Nghiên Cứu Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9000 Trong Dịch Vụ EMS

Tài liệu nghiên cứu Nghiên cứu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng iso 9000 cho dịch vụ ems tại tổng công ty bưu chính, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Bùi Thị Việt Hồng
• Người hướng dẫn: TS. Trương Đoan Thế
• Trường học: Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Áp Dụng Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng ISO 9000 Trong Dịch Vụ EMS Tại Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2003
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: SỰ CẦN THIẾT ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9000 CHO DỊCH VỤ EMS TẠI TỔNG CÔNG TY BUU CHÍNH VIỄN THÔNG VIỆT NAM
• 1.1. Đặc điểm tổ chức sản xuất kinh doanh dịch vụ EMS tại VNPT
• 1.2. Giới thiệu chung về dịch vụ EMS
• 1.3. Đặc trưng sản phẩm
• 1.4. Qui trình sản xuất
• 1.5. Tổ chức sản xuất
• 1.6. Tổ chức quản lý
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN ÁP DỤNG HỆ THỐNG ISO 9000 CHO DỊCH VỤ EMS
• 2.1. Nhận thức chung về ISO 9000
• 2.2. Cấu trúc
• 2.3. Các nguyên tắc
• 2.4. Trình tự các bước áp dụng
• 2.5. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
• 2.6. Tình hình áp dụng ISO 9000 trong các doanh nghiệp hiện nay
• 2.6.1. Tình hình quốc tế
• 2.6.2. Tình hình áp dụng ISO 9000 tại các hãng DHL, UPS, Fedex, TNT
• 2.6.3. Tình hình trong nước
• 2.6.4. Một số trường hợp cụ thể
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN ÁP DỤNG ISO 9000 CHO DỊCH VỤ EMS
• 3.1. Các phương hướng áp dụng ISO 9000 trong giai đoạn tới tại Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam
• 3.2. Phương án 1 áp dụng ISO 9000 cho TCT BC như một chỉnh thể thống nhất
• 3.2.1. Mô hình tổng quát
• 3.2.2. Nội dung chi tiết
• 3.2.2.1. Tạo dựng hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL)
• 3.2.2.2. Vận hành HTQLCL
• 3.2.2.3. Lộ trình thực hiện
• 3.2.2.4. Dự kiến về những thay đổi
• 3.2.2.5. Kết quả dự kiến
• 3.3. Phương án 2 áp dụng ISO 9000 cho mô hình thành lập Công ty chuyển phát nhanh (CPN) xuyên quốc gia
• 3.3.1. Mô hình tổng quát
• 3.3.2. Cơ sở áp dụng
• 3.3.3. Nội dung chi tiết
• 3.3.3.1. Xây dựng HTQLCL cho các BDTT và VPS
• 3.3.3.2. Xây dựng HTQLCL cho Công ty CPN xuyên quốc gia
• 3.4. Đề xuất, kiến nghị
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tại sao cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho dịch vụ EMS

Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là một tiêu chuẩn quốc tế quan trọng giúp các tổ chức cải thiện quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, trong lĩnh vực dịch vụ EMS tại Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam, việc áp dụng tiêu chuẩn này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. ISO 9000 cung cấp một khung pháp lý rõ ràng cho việc quản lý chất lượng, từ đó giúp tổ chức tối ưu hóa quy trình và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động.

1.1. Giới thiệu về dịch vụ EMS tại VNPT

Dịch vụ EMS (Express Mail Service) là dịch vụ chuyển phát nhanh của VNPT, cung cấp giải pháp gửi hàng hóa và tài liệu trong nước và quốc tế. Với tốc độ phát triển nhanh chóng, EMS đã trở thành một trong những dịch vụ chủ lực của VNPT, chiếm tỷ trọng lớn trong doanh thu hàng năm.

1.2. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000

Áp dụng ISO 9000 giúp VNPT cải thiện quy trình làm việc, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Tiêu chuẩn này cũng giúp tổ chức xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng đồng bộ và hiệu quả.

II. Những thách thức trong việc áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ EMS

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 không phải là điều dễ dàng. Tổng Công Ty Bưu Chính Viễn Thông Việt Nam phải đối mặt với nhiều thách thức như sự thay đổi trong cơ cấu tổ chức, sự thiếu hụt nguồn lực và sự kháng cự từ nhân viên. Những yếu tố này có thể ảnh hưởng đến quá trình triển khai và hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng.

