Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Sự bùng nổ của công nghệ thông tin và mạng Internet đã đưa thương mại điện tử (TMĐT) trở thành phương thức kinh doanh trọng yếu đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Tại thị trường Việt Nam, theo số liệu điều tra năm 2014 của Cục TMĐT và CNTT được tác giả trích dẫn, tỷ lệ dân số sử dụng Internet đạt 39% trên quy mô 90,73 triệu dân (tương đương 35,38 triệu người), trong đó 58% người dùng Internet tham gia mua sắm trực tuyến, đưa tốc độ tăng trưởng TMĐT của Việt Nam đứng thứ hai tại khu vực Châu Á – Thái Bình Dương. Trong bối cảnh chi phí thuê mặt bằng và nhân công truyền thống ngày càng tăng cao, việc thiết lập một kênh kinh doanh trực tuyến hiệu quả thông qua website trở thành yêu cầu cấp thiết.
Công ty TNHH Thương mại BOO là đơn vị bán lẻ thời trang thành lập năm 2003, sở hữu các nhãn hiệu như Bò Sữa và Infamous cùng hệ thống 19 cửa hàng và 3 đại lý trên toàn quốc. Nhằm mở rộng kênh phân phối và tiếp cận tệp khách hàng trẻ tuổi, doanh nghiệp đã vận hành website bán lẻ trực tuyến tại địa chỉ bosua.vn. Tuy nhiên, thực tế vận hành cho thấy website này chưa khai thác hết các tiện ích của thương mại điện tử: giao diện đơn điệu, thông tin cập nhật chậm, khả năng tương tác và hỗ trợ trực tuyến còn hạn chế, các tính năng bán hàng và thanh toán chưa được tối ưu hóa. Do đó, khóa luận tốt nghiệp tập trung giải quyết yêu cầu hoàn thiện hệ thống tính năng trên website bosua.vn.
Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể gồm:
- Tóm lược và hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về tính năng của website thương mại điện tử.
- Đánh giá, phân tích thực trạng triển khai xây dựng và vận hành hệ thống tính năng của website
bosua.vn, từ đó chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân tồn tại.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện tính năng của website
bosua.vn, góp phần thu hút khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.
Nhiệm vụ nghiên cứu được thực hiện thông qua việc sử dụng phương pháp quy nạp trong nghiên cứu lý luận; sử dụng phương pháp thống kê, phân tích và tổng hợp đối với các dữ liệu thực tiễn; kết hợp phương pháp quan sát trực tiếp, phát phiếu điều tra và phỏng vấn chuyên gia quản trị website.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hệ thống tính năng của website thương mại điện tử
bosua.vn thuộc Công ty TNHH Thương mại BOO.
- Phạm vi không gian: Nghiên cứu lý thuyết qua các tài liệu học thuật tiếng Việt và khảo sát thực tiễn tại Công ty TNHH Thương mại BOO (địa chỉ trụ sở: Tầng 9, tòa Creative Hà Nội, số 1 Lương Yên, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Khảo sát tài liệu lý luận trong các năm gần đây; thu thập và phân tích số liệu hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp giai đoạn 2012–2016; các đề xuất có định hướng ứng dụng trong giai đoạn đến năm 2018.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận thiết lập hệ thống cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm nền tảng về trang web (webpage), website, hệ thống thương mại điện tử và tính năng website. Theo đó, tính năng website được định nghĩa là các công cụ hỗ trợ người dùng giao tiếp và làm việc với website một cách dễ dàng, hiệu quả. Hệ thống website được phân tích dựa trên bốn yếu tố cơ bản: người dùng (user), tác vụ (task), nội dung (content) và công cụ (tool). Các tính năng cơ bản của một website TMĐT được phân nhóm thành: nhóm tính năng chính (menu nội dung, quản trị nội dung, sơ đồ website, khối văn bản/HTML, liên kết, trình chiếu hình ảnh, tin tức, thống kê, tỷ giá); nhóm tính năng giao dịch TMĐT (danh mục sản phẩm, giới thiệu chi tiết, giỏ hàng điện tử, hiển thị sản phẩm tùy chọn, quản lý đơn hàng, banner quảng cáo, tiếp thị email, tìm kiếm nhanh và nâng cao, thanh toán trực tuyến); nhóm tính năng hỗ trợ khách hàng (hỏi đáp FAQ, trợ giúp, bình chọn/thăm dò ý kiến).
