Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khu Nghỉ Dưỡng Wyndham Thanh Thủy

• Tác giả: Vi Văn Minh
• Người hướng dẫn: Cao Thúy Xiêm
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại Khu Nghỉ Dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công Ty Cổ Phần Tập Đoàn Onsen Fuji
• Loại tài liệu: Đề Án Tốt Nghiệp Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• MỤC LỤC
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH
• LỜI MỞ ĐẦU
• 0.1. Lí do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.4. Phương pháp nghiên cứu
• 0.5. Kết cấu của đề án
• 1. CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG
• 1.1. Một số khái niệm
• 1.1.1. Khu nghỉ dưỡng và dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng
• 1.1.2. Khái niệm về khu nghỉ dưỡng
• 1.1.3. Khái niệm về dịch vụ lưu trú
• 1.1.4. Khái niệm về dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng
• 1.1.5. Đặc điểm dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG WYNDHAM THANH THỦY – CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ONSEN FUJI
• 2.1. Khái quát chung về Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty Cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji
• 2.1.1. Giới thiệu chung
• 2.1.2. Các sản phẩm và dịch vụ kinh doanh
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4. Tình hình sản xuất, kinh doanh
• 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty Cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji
• 2.2.1. Mức độ tin cậy của dịch vụ
• 2.2.2. Mức độ đáp ứng của dịch vụ
• 2.2.3. Sự đảm bảo của dịch vụ
• 2.2.4. Sự thấu cảm của dịch vụ
• 2.2.5. Tính hữu hình của dịch vụ
• 2.2.6. Giá cả của dịch vụ
• 2.3. Đánh giá chung về thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty Cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji
• 2.3.1. Những kết quả đạt được
• 2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHU NGHỈ DƯỠNG WYNDHAM THANH THỦY – CÔNG TY CỔ PHẦN TẬP ĐOÀN ONSEN FUJI
• 3.1. Phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji giai đoạn 2025 – 2030
• 3.2. Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji
• 3.2.1. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo nhân viên
• 3.2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ 24/24
• 3.2.3. Bổ sung và cập nhật thông tin liên tục trên website
• 3.2.4. Cải thiện sự sạch sẽ và tính thẩm mỹ của trang thiết bị
• 3.2.5. Bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ lưu trú
• 3.2.6. Bổ sung các chương trình khuyến mãi
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Wyndham Thanh Thủy

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành du lịch nghỉ dưỡng, việc nâng cao sự hài lòng khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với các khu nghỉ dưỡng như Wyndham Thanh Thủy. Sự hài lòng không chỉ củng cố lòng trung thành của khách hàng mà còn tạo ra hiệu ứng lan tỏa tích cực, thu hút thêm khách hàng mới thông qua truyền miệng. Bài viết này sẽ đi sâu vào nghiên cứu các khía cạnh khác nhau của sự hài lòng của khách hàng tại Wyndham Thanh Thủy, từ đó đề xuất các giải pháp hiệu quả để cải thiện trải nghiệm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Wyndham Thanh Thủy, với quy mô lớn và tiềm năng phát triển, cần tập trung vào việc đáp ứng và vượt quá mong đợi của khách hàng để tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường. Theo nghiên cứu của Ernst & Young (2003), khu nghỉ dưỡng cần cung cấp các sản phẩm lưu trú, ăn uống, giải trí và điều dưỡng.

1.1. Vai trò của Sự Hài Lòng Khách Hàng trong ngành Du Lịch

Sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò then chốt trong sự thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là trong ngành du lịch và nghỉ dưỡng. Khách hàng hài lòng không chỉ quay lại sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người thân và bạn bè, tạo nên hiệu ứng marketing truyền miệng mạnh mẽ. Nghiên cứu cho thấy rằng việc giữ chân khách hàng cũ có chi phí thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới. Do đó, việc đầu tư vào việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một chiến lược khôn ngoan và mang lại lợi ích lâu dài cho Wyndham Thanh Thủy. Các khu nghỉ dưỡng nên tập trung vào việc tạo ra những trải nghiệm đáng nhớ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất.

