Nghiên cứu hành vi tham gia và lòng trung thành của khách hàng trong quản trị kinh doanh dịch vụ

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT LUẬN VĂN

ABSTRACT

LỜI CAM ĐOAN

1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

1.1. LÝ DO HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI

1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.3. Ý NGHĨA NGHIÊN CỨU

1.4. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU

1.5. BỐ CỤC LUẬN VĂN

2. CHƯƠNG 2: CÁC LÝ THUYẾT VÀ CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN

2.1. Logic trọng dịch vụ (Service-dominant logic – SDL)

2.2. Lý thuyết cấu trúc hóa (Structuration theory)

2.3. Khung tích hợp nguồn lực (Resource integration framework)

2.4. Hòa nhập của khách hàng (Customer socialization)

2.5. Hành vi tham gia của khách hàng (Customer participation behavior)

2.6. Chương trình khách hàng thân thiết (Loyalty program)

2.7. Giá trị sử dụng (Value-in-use)

2.8. Hạnh phúc của khách hàng (Customer well-being)

2.9. Trung thành với nhà cung cấp (Vendor loyalty)

3. CHƯƠNG 3: CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU TRƯỚC CÓ LIÊN QUAN

3.1. Mô hình nghiên cứu của Nguyen (2017)

3.2. Mô hình nghiên cứu của Shin và Joo (2015)

3.3. Mô hình nghiên cứu của Behnam và cộng sự (2021)

3.4. Mô hình nghiên cứu của Bridson, Evans và Hickman (2008)

3.5. Mô hình nghiên cứu của Gong và cộng sự (2016)

4. CHƯƠNG 4: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT

4.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất

4.2. Biện luận các giả thuyết nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU

5.1. Phương pháp nghiên cứu

5.2. Quy trình nghiên cứu

6. CHƯƠNG 6: THIẾT KẾ THANG ĐO

6.1. Thang đo Vốn xã hội

6.2. Thang đo Hòa nhập của khách hàng

6.3. Thang đo Hành vi tham gia của khách hàng

6.4. Thang đo Chương trình khách hàng thân thiết

6.5. Thang đo Giá trị sử dụng

6.6. Thang đo Hạnh phúc của khách hàng

6.7. Thang đo Trung thành với nhà cung cấp

7. CHƯƠNG 7: MẪU NGHIÊN CỨU

7.1. Kích thước mẫu

7.2. Phương pháp lấy mẫu

7.3. Phương pháp thu thập dữ liệu

8. CHƯƠNG 8: PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

8.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình của phương pháp thu thập dữ liệu

8.2. Thống kê mô tả

8.3. Kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha

8.4. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA

8.5. Phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA

8.6. Phân tích mô hình cấu trúc SEM

8.7. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap

9. CHƯƠNG 9: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH SƠ BỘ

10. CHƯƠNG 10: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG SƠ BỘ

10.1. Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha

10.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA

11. CHƯƠNG 11: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC

11.1. Kiểm định sự khác biệt trung bình của phương pháp thu thập dữ liệu

11.2. Mô tả dữ liệu

11.3. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng phương pháp Cronbach’s Alpha

11.4. Kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA

11.5. Kiểm định mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố khẳng định CFA

11.6. Kiểm định mô hình cấu trúc SEM

11.7. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap

12. CHƯƠNG 12: THẢO LUẬN KẾT QUẢ

12.1. Kết quả về thang đo

12.2. Kết quả về mô hình nghiên cứu và các quan hệ

13. CHƯƠNG 13: TÓM TẮT NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

14. CHƯƠNG 14: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHÍNH VÀ ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI

14.1. Kết quả nghiên cứu chính

14.2. Đóng góp về mặt lý thuyết

15. CHƯƠNG 15: HÀM Ý QUẢN TRỊ

16. CHƯƠNG 16: HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ

DANH MỤC HÌNH ẢNH

DANH MỤC BẢNG BIỂU

I. Giới thiệu chung

Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ. Với sự gia tăng cạnh tranh trong ngành dịch vụ, việc hiểu rõ về hành vi tham gia của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Hành vi tham gia không chỉ giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Theo Vargo & Lusch (2008), dịch vụ là nền tảng của các trao đổi kinh tế và điều này càng rõ ràng hơn trong bối cảnh dịch vụ du lịch tại Việt Nam.

1.1 Tầm quan trọng của hành vi tham gia

Hành vi tham gia của khách hàng trong dịch vụ du lịch không chỉ đơn thuần là việc sử dụng dịch vụ mà còn là sự tương tác tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tham gia này có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Theo Gazzoli, Hancer & Kim (2013), việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng và động lực tham gia của họ là điều cần thiết để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.

II. Mối liên hệ giữa hành vi tham gia và lòng trung thành

Nghiên cứu này khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa hành vi tham gia và lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để khuyến khích khách hàng tham gia tích cực hơn vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy họ có sự đóng góp vào quá trình này, họ sẽ có xu hướng trở lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Theo Shi, Prentice & He (2014), việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

2.1 Chiến lược marketing hiệu quả

Để tối ưu hóa hành vi tham gia của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Việc hiểu rõ động lực tham gia của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp. Chẳng hạn, các ưu đãi dành cho thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết thường mang lại sự hấp dẫn lớn, giúp tăng cường lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Gambarov và cộng sự (2017), chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại, do đó, việc đầu tư vào các chương trình này là cần thiết.

III. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng hành vi tham gia của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch, cần chú trọng đến việc thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích sự tham gia của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh. Các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này có thể giúp các doanh nghiệp phát triển các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng.

3.1 Đề xuất cho doanh nghiệp

Doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường thuận lợi để khách hàng có thể tham gia tích cực vào quá trình cung cấp dịch vụ. Việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa dịch vụ sẽ khuyến khích khách hàng quay lại. Hơn nữa, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết cần được điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nghiên cứu hành vi tham gia của khách hàng và lòng trung thành đối với nhà cung cấp dịch vụ trong quản trị kinh doanh