Nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Chi nhánh BIDV HCMC

• Tác giả: Tran Ngoc Lan
• Người hướng dẫn: Prof. Tran Ha Minh Quan
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business Administration
• Đề tài: The Customer’s Satisfaction in Ho Chi Minh City Branch of Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam Joint Stock Company (BIDV HCMC)
• Loại tài liệu: master's thesis
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

• EXCUTIVE SUMMARY
• ACKNOWLEDGEMENTS
• I. The company background
• II. The reducing in loan scale of Bank for Investment and Development of Vietnam – Ho Chi Minh City Branch (BIDV HCMC)
• III. Inexperience and untrained employees
• IV. Security and privacy
• V. RECOMMENDATION AND SOLUTION
• VI. ACTION PLAN
• CONCLUSION
• REFERENCE
• APPENDIX

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV HCMC CSAT

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố then chốt để duy trì và mở rộng thị phần. Theo nghiên cứu của Vyas V và Raitani S (2014), sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định chuyển đổi ngân hàng của khách hàng. Do đó, BIDV HCMC cần tập trung vào việc phát triển sản phẩm, nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng. Báo cáo này sử dụng cả nghiên cứu sơ cấp và thứ cấp để phân tích tác động của sự hài lòng của khách hàng đối với quy mô cho vay tại BIDV HCMC, từ đó đưa ra các khuyến nghị giúp ban lãnh đạo cải thiện CSAT BIDV HCMC, tăng trưởng lợi nhuận và hoàn thành kế hoạch kinh doanh.

1.1. Vai trò của sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng

Trong ngành ngân hàng, sự hài lòng của khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng uy tín và thương hiệu của ngân hàng. Khách hàng hài lòng có xu hướng gắn bó lâu dài với ngân hàng, sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và giới thiệu ngân hàng cho người thân, bạn bè. Điều này giúp ngân hàng giảm chi phí marketing, tăng doanh thu và lợi nhuận. Ngược lại, khách hàng không hài lòng có thể chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh, gây ảnh hưởng tiêu cực đến thị phần và hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.2. Tầm quan trọng của CSAT đối với BIDV HCMC

BIDV HCMC là một trong những chi nhánh lớn nhất của BIDV, đóng góp đáng kể vào doanh thu và lợi nhuận của toàn hệ thống. Do đó, việc duy trì và nâng cao CSAT BIDV HCMC có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển bền vững của chi nhánh. Sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến quy mô cho vay, số lượng giao dịch và đánh giá dịch vụ BIDV HCMC, từ đó tác động đến kết quả kinh doanh chung của chi nhánh.

II. Thách Thức Quy Mô Cho Vay Giảm Tại BIDV HCMC Phân Tích

Mặc dù lãi suất của BIDV HCMC khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác như Vietcombank HCMC và Vietinbank HCMC, quy mô cho vay của BIDV HCMC lại không tăng trưởng như kỳ vọng trong những năm gần đây. Cụ thể, từ năm 2016 đến 2018, quy mô cho vay của BIDV HCMC giảm 7%, trong khi Vietcombank HCMC và Vietinbank HCMC tăng hơn 10%. Sự sụt giảm này không chỉ ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh của chi nhánh mà còn tác động đến kết quả kinh doanh của toàn hệ thống BIDV. Đây là vấn đề cấp bách mà BIDV HCMC cần giải quyết để duy trì vị thế là một trong những chi nhánh lớn và hiệu quả nhất.

2.1. So sánh quy mô cho vay của BIDV HCMC với đối thủ cạnh tranh

Số liệu thống kê cho thấy, trong khi Vietcombank HCMC và Vietinbank HCMC liên tục tăng trưởng quy mô cho vay, BIDV HCMC lại chứng kiến sự sụt giảm đáng kể. Điều này cho thấy BIDV HCMC đang gặp khó khăn trong việc thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt. Việc phân tích nguyên nhân dẫn đến sự khác biệt này là rất quan trọng để BIDV HCMC có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.2. Ảnh hưởng của sự sụt giảm quy mô cho vay đến BIDV HCMC

Sự sụt giảm quy mô cho vay không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu và lợi nhuận của BIDV HCMC mà còn tác động đến các chỉ số hiệu quả hoạt động, tăng trưởng và thị phần của chi nhánh. Ngoài ra, nó còn có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên do các chính sách lương thưởng thường gắn liền với kết quả kinh doanh. Do đó, việc đảo ngược xu hướng này là vô cùng quan trọng để đảm bảo sự phát triển bền vững của BIDV HCMC.