1.2. Định nghĩa và Các Yếu Tố Cấu Thành Sự Hài Lòng

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là mức độ mà trải nghiệm thực tế của khách hàng đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi của họ. Nó được cấu thành từ nhiều yếu tố khác nhau, bao gồm chất lượng dịch vụ, giá cả, tiện nghi, thái độ phục vụ của nhân viên và sự thấu cảm. Việc hiểu rõ các yếu tố này là rất quan trọng để Wyndham Thanh Thủy có thể tập trung vào những khía cạnh quan trọng nhất và đưa ra các biện pháp cải thiện hiệu quả. Theo tiêu chuẩn ISO 9000, dịch vụ được định nghĩa là kết quả từ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, hoặc từ các hoạt động của người cung cấp nhằm thỏa mãn nhu cầu của người tiêu dùng (Tiêu chuẩn ISO 9000, 2015).

II. Thách Thức Giảm Tỷ Lệ Lấp Đầy tại Wyndham Thanh Thủy

Mặc dù sở hữu quy mô lớn với công suất phục vụ lên đến 2500 khách/ngày, Wyndham Thanh Thủy hiện đang đối mặt với thách thức về tỷ lệ lấp đầy còn thấp, chỉ đạt khoảng 20-30% trung bình ngày. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển của khu nghỉ dưỡng vẫn còn rất lớn, nhưng đồng thời cũng đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc tìm ra các giải pháp để thu hút thêm khách hàng. Sự cạnh tranh từ các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực, cùng với những thay đổi trong xu hướng du lịch và nhu cầu của khách hàng, đòi hỏi Wyndham Thanh Thủy phải liên tục đổi mới và cải thiện dịch vụ để duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc tìm hiểu sâu sắc nguyên nhân của tỷ lệ lấp đầy thấp là bước đầu tiên để giải quyết vấn đề. Hiện nay khi điều kiện kinh tế của mỗi người dân được nâng cao, nhu cầu về nghỉ dưỡng cũng tỷ lệ thuận với điều đó.

2.1. Phân Tích Nguyên Nhân Tỷ Lệ Lấp Đầy Thấp tại Wyndham Thanh Thủy

Có nhiều yếu tố có thể góp phần vào tỷ lệ lấp đầy thấp của Wyndham Thanh Thủy. Thứ nhất, chất lượng dịch vụ có thể chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, dẫn đến phản hồi tiêu cực và giảm lòng trung thành. Thứ hai, giá cả có thể không cạnh tranh so với các khu nghỉ dưỡng khác trong khu vực. Thứ ba, hoạt động marketing có thể chưa hiệu quả trong việc tiếp cận và thu hút khách hàng tiềm năng. Thứ tư, tiện nghi và cơ sở vật chất có thể cần được nâng cấp và cải thiện. Việc tiến hành khảo sát sự hài lòng của khách hàng và phân tích dữ liệu phản hồi là rất quan trọng để xác định chính xác các vấn đề cần giải quyết.

2.2. Tác Động Của Sự Cạnh Tranh Từ Các Khu Nghỉ Dưỡng Khác

Thị trường du lịch nghỉ dưỡng tại Phú Thọ và các khu vực lân cận đang ngày càng trở nên cạnh tranh hơn, với sự xuất hiện của nhiều khu nghỉ dưỡng mới với các dịch vụ và tiện nghi hấp dẫn. Wyndham Thanh Thủy cần phải đối mặt với sự cạnh tranh này bằng cách tạo ra sự khác biệt và mang lại giá trị độc đáo cho khách hàng. Việc nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, phân tích điểm mạnh và điểm yếu của họ, và học hỏi kinh nghiệm thành công là rất quan trọng để Wyndham Thanh Thủy có thể đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả. Sự hài lòng của khách hàng có thể là yếu tố quyết định giữa việc khách hàng chọn lựa Wyndham Thanh Thủy hay chuyển sang các đối thủ khác như Kim Bôi Hòa Bình hay Onsen Quang Hanh…

