Luận văn thạc sĩ giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại trách nhiệm hữu hạn một thành viên dầu khí toàn cầu chi nhánh bình dương

Nghiên cứu giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại dầu khí toàn cầu chi nhánh Bình Dương.

• Tác giả: Phùng Vy Hạ
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Thị Ánh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hướng ứng dụng)
• Đề tài: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TM TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu - Chi nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thủ Dầu Một

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
• 1.2.1. Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.3. Thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MỐI QUAN HỆ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 1.4. MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM
• 1.4.1. Các nghiên cứu trước có liên quan
• 1.4.2. Mô hình nghiên cứu của đề tài
• 1.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG (GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG)
• 2.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TNHH MTV DẦU KHÍ TOÀN CẦU- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương Mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu – Chi nhánh Bình Dương
• 2.2.1. Hoạt động tín dụng
• 2.2.2. Hoạt động huy động vốn
• 2.2.3. Các hoạt động khác
• 2.3. ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐỊNH LƯỢNG PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI GPBANK- CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.3.3. Phân tích nhân tố
• 2.3.4. Biến phụ thuộc
• 2.3.5. Các biến độc lập
• 2.3.6. Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm dịch vụ GPBank chi nhánh Bình Dương
• 2.3.7. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI GPBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA GPBANK
• 3.2. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA GPBANK CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG
• 3.2.1. Nhận định môi trường kinh doanh giai đoạn từ nay đến 2020
• 3.2.2. Tình hình phát triển kinh tế của tỉnh Bình Dương giai đoạn từ nay đến năm 2020
• 3.2.3. Môi trường cạnh tranh của các NHTM trên địa bàn
• 3.2.4. Định hướng hoạt động của GPBank chi nhánh Bình Dương đến 2020
• 3.2.5. Các mục tiêu ưu tiên
• 3.3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 3.3.1. Giải pháp nâng cao yếu tố sự cảm thông
• 3.3.2. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình
• 3.3.3. Giải pháp nâng cao yếu tố sự đảm bảo
• 3.3.4. Giải pháp nâng cao tính đáp ứng
• 3.3.5. Đảm bảo tính tin cậy
• 3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI TRỤ SỞ CHÍNH
• 3.4.1. Xây dựng chiến lược PR và chăm sóc khách hàng thống nhất trên toàn hệ thống GPBank
• 3.4.2. Phát triển hợp tác và nâng cao vị thế cạnh tranh
• 3.4.3. Phát triển mạnh dịch vụ và khai thác các sản phẩm dịch vụ khác biệt có lợi thế
• 3.4.4. Công nghệ thông tin và các ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm dịch vụ
• 3.4.5. Ban hành quy trình giao dịch đơn giản hóa thủ tục giảm phiền hà cho khách hàng
• 3.4.6. Phát triển mạng lưới
• 3.4.7. Nguồn nhân lực
• 3.4.8. Công tác quản trị điều hành
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng tại GPBank Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc xây dựng thương hiệu và phát triển bền vững của ngân hàng. Tại GPBank Bình Dương, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp cải thiện hình ảnh mà còn tăng cường khả năng cạnh tranh trong thị trường ngân hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp cụ thể.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Điều này phụ thuộc vào sự kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của họ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm mà còn tác động đến lòng trung thành và khả năng giới thiệu dịch vụ đến người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng

GPBank Bình Dương đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các vấn đề như chất lượng dịch vụ chưa đồng đều, phản hồi của khách hàng chưa được xử lý kịp thời, và sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác đang gia tăng.

2.1. Các vấn đề hiện tại về chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ tại GPBank Bình Dương còn nhiều hạn chế, từ thái độ phục vụ đến quy trình giao dịch, dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Phản hồi của khách hàng và cách xử lý

Phản hồi của khách hàng thường không được ghi nhận và xử lý kịp thời, gây ra sự bức xúc và giảm sút lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng.

III. Phương pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng tại GPBank Bình Dương

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, GPBank Bình Dương cần áp dụng các phương pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, từ đào tạo nhân viên đến cải tiến quy trình giao dịch.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là rất cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

3.2. Cải tiến quy trình giao dịch

Cải tiến quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cường sự thuận tiện cho khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại GPBank Bình Dương

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp cải tiến sẽ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Các chỉ số về sự hài lòng đã được cải thiện đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp này.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng đã tăng lên 20% sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả

Phân tích dữ liệu cho thấy sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ đã dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong lòng trung thành của khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho GPBank Bình Dương

Để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, GPBank Bình Dương cần tiếp tục cải tiến dịch vụ và lắng nghe phản hồi từ khách hàng. Hướng đi tương lai sẽ tập trung vào việc phát triển công nghệ và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và các sản phẩm tài chính mới sẽ là ưu tiên hàng đầu.

