Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Giá Trị Tuyên Ngôn Ngành Thuế

Luận án tiến sĩ nghiên cứu nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của, phân tích chuyên sâu, xây dựng mô hình lý thuyết,

• Tác giả: Đặng Ngọc Hậu
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Đoàn Thể
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp Về Giá Trị Tuyên Ngôn Ngành Thuế
• Loại tài liệu: Luận Án
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH, MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
• 1.1. Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng
• 1.2. Các công trình nghiên cứu về mức độ hài lòng của người nộp thuế
• 1.3. Tổng quan các nghiên cứu về tuân thủ thuế
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý luận về tuyên ngôn của tổ chức
• 2.1.1. Sự cần thiết phải xây dựng “Tuyên ngôn” của một tổ chức
• 2.1.2. Khái niệm “Tuyên ngôn” của một tổ chức
• 2.1.3. Mục đích xây dựng và vai trò của Tuyên ngôn. Đặc điểm của Tuyên ngôn
• 2.1.4. Nội dung của Tuyên ngôn
• 2.1.5. Tuyên ngôn là thể hiện sự cam kết của tổ chức đối với khách hàng, đối tác khác có liên quan và mong đợi của tổ chức về khách hàng, đối tác khác có liên quan
• 2.1.6. Mối quan hệ giữa Tuyên ngôn - Chiến lược và cách thức xây dựng Tuyên ngôn
• 2.1.7. Hướng dẫn, tuyên truyền về Tuyên ngôn và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả của việc thực hiện Tuyên ngôn phục vụ khách hàng
• 2.2. Tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam
• 2.2.1. Tuyên bố về giá trị
• 2.2.2. Các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam
• 2.3. Cơ sở lý luận về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam "Minh bạch - chuyên nghiệp - liêm chính - đổi mới"; sự hài lòng và tuân thủ thuế
• 2.3.1. Khái niệm về minh bạch
• 2.3.2. Khái niệm về tính chuyên nghiệp
• 2.3.3. Khái niệm về tính liêm chính
• 2.3.4. Khái niệm về đổi mới
• 2.3.5. Cơ sở lý luận về mức độ hài lòng
• 2.3.6. Cơ sở lý luận về tuân thủ thuế
• 2.4. Cơ sở lý thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Một số mô hình đã nghiên cứu và mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu định tính, phỏng vấn sâu
• 3.2.1. Mục tiêu phỏng vấn
• 3.2.2. Phương pháp phỏng vấn
• 3.2.3. Kết quả nghiên cứu định tính
• 3.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3.1. Mục tiêu điều tra chọn mẫu
• 3.3.2. Phương pháp thực hiện
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Đặc điểm đối tượng doanh nghiệp tham gia khảo sát
• 4.2. Kết quả kiểm định thang đo
• 4.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Sự ảnh hưởng của các nhân tố đối với sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp
• 4.4.1. Phân tích cấu trúc SEM
• 4.4.2. Kiểm định bootstrap
• 4.4.3. Tổng hợp kiểm định các giả thuyết
• 4.5. Kết quả tổng hợp đánh giá của doanh nghiệp đối với các giá trị tuyên ngôn ngành thuế
• 4.5.1. Đánh giá về sự minh bạch
• 4.5.2. Đánh giá về sự chuyên nghiệp
• 4.5.3. Đánh giá về sự liêm chính
• 4.5.4. Đánh giá về sự đổi mới
• 4.5.5. Đánh giá về sự hài lòng
• 4.5.6. Đánh giá về sự tuân thủ
• 4.6. Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng và tuân thủ của các nhóm doanh nghiệp
• 4.6.1. Khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn
• 4.6.2. Khác biệt giữa các nhóm quy mô lao động
• 4.6.3. Khác biệt giữa các nhóm hình thức sở hữu
• 4.6.4. Khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp
• 4.6.5. Khác biệt giữa các nhóm giới tính chủ doanh nghiệp
• 4.7. Phân tích vai trò của biến kiểm soát trong mô hình nghiên cứu
• 4.8. Tổng hợp ý kiến đề xuất của doanh nghiệp
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN, GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Bàn luận về các kết quả đã thu được qua nghiên cứu
• 5.2. Gợi ý các giải pháp đối với cơ quan thuế
• 5.2.1. Tăng cường nâng cao chất lượng đổi mới của cơ quan thuế
• 5.2.2. Tăng cường kiểm soát chất lượng đối với thực hiện các giá trị tuyên ngôn một cách có hiệu quả
• 5.2.3. Cơ quan thuế thường xuyên hướng dẫn, tuyên truyền và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả và tổng kết việc thực hiện các giá trị Tuyên ngôn
• 5.2.4. Nắm bắt kịp thời nhu cầu hỗ trợ, tư vấn về thuế để nâng cao sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp
• 5.2.5. Xây dựng cơ sở dữ liệu Người nộp thuế – Doanh nghiệp
• 5.2.6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tổ chức thực hiện tốt các giá trị tuyên ngôn ngành thuế
• 5.2.7. Đẩy mạnh việc tuyên truyền, phổ biến và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng kê khai thuế qua đại lý thuế
• 5.3. Gợi ý giải pháp với doanh nghiệp
• 5.3.1. Chủ động tham gia xây dựng thể chế đặc biệt là chính sách thuế
• 5.3.2. Xây dựng hình ảnh doanh nghiệp qua việc tuân thủ pháp luật thuế
• 5.3.3. Doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng đội ngũ kế toán
• 5.4. Một số kiến nghị
• 5.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ, Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế
• 5.4.2. Kiến nghị đối với chính quyền cấp tỉnh
• 5.4.3. Kiến nghị với Hiệp hội doanh nghiệp các cấp
• 5.5. Hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về giá trị tuyên ngôn ngành thuế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Các cơ quan thuế đang nỗ lực cải cách để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của doanh nghiệp. Mục tiêu của nghiên cứu này là đánh giá tác động của các giá trị tuyên ngôn như minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính và đổi mới đến sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm về Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Mức độ hài lòng của doanh nghiệp được định nghĩa là cảm nhận của doanh nghiệp về chất lượng dịch vụ mà cơ quan thuế cung cấp. Điều này bao gồm sự hài lòng với quy trình, thời gian giải quyết và sự hỗ trợ từ cơ quan thuế.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Giá Trị Tuyên Ngôn Ngành Thuế

Giá trị tuyên ngôn ngành thuế đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng tin và sự hài lòng của doanh nghiệp. Các giá trị này không chỉ thể hiện cam kết của cơ quan thuế mà còn tạo ra một môi trường thuận lợi cho doanh nghiệp hoạt động.

