Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc chất lượng truyền thông lòng tin và thành quả công việc của nhân viên một nghiên cứu về lực lượng bán hàng d

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu kinh doanh mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức sử dụng truyền thông xã hội, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Phan Tuấn Đạt
• Người hướng dẫn: PGS.TS Nguyễn Mạnh Tuân
• Trường học: Đại học Bách Khoa - ĐHQG - HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Hỗ Trợ Tổ Chức, Truyền Thông Xã Hội Và Hiệu Suất Nhân Viên
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Bến Tre

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
• ABSTRACT
• LỜI CAM ĐOAN CỦA TÁC GIẢ LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi phục vụ nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Các khái niệm chính liên quan
• 2.2. Lực lượng bán hàng
• 2.3. Quản trị lực lượng bán hàng
• 2.4. Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức
• 2.5. Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc
• 2.6. Chất lượng truyền thông
• 2.7. Lòng tin của nhân viên
• 2.8. Thành quả công việc của nhân viên
• 2.9. Giới thiệu về thị trường cung cấp dịch vụ Internet của VNPT Bến Tre
• 2.10. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.11. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi
• 2.12. Các nghiên cứu liên quan
• 2.13. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.14. Các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Hình thành thang đo
• 3.3. Mẫu nghiên cứu
• 3.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu
• 3.5. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 3.7. Sử dụng phương pháp thống kê mô tả
• 3.8. Mô hình phương trình cấu trúc PLS - SEM
• 3.9. Kiểm định mô hình đo lường trong PLS - SEM
• 3.10. Kiểm định mô hình cấu trúc trong PLS - SEM
• 4. CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng chính thức
• 4.2.1. Mô tả dữ liệu
• 4.2.2. Mô tả biến định lượng
• 4.2.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.2.4. Mô hình đo lường
• 4.2.5. Mô hình cấu trúc
• 4.2.6. Thảo luận kết quả
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung và kết quả nghiên cứu
• 5.2. Hàm ý quản trị
• 5.3. Hạn chế của đề tài và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: THANG ĐO GỐC
• PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 3: DANH SÁCH ĐÁP VIÊN PHỎNG VẤN SƠ BỘ ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 5: PHIẾU KHẢO SÁT CHÍNH THỨC
• PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ
• PHỤ LỤC 7: THỐNG KÊ MÔ TẢ CÁC BIẾN ĐỊNH LƯỢNG
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH ẢNH
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tóm tắt

I. Giới thiệu chung về nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích mối quan hệ giữa hỗ trợ tổ chức, truyền thông xã hội và hiệu suất nhân viên trong bối cảnh lực lượng bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre. Mục tiêu chính là xây dựng một mô hình cấu trúc để đánh giá tác động của cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức đến các yếu tố như sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, và lòng tin của nhân viên. Nghiên cứu cũng nhằm đưa ra các hàm ý quản trị cho các tổ chức nhằm nâng cao hiệu suất nhân viên.

1.1. Lý do chọn đề tài

Sự phát triển nhanh chóng của công nghệ số đã tạo ra những thay đổi lớn trong cách thức tương tác và làm việc của nhân viên. Đặc biệt, trong ngành dịch vụ viễn thông, sự hỗ trợ của tổ chức và truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc cải thiện hiệu suất nhân viên. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà các yếu tố này tương tác và ảnh hưởng đến kết quả công việc, từ đó giúp các nhà quản lý đưa ra các chiến lược hiệu quả hơn.

II. Cơ sở lý thuyết

Chương này sẽ trình bày các khái niệm chính liên quan đến hỗ trợ tổ chức, truyền thông xã hội, và hiệu suất nhân viên. Theo đó, hỗ trợ tổ chức được hiểu là những nguồn lực và sự hỗ trợ mà tổ chức cung cấp cho nhân viên, giúp họ cảm thấy được trân trọng và có động lực làm việc. Truyền thông xã hội tại nơi làm việc không chỉ giúp tăng cường giao tiếp mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực, khuyến khích sự tương tác giữa các nhân viên. Các nghiên cứu trước đây đã chỉ ra rằng chất lượng truyền thông và lòng tin giữa các nhân viên có ảnh hưởng lớn đến hiệu suất công việc.