2.1. Khó khăn trong việc thay đổi quy trình

Việc thay đổi quy trình làm việc để phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 có thể gặp phải sự kháng cự từ nhân viên. Họ có thể cảm thấy không thoải mái với những thay đổi này, dẫn đến việc triển khai không hiệu quả.

2.2. Thiếu hụt nguồn lực

Để áp dụng ISO 9000, VNPT cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, việc thiếu hụt nguồn lực có thể cản trở quá trình này.

III. Phương pháp triển khai ISO 9000 cho dịch vụ EMS tại VNPT

Để triển khai ISO 9000 hiệu quả, VNPT cần thực hiện một số bước quan trọng. Đầu tiên, tổ chức cần đánh giá hiện trạng quản lý chất lượng hiện tại. Sau đó, xây dựng kế hoạch chi tiết cho việc áp dụng tiêu chuẩn, bao gồm đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình làm việc.

3.1. Đánh giá hiện trạng quản lý chất lượng

Đánh giá hiện trạng giúp VNPT xác định những điểm mạnh và điểm yếu trong quy trình quản lý chất lượng hiện tại. Từ đó, tổ chức có thể đưa ra các giải pháp cải tiến phù hợp.

3.2. Xây dựng kế hoạch áp dụng

Kế hoạch áp dụng ISO 9000 cần bao gồm các bước cụ thể, thời gian thực hiện và nguồn lực cần thiết. Điều này giúp đảm bảo quá trình triển khai diễn ra suôn sẻ và hiệu quả.

IV. Kết quả nghiên cứu về việc áp dụng ISO 9000 cho dịch vụ EMS

Nghiên cứu cho thấy việc áp dụng ISO 9000 đã mang lại nhiều lợi ích cho dịch vụ EMS tại VNPT. Chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt, thời gian xử lý đơn hàng giảm và sự hài lòng của khách hàng tăng lên. Những kết quả này chứng minh rằng việc áp dụng tiêu chuẩn quản lý chất lượng là cần thiết và hiệu quả.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau khi áp dụng ISO 9000, chất lượng dịch vụ EMS đã được nâng cao, giúp VNPT thu hút thêm nhiều khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ EMS sau khi VNPT áp dụng ISO 9000. Điều này cho thấy sự cải thiện trong quy trình phục vụ và chất lượng sản phẩm.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ EMS tại VNPT

Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho dịch vụ EMS tại VNPT không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra nền tảng vững chắc cho sự phát triển bền vững trong tương lai. Với những kết quả đạt được, VNPT có thể tiếp tục mở rộng và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Triển vọng phát triển dịch vụ EMS

Dịch vụ EMS có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. VNPT cần tiếp tục đầu tư và cải tiến để duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì tiêu chuẩn ISO 9000