II. Vấn Đề và Thách Thức Trong Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng

Mặc dù có nhiều nỗ lực trong việc cải cách ngành thuế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp. Các vấn đề như quy trình hành chính phức tạp, thiếu minh bạch và sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ vẫn còn phổ biến.

2.1. Những Khó Khăn Trong Quy Trình Hành Chính

Quy trình hành chính phức tạp có thể gây khó khăn cho doanh nghiệp trong việc thực hiện nghĩa vụ thuế. Điều này dẫn đến sự không hài lòng và có thể ảnh hưởng đến mức độ tuân thủ thuế.

2.2. Thiếu Minh Bạch Trong Thông Tin

Thiếu minh bạch trong thông tin về quy trình và thủ tục thuế có thể làm giảm sự tin tưởng của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế. Doanh nghiệp cần thông tin rõ ràng để thực hiện nghĩa vụ thuế một cách hiệu quả.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Mức Độ Hài Lòng Của Doanh Nghiệp

Để đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định tính và định lượng. Các cuộc khảo sát và phỏng vấn sâu được thực hiện để thu thập dữ liệu từ doanh nghiệp.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát Định Lượng

Khảo sát định lượng được thực hiện thông qua bảng hỏi để thu thập ý kiến của doanh nghiệp về các giá trị tuyên ngôn ngành thuế. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích để đưa ra kết luận chính xác.

3.2. Phỏng Vấn Định Tính

Phỏng vấn sâu với các doanh nghiệp giúp hiểu rõ hơn về cảm nhận và trải nghiệm của họ với cơ quan thuế. Phương pháp này cung cấp cái nhìn sâu sắc về các vấn đề mà doanh nghiệp gặp phải.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu và Ứng Dụng Thực Tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng mức độ hài lòng của doanh nghiệp có mối liên hệ chặt chẽ với các giá trị tuyên ngôn ngành thuế. Doanh nghiệp đánh giá cao sự minh bạch và chuyên nghiệp trong dịch vụ thuế.

4.1. Đánh Giá Về Minh Bạch

Doanh nghiệp cho rằng sự minh bạch trong quy trình thuế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng. Họ mong muốn có thông tin rõ ràng và dễ tiếp cận về các quy định thuế.

4.2. Đánh Giá Về Chuyên Nghiệp

Sự chuyên nghiệp của cán bộ thuế cũng được doanh nghiệp đánh giá cao. Họ mong muốn nhận được sự hỗ trợ tận tình và chuyên nghiệp từ cơ quan thuế trong quá trình thực hiện nghĩa vụ thuế.

V. Kết Luận và Hướng Đi Tương Lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc cải thiện mức độ hài lòng của doanh nghiệp về giá trị tuyên ngôn ngành thuế là cần thiết. Cơ quan thuế cần tiếp tục cải cách và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của doanh nghiệp.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Cách

Cần có các giải pháp cụ thể để cải cách quy trình hành chính thuế, nâng cao tính minh bạch và chuyên nghiệp trong dịch vụ thuế. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và tuân thủ thuế của doanh nghiệp.

5.2. Tương Lai Của Ngành Thuế

Ngành thuế cần tiếp tục theo dõi và đánh giá mức độ hài lòng của doanh nghiệp để có những điều chỉnh kịp thời. Việc này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả quản lý thuế mà còn góp phần phát triển bền vững cho nền kinh tế.

Nội dung chính

Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ kinh tế chuyên ngành Quản trị kinh doanh (mã số: 62340102) của tác giả Đặng Ngọc Hậu, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Trương Đoàn Thể tại Trường Đại học Kinh tế quốc dân (Hà Nội, bảo vệ năm 2017), mang tên: "Nghiên cứu mức độ hài lòng của doanh nghiệp về việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế của cơ quan thuế ảnh hưởng tới sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp".

Tính cấp thiết của nghiên cứu xuất phát từ định hướng hiện đại hóa toàn diện công tác quản lý thuế theo Quyết định số 732/QĐ-TTg ngày 17/5/2011 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Chiến lược cải cách hệ thống thuế giai đoạn 2011–2020, đặt mục tiêu tối thiểu 80% số lượng người nộp thuế hài lòng với các dịch vụ do cơ quan thuế cung cấp. Nhằm hiện thực hóa mục tiêu này, Tổng cục Thuế đã ban hành Quyết định số 1766/TCT ngày 01/11/2012 về "Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam" với 4 giá trị cốt lõi: "Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới". Tuy nhiên, tình trạng nợ thuế, vi phạm hành chính, trốn thuế và gian lận thuế vẫn diễn biến phức tạp. Việc triển khai các giá trị tuyên ngôn còn bộc lộ bất cập và thiếu vắng các nghiên cứu định lượng đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa việc thực thi 4 giá trị tuyên ngôn, mức độ hài lòng và hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát là đánh giá tác động của việc thực hiện 4 giá trị tuyên ngôn ngành thuế đến sự hài lòng và sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp, từ đó lượng hóa mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ nhằm phục vụ chiến lược cải cách thuế.

