I. Giới thiệu chung
Bài viết này tập trung vào việc nghiên cứu hành vi khách hàng và lòng trung thành trong lĩnh vực quản trị kinh doanh dịch vụ. Với sự gia tăng cạnh tranh trong ngành dịch vụ, việc hiểu rõ về hành vi tham gia của khách hàng trở nên cực kỳ quan trọng. Hành vi tham gia không chỉ giúp doanh nghiệp điều chỉnh dịch vụ để phù hợp với nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm độc đáo, từ đó củng cố lòng trung thành của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ. Theo Vargo & Lusch (2008), dịch vụ là nền tảng của các trao đổi kinh tế và điều này càng rõ ràng hơn trong bối cảnh dịch vụ du lịch tại Việt Nam.
1.1 Tầm quan trọng của hành vi tham gia
Hành vi tham gia của khách hàng trong dịch vụ du lịch không chỉ đơn thuần là việc sử dụng dịch vụ mà còn là sự tương tác tích cực giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự tham gia này có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng và từ đó thúc đẩy lòng trung thành. Theo Gazzoli, Hancer & Kim (2013), việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao và tạo ra trải nghiệm đáng nhớ là yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc hiểu rõ tâm lý khách hàng và động lực tham gia của họ là điều cần thiết để phát triển các chương trình khách hàng thân thiết hiệu quả.
II. Mối liên hệ giữa hành vi tham gia và lòng trung thành
Nghiên cứu này khẳng định mối liên hệ chặt chẽ giữa hành vi tham gia và lòng trung thành của khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết được thiết kế để khuyến khích khách hàng tham gia tích cực hơn vào quá trình cung cấp dịch vụ. Khi khách hàng cảm thấy họ có sự đóng góp vào quá trình này, họ sẽ có xu hướng trở lại và sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Theo Shi, Prentice & He (2014), việc phát triển các chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp doanh nghiệp duy trì lòng trung thành mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
2.1 Chiến lược marketing hiệu quả
Để tối ưu hóa hành vi tham gia của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả. Việc hiểu rõ động lực tham gia của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp thiết kế các chương trình phù hợp. Chẳng hạn, các ưu đãi dành cho thành viên trong chương trình khách hàng thân thiết thường mang lại sự hấp dẫn lớn, giúp tăng cường lòng trung thành. Theo nghiên cứu của Gambarov và cộng sự (2017), chi phí để thu hút khách hàng mới cao hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại, do đó, việc đầu tư vào các chương trình này là cần thiết.
III. Kết luận và hàm ý quản trị
Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng hành vi tham gia của khách hàng có ảnh hưởng lớn đến lòng trung thành với nhà cung cấp dịch vụ. Các doanh nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ, đặc biệt là du lịch, cần chú trọng đến việc thiết kế các chương trình khách hàng thân thiết nhằm khuyến khích sự tham gia của khách hàng. Việc này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần vào việc cải thiện hiệu quả kinh doanh. Các hàm ý quản trị từ nghiên cứu này có thể giúp các doanh nghiệp phát triển các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa sự tham gia và lòng trung thành của khách hàng.
3.1 Đề xuất cho doanh nghiệp
Doanh nghiệp cần xây dựng một môi trường thuận lợi để khách hàng có thể tham gia tích cực vào quá trình cung cấp dịch vụ. Việc tạo ra những trải nghiệm độc đáo và cá nhân hóa dịch vụ sẽ khuyến khích khách hàng quay lại. Hơn nữa, các chương trình khuyến mãi và ưu đãi dành cho khách hàng thân thiết cần được điều chỉnh thường xuyên để phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Điều này sẽ giúp doanh nghiệp không chỉ giữ chân khách hàng mà còn thu hút thêm nhiều khách hàng mới.
