Chương 1: Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thƣơng mại. Chương 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch. Chương 3: Giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Bảo Việt - Chi nhánh Sở giao dịch. 8 CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.
Tổng quan về dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Mặc dù ra đời hơn 30 năm, tuy nhiên hiểu về dịch vụ NHĐT hiện nay có nhiều quan niệm khác nhau tùy thuộc vào chủ thể nghiên cứu. Có thể nêu ra một số quan niệm tiêu biểu sau: - Theo FFIEC (Hội đồng thi của các viện tài chính liên bang Hoa Kỳ - Federal Finacial Institutions Examination Council of United States), dịch vụ NHĐT đƣợc hiểu là “loại hình dịch vụ ngân hàng truyền thống được cung cấp trực tiếp đến khách hàng một cách tự động thông qua các kênh truyền thông điện tử tương tác”. Nhƣ vậy NHĐT sẽ bao gồm toàn bộ hệ thống giúp cho khách hàng là cá nhân hay doanh nghiệp truy cập đƣợc vào tài khoản tiến hành giao dịch hay thu thập thông tin về sản phẩm và dịch vụ tài chính thông qua mạng lƣới Internet.
Để có thể sử dụng dịch vụ NHĐT, khách hàng sử dụng thiết bị điện tử nhƣ máy tính cá nhân, ATM, kiosk điện tử, điện thoại thông minh để truy cập vào hệ thống. Quan niệm này cho thấy dịch vụ NHĐT về cơ bản là dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc phân phối bằng các phƣơng thức điện tử. Tuy nhiên sự bó hẹp dịch vụ NHĐT trong dịch vụ ngân hàng truyền thống cho thấy định nghĩa này không đầy đủ do chƣa bao quát đƣợc những dịch vụ hiện đại mới sẽ hình thành nhờ vào chính tính khác biệt của phƣơng thức giao dịch điện tử trong tƣơng lai. - Theo Clarke và Shah - chuyên gia nghiên cứu hàng đầu của nƣớc Anh về dịch vụ NHĐT, về cơ bản NHĐT có thể hiểu là “sự cung cấp thông tin về ngân hàng và dịch vụ của ngân hàng thông qua trang chủ của ngân hàng trên mạng toàn cầu”.
Một cách cụ thể hơn, dịch vụ NHĐT là dịch vụ giúp cho khách hàng có thể truy cập vào tài khoản, thực hiện các nhu cầu của mình từ chuyển tiền, thanh toán, 9 xin vay vốn…thông qua các kênh điện tử. Quan niệm của Clarke và Shah không bị bó hẹp trong loại hình dịch vụ truyền thống nhƣ của FFIEC những nghiên cứu này dịch vụ NHĐT lại bị giới hạn bởi dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet. - Theo Điều 4, Luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 ngày 29/11/2005 của Quốc hội nƣớc Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Dịch vụ NHĐT là “các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thông”.
Trong đó, phƣơng tiện điện tử là phƣơng tiện hoạt động dựa trên công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự. Mạng viễn thông bao gồm mạng Internet, mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet… Quan niệm này đã đầy đủ, dịch vụ NHĐT không còn bị bó hẹp trong dịch vụ ngân hàng truyền thống hay đã bao gồm cả các kênh phân phối điện tử khác ngoài mạng Internet. Từ những quan niệm trên, có thể hiểu: Dịch vụ NHĐT là loại hình dịch vụ ngân hàng đƣợc xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép ngƣời dùng kiểm tra thông tin hoặc thực hiện các giao dịch với tài khoản ngân hàng mà không cần tới quầy giao dịch cũng nhƣ ATM, thông qua Internet hoặc kết nối mạng viễn thông bằng các thiết bị nhƣ điện thoại, máy tính bảng, laptop… Dịch vụ ngân hàng điện tử có những đặc điểm cơ bản sau: - Dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp tự động Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều đƣợc thực hiện một cách tự động thông qua kênh phân phối. Tính tự động dịch vụ NHĐT phụ thuộc vào mức độ phát triển công nghệ; tính minh bạch của pháp luật; cơ cấu tổ chức hoạt động và quy chế phân chia trách nhiệm của từng NHTM.
Hiện nay một số dịch vụ NHĐT đƣợc thực hiện hoàn toàn tự động nhƣ vấn tin tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống và khác hệ thống ngân hàng, gửi tiền tiết kiệm online… Tuy nhiên đối với những dịch vụ phức tạp vẫn cần có sự giám sát và hỗ trợ của nhân viên ngân hàng. - Hoạt động cung cấp dịch vụ NHĐT là một quá trình khép kín 10 Quy trình một giao dịch điện tử bắt đầu khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có phản hồi từ phía Ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh. - Dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp liên tục Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống đƣợc cung cấp căn cứ trên giờ làm việc hành chính của ngân hàng, dịch vụ NHĐT đƣợc cung cấp 24 giờ/ngày, 7 ngày/tuần. Khách hàng có thể tiếp cận với dịch vụ NHĐT ở bất cứ nơi đâu, tại thời điểm nào trong ngày.
