Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty Samsung Việt Nam

Tài liệu nghiên cứu Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại công ty sam sung việt nam up, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Trường học: Trường Đại Học Thương Mại
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại Samsung Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC BẢNG
• 1. CHƯƠNG 1: Giới thiệu đề tài
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Tổng quan nghiên cứu
• 1.2.1. Các nghiên cứu trên thế giới
• 1.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.2.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3.1. Mục tiêu chung
• 1.3.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.4. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.5.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6.1. Nghiên cứu định tính
• 1.6.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.7. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.8. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Vai trò của chất lượng dịch vụ
• 2.2. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ - sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật, chức năng của Gronroos (1984)
• 2.2.2. Nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1985; 1988)
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM
• 3.1. Khái quát về Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty
• 3.1.2. Cơ cấu tổ chức của Công ty
• 3.1.3. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh
• 3.1.4. Kết quả sản xuất kinh doanh
• 3.1.5. Khách hàng Công ty
• 3.2. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 3.2.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.4. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 3.3. Thống kê mô tả
• 3.3.1. Thống kê mô tả mẫu
• 3.3.2. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy
• 3.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính
• 3.3.4. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM
• 4.1. Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.1.1. Yếu tố về Sự đáp ứng
• 4.1.2. Yếu tố về Thương hiệu uy tín của Công ty
• 4.1.3. Yếu tố về Dịch vụ gia tăng của Công ty
• 4.1.4. Yếu tố về yếu tố Giá dịch vụ
• 4.1.5. Yếu tố về yếu tố Dịch vụ khách hàng
• 4.1.6. Yếu tố về chất lượng dịch vụ
• 4.1.7. Yếu tố về Sự thuận tiện
• 4.2. Định hướng phát triển của Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.3. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam
• 4.3.1. Giải pháp về mở rộng kênh phân phối
• 4.3.2. Hoàn thiện chính sách khách hàng
• 4.3.3. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy của Công ty
• 4.4. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại Samsung Việt Nam

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào, đặc biệt là tại Samsung Việt Nam. Công ty đã đầu tư mạnh mẽ vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao. Việc hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng là điều cần thiết để cải thiện dịch vụ khách hàng và duy trì sự trung thành của họ.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ mà sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Điều này không chỉ liên quan đến chất lượng sản phẩm mà còn đến dịch vụ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn đến chiến lược marketing của công ty. Khách hàng hài lòng có xu hướng giới thiệu sản phẩm cho người khác, từ đó tạo ra giá trị lâu dài cho thương hiệu.

II. Các thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

Mặc dù Samsung Việt Nam đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như phản hồi khách hàng chậm, chất lượng dịch vụ không đồng nhất và sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ là những yếu tố cần được giải quyết.

2.1. Vấn đề về phản hồi khách hàng

Phản hồi từ khách hàng thường không được xử lý kịp thời, dẫn đến sự không hài lòng. Việc cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý phản hồi khách hàng là rất cần thiết.

2.2. Chất lượng dịch vụ không đồng nhất

Chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào từng nhân viên hoặc địa điểm. Điều này gây khó khăn trong việc duy trì sự trung thành của khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại Samsung Việt Nam

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Samsung Việt Nam cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và sử dụng công nghệ để tối ưu hóa quy trình phục vụ.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần thực hiện các chương trình đánh giá và cải tiến chất lượng dịch vụ thường xuyên. Việc này giúp đảm bảo rằng khách hàng luôn nhận được dịch vụ tốt nhất.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất quan trọng. Nhân viên được đào tạo tốt sẽ tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ khách hàng đã mang lại kết quả tích cực cho Samsung Việt Nam. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ sau khi áp dụng các biện pháp cải tiến. Điều này chứng tỏ rằng các nỗ lực của công ty đã được đền đáp.