Về mặt pháp lý và chuẩn mực, tác giả đối chiếu với các văn bản quản lý TMĐT tại Việt Nam và quốc tế, bao gồm: Luật Mẫu về TMĐT năm 1996 của UNCITRAL, các quy định của WIPO, Luật Giao dịch điện tử năm 2005 (hiệu lực từ 01/03/2006), Luật Công nghệ thông tin năm 2006 (hiệu lực từ 01/01/2007), Nghị định về quản lý Internet năm 2008, Nghị định số 52/2013/NĐ-CP về thương mại điện tử, Thông tư 14 và Thông tư số 46/2010/TT-BCT về quản lý hoạt động website TMĐT bán hàng.
Phương pháp nghiên cứu thực nghiệm và thu thập dữ liệu được tiến hành thông qua hai kênh:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ báo cáo tài chính nội bộ của Công ty TNHH Thương mại BOO (báo cáo doanh thu, lợi nhuận giai đoạn 2012–2016 và 2015–2016); Báo cáo TMĐT các năm 2010, 2012, 2014 của Bộ Công Thương; giáo trình chuyên ngành của Đại học Thương Mại (Bài giảng Thiết kế và triển khai website 2014, Bài giảng Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử 2014, Bài giảng Phát triển hệ thống thương mại điện tử 2014); các công trình quốc tế của Jakob Nielsen, Jim Carter (2001), June Campbell (2008); các khóa luận tốt nghiệp của Lê Quang Trung (website ESN.VN) và Nguyễn Thị Trà My (website netrealvietnam.com).
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả xây dựng mẫu phiếu điều tra trắc nghiệm gồm 10 câu hỏi, phát trực tiếp 20 phiếu khảo sát tới khách hàng và nhân viên công ty nhằm thu nhận ý kiến đánh giá về giao diện, tốc độ, mức độ thân thiện và tính năng của website
bosua.vn. Dữ liệu sơ cấp sau thu thập được tổng hợp, xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel để lập các bảng thống kê và biểu đồ tần số. Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu nhân sự phụ trách quản trị website và quan sát trực tiếp quy trình xử lý đơn hàng.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về tính năng website
Chương 1 tập trung làm rõ các khái niệm căn bản, đặc điểm, phân loại và các thành phần cốt lõi tạo nên tính hiệu quả của website thương mại điện tử. Tác giả phân tích các đặc trưng của website TMĐT như: khả năng hoạt động không giới hạn về không gian và thời gian (24/7/365), tối ưu hóa chi phí thuê mặt bằng/in ấn, mở rộng thị trường và nâng cao năng lực phục vụ khách hàng. Về phân loại, khóa luận liệt kê các mô hình website phổ biến gồm: siêu thị/cửa hàng điện tử (B2C), sàn giao dịch B2B, cổng thông tin (portal), đấu giá trực tuyến, mô hình giá động (dynamic pricing), website thông tin quảng bá và website giới thiệu doanh nghiệp.
Chương này cũng tổng hợp các nghiên cứu tiền bối. Về nghiên cứu quốc tế, tác giả trích dẫn quan điểm của Tiến sĩ Jakob Nielsen (Nielsen Norman Group) về tính khả dụng (usability), nhấn mạnh rằng các nền tảng lớn như Google, Amazon, eBay, Yahoo thành công nhờ sự đơn giản, tập trung vào nhu cầu người dùng và công cụ tìm kiếm thay vì thiết kế màu mè. Đồng thời, tác giả điểm qua tài liệu của Jim Carter (2001) về quy trình phát triển hệ thống TMĐT và June Campbell (2008). Về nghiên cứu trong nước, tác giả tổng hợp tài liệu bài giảng của Trường Đại học Thương Mại và hai đề tài tốt nghiệp khóa trước, chỉ ra rằng các nghiên cứu trước đây mới dừng lại ở mức độ định hướng chung hoặc tập trung vào giao diện mà chưa đi sâu vào việc hoàn thiện hệ thống tính năng thực tế cho một doanh nghiệp bán lẻ thời trang như BOO.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về tính năng website bosua.vn của Công ty TNHH Thương mại BOO
Nội dung chương 2 mở đầu bằng bức tranh tổng quan về doanh nghiệp. Công ty TNHH Thương mại BOO thành lập năm 2003, trụ sở tại Hà Nội, phát triển thương hiệu thời trang đường phố Bò Sữa và Infamous. Cơ cấu tổ chức gồm các phòng ban: Sản xuất, Marketing, Hành chính - Nhân sự, Tài chính - Kế toán và Thiết kế. Về hạ tầng kỹ thuật, công ty sở hữu 10 máy chủ (chạy Linux và Windows), 250 máy trạm kết nối mạng LAN/WLAN do FPT cung cấp đường truyền; vận hành các phần mềm quản lý gồm MISA SME.NET (kế toán), Perfect HRM (nhân sự), DIP CRM (quan hệ khách hàng) và phần mềm Nhanh.vn. Quy mô nhân sự tính đến tháng 12/2016 là gần 500 nhân viên.