Mục tiêu cụ thể được xác định gồm 4 nội dung:

1. Đo lường mức độ hài lòng của doanh nghiệp đối với việc thực hiện các giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) của cơ quan thuế giai đoạn 2012–2015.
2. Kiểm định sự ảnh hưởng của từng giá trị tuyên ngôn (minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới) đối với sự tuân thủ thuế.
3. Kiểm định mối quan hệ giữa sự hài lòng và sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp.
4. Đề xuất gợi ý giải pháp cho ngành thuế nói chung và Cục Thuế tỉnh Sơn La nói riêng nhằm nâng cao sự hài lòng và cải thiện mức độ tuân thủ thuế của doanh nghiệp.

Câu hỏi nghiên cứu được cấu trúc thành 2 nhóm câu hỏi chính và 8 câu hỏi cụ thể:

• Nhóm 1: Các giá trị tuyên ngôn ngành thuế mà cơ quan thuế đang thực hiện có tác động ảnh hưởng như thế nào đối với mức độ hài lòng của doanh nghiệp? (Gồm 4 câu hỏi nhỏ tương ứng với tác động của từng giá trị: Minh bạch, Chuyên nghiệp, Liêm chính, Đổi mới).
• Nhóm 2: Sự hài lòng của doanh nghiệp về các giá trị tuyên ngôn và bản thân các giá trị tuyên ngôn có tác động như thế nào đến sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp? (Gồm 4 câu hỏi nhỏ tương ứng với tác động của Minh bạch, Chuyên nghiệp, Liêm chính, Đổi mới đến sự tuân thủ thuế).

Đối tượng nghiên cứu là tác động của mức độ thực hiện các giá trị tuyên ngôn ngành thuế Việt Nam đến sự hài lòng và sự tuân thủ nộp thuế của các doanh nghiệp đang hoạt động sản xuất kinh doanh.

Phạm vi nghiên cứu:

• Không gian: Các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế (Doanh nghiệp Nhà nước, Công ty cổ phần, Công ty hợp danh, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Doanh nghiệp tư nhân) đang hoạt động và phát sinh nghĩa vụ nộp thuế trên địa bàn tỉnh Sơn La. Địa bàn này có đặc thù kinh tế miền núi khó khăn, được hưởng nhiều ưu đãi thuế nhưng ý thức tuân thủ chưa cao (nợ thuế đến hết tháng 10/2016 là 298,73 tỷ đồng).
• Thời gian: Giai đoạn từ năm 2012 đến năm 2015 (tính từ thời điểm ban hành bản Tuyên ngôn ngành thuế).

---

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án đã hệ thống hóa các nhóm công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo ba chủ đề trọng tâm:

Thứ nhất, các nghiên cứu về mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI):

• Mô hình chỉ số hài lòng quốc gia Thụy Điển SCSB (Fornell, 1992), chỉ số hài lòng Mỹ ACSI (Fornell và cộng sự, 1996), chỉ số Châu Âu ECSI (1999), chỉ số Trung Quốc CCSI, chỉ số Malaysia MCSI (1999), chỉ số Hồng Kông CityU-HKCSI (1997) và mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng Việt Nam VCSI.
• Các nghiên cứu nền tảng về sự thỏa mãn của Oliver (1977), Churchill & Suprenant (1982), Olshavsky (1993), Parasuraman (1994, 2002), Zeithaml & Bitner (2000).
• Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ công của World Bank (1997), Đỗ Đình Nam (2010), Van de Walle & Bouckaert (2003), Kenneth (2005), Rodriguez và cộng sự (2009), Lê Dân (2010, 2011), Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010).

Thứ hai, các nghiên cứu về sự hài lòng của người nộp thuế:

• Trong nước: Đặng Thanh Sơn và cộng sự (2013) tại Cục Thuế tỉnh Kiên Giang (dựa trên 7 thành phần của Parasuraman); Đàm Thị Hường (2014) tại Chi cục Thuế huyện Na Hang, Tuyên Quang (79,3% người nộp thuế hài lòng với 7 nhân tố); Đỗ Thị Thanh Vân & Trần Sỹ Quân (2015) tại Cục Thuế Khánh Hòa (3 thành phần: vật chất, công bằng, minh bạch); Nguyễn Hoàng Khiêm (2013) và Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Quốc Nghi, Vũ Thị Phương Huệ (2012) tại An Giang (mức độ hài lòng đạt 59,9%, yếu tố thuận tiện tác động mạnh nhất); Báo cáo khảo sát của VCCI, Tổng cục Thuế và Hội đồng tư vấn cải cách thủ tục hành chính, WB (2015) về mức độ hài lòng của doanh nghiệp năm 2014 tiếp cận qua 5 khía cạnh thủ tục hành chính.
• Nước ngoài: Aminul Islam và cộng sự (2015) về hệ thống khai thuế điện tử tại Malaysia (điểm trung bình hài lòng 3,62/5); Temtime Debere (2014) tại Addis Ababa, Ethiopia; Ching-Wen Chen (2010) về các yếu tố chất lượng tiền đề tác động đến sự hài lòng đối với hệ thống khai thuế trực tuyến.