4.2. Tác động đến doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng đã dẫn đến tăng trưởng doanh thu 20% trong năm qua. Điều này cho thấy mối liên hệ chặt chẽ giữa sự hài lòng khách hàng và hiệu quả kinh doanh.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Samsung Việt Nam cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và sản phẩm. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển

Công ty cần xây dựng một chiến lược dài hạn để cải thiện dịch vụ khách hàng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Tầm nhìn tương lai

Samsung Việt Nam hướng tới việc trở thành một trong những công ty hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tại Việt Nam, với các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam ngày càng hội nhập sâu rộng với thế giới, các doanh nghiệp trong nước phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ. Công ty Samsung Việt Nam, một trong những doanh nghiệp lớn trong ngành dịch vụ kỹ thuật và sản xuất, đang gặp phải những thách thức về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Theo khảo sát thực tế, nhiều khách hàng phản ánh về việc dịch vụ chưa đáp ứng kịp thời và chưa hoàn toàn thỏa mãn nhu cầu. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại công ty, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, tập trung khảo sát khách hàng và nhân viên công ty tại Hà Nội. Việc nâng cao sự hài lòng khách hàng không chỉ giúp Samsung Việt Nam giữ vững thị phần mà còn tăng cường uy tín thương hiệu, góp phần phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh hiện nay.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tiêu biểu. Trước hết, mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) được sử dụng làm nền tảng chính. Mô hình này gồm 5 thành phần: sự tin cậy (Reliability), sự đáp ứng (Responsiveness), năng lực phục vụ (Assurance), sự đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles). Mỗi thành phần được đo lường qua các biến quan sát cụ thể nhằm đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh đó, lý thuyết nguồn lực của Birger Wernerfelt (1984) được áp dụng để phân tích vai trò của nguồn lực con người trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững. Theo lý thuyết này, nguồn lực có giá trị, hiếm và khó bắt chước sẽ giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu bao gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như giá cả, uy tín thương hiệu, dịch vụ khách hàng, sự thuận tiện và dịch vụ gia tăng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu được thu thập qua phỏng vấn sơ bộ với nhân viên công ty để hoàn thiện thang đo, sau đó tiến hành khảo sát bằng bảng hỏi gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của Samsung Việt Nam. Cỡ mẫu khảo sát là khoảng 200 khách hàng, trong đó có sự tham gia của các giám đốc, kế toán trưởng và nhân viên kế toán nội bộ.

Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS, bao gồm kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các yếu tố, và phân tích hồi quy tuyến tính để đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 4 đến tháng 6 năm 2019, đảm bảo thu thập dữ liệu đầy đủ và chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Yếu tố năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng, với hệ số hồi quy đạt khoảng 0.45, chiếm tỷ trọng cao nhất trong mô hình. Điều này cho thấy trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên là yếu tố quyết định trong việc tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

2. Sự đáp ứng của nhân viên cũng đóng vai trò quan trọng, với mức ảnh hưởng khoảng 38%. Khách hàng đánh giá cao khả năng phản hồi nhanh chóng và giải quyết kịp thời các yêu cầu, góp phần nâng cao trải nghiệm dịch vụ.

3. Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm có mức độ ảnh hưởng thấp hơn, lần lượt khoảng 25% và 20%. Mặc dù vậy, các yếu tố này vẫn được khách hàng quan tâm, đặc biệt là sự đồng cảm thể hiện qua thái độ niềm nở, quan tâm cá nhân của nhân viên.

4. Giá cả dịch vụ và uy tín thương hiệu cũng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng, với tỷ lệ ảnh hưởng lần lượt là 30% và 35%. Khách hàng mong muốn mức giá hợp lý đi kèm với chất lượng dịch vụ tương xứng và sự tin tưởng vào thương hiệu Samsung Việt Nam.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và kế toán, khẳng định vai trò then chốt của năng lực phục vụ và sự đáp ứng trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng. Sự đồng cảm và phương tiện hữu hình tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi chúng góp phần tạo nên trải nghiệm dịch vụ toàn diện.

Biểu đồ phân tích hồi quy tuyến tính có thể minh họa rõ mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp nhà quản trị công ty dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm cần cải thiện. So với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả này cũng cho thấy sự tương đồng về các yếu tố quyết định sự hài lòng, đồng thời nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đào tạo nhân viên và cải tiến quy trình phục vụ.