Dữ liệu tài chính giai đoạn 2012–2016 cho thấy hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp duy trì đà tăng trưởng ổn định:
| Chỉ tiêu tài chính (Báo cáo kinh doanh) |
Giá trị ghi nhận |
| Doanh thu thuần |
30.760 |
| Lợi nhuận trước thuế |
18.096 |
| Nộp ngân sách |
7.998 |
| Lợi nhuận sau thuế |
10.098 |
Đối với dữ liệu tài chính riêng biệt giai đoạn 2015–2016 (đơn vị: tỷ đồng), tổng doanh thu năm 2015 đạt 100,856 tỷ đồng (trong phân tích mở rộng ghi nhận mức 150,856 tỷ đồng) và lợi nhuận sau thuế đạt 31,098 tỷ đồng (phân tích mở rộng ghi nhận 54 tỷ đồng, bình quân 4,508 tỷ đồng/tháng).
Đánh giá thực trạng website bosua.vn, tác giả chỉ ra các tính năng đã được triển khai bao gồm: đăng ký/đăng nhập, menu phân loại sản phẩm, hiển thị slide ảnh, hiển thị sản phẩm tùy chọn, ô tìm kiếm cơ bản, giỏ hàng, bảng thông tin liên hệ và các chức năng quản trị nội dung/đơn hàng/khách hàng. Tuy nhiên, hiệu quả vận hành thực tế còn nhiều bất cập: website đạt trung bình hơn 1.000 lượt truy cập/ngày nhưng tỷ lệ chuyển đổi thấp, giao diện đơn điệu, thông tin chỉ cập nhật theo tuần hoặc tháng, hình ảnh chi tiết sản phẩm còn thiếu và mờ, quy trình thanh toán chưa tự động hóa (chủ yếu là chuyển khoản ngân hàng thủ công hoặc thanh toán khi nhận hàng).
Kết quả xử lý 20 phiếu điều tra khảo sát khách hàng mang lại các dữ liệu định lượng cụ thể:
| Tiêu chí khảo sát (n = 20) |
Tỷ lệ và số lượng phản hồi |
| Mức độ ghé thăm website |
1 lần/ngày: 50% (10 người)
2 lần/ngày: 15% (3 người)
> 2 lần/ngày: 10% (2 người)
Rất ít khi vào: 25% (5 người) |
| Đánh giá giao diện website |
Bình thường: 60% (12 người)
Đẹp: 20% (4 người)
Không đẹp: 20% (4 người) |
| Nhu cầu thay đổi màu sắc trang chủ |
Cần thay đổi: 75% (15 người)
Bình thường: 15% (3 người)
Không cần thay đổi: 10% (2 người) |
| Đánh giá mức độ hợp lý của danh mục |
Hợp lý: 35% (7 người)
Bình thường: 35% (7 người)
Không hợp lý: 30% (6 người) |
| Đánh giá mức độ hấp dẫn của thông tin |
Bình thường: 70% (14 người)
Đẹp/Hấp dẫn: 20% (4 người)
Nhà chán: 10% (2 người) |
| Mức độ dễ sử dụng của các tính năng |
Bình thường: 55% (11 người)
Dễ sử dụng: 30% (6 người)
Khó sử dụng: 15% (3 người) |
| Đề xuất tính năng cần bổ sung/hoàn thiện |
Công cụ hỗ trợ trực tuyến: 80% (16 người)
Thanh toán trực tuyến: 76% (15 người)
Tìm kiếm nâng cao: 65% (13 người)
Bình chọn/Thăm dò ý kiến: 60% (12 người) |
Chương 3: Các kết luận và đề xuất về hoàn thiện tính năng website bosua.vn của Công ty TNHH Thương mại BOO
Chương 3 tổng kết các thành tựu và nguyên nhân của những hạn chế trên website bosua.vn. Các nguyên nhân chính xuất phát từ yếu tố nội bộ: doanh nghiệp chưa thấu hiểu hành vi và thói quen mua sắm trực tuyến của nhóm khách hàng trẻ (18–25 tuổi); nguồn nhân lực am hiểu sâu về quản trị và kỹ thuật TMĐT còn thiếu; mức đầu tư ngân sách cho phát triển website và marketing trực tuyến chưa tương xứng.