2.1. Mối quan hệ giữa hỗ trợ tổ chức và hiệu suất nhân viên

Nghiên cứu cho thấy hỗ trợ tổ chức có tác động tích cực đến hiệu suất nhân viên. Khi nhân viên cảm thấy được hỗ trợ, họ sẽ có xu hướng làm việc hiệu quả hơn. Sự hỗ trợ này không chỉ đến từ quản lý mà còn từ các đồng nghiệp, tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Theo Rich (2016), việc quản lý nhân sự hiệu quả sẽ dẫn đến sự gia tăng hiệu suất trong công việc. Điều này cho thấy rằng các tổ chức cần chú trọng đến việc xây dựng một hệ thống hỗ trợ vững mạnh.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Nghiên cứu sơ bộ bao gồm việc thu thập dữ liệu định tính và định lượng để hoàn thiện các biến quan sát. Sau đó, nghiên cứu chính thức sử dụng phần mềm SmartPLS 2.0 để phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM với dữ liệu từ 257 mẫu nhân viên bán hàng. Kết quả cho thấy có 8 giả thuyết được chấp nhận với ý nghĩa thống kê ở mức độ tin cậy 95%. Điều này khẳng định tính chính xác và đáng tin cậy của mô hình nghiên cứu.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định các biến độc lập và phụ thuộc trong mô hình. Các biến như cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, và chất lượng truyền thông được đưa vào mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá tác động của chúng đến hiệu suất nhân viên. Số liệu được thu thập từ các nhân viên bán hàng tại VNPT Bến Tre, đảm bảo tính đại diện và khả năng tổng quát của kết quả nghiên cứu.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng hỗ trợ tổ chức có tác động tích cực đến sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, từ đó ảnh hưởng đến chất lượng truyền thông và lòng tin của nhân viên. Điều này chứng tỏ rằng khi nhân viên cảm thấy được hỗ trợ, họ sẽ tích cực sử dụng các công cụ truyền thông xã hội để giao tiếp và hợp tác với đồng nghiệp, qua đó nâng cao hiệu suất công việc. Các giả thuyết được kiểm định cho thấy mối quan hệ chặt chẽ giữa các yếu tố trong mô hình nghiên cứu.

4.1. Phân tích dữ liệu

Phân tích dữ liệu được thực hiện thông qua mô hình PLS-SEM, cho phép kiểm tra các giả thuyết và mối quan hệ giữa các biến. Kết quả cho thấy rằng chất lượng truyền thông có ảnh hưởng đáng kể đến lòng tin của nhân viên, và lòng tin này lại có tác động trực tiếp đến hiệu suất công việc. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc xây dựng một môi trường làm việc tích cực, nơi mà nhân viên cảm thấy được hỗ trợ và tin tưởng lẫn nhau.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng hỗ trợ tổ chức và truyền thông xã hội đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao hiệu suất nhân viên. Các tổ chức cần chú trọng xây dựng hệ thống hỗ trợ vững mạnh và khuyến khích nhân viên sử dụng các công cụ truyền thông xã hội tại nơi làm việc. Để đạt được điều này, các nhà quản lý nên triển khai các chương trình đào tạo, phát triển kỹ năng giao tiếp và xây dựng văn hóa hỗ trợ lẫn nhau trong tổ chức. Những hàm ý quản trị này không chỉ góp phần nâng cao hiệu suất nhân viên mà còn thúc đẩy sự phát triển bền vững cho tổ chức.

5.1. Hàm ý quản trị

Cần thiết lập các chính sách hỗ trợ nhân viên, đặc biệt trong việc sử dụng truyền thông xã hội để tăng cường giao tiếp. Các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp và đào tạo nhân viên cũng nên được triển khai để cải thiện chất lượng truyền thông trong tổ chức. Điều này sẽ tạo ra một môi trường làm việc tích cực, thúc đẩy sự tin tưởng và cải thiện hiệu suất công việc của nhân viên.