- Thời gian thực hiện giao dịch không đồng nhất Thời gian cho một giao dịch phụ thuộc vào các điều kiện của giao dịch và cơ chế vận hành của hệ thống. Ví dụ: một giao dịch chuyển tiền trong hệ thống ngân hàng có thể đƣợc thực hiện ngay lập tức nhƣng một giao dịch chuyển tiền sang ngân hàng khác hoặc chuyển tiền quốc tế… có thể phải thực hiện kéo dài sang ngày khác. - Mạng lƣới dịch vụ có tính chất toàn cầu. Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử Sự phát triển của công nghệ gắn với sự đa dạng trong phƣơng thức giao dịch điện tử - kênh phân phối dịch vụ NHĐT.
Do đó, các dịch vụ NHĐT thƣờng đƣợc phân loại theo kênh phân phối, bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home banking: Home banking - dịch vụ NHĐT tại nhà: khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Để sử dụng đƣợc dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua moderm, đƣờng dây điện thoại quay số. Thông qua Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch nhƣ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có… Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại cố định - Phone banking: Là hệ thống tự động trả lời khách hàng, hoạt động 24/24. Khách hàng nhấn vào các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trƣớc để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
11 Các tiện ích của dịch vụ Phone Banking bao gồm: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua nhấn mã số tự động và tra cứu thông tin tài khoản, báo nợ, báo có, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái… khiếu nại về dịch vụ, hay cần hỗ trợ khi xảy ra các sự cố khi thực hiện giao dịch ngân hàng… thông qua nhân viên ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet - Internet banking: Là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng Internet… khách hàng chỉ cần một công cụ duyệt web nhƣ Internet Explorer hay Mozilla Firefox… và một đƣờng truyền Internet bình thƣờng là đủ để sử dụng Internet banking tại bất cứ nơi nào có thể truy cập Internet và bất cứ lúc nào khách hàng có nhu cầu. Dịch vụ Internet Banking mang đến cho khách hàng rất nhiều tiện ích, bao gồm các giao dịch phi tài chính nhƣ của dịch vụ Phone Banking và các giao dịch tài chính nhƣ: chuyển tiền trong và ngoài hệ thống, gửi tiết kiệm online, trả nợ vay theo định kỳ, nạp tiền điện thoại di động, thanh toán hóa đơn dịch vụ điện, nƣớc… Tuy nhiên tiện ích lớn đi kèm với nó cũng là độ rủi ro cao khi tội phạm công nghệ cao xuất hiện ngày càng nhiều. Do đó, để sử dụng dịch vụ Internet Banking, đầu tiên khách hàng cần phải đăng ký với ngân hàng, sau đó đƣợc cấp mật khẩu và tên truy cập.
Khách hàng cần giữ bảo mật thông tin của mình, tránh sử dụng dịch vụ trên các thiết bị máy tính công cộng, cũng nhƣ “các ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro an ninh trên phạm vi toàn cầu. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động - Mobile Banking: Moblie Banking hiện đang là kênh phân phối hiện đại nhất giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động thông minh - Smart phone, kết nối với mạng viễn thông không dây. Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã tác động rất nhiều đến ngành công nghệ viễn thông, các kết nối mạng có dây đang dần trở lên lỗi thời thay vào đó là thời đại của mạng viễn thông không dây. Smart phone đang dần trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống khi đáp ứng đƣợc cả nhu cầu về giải trí lẫn làm việc.
Thay cho việc khách hàng phải mang theo chiếc máy tính cá nhân cồng kềnh thì việc thực 12 hiện các thao tác trên chiếc điện thoại tiện lợi và dễ dàng hơn nhiều. Mobile Banking hiện đang đƣợc triển khai theo 4 phƣơng thức: - Cuộc gọi thoại tƣơng tác - IVR; - Tin nhắn ngắn - SMS: SMS Banking, là một tin nhắn đƣợc nhắn tự động vào hộp thoại cá nhân khách hàng, khi có bất cứ giao dịch nào đƣợc diễn ra; - Giao thức ứng dụng vô tuyến - WAP: KH truy cập trang Web điện tử của ngân hàng, đăng nhập vào hệ thống và thực hiện các giao dịch; - Ứng dụng khách hàng độc lập - MCA: Ngân hàng tạo dựng một App - ứng dụng điện tử riêng của mình. Trong các dịch vụ NHĐT trên, hiện nay dịch vụ Mobile Banking và Internet Banking đang đƣợc ƣa chuộng hơn cả, vì nhiều sự tiện ích và lợi ích đối với ngƣời sử dụng hơn. Đồng thời, đây cũng là những sản phẩm chính đƣợc ngân hàng ƣu tiên tập trung phát triển.