III. Cách Cải Thiện Trải Nghiệm Khách Hàng Tại BIDV HCMC CSAT

Để cải thiện trải nghiệm khách hàng BIDV HCMC và nâng cao CSAT BIDV HCMC, cần tập trung vào nhiều yếu tố, bao gồm: cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao tốc độ xử lý giao dịch, đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin, và xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm. Theo nghiên cứu của Dr. Trapti Pandya và Dr. Himanshu Mathur (2016), các yếu tố như không gian giao dịch, thái độ và kinh nghiệm của nhân viên, tốc độ, lãi suất, bảo mật đều ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình giao dịch tại BIDV HCMC

Cần rà soát và cải tiến các quy trình giao dịch để giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách hàng. Ứng dụng công nghệ vào các hoạt động giao dịch, như phát triển các kênh BIDV HCMC online, BIDV HCMC mobile banking, để khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc mọi nơi. Đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong mọi giao dịch, tránh gây ra sai sót và khiếu nại từ khách hàng.

3.2. Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp tại BIDV HCMC

Đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên để nâng cao kiến thức chuyên môn, kỹ năng giao tiếp và khả năng giải quyết vấn đề. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp thân thiện, chuyên nghiệp, tạo động lực cho nhân viên phục vụ khách hàng tận tâm. Thiết lập hệ thống đánh giá và khen thưởng dựa trên sự hài lòng của khách hàng để khuyến khích nhân viên không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.3. Tăng cường bảo mật và an toàn thông tin cho khách hàng BIDV HCMC

Đảm bảo an toàn và bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản của khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng uy tín và lòng tin. Áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến để ngăn chặn các hành vi gian lận và tấn công mạng. Thường xuyên cập nhật và nâng cấp hệ thống bảo mật để đối phó với các mối đe dọa mới. Công khai các chính sách và quy định về bảo mật để khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ của BIDV HCMC.

IV. Ứng Dụng Công Nghệ Để Tối Ưu CSAT BIDV HCMC Chuyển Đổi Số

Trong thời đại số, việc ứng dụng công nghệ là yếu tố then chốt để nâng cao trải nghiệm khách hàng và CSAT BIDV HCMC. BIDV HCMC cần đẩy mạnh chuyển đổi số, phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) và phân tích dữ liệu (Data Analytics) để cá nhân hóa dịch vụ và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Điều này giúp BIDV HCMC tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thu hút khách hàng mới.

4.1. Phát triển các kênh giao dịch trực tuyến và ứng dụng di động BIDV HCMC

Nâng cấp và hoàn thiện các kênh BIDV HCMC online, BIDV HCMC mobile banking để cung cấp đầy đủ các dịch vụ ngân hàng trực tuyến, từ chuyển tiền, thanh toán hóa đơn đến quản lý tài khoản và vay vốn. Thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng, phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng. Tăng cường tương tác khách hàng thông qua các kênh trực tuyến, như chatbot, email marketing, để cung cấp thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời.

4.2. Ứng dụng AI và Data Analytics để cá nhân hóa dịch vụ BIDV HCMC

Sử dụng AI và Data Analytics để phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của từng khách hàng. Cá nhân hóa các sản phẩm dịch vụ, chương trình ưu đãi, khuyến mãi để đáp ứng nhu cầu riêng của từng khách hàng. Ứng dụng AI để tự động hóa các quy trình, như phê duyệt tín dụng, tư vấn tài chính, giúp tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.

V. Lắng Nghe Phản Hồi Khách Hàng Bí Quyết Nâng Cao CSAT BIDV HCMC

Việc lắng nghe khách hàng và thu thập phản hồi khách hàng BIDV HCMC là vô cùng quan trọng để hiểu rõ những điểm mạnh, điểm yếu trong chất lượng dịch vụ và trải nghiệm khách hàng. BIDV HCMC cần thiết lập các kênh thu thập phản hồi đa dạng, như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, mạng xã hội, để thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác. Sau đó, phân tích phản hồi và đưa ra các giải pháp cải thiện phù hợp.

