Luận văn thạc sĩ ussh nghiên cứu công tác đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại thành phố nha trang nghiên cứu trường hợp khách sạn sheraton và khách sạn mường thanh

Nghiên cứu công tác đào tạo tại khách sạn 5 sao ở Nha Trang, phân tích trường hợp Sheraton và Mường Thanh, mang lại cái nhìn sâu sắc.

• Tác giả: Trương Thị Hà
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Anh Tuấn
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Du Lịch
• Đề tài: Nghiên Cứu Công Tác Đào Tạo Trong Các Khách Sạn 5 Sao Tại Thành Phố Nha Trang - Nghiên Cứu Trường Hợp Khách Sạn Sheraton Và Khách Sạn Mường Thanh
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH
• 1.1. Khái niệm cơ bản
• 1.2. Phương pháp nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ĐÀO TẠO TRONG CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG (TRƯỜNG HỢP: KHÁCH SẠN SHERATON NHA TRANG VÀ KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH)
• 2.1. Khái quát về hoạt động đào tạo của các khách sạn 5 sao tại Nha Trang
• 2.2. Thực trạng về hoạt động đào tạo tại khách sạn Sheraton Nha Trang
• 2.2.1. Khái quát về khách sạn Sheraton Nha Trang
• 2.2.2. Nội dung đào tạo tại khách sạn Sheraton
• 2.2.3. Hình thức đào tạo tại khách sạn Sheraton
• 2.2.4. Quy trình đào tạo tại khách sạn Sheraton
• 2.3. Thực trạng về hoạt động đào tạo tại khách sạn Mường Thanh Nha Trang
• 2.3.1. Hoạt động đào tạo tại khách sạn Mường Thanh
• 2.3.2. Hình thức đào tạo tại khách sạn Mường Thanh
• 2.3.3. Quy trình đào tạo tại khách sạn Mường Thanh
• 2.4. Sự tương đồng và khác biệt trong công tác đào tạo tại Khách sạn Sheraton và Mường Thanh Nha Trang
• 2.4.1. Sự tương đồng
• 2.4.2. Sự khác biệt
• 2.4.3. Đánh giá chung về hoạt động đào tạo
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO TẠI CÁC KHÁCH SẠN 5 SAO NHA TRANG
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược đào tạo và phát triển nguồn nhân lực cho khách sạn
• 3.3. Gắn công tác tuyển dụng với công tác đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho khách sạn Sheraton
• 3.4.1. Đối với bộ phận đào tạo tại khách sạn
• 3.4.2. Đối với nhân viên tại khách sạn
• 3.5. Giải pháp nâng cao chất lượng đào tạo cho khách sạn Mường Thanh
• 3.5.1. Đối với bộ phận đào tạo tại khách sạn
• 3.5.2. Đối với nhân viên tại khách sạn
• 3.6. Bài học kinh nghiệm cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng quan về công tác đào tạo tại khách sạn 5 sao Nha Trang

Công tác đào tạo nhân viên tại các khách sạn 5 sao ở Nha Trang, đặc biệt là tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đào tạo không chỉ giúp nhân viên phát triển kỹ năng mà còn tạo ra sự khác biệt trong trải nghiệm của khách hàng. Nhu cầu về dịch vụ chất lượng cao ngày càng tăng, đòi hỏi các khách sạn phải chú trọng đến việc đào tạo nhân lực. Việc này không chỉ giúp nâng cao năng lực phục vụ mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch.

1.1. Định nghĩa và vai trò của đào tạo nhân viên khách sạn

Đào tạo nhân viên khách sạn là quá trình trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để nhân viên thực hiện công việc hiệu quả. Vai trò của đào tạo không chỉ dừng lại ở việc nâng cao năng lực cá nhân mà còn ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và uy tín của khách sạn.

1.2. Xu hướng đào tạo trong ngành khách sạn hiện nay

Xu hướng đào tạo hiện nay trong ngành khách sạn tập trung vào việc phát triển kỹ năng mềm, như giao tiếp và làm việc nhóm. Các chương trình đào tạo cũng ngày càng được cá nhân hóa để phù hợp với nhu cầu cụ thể của từng nhân viên.

