Chương 1: Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu về dịch vu khách hàng (3) Chương 2: Phương pháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu (4) Chương 3: Thực trạng dịch vụ khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng tại Big C Thăng Long (5) Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Thăng Long. (6) Phần kết luận CHUONG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TONG QUAN NGHIÊN CUU VE DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý luận về DVKH 1. Khái niệm ve DVKH Có rất nhiều quan điểm khác nhau về DVKH, cụ thể: Theo các nhà quản trị marketing: Sản phẩm bao gồm tat cả các yếu tố hữu hình và vô hình mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng, thường chia làm ba mức độ: lợi ích cốt lõi, sản phâm hiện hữu và lợi ích gia tăng (Dịch vụ khách hàng) Theo các nhà quản trị dịch vụ: DVKH là các dịch vụ kèm theo dé hoàn thành quá trình giao dịch marketing.
Như vậy dù san phẩm là hữu hình hay vô hình đều có DVKH kèm theo. Theo quan điểm ngành logistic: DVKH liên quan tới các hoạt động làm gia tăng giá trị trong chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics (nếu người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá trình này thì sản phẩm hàng hoá hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá tri nào đó, giá tri này trong trao đôi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dai hạn có thé là nhân tô tạo các mối quan hệ lâu dài.
Các quan điểm trên cho thấy dịch vụ khách hàng có các đặc điểm chung sau: Thứ nhất, dịch vụ khách hàng là dịch vụ đi kèm với các sản phẩm chính yếu nhăm cung cấp sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng khi đi mua hàng. Nhu cau về dịch vụ khách hàng là nhu cầu phát sinh khi khách hàng đi mua sắm, đây chính là những lợi ích mà khách hàng được hưởng khi đi mua hàng. Thứ hai, DVKH mang tính vô hình và tạo ra phần giá tri cộng thêm hữu ích cho sản phẩm. Dịch vụ khách hàng không thê tồn trữ nên không tách rời khỏi sự phân phối dịch vụ do đó thời gian và địa điểm phân phối dich vụ là rất quan trọng.
Đầu ra của DVKH rất đa dạng và không ổn định do tính đa dạng của người cung cấp và người được phục vụ nên thường gặp khó khăn trong việc đánh giá và kiểm soát chất lượng. Thứ ba, DVKH có sự liên hệ cao với khách hàng nên đòi hỏi các kỹ năng phục vụ cao, nhưng các kinh nghiệm quan sát được từ DVKH và tiếp thu trực tiếp từ khách hàng sẽ làm phát sinh ý tưởng về dịch vụ mới và những điều kiện thuân lợi dé cải tiến dich vụ đang tổn tại. Thứ tư, do nhu cầu của người tiêu dùng về DVKH ngày càng cao nên loại dịch vụ này ngày càng được tiêu thụ nhiều hơn sản phẩm, vì vậy cũng có nhiều cơ hội dé thành công hon sản phẩm. Mặt khác các đối thủ cạnh tranh có thê nhanh chóng sao chép các dịch vụ mới và cải tiến ý tưởng mới về dịch vụ.
Kết quả là sự xuất hiện các dịch vụ mới và giới thiệu các dịch vụ cải tiến còn nhanh hơn việc giới thiệu các sản phẩm mới. Chính vì vậy DVKH ngày càng có vai trò quan trọng trong cạnh tranh. Từ các góc tiếp cận trên có thể khái quát định nghĩa dịch vụ khách hàng là quá trình sáng tạo và cung cấp những lợi ích gia tăng trong chuỗi cung ứng nhằm tối đa hoá tong giá trị tới khách hàng. Nội dung của dịch vụ khách hàng 1.
Dich vụ trước khi bán Dịch vụ trước khi bán hàng là các dịch vụ mà siêu thị chuẩn bị những điều kiện tốt nhất dé cho một lần mua bán diễn ra một cách thuận lợi nhất. Các dịch vụ trước khi bán như: Dịch vụ gửi xe, gửi đồ miễn phí, quảng cáo, trưng bày hàng hóa trên kệ, tủ, biển pano chỉ dẫn, dịch vụ mặt hàng. - Quảng cáo: Đây chính là bộ phận xúc tiễn thương mại. Hoạt động này giúp cho KH có thể biết được nhu cầu của mình có thê được đáp ứng ở đâu, thời điểm nào, với mức giá bao nhiêu.
Các siêu thị phải làm tốt công việc này vì chỉ khi KH biết đến siêu thị thì lúc đó họ mới tìm đến siêu thị. Hoạt động quảng cáo không chỉ đơn thuần về sự xuất hiện của siêu thị mà còn phải nói lên được những dịch vụ mà KH sẽ nhận được khi đến với siêu thị. - Trưng bày hàng hóa trên các kệ hàng, trong tủ: Do siêu thị thường có mặt bằng rộng, không gian đủ lớn nên có khả năng bồ trí, trưng bày hàng hóa hiệu quả hơn. Các siêu thị bồ trí không gian một cách khoa học để tạo nên sự thuận tiện cho KH.
