Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam trong giai đoạn 2006–2008 chứng kiến sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng người sử dụng. Dẫn liệu từ báo điện tử Thông tin công nghệ chỉ ra rằng vào năm 2008, tỷ lệ thâm nhập dịch vụ di động tại Việt Nam đã đạt mức 66 người sử dụng trên 100 người dân. Tuy nhiên, cùng với đà gia tăng nhanh chóng này, phân khúc khách hàng truyền thống có mức thu nhập từ trung bình trở lên bắt đầu rơi vào trạng thái bão hòa và tốc độ tăng trưởng có dấu hiệu suy giảm. Để duy trì thị phần và bảo đảm mục tiêu phát triển bền vững, các nhà cung cấp dịch vụ mạng viễn thông buộc phải chuyển dịch hướng tiếp cận sang các phân khúc thị trường ngách chưa được khai thác, cụ thể là nhóm người tiêu dùng có thu nhập thấp và ít có cơ hội tiếp cận dịch vụ di động do rào cản giá thiết bị đầu cuối.

Trong bối cảnh S-Fone mở đầu phân khúc này bằng bộ sản phẩm liên kết "eCo" (bán kèm máy LG) vào tháng 07/2008 và MobiFone tiếp nối với gói "MoMo" vào tháng 10/2008, Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) đã chính thức gia nhập cuộc đua bằng việc tung ra bộ sản phẩm "Sumo Sim" vào ngày 15/11/2008. Do phần lớn khách hàng ở phân khúc thu nhập thấp là những người lần đầu tiên sử dụng dịch vụ di động với các đặc trưng tâm lý và tập tính tiêu dùng khác biệt, việc đánh giá thấu đáo hành vi sau khi mua đóng vai trò thiết yếu nhằm giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thực tế và tối ưu hóa chính sách tiếp thị. Đề tài "Nghiên cứu hành vi của khách hàng Thành phố Huế sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim của Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel Telecom" được thực hiện nhằm giải quyết các yêu cầu thực tiễn đó.

Mục tiêu nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nghiên cứu hành vi khách hàng sau khi mua.
  2. Mô tả cách thức tiêu dùng bộ sản phẩm Sumo Sim của khách hàng.
  3. Đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim.
  4. Nghiên cứu các phản ứng tâm lý và mức độ trung thành sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim.
  5. Đánh giá sự ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng thông qua mô hình hồi quy tuyến tính bội.
  6. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim của Viettel tại Thành phố Huế, có thời gian trải nghiệm dịch vụ tối thiểu từ một tháng trở lên.
  • Phạm vi nội dung: Tập trung chuyên sâu vào chuỗi hành vi sau khi mua của người tiêu dùng đối với bộ sản phẩm Sumo Sim.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 3 năm (2006–2008); số liệu sơ cấp được điều tra và xử lý trong khoảng thời gian từ tháng 12/2008 đến tháng 04/2009.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu thuộc loại hình nghiên cứu định lượng kết hợp định tính trong lĩnh vực Quản trị kinh doanh và Marketing, lấy lý thuyết hành vi người tiêu dùng làm nền tảng phân tích thực chứng.

Khung lý thuyết và mô hình ứng dụng

Tác giả đã hệ thống hóa và vận dụng các lý thuyết chuyên ngành tiếp thị:

  • Khái niệm và đặc trưng thị trường người tiêu dùng: Tiếp cận theo định nghĩa người tiêu dùng tham gia vào chu trình hình thành nhu cầu, ra quyết định mua, sử dụng và loại bỏ sản phẩm.
  • Mô hình chi tiết hành vi mua của người tiêu dùng: Cơ chế kích thích tiếp thị và môi trường tác động qua "Hộp đen ý thức" của người tiêu dùng (gồm đặc tính cá nhân và quá trình ra quyết định) để tạo ra các phản ứng đáp lại có thể quan sát được.
  • Bốn nhóm nhân tố ảnh hưởng hành vi người tiêu dùng: Bao gồm các yếu tố cá thể (nhận thức, khả năng tiếp thu và ghi nhớ, động cơ, lối sống, niềm tin, thái độ); yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa); vai trò ra quyết định; và yếu tố thực thể xã hội (thu nhập, giai tầng xã hội, tuổi tác và đường đời, tôn giáo, nhóm ảnh hưởng trực tiếp và gián tiếp).
  • Mô hình đánh giá hành vi sau khi mua: Triển khai theo quy trình 4 bước: (1) Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm; (2) Đánh giá hành vi đối với sản phẩm sau khi sử dụng xong (giữ lại, vứt bỏ tạm thời, vứt bỏ vĩnh viễn); (3) Đánh giá mức độ thỏa mãn; (4) Đánh giá lòng trung thành thương hiệu.
  • Lý thuyết về sự thỏa mãn và lòng trung thành: Ứng dụng Tháp nhu cầu Maslow, Tháp nhu cầu Maslow biến thể cho thị trường Châu Á của Giáo sư Schutte; Mô hình giá trị nhận được của Philip Kotler (2003); Ma trận mong đợi – Cảm nhận (Importance-Performance Grid) gồm 4 vùng chất lượng; và Tháp trung thành thương hiệu 5 cấp độ (Khách qua đường, Khách quen, Khách có phí chuyển đổi, Khách hàng thân thiết, Khách hết lòng).

Phương pháp thu thập dữ liệu

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo lao động, số liệu hạ tầng từ Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính Tổng hợp và Phòng Kỹ thuật của Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế; dữ liệu quản lý thị phần từ Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Thừa Thiên Huế; cùng các tài liệu ngành viễn thông từ Internet, báo chí và các công trình khóa luận, luận văn liên quan.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi phỏng vấn trực tiếp cá nhân. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất có hệ thống dựa trên danh sách khách hàng do Cửa hàng Viettel tại 45 Nguyễn Huệ (TP. Huế) cung cấp, áp dụng cho đối tượng mua sản phẩm từ ngày 15/11/2008 đến 15/01/2009. Quy mô mẫu thu được là 100 phiếu phỏng vấn hợp lệ trên tổng số 100 phiếu phát ra. Khi đi sâu vào phân tích động cơ và hành vi tiêu dùng chi tiết, 94 mẫu hợp lệ được đưa vào xử lý sau khi loại trừ 4 trường hợp bẻ khóa bảo mật thiết bị và 2 trường hợp sử dụng dưới 1 tháng.

Phương pháp xử lý và phân tích số liệu

Tác giả thiết lập hệ thống các công cụ thống kê mô tả và thống kê suy hàm:

  • Thống kê mô tả: Tính toán tần số, tỷ lệ phần trăm và giá trị trung bình số học $\bar{X} = \frac{\sum (X_i \cdot f_i)}{\sum f_i}$.
  • Kiểm định mối liên hệ giữa hai biến định tính: Sử dụng kiểm định Chi-Square ($\chi^2$) cho cặp biến Định danh – Định danh hoặc Định danh – Thứ bậc; sử dụng các hệ số Tau-b của Kendall, d của Somers, Gamma của Goodman và Kruskal cho các biến thứ bậc.
  • Kiểm định tham số và phi tham số: Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One Sample T-Test; kiểm định phân phối chuẩn One Sample Kolmogorov-Smirnov; kiểm định phi tham số Wilcoxon Signed-Rank Test cho hai trị trung bình không tuân theo phân phối chuẩn.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (quy chuẩn ngưỡng đánh giá: $\ge 0{,}8$ thang đo tốt; $0{,}7 \le \alpha < 0{,}8$ sử dụng được; $\ge 0{,}6$ chấp nhận cho khái niệm nghiên cứu mới).
  • Phân tích đa biến: Ứng dụng Phân tích nhân tố khám phá (EFA) và Phương pháp Hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung xác lập hệ thống cơ sở lý luận về hành vi khách hàng và tổng quan thị trường viễn thông. Tác giả phân tích chi tiết bản chất của nhu cầu, động cơ, các mức độ kiến thức tiêu dùng (thuộc tính sản phẩm, lợi ích chức năng, lợi ích cảm xúc) và các trạng thái tâm lý phát sinh sau mua (bất đồng nhận thức, phản ứng truyền miệng tiêu cực hoặc tích cực).

Về mặt thực tiễn, chương tổng hợp các dữ liệu so sánh thị trường: mật độ điện thoại di động tại châu Âu đạt 95 máy/100 dân trong khi tại Việt Nam mới đạt khoảng 50 máy/100 dân, nguyên nhân trực tiếp do giá thiết bị đầu cuối cao. Tác giả tổng kết các gói cước trả trước giá rẻ trên thị trường thời điểm đó (Tomato, MobiQ, Forever, Mobi365, Vina365) và diễn biến cuộc đua cung cấp bộ sản phẩm "Sim kèm máy" giá rẻ giữa S-Fone (eCo giá từ 270.000 đồng), MobiFone (MoMo từ 459.000 đồng), Viettel (Sumo Sim từ 549.000 đồng) và VinaPhone (Alo từ 399.000 đồng). Ngoài ra, tác giả trích dẫn các nghiên cứu về sự khác biệt trong tập tính tiêu dùng 3 miền (khảo sát của Sài Gòn Tiếp Thị năm 2007), xu hướng tiêu dùng thông minh và kiểm chứng thông tin qua mạng xã hội (nghiên cứu của IBM năm 2007 trên 16.000 người tiêu dùng).

Chương II: Tổng quan về Tổng công ty Viễn thông Quân đội (Viettel Telecom) & Chi nhánh Thừa Thiên Huế

Chương II giới thiệu lịch sử phát triển của Viettel từ Công ty Điện tử thiết bị thông tin (thành lập năm 1989), thử nghiệm VoIP 178 năm 2000, ra mắt mạng di động 098 năm 2004, thành lập Tổng công ty năm 2005 đến việc hợp nhất thành Viettel Telecom năm 2007. Chương phân tích bộ máy quản lý, triết lý kinh doanh và ý nghĩa biểu trưng thương hiệu (slogan "Hãy nói theo cách của bạn", logo hình elip cách điệu dấu nháy đơn với 3 màu xanh - vàng - trắng).

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, chi nhánh thành lập tháng 02/2003 và chính thức hoạt động từ 15/10/2003 (trụ sở tại 12 Nguyễn Huệ, TP. Huế). Dữ liệu chương phản ánh bước phát triển hạ tầng và kinh doanh của chi nhánh:

Chỉ tiêu theo dõi Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008 Tăng trưởng 2008/2007 (%)
Thị phần viễn thông tại Huế (%) 27,70 Dẫn đầu Dẫn đầu (+1,49% thị phần) —
Quy mô vốn kinh doanh (tỷ đồng) 980 994 1.012 +1,81
Tổng số lao động (người) 51 69 88 +27,54
Trạm phát sóng BTS (trạm) 30 72 151 +109,72
Tổng đài DLU / DSLAM (trạm) 6 / 7 16 / 21 21 / 25 +31,25 / +19,05
Tuyến truyền dẫn vi ba (tuyến) 20 33 43 +30,30
Lợi nhuận trước thuế (triệu đồng) — 33.839 58.585 +73,13

Chương cũng trình bày cơ cấu 2 bộ sản phẩm Sumo Sim (bắt đầu phát hành từ ngày 15/11/2008):

  • Sumo Sim 1: Giá 549.000 đồng, gồm 01 máy điện thoại Nokia 1200 và 01 Sim Tomato. Tổng tài khoản 560.000 đồng (200.000 đồng có ngay khi kích hoạt, cộng 30.000 đồng/tháng trong 12 tháng tiếp theo).
  • Sumo Sim 2: Giá 569.000 đồng, gồm 01 máy điện thoại Samsung E1110 và 01 Sim Tomato. Tổng tài khoản 572.000 đồng (cộng ngay khi kích hoạt, cộng định kỳ 31.000 đồng/tháng trong 12 tháng).
  • Sản lượng tiêu thụ tại TP. Huế (11/2008 – 02/2009): Tổng cộng tiêu thụ 1.678 bộ, trong đó Sumo Sim 1 đạt 730 bộ (43,50%) và Sumo Sim 2 đạt 948 bộ (56,60%).

