Luận văn thạc sĩ về cảm xúc và tác động trong ngành du lịch Việt Nam

• Tác giả: Tran Thanh Tam
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Thi Mai Trang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: Nghiên Cứu Về Cảm Xúc Trong Ngành Du Lịch Việt Nam: Nguyên Nhân Và Hệ Quả
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• 1. Abstract
• 2. Literature Review and Hypotheses
• 3. Results of Exploratory Factor Analysis
• 4. Results of Confirmatory Factor Analysis
• 5. Results of Discriminant Validity
• 6. Results of SEM test
• 7. Conclusion and Managerial Implications
• 8. Limitations and Future Research
• 9. Questionnaire English version
• 10. Questionnaire Vietnamese version (Bảng câu hỏi khảo sát)

I. Giới thiệu về cảm xúc trong ngành du lịch Việt Nam

Nghiên cứu về cảm xúc du lịch trong ngành du lịch Việt Nam đã trở thành một chủ đề quan trọng trong bối cảnh phát triển nhanh chóng của ngành này. Cảm xúc không chỉ ảnh hưởng đến trải nghiệm của du khách mà còn tác động đến hiệu suất làm việc của nhân viên. Theo nghiên cứu, cảm xúc của nhân viên có thể được phân loại thành hai loại chính: cảm xúc tích cực và cảm xúc tiêu cực. Những cảm xúc này không chỉ ảnh hưởng đến hành vi du khách mà còn có thể dẫn đến cảm xúc của nhân viên, từ đó ảnh hưởng đến hiệu suất công việc. Việc hiểu rõ về cảm xúc trong ngành du lịch là cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Nguyên nhân gây ra cảm xúc trong ngành du lịch

Nguyên nhân gây ra cảm xúc trong ngành du lịch Việt Nam có thể được chia thành nhiều yếu tố. Một trong những yếu tố chính là tâm lý du khách. Tâm lý du khách không chỉ bao gồm mong đợi mà còn cả những trải nghiệm thực tế mà họ có được trong suốt chuyến đi. Ngoài ra, tác động cảm xúc từ nhân viên phục vụ cũng đóng vai trò quan trọng. Nhân viên có thể sử dụng các chiến lược cảm xúc như diễn xuất bề mặt và diễn xuất sâu để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Những yếu tố này kết hợp lại tạo nên một môi trường du lịch đầy cảm xúc, ảnh hưởng đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Hệ quả của cảm xúc trong ngành du lịch

Hệ quả của cảm xúc trong ngành du lịch có thể được nhìn nhận từ nhiều góc độ khác nhau. Đầu tiên, cảm xúc tích cực có thể dẫn đến sự hài lòng cao hơn của du khách, từ đó tăng cường khả năng quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến cảm giác mệt mỏi và căng thẳng cho nhân viên, ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và sự phục vụ khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng cảm xúc của nhân viên có thể ảnh hưởng đến cảm xúc của khách hàng, tạo ra một vòng lặp tương tác giữa hai bên. Do đó, việc quản lý cảm xúc trong ngành du lịch không chỉ là trách nhiệm của nhân viên mà còn là một phần quan trọng trong chiến lược quản lý của các công ty du lịch.

II. Phân tích cảm xúc trong ngành du lịch

Phân tích cảm xúc trong ngành du lịch Việt Nam cho thấy rằng cảm xúc có thể được đo lường và đánh giá thông qua nhiều phương pháp khác nhau. Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng cảm xúc tích cực thường liên quan đến sự hài lòng của du khách, trong khi cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến sự không hài lòng và phê bình dịch vụ. Việc sử dụng các công cụ phân tích như khảo sát và phỏng vấn có thể giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ hơn về cảm xúc của du khách và nhân viên. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc du khách

Các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc du khách bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên và môi trường xung quanh. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất, vì nó quyết định đến sự hài lòng của du khách. Thái độ của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra cảm xúc tích cực. Nhân viên có thể sử dụng các chiến lược cảm xúc như diễn xuất sâu để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Môi trường xung quanh, bao gồm cảnh quan và văn hóa địa phương, cũng có thể ảnh hưởng đến cảm xúc của du khách.