Trên cơ sở định hướng phát triển giai đoạn đến năm 2018, tác giả đưa ra hai nhóm giải pháp:
- Giải pháp hoàn thiện trực tiếp hệ thống tính năng website:
- Hoàn thiện nội dung và hiển thị: Nâng cấp tần suất cập nhật dữ liệu hàng ngày; bổ sung danh mục sản phẩm nổi bật (hot), sản phẩm khuyến mại, giảm giá và các gợi ý sản phẩm tương đồng; cải thiện độ phân giải hình ảnh sản phẩm thực tế.
- Tối ưu hóa công cụ hỗ trợ trực tuyến: Nâng cao tốc độ phản hồi của khung chat trực tiếp; tích hợp thêm các kênh tương tác ngoại vi như Yahoo, Skype, Facebook; xây dựng chuyên mục câu hỏi thường gặp (FAQ).
- Xây dựng tính năng phản hồi và bình chọn: Tích hợp hệ thống bình luận, đánh giá chất lượng sản phẩm dưới từng bài đăng; bổ sung công cụ thăm dò ý kiến khách hàng trực tuyến; tích hợp các nút chia sẻ mạng xã hội (Facebook Like/Share, Google+, Twitter).
- Tinh chỉnh giao diện và tương tác: Tái cấu trúc danh mục tin tức (tránh để khuất ở góc phải); làm nổi bật nút "Thêm vào giỏ hàng" với kích thước và độ tương phản rõ ràng; phát triển bộ lọc tìm kiếm nâng cao theo mức giá, giới tính, chủng loại và màu sắc.
- Kiến nghị cấp quản trị doanh nghiệp:
- Cân đối và phân bổ lại ngân sách đầu tư cho hạ tầng công nghệ thông tin (nâng cấp máy chủ server, nâng băng thông đường truyền).
- Tăng cường hoạt động tiếp thị số thông qua tối ưu hóa công cụ tìm kiếm (SEO) và tiếp thị qua email (Email Marketing).
- Xây dựng kế hoạch tuyển dụng, đào tạo chuyên sâu đội ngũ nhân sự chuyên trách về quản trị và vận hành thương mại điện tử.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được thực trạng ứng dụng công nghệ website tại một doanh nghiệp thời trang bán lẻ cụ thể thông qua các dữ liệu thực nghiệm:
- Phản ánh chính xác mức độ tương tác của người dùng trên
bosua.vn: Khảo sát ghi nhận 80% người dùng yêu cầu cải tiến công cụ hỗ trợ trực tuyến, 76% yêu cầu tích hợp thanh toán trực tuyến tự động, 65% cần công cụ tìm kiếm nâng cao và 60% mong muốn có tính năng bình chọn, đánh giá sản phẩm.
- Chỉ rõ các điểm nghẽn về giao diện và chức năng: 75% khách hàng khảo sát đề xuất thay đổi màu sắc trang chủ; 70% đánh giá thông tin chỉ ở mức bình thường; 15% người dùng gặp khó khăn khi thao tác với các tính năng hiện tại.
- Đề xuất hệ thống giải pháp mang tính khả thi và đồng bộ: Kết hợp giữa việc nâng cấp kỹ thuật tính năng (bộ lọc tìm kiếm, bình chọn, chat đa kênh, hiển thị giỏ hàng) với các định hướng quản trị kinh doanh (phân bổ ngân sách TMĐT, đầu tư hạ tầng mạng, đào tạo nhân sự và triển khai SEO/Email Marketing).
- Đóng góp so với các nghiên cứu trước: Khác với các công trình đi trước tại Đại học Thương Mại vốn chỉ dừng lại ở lý luận chung (như luận văn của Lê Quang Trung) hoặc tập trung đơn thuần vào giao diện bất động sản (luận văn của Nguyễn Thị Trà My), đề tài này đi sâu vào việc giải quyết bài toán tính năng tương tác và hỗ trợ bán hàng cho website thời trang giới trẻ tại Công ty TNHH Thương mại BOO.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế nội tại trong quá trình thực hiện:
- Quy mô mẫu khảo sát thực nghiệm còn nhỏ (n = 20 phiếu điều tra), do đó tính đại diện thống kê còn ở mức độ hữu hạn.
- Thời gian nghiên cứu và nguồn lực của một cá nhân thực hiện có giới hạn, chưa thể bao quát toàn diện mọi khía cạnh vận hành phức tạp của toàn bộ doanh nghiệp.
- Phạm vi giải pháp chủ yếu mang tính định hướng chiến lược và hoàn thiện tính năng chức năng trong khung thời gian 2 năm (đến 2018), chưa đi sâu vào việc lập trình mã nguồn chi tiết hay thiết kế kiến trúc kỹ thuật phần mềm cụ thể.