II. Thách thức trong công tác đào tạo tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh

Mặc dù công tác đào tạo đã được triển khai tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu hụt về nguồn nhân lực có trình độ cao. Ngoài ra, việc duy trì động lực cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo cũng là một thách thức không nhỏ. Các khách sạn cần tìm ra giải pháp hiệu quả để khắc phục những vấn đề này.

2.1. Thiếu hụt nguồn nhân lực chất lượng cao

Nhu cầu về nhân lực có trình độ chuyên môn cao trong ngành khách sạn đang gia tăng, nhưng nguồn cung vẫn chưa đáp ứng đủ. Điều này dẫn đến việc các khách sạn gặp khó khăn trong việc tuyển dụng và giữ chân nhân viên.

2.2. Động lực tham gia đào tạo của nhân viên

Nhiều nhân viên không nhận thức được tầm quan trọng của việc đào tạo, dẫn đến sự thiếu hụt động lực tham gia. Các khách sạn cần có các biện pháp khuyến khích và tạo động lực cho nhân viên tham gia các chương trình đào tạo.

III. Phương pháp đào tạo hiệu quả tại khách sạn 5 sao Nha Trang

Để nâng cao chất lượng đào tạo, khách sạn Sheraton và Mường Thanh đã áp dụng nhiều phương pháp đào tạo khác nhau. Các phương pháp này bao gồm đào tạo tại chỗ, đào tạo trực tuyến và các khóa học chuyên sâu. Việc kết hợp nhiều phương pháp sẽ giúp nhân viên tiếp thu kiến thức một cách hiệu quả hơn.

3.1. Đào tạo tại chỗ và lợi ích của nó

Đào tạo tại chỗ giúp nhân viên làm quen với môi trường làm việc thực tế, từ đó nâng cao khả năng thực hành. Phương pháp này cũng giúp tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách sạn.

3.2. Đào tạo trực tuyến Giải pháp linh hoạt

Đào tạo trực tuyến mang lại sự linh hoạt cho nhân viên trong việc học tập. Nhân viên có thể học bất cứ lúc nào và ở đâu, giúp họ dễ dàng kết hợp giữa công việc và việc học.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng công tác đào tạo tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh đã mang lại nhiều lợi ích. Nhân viên được đào tạo bài bản đã cải thiện đáng kể chất lượng dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các khách sạn cũng ghi nhận sự giảm thiểu tỷ lệ nhân viên nghỉ việc.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ nhờ đào tạo

Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt nhờ vào việc đào tạo nhân viên. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của nhân viên, từ đó tạo ra ấn tượng tốt về khách sạn.

4.2. Giảm tỷ lệ nhân viên nghỉ việc

Việc đầu tư vào đào tạo không chỉ nâng cao kỹ năng mà còn tạo động lực cho nhân viên. Kết quả là tỷ lệ nhân viên nghỉ việc giảm, giúp khách sạn duy trì đội ngũ nhân lực ổn định.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho công tác đào tạo

Công tác đào tạo tại khách sạn 5 sao Nha Trang cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Các khách sạn cần chú trọng đến việc xây dựng chương trình đào tạo phù hợp với nhu cầu thực tế và xu hướng của ngành. Đầu tư vào đào tạo sẽ là chìa khóa để nâng cao chất lượng dịch vụ và giữ chân nhân viên.

5.1. Định hướng phát triển chương trình đào tạo

Các khách sạn cần xây dựng chương trình đào tạo linh hoạt, phù hợp với nhu cầu của nhân viên và yêu cầu của thị trường. Điều này sẽ giúp nâng cao hiệu quả đào tạo và chất lượng dịch vụ.