Duy trì tiêu chuẩn ISO 9000 là rất quan trọng để đảm bảo chất lượng dịch vụ liên tục. VNPT cần thường xuyên đánh giá và cải tiến quy trình để đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Dịch vụ chuyển phát nhanh (EMS) tại Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) đóng vai trò quan trọng trong tổng doanh thu bưu chính, chiếm khoảng 19,7% năm 2002, với sự phát triển nhanh chóng tại 54 tỉnh, thành phố trong nước và khả năng gửi đến 50 quốc gia trên thế giới. Tuy nhiên, dịch vụ EMS đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng và cạnh tranh gay gắt từ các hãng chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, UPS. Mục tiêu nghiên cứu là phân tích thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS tại VNPT và đề xuất phương án áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động và chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các đơn vị kinh doanh dịch vụ EMS trong khối hạch toán toàn phụ thuộc của VNPT, với dữ liệu thu thập từ năm 1998 đến 2002. Nghiên cứu có ý nghĩa thiết thực trong việc cải tiến quy trình sản xuất, tổ chức quản lý và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh của VNPT trên thị trường chuyển phát nhanh trong nước và quốc tế.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai khung lý thuyết chính: hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và các nguyên tắc quản lý chất lượng (Quality Management Principles - QMP). ISO 9000 cung cấp bộ tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm các yêu cầu về quy trình, tài liệu, trách nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, thực hiện sản phẩm và cải tiến liên tục. Các nguyên tắc quản lý chất lượng gồm: định hướng khách hàng, sự lãnh đạo, sự tham gia của mọi người, cách tiếp cận theo quá trình, quản lý theo hệ thống, cải tiến liên tục, quyết định dựa trên bằng chứng và quan hệ hợp tác cùng có lợi. Ngoài ra, các khái niệm chuyên ngành như chỉ tiêu chất lượng sản phẩm, chỉ tiêu chất lượng phục vụ, quy trình sản xuất dịch vụ EMS, và tổ chức sản xuất cũng được áp dụng để phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa chủ nghĩa duy vật biện chứng với logic và lịch sử, phân tích tổng hợp, so sánh thống kê và khảo sát thực tế tại các đơn vị kinh doanh dịch vụ EMS thuộc VNPT. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm 54 bưu điện tỉnh, thành phố và các công ty chuyển phát nhanh xuyên quốc gia trực thuộc VNPT. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu toàn bộ các đơn vị kinh doanh EMS trong khối hạch toán toàn phụ thuộc để đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu thu thập bao gồm số liệu doanh thu, khối lượng vận chuyển, chỉ tiêu chất lượng, số lượng khiếu nại, tổ chức sản xuất và quản lý chất lượng. Thời gian nghiên cứu tập trung từ năm 1998 đến 2002. Phân tích dữ liệu sử dụng các công cụ thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và đánh giá thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tỷ trọng doanh thu dịch vụ EMS chiếm khoảng 19,7% tổng doanh thu bưu chính năm 2002, trong đó EMS nội địa chiếm 11,9% và EMS quốc tế chiếm 7,8%. Tỷ lệ này duy trì ổn định trong giai đoạn 1998-2002, cho thấy EMS là dịch vụ có đóng góp lớn và tiềm năng phát triển.

2. Tổ chức sản xuất dịch vụ EMS tại VNPT có nhiều đơn vị tham gia với chức năng và phạm vi khác nhau, gồm 54 bưu điện tỉnh, thành phố và các công ty chuyển phát nhanh xuyên quốc gia. Việc phân chia công đoạn sản xuất (nhận gửi, khai thác, vận chuyển, phát trả) được thực hiện không đồng đều, gây phân tán nguồn lực và khó khăn trong quản lý tập trung.

3. Chất lượng dịch vụ EMS chưa ổn định và có nhiều khiếu nại của khách hàng, tỷ lệ khiếu nại so với sản lượng dao động khoảng 0,25% năm 1998, với tỷ lệ bồi thường thấp nhưng chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng gồm thời gian vận chuyển kéo dài, hệ thống truy tìm bưu gửi chưa hiệu quả, và thủ tục kiểm hóa hải quan phức tạp.

4. Quản lý chất lượng hiện tại dựa trên hệ thống truyền thống, chưa áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến theo ISO 9000, dẫn đến thiếu sự phối hợp giữa các đơn vị, hệ thống tài liệu chưa đồng bộ, và chưa có cơ chế cải tiến liên tục dựa trên phản hồi khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của các hạn chế trên là do đặc thù phức tạp của dịch vụ EMS, với nhiều công đoạn và đơn vị tham gia, cùng với sự phân tán trong tổ chức sản xuất và quản lý. So với các hãng chuyển phát nhanh quốc tế như DHL, FedEx, VNPT còn thiếu sự chủ động trong vận chuyển, hệ thống thông tin và truy tìm bưu gửi chưa đồng bộ, ảnh hưởng đến tốc độ và độ chính xác của dịch vụ. Việc chưa áp dụng ISO 9000 làm giảm khả năng kiểm soát chất lượng toàn diện và cải tiến liên tục. Kết quả nghiên cứu được minh họa qua các bảng số liệu về tỷ trọng doanh thu, khối lượng vận chuyển thuê ngoài, số điểm thông tin có mở dịch vụ, và thống kê khiếu nại bồi thường, cho thấy rõ sự cần thiết của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng hiện đại để nâng cao hiệu quả và uy tín dịch vụ EMS.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 cho dịch vụ EMS tại VNPT nhằm chuẩn hóa quy trình sản xuất, quản lý tài liệu và kiểm soát chất lượng, dự kiến hoàn thành trong vòng 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện là Ban Quản lý chất lượng Tổng Công ty phối hợp với các đơn vị thành viên.