III. Đào Tạo Nhân Viên Bí Quyết Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ

Một trong những yếu tố quan trọng nhất để nâng cao sự hài lòng khách hàng là chất lượng dịch vụ, và yếu tố then chốt để đảm bảo chất lượng dịch vụ là đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tận tâm. Wyndham Thanh Thủy cần tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên ở tất cả các bộ phận, từ lễ tân, buồng phòng, nhà hàng cho đến bộ phận giải trí và chăm sóc khách hàng. Chương trình đào tạo nên bao gồm các kỹ năng mềm, kỹ năng chuyên môn, và kiến thức về sản phẩm và dịch vụ của khu nghỉ dưỡng. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Thông qua phân tích những hạn chế và nguyên nhân, đề án đã đề ra phương hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy – Công ty cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji giai đoạn 2025 – 2030

3.1. Xây Dựng Chương Trình Đào Tạo Nhân Viên Chuyên Nghiệp

Chương trình đào tạo nhân viên nên được thiết kế một cách bài bản và toàn diện, bao gồm cả lý thuyết và thực hành. Nội dung đào tạo nên tập trung vào các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng giải quyết vấn đề, kỹ năng phục vụ khách hàng, và kiến thức về các sản phẩm và dịch vụ của Wyndham Thanh Thủy. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc đào tạo nhân viên về văn hóa phục vụ, sự thấu cảm và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Cần tập trung vào việc đào tạo và phát triển nhân viên ở tất cả các bộ phận, từ lễ tân, buồng phòng, nhà hàng cho đến bộ phận giải trí và chăm sóc khách hàng.

3.2. Tạo Động Lực và Khuyến Khích Nhân Viên Phục Vụ Tận Tâm

Để nhân viên có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất, cần tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích. Điều này có thể được thực hiện thông qua việc cung cấp các chế độ đãi ngộ hấp dẫn, tạo cơ hội phát triển nghề nghiệp, và công nhận và khen thưởng những nhân viên có thành tích xuất sắc. Ngoài ra, cần lắng nghe ý kiến của nhân viên, tạo điều kiện để họ đóng góp vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, và xây dựng một văn hóa làm việc đoàn kết và hỗ trợ lẫn nhau. Việc tạo ra một môi trường làm việc tích cực và khuyến khích nhân viên cung cấp dịch vụ xuất sắc là rất quan trọng để nâng cao trải nghiệm của khách hàng

IV. Tối Ưu Trải Nghiệm Khách Hàng Từ Online Đến Offline

Trải nghiệm khách hàng là tổng hòa của tất cả các tương tác mà khách hàng có với Wyndham Thanh Thủy, từ quá trình tìm kiếm thông tin và đặt phòng trực tuyến cho đến khi lưu trú và sử dụng các dịch vụ tại khu nghỉ dưỡng. Để nâng cao sự hài lòng khách hàng, cần tối ưu hóa trải nghiệm này ở tất cả các giai đoạn. Điều này bao gồm việc cải thiện website và ứng dụng di động, cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, đơn giản hóa quy trình đặt phòng, và đảm bảo dịch vụ chăm sóc khách hàng chu đáo và tận tình. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc tạo ra một không gian nghỉ dưỡng thoải mái, tiện nghi và đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Quy mô công suất của Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy là khoảng 2500 khách/ngày, hiện tại tỷ lệ lấp đầy mới đạt khoảng 20% đến 30% trung bình ngày, do đó để có thể tăng tỷ lệ lấp đầy cho Khu nghỉ dưỡng lên thì cần thể gia tăng được lượng 1 khách hàng mới.

4.1. Nâng Cấp Website và Ứng Dụng Di Động Wyndham Thanh Thủy

Website và ứng dụng di động là những kênh quan trọng để khách hàng tìm kiếm thông tin và đặt phòng. Để nâng cao trải nghiệm khách hàng, cần đảm bảo rằng các kênh này được thiết kế một cách thân thiện, dễ sử dụng, và cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác về các sản phẩm và dịch vụ của Wyndham Thanh Thủy. Ngoài ra, cần tối ưu hóa tốc độ tải trang, đảm bảo tính tương thích với các thiết bị di động, và cung cấp các tính năng hữu ích như đặt phòng trực tuyến, xem bản đồ, và liên hệ với bộ phận chăm sóc khách hàng. Bổ sung và cập nhật thông tin liên tục trên website.

