I ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA PHAN TUẤN ĐẠT MỐI QUAN HỆ CẤU TRÚC GIỮA CẢM NHẬN VỀ SỰ HỖ TRỢ CỦA TỔ CHỨC, SỬ DỤNG TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI NƠI LÀM VIỆC, CHẤT LƯỢNG TRUYỀN THÔNG, LÒNG TIN VÀ THÀNH QUẢ CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN: MỘT NGHIÊN CỨU VỀ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG DỊCH VỤ INTERNET TẠI VNPT BẾN TRE STRUCTURAL RELATIONSHIPS BETWEEN PERCEIVED ORGANIZATIONAL SUPPORT, SOCIAL MEDIA USE AT WORK, COMMUNICATION QUALITY, EMPLOYEE TRUST AND JOB PERFORMANCE: A STUDY ON INTERNET SERVICE SALES FORCE AT VNPT IN BEN TRE PROVINCE Chuyên ngành :Quản trị kinh doanh Mã số :8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BẾN TRE, tháng 03 năm 2024 II CÔNG TRÌNH HOÀN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA – ĐHQG – HCM Cán bộ hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Cán bộ chấm nhận xét 1: TS. Lê Thị Kim Hiền Cán bộ chấm nhận xét 2: TS. Lê Hoành Sử Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Bách Khoa – ĐHQG – HCM, Phân hiệu ĐHQG Tp. HCM – Bến Tre ngày 23 tháng 3 năm 2024. Thành phần hội đồng đánh giá luận văn gồm: 1. Chủ tịch: PGS.TS Lê Nguyễn Hậu 2. TS Phạm Quốc Trung 3. Phản biện 1: TS. Lê Thị Kim Hiền 4. Phản biện 2: TS. Lê Hoành Sử 5. Ủy viên: TS. Phạm Ngọc Trâm An Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn và Trưởng khoa quán lý chuyên ngành sau khi luận văn đã được sữa chữa (nếu có). CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP I ĐẠI HỌC QUỐC GIA TP.HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA Độc lập – Tự do – Hạnh phúc __________ _________ NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Phan Tuấn Đạt MSHV: 2170919 Ngày, tháng, năm sinh: 22/01/1989 Nơi sinh: Bình Đại, Bến Tre Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 I. TÊN ĐỀ TÀI: Mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin và thành quả công việc của nhân viên: một nghiên cứu về lực lượng bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre. Structural relationships between perceived organizational support, social media use at work, communication quality, employee trust and job performance: a study on internet service sales force at VNPT in Ben Tre province II. NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Đo lường mức độ tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc và lên chất lượng truyền thông cũng như lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp. Đo lường mức độ tác động của chất lượng truyền thông lên lòng tin của nhân viên vào đồng nghiệp và từ đó lên thành quả công việc của nhân viên. Đưa ra các hàm ý quản trị cho các tổ chức bán hàng có liên quan nhằm nâng cao thành quả công việc của nhân viên bán hàng. NGÀY GIAO NHIỆM VỤ: 04/9/2023. NGÀY HOÀN THÀNH NHIỆM VỤ: 05/1/2024. CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân Tp.năm 2024 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN CHỦ NHIỆM BỘ MÔN ĐÀO TẠO (Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký) TRƯỞNG KHOA QUẢN LÝ CÔNG NGHIỆP (Họ tên và chữ ký) II LỜI CẢM ƠN Đầu tiên tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn chân thành sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân, người thầy đã luôn tận tình hướng dẫn, giúp đỡ, động viên tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Tôi cũng chân thành cảm ơn thầy, cô khoa Quản trị kinh doanh đã truyền đạt cho tôi nhiều kiến thức và kinh nghiệm tỏng hai năm học tập tại trường Đại học Bách Khoa thành phố Hồ Chí Minh cũng như hỗ trợ tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này. Bên cạnh đó, tôi xin cảm ơn tất cả bạn bè, đồng nghiệp và những anh chị khóa trước đã chia sẻ nhiều kinh nghiệm và tài liệu để giúp tôi có thể hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp này. Luận văn thạc sĩ là cột mốc kết thúc chương trình học và là công trình nghiên cứu khoa học đầu tiêu được hoàn thành một cách bài bản nhất của tôi về lĩnh vực khoa học xã hội. Vì vậy nó có ý nghĩa đối với tôi về mặt kỉ niệm, học thuật cũng như làm tiền đề giúp tôi phát triển sự nghiệp sau này. Cuối cùng, tôi gửi lời biết ơn sâu sắc đến gia đình, là nguồn động viên rất lơn cho tôi trong suốt quá trình học tập. Một lần nữa tôi chân thành gửi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân cùng toàn thể thầy cô, gia đình và bạn bè. Hồ Chí Minh, tháng……năm…. Tác giả luận văn III TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Với sự phát triển của công nghệ số mà mấu chốt là những thành tựu về internet đã mở ra một cuộc cách mạng thật sự trong lĩnh vực công nghệ. Trong bối cảnh thị trường kinh doanh dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin có sự cạnh tranh gay gắt hiện nay, đặc biệt là lực lượng bán hàng dịch vụ internet của VNPT Bến Tre đang chịu ảnh hưởng lớn đến kết quả kinh doanh thấp trong nhiều tháng năm 2023. Nghiên cứu đã đề xuất và kiểm định một mô hình cấu trúc về tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức lên thành quả công việc của nhân viên, thông qua các yếu tố sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên. Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ gồm nghiên cứu định tính sơ bộ và nghiên cứu định lượng sơ bộ nhằm hoàn thiện các biến quan sát trước khi tiến hành khảo sát chính thức và khảo sát sơ bộ 81 mẫu để đánh giá độ tin cậy của dữ liệu. Nghiên cứu định lượng chính thức được tiến hành bằng phần mềm SmartPLS 2.0 để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM với dữ liệu gồm 257 mẫu là những nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre. Có 8 giả thuyết được đề xuất nghiên cứu về mối quan hệ của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu. Kết quả phân tích cho thấy có đủ 8 giả thuyết được chấp nhận có ý nghĩa thống kê ở độ tin cậy 95%. Cụ thể: yếu tố cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức có tác động tích cực lên sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin của nhân viên. Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc tác động tích cực lên lòng tin của nhân viên và chất lượng truyền thông, đồng thời cũng chịu sự tác động từ cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức. Chất lượng truyền thông tác động đến lòng tin của nhân viên và thành quả công việc của nhân viên, đồng thời cũng chịu sự tác động từ yếu tố cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức và sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc. Lòng tin của nhân viên tác động lên thành quả công việc của nhân viên và chịu sự tác động từ 03 yếu tố khác là cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông. IV ABSTRACT The development of digital technology, the key is the achievements of the internet, which has opened a true revolution in the field of technology. In the context of today's fiercely competitive market, VNPT Ben Tre's internet service sales employees is being negatively affected due to low business results for many months in 2023 This study proposed and tested a structural model on the impact of perceived organizational support on employee job performance through Social media use at work, communication quality and employee trust. The research was conducted through two phases: preliminary research and official research. Preliminary research includes preliminary qualitative research and preliminary quantitative research to complete observed variables before conducting an official survey. The preliminary survey was conducted by collecting 81 samples to evaluate the reliability of the data. Formal quantitative research was conducted using SmartPLS 2.0 software to analyze the PLS-SEM linear structural model with data including 257 samples of internet service sales employees at VNPT Ben Tre. There are 8 hypotheses proposed to study the relationship of concepts in the research model. The analysis results show that all 8 hypotheses are accepted with statistical significance at the 95% confidence level. Specifically: the factor of Perceived organizational support has a positive impact on Social media use at work, Communication quality, and employee Trust. Social media use at work has a positive impact on employee trust and communication quality, and is also influenced by perceived organizational support. Communication quality affects employee trust and employee job performance, and is also influenced by perceived organizational support and social media use at work. Employee trust affects employee job performance, and it is influenced by three other factors: perceived organizational support, use of social media at work, and quality of communication. V LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin và thành quả công việc của nhân viên: một nghiên cứu về lực lượng bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre” đây là kết quả của quá trình tự nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa được ai công bố trong bất cứ công trình nào khác. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung nghiên cứu của toàn bộ luận văn này. Người thực hiện luận văn Phan Tuấn Đạt VI MỤC LỤC CHƯƠNG I. GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU . Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi phục vụ nghiên cứu . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu . Ý nghĩa của nghiên cứu . Kết cấu của luận văn . 4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . Các khái niệm chính liên quan . Lực lượng bán hàng . Quản trị lực lượng bán hàng . Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức . Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc . Chất lượng truyền thông . Lòng tin của nhân viên. Thành quả công việc của nhân viên . Giới thiệu về thị trường cung cấp dịch vụ Internet của VNPT Bến Tre. Quá trình hình thành và phát triển . Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi . Các nghiên cứu liên quan . Đề xuất mô hình nghiên cứu . Các giả thuyết nghiên cứu. 13 CHƯƠNG III. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Thiết kế nghiên cứu . Hình thành thang đo . Mẫu nghiên cứu . Thiết kế mẫu nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu . Phương pháp phân tích dữ liệu .