2. Tổ chức đào tạo, nâng cao nhận thức và năng lực chuyên môn cho cán bộ, nhân viên liên quan đến quản lý chất lượng và ISO 9000, tập trung vào các công đoạn nhận gửi, khai thác, vận chuyển và phát trả. Thời gian đào tạo kéo dài 6 tháng, do các tổ chức tư vấn chuyên nghiệp đảm nhiệm.

3. Cải tiến hệ thống thông tin và truy tìm bưu gửi EMS, áp dụng công nghệ hiện đại để nâng cao khả năng theo dõi, định vị và phản hồi thông tin cho khách hàng, giảm thiểu khiếu nại và tăng sự hài lòng. Dự kiến triển khai trong 12 tháng, phối hợp với phòng công nghệ thông tin và các đối tác công nghệ.

4. Tăng cường phối hợp giữa các đơn vị trong chuỗi cung ứng dịch vụ EMS, xây dựng cơ chế liên kết chặt chẽ, phân công rõ ràng trách nhiệm và quyền hạn, nhằm giảm thiểu sự phân tán và nâng cao hiệu quả quản lý. Thời gian thực hiện 6-12 tháng, do Ban điều hành Tổng Công ty chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Lãnh đạo và quản lý Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT): giúp hiểu rõ thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, từ đó hoạch định chiến lược phát triển bền vững.

2. Các cán bộ quản lý chất lượng và nhân viên vận hành dịch vụ EMS: cung cấp kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 và cách áp dụng vào thực tiễn sản xuất, nâng cao hiệu quả công việc.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản lý Chất lượng: làm tài liệu tham khảo về ứng dụng ISO 9000 trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính, đặc biệt là dịch vụ chuyển phát nhanh.

4. Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong và ngoài nước: tham khảo mô hình tổ chức, quản lý và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao dịch vụ EMS của VNPT cần áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000?
   Việc áp dụng ISO 9000 giúp chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả quản lý, cải thiện chất lượng dịch vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng và tăng khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập quốc tế.

2. Các khó khăn chính khi triển khai ISO 9000 trong dịch vụ EMS là gì?
   Khó khăn gồm sự phân tán trong tổ chức sản xuất, thói quen làm việc truyền thống, thiếu nhận thức về quản lý chất lượng, và hệ thống tài liệu chưa đồng bộ, đòi hỏi sự thay đổi văn hóa và đào tạo bài bản.

3. ISO 9000 có ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của khách hàng EMS?
   ISO 9000 giúp kiểm soát chặt chẽ các quy trình, giảm thiểu sai sót, tăng tính nhất quán và cải tiến liên tục, từ đó nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ, làm tăng sự hài lòng và tin tưởng của khách hàng.

4. Làm thế nào để đo lường hiệu quả của việc áp dụng ISO 9000 trong EMS?
   Hiệu quả được đo bằng các chỉ tiêu như giảm tỷ lệ khiếu nại, tăng tỷ lệ bồi thường đúng hạn, cải thiện thời gian vận chuyển, tăng doanh thu và sự hài lòng của khách hàng qua khảo sát định kỳ.

5. VNPT có thể học hỏi gì từ các hãng chuyển phát nhanh quốc tế khi áp dụng ISO 9000?
   VNPT có thể học cách tổ chức vận hành linh hoạt, áp dụng công nghệ thông tin hiện đại trong truy tìm bưu gửi, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng toàn diện và chú trọng đào tạo nhân lực chuyên nghiệp để nâng cao năng lực cạnh tranh.

Kết luận

• Dịch vụ EMS tại VNPT chiếm tỷ trọng lớn trong tổng doanh thu bưu chính, có tiềm năng phát triển nhưng đang đối mặt với nhiều thách thức về chất lượng và cạnh tranh.
• Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ EMS còn nhiều hạn chế do tổ chức sản xuất phân tán, hệ thống quản lý truyền thống và thiếu áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế.
• Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là giải pháp tối ưu giúp chuẩn hóa quy trình, nâng cao hiệu quả quản lý và cải tiến liên tục dịch vụ EMS.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể gồm xây dựng hệ thống ISO 9000, đào tạo nhân lực, cải tiến công nghệ thông tin và tăng cường phối hợp giữa các đơn vị.
• Nghiên cứu mở ra hướng đi mới cho VNPT trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ EMS, góp phần tăng cường năng lực cạnh tranh và đáp ứng yêu cầu hội nhập quốc tế. Các bước tiếp theo là triển khai thí điểm, đánh giá hiệu quả và mở rộng áp dụng trên toàn hệ thống.