5.2. Tăng cường hợp tác với các cơ sở đào tạo

Hợp tác với các cơ sở đào tạo sẽ giúp khách sạn tiếp cận được nguồn nhân lực chất lượng cao. Các chương trình thực tập và đào tạo nghề sẽ tạo cơ hội cho sinh viên và nhân viên phát triển kỹ năng thực tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch Việt Nam phát triển mạnh mẽ, đóng góp quan trọng vào GDP và tạo ra nhiều việc làm, công tác đào tạo nguồn nhân lực trong các khách sạn 5 sao trở thành yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ và sức cạnh tranh. Thành phố Nha Trang, với vị trí địa lý thuận lợi, khí hậu ôn hòa và hệ thống khách sạn đa dạng, là điểm đến hấp dẫn của du khách trong và ngoài nước. Theo số liệu từ năm 2013, Khánh Hòa đón trên 3 triệu lượt khách, trong đó khách quốc tế tăng 37%, với 7 khách sạn 5 sao hoạt động trên địa bàn. Tuy nhiên, thực trạng đào tạo nhân lực tại các khách sạn 5 sao như Sheraton và Mường Thanh Nha Trang còn nhiều hạn chế về năng lực, trình độ ngoại ngữ và kỹ năng chuyên môn của nhân viên.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích thực trạng công tác đào tạo nhân lực tại hai khách sạn 5 sao tiêu biểu ở Nha Trang, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả đào tạo, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch trong xu thế hội nhập. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các hoạt động đào tạo từ năm 2012 đến 2017, khảo sát 160 nhân viên (80 nhân viên mỗi khách sạn) và thu thập số liệu từ phòng nhân sự, phòng đào tạo. Ý nghĩa nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện lý thuyết về đào tạo nhân lực trong ngành khách sạn mà còn cung cấp cơ sở thực tiễn cho các doanh nghiệp lưu trú nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản trị nhân lực và đào tạo phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch, trong đó:

• Lý thuyết Đào tạo và Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo được hiểu là quá trình học tập có tổ chức nhằm nâng cao kiến thức, kỹ năng và thái độ của nhân viên để thực hiện công việc hiệu quả hơn. Đào tạo có định hướng cụ thể, tập trung vào công việc hiện tại và phát triển nghề nghiệp tương lai.

• Mô hình Quy trình đào tạo: Bao gồm bảy bước cơ bản: xác định nhu cầu đào tạo, xác định mục tiêu, lựa chọn đối tượng, xây dựng chương trình và phương pháp đào tạo, lựa chọn giáo viên, dự tính chi phí và đánh giá hiệu quả đào tạo.

• Khái niệm về các phương pháp đào tạo: Đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ (cầm tay chỉ việc), kèm cặp, luân phiên thay đổi công việc, đào tạo kỹ năng mềm, ngoại ngữ và quản lý.

Các khái niệm chính bao gồm: nhu cầu đào tạo, mục tiêu đào tạo theo tiêu chí SMART (cụ thể, đo lường được, khả thi, thực tế, có thời hạn), phương pháp đào tạo phù hợp với đặc thù khách sạn 5 sao, và đánh giá hiệu quả đào tạo dựa trên kết quả học tập và hiệu suất công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định lượng và định tính:

• Nguồn dữ liệu: Tài liệu thứ cấp gồm các chính sách của Đảng, Nhà nước về phát triển nguồn nhân lực du lịch, các nghiên cứu trước đây về quản trị nhân lực và đào tạo trong khách sạn. Tài liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát thực địa, phỏng vấn sâu và quan sát tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh Nha Trang.

• Cỡ mẫu và chọn mẫu: Khảo sát 160 nhân viên (80 nhân viên mỗi khách sạn) đại diện cho các bộ phận khác nhau nhằm đảm bảo tính đại diện và toàn diện. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có chủ đích để lấy ý kiến từ các nhóm nhân viên có liên quan trực tiếp đến công tác đào tạo.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để tổng hợp số liệu về nội dung, hình thức, chi phí và kết quả đào tạo. So sánh tỷ lệ phần trăm giữa hai khách sạn để đánh giá sự khác biệt. Phân tích chuyên gia và thảo luận nhóm nhằm làm rõ nguyên nhân và đề xuất giải pháp.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập số liệu và khảo sát thực địa từ tháng 2/2017 đến tháng 5/2017, phân tích và hoàn thiện luận văn trong năm 2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Nhu cầu và kế hoạch đào tạo: Khách sạn Sheraton xây dựng kế hoạch đào tạo dựa trên yêu cầu của tập đoàn và nhu cầu các bộ phận, trong khi Mường Thanh chủ yếu dựa vào nhu cầu nội bộ. Tỷ lệ nhân viên được khảo sát về mong muốn đào tạo tại Sheraton đạt 73%, trong khi Mường Thanh thấp hơn khoảng 60%.