5.1. Thiết lập các kênh thu thập phản hồi khách hàng đa dạng tại BIDV HCMC

Triển khai các cuộc khảo sát CSAT BIDV HCMC định kỳ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Tổ chức các buổi phỏng vấn trực tiếp với khách hàng để thu thập thông tin chi tiết về trải nghiệm của họ. Theo dõi và tương tác khách hàng trên các mạng xã hội để nắm bắt phản hồi và giải quyết khiếu nại kịp thời.

5.2. Phân tích phản hồi và đưa ra các giải pháp cải thiện CSAT BIDV HCMC

Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu để phân tích phản hồi của khách hàng, xác định các vấn đề cần cải thiện. Ưu tiên giải quyết các vấn đề quan trọng nhất, ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải thiện, điều chỉnh khi cần thiết để đảm bảo CSAT BIDV HCMC liên tục được nâng cao.

VI. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Khách Hàng Tại BIDV HCMC

Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự cam kết từ toàn bộ nhân viên BIDV HCMC. Bằng cách tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ, ứng dụng công nghệ, lắng nghe khách hàng và xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, BIDV HCMC có thể tạo ra sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh, thu hút và giữ chân khách hàng, từ đó đạt được sự phát triển bền vững. BIDV HCMC cần tiếp tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tầm nhìn về sự hài lòng khách hàng tại BIDV HCMC trong tương lai

Hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng hàng đầu về trải nghiệm khách hàng tại TP.HCM. Xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng dựa trên sự tin tưởng và tôn trọng. Tạo ra một môi trường làm việc mà nhân viên cảm thấy tự hào khi được phục vụ khách hàng.

6.2. Các bước tiếp theo để duy trì và nâng cao CSAT BIDV HCMC

Tiếp tục đầu tư vào đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên. Thường xuyên cập nhật và nâng cấp công nghệ. Tăng cường tương tác khách hàng và thu thập phản hồi. Theo dõi và đánh giá hiệu quả của các hoạt động cải thiện CSAT BIDV HCMC.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt của ngành ngân hàng thương mại tại Việt Nam, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn để duy trì và phát triển quy mô tín dụng cũng như lợi nhuận. Tại Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV HCMC), quy mô cho vay đã giảm 7% trong giai đoạn 2016-2018, trong khi các đối thủ như Vietcombank và Vietinbank lại tăng trưởng trên 10%. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến kế hoạch kinh doanh của chi nhánh và toàn hệ thống BIDV. Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích tác động của sự hài lòng khách hàng đến quy mô cho vay tại BIDV HCMC, xác định các nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng và đề xuất giải pháp cải thiện. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp thuộc các ngành công nghiệp chủ lực như thực phẩm, hóa chất, thép và bất động sản trong giai đoạn 2016-2018 tại TP. Hồ Chí Minh. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp BIDV HCMC nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ chân khách hàng và tăng trưởng tín dụng bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong ngành ngân hàng, trong đó nhấn mạnh các yếu tố ảnh hưởng như thái độ và kinh nghiệm của nhân viên, tốc độ xử lý dịch vụ, mức lãi suất và bảo mật thông tin khách hàng. Mô hình nguyên nhân - kết quả được xây dựng để phân tích tác động của các yếu tố này đến sự hài lòng và quy mô cho vay. Các khái niệm chính bao gồm: sự hài lòng khách hàng, trải nghiệm khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng, bảo mật thông tin và hiệu quả xử lý hồ sơ tín dụng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, thống kê quy mô cho vay của BIDV HCMC và các ngân hàng đối thủ trong giai đoạn 2016-2018. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua 6 cuộc phỏng vấn sâu với các nhà quản lý, kế toán trưởng và nhân viên BIDV HCMC, cùng các khách hàng doanh nghiệp lớn. Cỡ mẫu gồm 40 nhân viên thuộc các phòng Quan hệ khách hàng và Quản lý tín dụng. Phương pháp phân tích bao gồm phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm quy mô cho vay theo ngành, phân tích nguyên nhân - kết quả và tổng hợp ý kiến chuyên gia. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1 đến tháng 12 năm 2019.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Giảm quy mô cho vay tại BIDV HCMC: Từ 2016 đến 2018, quy mô cho vay giảm 7%, trong khi Vietcombank và Vietinbank tăng trên 10%. Ngành thực phẩm chiếm 46-47% quy mô cho vay nhưng giảm từ 3.364 tỷ đồng xuống còn 3.188 tỷ đồng; ngành hóa chất giảm từ khoảng 1.090 tỷ đồng xuống còn khoảng 657 tỷ đồng; ngành thép giảm từ 1.102 tỷ đồng xuống còn khoảng 829 tỷ đồng.