Hãy bắt đầu hành trình nâng cao chất lượng dịch vụ EMS bằng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 để tạo dựng uy tín và phát triển bền vững trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

dhktqd ScdAn BO GIRO DUC VR ORO T0O TRUONG DAI HOC KINH TE QUOC DAN BUI THI VIET HONG NGHIEN CUU AP DUNG HE THONG ? 'r QUAN LY CHAT LUONG ISO 9000 CHO DICH VU EMS ** - r 5* ** __ ** TAI TONG CONG TY BOO CHINH VIEN THONG VIET NAM LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH Ngudi hudng dan khoa hoc TS. TRUONG DOAN THE rws. 2*1 Ha noi 2003 L0I e&HT 0TZ Em xin chan thanh cam an cac thdy co giao trong Khoa quan tri Kinh doanh Cong nghiep va dac biet la Tien si Truong Doan The da ludn tan tinh, giup da em trong qua trinh nghien cun va viet khoa luan tot nghiep. Cam an cac thdy co da dita ra nhitng Idi gai y, phan tich, sila chita het site qui gid de em co the hoan thanh ditac bai viet nay.

Xin cam an Tien sy Cao Thi Thien Thu Ban Ke hoach, cac can bo chuyen vien trong Ban Bun chinh Tong Cong ty BCVTVN, Bun dien TP Ha noi, Cong ty chuyen phat nhanh, Cong ty Bun chinh lien tinh & quoc te, Bun dien Trung tarn 2 ciing cac anh chi em dong nghiep da nhiet tinh giup da trong qua trinh thu thap cac so lieu thdng tin. Xin cam an gia dinh, ban be da ludn cam thdng va ling ho dong vien trong suot thoi gian qua. Khong cd nhiing sit giup da qui bau ve vat chat va tinh than ay han bai viet da khong the hoan thanh. BUI THI VT£t H6NG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH KY HIEU.

VIET TAT - VNPT Tong Cong ty Bun chfnh ViSn thong Viet Nam -EMS Dich vu chuyen phat nhanh -CPN Chuyen phat nhanh -NG Nhan guri -KT Khai thac -VC Van chuyen -PT Phat tra -HTQLCL He thong quan ly chat lupng' - DN Doanh nghiep -TCT Tong Cong ty - QLCL Quan ly chat lirqng - BC-VT Buu chfnh vi£n thong -IAF DiSn dan cOng nhan quoc te -QMP Nguyen tSc quan ly chat luqng -KH Khach hang - BDTT Btru dien Tinh, thanh pho -BC Btru chfnh -BCC Ben cung cSp -BD Buu dien -BC Buu chfnh - VHTT Van hoa thong tin BUI THI VIET HONG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 9 /■? DANH MUC SO DO, BANG BIEU Trang 1. Bang 1 : Ty trong doanh thu dich vu EMS so vdi tOng doanh thu Buu chinh 2 2. Bang 2 : Trcch biuu qui dinh chi iiuu thcti gian toan trinh biru gui EMS 3 trong nudc (dang su dung hien tai) 3. Bang 3 : Trcch biUu qui dmh chi tiuu hhcii gann tonn trihh bun gui EMS 3 trong nudc ( du kten sua doi) 4.

Bang 4 : Khoi luong van chuyen thue ngoai nam 2002 6 5. Bang 5 : So diem thong tin co mo dich vu 9 6. Bang 6 : To chuc san xuat cac cong doan 10 7. Bang 7 : An pham dung cho san xuat dich vu 11 8.

Bang 8 : Chuc danh lao dong san xuat Buu chfnh lien quan den san xuat 12 kinh doanh dich vu EMS 9. Bang 9 : Cac buu cuc duoc ket hop vao duhng thu cap 1 13 10. Bang 10 : Lei the so sanh ve tuyen van chuyen. Bang 11 : lot the so sanh theo hanh r^inh duhng thu 15 12.

Bang 12 : Thong ke ve I^Cu^^u nii: bo: thudng 22 13. Bang 13 : Phan cap churc nang quan ly co tien quan 24 14. Bang 14 : Neu dung thong tin va nguon cung cap 25 15. Bang 15 : So luong chiing ccCi: ISO 9000 gh: nhan theo khu vuc rren the 42 gidt 16.