2. Nội dung đào tạo: Tại Sheraton, 35% nhân viên được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ mới, 33% đào tạo kỹ năng mềm, 30% ngoại ngữ và tin học, 11% đào tạo quản lý. Mường Thanh có tỷ lệ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thấp hơn khoảng 25%, kỹ năng mềm 28%, ngoại ngữ 20%, quản lý 8%.

3. Phương pháp đào tạo: Sheraton áp dụng đa dạng phương pháp như đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, kèm cặp và luân phiên công việc. Mường Thanh chủ yếu sử dụng đào tạo tại chỗ và kèm cặp, ít tổ chức đào tạo tập trung. Chi phí đào tạo tại Sheraton cao hơn khoảng 20% so với Mường Thanh, nhưng hiệu quả đánh giá năng lực nhân viên sau đào tạo cao hơn 15%.

4. Đánh giá hiệu quả đào tạo: 89% nhân viên Sheraton được thông báo trước về chương trình đào tạo, tỷ lệ này tại Mường Thanh là khoảng 75%. Kết quả đánh giá năng lực sau đào tạo tại Sheraton cho thấy 80% nhân viên cải thiện kỹ năng, trong khi Mường Thanh đạt khoảng 65%.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự khác biệt là do Sheraton có bộ phận đào tạo chuyên trách, kế hoạch đào tạo bài bản theo tiêu chuẩn quốc tế, trong khi Mường Thanh còn hạn chế về nguồn lực và quy trình. Việc áp dụng đa dạng phương pháp đào tạo giúp Sheraton nâng cao hiệu quả đào tạo, tạo môi trường học tập tích cực và phát triển kỹ năng toàn diện cho nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả phù hợp với quan điểm rằng đào tạo tập trung và kèm cặp là phương pháp hiệu quả trong khách sạn 5 sao. Việc thông báo và tham gia ý kiến nhân viên trong xây dựng chương trình đào tạo cũng góp phần nâng cao sự hài lòng và hiệu quả học tập.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột so sánh tỷ lệ nhân viên được đào tạo theo nội dung và phương pháp giữa hai khách sạn, bảng tổng hợp chi phí và kết quả đánh giá năng lực sau đào tạo để minh họa rõ nét sự khác biệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng chiến lược đào tạo đồng bộ: Các khách sạn cần xây dựng và hoàn thiện chiến lược đào tạo gắn liền với mục tiêu phát triển nguồn nhân lực, đảm bảo phù hợp với yêu cầu thị trường và tiêu chuẩn quốc tế. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ban lãnh đạo khách sạn và phòng nhân sự.

2. Tăng cường khảo sát nhu cầu đào tạo và tham gia nhân viên: Thường xuyên khảo sát ý kiến nhân viên về nhu cầu đào tạo để xây dựng chương trình sát thực tế, nâng cao động lực học tập. Thời gian: hàng quý. Chủ thể: Phòng đào tạo và quản lý bộ phận.

3. Đa dạng hóa phương pháp đào tạo: Kết hợp đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, kèm cặp và luân phiên công việc để phát triển toàn diện kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm. Thời gian: liên tục. Chủ thể: Phòng đào tạo.

4. Đầu tư nâng cao năng lực đội ngũ giảng viên nội bộ và thuê chuyên gia bên ngoài: Đảm bảo chất lượng giảng dạy và cập nhật kiến thức mới. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Phòng nhân sự và đào tạo.