Thứ ba, các nghiên cứu về tuân thủ thuế và quản lý thu thuế:

• Khung phân tích thái độ tuân thủ thuế của OECD (2004); các nghiên cứu kinh tế học và hành vi của Kirchler, Esteller-More, McCarten (2003), World Bank (2003), Alm, Sandmo, James, Terkper, Bejakovic (1992), Bird, Che Ayub (1994), Chambers (2000), Taylor, Wenzel.
• Tại Việt Nam: Vương Hoàng Long (2000), Đặng Quốc Tuyền (2003), Đinh Triều (2004), Lê Xuân Trường (2004), Nguyễn Thị Lệ Thúy (2011) vận dụng mô hình cấp độ tuân thủ của Braithwaite với 4 phân đoạn: Từ chối – Miễn cưỡng – Chấp nhận – Cam kết.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án xác định: Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tiếp cận sự hài lòng ở góc độ chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ hoặc thủ tục hành chính đơn thuần dựa trên khung SERVQUAL truyền thống; các nghiên cứu tuân thủ thuế chủ yếu dựa trên biện pháp pháp lý chế tài và thanh kiểm tra. Chưa có công trình nào tích hợp trực tiếp 4 giá trị tuyên ngôn ngành thuế ("Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới") thành các biến độc lập để đo lường mức độ hài lòng và lượng hóa sự tác động của chúng đối với hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp theo mô hình cấu trúc tuyến tính.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết và khung phân tích

Luận án xây dựng khung nghiên cứu dựa trên sự kết hợp giữa:

• Lý thuyết quản lý công hiện đại và lý thuyết tiếp thị dịch vụ: Cơ quan thuế là đơn vị cung ứng dịch vụ công, người nộp thuế là khách hàng trung tâm.
• Lý thuyết nhận thức và hành vi: Nhận thức của doanh nghiệp về chất lượng thực thi các giá trị tuyên ngôn định hình mức độ hài lòng và chuyển hóa thành hành vi tuân thủ thuế tự nguyện.
• Lý thuyết cấp độ tuân thủ thuế (Braithwaite, Nguyễn Thị Lệ Thúy, 2011) được tác giả hiệu chỉnh thành mô hình cấp độ tuân thủ gia tăng tính tự nguyện (Mô hình 1.3), chuyển từ cơ chế gây áp lực sang nâng cao chất lượng phục vụ để thúc đẩy doanh nghiệp đạt cấp độ "Cam kết".

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 khái niệm chính:

1. Tính minh bạch (MB): Sự công khai rõ ràng về thủ tục, quy trình, chính sách và số liệu.
2. Tính chuyên nghiệp (CN): Năng lực nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp và thái độ chuẩn mực của cán bộ thuế.
3. Tính liêm chính (LC): Sự trung thực, công tâm, không tham nhũng, không gây phiền hà sách nhiễu.
4. Tính đổi mới (ĐM): Ứng dụng công nghệ thông tin, hiện đại hóa quy trình và cải cách phương thức quản lý.
5. Sự hài lòng của doanh nghiệp (HL): Đánh giá tổng thể của doanh nghiệp đối với dịch vụ hành chính thuế.
6. Sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp (TT): Hành vi tự giác kê khai đúng, nộp đủ và đúng hạn tiền thuế vào ngân sách nhà nước. Các biến kiểm soát gồm: Quy mô vốn, quy mô lao động, hình thức sở hữu, trình độ học vấn của chủ doanh nghiệp và giới tính của chủ doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Luận án áp dụng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu các chuyên gia, lãnh đạo Ban Cải cách – Tổng cục Thuế, Cục Thuế tỉnh Sơn La, các Chi cục Thuế huyện, thành phố, đại diện Hiệp hội doanh nghiệp tỉnh và kế toán/giám đốc doanh nghiệp. Kỹ thuật xử lý: Gỡ băng ghi âm, tổng hợp ý kiến, phân tích tần suất từ khóa quan trọng nhằm hiệu chỉnh thang đo và bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Thiết kế phiếu điều tra khảo sát sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý). Mẫu khảo sát được thu thập từ các doanh nghiệp tại Sơn La qua hình thức gửi email, đường bưu điện và phát phiếu trực tiếp cho giám đốc hoặc kế toán phụ trách giao dịch thuế.
• Kỹ thuật và công cụ phân tích dữ liệu:
  • Phần mềm SPSS 20: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu, phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định khác biệt trung bình (Independent Samples t-test, One-way ANOVA).
  • Phần mềm AMOS 20: Phân tích nhân tố khẳng định (CFA), mô hình hóa cấu trúc tuyến tính (SEM), phân tích cấu trúc đa nhóm và kiểm định Bootstrap để khẳng định độ tin cậy của các ước lượng tham số.

Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo thống kê của Tổng cục Thuế, Cục Thuế Sơn La và các văn bản chính sách; dữ liệu sơ cấp thu thập từ đợt điều tra khảo sát doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan các công trình nghiên cứu

Chương 1 phân tích và tổng hợp toàn diện các nghiên cứu về mức độ hài lòng khách hàng, sự hài lòng của người nộp thuế và hành vi tuân thủ thuế. Tác giả phân tích các mô hình chỉ số hài lòng quốc gia (ACSI, ECSI, CCSI, MCSI, CityU-HKCSI, VCSI) và chỉ ra rằng các mô hình đều đặt sự hài lòng làm biến trung tâm kết nối giữa các biến nguyên nhân (chất lượng cảm nhận, giá trị cảm nhận, hình ảnh) và biến kết quả (sự trung thành, than phiền).

Trong lĩnh vực thuế, chương 1 đối chiếu hai trường phái nghiên cứu: trường phái quản trị cưỡng chế dựa trên quyền lực pháp luật, thanh tra và chế tài xử phạt; và trường phái dịch vụ dựa trên sự phục vụ, tạo thuận lợi và nâng cao nhận thức. Tác giả phân tích mô hình quang phổ thái độ tuân thủ của OECD (2004) và mô hình 4 cấp độ tuân thủ (Từ chối, Miễn cưỡng, Chấp nhận, Cam kết), từ đó luận giải sự cần thiết phải xây dựng mô hình tuân thủ hiệu chỉnh lấy sự hài lòng từ 4 giá trị tuyên ngôn làm động lực thúc đẩy tính tự nguyện của doanh nghiệp.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 thiết lập nền tảng lý luận về tuyên ngôn tổ chức và 4 giá trị cốt lõi của ngành thuế. Tác giả phân tích cấu trúc bản Tuyên ngôn gồm: Khẩu hiệu (Slogan), Sứ mệnh (Missions Statement), Tầm nhìn (Visions Statement), Giá trị/Niềm tin (Value Statement), Cam kết hành động và Mong đợi đối với người nộp thuế. Bốn giá trị "Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới" được làm rõ về mặt nội hàm quản trị và quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp ngành thuế.

