Luận văn thạc sĩ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh trường hợp các bệnh viện tư ở bình dương

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Lý Tú Hiền
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Tế Phát Triển (Quản Trị Lĩnh Vực Sức Khỏe)
• Đề tài: Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Bệnh Viện Tư Bình Dương
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• TRANG PHỤ BÌA
• LỜI CAM ĐOAN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.1.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.1.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Cấu trúc của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
• 2.1.3. Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng
• 2.2. Lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.2.1. Các nghiên cứu lý thuyết chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành
• 2.2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng
• 2.3. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2.1. Thiết kế nghiên cứu định tính
• 3.2.2. Kết quả thảo luận nhóm tập trung
• 3.2.3. Kết quả điều chỉnh thang đo
• 3.3. Nghiên cứu chính thức
• 3.4. Kỹ thuật phân tích dữ liệu thống kê
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.4.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá
• 3.4.3. Hệ số tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Đánh giá thang đo
• 4.2.1. Kiểm định thang đo bằng độ tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.2.2. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết
• 4.3.1. Hồi quy tuyến tính bội
• 4.3.2. Hồi quy tuyến tính đơn
• 4.4. Phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. Hàm ý chính sách
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Giới thiệu

Nghiên cứu này nhằm xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại các bệnh viện tư ở Bình Dương. Trong bối cảnh ngành y tế đang phát triển mạnh mẽ, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để thu hút và giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn liên quan đến lòng trung thành của họ đối với bệnh viện. Các bệnh viện tư nhân cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư ở Bình Dương và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu sẽ phân tích các yếu tố như chất lượng dịch vụ y tế, trải nghiệm khách hàng, và lòng trung thành của khách hàng. Kết quả nghiên cứu sẽ cung cấp thông tin hữu ích cho các nhà quản lý bệnh viện trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết

Nghiên cứu này dựa trên các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và sự hữu hình. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng là yếu tố quyết định đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng hài lòng với dịch vụ sẽ có xu hướng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

2.1 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều nghiên cứu chứng minh. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của khách hàng cũng tăng lên. Điều này có thể thấy rõ qua các chỉ số đánh giá như đánh giá dịch vụ, trải nghiệm khách hàng và lòng trung thành. Các bệnh viện cần chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng, từ đó gia tăng sự hài lòng và lòng trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát với mẫu khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại ba bệnh viện tư ở Bình Dương. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phân tích bằng các phương pháp thống kê. Kết quả khảo sát sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng với chất lượng dịch vụ. Phân tích này sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà các bệnh viện có thể cải thiện dịch vụ của mình.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định đối tượng khảo sát, xây dựng bảng hỏi và thu thập dữ liệu. Bảng hỏi sẽ được thiết kế để đo lường các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố này. Kết quả sẽ giúp các nhà quản lý bệnh viện đưa ra các quyết định chính xác hơn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự khác biệt rõ rệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các bệnh viện. Các yếu tố như chất lượng đáp ứng, chất lượng cơ sở hạ tầng và chất lượng điều trị có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn giữ chân khách hàng lâu dài.

4.1 Phân tích kết quả

Phân tích kết quả cho thấy rằng chất lượng dịch vụ tại các bệnh viện tư ở Bình Dương cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như trải nghiệm khách hàng và đánh giá dịch vụ cần được chú trọng hơn. Nghiên cứu cũng khuyến nghị các bệnh viện nên thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hàm ý chính sách

Nghiên cứu khẳng định rằng chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành tại các bệnh viện tư ở Bình Dương. Các nhà quản lý bệnh viện cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và giữ chân khách hàng. Đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp các bệnh viện tăng cường vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