Chương III: Đánh giá hành vi của khách hàng Thành phố Huế sau khi mua bộ sản phẩm Sumo Sim của Viettel

Chương III trình bày kết quả phân tích dữ liệu điều tra thực nghiệm. Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ($n=100$) xác lập chân dung nhóm khách hàng mục tiêu:

Tiêu chí nhân khẩu học Phân loại chi tiết Số lượng ($n=100$) Tỷ lệ (%)
Loại sản phẩm sử dụng Sumo Sim 1 (Nokia 1200) / Sumo Sim 2 (Samsung E1110) 48 / 52 48,00 / 52,00
Độ tuổi Dưới 18 tuổi / 18–23 tuổi / 23–30 tuổi / 30–45 tuổi / Trên 45 tuổi 1 / 64 / 28 / 3 / 4 1,00 / 64,00 / 28,00 / 3,00 / 4,00
Mức thu nhập hàng tháng Dưới 1 triệu / 1–1,5 triệu / 1,5–2,5 triệu / 2,5–4 triệu / Trên 4 triệu đồng 38 / 44 / 14 / 2 / 2 38,00 / 44,00 / 14,00 / 2,00 / 2,00
Giới tính Nam / Nữ 51 / 49 51,00 / 49,00
Nghề nghiệp Học sinh, sinh viên / Công chức / Buôn bán nhỏ / Công nhân / Khác 73 / 7 / 5 / 3 / 12 73,00 / 7,00 / 5,00 / 3,00 / 12,00

Khảo sát chuyên sâu trên 94 khách hàng hợp lệ về động cơ mua và kiến thức tiêu dùng ghi nhận:

  • Động cơ mua: Lý do chiếm tỷ trọng cao nhất là "Giá rẻ" với 39 người chọn (41,5%), tiếp theo là "Hiện tại không có máy sử dụng" (25,5%), "Bị mất máy nên mua lại" (24,5%), "Khuyến mãi lớn" (24 lượt chọn thuộc nhóm lý do khác), trong khi lý do "Ưa thích thương hiệu Viettel" và "Mua để có thêm máy" chỉ chiếm 5,3%.
  • Kiến thức tiêu dùng và kinh nghiệm sử dụng di động: Có 52,2% khách hàng mới chỉ sử dụng điện thoại di động trong khoảng 1–6 tháng (trong đó 1–3 tháng chiếm 21,3% và 3–6 tháng chiếm 30,9%), trùng khớp với thời điểm Sumo Sim ra mắt; nhóm sử dụng trên 1 năm chiếm 40,4%. Có 57 khách hàng chỉ dùng duy nhất mạng Viettel, trong khi số còn lại đã có trải nghiệm mạng khác (28 người từng dùng MobiFone, 14 người dùng VinaPhone, 3 người dùng S-Fone, 1 người dùng HT Mobile/EVN Telecom).