5.2. Chiến lược chăm sóc khách hàng

Xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng đồng bộ và hiệu quả để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt của ngành ngân hàng hiện nay, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để các ngân hàng duy trì và phát triển thị phần. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Ngân hàng Thương mại TNHH MTV Dầu Khí Toàn Cầu (GPBank) – Chi nhánh Bình Dương, giai đoạn 2016-2018 chứng kiến nhiều khó khăn với kết quả kinh doanh thua lỗ, đồng thời số lượng khách hàng phản ánh không hài lòng về chất lượng dịch vụ tăng lên đáng kể. Cụ thể, trong năm 2016, bộ phận chăm sóc khách hàng nhận được 1973 cuộc gọi phản ánh, trong đó 397 cuộc gọi phản ánh không hài lòng; năm 2017 là 436/2122 cuộc gọi và năm 2018 tăng lên 527/2297 cuộc gọi phản ánh sự không hài lòng.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại GPBank Bình Dương, phân tích thực trạng và nguyên nhân các hạn chế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng. Phạm vi nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Bình Dương, với dữ liệu thu thập từ năm 2016 đến 2018 và khảo sát khách hàng trong quý I năm 2019. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và củng cố vị thế của GPBank trên thị trường ngân hàng địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ (Parasuraman et al., 1988). Mô hình SERVQUAL với 5 yếu tố chính gồm: phương tiện hữu hình (Tangibles), độ tin cậy (Reliability), tính đáp ứng (Responsiveness), sự đảm bảo (Assurance) và sự cảm thông (Empathy) được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng.

Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được hiểu là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế (Oliver, 1997). Mối quan hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng được khẳng định qua các nghiên cứu trước đây, cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.

Ngoài ra, mô hình nghiên cứu kế thừa từ Đinh Phi Hổ được điều chỉnh phù hợp với đặc thù của GPBank Bình Dương, bao gồm 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: mức độ tin cậy, tính đáp ứng, sự cảm thông, mức độ đảm bảo và yếu tố hữu hình.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kinh doanh và các tài liệu nội bộ của GPBank Bình Dương giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát trực tiếp với 300 khách hàng sử dụng dịch vụ tại chi nhánh trong quý I năm 2019, trong đó 195 phiếu đạt yêu cầu để phân tích.

Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện nhằm tiếp cận khách hàng dễ dàng tại chi nhánh. Phân tích dữ liệu sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ 2016 đến đầu năm 2019, trong đó thu thập số liệu thứ cấp từ 2016-2018 và khảo sát khách hàng trong 3 tháng đầu năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ hài lòng chung thấp: Qua khảo sát 195 khách hàng, điểm trung bình sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ là khoảng 3.6 trên thang điểm 5, cho thấy mức độ hài lòng còn hạn chế. Tỷ lệ khách hàng không hài lòng tăng từ 20% năm 2016 lên khoảng 23% năm 2018.

2. Yếu tố hữu hình và tính đáp ứng ảnh hưởng lớn: Phân tích nhân tố cho thấy yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên) và tính đáp ứng (thời gian giao dịch, sự sẵn sàng hỗ trợ) có trọng số tải nhân tố cao nhất, lần lượt đạt 0.885 và 0.922 về độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phản ánh đây là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.

3. Độ tin cậy và sự đảm bảo còn nhiều hạn chế: Mức độ tin cậy (độ chính xác, bảo mật thông tin) và sự đảm bảo (trình độ chuyên môn, thái độ nhân viên) có điểm trung bình lần lượt là 3.4 và 3.5, thấp hơn so với các yếu tố khác, cho thấy khách hàng còn nghi ngại về tính chính xác và an toàn trong giao dịch.

4. Sự cảm thông chưa được chú trọng: Yếu tố sự cảm thông (sự quan tâm, chăm sóc khách hàng) có điểm trung bình thấp nhất, khoảng 3.2, phản ánh sự thiếu quan tâm cá nhân hóa trong dịch vụ, ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự không hài lòng là do cơ sở vật chất chưa đồng bộ, thời gian giao dịch còn kéo dài và nhân viên chưa đáp ứng kịp thời các yêu cầu khách hàng. So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng tại Việt Nam, kết quả tương đồng với xu hướng chung khi yếu tố hữu hình và tính đáp ứng luôn là điểm nhấn trong đánh giá chất lượng dịch vụ.