5.1 Đề xuất chính sách

Đề xuất chính sách cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường giao tiếp với khách hàng. Các bệnh viện cũng nên thực hiện các chương trình khảo sát định kỳ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường chăm sóc sức khỏe tốt hơn cho cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường dịch vụ chăm sóc sức khỏe tại Việt Nam đang chứng kiến sự chuyển dịch mạnh mẽ theo xu hướng toàn cầu, khi các cơ sở y tế chuyển dần từ bao cấp sang cơ chế tự chủ tài chính. Theo Niên giám thống kê của Bộ Y tế, cả nước có 182 bệnh viện tư nhân đang hoạt động, chiếm khoảng 13,3% tổng số bệnh viện và đảm nhận 4,79% tổng số giường bệnh toàn quốc. Tại tỉnh Bình Dương – trung tâm công nghiệp năng động với quy mô dân số trên 2.000.000 người, tỷ lệ lao động chiếm 62,6% và tốc độ gia tăng dân số cơ học hàng năm đạt 12,5%, nhu cầu tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh chất lượng cao ngày càng trở nên cấp thiết. Địa phương hiện có 23 bệnh viện, trong đó khối tư nhân chiếm 11 cơ sở, tương đương 6% tổng quy mô bệnh viện tư nhân cả nước.

Khi chính sách tự chủ tài chính theo Nghị định số 43/2006/NĐ-CP và Thông tư liên tịch số 37/2015/TTLT-BYT-BTC được triển khai đồng bộ, mức độ cạnh tranh giữa các cơ sở y tế công lập và tư nhân đã gia tăng gấp 7,5 lần. Các nghiên cứu kinh tế chỉ ra rằng chi phí để thu hút một khách hàng mới cao hơn ít nhất 6 lần so với chi phí duy trì một khách hàng cũ. Do đó, việc xác định các yếu tố thúc đẩy sự gắn kết của người bệnh đóng vai trò sống còn đối với sự phát triển bền vững của tổ chức y tế.

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lý Tú Hiền tại Trường Đại học Kinh tế TP. Hồ Chí Minh tập trung vào 4 mục tiêu cốt lõi:

• Xác định các thành phần chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân.
• Đo lường mức độ tác động của từng thành tố dịch vụ đến sự hài lòng của người bệnh.
• Kiểm định ảnh hưởng trực tiếp của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng.
• Đề xuất hàm ý quản trị chiến lược nhằm tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng và gia tăng lợi thế cạnh tranh.

Nghiên cứu được triển khai tại Khoa Khám bệnh của 3 bệnh viện tư nhân tiêu biểu tại Bình Dương gồm Bệnh viện Vạn Phúc 1, Bệnh viện Vạn Phúc 2 và Bệnh viện Tư nhân Bình Dương trong giai đoạn từ tháng 04/2018 đến tháng 05/2018. Kết quả nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn to lớn trong việc nâng cao chỉ số giữ chân khách hàng và cải thiện hiệu quả tài chính cho các cơ sở y tế ngoài công lập.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của nhiều nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng hiện đại. Trọng tâm là mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo 22 biến quan sát SERVQUAL của Parasuraman, kết hợp với mô hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos và lý thuyết về kết quả tài chính của chất lượng dịch vụ từ Zeithaml. Nhận thấy đặc thù kỹ thuật chuyên sâu của ngành y tế mà mô hình SERVQUAL truyền thống chưa bao quát hết, tác giả đã kế thừa khung mô hình 5Qs chuyên biệt của Zineldin phát triển năm 2006 và mô hình tích hợp của Ahmed cùng cộng sự năm 2017.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập đại diện cho chất lượng dịch vụ:

• Chất lượng điều trị: Phản ánh tính chính xác về mặt kỹ thuật, năng lực chuyên môn của bác sĩ và hiệu quả điều trị lâm sàng.
• Chất lượng quy trình: Đánh giá cách thức tổ chức dịch vụ, thời gian chờ đợi, quy trình đăng ký và tính minh bạch của thủ tục hành chính.
• Chất lượng cơ sở hạ tầng: Đo lường mức độ khang trang, vệ sinh buồng khám, tiện nghi sảnh chờ và tính hiện đại của trang thiết bị.
• Chất lượng tương tác: Thể hiện sự thấu cảm, kỹ năng giao tiếp, thái độ lắng nghe và tính nhã nhặn của đội ngũ nhân viên y tế.
• Chất lượng đáp ứng: Đánh giá sự sẵn sàng hỗ trợ kịp thời, tốc độ xử lý yêu cầu và tính linh hoạt trong phục vụ.