5. Xây dựng hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo bài bản: Áp dụng các công cụ đánh giá kết quả học tập, hiệu suất công việc và phản hồi của khách hàng để điều chỉnh chương trình đào tạo kịp thời. Thời gian: sau mỗi khóa đào tạo. Chủ thể: Phòng đào tạo và quản lý chất lượng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý khách sạn 5 sao: Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế trong công tác đào tạo, từ đó xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực hiệu quả, nâng cao chất lượng dịch vụ.

2. Phòng nhân sự và đào tạo trong ngành khách sạn: Áp dụng các quy trình, phương pháp đào tạo phù hợp, cải tiến chương trình đào tạo dựa trên nhu cầu thực tế và tiêu chuẩn quốc tế.

3. Sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành du lịch, quản trị khách sạn: Tài liệu tham khảo bổ ích về lý thuyết và thực tiễn công tác đào tạo nhân lực trong khách sạn 5 sao tại Việt Nam.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý du lịch: Hiểu rõ vai trò của đào tạo nhân lực trong phát triển du lịch bền vững, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ đào tạo và phát triển nguồn nhân lực ngành khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao công tác đào tạo nhân lực lại quan trọng trong khách sạn 5 sao?
   Đào tạo giúp nâng cao kỹ năng chuyên môn và kỹ năng mềm của nhân viên, tạo sự khác biệt trong chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự hài lòng của khách hàng và nâng cao uy tín khách sạn.

2. Khách sạn Sheraton và Mường Thanh có điểm gì khác biệt trong công tác đào tạo?
   Sheraton có bộ phận đào tạo chuyên trách, kế hoạch bài bản, đa dạng phương pháp đào tạo và chi phí đầu tư cao hơn, dẫn đến hiệu quả đào tạo tốt hơn so với Mường Thanh.

3. Phương pháp đào tạo nào hiệu quả nhất trong khách sạn 5 sao?
   Kết hợp đào tạo tập trung, đào tạo tại chỗ, kèm cặp và luân phiên công việc được đánh giá là hiệu quả nhất, giúp nhân viên phát triển toàn diện kỹ năng và thích ứng nhanh với công việc.

4. Làm thế nào để đánh giá hiệu quả đào tạo?
   Đánh giá dựa trên kết quả học tập, sự cải thiện kỹ năng, hiệu suất công việc sau đào tạo và phản hồi của nhân viên cũng như khách hàng, sử dụng các công cụ như phỏng vấn, khảo sát và kiểm tra năng lực.

5. Khó khăn phổ biến trong công tác đào tạo tại khách sạn 5 sao là gì?
   Bao gồm hạn chế về nguồn lực, thiếu kế hoạch đào tạo bài bản, ít sự tham gia của nhân viên trong xây dựng chương trình, chi phí đào tạo cao và thiếu hệ thống đánh giá hiệu quả đào tạo.

Kết luận

• Công tác đào tạo nhân lực tại khách sạn Sheraton và Mường Thanh Nha Trang có nhiều điểm tương đồng nhưng cũng tồn tại sự khác biệt rõ rệt về quy trình, phương pháp và hiệu quả đào tạo.
• Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm và ngoại ngữ là các nội dung trọng tâm, chiếm tỷ lệ đào tạo cao nhất tại hai khách sạn.
• Phương pháp đào tạo đa dạng và có hệ thống giúp nâng cao hiệu quả đào tạo, trong đó đào tạo tập trung và kèm cặp được đánh giá cao.
• Việc xây dựng chiến lược đào tạo đồng bộ, tăng cường khảo sát nhu cầu và đánh giá hiệu quả đào tạo là các giải pháp thiết yếu để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
• Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn cho các khách sạn 5 sao tại Nha Trang và các địa phương khác trong việc hoàn thiện công tác đào tạo, góp phần phát triển ngành du lịch bền vững.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời mở rộng nghiên cứu so sánh với các khách sạn 5 sao khác để hoàn thiện mô hình đào tạo.