4.2. Cải Thiện Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Trước Trong và Sau Lưu Trú

Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng. Cần đảm bảo rằng bộ phận chăm sóc khách hàng luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả, giải đáp mọi thắc mắc, và giải quyết các vấn đề phát sinh. Ngoài ra, cần chủ động thu thập phản hồi của khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, và sử dụng thông tin này để cải thiện chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng tốt hơn. Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ 24/24.

V. Khuyến Mãi Hấp Dẫn Thu Hút và Giữ Chân Khách Hàng

Chương trình khuyến mãi là một công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Wyndham Thanh Thủy cần xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với các đối tượng khách hàng khác nhau. Các chương trình khuyến mãi có thể bao gồm giảm giá phòng, tặng kèm các dịch vụ miễn phí, hoặc tổ chức các sự kiện đặc biệt. Điều quan trọng là phải truyền thông rõ ràng về các điều khoản và điều kiện của chương trình khuyến mãi, và đảm bảo rằng khách hàng nhận được những lợi ích mà họ mong đợi. Bổ sung các chương trình khuyến mãi.

5.1. Xây Dựng Chương Trình Khách Hàng Thân Thiết Wyndham Thanh Thủy

Chương trình khách hàng thân thiết là một cách tuyệt vời để giữ chân khách hàng và khuyến khích họ quay lại Wyndham Thanh Thủy. Chương trình nên cung cấp các ưu đãi đặc biệt cho các thành viên, chẳng hạn như giảm giá phòng, nâng hạng phòng, hoặc tặng kèm các dịch vụ miễn phí. Ngoài ra, cần xây dựng một hệ thống quản lý khách hàng hiệu quả để theo dõi lịch sử giao dịch và sở thích của từng khách hàng, từ đó cung cấp các dịch vụ cá nhân hóa và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn. Việc vận hành thành công Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy trong giai đoạn thị trường bất động sản nghỉ dưỡng đang gặp nhiều khó khăn là một thử thách lớn đối với Công ty Cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji.

5.2. Tổ Chức Các Sự Kiện Đặc Biệt và Hoạt Động Giải Trí

Tổ chức các sự kiện đặc biệt và hoạt động giải trí là một cách hiệu quả để tạo ra trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng và thu hút sự chú ý của công chúng. Wyndham Thanh Thủy có thể tổ chức các sự kiện như lễ hội âm nhạc, cuộc thi thể thao, hoặc các buổi biểu diễn nghệ thuật. Ngoài ra, cần cung cấp các hoạt động giải trí đa dạng và phong phú, phù hợp với mọi lứa tuổi và sở thích, chẳng hạn như hồ bơi, spa, phòng gym, khu vui chơi trẻ em, và các tour du lịch khám phá khu vực. Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng cao sẽ không chỉ mang lại lợi ích ngắn hạn mà còn là nền tảng để phát triển dài hạn cho doanh nghiệp.

VI. Kết Luận và Triển Vọng Phát Triển Wyndham Thanh Thủy

Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ tất cả các bộ phận của Wyndham Thanh Thủy. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng, Wyndham Thanh Thủy có thể tạo dựng vị thế vững chắc trên thị trường và đạt được thành công lâu dài. Với tiềm năng phát triển lớn và những nỗ lực không ngừng, Wyndham Thanh Thủy hứa hẹn sẽ trở thành một điểm đến nghỉ dưỡng hàng đầu tại Phú Thọ và khu vực lân cận. Một mô hình vận hành thành công tại Wyndham Thanh Thủy sẽ là kim chỉ nam cho các dự án khác của Công ty.

6.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng

Các giải pháp được đề xuất trong bài viết này bao gồm đào tạo nhân viên, tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, và xây dựng chương trình khuyến mãi. Việc áp dụng đồng bộ các giải pháp này sẽ giúp Wyndham Thanh Thủy cải thiện chất lượng dịch vụ, thu hút thêm khách hàng, và giữ chân khách hàng trung thành. Sự hài lòng của khách hàng có thể là yếu tố quyết định giữa việc khách hàng chọn lựa Wyndham Thanh Thủy hay chuyển sang các đối thủ khác như Kim Bôi Hòa Bình hay Onsen Quang Hanh…