Nội dung chính

## Tổng quan nghiên cứu

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ số và internet, Việt Nam đã chứng kiến sự gia tăng đáng kể về số lượng người dùng Internet, đạt 77,93 triệu người dùng vào tháng 01 năm 2023, tương đương 79,1% dân số. Tuy nhiên, vẫn còn khoảng 20,9% dân số chưa sử dụng Internet, tạo ra cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ internet. VNPT Bến Tre, một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, đang đối mặt với tình trạng kết quả kinh doanh thấp trong nhiều tháng năm 2023, đặc biệt ở lực lượng bán hàng dịch vụ internet.

Nghiên cứu tập trung vào mối quan hệ cấu trúc giữa cảm nhận về sự hỗ trợ của tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, chất lượng truyền thông, lòng tin và thành quả công việc của nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre. Mục tiêu chính là xây dựng và kiểm định mô hình tác động của các yếu tố trên đến thành quả công việc của nhân viên trong giai đoạn 2020-2023, với tầm nhìn đến năm 2027. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp cơ sở khoa học để cải thiện hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng, từ đó nâng cao năng suất và chất lượng dịch vụ của VNPT Bến Tre.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về:

- **Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức (Perceived Organizational Support - POS):** Nhân viên cảm nhận được sự đánh giá và hỗ trợ từ tổ chức sẽ có động lực làm việc tích cực hơn (Eisenberger et al., 1986).
- **Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc (Social Media Use at Work - SMUW):** Việc sử dụng các công cụ truyền thông xã hội giúp nhân viên kết nối, chia sẻ thông tin và nâng cao hiệu quả công việc (Kaplan & Haenlein, 2012; Cao & Ali, 2018).
- **Chất lượng truyền thông (Communication Quality - CQ):** Giao tiếp hiệu quả, kịp thời và chính xác góp phần nâng cao sự tin tưởng và hiệu suất làm việc (Vlosky et al., 2000).
- **Lòng tin của nhân viên (Employee Trust - TRUST):** Sự tin tưởng giữa các nhân viên và tổ chức là yếu tố then chốt thúc đẩy sự hợp tác và thành quả công việc (Carol & Davison, 2011).
- **Thành quả công việc của nhân viên (Job Performance - JP):** Kết quả công việc phản ánh năng lực và sự nỗ lực của nhân viên trong môi trường làm việc (Chen et al., 2020).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 8 giả thuyết về mối quan hệ tác động giữa các yếu tố trên, được kiểm định bằng phương pháp phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính PLS-SEM.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn:

- **Nghiên cứu sơ bộ:** Bao gồm nghiên cứu định tính với phỏng vấn chuyên gia và nghiên cứu định lượng sơ bộ với 81 mẫu nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre để hiệu chỉnh thang đo và đánh giá độ tin cậy.
- **Nghiên cứu chính thức:** Thu thập dữ liệu từ 257 nhân viên bán hàng dịch vụ internet tại VNPT Bến Tre bằng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 22 và SmartPLS 2.0 để kiểm định mô hình đo lường và mô hình cấu trúc.

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu thuận tiện, đảm bảo cỡ mẫu lớn hơn 10 lần số đường dẫn trong mô hình cấu trúc, phù hợp với yêu cầu của PLS-SEM. Thời gian thu thập dữ liệu từ năm 2020 đến 2023, với phạm vi nghiên cứu tại tỉnh Bến Tre.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Ảnh hưởng của cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức:** POS tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến SMUW (β=0.2097, p<0.001), CQ (β=0.0376, p=0.006) và TRUST (β=0.0475, p=0.002).  
- **Tác động của sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc:** SMUW ảnh hưởng tích cực đến CQ (β=0.035, p=0.005) và TRUST (β=0.2491, p<0.001).  
- **Chất lượng truyền thông:** CQ tác động tích cực đến TRUST (β=0.024, p=0.035) và JP (β=0.074, p<0.001).  
- **Lòng tin của nhân viên:** TRUST có ảnh hưởng tích cực đến JP (β=0.0845, p<0.001).