Call to action: Các nhà quản lý khách sạn và chuyên gia đào tạo nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao năng lực nhân viên, từ đó nâng tầm chất lượng dịch vụ và sức cạnh tranh của khách sạn trên thị trường quốc tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn có kết cấu 3 chƣơng, gồm: Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp du lịch Chƣơng 2: Thực trạng đào tạo trong các khách sạn 5 sao tại thành phố Nha Trang(Trƣờng hợp khách sạn Sheraton Nha Trang và khách sạn Mƣờng Thanh Nha Trang). 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng đào tạo tại các khách sạn 5 sao Nha Trang. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ ĐÀO TẠO NHÂN LỰC TRONG DOANH NGHIỆP DU LỊCH 1. Khái niệm Theo Hà Văn Hội (2006),đào tạo đƣợc hiểu là hoạt động học tập nhằm giúp cho ngƣời lao động có thể thực hiện có hiệu quả hơn các chức năng, nhiệm vụ của mình.

Nói một cách cụ thể đào tạo liên quan đến việc tiếp thu các kiến thức, kỹ năng đặc biệt, nhằm thực hiện những công việc cụ thể một cách hoàn hảo hơn. Đào tạo nhân sự trong doanh nghiệp là một khâu vô cùng quan trọng. Với công tác này, các Doanh nghiệp có thể đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên đồng thời cũng tạo dựng cho mình đƣợc nguồn cán bộ với năng lực chuyên môn giỏi, khả năng quản lý tốt. Đây là phƣơng pháp đƣợc hầu hết các quản lý áp dụng để nhân viên mới có thể bám sát với công việc một cách nhanh nhất.

Trong quá trình đào tạo, ngƣời hƣớng dẫn sẽ giới thiệu cho nhân viên mới hiểu về cách thức, mục đích, làm mẫu và thực hành dƣới sự quan sát, học hỏi của nhân viên. Quá trình hƣớng dẫn càng chi tiết, tỷ mỉ, quan sát chặt chẽ để đƣa ra những lỗi sai thì nhân viên nhớ càng nhanh. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), đào tạo và phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa rộng đƣợc hiểu là hệ thống các biện pháp đƣợc sử dụng nhằm tác động lên quá trình học tập giúp con ngƣời tiếp thu các kiến thức, kỹ năng mới, thay đổi các quan điểm hay hành vi và nâng cao khả năng thực hiện công việc của cá nhân. Đó là tổng thể các hoạt động có tổ chức đƣợc thực hiện trong một thời gian nhất định nhằm đem đến sự thay đổi cho ngƣời lao động đối với công việc của họ theo chiều hƣớng tốt hơn [23, tr.

Theo TrầnKim Dung (2014), tác giả đã đƣa ra quan điểm về đào tạo chính là quá trình sử dụng những phƣơng pháp nhằm tác động lên quá trình 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] học tập để nâng cao các kiến thức, kỹ năng thực hành. Ngoài ra, đào tạo có định hƣớng vào hiện tại, chú trọng vào công việc hiện thời của cá nhân, giúp các cá nhân có ngay các kỹ năng cần thiết để thực hiện tốt công việc hiện tại. Những nhân viên đƣợc đào tạo bài bản luôn là chìa khoá dẫn tới thành công kinh doanh cho các công ty nhỏ. Các nghiên cứu cho thấy phần lớn những nhân sự làm việc hiệu quả, hoàn thành tốt công việc đều đã từng đƣợc đào tạo một cách thích hợp nhất.

Trong một thế giới lý tƣởng, doanh nghiệp có thể tuyển dụng đƣợc những nhân viên sở hữu đầy đủ các kỹ năng cần thiết nhất. Nhƣng đó là trên lý thuyết, còn tại thực tế thị trƣờng lao động cạnh tranh mạnh mẽ nhƣ hiện nay, sẽ không dễ dàng gì có đƣợc các nhân viên kỹ năng đầy đủ nhƣ vậy. Đó là lý do tại sao hoạt động đào tạo đã và đang trở thành một trong những nhiệm vụ quan trọng hàng đầu ngày nay. Đào tạo không chỉ trang bị cho các nhân viên của bạn những kỹ năng chuyên môn và nghề nghiệp cần thiết mà nó còn cho thấy bạn đang đầu tƣ cho nhân viên và quan tâm tới họ vì thành công chung của cả hai bên trong tƣơng lai.