6.2. Hướng Phát Triển Bền Vững Cho Wyndham Thanh Thủy

Để phát triển bền vững, Wyndham Thanh Thủy cần tiếp tục đầu tư vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng, và xây dựng một thương hiệu mạnh. Ngoài ra, cần chú trọng đến việc bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng địa phương, và tạo ra những giá trị kinh tế và xã hội bền vững. Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng và môi trường sẽ giúp Wyndham Thanh Thủy nâng cao uy tín và thu hút khách hàng quốc tế. Hiện nay khi điều kiện kinh tế của mỗi người dân được nâng cao, nhu cầu về nghỉ dưỡng cũng tỷ lệ thuận với điều đó.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành du lịch nghỉ dưỡng ngày càng phát triển, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt quyết định sự thành công và bền vững của các khu nghỉ dưỡng. Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy, với quy mô công suất khoảng 2.500 khách/ngày, hiện chỉ đạt tỷ lệ lấp đầy trung bình từ 20% đến 30%, cho thấy tiềm năng phát triển còn rất lớn. Nghiên cứu tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng này, nhằm đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng tỷ lệ lấp đầy và cải thiện doanh thu. Phạm vi nghiên cứu bao gồm dữ liệu thứ cấp từ năm 2020 đến 2023 và khảo sát sơ cấp tháng 8/2024 với 250 khách hàng tham gia. Mục tiêu cụ thể là phân tích thực trạng sự hài lòng, xác định các điểm mạnh, hạn chế và đề xuất giải pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp Công ty Cổ phần Tập đoàn Onsen Fuji củng cố vị thế trên thị trường nghỉ dưỡng, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khu vực miền Bắc Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú, bao gồm 5 yếu tố chính:

• Mức độ tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và chính xác ngay từ lần đầu.
• Mức độ đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng.
• Sự đảm bảo (Assurance): Kiến thức, kỹ năng và thái độ lịch sự của nhân viên.
• Sự thấu cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa khách hàng.
• Tính hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, trang thiết bị và ngoại hình nhân viên.

Ngoài ra, nghiên cứu còn xem xét yếu tố Giá cả (Price) như một biến ảnh hưởng đến sự hài lòng tổng thể. Các khái niệm về dịch vụ lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, đặc điểm khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cũng được làm rõ để xây dựng cơ sở lý luận vững chắc.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích mô tả kết hợp thu thập dữ liệu thứ cấp và sơ cấp.

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo hoạt động kinh doanh của Công ty và Khu nghỉ dưỡng giai đoạn 2020-2023, tài liệu nội bộ về cơ cấu tổ chức, dịch vụ và khách hàng.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi dựa trên mô hình SERVPERF, phát 400 phiếu, thu về 284 phiếu, trong đó 250 phiếu hợp lệ, thực hiện tháng 8/2024. Mẫu khảo sát gồm khách hàng lưu trú tại khu nghỉ dưỡng, chọn mẫu thuận tiện.
• Phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm Excel để xử lý số liệu, áp dụng thống kê mô tả, tính điểm trung bình, độ lệch chuẩn và phân loại mức độ hài lòng theo thang Likert 5 bậc.

Quá trình nghiên cứu đảm bảo tính khách quan, độ tin cậy cao và phù hợp với mục tiêu đề án.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ tin cậy của dịch vụ đạt điểm trung bình 4,37 (mức tốt):
   Khách hàng đánh giá cao sự chính xác và thực hiện đúng cam kết ngay từ lần đầu, với câu hỏi “Khu nghỉ dưỡng luôn thực hiện dịch vụ đúng và chính xác ngay từ lần đầu tiên” đạt 4,71 điểm. Tuy nhiên, việc giải thích chi tiết các chi phí dịch vụ còn hạn chế, điểm thấp nhất 3,43.

2. Mức độ đáp ứng dịch vụ ở mức trung bình 3,37:
   Nhân viên luôn giúp đỡ khách hàng khi cần được đánh giá cao (4,09 điểm), nhưng dịch vụ hỗ trợ 24/24 và website cung cấp thông tin còn yếu, lần lượt 2,96 và 2,78 điểm, gây khó khăn cho khách trong việc tiếp cận thông tin và hỗ trợ kịp thời.

3. Năng lực phục vụ nhân viên đạt mức trung bình 3,30:
   Phong cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn được đánh giá cao nhất (3,50 điểm), nhưng sự tự tin, kiến thức chuyên môn và cảm giác an toàn của khách hàng còn chưa đạt kỳ vọng, với điểm thấp nhất 2,98.

