CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐÀO TẠO 1. Những khái niệm chung 1. Dịch vụ và dịch vụ đào tạo a) Dịch vụ Khi nói đến dịch vụ thì có rất nhiều quan điểm khác nhau, có những quan điểm chỉ ra dịch vụ là mọi hoạt động của một bên cung cấp dịch vụ cho bên sử dụng dịch vụ và nó chủ yếu mang tính chất vô hình, sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với vật chất đi kèm.
Cũng có những quan điểm cho rằng dịch vụ là những hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người, nó có thể là một dạng sản phẩm phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Tuy nhiên, khi kết hợp các quan điểm lại thì có thể có khái niệm dịch vụ là sản phẩm của các hoạt động, tồn tại dưới dạng phi vật thể nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng theo cách khách hàng mong muốn hoặc sản phẩm đó tạo ra giá trị nào đó cho khách hàng. b) Dịch vụ đào tạo đại học Đào tạo đại học là một sản phẩm đặc biệt vì đây là sản phẩm làm gia tăng giá trị sản xuất trong tương lai. Vì vậy, dịch vụ đào tạo đại học sẽ có điểm khác với dịch vụ thông thường vì nó mang đến một dịch vụ cung cấp tri thức cho con người.
Dịch vụ đào tạo đại học sẽ có đặc điểm là dịch vụ tiêu dùng mang tính đại chúng hướng đến đối tượng là sinh viên. Do đó, các cơ sở giáo dục cần tăng cường thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên để kịp thời đưa ra những cải tiến tích hợp. Dịch vụ đại học cũng là loại dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữa sinh viên với Nhà trường, nó đòi hỏi bên cung cấp dịch vụ (cơ sở giáo dục đại học) và bên sử dụng dịch vụ (sinh viên) phải hợp tác với nhau. Các sinh viên sẽ đóng vai trò là người sử dụng dịch vụ nên họ sẽ đóng vai trò trong việc tiếp nhận dịch vụ của cơ sở giáo dục.
Khi đó, Nhà trường chỉ đóng vai trò định hướng tạo môi trường học tập cho sinh viên. Ngoài ra, dịch vụ đại học là một loại dịch vụ đòi hỏi thời gian kéo dài từ 3 đến 5 năm thậm chí đến 6 năm. Trong thời gian này, ngoài việc sử dụng các dịch vụ liên quan đến việc truyền đạt và tiếp nhận tri thức, sinh viên còn sử dụng rất nhiều dịch vụ khác được cung cấp bởi Nhà trường như căng tin, thư viện, khu thể thao, ký túc xá…Do đó, chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học cũng sẽ liên quan nhiều đến chất lượng của các loai dịch vụ này. luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Như vậy, có thể thấy dịch vụ đào tạo đại học là những tác động nhằm làm thay đổi nhận thức và hành vi của con người.
Nó là dịch vụ hướng tới mục đích biến đổi nhận thức năng lực thái độ cũng như tình cảm của còn người theo hướng tích cực. Điều này có thể thấy rằng, dịch vụ đào tạo sẽ góp phần làm hoàn thiện nhân cách của con người bằng những tác động có ý thức từ bên ngoài để nâng cao nhận thức của con người. Hiện nay khi giáo dục đại học được coi là dịch vụ thì sản phẩm mang tính thương mại của nó cũng có giá thành. Khoản tiền chi phí cho hoạt động đào tạo của một sinh viên tốt nghiệp có thể xem như giá thành dịch vụ để tạo ra sản phẩm đó và thông thường các trường đại học sẽ lấy chi phí đào tạo/sinh viên trong một năm học để tính giá thành dịch vụ.