Hệ số xác định R2 cho các biến nội sinh cho thấy mức độ giải thích như sau: CQ (11,1%), JP (18,6%), SMUW (17,3%), TRUST (36,9%). Mức độ ảnh hưởng f2 cho thấy POS có tác động trung bình đến SMUW, các tác động còn lại thuộc mức yếu đến trung bình.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy sự hỗ trợ của tổ chức là nền tảng quan trọng thúc đẩy nhân viên sử dụng truyền thông xã hội hiệu quả, từ đó nâng cao chất lượng truyền thông và lòng tin giữa các nhân viên. Lòng tin được củng cố qua giao tiếp chất lượng và sử dụng công nghệ truyền thông xã hội, góp phần cải thiện thành quả công việc. Những phát hiện này phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò của POS và truyền thông xã hội trong môi trường làm việc hiện đại.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ đường thể hiện các hệ số đường dẫn β giữa các biến, bảng hệ số xác định R2 và mức độ ảnh hưởng f2 để minh họa mức độ tác động và giải thích biến trong mô hình.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Tăng cường sự hỗ trợ của tổ chức:** Xây dựng chính sách hỗ trợ rõ ràng, tạo môi trường làm việc tích cực nhằm nâng cao cảm nhận POS, qua đó thúc đẩy sử dụng truyền thông xã hội và tăng lòng tin nhân viên. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo VNPT Bến Tre, thời gian: 2024-2027.
- **Khuyến khích sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc:** Đào tạo kỹ năng sử dụng các công cụ truyền thông xã hội phù hợp với công việc, tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên tiếp cận và ứng dụng hiệu quả. Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo, thời gian: 2024-2025.
- **Nâng cao chất lượng truyền thông nội bộ:** Thiết lập các kênh giao tiếp chính thức, đảm bảo thông tin truyền đạt kịp thời, chính xác và đầy đủ, tăng cường tương tác giữa các bộ phận. Chủ thể: Phòng Truyền thông nội bộ, thời gian: 2024.
- **Xây dựng văn hóa tin tưởng:** Tổ chức các hoạt động xây dựng đội nhóm, tăng cường sự gắn kết và tin tưởng giữa các nhân viên, giảm thiểu xung đột và tăng hiệu quả hợp tác. Chủ thể: Ban quản lý nhân sự, thời gian: 2024-2026.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý doanh nghiệp viễn thông:** Áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị lực lượng bán hàng, cải thiện thành quả công việc.
- **Chuyên gia nghiên cứu quản trị nguồn nhân lực:** Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích PLS-SEM trong lĩnh vực quản trị nhân sự.
- **Nhân viên bán hàng dịch vụ internet:** Hiểu rõ vai trò của truyền thông xã hội và lòng tin trong công việc, từ đó nâng cao hiệu suất cá nhân.
- **Các tổ chức đào tạo và phát triển nhân lực:** Sử dụng kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo phù hợp với xu hướng công nghệ và quản trị hiện đại.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức ảnh hưởng thế nào đến hiệu quả công việc?**  
Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức tạo động lực làm việc tích cực, thúc đẩy nhân viên sử dụng công nghệ và giao tiếp hiệu quả, từ đó nâng cao thành quả công việc.

2. **Tại sao sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc lại quan trọng?**  
Truyền thông xã hội giúp nhân viên kết nối, chia sẻ thông tin nhanh chóng, tăng cường sự hợp tác và cải thiện chất lượng truyền thông nội bộ.

3. **Chất lượng truyền thông được đánh giá như thế nào?**  
Chất lượng truyền thông được đánh giá dựa trên tính kịp thời, chính xác, đầy đủ và hiệu quả trong giao tiếp giữa các nhân viên.

4. **Lòng tin của nhân viên ảnh hưởng ra sao đến thành quả công việc?**  
Lòng tin tạo điều kiện cho sự hợp tác, chia sẻ thông tin và hỗ trợ lẫn nhau, góp phần nâng cao hiệu suất và chất lượng công việc.

5. **Phương pháp PLS-SEM có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?**  
PLS-SEM phù hợp với mẫu nghiên cứu nhỏ đến vừa, không yêu cầu phân phối chuẩn, giúp kiểm định mô hình cấu trúc phức tạp và giải thích biến phụ thuộc hiệu quả.