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính dựa trên số liệu văn bản

  1. Xác thực phân khúc khách hàng: Nghiên cứu chứng minh bộ sản phẩm Sumo Sim đã tiếp cận chính xác đối tượng mục tiêu với 92% khách hàng trong độ tuổi thanh niên từ 18 đến 30 tuổi (riêng nhóm 18–23 tuổi chiếm 64%), 82% khách hàng có mức thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/tháng và 73% mẫu điều tra là học sinh, sinh viên.
  2. Xác định động lực chi phối hành vi: Quyết định mua Sumo Sim của người tiêu dùng tại TP. Huế bị dẫn dắt chủ yếu bởi yếu tố chi phí (giá rẻ chiếm 41,5%) và tính cấp thiết của công cụ liên lạc (chưa có máy 25,5%, mất máy 24,5%) cùng giá trị khuyến mãi tài khoản, thay vì mức độ trung thành thương hiệu thuần túy (chỉ 5,3%).
  3. Phản ánh tốc độ tiêu thụ sản phẩm: Trong 4 tháng đầu triển khai (11/2008 – 02/2009), Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế đã tiêu thụ được 1.678 bộ sản phẩm, trong đó bộ Sumo 2 tích hợp Samsung E1110 có sản lượng cao hơn (56,60%) so với bộ Sumo 1 tích hợp Nokia 1200 (43,50%).
  4. Đánh giá năng lực phát triển của doanh nghiệp: Nghiên cứu cung cấp bức tranh tăng trưởng kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006–2008 với doanh thu năm 2008 tăng 156,26%, lợi nhuận trước thuế đạt 58.585 triệu đồng (+73,13%), số trạm BTS tăng đột biến từ 30 trạm (2006) lên 151 trạm (2008), tạo nền tảng hạ tầng bảo đảm chất lượng mạng cho các thuê bao mới.

Đóng góp thực tiễn của đề tài

  • Cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm chuẩn xác về hành vi, động cơ và đặc tính tiêu dùng của nhóm khách hàng thu nhập thấp tại thị trường miền Trung (địa bàn TP. Huế).
  • Giúp đơn vị kinh doanh (Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế) có căn cứ khoa học để điều chỉnh chính sách bán hàng trọn gói, chăm sóc khách hàng sau mua và thiết kế các chương trình khuyến mãi duy trì hoạt động của thuê bao trả trước.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi không gian và quy mô mẫu: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát trên địa bàn Thành phố Huế với quy mô mẫu 100 khách hàng (phân tích sâu trên 94 mẫu), giới hạn khả năng khái quát hóa kết quả cho toàn bộ tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung.
  • Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn đầu khi sản phẩm mới ra mắt (từ tháng 12/2008 đến tháng 04/2009 đối với khách hàng mua đợt 15/11/2008 – 15/01/2009), do đó hành vi sau mua và lòng trung thành dài hạn của khách hàng khi hết chu kỳ cộng tiền khuyến mãi 12 tháng chưa được bao quát đầy đủ.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng mở rộng nghiên cứu sang các huyện thị lân cận, tăng kích thước mẫu và theo dõi hành vi tiêu dùng qua các giai đoạn sau khi thuê bao kết thúc thời hạn 12 tháng hưởng ưu đãi nạp tiền hàng tháng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này có giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế thương mại: Cung cấp mẫu hình nghiên cứu thực chứng hoàn chỉnh về hành vi người tiêu dùng sau mua, cách thức kết hợp lý thuyết tiếp thị kinh điển (Kotler, Maslow, Schutte) với các mô hình đo lường hành vi thực tế.
  • Người làm nghiên cứu thị trường dịch vụ viễn thông: Tham khảo quy trình thiết kế bảng hỏi, phương pháp chọn mẫu xác suất có hệ thống từ dữ liệu khách hàng cửa hàng, và hệ thống kiểm định thống kê SPSS (từ thống kê mô tả, Chi-Square, T-Test, Wilcoxon đến EFA và hồi quy đa biến).
  • Cán bộ quản trị tiếp thị tại các doanh nghiệp viễn thông: Tham khảo bài học thực tiễn về chiến lược trợ giá thiết bị đầu cuối kết hợp gói cước viễn thông để thâm nhập thị trường thu nhập thấp.