Bang 16 : Thu- tu cac quoc gaa din dau ve so uucng chtrng ctn 43 17. Bang 17 : Thong tin c-litrng chi ap dung HTQLCL tit: cac hang : 45 18. Bang 18 : So uuc^ng chuing ch: ISO 9000 da dang ky ta: VN qua cacnam 47 19. Bang 19 : Cicc den v: thanh vien VNIT co chiing cht ISO 9000, 47 20.

Bang 20 : Cac to chuc chtnig nhin chiem tin phan ldn ta: Viet nam 48 21. Bang 21 : Gioi thieu chung ve Bao Viet 50 Bin THl VIET HONG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 22 Bang22 : Gidi thieu chung ve BIDV 51 23. Bnng 23 : Gicii thiSu chung ve VNAL 52 24. Bnng 24 : Xac dinh moi quan he KH<> BCC 59 25.

Bnng 25 : 2 chmu giao nhan trong cac moi quan he KH^> BCC 60 26. Bnng 26 : Cac nhom qu i trinh can xay dung 63 27. Bnng 27 : Du kien chuang trinh tong the PLuc C 28. Bnng 28 : Ke hoach dao tao PLuc C 29.

Bnng 29 : Minh hoa cac qui trinh khi trien khat ap dung PLuc C 30. Bnng 30 : Xac dmh moi quan tie KH <>BCC 75 31. Bnng 31 : Phin dinh pham vi cung cap dich vu 76 32. Bang 32 : lotai beu chuan man thu 76 33.

Bnng 33 : Noi dung tham khao ap dung SOO 9000 cho ccc don vi PLuc 5 34. Bnng 34 : Du kien tai iieu chat luqng PLuc c 35. Bnng 35 : Xay dung HTQLCt ngay tit dau cho cong ty CPN PLuc c 36. Bnng 36 : Mo hnnh mPu ve ben trinh PLuc c 37.

Hmh 1 : Mo hinh snn xuat dich vu buu chinh dac tTUng 3 38 Hinh 2 : Qui trinh snn xuat 5 39. Hmh 3 : Mo hinh tong quat qui trinh snn xuat sPn pham EMS 7 40. Hinh 4 : Mo hinh to chuc snn xuat snn phAm buu chinh 8 41. Hinh 5 : Mo hinh he thong qunn ly chat luqng (HTQLC1) 56 42.

Hinh 6 : Giao dien quan he KH<> BCC 59 43. Hinh 7 : Mo hinh tong quat ve he thong tai lieu chat luqng 61 44. Hinh 8 : Cac cPp do tai lieu lien quan 62 45. Hinh 9 : Noi dung dieu chinh tai lieu chat luqng co thay doi ve mo hinh 72 tt chuc.

Hinh 10 : Mo trinh pp dung SOO 9000 theo giai phap 2 74 47. Hinh 11 : Quan he KH<o BCC 74 48. Hinh 12 : Cct bud: xyy dmig HTQLCL cho Cong ty CPN 78 49. Hinh 13 : Huong tinn trinh teong mo h'inh to'chd: qunnty theo chd: nnng 79 BUI THI VIET HONG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 50.