## Kết luận

- Xây dựng và kiểm định thành công mô hình cấu trúc tác động của cảm nhận sự hỗ trợ tổ chức, sử dụng truyền thông xã hội, chất lượng truyền thông và lòng tin đến thành quả công việc nhân viên tại VNPT Bến Tre.  
- Tất cả 8 giả thuyết nghiên cứu được chấp nhận với ý nghĩa thống kê cao (độ tin cậy 95%).  
- Lòng tin của nhân viên đóng vai trò trung gian quan trọng giữa các yếu tố truyền thông và thành quả công việc.  
- Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp quản trị nhằm nâng cao hiệu quả lực lượng bán hàng dịch vụ internet.  
- Đề xuất các bước tiếp theo bao gồm triển khai các chính sách hỗ trợ tổ chức, đào tạo sử dụng truyền thông xã hội và xây dựng văn hóa tin tưởng trong doanh nghiệp.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý VNPT Bến Tre cần áp dụng các giải pháp đề xuất để cải thiện hiệu quả công việc, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao tính ứng dụng của mô hình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu. Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận, kiến nghị các hàm ý quản trị. 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu và tổng quan các kết quả nghiên cứu trước đây để làm căn cứ đề xuất mô hình nghiên cứu.

Các khái niệm chính liên quan 2. Lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng là một nhóm có vai trò chính là tương tác với khách hàng và có mục tiêu là xây dựng mối quan hệ và chốt đơn hàng (Kotler & Armstrong, 2018; Johan et al. Bên cạnh đó, Silva, Moutinho & Vale (2022) cho rằng lực lượng bán hàng là một trong những yếu tố trong hỗn hợp tiếp thị, cụ thể là khuyến mãi và là một yếu tố quan trọng trong việc tăng hiệu suất bán hàng. Cùng quan điểm đó, Sant’Anna, Mussi, Xavier & Luna (2020) và Johan et al.

(2022) đã khẳng định rằng lực lượng bán hàng có ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị lực lượng bán hàng Theo Rich (2016) thì: “Quản trị lực lượng bán hàng có nghĩa là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát bán hàng cá nhân, bao gồm tuyển dụng, lựa chọn, thiết bị, phân công, định tuyến, giám sát, thanh toán và thúc đẩy khi các nhiệm vụ áp dụng cho lực lượng bán hàng cá nhân”. Vì vai trò quan trọng của lực lượng bán hàng nên Reddy et al. (2019) đã đưa ra kết luận rằng quản trị lực lượng bán hàng đã trở thành một nhiệm vụ quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức Eisenberger, Huntington, Hutchison & Sowa (1986) đã nghiên cứu và kết luận rằng nếu một tổ chức hỗ trợ nhân viên thì sẽ nhận được những phản ứng tích cực của nhân viên như sự hài lòng và cam kết với tổ chức. Eisenberger et al. (1986) đã xác định hỗ trợ này là nhận thức về hỗ trợ của tổ chức (POS- perceived organizational support), đề cập đến mức độ mà nhân viên tin rằng tổ chức của họ đánh giá cao những đóng góp và cảm nhận của họ và đáp ứng nhu cầu xã hội của họ. Khi nhận thức được điều này thì nhân viên sẽ có xu hướng tăng cường động lực làm việc cho tổ chức, nhân viên sẽ tìm cách đáp lại bằng thái độ làm việc tích cực hơn và nỗ lực làm việc hơn.

Mở rộng sự hỗ trợ trong mối liên hệ giữa sự tương tác và tham gia của nhân viên, nghiên cứu đã chỉ ra rằng nhận thức của nhân viên về việc liệu họ có 6 được coi trọng bởi tổ chức của họ và các thành viên trong tổ chức ảnh hưởng đến hành vi của họ. Sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc Theo Kaplan & Haenlein (2012), phương tiện truyền thông xã hội là một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet cho phép người dùng tạo và trao đổi nội dung, có khả năng kết nối xã hội để chia sẻ thông tin với các cơ chế tìm kiếm và tính năng bảo mật thông qua tài khoản người dùng. Các cá nhân sử dụng phương tiện truyền thông xã hội cho các mục đích khác nhau như có được thông tin về các sản phẩm và phát triển các mối liên hệ. Utz (2016) cho rằng nhân viên thường xuyên sử dụng các phương tiện truyền thông xã hội công khai để tiếp cận, làm việc và tham gia vào việc chia sẻ thông tin liên quan đến công việc.