4. Sự thấu cảm của nhân viên chỉ đạt 3,23 điểm:
   Khách hàng cảm nhận sự quan tâm cá nhân chưa sâu sắc, chưa tạo được ấn tượng đặc biệt, điểm thấp nhất 3,14 cho câu hỏi về tình cảm đặc biệt mà khu nghỉ dưỡng chiếm được.

5. Tính hữu hình của dịch vụ được đánh giá khá cao với 4,17 điểm:
   Trang thiết bị dễ sử dụng (4,64 điểm), tiện ích đa dạng (4,53 điểm), dịch vụ spa, tắm khoáng thoải mái (4,60 điểm). Tuy nhiên, sự sạch sẽ và thẩm mỹ trong phòng còn hạn chế (3,69 điểm), thời gian phục vụ dọn phòng chưa phù hợp (3,74 điểm).

6. Giá cả dịch vụ lưu trú được đánh giá trung bình 3,14:
   Giá shoptel cao hơn mức trung bình thị trường, trong khi phòng lẻ tương đương. Khách hàng mong muốn nhiều chương trình khuyến mãi hơn để tăng tính cạnh tranh.

7. Đánh giá chung về sự hài lòng đạt 3,81 điểm (mức khá):
   Khách hàng hài lòng về chất lượng dịch vụ (3,97 điểm), có xu hướng tiếp tục sử dụng (3,78 điểm), nhưng khả năng giới thiệu cho người khác còn hạn chế (3,69 điểm).

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy đã xây dựng được nền tảng dịch vụ tin cậy và có đội ngũ nhân viên tận tâm, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng. Tuy nhiên, các yếu tố về sự đáp ứng nhanh chóng, hỗ trợ thông tin qua website, năng lực chuyên môn và sự thấu cảm cá nhân hóa còn nhiều hạn chế. So sánh với các khu nghỉ dưỡng cùng khu vực như Flamingo Đại Lải hay Yoko Onsen Quang Hanh, công suất sử dụng phòng của Wyndham Thanh Thủy còn thấp (30-33% so với 40-60%), cho thấy tiềm năng cải thiện lớn.

Việc thiếu đa dạng loại phòng và tiện nghi cao cấp cũng ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng, đặc biệt khi so sánh với tiêu chuẩn khách sạn 4-5 sao. Giá cả chưa thực sự cạnh tranh và thiếu các chương trình khuyến mãi cũng làm giảm sức hút. Các biểu đồ công suất phòng, điểm đánh giá từng yếu tố và cơ cấu doanh thu minh họa rõ nét các điểm mạnh và điểm yếu, giúp định hướng cải tiến cụ thể.

Những hạn chế này có thể do quy trình đào tạo nhân viên chưa chuyên sâu, thiếu các chương trình nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng cá nhân hóa. Đồng thời, việc cập nhật và quản lý thông tin trên website chưa hiệu quả, ảnh hưởng đến trải nghiệm đặt phòng và tiếp cận dịch vụ.

Nghiên cứu nhấn mạnh tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ toàn diện, từ nhân sự đến cơ sở vật chất và công nghệ hỗ trợ, nhằm gia tăng sự hài lòng, giữ chân khách hàng và nâng cao lợi thế cạnh tranh trong thị trường nghỉ dưỡng ngày càng khốc liệt.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Xây dựng và triển khai chương trình đào tạo nhân viên chuyên sâu:
   Tập trung nâng cao kỹ năng giao tiếp, kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ, đặc biệt kỹ năng thấu cảm và xử lý tình huống. Thời gian thực hiện: 2025-2026. Chủ thể: Phòng nhân sự phối hợp với chuyên gia đào tạo.

2. Cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ 24/24 và nâng cấp website:
   Đảm bảo nhân viên trực hỗ trợ khách hàng mọi lúc, cập nhật đầy đủ thông tin về phòng, giá cả, dịch vụ bổ sung và phản hồi khách hàng trên website. Thời gian thực hiện: 2025. Chủ thể: Phòng công nghệ thông tin và bộ phận chăm sóc khách hàng.