Biểu đồ phân phối điểm hài lòng theo từng yếu tố có thể minh họa rõ sự chênh lệch giữa các yếu tố, giúp ngân hàng tập trung cải thiện những điểm yếu. Bảng so sánh tỷ lệ khách hàng hài lòng qua các năm cũng cho thấy xu hướng giảm nhẹ, cảnh báo sự cần thiết phải có giải pháp cải tiến kịp thời.

Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, đồng thời chỉ ra các yếu tố trọng yếu cần ưu tiên cải thiện để nâng cao trải nghiệm khách hàng tại GPBank Bình Dương.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị: Nâng cấp hệ thống máy móc, trang thiết bị hiện đại, cải tạo không gian giao dịch để tạo môi trường thân thiện, tiện nghi. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về yếu tố hữu hình lên ít nhất 4.0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý chi nhánh phối hợp với phòng kỹ thuật.

2. Rút ngắn thời gian giao dịch và nâng cao tính đáp ứng: Đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng xử lý nhanh các yêu cầu, áp dụng công nghệ tự động hóa trong quy trình giao dịch. Mục tiêu giảm thời gian giao dịch trung bình xuống dưới 5 phút, tăng điểm hài lòng về tính đáp ứng lên 4.2 trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng kinh doanh và phòng tổ chức hành chính.

3. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và chuyên môn: Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống và kiến thức sản phẩm để nâng cao sự đảm bảo và độ tin cậy. Mục tiêu đạt điểm hài lòng về sự đảm bảo và độ tin cậy trên 4.0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng nhân sự phối hợp với các chuyên gia đào tạo.

4. Xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Thiết kế các chương trình ưu đãi, chăm sóc đặc biệt cho khách hàng thân thiết, tăng cường sự cảm thông và quan tâm cá nhân. Mục tiêu tăng điểm hài lòng về sự cảm thông lên 3.8 trong 9 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng và phòng marketing.

5. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá hình ảnh: Xây dựng chiến lược PR đồng bộ, nâng cao nhận thức khách hàng về các cải tiến dịch vụ và cam kết chất lượng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ lên 30% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và ban lãnh đạo chi nhánh.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng: Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược cải tiến phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

2. Nhân viên phòng chăm sóc khách hàng và kinh doanh: Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để cải thiện kỹ năng giao tiếp, phục vụ và xử lý tình huống, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Cung cấp cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài liên quan.

4. Các tổ chức tài chính và ngân hàng khác: Tham khảo để áp dụng mô hình đánh giá và giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng sức cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của khách hàng lại quan trọng đối với ngân hàng?
   Sự hài lòng giúp duy trì khách hàng hiện tại, tăng khả năng khách hàng giới thiệu dịch vụ và trung thành, từ đó nâng cao doanh thu và lợi nhuận. Ví dụ, khách hàng hài lòng thường sử dụng nhiều dịch vụ hơn và ít chuyển sang ngân hàng khác.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng tại GPBank Bình Dương?
   Yếu tố hữu hình và tính đáp ứng được xác định là quan trọng nhất, do ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm giao dịch và cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

3. Phương pháp khảo sát khách hàng được thực hiện như thế nào?
   Khảo sát sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 điểm, thu thập ý kiến từ 300 khách hàng trong quý I năm 2019, với 195 phiếu đạt yêu cầu để phân tích, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

4. Ngân hàng có thể làm gì để cải thiện sự cảm thông trong dịch vụ?
   Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và lắng nghe phản hồi để đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng.

5. Kết quả nghiên cứu có thể áp dụng cho các chi nhánh khác không?
   Mặc dù nghiên cứu tập trung tại chi nhánh Bình Dương, các mô hình và giải pháp đề xuất có thể điều chỉnh và áp dụng cho các chi nhánh khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu khẳng định mối quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại GPBank Bình Dương.
• Yếu tố hữu hình và tính đáp ứng là những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng.
• Kết quả kinh doanh thua lỗ và số lượng phản ánh không hài lòng tăng lên cho thấy sự cần thiết phải cải tiến dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp đồng bộ tập trung vào nâng cấp cơ sở vật chất, đào tạo nhân viên và chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp trong vòng 6-12 tháng, theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, góp phần nâng cao vị thế của GPBank trên thị trường.