## Tổng quan nghiên cứu
Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và internet, Việt Nam đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng người dùng Internet, đạt 77,93 triệu người dùng vào tháng 01 năm 2023, tương đương 79,1% dân số. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20,9% dân số chưa sử dụng Internet, tạo ra cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet. VNPT Bến Tre, một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với tình trạng kết quả kinh doanh thấp trong nhiều tháng năm 2023, đặc biệt ở lực lượng bán hàng dịch vụ internet.
Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin và thành quả công việc của nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre. Mục tiêu chính là xây dựng và kiểm định mô hình tác động của các yếu tố trên đến thành quả công việc của nhân viên trong giai đoạn 2020-2023, với tầm nhìn đến năm 2027. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của VNPT Bến Tre.
## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
### Khung lý thuyết áp dụng
Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về:
- **Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational Support - POS):** Nhân viên cảm nhận được sự đánh giá và hỗ trợ từ tổ chức sẽ có động lực làm việc tích cực hơn (Eisenberger et al., 1986).
- **Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (Social Media Use at Work - SMUW):** Việc sử dụng các công cụ truyền thông xã hội giúp nhân viên kết nối, chia sẻ thông tin và nâng cao hiệu quả công việc (Kaplan & Haenlein, 2012; Cao & Ali, 2018).
- **Chất lượng truyền thông (Communication Quality - CQ):** Giao tiếp hiệu quả, kịp thời và chính xác góp phần nâng cao sự tin tưởng và hiệu suất làm việc (Vlosky et al., 2000).
- **Lòng tin của nhân viên (Employee Trust - TRUST):** Sự tin tưởng giữa các nhân viên và tổ chức là yếu tố then chốt thúc đẩy sự hợp tác và thành quả công việc (Carol & Davison, 2011).
- **Thành quả công việc của nhân viên (Job Performance - JP):** Kết quả công việc phản ánh năng lực và sự nỗ lực của nhân viên trong môi trường làm việc (Chen et al., 2020).
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa các yếu tố trên, được kiểm định bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM.
### Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:
- **Nghiên cứu sơ bộ:** Bao gồm nghiên cứu định tính với phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 81 mẫu nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre để hiệu chỉnh thang đo và đánh giá độ tin cậy.
- **Nghiên cứu chính thức:** Thu thập dữ liệu từ 257 nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 và SmartPLS 2.0 để kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc.
Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu lớn hơn 10 lần số đường dẫn trong mô hình cấu trúc, phù hợp với yêu cầu của PLS-SEM. Thời gian thu thập dữ liệu từ năm 2020 đến 2023, với phạm vi nghiên cứu tại tỉnh Bến Tre.
## Kết quả nghiên cứu và thảo luận
### Những phát hiện chính
- **Ảnh hưởng của cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức:** POS tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến SMUW (β=0.2097, p<0.001), CQ (β=0.0376, p=0.006) và TRUST (β=0.0475, p=0.002).
- **Tác động của sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc:** SMUW ảnh hưởng tích cực đến CQ (β=0.035, p=0.005) và TRUST (β=0.2491, p<0.001).
- **Chất lượng truyền thông:** CQ tác động tích cực đến TRUST (β=0.024, p=0.035) và JP (β=0.074, p<0.001).
- **Lòng tin của nhân viên:** TRUST có ảnh hưởng tích cực đến JP (β=0.0845, p<0.001).
Hệ số xác định R2 cho các biến nội sinh cho thấy mức độ giải thích như sau: CQ (11,1%), JP (18,6%), SMUW (17,3%), TRUST (36,9%). Mức độ ảnh hưởng f2 cho thấy POS có tác động trung bình đến SMUW, các tác động còn lại thuộc mức yếu đến trung bình.