Ancillai et al. (2019) cũng nhận định rằng nhân viên bán hàng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để có được những hiểu biết sâu sắc về khách hàng, họ kết nối những người thích hợp cùng tiềm năng của các đối tác và chia sẽ những vấn đề về kỹ thuật số liên quan. Điều này giúp cho nhân viên chủ động hơn trong việc phục vụ khách hàng, tìm kiếm khách hàng tiềm năng theo những thông tin định hướng, kết nối cũng như tương tác cùng khách hàng (Bowen et al. Bowen et al.

(2021) cũng gợi ý rằng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội có thể có những tác động khác nhau tuỳ thuộc vào loại vai trò bán hàng và những chức năng công việc cụ thể. Không phải tất cả các doanh nghiệp đều cho phép việc sử dụng phương tiện truyền thông xã hội tại nơi làm việc. Trên thực tế có nhiều doanh nghiệp không cho phép nhân viên sử dụng các trang mạng xã hội (Brodkin, 2008). Tuy nhiên với sự phát triển của điện thoại thông minh thì việc ngăn chặn này gần như là không thể.

Việc cấm sử dụng các trang mạng xã hội tại nơi làm việc có thể gây bất lợi cho doanh nghiệp như ngăn cản nhân viên khám phá các cơ hội kinh doanh, thu thập thông tin và hợp tác trong công việc (Bennett et al. Chất lượng truyền thông Vlosky, Fontenot & Blalock (2000) đã nhận thấy rằng tính kịp thời của việc trao đổi thông tin là lợi ích quan trọng nhất đạt được từ việc liên kết với các mạng bên ngoài. Bên cạnh đó, Golicic, Davis, McCarthy & Mentzer (2002) thừa nhận rằng chất lượng truyền thông cao cho phép các đối tác phân tích và sử dụng thông tin thu được 7 một cách tốt nhất. Điều đó chứng minh tầm quan trọng của việc truyền đạt các mục tiêu dự án đến hiệu suất mà dự án đạt được (Ammeter & Dukerich, 2002).

Lòng tin của nhân viên Trong công ty, làm việc theo nhóm tốt đòi hỏi phải thường xuyên giao tiếp và tin tưởng lẫn nhau (Jarvenpaa & Leidner, 1999). Khi nghiên cứu về mối quan hệ của nhân viên trong một tổ chức thì yếu tố Lòng tin hay Sự tin tưởng là một yếu tố thường xuyên được đề cập. Lòng tin là một thành phần quan trọng khi sử dụng truyền thông xã hội tại nơi làm việc, điều này góp phần vào thành quả công việc của nhân viên. Trong mỗi hành động tập thể, nhất là trong một mạng xã hội, các thành viên tham gia được đặc trưng bởi sự thiện chí, sự gắn kết đối với tập thể và hành vi ủng hộ xã hội (Wasko, Teigland & Faraj, 2009).

Panteli & Sockalingam (2005) cho rằng sự tin tưởng lẫn nhau của nhân viên được coi là một trong những cân nhắc cơ bản đối với việc sắp xếp tổ chức, đặc biệt là đối với những tổ chức có tính chất ảo. Lòng tin không phát triển trong một sự kiện trao đổi thông tin đơn lẻ, mà thông qua sự tương tác lặp đi lặp lại liên quan đến những hiểu biết và giá trị được chia sẻ (Gössling, 2004). Thành quả công việc của nhân viên Theo Whetten & Cameron (1998), thành quả công việc của nhân viên là sản phẩm của năng lực cá nhân cộng hưởng cùng với việc được động viên. Bên cạnh đó, Cumming & Schwab (1973) cũng nhận định rằng thành quả công việc là kết quả cộng hưởng của năng lực cá nhân và yếu tố môi trường có tác động trong suốt quá trình làm việc của nhân viên.