3. Cải thiện sự sạch sẽ và tính thẩm mỹ của trang thiết bị:
   Tăng cường bảo dưỡng, vệ sinh phòng nghỉ, nâng cấp nội thất và trang thiết bị theo tiêu chuẩn khách sạn 4-5 sao. Thời gian thực hiện: 2025-2027. Chủ thể: Phòng buồng và quản lý vận hành.

4. Bổ sung danh mục sản phẩm dịch vụ lưu trú và đa dạng hóa loại phòng:
   Đẩy nhanh tiến độ xây dựng các khu khách sạn mới, phát triển thêm các loại phòng cao cấp, căn hộ dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 2025-2030. Chủ thể: Ban quản lý dự án và phòng kinh doanh.

5. Bổ sung các chương trình khuyến mãi và ưu đãi:
   Thiết kế các gói ưu đãi theo mùa, dịp lễ, khách lưu trú dài hạn và khách hàng thân thiết để tăng sức cạnh tranh về giá. Thời gian thực hiện: 2025 trở đi. Chủ thể: Phòng marketing và bán hàng.

Các giải pháp này nhằm mục tiêu nâng cao điểm trung bình sự hài lòng lên mức trên 4,0 trong vòng 3 năm tới, tăng tỷ lệ lấp đầy phòng lên 50% vào năm 2027 và cải thiện doanh thu dịch vụ lưu trú ít nhất 20% so với hiện tại.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy:
   Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chiến lược phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ và tăng hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng nhân sự và đào tạo:
   Áp dụng các đề xuất về chương trình đào tạo nhân viên nhằm nâng cao kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện trải nghiệm khách hàng.

3. Phòng marketing và bán hàng:
   Tham khảo các phân tích về nhu cầu khách hàng và mức độ hài lòng để xây dựng các chương trình khuyến mãi, quảng bá dịch vụ phù hợp, tăng lượng khách mới và giữ chân khách cũ.

4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch - Khách sạn:
   Tài liệu tham khảo thực tiễn về đo lường sự hài lòng khách hàng, áp dụng mô hình SERVPERF trong lĩnh vực dịch vụ lưu trú, đồng thời hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nghỉ dưỡng.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với khu nghỉ dưỡng?
   Sự hài lòng tạo ra lòng trung thành, tăng khả năng khách hàng quay lại và giới thiệu, giúp khu nghỉ dưỡng tăng doanh thu và giữ vững vị thế cạnh tranh.

2. Mô hình SERVPERF có ưu điểm gì trong đánh giá chất lượng dịch vụ?
   SERVPERF tập trung đo lường chất lượng dịch vụ thực tế dựa trên trải nghiệm khách hàng, giúp xác định chính xác các điểm mạnh và điểm yếu để cải tiến.

3. Những yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Wyndham Thanh Thủy?
   Mức độ tin cậy dịch vụ, sự đáp ứng nhanh chóng, năng lực phục vụ nhân viên, sự thấu cảm cá nhân hóa và tính hữu hình của cơ sở vật chất.

4. Làm thế nào để cải thiện sự thấu cảm của nhân viên với khách hàng?
   Đào tạo kỹ năng giao tiếp, tăng cường chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và tạo các trải nghiệm độc đáo, thân thiện.

5. Tại sao website và dịch vụ hỗ trợ 24/24 lại quan trọng?
   Website cung cấp thông tin và hỗ trợ đặt phòng, dịch vụ 24/24 giúp giải quyết kịp thời các nhu cầu và sự cố, nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu đã đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng tại Khu nghỉ dưỡng Wyndham Thanh Thủy, xác định các điểm mạnh như độ tin cậy dịch vụ và sự tận tâm của nhân viên.
• Các hạn chế về mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự thấu cảm và tính hữu hình cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải thiện dịch vụ hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, đa dạng hóa sản phẩm và chương trình khuyến mãi.
• Mục tiêu nâng cao sự hài lòng lên mức trên 4,0 điểm và tăng tỷ lệ lấp đầy phòng lên 50% trong vòng 3 năm tới.
• Kêu gọi Ban lãnh đạo và các bộ phận liên quan triển khai đồng bộ các giải pháp để phát triển bền vững và nâng cao uy tín của khu nghỉ dưỡng trên thị trường.