Hướng nghiên cứu tiếp theo được tác giả xác định bao gồm:
- Nghiên cứu sâu hơn về các chiến lược marketing trực tuyến đa kênh (Omnichannel) nhằm gia tăng độ nhận diện và lưu lượng truy cập cho website.
- Nghiên cứu mô hình đào tạo và tuyển dụng nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ chuyên sâu cho hoạt động tác nghiệp thương mại điện tử tại doanh nghiệp.
Giá trị tham khảo
Bản khóa luận có giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật đối với:
- Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Hệ thống thông tin kinh tế và Quản trị kinh doanh khi tìm kiếm tài liệu mẫu về phương pháp đánh giá thực trạng website bán hàng B2C.
- Người làm nghiên cứu hoặc doanh nghiệp bán lẻ thời trang có quy mô tương tự đang trong quá trình chuyển đổi số, muốn tham khảo bộ tiêu chí khảo sát trải nghiệm người dùng đối với các tính năng cơ bản của website thương mại điện tử.
- Các nội dung đáng tham khảo nhất gồm: Khung phân loại tính năng website TMĐT tại Chương 1; hệ thống câu hỏi và biểu đồ khảo sát thực tế tại Chương 2; danh mục các đề xuất hoàn thiện giao diện và tính năng tương tác tại Chương 3.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận khảo sát bao nhiêu đối tượng và bằng phương pháp nào để đánh giá website bosua.vn?
Tác giả đã sử dụng phương pháp điều tra sơ cấp bằng phiếu câu hỏi trắc nghiệm gồm 10 câu hỏi, phát trực tiếp cho 20 đối tượng (bao gồm khách hàng và nhân viên công ty), sau đó tổng hợp và phân tích dữ liệu bằng phần mềm Microsoft Excel kết hợp quan sát thực tế và phỏng vấn người quản trị.
2. Tỷ lệ phản hồi của khách hàng về các tính năng cần bổ sung trên website bosua.vn như thế nào?
Theo kết quả khảo sát 20 người: 80% yêu cầu cải thiện công cụ hỗ trợ trực tuyến; 76% yêu cầu tích hợp hệ thống thanh toán trực tuyến; 65% yêu cầu tính năng tìm kiếm nâng cao theo nhiều tiêu chí; 60% đề xuất bổ sung tính năng bình chọn, đánh giá sản phẩm và tích hợp mạng xã hội.
3. Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin của Công ty BOO tại thời điểm nghiên cứu gồm những gì?
Công ty trang bị 10 máy chủ cài đặt hệ điều hành Linux và Windows, 250 máy trạm kết nối mạng LAN/WLAN qua đường truyền FPT, cùng các phần mềm quản trị gồm MISA SME.NET, Perfect HRM, DIP CRM và phần mềm Nhanh.vn.
4. Website bosua.vn đang gặp phải những hạn chế chính nào về mặt giao diện và tính năng?
Website có giao diện đơn điệu, 75% người khảo sát muốn đổi màu sắc; thông tin cập nhật chậm theo tuần/tháng; hình ảnh sản phẩm thiếu chi tiết; danh mục tin tức bị đặt khuất ở góc phải; nút "Thêm vào giỏ hàng" nhỏ và mờ; thiếu bộ lọc tìm kiếm nâng cao và chưa có cổng thanh toán trực tuyến tự động.
5. Tác giả đề xuất những kênh hỗ trợ trực tuyến nào để khắc phục điểm yếu tương tác của website?
Tác giả đề xuất tối ưu hóa hệ thống chat trực tiếp trên web, giảm thời gian chờ của khách hàng, tích hợp thêm các công cụ liên lạc phổ biến như Yahoo, Skype, mạng xã hội Facebook và xây dựng chuyên mục hỏi đáp FAQ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hệ thống tính năng của website thương mại điện tử và phân tích sâu sắc thực trạng vận hành của trang web bosua.vn thuộc Công ty TNHH Thương mại BOO. Dựa trên kết quả khảo sát thực tế, tác giả đã chỉ rõ các điểm nghẽn về giao diện, khả năng tương tác, công cụ tìm kiếm và phương thức thanh toán trực tuyến của doanh nghiệp. Các đề xuất hoàn thiện tính năng kết hợp với giải pháp quản trị về vốn, hạ tầng và nhân lực được xây dựng bám sát thực tiễn, tạo cơ sở định hướng phát triển kênh kinh doanh trực tuyến hiệu quả cho doanh nghiệp đến năm 2018.