2.2. Tác động của cảm xúc đến hiệu suất làm việc

Tác động của cảm xúc đến hiệu suất làm việc của nhân viên trong ngành du lịch là rất lớn. Nhân viên có cảm xúc tích cực thường có xu hướng làm việc hiệu quả hơn, tạo ra dịch vụ tốt hơn cho du khách. Ngược lại, cảm xúc tiêu cực có thể dẫn đến cảm giác mệt mỏi và giảm hiệu suất làm việc. Nghiên cứu cho thấy rằng việc quản lý cảm xúc trong môi trường làm việc có thể giúp giảm thiểu cảm giác mệt mỏi và tăng cường sự hài lòng của nhân viên, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ.

III. Kết luận và ứng dụng thực tiễn

Kết luận từ nghiên cứu về cảm xúc trong ngành du lịch Việt Nam cho thấy rằng việc hiểu và quản lý cảm xúc là rất quan trọng. Các công ty du lịch cần phát triển các chiến lược để nâng cao cảm xúc tích cực của nhân viên và du khách. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực cho nhân viên. Các nhà quản lý nên chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về cảm xúc và cách thức tương tác với du khách để tạo ra những trải nghiệm tốt nhất.

3.1. Đề xuất cho các công ty du lịch

Các công ty du lịch nên xem xét việc áp dụng các chương trình đào tạo về cảm xúc cho nhân viên. Điều này có thể bao gồm việc hướng dẫn nhân viên cách sử dụng diễn xuất sâu và diễn xuất chân thật để tạo ra những trải nghiệm tích cực cho du khách. Ngoài ra, việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực cũng rất quan trọng để giảm thiểu cảm giác mệt mỏi và tăng cường sự hài lòng của nhân viên.

3.2. Tương lai của nghiên cứu cảm xúc trong du lịch

Nghiên cứu về cảm xúc trong ngành du lịch cần tiếp tục được mở rộng để hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến cảm xúc của du khách và nhân viên. Các nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc phát triển các công cụ đo lường cảm xúc và đánh giá hiệu quả của các chiến lược quản lý cảm xúc trong ngành du lịch. Điều này sẽ giúp các công ty du lịch cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra những trải nghiệm tốt nhất cho du khách.

Tổng quan nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ với đóng góp khoảng 7,5% vào GDP quốc gia năm 2017 và dự kiến đón từ 13 đến 15 triệu lượt khách trong năm 2018. Tuy nhiên, số lượng lao động trực tiếp trong ngành chỉ khoảng 750.000 người, thấp hơn nhiều so với nhu cầu thực tế, dẫn đến áp lực lớn đối với nhân viên tuyến đầu trong việc đáp ứng yêu cầu khách hàng. Trong bối cảnh này, hiện tượng kiệt sức công việc (job burnout) trở thành vấn đề nghiêm trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu suất làm việc và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích mối quan hệ giữa định hướng khách hàng (customer orientation), lao động cảm xúc (emotional labor), kiệt sức công việc và hiệu suất công việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch tại Việt Nam. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các nhân viên làm việc tại các công ty du lịch, nhà hàng, khách sạn, đại lý vé máy bay và bảo tàng tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ 308 mẫu khảo sát. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược quản lý nguồn nhân lực nhằm nâng cao hiệu quả làm việc, giảm thiểu kiệt sức và tăng cường sự hài lòng của khách hàng trong ngành du lịch.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết bảo tồn nguồn lực (Conservation of Resources - COR), theo đó cá nhân cố gắng bảo vệ và tái tạo các nguồn lực để tránh căng thẳng và kiệt sức. Định hướng khách hàng được xem là một nguồn lực tâm lý quan trọng giúp nhân viên duy trì thái độ tích cực và hiệu quả trong công việc. Lao động cảm xúc được phân thành ba chiến lược chính: biểu hiện bề mặt (surface acting), biểu hiện sâu (deep acting) và biểu hiện chân thật (genuine acting). Kiệt sức công việc được định nghĩa là trạng thái mệt mỏi cảm xúc, hoài nghi và giảm hiệu quả cá nhân do áp lực công việc kéo dài. Hiệu suất công việc được đánh giá dựa trên mức độ hoàn thành mục tiêu và tiêu chuẩn công việc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với mẫu gồm 308 nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch tại TP. Hồ Chí Minh. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ tiếp xúc khách hàng trên 50%. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi chuẩn hóa, gồm 36 biến quan sát đánh giá bốn khái niệm chính: định hướng khách hàng, lao động cảm xúc, kiệt sức công việc và hiệu suất công việc. Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS và AMOS, bao gồm phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích nhân tố khẳng định (CFA) và mô hình phương trình cấu trúc (SEM). Cỡ mẫu được xác định theo nguyên tắc 5:1, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến lao động cảm xúc: Định hướng khách hàng có tác động tích cực đến biểu hiện sâu (deep acting) và biểu hiện chân thật (genuine acting) với hệ số tương quan lần lượt là 0.217 và 0.133 (p < 0.01). Tuy nhiên, không có ảnh hưởng đáng kể đến biểu hiện bề mặt (surface acting) (hệ số 0.390, không hỗ trợ giả thuyết).