Hinh 14 : Hinh thuc chiu trach nhiem thuc hien cong viec trong tien trinh 79 51. Hinh 15 : Tac dong day chuyen khi chi ro duqc moi quan he KHoBCC 85 BUI THI VIET HONG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH MUC LUC Trang Mtf dau Chuang 1: Su can thiet ap dung he thong ISO 9000 cho dich vu EMS 1 tai Tong Cong ty Buu chinh vi€n thong Viet nam 1- Dacdiem to chu’c san xuat kinh doanh dich vu EMS tai VNPT 1 1.1- Gidi thieu chung ve Oich vu EMS 1-2 1.2- DCc diem to chCc snn uuat kihh Oannh 2 1.1- DCc trung snh pham 2-3 1.2 - Qui trinh snn uuat 4-7 1.3 - To chCc snn uuat 7-15 1.4 - To chCc qunn ly 15-16 2 - TTtrc trann qtun 1 y cliht 1 u'u'nn 17 2.1 - He thong cac chi tieu chat luqng trang Oich vuEMS 17 2.1 - Chi tieu chat luqng snn pham 17-19 2.2 - Cac chi tieu chat luqng phuc vu 19-21 2.2 - ITuc trann cliat luqqn dicli vv EMS 22-24 2.3 - Tinh hinh qunn ly chat luqng doi vdi Oich vuEMS 24-26 2.4 - Danh gia chung 26 2.1 - Nhung thuan lqi 26 2.2 - Nhung hnn che 26-28 2.3 - Sc can thiet phni ap Oung ISO 9000 doi vdi Oich vu EMS 28-29 Chuong 2: Co sd ly Iuan ap dung he thong ISO 9000 cho dich vu EMS 30 1 Nhan thCc chung ve ISO 9000 30 1.2 - Cau true 34-35 Bin thi vi£t h6ng LL AN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 1.4- Cac nguyen tSc 37-38 2- Trinh tu cac budc ap dung 38-40 3- Lqi fch cua viec ap dung ISO 9000 40-41 4- Tinh hinh ap dung ISO 9000 trong cac doanh nghiep hien nay 41 4.1 - Tinh hinh Quoc te 41 4.2- Tinh hinh ap dung ISO 9000 tai cac hang DHL, UPS, Fedrex,TNT 44-46 4.2 - Tinh hinh trong nude 46-47 4.2 - Mot so trudng hop cu the 49-53 Chuong 3: De xuat phuong an ap dung ISO 9000 cho dich vu EMS 54 1 - Cac phuong hudng ap dung ISO 9000 trong giai doan tdi tai Tong Cong 54 ty Buu chinh viSn thong Viet nam. 2- Phuong an 1 ap dung ISO 9000 cho TCT BC nhu mot chinh the thdng 54 nhat 2.1 - Mo hinh tong quat 55-57 2.2 - Noi dung chi tiet 57 2.1 - Tao dung he thdng quan ly chat luong ( HTQLCL) 57 2.2- Van hanh HTQLCL 57-69 2.3 - Lo trinh thuc hien 69-71 2.4 - Du kien ve nhung thay doi 71-72 2.5 - Ket qua du kien 72 3- Phuong an 2 ap dung ISO 9000 cho mo hinh thanh lap Cong ty chuyen 73 phat nhanh (CPN) xuyen quoc gia 3.1 - Mo hinh tong quat 73-74 3.2 - Co sd ap dung 74-77 3.3 - Noi dung chi tiet 77 BUI THI VIET HONG LUAN' VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH 3.1 - Xay dung HTQLCL cho cac BDTT va VPS 77 3.2 - Xay dung HTQLCL cho Cong ty CPN xuyen quoc gia 77-81 4 - De xuat, kien nghi 82 4.2 - kien nnhi 84-88 Ket luan Tai lieu tham khao Phu luc BUI THI VIET HONG LUAN VAN THAC SY QUAN TRI KINH DOANH PHAN MO DAU 1. Sir can thiet cua de tai Su thay dOi nhanh chong cac yeu to trong moi trudng san xuat kinh doanh da va dang dat Tong Cong ty Buu chfnh ViPn thong Viet nam ( VNPT ) trudc mot van hoi vdi nhieu thach thuc doi hoi phai van dong va doi mdi ca ve hinh thirc cung nhu noi dung.

Muc tieu nang cao chat lupng phuc vu va hieu qua san xuat kinh doanh ngay cang tro nen kho khan horn trong moi truPng kinh doanh ma tfnh canh tranh ngay cang cao. Thue ti6n cho thay viec to chiic quan ly chat lupng theo ISO 9000 la giai phap toi uu giup mot to chiic nang cao chat lupng san pham dich vu va hieu qua hoat dong, no dong nghTa vdi viec doi mdi cung each quan ly san xuat kinh doanh, giup doanh nghiep tien nhanh hon trong giai doan hoi nhap va phat trien. Tuy nhien, cho den nay viec to chuc ap dung ISO 9000 vao VNPT vln con bi bo ngo, mdi chi co mot vai don vi tu trien khai vdi mong muon phat huy noi luc. Khoi cac don vi cong nghiep ro rang thuan lpi hon nen da ap dung dupe kha nhieu, rieng khoi dich vu thudng dupe nhin nhan nhu mot to hop qua ldn cac thuc the ma viec tien hanh cho tat ca dudng nhu khong mang tfnh thuc te.

Do do xuat hien y tuong trien khai cho tirng dich vu- mot each don le va tach biet.