Hành động ngay hôm nay để cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng khách hàng sẽ giúp GPBank Bình Dương phát triển bền vững và cạnh tranh hiệu quả trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là lĩnh vực đang dần chiếm vị trí quan trọng trong nền kinh tế chính TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 vì vậy có sự quan tâm đặc biệt trong việc nghiên cứu từ đó xuất nhiều rất nhiều khái niệm về phạm trù này. Zeithaml và Mary J. Bitner (2000): “Dịch vụ là những hành vi quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Dịch vụ là quá trình dịch vụ gắn liền với hiệu suất hoặc thành tích, dịch vụ chính là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi.

Dịch vụ là “sản phẩm đặc biệt”. có nhiều đặc điểm khác so với sản phẩm như: tính vô hình (Intangible), tính không đồng nhất (Heterogeneity), tính không thể tách rời/chia cắt (inseparability), tính không tồn tại lâu dài (perishability) hay là không tồn kho (exclusion from the inventory). Dịch vụ là một trong ba ngành của nền kinh tế (công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ). Nó giữ vai trò ngày càng quan trọng trong nền kinh tế.

Ở các nước phát triển thì dịch vụ chiếm 70% GDP và lao động xã hội dịch vụ ngày càng chứng minh được vai trò của mình khi ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong GDP chính vì vậy nó trở thành đối tượng nghiên cứu của nhiều ngành và từ đó xuất hiện rất nhiều khái niệm mang cả nghĩa rộng và hẹp khác nhau. “ Dịch vụ là mọi biện pháp lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” (Philip Kotler. Marketing căn bản – Nguyên lý tiếp thị.

nhà xuất bản Tp Hồ Chí Minh) Dịch vụ thuần tuý có các đặc điểm khác biệt so với hàng hoá thuần tuý. Đó là các đặc trưng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng DV, tính không đồng đều về chất lượng, tính không dự trữ được, tính không chuyển đổi sở hữu.2 Dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay, dịch vụ ngân hàng được hiểu là tất cả các hoạt động tiền tệ, thanh toán, tín dụng, thanh toán… của ngân hàng cung cấp cho khách hàng bao gồm cả TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 doanh nghiệp và khách hàng cá nhân tức là mọi sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng gọi chung là dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra còn một số quan điểm khác, dịch vụ ngân hàng là chỉ các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng không bao gồm hoạt động liên quan chức năng trung gian tài chính ở đây chỉ hoạt động tín dụng như vậy có thể hiểu quan điểm trên cho rằng dịch vụ là các hoạt động nghiệp vụ trừ nghiệp vụ tín dụng Tuy nhiên, tại Việt Nam, trong Luật TCTD năm 1997, cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1. khoản 7 điều 20 nhưng không có định nghĩa cụ thể.

Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này và các quy định khác của Pháp luật để hoạt động ngân hàng”. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và hoạt động ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Ngoài ta một số loại dịch vụ ngân hàng khác như dịch vụ bảo hiểm (điều 74), dịch vụ ngân quỹ…cũng được quy định ở luật này. Một số quan điểm về dịch vụ ngân hàng Một vài quan điểm cho rằng dịch vụ ngân hàng là toàn thể hoạt động của ngành mang tính chất là một ngành dịch vụ.

Ngoài ra một số quan điểm khác cho rằng hoạt động ngân hàng là các sản phẩm dịch vụ không bao gồm tín dụng. Đa số nhiều người đồng thuận rằng dịch vụ ngân hàng là tất cả các tính năng, công dụng được ngân hàng mang đến nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng được sử dụng khá phổ biến hiện nay.3 Chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Thomsson & Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ”. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Từ định nghĩa trên ta có thể hiểu rằng sản phẩm có tốt như thế nào thì cũng phải được khách hàng chấp nhận mới được coi là có chất lượng còn ngược lại thì được xem là chất lượng kém.

Hầu hết các nghiêu cứu về chất lượng dịch vụ thì định nghĩa và phương pháp đánh giá được đề cập là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ. Hiện nay tất cả các nhà cung cấp dịch vụ đều làm mọi cách có thể để giảm khoảng cách này. Các nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh “sự khác biệt giữa chất lượng mang tính khách quan và cảm nhận chất lượng”.

Dodds và Monroe 1984. Holbrook và Corfman 1985. Jacoby và Olson1985. Năm 1988, các chuyên gia đã rút gọn 10 yếu tố xuống còn 5 yếu tố của chất lượng dịch vụ đó là: phương tiện hữu hình, độ tin cậy,sự đáp ứng, sự an toàn, sự cảm thông.