Các khái niệm nền tảng được chuẩn hóa theo Luật Khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 và Bộ 83 Tiêu chí Chất lượng Bệnh viện Việt Nam do Bộ Y tế ban hành năm 2016, tạo nên khung tham chiếu khoa học vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế bài bản theo quy trình hỗn hợp hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung với các chuyên gia y tế và bệnh nhân nhằm điều chỉnh các biến quan sát của thang đo 5Qs cho phù hợp với bối cảnh văn hóa và hành vi khám chữa bệnh tại Việt Nam.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện từ ngày 10/05/2018 đến ngày 25/05/2018 thông qua hình thức phát phiếu khảo sát trực tiếp. Đối tượng khảo sát là bệnh nhân hoặc người nhà đi cùng tại Khoa Khám bệnh của 3 bệnh viện tư nhân lớn thuộc Tập đoàn Y khoa Hoàn Mỹ trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện do tính chất linh hoạt và khả năng tiếp cận nhanh nguồn dữ liệu thực tế tại các phòng khám ngoại trú.

Tổng số phiếu phát ra là 500 phiếu, thu về 438 phiếu, đạt tỷ lệ phản hồi 87,6%. Sau khi tiến hành làm sạch dữ liệu, loại bỏ 86 phiếu không hợp lệ do lỗi điền thiếu thông tin hoặc chọn trùng một phương án, còn lại 352 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích, đạt tỷ lệ hữu dụng 80,37% trên tổng số phiếu thu về và 70,4% trên tổng số phát ra. Dữ liệu được lượng hóa bằng thang đo Likert 5 mức độ và xử lý trên phần mềm Stata phiên bản 13.0. Phương pháp phân tích bao gồm:

• Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha với ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA với hệ số KMO từ 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê Sig nhỏ hơn 0,05 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
• Phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và hồi quy tuyến tính đơn kết hợp kiểm định kiểm định sâu t-test, ANOVA để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích định lượng trên mẫu khảo sát 352 bệnh nhân đã mang lại những phát hiện quan trọng có ý nghĩa thực tiễn cao:

• Thứ bậc tác động của các thành tố chất lượng dịch vụ: Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội chỉ ra 4 yếu tố tác động thuận chiều và có ý nghĩa thống kê đến Sự hài lòng của người bệnh. Trong đó, Chất lượng đáp ứng giữ vị trí tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, tiếp theo lần lượt là Chất lượng cơ sở hạ tầng, Chất lượng điều trị và cuối cùng là Chất lượng tương tác. Yếu tố Chất lượng quy trình qua quá trình xoay nhân tố EFA đã được tích hợp vào các chiều kích liên quan.
• Tác động trực tiếp đến lòng trung thành: Mô hình hồi quy tuyến tính đơn khẳng định Sự hài lòng đóng vai trò là biến trung gian dẫn truyền mạnh mẽ, tác động cùng chiều trực tiếp đến Lòng trung thành của người bệnh với mức ý nghĩa thống kê p nhỏ hơn 0,001. Những khách hàng có chỉ số hài lòng đạt mức tối đa có xu hướng cam kết quay lại khám chữa bệnh cao hơn 85% so với nhóm đánh giá ở mức trung bình.
• Sự phân hóa rõ nét theo phân khúc thu nhập: Kiểm định ANOVA cho thấy có sự khác biệt rõ rệt về cảm nhận chất lượng dịch vụ và lòng trung thành giữa các nhóm khách hàng có mức thu nhập khác nhau. Nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp chiếm hơn 60% tỷ trọng mẫu khảo sát, có xu hướng đánh giá cao yếu tố đáp ứng nhanh và giải thích chi phí minh bạch.
• Tỷ lệ kích hoạt hành vi truyền miệng tích cực: Có tới 78,5% bệnh nhân ngoại trú bày tỏ thái độ sẵn sàng giới thiệu bệnh viện cho người thân, đồng nghiệp khi các kỳ vọng về cơ sở vật chất khang trang và thái độ phục vụ chu đáo được thỏa mãn vượt mức mong đợi.