Vì vậy, đào tạo còn là một nghệ thuật động viên nhân viên, gia tăng sự gắn bó của họ với công ty. Tại không ít công ty, các chƣơng trình đào tạo nhân viên đã trở thành khâu quan trọng trong quản lý kinh doanh bởi theo họ tố chất của các nhân viên sẽ trực tiếp ảnh hƣởng đến năng suất lao động của toàn bộ tổ chức. Đối với những lĩnh vực kinh doanh mà nhân viên là ngƣời trực tiếp va chạm với khách hàng nhƣ ngành ăn uống, bán lẻ,… thì chuyên môn và thái độ của các nhân viên sẽ trực tiếp ảnh hƣởng đến uy tín kinh doanh. Trƣớc đây trong quá trình quản lý doanh nghiệp du lịch, vấn đề quản lý con ngƣời không đƣợc coi trọng, con ngƣời chỉ đƣợc coi nhƣ những vật khác, nhƣ một yếu tố cần thiết để thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.

Còn đặc tính về tính năng động và sáng tạo mà chỉ có ở con ngƣời, thì chƣa đƣợc nhận 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] thức đầy đủ và chƣa đƣợc khẳng định. Trong tổ chức, quản lý nhân sự chỉ đƣợc coi là công việc cấp thấp, không cần nhiều kỹthuật và không cần ngƣời phụ trách đặc biệt. Hoạt động của quản lý nhân sự chỉ hạn chế ở những công việc cụ thể, chi tiết nhƣ tuyển ngƣời, phân công công việc, phát lƣơng, quản lý hồ sơ… Sau những năm 70 của thế kỷ XX, đầu tiên là một số nhà kinh doanh du lịch mới dần dần nhận ra vai trò của con ngƣời có sự khác biệt so với những yếu tố khác, đó là: tính"năng động" và tính "sáng tạo" của con ngƣời mà không gì có thể thay thế đƣợc. Trong thế giới ngày nay, ngƣời ta rất chú trọng đến sự sáng tạo của con ngƣời, nếu quản lýcon ngƣời có những chuyển biến mới, làm cho tiềm năng của mỗi cá nhân đƣợc phát huy đầy đủ thì chẳng những cá nhân mà cả tổ chức và toàn xã hội đều có lợi.

Muốn làm đƣợc điều đó thì các tổ chức phải coi con ngƣời là yếu tố đặc biệt quan trọng không gì có thể thay thế đƣợc. Họ phải đƣợc coi trọng và tôn trọng, trên cơ sở đó tổchức mới có thể khai thác và sử dụng họ một cách có hiệu quả. Theo Võ Xuân Tiến (2010), đào tạo: Là hoạt động làm cho con ngƣời trở thành ngƣời có năng lực theo những tiêu chuẩn nhất định. Là quá trình học tập để làm cho ngƣời lao động có thể thực hiện chức năng, nhiệm vụ có hiệu quả hơn trong công tác của họ [17, tr.

Đào tạo nguồn nhân lực cho du lịch hiện đại có chức năng rộng hơn quản trịnguồn nhân lực truyền thống, từ công việc nắm cán bộ nhân viên có tính sự vụ hànhchính chuyển thành xây dựng cả một hệ thống quy hoạch, khai thác, sử dụng và quản lý nhằm thực hiện mục tiêu của tổ chức. Do đó, quản trị nguồn nhân lực du lịch hiện đại khác cơ bản ở tính chiến lƣợc, tính hoàn chỉnh và phát triển lâu dài.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch hiện đại coi con ngƣời là nguồn lực hàng đầu của tổ chức, rất chú trọng khai thác nguồn lực này, do đó rất có tính chủ động. Hiện nay việc giáo dục và đào tạo thƣờng xuyên đối với nguồn nhân lực ngày càng đƣợc coi trọng đầu tƣ cho 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] việc này ngày một tăng cao. Nhiều doanh nghiệp du lịch có tiếng trên thếgiới đã đầu tƣ xây dựng trƣờng bồi dƣỡng đào tạo nghiệp vụ cho riêng mình.