2. Ảnh hưởng của lao động cảm xúc đến kiệt sức công việc: Biểu hiện bề mặt làm tăng kiệt sức công việc với hệ số 0.824 (p < 0.01), trong khi biểu hiện sâu giảm kiệt sức công việc với hệ số -0.362 (p < 0.01). Biểu hiện chân thật không có ảnh hưởng đáng kể đến kiệt sức công việc.

3. Ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến kiệt sức công việc: Không tìm thấy mối quan hệ trực tiếp giữa định hướng khách hàng và kiệt sức công việc (hệ số -0.180, không hỗ trợ giả thuyết).

4. Ảnh hưởng của kiệt sức công việc đến hiệu suất công việc: Kiệt sức công việc có tác động tiêu cực đến hiệu suất công việc với hệ số -0.125 (p < 0.05).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy nhân viên có định hướng khách hàng cao có xu hướng sử dụng chiến lược biểu hiện sâu và chân thật trong lao động cảm xúc, giúp giảm thiểu kiệt sức công việc. Điều này phù hợp với lý thuyết COR khi định hướng khách hàng được xem như nguồn lực tâm lý giúp nhân viên điều chỉnh cảm xúc hiệu quả. Việc không tìm thấy ảnh hưởng của định hướng khách hàng đến biểu hiện bề mặt và kiệt sức công việc có thể do nhân viên đã quen với yêu cầu phục vụ khách hàng và coi đó là quy tắc bắt buộc, không gây áp lực thêm. Biểu hiện bề mặt gây kiệt sức do sự mâu thuẫn giữa cảm xúc thật và biểu hiện bên ngoài, tiêu tốn nhiều nguồn lực tâm lý. Kiệt sức công việc làm giảm hiệu suất, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả này tương đồng với các nghiên cứu trước đây trong ngành dịch vụ và hàng không, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc quản lý lao động cảm xúc và kiệt sức trong ngành du lịch.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Phát triển hệ thống quản lý nhân sự: Doanh nghiệp cần xây dựng chính sách lương thưởng công bằng, hệ thống đánh giá KPI minh bạch và cơ chế thăng tiến rõ ràng nhằm tăng động lực làm việc và giữ chân nhân viên.

2. Đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc: Tổ chức các khóa đào tạo về kỹ năng giải quyết vấn đề, kiểm soát cảm xúc và xử lý tình huống thực tế giúp nhân viên nâng cao khả năng ứng phó với áp lực công việc và khách hàng khó tính.