Việc duy trì uy tín thương hiệu và chính sách giá hợp lý là những chiến lược cần thiết để giữ chân khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt. Ngoài ra, công ty cần chú trọng nâng cao sự đồng cảm và cải thiện cơ sở vật chất để tạo ấn tượng tích cực hơn với khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên nhằm cải thiện kỹ năng chuyên môn và thái độ phục vụ, từ đó nâng cao chỉ số năng lực phục vụ trong vòng 6 tháng tới. Bộ phận nhân sự phối hợp với quản lý trực tiếp chịu trách nhiệm triển khai.

2. Cải thiện quy trình phản hồi và xử lý yêu cầu khách hàng để đảm bảo sự đáp ứng nhanh chóng, giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 24 giờ. Mục tiêu đạt được trong quý tiếp theo, do phòng chăm sóc khách hàng thực hiện.

3. Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ khách hàng, bao gồm không gian giao dịch và trang phục nhân viên, nhằm tăng cường yếu tố phương tiện hữu hình. Kế hoạch thực hiện trong vòng 12 tháng, do ban quản lý dự án đảm nhiệm.

4. Xây dựng chính sách giá linh hoạt và minh bạch, kết hợp với các chương trình khuyến mãi phù hợp để tăng tính cạnh tranh và thu hút khách hàng mới. Thực hiện trong 3 tháng tới, phối hợp giữa phòng kinh doanh và marketing.

5. Tăng cường các hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân hóa, thể hiện sự đồng cảm và quan tâm đặc biệt đến từng khách hàng, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự trung thành. Triển khai ngay và duy trì liên tục, do bộ phận chăm sóc khách hàng đảm nhận.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý công ty dịch vụ: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu quả.

2. Nhân viên chăm sóc khách hàng và bộ phận kinh doanh: Nắm bắt các kỹ năng và tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ để cải thiện tương tác và đáp ứng nhu cầu khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

4. Doanh nghiệp nhỏ và vừa trong lĩnh vực dịch vụ kỹ thuật và kế toán: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phù hợp với quy mô và đặc thù hoạt động của mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại Samsung Việt Nam?
   Năng lực phục vụ của nhân viên được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 45% mức độ tác động, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ chuyên nghiệp.

2. Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong nghiên cứu này?
   Mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính được sử dụng để đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của công ty.

3. Phương pháp thu thập dữ liệu chính trong nghiên cứu là gì?
   Dữ liệu được thu thập qua khảo sát bằng bảng hỏi gửi trực tiếp và qua email đến khách hàng, kết hợp phỏng vấn sơ bộ với nhân viên công ty để hoàn thiện thang đo.

4. Làm thế nào để cải thiện sự đồng cảm trong dịch vụ khách hàng?
   Công ty cần đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, chú ý đến nhu cầu cá nhân của khách hàng, thể hiện thái độ niềm nở và quan tâm chân thành trong quá trình phục vụ.

5. Giá cả dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Giá cả hợp lý và minh bạch góp phần tạo sự hài lòng, khách hàng mong muốn mức giá tương xứng với chất lượng dịch vụ nhận được, ảnh hưởng tích cực đến quyết định sử dụng dịch vụ lâu dài.

Kết luận

• Năng lực phục vụ và sự đáp ứng của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Samsung Việt Nam.
• Phương tiện hữu hình và sự đồng cảm tuy có mức độ ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn đóng vai trò không thể thiếu trong trải nghiệm dịch vụ.
• Giá cả dịch vụ và uy tín thương hiệu góp phần củng cố niềm tin và sự trung thành của khách hàng.
• Các giải pháp đề xuất tập trung vào đào tạo nhân viên, cải tiến quy trình phục vụ, nâng cấp cơ sở vật chất và chính sách giá linh hoạt.
• Nghiên cứu được thực hiện trong quý II năm 2019, đề xuất các bước tiếp theo là triển khai và đánh giá hiệu quả các giải pháp trong vòng 12 tháng tới.