### Thảo luận kết quả
Kết quả cho thấy sự hỗ trợ của tổ chức là nền tảng quan trọng thúc đẩy nhân viên sử dụng truyền thông xã hội hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng truyền thông và lòng tin giữa các nhân viên. Lòng tin được củng cố qua giao tiếp chất lượng và sử dụng công nghệ truyền thông xã hội, góp phần cải thiện thành quả công việc. Những phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của POS và truyền thông xã hội trong môi trường làm việc hiện đại.
Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện các hệ số đường dẫn β giữa các biến, bảng hệ số xác định R2 và mức độ ảnh hưởng f2 để minh họa mức độ tác động và giải thích biến trong mô hình.
## Đề xuất và khuyến nghị
- **Tăng cường sự hỗ trợ của tổ chức:** Xây dựng chính sách hỗ trợ rõ ràng, tạo môi trường làm việc tích cực nhằm nâng cao cảm nhận POS, qua đó thúc đẩy sử dụng truyền thông xã hội và tăng lòng tin nhân viên. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Bến Tre, thời gian: 2024-2027.
- **Khuyến khích sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc:** Đào tạo kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông xã hội phù hợp với công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp cận và ứng dụng hiệu quả. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo, thời gian: 2024-2025.
- **Nâng cao chất lượng truyền thông nội bộ:** Thiết lập các kênh giao tiếp chính thức, đảm bảo thông tin truyền đạt kịp thời, chính xác và đầy đủ, tăng cường tương tác giữa các bộ phận. Chủ thể: Phòng Truyền thông nội bộ, thời gian: 2024.
- **Xây dựng văn hóa tin tưởng:** Tổ chức các hoạt động xây dựng đội nhóm, tăng cường sự gắn kết và tin tưởng giữa các nhân viên, giảm thiểu xung đột và tăng hiệu quả hợp tác. Chủ thể: Ban quản lý nhân sự, thời gian: 2024-2026.
## Đối tượng nên tham khảo luận văn
- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông:** Áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng, cải thiện thành quả công việc.
- **Chuyên gia nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích PLS-SEM trong lĩnh vực quản trị nhân sự.
- **Nhân viên bán hàng dịch vụ internet:** Hiểu rõ vai trò của truyền thông xã hội và lòng tin trong công việc, từ đó nâng cao hiệu suất cá nhân.
- **Các tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với xu hướng công nghệ và quản trị hiện đại.
## Câu hỏi thường gặp
1. **Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức ảnh hưởng thế nào đến hiệu quả công việc?**
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức tạo động lực làm việc tích cực, thúc đẩy nhân viên sử dụng công nghệ và giao tiếp hiệu quả, từ đó nâng cao thành quả công việc.
2. **Tại sao sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc lại quan trọng?**
Truyền thông xã hội giúp nhân viên kết nối, chia sẻ thông tin nhanh chóng, tăng cường sự hợp tác và cải thiện chất lượng truyền thông nội bộ.
3. **Chất lượng truyền thông được đánh giá như thế nào?**
Chất lượng truyền thông được đánh giá dựa trên tính kịp thời, chính xác, đầy đủ và hiệu quả trong giao tiếp giữa các nhân viên.
4. **Lòng tin của nhân viên ảnh hưởng ra sao đến thành quả công việc?**
Lòng tin tạo điều kiện cho sự hợp tác, chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc.
5. **Phương pháp PLS-SEM có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?**
PLS-SEM phù hợp với mẫu nghiên cứu nhỏ đến vừa, không yêu cầu phân phối chuẩn, giúp kiểm định mô hình cấu trúc phức tạp và giải thích biến phụ thuộc hiệu quả.
## Kết luận
- Xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tác động của cảm nhận sự hỗ trợ tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội, chất lượng truyền thông và lòng tin đến thành quả công việc nhân viên tại VNPT Bến Tre.
- Tất cả 8 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với ý nghĩa thống kê cao (độ tin cậy 95%).
- Lòng tin của nhân viên đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các yếu tố truyền thông và thành quả công việc.
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả lực lượng bán hàng dịch vụ internet.
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách hỗ trợ tổ chức, đào tạo sử dụng truyền thông xã hội và xây dựng văn hóa tin tưởng trong doanh nghiệp.
Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý VNPT Bến Tre cần áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện hiệu quả công việc, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao tính ứng dụng của mô hình.