. Tổng quan về tỉnh Vĩnh Long

3.1.2. Giới thiệu khái quát về Techcombank - chi nhánh Vĩnh Long

3.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Techcombank - Vĩnh Long (2012-2014)

3.1.4. Thực trạng kinh doanh thẻ của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long

3.1.4.1. Giới thiệu chung về sản phẩm thẻ của Techcombank

3.1.4.2. Thực trạng kinh doanh Thẻ thanh toán (thẻ ATM) của ngân hàng Techcombank Vĩnh Long

3.2. NHỮNG THUẬN LỢI & KHÓ KHẴN KINH DOANH THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VĨNH LONG

4. CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG THẺ

4.1. THÔNG TIN VỀ MẪU

4.2. Tình trạng hôn nhân

4.3. Trình độ học vấn

4.4. Số năm sử dụng

4.5. Thời gian giao dịch của khách hàng

4.6. Tần suất sử dụng thẻ

4.7. Vị trí máy ATM thƣờng giao dịch

4.8. Khách hàng thích sử dụng thẻ ATM của các NH

4.9. Mục đích sử dụng thẻ của khách hàng

4.10. KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CHO TỪNG NHÂN TỐ

4.10.1. Kiểm định thang đo cho nhân tố Độ tin cậy

4.10.2. Kiểm định thang đo cho nhân tố Hiệu quả phục vụ

4.10.3. Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự đảm bảo

4.10.4. Kiểm định thang đo cho nhân tố Phƣơng tiện hữu hình

4.10.5. Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự cảm thông

4.10.6. Kiểm định thang đo cho nhân tố Giá cả

4.10.7. Kiểm định thang đo cho nhân tố Mạng lƣới

4.10.8. Kiểm định thang đo cho nhân tố Sự hài lòng

4.11. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

4.11.1. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lần thứ 1

4.11.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá lấn thứ 2

4.12. KIỂM ĐỊNH SỰ TƢƠNG QUAN

4.13. PHÂN TÍCH HỒI QUI ĐA BIẾN

4.13.1. Phân tích hồi qui lần thứ nhất

4.13.2. Phân tích hồi qui lần thứ hai

4.14. KIỂM ĐỊNH CÁC BIẾN KIỂM SOÁT VỚI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG

4.14.1. Kiểm định cho giả thuyết G1

4.14.2. Kiểm định cho giả thuyết G2

4.14.3. Kiểm định cho giả thuyết G3

4.14.4. Kiểm định cho giả thuyết G4

4.14.5. Kiểm định cho giả thuyết G5

4.14.6. Kiểm định cho giả thuyết G6

4.14.7. Kiểm định cho giả thuyết G7

4.14.8. Kiểm định cho giả thuyết G8

4.14.9. Kiểm định cho giả thuyết G9

4.14.10. Kiểm định cho giả thuyết G10

4.15. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

4.15.1. Cơ sở đề xuất giải pháp dựa trên phân tích các nhân tố

4.15.1.1. Nhân tố Sự đồng cảm

4.15.1.2. Nhân tố Hữu hình

4.15.1.3. Nhân tố giá cả

4.15.1.4. Nhân tố Mạng lƣới

4.15.1.5. Nhân tố Sự tin cậy

4.15.1.6. Mức hài lòng của khách hàng

4.15.2. Một số giải pháp nhằm tăng mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng thẻ ngân hàng Techcombank – CN Vĩnh Long

4.15.2.1. Chính sách phí hợp lý để thu hút khách hàng

4.15.2.2. Nâng cao tiện ích của thẻ do Techcombank phát hành

4.15.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

4.15.2.4. Tăng số lƣợng máy ATM và đơn vị chấp nhận thẻ

4.15.2.5. Tăng cƣờng liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ

4.15.2.6. Tăng cƣờng an ninh, bảo mật cho chủ thẻ

4.15.2.7. Chăm sóc tốt khách hàng

5. CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

5.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THỰC HIỆN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH THẺ TẠI TECHCOMBANK

5.2.1. Kiến nghị đối với Chính phủ

5.2.1.1. Đầu tƣ kỹ thuật và cơ sở hạ tầng

5.2.1.2. Công tác chống tội phạm thẻ

5.2.1.3. Tạo môi trƣờng kinh tế xã hội ổn định

5.2.1.4. Đầu tƣ cho hệ thống giáo dục

5.2.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nƣớc

5.2.2.1. Cải thiện các chính sách về phát hành thẻ

5.2.2.2. Thay đổi chính sách quản lý đối với Techcombank một cách phù hợp

TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

I. Giới thiệu chung

Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá mức độ hài lòng khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long. Ngân hàng Techcombank đã phát triển mạnh mẽ trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ. Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Theo nghiên cứu, khách hàng sử dụng thẻ ATM của Techcombank có những cảm nhận tích cực về chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu

Nghiên cứu này có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Techcombank hiểu rõ hơn về khách hàng ngân hàng của mình. Việc đánh giá mức độ hài lòng không chỉ giúp ngân hàng cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự cạnh tranh lành mạnh trong ngành ngân hàng. Theo đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ góp phần tăng cường sự trung thành của khách hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm, và giá cả. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Đặc biệt, độ tin cậy của dịch vụ thẻ ATM là một trong những yếu tố quyết định, vì khách hàng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh rằng sự đồng cảm từ nhân viên ngân hàng có thể tạo ra sự kết nối mạnh mẽ hơn với khách hàng.

2.1. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố cốt lõi ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, các yếu tố như hiệu quả phục vụ, phương tiện hữu hình, và sự đảm bảo đều có tác động lớn đến cảm nhận của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được dịch vụ nhanh chóng và hiệu quả, đồng thời cũng cần sự hỗ trợ tận tình từ nhân viên ngân hàng.

III. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu được thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long cho thấy rằng mức độ hài lòng trung bình là khá cao. Tuy nhiên, vẫn có một số điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc nâng cao sự tiện lợi và an toàn khi sử dụng thẻ. Phân tích hồi quy cho thấy rằng các yếu tố như giá cả và mạng lưới cũng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này cho thấy rằng ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện các dịch vụ liên quan đến thẻ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

3.1. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của Techcombank. Tuy nhiên, có đến 30% khách hàng cho rằng cần cải thiện mạng lưới máy ATM để đáp ứng nhu cầu rút tiền nhanh chóng hơn. Điều này cho thấy rằng việc mở rộng và nâng cấp hệ thống máy ATM là cần thiết để nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Đề xuất giải pháp

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp được đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ bằng cách đào tạo nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn. Thứ hai, việc mở rộng mạng lưới máy ATM và các điểm chấp nhận thẻ là rất quan trọng. Cuối cùng, ngân hàng nên xem xét lại chính sách giá cả để thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Ngân hàng cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất cho khách hàng. Bên cạnh đó, việc nâng cấp công nghệ và hệ thống máy ATM cũng cần được thực hiện để đảm bảo rằng khách hàng có thể thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng và an toàn.

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng với dịch vụ thẻ ATM tại Techcombank Vĩnh Long