Việc đi lại giữa các quầy hàng phải đảm bảo cho KH dễ dàng lấy hàng. Khoảng cách giữa các quầy hàng phải đảm bảo đủ rộng cho hai người đi ngược chiều nhau. - Danh mục mặt hàng kinh doanh của siêu thị phải tương xứng với những kỳ vọng mua bán của thị trường mục tiêu. Trên thực tế, nó trở thành trận chiến cạnh tranh giữa những người bán lẻ.
Các siêu thị phải quyết định chiều rộng của danh mục mặt hàng kinh doanh. Dịch vụ trong khi bán Các dịch vụ trong khi bán như: Phòng thử đồ, xe đây hàng, giải đáp thắc mắc KH, nơi ăn uống vui chơi giải trí, hoạt động thanh toán, gói quà tặng miễn phí. Chăng hạn: - Giải đáp thắc mắc của KH: Trong quá trình chọn mua hàng hóa KH có những thắc mắc cần giải đáp. Lúc đó phải có sự giải đáp của các nhân viên quầy hàng nhằm hỗ trợ mua hàng cho KH.
Những thắc mắc của KH thường xuất hiện đối với một số mặt hàng có tính kỹ thuật như đồ điện tử. Vi vậy, các nhân viên phải có sự hiệu biệt vê các loại hàng hóa trưng bay tại siêu thị để có thể giải đáp một cách nhanh chóng, kịp thời và chính xác cho KH. - Thanh toán nhanh chóng và chính xác: Việc mua săm tại siêu thị nhằm rút bớt thời gian mua sam của KH vì tới siêu thị có thể mua được nhiều mặt hàng khác nhau mà không cần di chuyên từ cửa hàng này sang cửa hàng khác. Vì vậy việc thanh toán cần diễn ra nhanh chóng và chính Z xác.
Dịch vụ sau khi bán Dịch vụ sau khi bán bao gồm: Bao gói hàng hóa, bảo hành, bảo dưỡng sản phẩm, vận chuyên giao hàng tận nhà miễn phí, hướng dẫn sử dụng và lắp đặt các sản phẩm công nghệ, đôi hoặc trả lại hàng. Cụ thể: - Bao gói hàng hóa cho KH giúp cho khách hàng có thể mang những hàng hóa đã mua về nhà an toàn. Việc này làm cho khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đến mua hàng. - Những hàng hóa cồng kềnh hoặc KH mua nhiều hàng hóa thi sẽ được hỗ trợ vận chuyển đến tận nhà.
- Những sản phẩm có kỹ thuật cao sẽ có chuyên viên lành nghề lắp đặt tại nhà và có bảo hành. Các yếu tô tác động đến dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng được câu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là các căn cứ dé xác định tiêu chuẩn do lường dịch vụ khách hàng 1. Thời gian Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tô quan trọng cung cấp lợi ich mong đợi khi khách hàng di mua hàng, thường được do bằng tong lượng thời gian từ thời điểm khách hàng ký đơn đặt hàng tới lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ sung hàng hóa trong dự trữ.
Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là các cá nhân. Tuy nhiên đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lai được thé hiện qua chu kỳ đặt hàng và không phải lúc nao cũng thống nhất với quan niệm của người mua. Độ tin cậy Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thé quan trọng hơn khoảng thời gian thực hiện đơn hàng đặt.
Độ tin cậy thường được thể hiện qua một số khía cạnh. Dao động thời gian giao hàng: trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thé tối thiểu hóa lượng hang dự trữ trong kho nếu khoảng thời gian đặt hàng cô định. Nghia là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời gian cung ứng là 10 ngày, có thê điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không phải dự trữ an toan dé chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
Phân phối an toàn: phân phối an toàn một đơn hàng là mục tiêu cuối cùng của bất cứ doanh nghiệp thương mại nào. Khách hàng không thê sử dung hàng hoá như mong muốn nếu hang hóa bị hu hỏng, mat mát. Phân phối hàng không an toàn có thé làm phát sinh chi phí bồi thường hoặc chi phí hoàn trả lại hàng hư hỏng cho người bán dé sửa chữa. Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không mong muốn do phải tốn thời gian dé khiếu nai và chờ sửa chữa những sai sót này.
Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng chính xác. Khách hàng có thể phát hiện những sai sót trong 10 những chuyến hàng mà họ nhận được, điều này buộc họ phải đặt lại đơn hàng hoặc phải chọn mua lại từ các nhà cung cấp khác, điều đó gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh doanh tiềm năng. Thông tin La nhân tổ liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng hóa, dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác, nhanh chóng, dễ hiểu. Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ phía khách hàng dé giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
Sự thích nghỉ Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ trước những yêu cầu đa dạng và bất thường của khách hàng.