3. Tăng cường tuyển chọn nhân viên có định hướng khách hàng cao: Trong quá trình tuyển dụng, ưu tiên ứng viên có thái độ phục vụ tích cực, khả năng đồng cảm và mong muốn phát triển nghề nghiệp trong ngành du lịch.

4. Xây dựng môi trường làm việc hỗ trợ: Tăng cường sự hỗ trợ từ cấp quản lý và đồng nghiệp, tạo không gian làm việc thân thiện, giảm thiểu xung đột nội bộ và áp lực không cần thiết.

Các giải pháp trên nên được triển khai trong vòng 12 tháng tới, với sự phối hợp giữa phòng nhân sự, quản lý cấp trung và các đơn vị đào tạo chuyên ngành.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản lý doanh nghiệp du lịch: Giúp hiểu rõ tác động của lao động cảm xúc và kiệt sức công việc đến hiệu suất nhân viên, từ đó xây dựng chính sách quản lý hiệu quả.

2. Chuyên gia nhân sự: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế chương trình đào tạo và phát triển nguồn nhân lực phù hợp với đặc thù ngành du lịch.

3. Giảng viên và sinh viên ngành quản trị du lịch, khách sạn: Là tài liệu tham khảo quan trọng về các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành dịch vụ.

4. Nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tâm lý lao động và quản trị dịch vụ: Mở rộng hiểu biết về mối quan hệ giữa định hướng khách hàng, lao động cảm xúc và kiệt sức công việc trong bối cảnh Việt Nam.

Câu hỏi thường gặp

1. Lao động cảm xúc là gì và tại sao nó quan trọng trong ngành du lịch?
   Lao động cảm xúc là việc quản lý biểu hiện cảm xúc để phù hợp với yêu cầu công việc, giúp tạo ấn tượng tích cực với khách hàng. Trong ngành du lịch, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và trải nghiệm của khách.

2. Tại sao biểu hiện bề mặt lại gây kiệt sức công việc?
   Biểu hiện bề mặt đòi hỏi nhân viên giả tạo cảm xúc, tạo ra sự mâu thuẫn giữa cảm xúc thật và biểu hiện bên ngoài, tiêu tốn nhiều năng lượng tâm lý dẫn đến kiệt sức.

3. Định hướng khách hàng ảnh hưởng thế nào đến hiệu suất làm việc?
   Định hướng khách hàng giúp nhân viên duy trì thái độ tích cực, sử dụng chiến lược lao động cảm xúc hiệu quả, từ đó giảm kiệt sức và nâng cao hiệu suất công việc.

4. Làm thế nào để giảm thiểu kiệt sức công việc cho nhân viên tuyến đầu?
   Doanh nghiệp nên cung cấp hỗ trợ tâm lý, đào tạo kỹ năng quản lý cảm xúc, xây dựng môi trường làm việc tích cực và chính sách đãi ngộ hợp lý.

5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngành dịch vụ khác không?
   Mặc dù tập trung vào ngành du lịch, các kết quả và khuyến nghị có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngành dịch vụ có đặc thù tương tự như nhà hàng, khách sạn, bán lẻ.

Kết luận

• Định hướng khách hàng thúc đẩy nhân viên sử dụng biểu hiện sâu và chân thật trong lao động cảm xúc, góp phần giảm kiệt sức công việc.
• Biểu hiện bề mặt làm tăng kiệt sức, trong khi biểu hiện sâu giúp giảm thiểu tình trạng này.
• Kiệt sức công việc ảnh hưởng tiêu cực đến hiệu suất làm việc của nhân viên tuyến đầu trong ngành du lịch.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho việc xây dựng chính sách quản lý nhân sự và đào tạo phù hợp trong ngành du lịch Việt Nam.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản lý nhân sự, đào tạo kỹ năng và mở rộng nghiên cứu sang các vùng địa lý và ngành dịch vụ khác để tăng tính ứng dụng.

Để nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong ngành du lịch, các nhà quản lý và chuyên gia nhân sự nên áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu này nhằm giảm thiểu kiệt sức công việc và nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.