Sự khác biệt lớn trong đặc trưng của dịch vụ làm việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn. Chính ở vấn đề này khi đánh giá chất lượng dịch vụ cần lưu ý đến một số đặc điểm sau: Thứ nhất, rất khó để đánh giá và nhận biết được chất lượng dịch vụ mà được cung cấp bởi tính chất đặc biệt của dịch vụ. Với dịch vụ khác với hàng hoá hữu hình có thể dễ dàng dùng nhiều tiêu thức hữu hình để đánh giá như: màu sắc hình dạng mùi vị….Ở dịch vụ tiêu thức hữu hình thường rất hạn chế. Do đó việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó đo lường chính xác và mang tính chủ quan.

Thứ hai, chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua khoảng cách giữa sự cảm nhận về sản phẩm, dịch vụ và sự mong đợi kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đó. Từ những quan điểm trên ta định nghĩa quan niệm về chất lượng dịch vụ: “Chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận và tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ mà tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ đầu ra”. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về khách hàng và sự hài lòng của khách hàng Khái niệm khách hàng: “ Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận sản phẩm,dịch vụ”- Tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000. khách hàng được cấu thành bởi hai nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức.

Trong đó:  Khách hàng cá nhân: là các cá nhân, hộ gia đình. Về đặc trưng cơ bản nhu cầu của nhóm khách hàng này phụ thuộc vào các yếu tố: Đặc điểm gia đình, vai trò địa vị xã hội, tầng lớp xã hội. Việc nghiên cứu để xem xét các yếu tố nào tác động đến nhu cầu của bản thân đối tượng khách hàng có ý nghĩa giúp đề ra các giải pháp thu hút cũng như củng cố lòng trung thành của họ đối với doanh nghiệp.  Khách hàng tổ chức: là công ty hay doanh nghiệp.

Cũng như khách hàng cá nhân. khách hàng tổ chức cũng chịu sự tác động của các yếu tố đến nhu cầu của mình như: qui mô doanh nghiệp. phạm vi thị trường hoạt động.… Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. (Oliver 1997) cho rằng: “Hài lòng khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm dịch vụ”.

Bachlet (1995) lại cho rằng: “Sự hài lòng của khách hàng như một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ với một sản phẩm hay một dịch vụ”.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng Lĩnh vực Ngân Hàng trong quá trình hội nhập thì sự cạnh tranh đến từ trong nước và rất nhiều ngân hàng nước ngoài. Sự lựa chọn của khách hàng trở nên đa dạng hơn khi có rất nhiều nhà cung cấp dịch vụ bên cạnh sự đa dạng về chất lượng, loại hình và cả về giá cả. Dựa trên tiêu chí phù hợp điều kiện, nhu cầu, tính cá nhân mà khách hàng chọn Ngân hàng nào có thể đáp ứng được những yêu cầu, thoả mãn mong TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 11 muốn của khách hàng sẽ được lựa chọn. Do đó việc nâng cao sự hài lòng là vô cùng cần có thể nói việc làm giúp Ngân Hàng tồn tại.

Bên cạnh đó, nhu cầu của khách hàng là vô tận phải khai thác và nắm bắt được nhu cầu từ đó đưa ra các chiến lược, đề án kinh doanh nhằm thoả mãn khách hàng.3 Thang đo sự hài lòng của khách hàng Theo Kotler (dẫn từ Lin. 2003): “sự hài lòng hoặc thất vọng của một người bắt nguồn từ sự so sánh cảm nhận mong đợi về chất lượng một sản phẩm hoặc một dịch vụ nào nó”.Zeithaml, Berry (1985), Curry (1999), Luck và Laton ( 2000): “mức độ hài lòng có thể đo lường từ 5-7 khoảng cách. Có thể sử dụng thang điểm Linkert để cho đếm các khoảng cách. Berry (1991) có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: “1.

Phương tiện hữu hình ( Tangible): thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất. công cụ truyền thông. Độ tin cậy (Reliability): thể hiện khả năng đáng tin cậy và chính xác khi thực hiện dịch vụ. Mức độ đáp ứng( Responsiveness): thể hiện cung cấp dịch vụ kịp thời và sẵn lòng giúp đỡ khách hàng 4.

Sự đảm bảo (Assurance): Thể hiện trình độ chuyên môn và sự lịch lãm của nhân viên. tạo niềm tin tưởng cho khách hàng. Sự cảm thông ( Empathy): thể hiện sự ân cần. quan tâm đến tùng cá nhân khách hàng.

Các thang đo sử dụng để đo lường trong đề tài này đã được kiểm định trong nhiều nghiên cứu ở các đơn vị khác nhau.