Chương này xây dựng hệ thống thang đo nghiên cứu (Bảng 2.1 đến 2.6) và các giả thuyết nghiên cứu về mối quan hệ giữa 4 giá trị tuyên ngôn với sự hài lòng, mối quan hệ giữa 4 giá trị tuyên ngôn với sự tuân thủ thuế, và mối quan hệ trực tiếp giữa sự hài lòng với sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp.

Bảng danh mục thang đo trong Chương 2	Tên biến nghiên cứu	Nội dung đo lường chính
Bảng 2.1	Thang đo biến Minh bạch (MB)	Công khai quy trình, thủ tục, chính sách thuế, mức thuế, kênh tiếp cận thông tin
Bảng 2.2	Thang đo biến Chuyên nghiệp (CN)	Kỹ năng nghiệp vụ, tính chuẩn xác, thời gian xử lý, thái độ tiếp xúc của công chức thuế
Bảng 2.3	Thang đo biến Liêm chính (LC)	Tính công tâm, không vụ lợi, không sách nhiễu, đạo đức công vụ của cán bộ thuế
Bảng 2.4	Thang đo biến Đổi mới (ĐM)	Khai thuế qua mạng, nộp thuế điện tử, cải cách thủ tục, ứng dụng công nghệ thông tin
Bảng 2.5	Thang đo biến Sự hài lòng (HL)	Đánh giá chung về chất lượng phục vụ và đáp ứng kỳ vọng của người nộp thuế
Bảng 2.6	Thang đo biến Tuân thủ thuế (TT)	Mức độ tự giác đăng ký, kê khai đúng hạn, tính toán đúng số thuế và nộp đủ vào NSNN

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 trình bày chi tiết quy trình nghiên cứu gồm 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu lãnh đạo Cục Thuế Sơn La, các chuyên gia ngành thuế và nhóm giám đốc, kế toán trưởng doanh nghiệp. Kết quả phỏng vấn định tính giúp điều chỉnh từ ngữ, làm rõ nội hàm các câu hỏi khảo sát cho phù hợp với thực tiễn địa phương.
2. Nghiên cứu chính thức định lượng: Thực hiện quy trình chọn mẫu điều tra các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Sơn La. Chương 3 xác định quy trình xử lý dữ liệu qua các bước: Làm sạch dữ liệu, kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (trích hệ số KMO, Bartlett's Test, Eigenvalues, tổng phương sai trích), phân tích nhân tố khẳng định CFA (kiểm tra độ phù hợp mô hình: CMIN/DF, GFI, TLI, CFI, RMSEA; tính đơn hướng, độ tin cậy tổng hợp CR, tổng phương sai trích AVE, giá trị hội tụ và giá trị phân biệt), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, phân tích ước lượng Bootstrap và kiểm định One-way ANOVA/t-test.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày toàn bộ kết quả phân tích thống kê và kiểm định thực nghiệm:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu: Phân bổ mẫu theo quy mô vốn, quy mô lao động, hình thức sở hữu (Doanh nghiệp nhà nước, Công ty TNHH, Công ty cổ phần, Doanh nghiệp tư nhân), trình độ học vấn và giới tính của chủ doanh nghiệp.
• Kiểm định thang đo và EFA: Tất cả các thang đo đạt độ tin cậy (Cronbach's Alpha > 0,7; tương quan biến - tổng > 0,3); phân tích EFA trích xuất được các nhân tố độc lập, trung gian và kết quả phù hợp với giả thuyết lý thuyết.
• Phân tích CFA và SEM: Mô hình CFA tới hạn và mô hình cấu trúc SEM đạt độ tương thích cao với dữ liệu thực tế. Kiểm định Bootstrap khẳng định tính vững chắc của các ước lượng.
• Đánh giá thực trạng thực hiện 4 giá trị tuyên ngôn tại Sơn La: Được tổng hợp chi tiết qua các bảng điểm đánh giá thực tế từ Bảng 4.1 đến Bảng 4.6.

Bảng số liệu thực trạng trong Chương 4	Nội dung phản ánh
Bảng 4.1	Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính Minh bạch của cơ quan thuế
Bảng 4.2	Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính Chuyên nghiệp của cán bộ thuế
Bảng 4.3	Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính Liêm chính của cán bộ thuế
Bảng 4.4	Kết quả đánh giá của doanh nghiệp về tính Đổi mới trong công tác quản lý thuế
Bảng 4.5	Mức độ hài lòng chung của doanh nghiệp đối với cơ quan thuế
Bảng 4.6	Mức độ tuân thủ pháp luật thuế thực tế của doanh nghiệp

• Kiểm định sự khác biệt và phân tích đa nhóm:
  • Bảng 4.7 đến 4.11: Kiểm định ANOVA/t-test về sự khác biệt giữa các nhóm quy mô vốn, quy mô lao động, hình thức sở hữu, trình độ học vấn và giới tính chủ doanh nghiệp đối với mức độ hài lòng và tuân thủ thuế.
  • Bảng 4.12 đến 4.15: Kết quả phân tích đa nhóm đối với biến quy mô lao động, trình độ quản lý và giới tính lãnh đạo doanh nghiệp.
  • Bảng 4.16 đến 4.20: Tổng hợp đánh giá về sự phiền hà trong thủ tục thuế và ý kiến đóng góp của doanh nghiệp nhằm cải thiện tính minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính và nâng cao sự đổi mới.