Khuyến khích các nhà quản lý và chuyên gia trong lĩnh vực dịch vụ tham khảo để áp dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, góp phần phát triển bền vững doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Hà Nội, 07/2020 1 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN Error! Bookmark not defined. LỜI CẢM ƠN Error! Bookmark not defined. DANH MỤC VIẾT TẮT 6 DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC BẢNG 7 CHƯƠNG 1. Giới thiệu đề tài Error! Bookmark not defined. Tính cấp thiết của đề tài Error! Bookmark not defined. Tổng quan nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Các nghiên cứu trên thế giới Error! Bookmark not defined. Các nghiên cứu trong nước Error! Bookmark not defined. Khoảng trống nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Mục tiêu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Mục tiêu chung Error! Bookmark not defined. Mục tiêu cụ thể Error! Bookmark not defined. Câu hỏi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Đối tượng nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Phạm vi nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Phương pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Nghiên cứu định tính Error! Bookmark not defined. Nghiên cứu định lượng Error! Bookmark not defined. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Error! Bookmark not defined. Kết cấu của luận văn Error! Bookmark not defined. Chương 5: Kết luận và yếu tố Error! Bookmark not defined. CƠ SƠ LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Error! Bookmark not defined. Một số khái niệm cơ bản Error! Bookmark not defined. Khái niệm dịch vụ Error! Bookmark not defined. Sự hài lòng của khách hàng Error! Bookmark not defined. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. Vai trò và lợi ích của việc duy trì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Error! Bookmark not defined. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng Error! Bookmark not defined. Chất lượng sản phẩm Error! Bookmark not defined. Giá cả sản phẩm Error! Bookmark not defined. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp Error! Bookmark not defined. Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. Mức độ cảm nhận Error! Bookmark not defined. Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. Sự đảm bảo Error! Bookmark not defined. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng Error! Bookmark not defined. Mô hình SERVQUAL Error! Bookmark not defined. Mô hình SERVPERF Error! Bookmark not defined. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cùng các cộng sự Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 2 Error! Bookmark not defined. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Error! Bookmark not defined. Mô hình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Phương pháp tiếp cận Error! Bookmark not defined. Mô hình và các giả thuyết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Giả thiết nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Quy trình xây dựng phiếu khảo sát Error! Bookmark not defined. Qui trình nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Xây dựng bảng hỏi Error! Bookmark not defined. Quy trình chọn mẫu Error! Bookmark not defined. Quy trình phân tích và xử lý dữ liệu Error! Bookmark not defined. Đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Error! Bookmark not defined. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Error! Bookmark not defined. Kiểm định sự phù hợp mô hình Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 3 Error! Bookmark not defined. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. Khái quát về Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Error! Bookmark not defined. Cơ cấu tổ chức của Công ty Error! Bookmark not defined. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh Error! Bookmark not defined. Kết quả sản xuất kinh doanhError! Bookmark not defined. Khách hàng Công ty Error! Bookmark not defined. Kết quả kiểm định thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Mô tả mẫu nghiên cứu Error! Bookmark not defined. Kiểm định độ tin cậy của thang đo Error! Bookmark not defined. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA Error! Bookmark not defined. Kết quả kiểm định giả thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Thống kê mô tả Error! Bookmark not defined. Thống kê mô tả mẫu Error! Bookmark not defined. Phân tích tương quan và phân tích hồi quy Error! Bookmark not defined. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính Error! Bookmark not defined. Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 4 Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ, GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY SAM SUNG VIỆT NAM Error! Bookmark not defined. Kết luận về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Yếu tố về Sự đáp ứng Error! Bookmark not defined. Yếu tố về Thương hiệu uy tín của Công ty Error! Bookmark not defined. Yếu tố về Dịch vụ gia tăng của Công ty Error! Bookmark not defined. Yếu tố về yếu tố Giá dịch vụ Error! Bookmark not defined. Yếu tố về yếu tố Dịch vụ khách hàng Error! Bookmark not defined. Yếu tố về chất lượng dịch vụ Error! Bookmark not defined. Yếu tố về Sự thuận tiện Error! Bookmark not defined. Định hướng phát triển của Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Một số giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng tại Công ty Sam Sung Việt Nam Error! Bookmark not defined. Giải pháp về mở rộng kênh phân phối Error! Bookmark not defined. Hoàn thiện chính sách khách hàng Error! Bookmark not defined. Giải pháp nâng cao sự uy tín, tin cậy của Công ty Error! Bookmark not defined. Một số hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu mở rộng Error! Bookmark not defined. Tóm tắt chương 5 Error! Bookmark not defined. KẾT LUẬN Error! Bookmark not defined. TÀI LIỆU THAM KHẢO Error! Bookmark not defined. 5 PHỤ LỤC Error! Bookmark not defined. 6 DANH MỤC VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Viết đầy đủ Nghĩa tiếng việt 1. BCKQHDKD Báo cáo kết quả hoạt động Báo cáo kết quả hoạt kinh doanh động kinh doanh 2. BCĐKT Bảng cân đồi kế toán Bảng cân đồi kế toán 3. BCLCTT Báo cáo lưu chuyển tiền tệ Báo cáo lưu chuyển tiền tệ 4. CP Cổ phẩn Cổ phẩn 5. CN Chi nhánh Chi nhánh 6. HĐQT Hội đồng quản trị Hội đồng quản trị 7. ISO Intenational Organization Tổ chức tiêu chuẩn hóa for Standardization quốc tế 8. LNST Lợi nhuận sau thuế Lợi nhuận sau thuế 9. NLĐ Người lao động Người lao động 10. ROE Return On Equity Lợi nhuận trên vốn chủ sở hữu 11. ROA Return On Assets Tỷ suất thu nhập trên tài sản 12. SXKD Sản xuất kinh doanh Sản xuất kinh doanh 13. SHL Sự hài lòng Sự hài lòng 14. TSDH Tài sản dài hạn TSDH 15. TSNH Tài sản ngắn hạn Tài sản ngắn hạn 16. TGĐ Tổng giám đốc Tổng giám đốc 17. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 18. VCĐ Vốn cố định Vốn cố định 19. VCSH Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu 7 DANH MỤC HÌNH Hình 4. Cơ cấu tổ chức của Công ty Sam Sung Việt NamError! Bookmark not defined. 8 DANH MỤC BẢNG Bảng 4. Kết quả khảo sát phiếu điều tra sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ khách hàng . Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha các biến Giá dịch vụ trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự thuận tiện trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Sự đáp ứng trong mô hình nghiên cứu . Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ gia tăng trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến Dịch vụ khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Phân tích Cronbach’s Alpha biến sự hài lòng khách hàng trong mô hình nghiên cứu. Error! Bookmark not defined. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFAError! Bookmark not defined. Kết quả số liệu ma trận xoay Varimax kiểm định EFAError! Bookmark not defined. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1. Lý do chọn nghiên cứu Kinh tế Việt Nam hiện nay đang trong quá trình toàn cầu hóa ngày càng mở rộng giao thương với các nước trên thế giới, cùng với việc gia nhập nhiều hiệp hội quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp trong nước, bên cạnh đó cũng đặt ra nhiều thách thức cho các doanh nghiệp về sự cạnh tranh buộc các doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, mà các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao hiệu quả hoạt động để có thể đảm bảo cho sự phát triển bền vững lâu dài. Các doanh nghiệp ở nước ta với đa dạng các loại hình cũng như quy mô. Nhưng đa số vẫn là các doanh nghiệp có quy mô nhỏ và siêu nhỏ, nhiều công ty mang tính chất gia đình. Những doanh nghiệp này ít quan tâm để ý đến việc tổ chức công tác kế toán cho đơn vị mình. Do đó ngoài việc hỗ trợ, cung cấp các dịch vụ cho các công ty lớn thì việc tư vấn, tổ chức công tác kế toán, cũng như hoàn thiện hệ thống sổ sách và lập các báo cáo cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ là nhiệm vụ trọng tâm của các công ty dịch vụ hướng đến. Để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng cả về số lượng lẫn chất lượng, cho đến nay đã có nhiều công ty dịch vụ kế toàn được thành lập thực hiện công tác kế toán, tư vấn thuế, tài chính. Sự phát triển mạnh mẽ về số lượng các công ty DVKT với quy mô lớn, dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các công ty, mọi người đều mong muốn tăng thị phần và thu hút được nhiều khách hàng. Hiện nay công ty đang gặp phải một số phàn nàn của khách hàng về sử dụng dịch vụ, chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng. Nếu tiếp tục có những phàn nàn sẽ gây ảnh hưởng đến công ty rất nhiều sẽ làm suy giảm lượng khách hàng. Do đó, để có thể tồn tại và tiếp tục phát triển thì các công ty dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ.