Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Cửa Hàng Tiện Ích Hà Nội

Chuyên khảo phân tích Đề tài nghiên cứu khoa học đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng nghiên cứu, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thu Hà
• Trường học: Đại học Quốc gia Hà Nội - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại cửa hàng tiện ích Hà Nội
• Loại tài liệu: đề tài nghiên cứu
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• A. DANH MỤC BẢNG BIỂU
• B. DANH MỤC HÌNH VẼ
• C. PHẢN NỘI DUNG
• 1.1. Tính cấp thiết của nghiên cứu
• 1.2. Tình hình nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Những đóng góp mới của nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
• 1.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.1.1. Chất lượng dịch vụ bán lẻ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.1.2. Các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.1.3. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
• 1.1.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 1.1.3.2. Mô hình RSQS
• 1.1.4. Các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 1.1.5. Cửa hàng tiện ích
• 1.1.6. Khoảng trống trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 2.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.2. Thang đo và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng tiện ích và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 3.1. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 3.1.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.1.2. Phân tích độ tin cậy của thang đo
• 3.1.3. Phân tích nhân tố khẳng định của thang đo
• 3.1.4. Độ tương quan giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.5. Phân tích dữ liệu
• 3.1.6. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.7. Điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội
• 3.1.7.1. Điểm yếu
• 4. CHƯƠNG 4: HÀM Ý VÀ KIẾN NGHỊ
• 4.1. Xu hướng phát triển chung của ngành bán lẻ
• 4.2. Hàm ý cho các nhà quản trị các cửa hàng tiện ích
• 4.2.1. Nâng cao vai trò và hiệu quả tương tác cá nhân trong giao dịch với các khách hàng
• 4.2.2. Đa dạng hoá phương thức tiếp cận khách hàng và bán hàng nhằm nâng cao giá trị gia tăng dịch vụ cung cấp cho khách hàng
• 4.3. Hàm ý đối với các nhà hoạch định chính sách trong việc phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại trên địa bàn Hà Nội
• 4.4. Hạn chế của đề tài và kiến nghị về những hướng nghiên cứu tiếp theo
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu tập trung vào chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua các yếu tố như độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình. Sự hài lòng khách hàng được đo lường dựa trên mức độ đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng. Nghiên cứu sử dụng các mô hình như SERVQUAL và RSQS để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng. Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Nghiên cứu nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ không thể đo lường trực tiếp như sản phẩm hữu hình mà phải thông qua các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình.

1.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng các mô hình SERVQUAL và RSQS để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL bao gồm năm thành phần cơ bản: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. RSQS tập trung vào các yếu tố như tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề, và chính sách của cửa hàng. Các mô hình này giúp đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng một cách hệ thống.

II. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Mẫu nghiên cứu bao gồm khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội. Bảng hỏi được thiết kế dựa trên các thang đo của SERVQUAL và RSQS. Dữ liệu được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, và hồi quy tuyến tính.

2.1. Mô hình nghiên cứu

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố này được đo lường thông qua các thang đo đã được kiểm định. Mô hình nghiên cứu giúp xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội.

2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi, với mẫu nghiên cứu là khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội. Bảng hỏi bao gồm các câu hỏi về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng. Dữ liệu sau đó được phân tích bằng các phương pháp thống kê để đưa ra kết luận về mối quan hệ giữa các yếu tố nghiên cứu.

III. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có tác động đáng kể đến sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình được đánh giá cao bởi khách hàng. Nghiên cứu cũng chỉ ra các điểm mạnh và điểm yếu trong chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích.

3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Kết quả phân tích cho thấy chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội đạt mức độ khá cao. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình được khách hàng đánh giá tích cực. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm yếu cần cải thiện, đặc biệt là trong việc giải quyết khiếu nại và tương tác cá nhân với khách hàng.

3.2. Sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội được đánh giá cao, đặc biệt là về sự tin cậy và sự đáp ứng của dịch vụ. Tuy nhiên, nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng khách hàng có thể được cải thiện hơn nếu các cửa hàng tiện ích tập trung vào việc nâng cao chất lượng tương tác cá nhân và giải quyết khiếu nại một cách hiệu quả hơn.

IV. Hàm ý và kiến nghị

Nghiên cứu đưa ra các hàm ý và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích ở Hà Nội. Các giải pháp bao gồm việc đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng, nâng cao vai trò của nhân viên trong tương tác cá nhân, và cải thiện chính sách giải quyết khiếu nại.

4.1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, các cửa hàng tiện ích cần tập trung vào việc cải thiện các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và phương tiện hữu hình. Ngoài ra, việc đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng tương tác cá nhân và giải quyết khiếu nại cũng là một giải pháp quan trọng.

4.2. Kiến nghị cho nhà quản lý

Nghiên cứu kiến nghị các nhà quản lý cửa hàng tiện ích cần chú trọng vào việc đa dạng hóa phương thức tiếp cận khách hàng và nâng cao giá trị gia tăng của dịch vụ. Đồng thời, cần có chính sách rõ ràng và hiệu quả trong việc giải quyết khiếu nại của khách hàng để tăng sự hài lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành bán lẻ đóng góp khoảng 14% GDP Việt Nam và giải quyết việc làm cho hơn 5 triệu lao động, thể hiện vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế xã hội. Tại Hà Nội, thị trường bán lẻ phát triển mạnh mẽ với tốc độ tăng trưởng bình quân giai đoạn 2005-2012 đạt từ 18,8% đến 30,5% mỗi năm. Trong đó, cửa hàng tiện ích là một trong những mô hình bán lẻ đang phát triển nhanh và được đánh giá là xu hướng tương lai của ngành. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ tại các cửa hàng tiện ích vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần phát triển bền vững ngành bán lẻ hiện đại tại Hà Nội.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng tại các cửa hàng tiện ích tiêu biểu như Kmart, L's Place, Hapromart, Shop&Go trên địa bàn Hà Nội trong giai đoạn từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống cửa hàng tiện ích tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng đối với các nhà quản trị bán lẻ, nhà hoạch định chính sách và các nhà nghiên cứu trong lĩnh vực quản trị dịch vụ bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên hai mô hình lý thuyết chính về đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ: mô hình SERVQUAL và mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale). Mô hình SERVQUAL do Parasuraman và cộng sự phát triển, gồm 5 thành phần: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Mô hình RSQS được Dabholkar và cộng sự xây dựng dựa trên SERVQUAL, điều chỉnh phù hợp với môi trường bán lẻ, gồm 5 thành phần: yếu tố hữu hình, độ tin cậy, tương tác cá nhân, giải quyết vấn đề và chính sách cửa hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm:

• Yếu tố hữu hình: Diện mạo, trang thiết bị, cách trưng bày và bố trí hàng hóa tại cửa hàng.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết, đảm bảo hàng hóa sẵn có và an toàn tài sản khách hàng.
• Tương tác cá nhân: Thái độ, kiến thức chuyên môn và sự tận tình của nhân viên phục vụ.
• Giải quyết vấn đề: Khả năng xử lý khiếu nại, đổi trả hàng hóa của cửa hàng.
• Chính sách: Các quy định về dịch vụ khách hàng, thời gian phục vụ, thanh toán và các chương trình khuyến mại.

Phương pháp nghiên cứu

Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 664 khách hàng tại 4 chuỗi cửa hàng tiện ích lớn tại Hà Nội: Kmart, L's Place, Hapromart và Shop&Go. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, với bảng hỏi gồm 33 biến quan sát đánh giá 5 thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, sử dụng thang điểm Likert 5 mức.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS 20 với các bước: kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy bội để xác định ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng, và phân tích ANOVA để đánh giá sự khác biệt cảm nhận theo các biến nhân khẩu học.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2015, tập trung trên địa bàn Hà Nội.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ cảm nhận chất lượng dịch vụ: Khách hàng đánh giá cao các thành phần Chính sách (trung bình 3,54), Yếu tố hữu hình (3,53) và Độ tin cậy (3,58), trong khi Tương tác cá nhân (3,32) và Giải quyết vấn đề (3,32) được đánh giá thấp hơn.

2. Ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy bội cho thấy 3 yếu tố có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng gồm: Yếu tố hữu hình (β = 0,37), Chính sách (β = 0,18) và Tương tác cá nhân (β = 0,17). Hai yếu tố Độ tin cậy và Giải quyết vấn đề không có ảnh hưởng đáng kể.

3. Sự khác biệt theo nhân khẩu học: Phân tích ANOVA cho thấy không có sự khác biệt đáng kể về cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự hài lòng theo giới tính. Tuy nhiên, có sự khác biệt theo độ tuổi và thu nhập cá nhân, đặc biệt ở các thành phần Yếu tố hữu hình và Độ tin cậy, với nhóm khách hàng trẻ tuổi và thu nhập thấp có cảm nhận tích cực hơn.

4. Điểm mạnh và điểm yếu: Điểm mạnh gồm thông tin hàng hóa rõ ràng, sự tin cậy trong cam kết, chính sách phục vụ linh hoạt và yếu tố hữu hình được đầu tư tốt. Điểm yếu là nhân viên chưa đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp chưa tốt, giải quyết khiếu nại chưa hiệu quả và hình thức bán hàng, giao hàng còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về vai trò quan trọng của yếu tố hữu hình và chính sách trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng bán lẻ. Yếu tố tương tác cá nhân cũng được xác nhận là có ảnh hưởng tích cực, tuy nhiên mức độ chưa cao do hạn chế về kỹ năng và kiến thức của nhân viên. Độ tin cậy và giải quyết vấn đề không có tác động đáng kể có thể do khách hàng chưa thực sự trải nghiệm hoặc chưa đánh giá cao các khía cạnh này tại các cửa hàng tiện ích hiện nay.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ đánh giá trung bình của từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng. Bảng phân tích ANOVA minh họa sự khác biệt cảm nhận theo nhóm tuổi và thu nhập cũng giúp làm rõ các phân khúc khách hàng.

Kết quả này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đầu tư vào cơ sở vật chất, chính sách phục vụ và nâng cao kỹ năng nhân viên để cải thiện trải nghiệm khách hàng, đồng thời cần chú ý đến sự đa dạng hóa hình thức bán hàng và dịch vụ hậu mãi.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng tương tác cá nhân: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kiến thức sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên. Áp dụng phương pháp đào tạo kết hợp lý thuyết và thực hành, đồng thời xây dựng chương trình khen thưởng để tạo động lực làm việc. Mục tiêu cải thiện chỉ số hài lòng về nhân viên trong vòng 12 tháng, do ban quản lý cửa hàng thực hiện.

2. Đa dạng hóa phương thức tiếp cận và bán hàng: Phát triển kênh bán hàng trực tuyến, xây dựng website thương mại điện tử và tăng cường quảng bá qua mạng xã hội. Cải thiện dịch vụ giao hàng tận nơi đảm bảo đúng hẹn và thuận tiện cho khách hàng. Mục tiêu tăng doanh số bán hàng trực tuyến lên 20% trong 18 tháng, do bộ phận marketing và vận hành chịu trách nhiệm.

3. Cải tiến chính sách phục vụ khách hàng: Rà soát và hoàn thiện các chính sách đổi trả, bảo hành, thanh toán đa dạng và linh hoạt hơn. Tăng cường các chương trình khuyến mại hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu khách hàng. Mục tiêu nâng cao chỉ số hài lòng về chính sách lên mức trên 4 điểm (thang Likert 5) trong 1 năm, do ban quản lý và bộ phận chăm sóc khách hàng thực hiện.

4. Đầu tư nâng cấp yếu tố hữu hình: Cải thiện trang thiết bị, bố trí hàng hóa khoa học, tăng cường vệ sinh và trang trí bắt mắt. Cập nhật các tài liệu, catalog và túi mua sắm tiện lợi, thân thiện môi trường. Mục tiêu nâng cao trải nghiệm mua sắm và tăng điểm đánh giá yếu tố hữu hình lên 4 điểm trong 12 tháng, do bộ phận vận hành và thiết kế chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị các cửa hàng tiện ích: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Các nhà hoạch định chính sách ngành bán lẻ: Thông tin về thực trạng và xu hướng phát triển giúp xây dựng chính sách phát triển hệ thống bán lẻ hiện đại, phù hợp với bối cảnh hội nhập.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Việt Nam.

4. Các doanh nghiệp bán lẻ khác: Tham khảo để áp dụng mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng trong các lĩnh vực bán lẻ đa dạng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao yếu tố hữu hình lại có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Yếu tố hữu hình tạo ấn tượng đầu tiên và ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm mua sắm, như không gian, trang thiết bị và cách bày trí giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm và lựa chọn sản phẩm.

2. Tương tác cá nhân có vai trò như thế nào trong chất lượng dịch vụ?
   Tương tác cá nhân thể hiện qua thái độ, kiến thức và sự tận tâm của nhân viên, góp phần tạo sự tin tưởng và cảm giác thân thiện, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

3. Tại sao độ tin cậy và giải quyết vấn đề không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng?
   Có thể do khách hàng chưa trải nghiệm nhiều các tình huống cần đổi trả hoặc khiếu nại, hoặc các dịch vụ này chưa được khách hàng đánh giá cao tại các cửa hàng tiện ích hiện nay.

4. Làm thế nào để đa dạng hóa phương thức bán hàng hiệu quả?
   Phát triển kênh bán hàng trực tuyến, xây dựng website thương mại điện tử, quảng bá qua mạng xã hội và cải thiện dịch vụ giao hàng tận nơi là các giải pháp thiết thực.

5. Nghiên cứu có áp dụng được cho các loại hình bán lẻ khác không?
   Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các loại hình bán lẻ khác, tuy nhiên cần khảo sát và phân tích đặc thù từng lĩnh vực để phù hợp hơn.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại các cửa hàng tiện ích Hà Nội dựa trên mô hình SERVQUAL và RSQS.
• Ba yếu tố hữu hình, chính sách và tương tác cá nhân có ảnh hưởng tích cực và đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
• Độ tin cậy và giải quyết vấn đề chưa có tác động rõ ràng, cần nghiên cứu sâu hơn trong tương lai.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tại các cửa hàng tiện ích.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các loại hình bán lẻ khác để phát triển bền vững ngành bán lẻ hiện đại tại Việt Nam.

Hãy áp dụng những kiến thức và giải pháp từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng sự hài lòng bền vững cho khách hàng tại các cửa hàng tiện ích!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VE CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ VA MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHAT LƯỢNG DICH VỤ BAN LẺ 1. Chất lượng dịch vụ Không giống như chất lượng của sản phẩm hữu hình, chất lượng dịch vụ là một phạm trù khá trừu tượng. Sự trừu tượng này do chính đặc tính vô hình của dịch vụ tạo ra. Hiện nay có khá nhiều cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ.

Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm an”. Thec cách tiếp cận này, chất lượng dịch vụ khá trừu tượng và khó hiểu. (2008) đã chi rõ những đặc điểm khác biệt của dịch vụ như sau: "Tính vô hình: Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ.

Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson, 1999). " Tính không đồng nhất: Đặc tính này cũng gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục.

vụ, nhà cung cấp dich vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo (Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thê hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

= Tính không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nắc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyên giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. = Tính không lưu giữ được: Dich vụ không thé cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hang hoá khác.

Tính không lưu giữ được của dich vụ sẽ không thành van đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Vi dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày dé đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản pham được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hang (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dich vụ là dịch vu đáp ứng được sự mong đợi của khách hang va làm thoả mãn nhu cầu ngầm định của họ. Dưới quan điểm của Phillip Kotler, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó (Kotler & ctg, 2005). Kỳ vọng của khách hàng và nhận thức về dịch vụ trở nên quan trọng khi nó là căn cứ để khách hàng nghĩ lại xem nhận thức có vượt quá sự mong đợi (Siu & Cheung năm 2001; Kang & James, 2004).

Cronin & Taylor (1992) lập luận rằng chất lượng dịch vụ nên được xem như thái độ của khách hàng đối với dịch vụ. Quan điêm này hỗ trợ việc đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên nhận thức (hiệu suất) về chất lượng dịch vụ. Các nhà nghiên cứu cũng như các nhà quản lý quan tâm tới lĩnh vực chất lượng dịch vụ bởi vì nó được biết đến để giảm chỉ phí, tăng sự hài lòng của khách hàng (Chen, 2008 ; Howat, Crilley & McGrath, 2008), duy trì và tăng lòng trung thành của khách hàng (Sureshchandar, Rajendran & Aanatharaman, 2002; Wong & Sohal, 2003; Bontis & Booker, 2007 ; Prayag , 2007; Howat, Crilley & McGrath, 2008), tăng ý định mua lại (Perez & ctg, 2007; Chen, 2008) và mang lại lợi ích cho tô chức (Asubonteng, McCleary & Swan, 1996; Buttle, 1996; Sivadas & Prewitt, 2000; McAdam, McLean & Henderson, 2003; Seth, Deshmukh & Vrat, 2005; Edvardsson, 2005). Hon nữa, nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng đến kết quả hoạt động của công ty, thu hút khách hàng mới, và nâng cao hình ảnh của tổ chức (Seth, Deshmukh & Vrat năm 2005; Akbaba, 2006) Tiếp cận theo một góc nhìn khác, Parasuraman & ctg (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

Định nghĩa trên của Parasuraman được đa số các nhà khoa học và kinh doanh chấp nhận và sử dụng rộng rãi vào nghiên cứu cũng như kinh doanh thực tế. Theo cách tiếp cận này, chất lượng chính là do khách hàng cảm nhận và khách hàng đánh giá, mức độ hài lòng của khách hàng chính là hiệu số giữa cảm nhận khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng và mong đợi của họ trước khi tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ bán lẻ 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ bán lẻ Các nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự lựa chọn cửa hàng của người tiêu dùng là chất lượng dịch vụ (Swoboda & ctg, 2007).