Chương 5: Kết luận, giải pháp và kiến nghị

Chương 5 bàn luận về các kết quả đạt được và đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ:

• Nhóm giải pháp đối với cơ quan thuế:
  1. Tăng cường nâng cao chất lượng đổi mới công tác quản lý thuế, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và dịch vụ thuế điện tử.
  2. Tăng cường kiểm soát chất lượng thực hiện 4 giá trị tuyên ngôn một cách thực chất và hiệu quả.
  3. Thường xuyên hướng dẫn, tuyên truyền và kiểm tra, đánh giá hiệu lực, hiệu quả việc thực hiện Tuyên ngôn.
  4. Nắm bắt kịp thời nhu cầu hỗ trợ, tư vấn thuế để nâng cao sự hài lòng và tạo điều kiện cho doanh nghiệp tuân thủ.
  5. Xây dựng cơ sở dữ liệu tích hợp về Người nộp thuế – Doanh nghiệp.
  6. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, bồi dưỡng văn hóa liêm chính và tính chuyên nghiệp cho đội ngũ cán bộ thuế.
  7. Đẩy mạnh tuyên truyền và khuyến khích doanh nghiệp sử dụng dịch vụ kê khai qua hệ thống đại lý thuế.
• Nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp: Chủ động tham gia góp ý xây dựng thể chế chính sách thuế; xây dựng hình ảnh và thương hiệu thông qua việc tuân thủ pháp luật thuế; nâng cao năng lực và chất lượng đội ngũ kế toán doanh nghiệp.
• Kiến nghị: Kiến nghị với Chính phủ, Bộ Tài chính, Tổng cục Thuế về hoàn thiện hành lang pháp lý; kiến nghị chính quyền cấp tỉnh và Hiệp hội doanh nghiệp về cơ chế phối hợp giám sát, hỗ trợ doanh nghiệp phát triển sản xuất kinh doanh.

---

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

• Bổ sung và hoàn thiện khung lý thuyết về các khái niệm: Minh bạch, chuyên nghiệp, liêm chính, đổi mới, sự hài lòng và tuân thủ thuế trong bối cảnh quản trị công và chuyển đổi quản lý hành chính thuế tại Việt Nam.
• Thiết lập và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tuyến tính lượng hóa mối quan hệ giữa 4 giá trị tuyên ngôn ngành thuế với sự hài lòng và sự tuân thủ thuế của doanh nghiệp; làm rõ cơ chế tác động gián tiếp của các giá trị tuyên ngôn tới hành vi tuân thủ thuế thông qua biến trung gian là sự hài lòng.
• Bổ sung cơ sở khoa học cho mô hình cấp độ tuân thủ thuế hiệu chỉnh, chứng minh rằng sự thỏa mãn về quyền lợi dịch vụ công là tiền đề thúc đẩy ý thức tự nguyện cam kết tuân thủ nghĩa vụ thuế của doanh nghiệp.

Đóng góp về mặt thực tiễn

• Đo lường và phản ánh bức tranh thực tế về mức độ hài lòng và mức độ tuân thủ thuế của cộng đồng doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh miền núi Sơn La giai đoạn 2012–2015.
• Cung cấp bộ công cụ đo lường thực nghiệm (bảng câu hỏi và hệ thống thang đo chuẩn hóa) để Tổng cục Thuế, các Cục Thuế địa phương và các cơ quan hành chính công tham khảo, ứng dụng định kỳ nhằm đánh giá chất lượng phục vụ và mức độ hài lòng của người dân, doanh nghiệp.
• Đề xuất hệ thống giải pháp và kiến nghị thực tiễn có giá trị ứng dụng cho ngành thuế, chính quyền tỉnh Sơn La và cộng đồng doanh nghiệp nhằm cắt giảm chi phí tuân thủ, phòng ngừa vi phạm hành chính, nâng cao hiệu quả thu ngân sách và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Theo trình bày của tác giả trong văn bản, nghiên cứu tồn tại hai hạn chế chính:

• Phạm vi không gian khảo sát thực nghiệm mới chỉ giới hạn đối với các doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Sơn La (một tỉnh miền núi phía Bắc có điều kiện kinh tế khó khăn), do đó tính đại diện và khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ cộng đồng doanh nghiệp trên phạm vi cả nước còn những hạn chế nhất định.
• Mô hình nghiên cứu mới chỉ tập trung tiếp cận đánh giá mức độ hài lòng thông qua 4 biến giá trị tuyên ngôn của ngành thuế ("Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới"), chưa bao quát hết được sự tác động đồng thời của các nhân tố ngoại sinh khác (như biến động kinh tế vĩ mô, thanh tra liên ngành, môi trường kinh doanh tổng thể) tới sự hài lòng và hành vi tuân thủ của doanh nghiệp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được gợi ý: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các tỉnh, thành phố thuộc các vùng kinh tế trọng điểm khác nhau trên toàn quốc và tích hợp thêm các biến ngoại sinh vào mô hình phân tích để nâng cao tính toàn diện và khả năng dự báo.

---

Giá trị tham khảo

Luận án là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với nghiên cứu sinh, học viên cao học và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công, Tài chính – Thuế: Luận án cung cấp một quy trình nghiên cứu kết hợp chuẩn mực, từ tổng quan tài liệu, thiết kế thang đo, phỏng vấn định tính đến ứng dụng các kỹ thuật định lượng nâng cao (EFA, CFA, SEM, Bootstrap, phân tích đa nhóm trên SPSS và AMOS).
• Đối với các nhà hoạch định chính sách, lãnh đạo ngành Thuế (Tổng cục Thuế, các Cục Thuế, Chi cục Thuế): Bản luận án cung cấp căn cứ thực nghiệm để đánh giá hiệu lực của bản Tuyên ngôn ngành thuế, hỗ trợ việc thiết kế các chương trình cải cách hành chính thuế, xây dựng tiêu chuẩn đạo đức công vụ và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.
• Đối với các nhà quản trị doanh nghiệp: Luận án giúp nhận thức rõ mối liên hệ giữa việc tuân thủ chính sách thuế với uy tín thương hiệu, hiệu quả sản xuất kinh doanh và quản trị rủi ro pháp lý của doanh nghiệp.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Bốn giá trị cốt lõi trong Tuyên ngôn ngành Thuế Việt Nam được tác giả đưa vào mô hình nghiên cứu là gì?
Bốn giá trị cốt lõi được Tổng cục Thuế ban hành theo Quyết định số 1766/TCT ngày 01/11/2012 và được tác giả sử dụng làm 4 biến độc lập trong mô hình nghiên cứu là: Minh bạch, Chuyên nghiệp, Liêm chính và Đổi mới.