Như vậy thì ai sẽ trả chi phí cho các hoạt động giáo dục tại trường đại học? Ở nước ta đối với các trường công lập chi phí giáo dục dựa vào 2 nguồn chủ yếu là ngân sách nhà nước và đóng góp của phụ huynh học sinh. Đối với các trường tư thục chi phí này hoàn toàn là do phụ huynh học sinh đóng góp. Tuy nhiên, hiện nay nhiều trường đại học công lập được nhà nước cho phép dần chuyển sang cơ chế tự chủ, do đó họ sẽ tăng học phí lên mức cao nhất mà được chính chủ cho phép để bù lỗ lại nguồn thu không được cấp từ nhà nước nữa. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ đào tạo a) Chất lượng Khái niệm chất lượng đã xuất hiện rất phổ biến trong nhiều ngành nghề khác nhau và nó đã được sử dụng rất thông dụng trong cuộc sống hàng ngày.
Tuy nhiên, hiểu thế nào là chất lượng lại là một vấn đề không đơn giản vì chất lượng là một phạm trù rộng lớn, nó phản ánh các nội dung trong nhiều lĩnh vực khác nhau như kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Do đó, có nhiều quan điểm khác nhau đề cập đến chất lượng. Một số quan điểm cho rằng chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của khách hàng, những nhu cầu có thể được nêu ra hoặc không được nêu ra hoặc đơn giản nó là sự cảm nhận mang hoàn toàn tính chủ quan hoặc mang tính chuyên môn. Có những quan điểm cho rằng, chất lượng là thể hiện sự vượt trội của hàng hoá và dịch vụ làm cho người ta có thể thoả mãn mọi nhu cầu hay sự hài lòng của họ.
b) Chất lượng dịch vụ luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep do an to nghiep docx 123docz luan van hay luan van tot nghiep Chất lượng dịch vụ là một khái niệm tương đối trừu tượng chưa có định nghĩa rõ ràng. Tuy nhiên, có thể đề cập đến chất lượng dịch vụ là sự đảm bảo cung cấp dịch vụ theo đúng ngành dịch vụ, đúng kịch bản, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên. Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 về hệ thống quản lý chất lượng cơ sở và từ vựng do Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành [1] thì “chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng tạo cho đối tượng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ là sự hài lòng của khách hàng dựa trên chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Nếu chất lượng dịch vụ cao hơn chất lượng mong đợi thì dịch vụ đó có thể coi là tốt. Nhưng nếu chất lượng dịch vụ không bằng chất lượng mong đợi thì dịch vụ đó không đáp ứng nhu cầu của người sử dụng. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ ở góc độ khách hàng là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, là thước đo đánh giá về quá trình sử dụng dịch vụ mang lại lợi ích, thoả mãn nhu cầu/mong đợi của khách hàng, tương ứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Cũng có nhiều quan điểm cho rằng, chất lượng là sự phù hợp hoặc thoả mãn nhu cầu của người mua hàng.
Chất lượng nó thể hiện sự vượt trội về đặc tính, tính năng của hàng hoá và dịch vụ làm cho người sử dụng dịch vụ thoả mãn nhu cầu và họ sẽ hài lòng với sự sử dụng dịch vụ của họ. Do đó, đối với mỗi tổ chức, chất lượng dịch vụ có thể đánh giá thông qua những tiêu chuẩn đã được xác định. Nếu dịch vụ đạt chất lượng thì nó sẽ phải đáp ứng được các tiêu chuẩn đặt ra. Hiện nay, đa số các tổ chức, các doanh nghiệp, các nhà khoa học và các nhà quản trị có xu hướng ủng hộ quan điểm xem xét chất lượng dịch vụ dựa trên sự đánh giá của khách hàng hay dựa trên sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng các yêu cầu đã công bố của dịch vụ được cung cấp được gọi là chất lượng của sự cảm nhận.
Nó sẽ là một trong những yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Do đó, chất lượng cảm nhận càng cao thì khách hàng càng thoả mãn với sự sử dụng dịch vụ sản phẩm và ngược lại thì khách hàng sẽ không thoả mãn với dịch vụ mà các doanh nghiệp đưa ra. Để xác định chất lượng của sự cảm nhận thì chúng ta cần căn cứ vào khoảng cách giữa chất lượng mong đợi và mức độ thực hiện.