Vì lý do này, điều quan trọng là phải hiểu được chất lượng dich vụ bán lẻ. Theo Zeithaml, Bitner & Gremler (2009), trong trường hợp các dịch vụ hoặc dịch vụ khách hàng được cung. cấp kết hợp với một sản phẩm vật lý, chất lượng dịch vụ cũng có thê rất quan trọng trong việc xác định sự hài lòng của khách hàng. Các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ Dabholka & ctg (1996) dựa vào nghiên cứu định tính, lý thuyết dịch vụ, và thang đo SERVQUAL, đưa ra năm thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ bán lẻ theo mô hình RSQS (Retail Service Quality Scale): (1) phương tiện hữu hình, (2) độ tin cậy, (3) nhân viên phục vụ, (4) giải quyết khiếu nại, và (5) chính sách của cửa hàng.1: Khái niệm các thành phần chất lượng dịch vụ bán lẻ STT Thành phần 1 | Phương tiện hữu hình Diện mạo và cách trưng bày tại cửa hing (Physical Aspects) 2 _ | Độ tin cậy (Reliability) Cửa hàng luôn giữ lời hứa va làm đúng mọi việc 3 _ | Tương tác cá nhân Nhân viên cửa hàng lịch sự, hữu ích và làm khách hàng cảm.

(Personal Interaction) thay tin tưởng 4 | Giải quyết khiếu nại Nhân viên cửa hàng có khả năng xử lý các van dé đôi trả (Problem solving) hàng va các phan nàn của khách hàng 5 | Chính sách Chính sách của cửa hàng về chất lượng hàng hóa, diém đỗ (Policy) xe, thời gian phục vụ và thẻ tin dụng. Nguôn: Dabholkar (1996) Nguyễn Thị Mai Trang (2006) cho rằng chất lượng dịch vụ siêu thị bao gồm 5 thành phần: Chủng loại hàng hóa, Khả năng phục vụ của nhân viên, Trưng bày hàng hóa, Mặt bằng siêu thị và Mức độ an toàn. Thang đo Chủng loại hàng hóa được đo lường bằng ba biến quan sát về mặt hàng mới, đầy đủ và nhiều mặt hàng để chọn lựa. Thang đo Khả năng phục vụ của nhân viên được đo lường bằng năm biến quan sát và tập trung vào thái độ phục vụ tận tình, thân thiện và lịch sự của nhân viên.

Thang đo Thanh phan trưng bày hàng hóa được đo lường bằng năm biến quan sát với nội dung như ánh sáng, bằng chỉ dẫn hàng hóa, hệ thống máy tính tiền hiện đại. Thang đo Mặt bằng siêu thị được đo lường bằng bốn biến quan sát, nội dung đề cập đến không gian rộng rãi và thoải mái trong siêu thị cũng như 10 bãi giữ xe. Thành phần cuối cùng của thang đo chất lượng dịch vụ siêu thị là an toàn tại siêu thị, đo lường bằng hai biến quan sát và đưa ra những van dé như hệ thống phòng cháy chữa cháy. Các nghiên cứu của Gutman and Alden (1985); Hummel và Savitt (1988); Mazursky và Jacoby (1985); Oliver (1981) đã gợi ý rằng Bồ trí cửa hàng và Chất lượng của hàng hóa là những thành phần quan trọng tác động tới cảm nhận của khách hàng và tới đánh giá chất lượng dịch vụ của các cửa hàng bán lẻ.

Bồ trí cửa hàng bao gồm sự thuận tiện trong việc tìm kiếm hàng hóa và trong di chuyển giữa các kệ hàng. Thành phần liên quan đến Sử dụng thẻ tín dụng và Các chính sách liên quan đến việc đổi hoặc trả lại hàng hóa cũng là những thành phan quan trọng trong chất lượng dịch vụ bán lẻ (Westbrook, 1981 và Jacoby, 1985). Ngoài ra, các thành phần như môi trường siêu thị (âm nhạc, bầu không khí, không gian thiết kế.