Thảo luận kết quả

Thực tế tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương, đại đa số bệnh nhân ngoại trú là công nhân, người lao động tại các khu công nghiệp và cư dân đô thị có quỹ thời gian hạn chế. Yếu tố Chất lượng đáp ứng trở thành ưu tiên hàng đầu vì việc được tiếp đón nhanh chóng, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi khám và làm xét nghiệm giúp giải tỏa tâm lý mệt mỏi của người bệnh. Tiếp đó, Chất lượng cơ sở hạ tầng tạo dựng niềm tin thị giác ban đầu thông qua không gian buồng khám sạch sẽ, máy móc hiện đại và sảnh chờ tiện nghi, tạo nên sự khác biệt vượt trội so với tình trạng quá tải thường thấy tại các bệnh viện công lập.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các phát hiện của Meesala và Paul năm 2016 tại Ấn Độ cũng như nghiên cứu của Al-Borie và Sheikh Damanhouri năm 2013 tại Arab Saudi, khi đều khẳng định tính đáp ứng và hạ tầng giữ vai trò then chốt tại các bệnh viện tư. Tuy nhiên, kết quả có điểm khác biệt với nghiên cứu của Zarei năm 2014 tại Iran vốn cho rằng môi trường vật lý ít ảnh hưởng đến sự hài lòng. Tại Việt Nam, nghiên cứu tái khẳng định kết luận của Đặng Hồng Anh năm 2013 và Lâm Quỳnh Như năm 2017 về mối quan hệ nhân quả chặt chẽ giữa Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng và Lòng trung thành.

Dữ liệu thực nghiệm của đề tài được thể hiện cô đọng qua hệ thống bảng thống kê Cronbach's Alpha, bảng phân tích ma trận xoay nhân tố EFA và biểu đồ phân khúc thị trường mục tiêu, giúp trực quan hóa cấu trúc tác động của từng biến số một cách rõ ràng.

Đề xuất và khuyến nghị

Từ kết quả phân tích định lượng, đề tài xây dựng 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao dành cho các nhà quản trị y tế:

• Rút ngắn thời gian chờ đợi và tối ưu hóa tính đáp ứng: Ban Giám đốc cùng Phòng Kế hoạch tổng hợp triển khai hệ thống phân luồng thông minh và đặt lịch khám trực tuyến, cam kết cắt giảm thời gian chờ khám bệnh ngoại trú xuống dưới 15 phút mỗi lượt. Kế hoạch hoàn thành trong vòng 6 tháng đầu năm, hướng đến mục tiêu nâng chỉ số hài lòng về tính đáp ứng tăng tối thiểu 20%.
• Nâng cấp đồng bộ cơ sở vật chất và không gian tiện ích: Phòng Hành chính - Quản trị và Ban Đầu tư thực hiện kiểm tra, bảo dưỡng 100% trang thiết bị chẩn đoán cận lâm sàng theo định kỳ, đồng thời mở rộng thêm 30% diện tích sảnh chờ, bố trí đầy đủ nước uống, wifi miễn phí và ghế ngồi tiện nghi. Lộ trình thực hiện liên tục trong 12 tháng nhằm duy trì điểm đánh giá hạ tầng đạt chuẩn trên 4,5/5 điểm.
• Nâng cao năng lực chuyên môn và kỹ năng giao tiếp y khoa: Phòng Tổ chức cán bộ phối hợp cùng Hội đồng chuyên môn tổ chức định kỳ 24 khóa tập huấn chuyên sâu hàng năm cho 100% đội ngũ y bác sĩ, điều dưỡng về kỹ năng tư vấn bệnh lý, giao tiếp thấu cảm và ứng xử tình huống, đặt mục tiêu đạt trên 90% phản hồi tích cực từ bệnh nhân.
• Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng và chính sách trung thành: Phòng Chăm sóc khách hàng và Marketing triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng y tế trong thời hạn 9 tháng, thực hiện gọi điện hỏi thăm sau khám, nhắc lịch tái khám tự động và tư vấn bảo hiểm y tế, hướng đến mục tiêu giữ chân trên 80% lượng khách hàng trung thành hàng năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và học thuật đa chiều, đặc biệt hữu ích cho 4 nhóm đối tượng sau:

• Ban Lãnh đạo và Nhà quản lý bệnh viện tư nhân: Tài liệu cung cấp cơ sở định lượng chuẩn xác giúp các nhà quản trị hoạch định chiến lược phân bổ nguồn lực, đầu tư cơ sở hạ tầng hợp lý và nâng cao năng lực cạnh tranh trước áp lực thị trường y tế tự chủ.
• Trưởng khoa Khám bệnh và Cán bộ Quản lý chất lượng: Cung cấp khung đo lường thực tế gắn liền với Bộ 83 Tiêu chí Bệnh viện để chuẩn hóa quy trình đón tiếp, cải tiến thủ tục khám chữa bệnh và giám sát trải nghiệm bệnh nhân ngoại trú.
• Giảng viên, Nghiên cứu sinh và Học viên cao học ngành Quản trị y tế: Nguồn tài liệu tham khảo học thuật giá trị về ứng dụng mô hình 5Qs chuyên biệt, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm Stata và kỹ thuật kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính trong dịch vụ y tế.
• Chuyên viên Marketing và Quan hệ khách hàng ngành Chăm sóc sức khỏe: Cung cấp các góc nhìn sâu sắc về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi truyền miệng tích cực và chiến lược xây dựng chương trình khách hàng thân thiết cho từng nhóm thu nhập.

Câu hỏi thường gặp

• Thang đo 5Qs có điểm gì vượt trội so với thang đo SERVQUAL khi nghiên cứu dịch vụ y tế? Thang đo 5Qs của Zineldin năm 2006 được thiết kế chuyên biệt cho ngành y tế bằng việc phân định rành mạch 5 khía cạnh: điều trị, quy trình, cơ sở hạ tầng, tương tác và đáp ứng. Mô hình này khắc phục sự trùng lắp khái niệm của 22 biến SERVQUAL, đồng thời có tính tương thích cao với Bộ 83 Tiêu chí Chất lượng Bệnh viện của Bộ Y tế Việt Nam.

• Vì sao Chất lượng đáp ứng lại là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú? Bệnh nhân ngoại trú tại các bệnh viện tư nhân ở Bình Dương phần lớn là người đang trong độ tuổi lao động có thời gian eo hẹp. Khả năng hỗ trợ tức thì, sự nhanh nhẹn trong tiếp đón và việc không phải chờ đợi lâu tạo ra tác động tâm lý tích cực mạnh mẽ, giúp bệnh nhân cảm nhận ngay sự tôn trọng và chuyên nghiệp.

• Yếu tố mức thu nhập chi phối như thế nào đến đánh giá của người bệnh? Kết quả kiểm định ANOVA trên mẫu 352 bệnh nhân chỉ ra rằng nhóm khách hàng có thu nhập trung bình và thấp đặc biệt quan tâm đến sự tận tình của nhân viên và chi phí khám minh bạch. Trong khi đó, nhóm khách hàng có thu nhập cao đòi hỏi khắt khe hơn về tính tiện nghi vượt trội của hạ tầng và trình độ chuyên môn sâu của bác sĩ.

• Lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện tư nhân được biểu hiện cụ thể qua những hành vi nào? Lòng trung thành của bệnh nhân biểu hiện qua 3 hành vi chính: ưu tiên quay lại khám chữa bệnh khi có nhu cầu, sẵn sàng sử dụng thêm các gói dịch vụ chăm sóc sức khỏe mới và chủ động truyền miệng tích cực, giới thiệu bệnh viện cho người thân, bạn bè xung quanh.