2. Địa bàn khảo sát thực nghiệm của luận án là ở đâu và vì sao tác giả lựa chọn địa bàn này?
Nghiên cứu được thực hiện đối với các doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La giai đoạn 2012–2015. Lý do lựa chọn là Sơn La là tỉnh miền núi phía Bắc có điều kiện kinh tế khó khăn, doanh nghiệp được hưởng nhiều ưu đãi thuế nhưng ý thức tuân thủ chưa cao (nợ thuế đến hết tháng 10/2016 là 298,73 tỷ đồng), đồng thời tác giả là người am hiểu đặc thù địa phương, tạo thuận lợi và độ tin cậy cho việc thu thập dữ liệu.

3. Luận án sử dụng các phần mềm và kỹ thuật phân tích định lượng nào?
Luận án sử dụng phần mềm SPSS 20 để phân tích thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích phương sai (One-way ANOVA, Independent Samples t-test); và sử dụng phần mềm AMOS 20 để thực hiện phân tích nhân tố khẳng định (CFA), phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM), kiểm định Bootstrap và phân tích đa nhóm.

4. Mô hình cấp độ tuân thủ thuế được luận án kế thừa và phát triển từ các tác giả nào?
Luận án kế thừa mô hình cấp độ tuân thủ thuế 4 mức độ (Từ chối, Miễn cưỡng, Chấp nhận, Cam kết) của Braithwaite và nghiên cứu của Nguyễn Thị Lệ Thúy (2011), từ đó hiệu chỉnh thành Mô hình 1.3 nhấn mạnh việc cơ quan thuế thay đổi từ tạo áp lực cưỡng chế sang nâng cao chất lượng phục vụ qua 4 giá trị tuyên ngôn để chuyển dịch doanh nghiệp sang cấp độ tự nguyện tuân thủ (Cam kết).

---

Kết luận

Luận án tiến sĩ của tác giả Đặng Ngọc Hậu là công trình nghiên cứu chuyên sâu về mối quan hệ giữa việc thực thi các giá trị tuyên ngôn ngành thuế ("Minh bạch – Chuyên nghiệp – Liêm chính – Đổi mới"), mức độ hài lòng và hành vi tuân thủ thuế của doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh Sơn La. Bằng phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa phỏng vấn chuyên gia định tính và phân tích cấu trúc tuyến tính SEM định lượng, tác giả đã lượng hóa thành công các tác động trực tiếp và gián tiếp giữa các yếu tố dịch vụ công và nghĩa vụ thuế. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ khoa học, thang đo thực nghiệm và các nhóm giải pháp thiết thực nhằm hỗ trợ cơ quan thuế các cấp nâng cao chất lượng phục vụ và thúc đẩy sự tuân thủ thuế tự nguyện của cộng đồng doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU Xuất phát từ mục tiêu nghiên cứu chủ yếu của đề tài đó là lượng hóa được mối quan hệ giữa quyền lợi và nghĩa vụ hay chính là giữa sự hài lòng và tuân thủ thuế của DN để đạt mục tiêu chiến lược cải cách hệ thống thuế đến năm 2020 và các năm tiếp theo. Do vậy phần tổng quan các công trình nghiên cứu tập trung đi sâu vào các nghiên cứu liên quan đến chủ đề sự hài lòng và tuân thủ thuế của người nộp thuế (DN), cụ thể các công trình đã nghiên cứu xin được tổng quan phân tích tổng hợp như sau: 1. Các công trình nghiên cứu đến mức độ hài lòng Trên thế giới và trong nước đã có nhiều công trình khoa học nghiên cứu về mức độ hài lòng với các cách tiếp cận khác nhau như: Sự hài lòng của khách hàng nhận được sự quan tâm của các nhà nghiên cứu từ thập kỷ 70 của thế kỷ trước, đã có nhiều nhà nghiên cứu thực hiện các nghiên cứu chuyên sâu về sự thỏa mãn của khách hàng như Oliver (1977), Churchill và Suprenant (1982), Olshavsky (1993). Một dấu mốc quan trọng trong các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng là năm 1989, Fornell và các đồng nghiệp của ông ở Đại học Michigan đã giúp Thụy Điển thiết lập hệ thống đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đầu tiên trên thế giới ở cấp độ quốc gia (SCSB-Swedish Customer Satisfaction Barometer) (Fornell, 1992) và đây là cơ sở đầu tiên mang tầm quốc gia cho việc thiết lập chỉ số hài lòng khách hàng, tiếp theo đó, nhiều nước trên thế giới đã thực hiện các nghiên cứu để xây dựng cho mình những bộ chỉ số tương tự.

Năm 1994, chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được công bố - American Customer Satisfaction Index (ACSI) (Fornell, 1996). Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến số nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng. Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp. Cho đến nay, đã có 10 quốc gia công bố về mô hình CSI của quốc gia mình, đó là Thụy Điển – Swedish Customer Satisfation Barometer (SCSB) năm 1989, Đức – German Barometer năm 1992, Mỹ - American Customer Satisfaction Index (ACSI) năm 1994, Nauy - Norwegian Customer Satisfation Barometer (NCSB), Thụy sỹ - Swiss Index of Customer Satisction (SWICS), Hàn Quốc – Korean Customer Satisfation Index (KCSI), New Zealand và Đài loan khoảng năm 1996, Trung Quốc – China Customer Satisfaction Index (CCSI) và Malaysia – Malaysian Customer 12 Satisfation Index (MCSI) năm 1999.