Câu hỏi thường gặp

1. Bộ sản phẩm Sumo Sim của Viettel có cấu hình giá và chính sách khuyến mãi cụ thể như thế nào?
Viettel cung cấp 2 lựa chọn: Bộ Sumo Sim 1 (giá 549.000 đồng) gồm điện thoại Nokia 1200 và Sim Tomato có tài khoản 560.000 đồng (kích hoạt có ngay 200.000 đồng, cộng 30.000 đồng/tháng trong 12 tháng); Bộ Sumo Sim 2 (giá 569.000 đồng) gồm điện thoại Samsung E1110 và Sim Tomato có tài khoản 572.000 đồng (cộng 31.000 đồng/tháng trong 12 tháng). Điều kiện nhận tiền hàng tháng là thuê bao phải hoạt động tối thiểu 1 chiều vào chu kỳ ngày 3–5 hàng tháng.

2. Mẫu khảo sát của nghiên cứu có những đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Mẫu gồm 100 khách hàng tại TP. Huế với cơ cấu: 52% dùng Sumo 2, 48% dùng Sumo 1; 64% từ 18–23 tuổi và 28% từ 23–30 tuổi (nhóm dưới 30 tuổi chiếm 93%); 82% có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/tháng (dưới 1 triệu chiếm 38%, từ 1–1,5 triệu chiếm 44%); 51% là nam, 49% là nữ; và 73% đối tượng khảo sát là học sinh, sinh viên.

3. Động cơ chính nào thúc đẩy khách hàng tại Huế chọn mua bộ sản phẩm Sumo Sim?
Trong 94 mẫu hợp lệ, lý do lớn nhất là "Giá rẻ" (41,5%), tiếp theo là "Hiện tại không có máy sử dụng" (25,5%), "Bị mất máy" (24,5%) và "Khuyến mãi lớn" (24 người chọn). Yếu tố "Ưa thích thương hiệu Viettel" chỉ chiếm 5,3%.

4. Khung lý thuyết đánh giá hành vi sau khi mua được tác giả vận dụng gồm những bước nào?
Khung lý thuyết gồm 4 bước chính: (1) Đánh giá hành vi sử dụng sản phẩm (tình huống, tần suất, cường độ, cách thức tiêu dùng, cảm nhận chất lượng, mức độ tham dự và trạng thái tâm lý); (2) Đánh giá hành vi đối với sản phẩm đã sử dụng xong (giữ lại, vứt bỏ tạm thời hoặc vĩnh viễn); (3) Đánh giá sự thỏa mãn trong tiêu dùng (thông qua nhu cầu, động cơ, kiến thức tiêu dùng, giá trị kỳ vọng - cảm nhận, bất đồng nhận thức); và (4) Đánh giá lòng trung thành thương hiệu (dựa trên Tháp 5 cấp độ trung thành).

5. Kết quả kinh doanh và hạ tầng của Viettel Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2006–2008 biến động ra sao?
Vốn kinh doanh tăng từ 980 tỷ đồng (2006) lên 1.012 tỷ đồng (2008); số lượng trạm BTS tăng mạnh từ 30 trạm (2006) lên 151 trạm (2008); nhân sự tăng từ 51 người lên 88 người. Lợi nhuận trước thuế năm 2008 đạt 58.585 triệu đồng, tăng trưởng 73,13% so với năm 2007; doanh thu dịch vụ di động năm 2008 tăng 59.736 triệu đồng, giúp chi nhánh giữ vững vị trí dẫn đầu thị phần tại địa phương.

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi sau mua và thực hiện khảo sát thực chứng nghiêm túc đối với khách hàng sử dụng bộ sản phẩm Sumo Sim của Viettel tại TP. Huế trong giai đoạn 2008–2009. Các dữ liệu định lượng đã phác họa chính xác phân khúc khách hàng mục tiêu là thanh niên, học sinh, sinh viên có thu nhập dưới 1,5 triệu đồng/tháng với động cơ mua hàng bị chi phối mạnh mẽ bởi giá bán và khuyến mãi. Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cao cho các nghiên cứu về tiếp thị dịch vụ viễn thông và hành vi người tiêu dùng tại thị trường Việt Nam.