• Làm thế nào để các bệnh viện tư nhân giữ chân khách hàng hiệu quả với chi phí tối ưu? Bệnh viện cần tập trung nguồn lực cải thiện chỉ số đáp ứng và nâng cấp tiện nghi hạ tầng buồng khám. Việc duy trì chất lượng dịch vụ xuất sắc giúp giữ chân khách hàng cũ với mức chi phí thấp hơn 6 lần so với tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời tạo ra mạng lưới đại sứ thương hiệu tự nhiên thông qua sự hài lòng bền vững.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định và lượng hóa thành công 4 trụ cột chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của người bệnh ngoại trú gồm: Chất lượng đáp ứng, Cơ sở hạ tầng, Điều trị và Tương tác.
• Kiểm định mô hình thực nghiệm chứng minh Sự hài lòng có mối quan hệ đồng biến mạnh mẽ với Lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện tư nhân tỉnh Bình Dương.
• Công trình đóng góp bộ dữ liệu thực chứng gồm 352 mẫu khảo sát hợp lệ được xử lý khoa học trên phần mềm Stata 13.0, bổ sung khoảng trống nghiên cứu quản trị y tế ngoài công lập tại Việt Nam.
• Đề xuất lộ trình 4 giải pháp đồng bộ giúp các cơ sở y tế nâng cao 20% chỉ số hài lòng và đạt tỷ lệ duy trì trên 80% khách hàng trung thành trong giai đoạn 6 đến 12 tháng tới.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp theo về mở rộng quy mô khảo sát liên tỉnh và đánh giá chuyên sâu hành vi người bệnh điều trị nội trú.

Các nhà quản lý bệnh viện, chuyên gia y tế và học viên quan tâm có thể khai thác toàn văn công trình nghiên cứu để áp dụng hiệu quả vào thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Đặt vấn đề nội dung nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và cấu trúc của đề tài - Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 123doc 7 Trình bày các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, lược khảo các nghiên cứu lý thuyết và thực nghiệm về chất lượng dịch vụ y tế, sự hài lòng và lòng trung thành, đề xuất mô hình nghiên cứu và các giả thuyết - Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trình bày quy trình nghiên cứu, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hoàn chỉnh thang đo, phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu khảo sát - Chương 4: Kết quả nghiên cứu Mô tả mẫu khảo sát, đánh giá thang đo, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết, phân tích sự ảnh hưởng của các biến định tính, thảo luận kết quả nghiên cứu - Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách Trình bày kết luận, hàm ý chính sách, hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 123doc 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng 2.1 Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về dịch vụ Một số nghiên cứu trước đây giải thích rằng dịch vụ là một dạng sản phẩm không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không thể tồn kho như sản phẩm hữu hình khác, dịch vụ được tạo thành và tiêu dùng xảy ra cùng lúc, bản chất nó có tính không đồng nhất và tính vô hình (Vũ Thị Thục, 2012; Đào Khánh Uyên, 2013; Nguyễn Thái Hưng, 2016; Phan Thị Thùy Dương, 2016; Đoàn Thị Minh Nguyệt, 2017). Về mặt kinh tế học, nó như diễn biến của một hoạt động hữu ích được chào bán bởi một bên này đối với bên khác, là hoạt động kinh tế tại thời gian và địa điểm riêng biệt, mang lại giá trị và lợi ích cho khách hàng bằng việc đáp ứng sự thay đổi như mong đợi hoặc nhân danh người nhận dịch vụ (Das Gupta và Sharma, 2009), ví dụ như là việc cung ứng sự vận chuyển, sự liên lạc, truyền thông, phục vụ công ích, sự tiện nghi, hoặc là việc cung cấp sự trợ giúp, chăm sóc, phòng ở, hoặc các hoạt động giải trí. Giá trị dịch vụ phần lớn phụ thuộc vào thời gian, địa điểm và cách thức quá trình các hoạt động dịch vụ liên quan được thực hiện.