Bên cạnh đó, theo Motowidlo (2003), thành quả công việc là tổng giá trị mong đợi đối với tổ chức của các giai đoạn hành vi riêng biệt mà cá nhân thực hiện trong khoảng thời gian nhất định. Ý tưởng này cho thấy rằng thành quả công việc là một thuộc tính của hành vi. Thứ nhất, đây là thuộc tính tổng hợp của nhiều hành vi riêng biệt xảy ra trong một khoảng thời gian. Thứ hai, đặc tính của hành vi mà thành quả công việc đề cập đến là giá trị mong đợi đối với tổ chức.

Giới thiệu về thị trường cung cấp dịch vụ Internet của VNPT Bến Tre. Quá trình hình thành và phát triển VNPT Bến Tre là đơn vị kinh tế trực thuộc, hạch toán phụ thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT). VNPT Bến Tre được thành lập trên cơ sở tách ra 8 từ Bưu điện tỉnh Bến Tre từ ngày 06/12/2007 theo quyết định số 599/QĐ-TCCB/HĐQT của Chủ tịch Hội đồng quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, trên cơ sở tái cấu trúc mô hình kinh doanh của Tập đoàn theo quyết định 06/2006/QĐ-TTg ngày 09/01/2006 của Thủ tướng chính phủ V/v thành lập Công ty mẹ - Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. Hiện VNPT Bến Tre đang cung cấp các dịch vụ và giải pháp chính chủ yếu tới khách hàng trên địa bàn tỉnh Bến Tre, bao gồm: - Dịch vụ điện thoại cố định và cố định Gphone; - Dịch vụ điện thoại di động (trả trước và trả sau); - Dịch vụ Internet (Internet cáp quang FiberVNN); - Dịch vụ truyền hình số theo yêu cầu MyTV; - Dịch vụ cho thuê kênh truyền riêng (thuê kênh riêng, Metronet, thuê luồng truyền dẫn.); - Cung cấp giải pháp ứng dụng Công nghệ Thông tin (hoá đơn điện tử, giải pháp hệ thống một cửa, giải pháp họp hội đồng.); - Triển khai dự án thành phố thông minh (IOC), nông nghiệp thông minh (Smart Agriculture), Du lịch thông minh (Bentretourism).

- Triển khai hệ sinh thái giáo dục Vnedu. - Triển khai giải pháp không dùng tiền mặt VNPT money. Sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi - Tầm nhìn: Giữ vai trò chủ đạo về dịch vụ Viễn thông – Công nghệ thông tin (VT- CNTT) trên thị trường tỉnh Bến Tre và là một trong những đơn vị nổi trội của Tập đoàn. Luôn là sự lựa chọn số 1 của khách hàng trong sử dụng dịch vụ VT-CNTT trên địa bàn.

- Sứ mệnh: Đảm bảo cơ sở hạ tầng VT-CNTT vững chắc, hiện đại cho sự phát triển kinh tế- xã hội của tỉnh Bến Tre. Thỏa mãn các nhu cầu sử dụng dịch vụ VT- CNTT của khách hàng mọi lúc, mọi nơi. Tôn vinh và đánh giá giá trị đích thực của người lao động trong môi trường kinh doanh mới, hiện đại. - Giá trị cốt lõi: Đổi mới – Thông hiểu – Phát triển bền vững.

Các nghiên cứu liên quan 2. Nghiên cứu về Cảm nhận sự hỗ trợ của tổ chức Utomo et al. (2023) khi nghiên cứu về hiệu suất của các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua việc điều tra vai trò của hành vi làm việc sáng tạo, niềm tin của tổ chức, 9 sự hỗ trợ của tổ chức được nhận thức đã xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 04 yếu tố: cảm nhận hỗ trợ tổ chức (POS), niềm tin với tổ chức, hành vi đổi mới công việc (IWB), hiệu suất công việc. H1 Organizational POS Trust H5 H3 H2 Innovative H4 work behavior Performance (IWB) Hình 2.

Mô hình nghiên cứu của Utomo et al.