Nội dung bồi dƣỡng, đào tạo nghiệp vụ ngày càng rộng. Số ngƣời đƣợc bồi dƣỡng, đào tạo ngàycàng tăng nhanh. Phƣơng thức khai thác nguồn nhân lực cũng ngày càng đa dạng vàphong phú. Ngoài ra, các tổ chức doanh nghiệp du lịch rất chú trọng đến việc sử dụng có hiệu quả đội ngũnhân viên trong doanh nghiệp.Đào tạo phát triển nguồn nhân lực du lịch trở thành cơ quan lại hiệu quả kinh tế cho tổchức.

Trƣớc kia, cơ quan nhân sự truyền thống chỉ tồn tại nhƣ một bộ phận cấu thànhcủa tổ chức. Cách thức làm cho công tác này có hiệu quả chủ yếu là hạ thấp tối đa chi phí cho việc quản lý nhân sự. Đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiện đại thì thông qua thực hiện nhiều chức năng quản lý mà mang lại hiệu quả kinh tế cho tổ chức. Kết quả cuối cùng của khai thác nguồn nhân lực là mang lại hiệu quả kinh tế lớn và lâu dài cho tổ chức.

Việc chấn chỉnh hợp lý, điều động bố trí, động viên khích lệ, có thù lao thƣởng phạt, nâng cao tính tích cực lao động của nhân viên, phát huy ƣu thế tổng hợp của nguồn nhân lực mang lại hiệu quả kinh tế cao cho tổ chức. Về mặt tiết kiệm chi phí giá thành thì đào tạo phát triển nguồn nhân lực hiện đại cũng hiệu quả hơn nhiều so với quản lý nhân lực truyền thống. Nhƣ vậy, trong phạm vi luận văn này, khái niệm về đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp du lịch đƣợc hiểu nhƣ sau: đào tạo nhân lực trong doanh nghiệp là các hoạt động để nâng cao chất lƣợng nhân lực của tổ chức vì vậy công tác đào tạo phải đƣợc thực hiện một cách khoa học và có kế hoạch. Đào tạo nguồn nhân lực trong doanh nghiệp với mục đích sử dụng tối đa nhân lực hiện có, nâng cao trình độ, kỹ năng làm việc của ngƣời lao động nhằm mang lại cho doanh nghiệp tính hiệu quả cao, đáp ứng đƣợc các yêu cầu tồn tại và phát triển.

Do nhu cầu của du lịch ngày càng cao, đổi mới và càng phong phú hơn, nên việc đào tạo nhân lực trong khách sạn là việc thiết yếu. Ngoài ra các trang 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật ngày càng tân tiến đổi mới nên việc đào tạo đội ngũ lao động cho phù hợp là điều cần thiết và bắt buộc. Theo Nguyễn Quyết Thắng (2014), đào tạo trong một doanh nghiệp khách sạn là đào tạo những thái độ, kiến thức, kỹ năng nhất định mà ngƣời lao động cần đạt tới. Kinh nghiệm của nhiều khách sạn, khi xây dựng mục tiêu đào tạo thì ngƣời ta bám vào tiêu chí SMART [23, tr.

Việc đào tạo trong các doanh nghiệp khách sạn là các hoạt động nhằm giúp cho nhân viên của khách sạn có thể thực hiện đuọc hiểu quả hơn chức năng và nhiệm vụ của mình. Đào tạo tại khách sạn chính là quá trình có hệ thống nhằm tích lũy những kiến thức, học các kỹ năng mới và thay đổi các quan điểm, hành vi để nâng cao khả năng thực hiện tốt công việc hiện tại của cá nhân.