Riêng mô hình ECSI đã triển khai đồng loạt tại 12 quốc gia thành viên EU năm 1999. Ngoài ra, Brazil, Argentina, Mexico, Canada, Australia, Hong Kong cũng đang trong giai đoạn xây dựng hệ thống CSI cho chính quốc gia mình. Khái quát một số mô hình chỉ số hài lòng của các nước: ACSI (American Customer Satisfaction Index): Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ được phát triển dựa trên mô hình của Thụy Sỹ. ACSI được phát triển bởi Claus Fornoll (fornell và cộng sự, 1996) thuộc trung tâm nghiên cứu chất lượng quốc gia thuộc Đại học Michigan như một chỉ số thông dụng và một phương thức đo lường sự thỏa mãn của khách hàng với hàng loạt nhãn hiệu mang lại lợi ích cho khách hàng.

ACSI đo lường được trong 10 lĩnh vực kinh tế, ở 41 ngành. Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction) được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints).

Sự mong đợi Sự than phiền (Expectations) (Complaint) Giá trị cảm Sự hài lòng nhận của khách (Perceived hàng (CS) value) Sự trung thành Chất lượng cảm nhận (Loyalty) (Perceived quality) Hình 1.1: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Mỹ - ACSI (American Customer Satisfaction Index – ACSI) Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng 13 đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ.

Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình.

Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành (hình 1. Hình ảnh (Image) Sự mong đợi (Expectations) Giá trị Sự hài lòng cảm nhận của khách Sự trung thành (Perceived (Lovalty) hàng (CS) value) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng dịch vụ (Perceved quality serv) Hình 1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân quả đối với các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc CSI là việc giải thích sự trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp, một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

14 Mô hình CSI (China Customer Satisfaction Index), Malaysia - MCSI (Malaysian Customer Satisfaction Index), Hongkong (CityU-Hongkong Customer Satusfaction Index). Một số nước Châu Á đã và đang xây dựng chỉ số hài lòng quốc gia. Chỉ số hài lòng khách hàng Trung Quốc – CCSI hiện đã được thực nghiệm từ dữ liệu tập hợp của hai cuộc nghiên cứu, bao gồm 123 doanh nghiệp hoạt động trong 19 ngành. Mô hình CCSI đặt sự thỏa mãn của khách hành trong mối tương quan giữa nguyên nhân và kết quả tại vị trí trọng tâm.

CCSI được tính toán bằng cách đo lường quan điểm của khách hàng về tình hình chất lượng và thương hiệu, các ngành, các lĩnh vực khác nhau và cả quốc gia nói chung. Mỗi chỉ số ở cấp độ ngành đều được tính toán bằng cách tập hợp sức mạnh thị phần của từng thương hiệu trong ngành và mỗi chỉ số được tình theo từng lĩnh vực cũng được tình toán bằng cách tập hợp sự đóng góp về thị phần của từng ngành trong lĩnh vực đó. Nói một cách tổng quát, chỉ số quốc gia CCSI có thể được tính toán bằng cách tập hợp các chỉ số của mọi lĩnh vực trong mối tương quan (về trọng số) với đóng góp phần trăm của GDP của nền kinh tế Trung Quốc (hình 1. Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Chất lượng mong đợi (Expectations Giá trị Quality) cảm nhận (Perceived Sự hài lòng Sự trung thành value) của khách (Lovalty) hàng (CS) Hình ảnh thương hiệu (Brand Image) Hình 1.3: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng khách hàng của Trung Quốc Chỉ số hài lòng của Malaysia về bản chất được sử dụng như một phương thức chuẩn cho mọi ngành, hoàn toàn không tồn tại trọng số cho bất cứ ngành hay lĩnh vực nào.

MCSI cung cấp những thông tin có tính chiến lược về sự thỏa mãn khách hàng và đánh giá cả về chất lượng dịch vụ. Thực hiện đo lường MCSI đã giúp cho tổ chức Malaysia thu thập được kết quả thỏa mãn của khách hàng về giá trị sản phẩm/dịch vụ họ mua và sử dụng. Chỉ số này có bị ảnh hưởng bởi cách đo lường chỉ số giá của lao 15 động/người thất nghiệp, GDP, thu nhập và tiết kiệm… đây là các nhân tố tiền thân hình thành nên mô hình MCSI (xem hình 1. Sự than phiền Chất lượng cảm nhận (Complaint) (Perceived quality) Giá trị Sự hài lòng cảm nhận của khách (Perceived hàng (CS) value) Sự trung thành Mong đợi của KH (Loyalty) (Expectations) Hình 1.4: Mô hình chỉ số quốc gia về hài lòng của khách hàng Malaysia (Customer Satisfaction Index – MCSI) Mô hình CityU-HKCSI đã được công bố năm 1997 bởi ủy ban quản lý khoa học của Hồng Kông, với mục đích đo lường các cấp độ thỏa mãn của người tiêu dùng về các hàng hóa được tiêu thụ trong nước (hàng nội địa).

CityU-HKCSI cung cấp một phương pháp đánh giá thống nhất 69 sản phẩm/dịch vụ với cùng một thang đo lường. Hiện nay, các dữ liệu và phương pháp ứng dụng của CityU-HKCSI đã được giảng dạy và nghiên cứu phổ biến tại Ủy ban quản lý khoa học của Hồng Kông (xem hình 1. Đặc trưng về khách hàng (Customer Characteristics) Sự bầy tỏ của khách hàng (Customer voice) Đánh giá hoạt động Sự hài lòng (Assessed Perfomance) của khách hàng (CS) Đánh giá giá trị (Assessed Value) Lòng trung thành (Loyalty) Sự mong đợi (Expectations) Hình 1.