chương 1: trong chương này đã đặt ra bối cảnh và lý do chọn đề tài nghiên cứu, đồng thời cũng nên lên đối tượng và mục tiêu của nghiên cứu và ý nghĩa trong thực tiễn của nghiên cứu này. 8 CHƯƠNG 2 - CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Hành vi công dân tổ chức của nhân viên: Smith và cộng sự (1983) đã phát biểu khái niệm hành vi công dân tổ chức của nhân viên là những hành vi không liên tục, vượt qua những vai trò chính thức của họ trong tổ chức đó và những hành vi đó có xu hướng là giúp đỡ những đồng nghiệp khác trong tổ chức. Hoặc cũng có thể là những hành vi đó thể hiện sự tận tâm và hỗ trợ của nhân viên đối với tổ chức mà họ đang phục vụ. Organ (1988) đã định nghĩa hành vi mang tính công dân tổ chức là hành vi không liên tục của một nhân viên trong tổ chức, những hành vi này không được công nhận một cách trực tiếp hoặc rõ ràng trong hệ thống lương thưởng của tổ chức và những hành vi đó có vai trò thúc đẩy tổ chức hoạt động hiệu quả hơn.
Trong một tổ chức, có nhiều công việc không phải là nhiệm vụ hay trách nhiệm chính thức của nhân viên và cũng không có bản mô tả công việc nào bao quát được hết. Và khi có những vấn đề không lường trước được xảy ra trong tổ chức, những nhân viên có hành vi vượt qua sự mong đợi của tổ chức và vượt qua những gì đã được nêu trong bản mô tả công việc để xử lý những vấn đề đó. Sự định nghĩa trên của Organ nhấn mạnh đến ba khía cạnh chính hành vi công dân tổ chức của nhân viên đó là: hành vi đó phải là tự nguyện, hành vi đó đóng góp cho sự hiệu quả của tổ chức, hành vi công dân tổ chức của nhân viên là đa chiều. Theo Organ (1988) và một số nghiên cứu gần đây như Yilmaz và Tasdan (2009), Ozturk (2010), Intaraprasong và cộng sự (2012), Mohamed (2016) thì hành vi mang tính công dân tổ chức của nhân viên bao gồm năm chiều hướng như sau: + Sự tận tình: theo Organ (1988) thì sự tận tình đề cập đến việc làm thế nào để giúp đỡ người khác.
Ví dụ như giúp đỡ họ để hoàn thành một công việc nào đó hay cách sử dụng các trang thiết bị làm việc hoặc nhiều hơn nữa. Theo Yilma và Tasdan ( 2009) cho thấy sự tự nguyện cống hiến và hành vi vượt qua yêu cầu công việc của nhân viên là điểm quan trọng nhất khi đề cập đến hành vi công dân tổ chức của người lao động. 9 + Lương tâm: thể hiện hành vi của nhân viên ở một mức độ mà vượt qua sự mong đợi của tổ chức. Cụ thể đó là sự cống hiến chân thành của họ đối với tổ chức, biểu hiện qua hành vi đúng giờ trong công việc hay tuân thủ triệt để những quy tắc và luật lệ của tổ chức.
Một nhân viên có nhiều biểu hiện của lương tâm sẽ có xu hướng gắn bó lâu dài với tổ chức hơn so với những nhân viên không có biểu hiện đó ( Islam và cộng sự, 2012). + Cao thượng: theo Morgan (1988) thì cao thượng là việc tránh và không biểu hiện các hành vi mang tính tiêu cực. Đó là hành vi mà nhân viên hiểu biết rõ ràng về những khó khăn mà họ gặp phải nhưng họ sẽ không phản kháng lại chúng. Chẳng hạn như là nhận biết được những khó khăn hiện tại của tổ chức, cố gắng không phản kháng lại trong công việc và không làm cho tình hình trở nên tồi tệ hơn (Mohamed, 2016).
+ Lịch thiệp: theo Morgan (1988) thì lịch thiệp liên quan đến việc sẵn sàng thực hiện nghĩa vụ hợp tác với các đồng nghiệp khác. Đó là hành vi mà nhân viên cam kết thực hiện để tránh những vấn đề không mong muốn xảy ra đối với đồng nghiệp. Cụ thể là thảo luận với đồng nghiệp trước khi hành động, thông báo trước về việc thay đổi lịch trình trong công việc hay thông báo các thông tin về cuộc họp sắp tới. Trong một tổ chức, nếu những nhân viên có nhiều biểu hiện của sự lịch thiệp thì sẽ giảm bớt sự xung đột (Mohamed, 2016).
+ Phẩm hạnh nhân viên: đó là dự sẵn sàng dấn thân vào các hoạt động của tổ chức. Chẳng hạn như tham dự các cuộc họp, thảo luận với đồng nghiệp về các vấn đề tổ chức đang đối mặt, theo dõi và cập nhật các thông tin về những vấn đề trên. Đó là những hành vi mang tính trách nhiệm và quan tâm đến vấn đề tồn tại của tổ chức ( Islam và cộng sự, 2012).2 Hiệu quả hoạt động của nhân viên: Theo McCloy và cộng sự (1994), hiệu quả hoạt động của nhân viên được xác định là những hành vi hay hoạt động liên quan đến mục tiêu của tổ chức. Những mục tiêu đó được các nhà quản lý của tổ chức xác định bằng những tiêu chí đánh giá cụ thể.
Việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên không phải là những lợi 10 ích hay kết quả thu được từ những hành vi hay hoạt động của nhân viên mà chính là những hành vi hay những hoạt động đó. Cũng theo Aguinis (2009) thì sự hiệu quả trong hoạt động của nhân viên được đánh giá không phải thông qua những lợi ích thu được từ hành vi của nhân viên mà là chính những hành vi đó. Nhận thức về sự hiệu quả trong công việc của những nhân viên chính là niềm tin của họ cho rằng những hành vi của mình đóng góp vào cho sự thành công của tổ chức. Theo Anitha ( 2014) thì hiệu quả hoạt động của nhân viên cho thấy những lợi ích tài chính và phi tài chính từ những hành vi hay hoạt động của nhân viên và có mối quan hệ chặt chẽ với sự thành công của tổ chức.
Chen và Francesco (2003) đã đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên thông qua một số tiêu chí như sự đóng góp của nhân viên là rất lớn đối với sự thành công của tổ chức, luôn hoàn thành công việc đúng thời hạn, đáp ứng được các yêu cầu do cấp trên đề ra, là một trong những nhân viên làm việc tốt nhất trong tổ chức. Cũng theo Maxham III và cộng sự (2008) đã xác định yếu tố quan trọng khi đánh giá hiệu quả trong công việc của nhân viên là việc họ hoàn thành các nhiệm vụ được giao. Thông qua những tiêu chí như hiểu biết rõ về sản phẩm dịch vụ của công ty, kỹ năng làm việc, quy trình làm việc và sự hoàn thành tốt của họ đối với các công việc được chỉ định trong bảng mô tả công việc. Chelagat và cộng sự (2015), Kazan và Gumus (2013) đã đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên trong nghiên cứu của mình thông qua các hành vi của nhân viên như là đặt nỗ lực rất lớn trong công việc, hiểu được tầm quan trọng của công việc, luôn hoàn thành công việc được giao, cảm thấy rất phù hợp với công việc.
Đồng thời cũng theo Nguyen và Nguyen (2012) thì hiệu quả hoạt động của nhân viên được đánh giá thông qua chính bản thân nhân viên cảm thấy rằng mình làm việc hiệu có hiệu quả hay không, có hài lòng với chất lượng công việc hay không và cảm nhận của mình về sự đánh giá của đồng nghiệp, cấp trên như thế nào. Do vậy việc đánh giá hiệu quả hoạt động của nhân viên đóng một vai trò rất quan trọng trong sự thành công của tổ chức.3 Sự hài lòng trong công việc của nhân viên: 11 Theo Locke (1976) định nghĩa sự hài lòng trong công việc chính là cảm xúc vui vẻ của một người có được từ việc đánh giá công việc mà họ đang đảm nhận. Định nghĩa này bao gồm 2 phương diện đó là nhận thức ( đánh giá của họ về công việc) và tình cảm ( biểu cảm đối với công việc), thể hiện mức độ mà cá nhân cảm thấy tích cực hay tiêu cực về công việc của họ. Swaminathan và Jawahar (2013) cho rằng sự hài lòng trong công việc là những cảm nhận yêu thích của người lao động về công việc mà họ đang đảm nhiệm.
Robbins và Judge (2011) cũng định nghĩa sự hài lòng trong công việc là tập hợp các cảm nhận mang tính tích cực và tiêu cực của một cá nhân đối với công việc mà họ đang thực hiện. Theo Smith và cộng sự (1969), Mohammad và cộng sự ( 2011) thì sự hài lòng trong công việc của nhân viên chủ yếu đến từ hai phương diện đó là sự hài lòng trong công việc đến từ bên trong và sự hài lòng trong công việc đến từ bên ngoài. Sự hài lòng trong công việc đến từ bên trong bắt nguồn từ chính bản thân nhân viên đó, chính là trạng thái tâm lý của họ như sự hài lòng do được tự quản lý mình hay có cơ hội phát triển năng lực cá nhân. Sự hài lòng trong công việc đến từ bên ngoài bắt nguồn từ môi trường làm việc bên ngoài của nhân viên, những yếu tố mà nhân viên không thể kiểm soát được ( ví dụ như sự an toàn trong công việc và phúc lợi).
Baylor (2010) và Mohamed ( 2016) đã xác định rằng sự hài lòng trong công việc của nhân viên bao gồm 2 nhân tố đó là sự hài lòng trong công việc đến từ bên trong được gọi là nhân tố thúc đẩy sự hài lòng và sự hài lòng trong công việc đến từ bên ngoài được gọi là nhân tố duy trì sự hài lòng. Sự hài lòng trong cộng việc đến từ bên trong là yếu tố đóng vai trò thúc đẩy sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Có nghĩa là nếu trong tổ chức có sự hiện diện của những yếu tố đó thì nó chính là nguồn gốc tạo ra sự hài lòng trong công việc của nhân viên và ngược lại. Tuy nhiên, việc thiếu các yếu tố mang tính chất thúc đẩy đó không dẫn đến việc bất mãn của nhân viên trong công việc (Mohamed, 2016 ).
Theo Mohamed (2016) thì sự hài lòng trong công việc đến từ bên trong có thể là các yếu tố như công việc mang tính thử thách, sự công nhận hoặc nhìn nhận của đồng nghiệp, đối với bản thân hay sự thăng tiến như ý muốn trong công việc hiện tại. Còn sự hài lòng trong 12 công việc đến từ bên ngoài là yếu tố duy trì sự hài lòng trong công việc của nhân viên. Trong một tổ chức, nếu thiếu những yếu tố này sẽ gây ra sự bất mãn cho nhân viên.