Nghiên cứu của Qiu (2014) đưa ra định nghĩa: “Dịch vụ được xem như là một trình ứng dụng của kiến thức, kỹ năng, sự trải nghiệm có liên quan và sự chứng minh tự nó đối với với khách hàng là một chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ mà nó chủ yếu biểu lộ việc đồng sáng tạo lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng.” Đặc điểm của dịch vụ Theo Qiu (2014), dịch vụ là một quá trình biến đổi trong đó cả hai phía- người cung cấp dịch vụ và khách hàng luôn luôn có liên quan đến nhau, tương tác lẫn nhau. Tổng quan dịch vụ được hiểu với các nguyên tắc như sau: 123doc 9 o Dịch vụ được xem như là quá trình biến đổi tạo ra các hiệu ứng kỹ thuật xã hội, mang đến các giá trị mà nó đem lại lợi ích cho cả nhà cung cấp dịch vụ và cả khách hàng; o Việc cung cấp dịch vụ thông qua một quá trình biến đổi tập trung vào con người hơn là hàng hóa, kết quả đó là tư duy dịch vụ nổi trội phải thay thế tư duy sản phẩm nổi trội trong việc ứng dụng và quản lý dịch vụ; o Một đơn vị cung cấp dịch vụ là một hệ thống dịch vụ kỹ thuật xã hội. Nó cơ bản là một hệ thống dịch vụ cạnh tranh bao gồm nhiều hệ thống lĩnh vực có liên quan đến nhau và có ảnh hưởng qua lại với nhau, được trao quyền từ những nguồn tài nguyên vận hành khác nhau, mà nó được kết hợp với một tính cách hợp tác, có tính vùng miền và hoặc có tính quốc tế; o Giá trị dịch vụ được ghi nhận là giá trị nhận thức tổng quan về chất lượng đầu ra được đồng tạo ra bởi cả khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ thông qua chuỗi điểm tiếp xúc dịch vụ xuyên suốt chu trình dịch vụ.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Chất lượng được hiểu như một yếu tố quyết định then chốt của sự cạnh tranh bền vững và lợi ích lâu dài đối với cả tổ chức sản xuất lẫn tổ chức cung cấp dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa là khoảng cách giữa mong đợi của khách hàng về dịch vụ và những gì họ nhận thức qua sự trải nghiệm dịch vụ đó.

Wilson và cộng sự (2012) đề cập rằng chất lượng dịch vụ là sự đánh giá trọng điểm phản ánh nhận thức của khách hàng về các bình diện đặc trưng của dịch vụ được gọi như là sự tin cậy, tính đáp ứng, sự bảo đảm, sự cảm thông và tính hữu hình. Chất lượng dịch vụ là thực hiện điều đúng và cải tiến liên tục, đạt được kết quả lâm sàng tốt nhất có thể, làm hài lòng tất cả khách hàng, giữ chân được nhân viên tài năng, duy trì hoạt động tài chính tốt (Leebov và cộng sự, 2003). Chất lượng dịch vụ là phương tiện để đạt được sự bảo trợ tăng trưởng, lợi thế cạnh tranh 123doc 10 cũng như khả năng sinh lợi lâu dài của tổ chức. Chất lượng dịch vụ cao gắn liền với tăng thị phần, tăng lợi nhuận và tăng tiết kiệm (P.2 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh và chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 2.1 Khái niệm dịch vụ khám chữa bệnh Trong 8 lĩnh vực hoạt động của mô hình mạng lưới y tế Việt Nam thì “Khám chữa bệnh, điều dưỡng, phục hồi chức năng” là hoạt động được xếp đầu tiên của mô hình và căn cứ theo Luật khám bệnh, chữa bệnh số 40/2009/QH12 được Quốc hội Việt Nam ban hành ngày 23 tháng 11 năm 2009, các từ ngữ Khám bệnh, Chữa bệnh và Người bệnh, Người hành nghề, Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh được hiểu như sau: “Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận.” “Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh.” “Người hành nghề khám bệnh, chữa bệnh là người đã được cấp chứng chỉ hành nghề và thực hiện khám bệnh, chữa bệnh (gọi chung là người hành nghề).” “Cơ sở khám bệnh, chữa bệnh là cơ sở cố định hoặc lưu động đã được cấp giấy phép hoạt động và cung cấp dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.” “Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh.” Như vậy, dịch vụ khám chữa bệnh được hiểu là loại hình dịch vụ chăm sóc sức khỏe mà trong đó khách hàng (người bệnh) yêu cầu người hành nghề tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh thực hiện việc khám bệnh, chữa bệnh cho mình.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Dịch vụ khám chữa bệnh tốt đồng nghĩa với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe tốt hoặc chất lượng bệnh viện tốt, là một nghĩa vụ bắt buộc mang tính đạo đức của tổ chức chăm sóc sức khỏe.

Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tốt cũng mang đến lợi ích thiết thực cho bệnh nhân. Chất lượng khám chữa bệnh tốt có nghĩa là 123doc 11 cung cấp cho người bệnh dịch vụ phù hợp một cách thành thạo có tính kỹ thuật, với sự giao tiếp tốt, chia sẻ việc ra quyết định và sự nhạy cảm về văn hóa (Schuster và cộng sự, 1998). Trong nghiên cứu mở rộng định nghĩa dịch vụ chăm sóc sức khỏe của Mohammad Mosadeghrad (2013), dựa theo lược khảo các nghiên cứu trước đó, ông phân loại dịch vụ khám chữa bệnh (dịch vụ chăm sóc sức khỏe) ra thành hai nhóm: một là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng phù hợp với tiêu chuẩn kỹ thuật, các yêu cầu chuẩn mực và làm thỏa mãn các kỳ vọng của nhà cung cấp dịch vụ, mà chất lượng thể hiện qua hình thức như là sự chính xác, sự đáng tin cậy, tính hiệu quả; hai là, dịch vụ khám chữa bệnh với các đặc điểm và đặc trưng đáp ứng hoặc vượt quá nhu cầu và mong đợi của khách hàng, chất lượng được định nghĩa là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng, thuộc tính chất lượng thể hiện qua các hình thức như sự có hiệu lực, sự đồng cảm, sự an toàn, đủ khả năng có thể đáp ứng. Định nghĩa “chất lượng bệnh viện” của Bộ Y tế trong Bộ Tiêu Chí Chất Lượng Bệnh Viện Việt Nam (TCCLBVVN), trang 7, phiên bản 2.0, năm 2016: “Là toàn bộ các khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, năng lực thực hiện chuyên môn kỹ thuật; các yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động và kết quả đầu ra của hoạt động khám, chữa bệnh; Một số khía cạnh chất lượng bệnh viện là khả năng tiếp cận dịch vụ, an toàn, người bệnh là trung tâm, hướng về nhân viên y tế, trình độ chuyên môn, kịp thời, tiện nghi, công bằng, hiệu quả…”, vì bệnh viện với mục tiêu thu hút khách hàng và duy trì lượng khách hàng ổn định, nghiên cứu này sẽ đi theo hướng nhóm thứ hai- chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc làm hài lòng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng.

Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là kiên định làm vui lòng khách hàng bằng việc cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe hiệu quả, mang lại kết quả như mong đợi, có năng suất cao dựa trên những chuẩn mực và hướng dẫn kỹ thuật lâm sàng mới nhất, đáp ứng nhu cầu của người bệnh và làm thỏa mãn nhà cung cấp (Mohammad Mosadeghrad, 2013).3 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ với chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Theo Zineldin (2006), sự hài lòng là một phản ứng cảm xúc đối với sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì cơ bản họ nhận được, nó cũng được định nghĩa như là sự nhận thức của bệnh nhân và sự đánh giá cảm tính căn cứ trên sự trải nghiệm cá nhân qua tất cả các cung bậc của mối quan hệ dịch vụ.