2. Sự hài lòng khách hàng giảm: Theo báo cáo Vietnam Report 2018, BIDV tụt xuống vị trí thấp hơn so với Vietcombank và Vietinbank về mức độ hài lòng khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định giao dịch và duy trì quan hệ tín dụng.

3. Nguyên nhân chính gây giảm hài lòng: Bao gồm thời gian xử lý giải ngân chậm, nhân viên thiếu kinh nghiệm và chưa được đào tạo bài bản, sự thay đổi đột ngột của lãi suất và các vấn đề về bảo mật thông tin. Trong đó, thời gian xử lý hồ sơ giải ngân thường kéo dài đến 4 giờ chiều trong khi khách hàng mong muốn hoàn thành trước 3 giờ, gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp.

4. Ảnh hưởng của nhân viên chưa được đào tạo: Nhân viên mới chiếm tỷ lệ lớn do biến động nhân sự, thời gian đào tạo chỉ 2 ngày không đủ để nâng cao kỹ năng tư vấn và xử lý công việc, dẫn đến sai sót và giảm sự tin tưởng của khách hàng.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân giảm quy mô cho vay tại BIDV HCMC chủ yếu do sự không hài lòng của khách hàng, đặc biệt là các doanh nghiệp lớn trong ngành thực phẩm, hóa chất và thép chiếm hơn 70% tổng quy mô cho vay. Thời gian xử lý hồ sơ tín dụng chậm trễ do sự mâu thuẫn mục tiêu giữa phòng Quan hệ khách hàng và phòng Quản lý tín dụng, cùng với nhân viên thiếu kinh nghiệm, làm giảm hiệu quả phục vụ. So với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, yếu tố nhân viên và tốc độ xử lý dịch vụ luôn được xác định là nhân tố quyết định sự hài lòng khách hàng. Mặc dù lãi suất của BIDV HCMC cạnh tranh tương đương với các ngân hàng khác, nhưng sự thay đổi đột ngột và thiếu ổn định cũng gây khó khăn cho khách hàng trong việc dự báo chi phí. Về bảo mật thông tin, BIDV được đánh giá cao nhưng không phải là yếu tố chính gây giảm hài lòng trong giai đoạn này. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh quy mô cho vay theo ngành và bảng tổng hợp đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua các năm.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tổ chức các lớp đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên Quan hệ khách hàng: Tập trung vào kỹ năng giao tiếp, tư vấn, thuyết phục và xử lý tình huống nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, dự kiến triển khai trong 4 ngày với chi phí khoảng 80 triệu đồng, hoàn thành trong quý III năm 2019.

2. Xây dựng chương trình cải thiện giao tiếp nội bộ giữa phòng Quan hệ khách hàng và phòng Quản lý tín dụng: Tổ chức các buổi họp định kỳ, sự kiện teambuilding để tăng cường sự phối hợp, giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ, dự kiến chi phí khoảng 250 triệu đồng, triển khai trong 6 tháng.

3. Ổn định chính sách lãi suất và tăng cường truyền thông minh bạch: Giúp khách hàng dự báo chi phí chính xác, giảm bớt sự bất an và tăng sự tin tưởng vào ngân hàng.

4. Tăng cường giám sát và hỗ trợ nhân viên mới: Thiết lập hệ thống mentoring, đánh giá định kỳ để đảm bảo nhân viên mới nhanh chóng thích nghi và nâng cao hiệu quả công việc.

Các giải pháp trên cần được thực hiện đồng bộ, ưu tiên đào tạo kỹ năng nhân viên để có tác động nhanh và hiệu quả nhất, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó tăng quy mô cho vay và lợi nhuận cho BIDV HCMC.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý BIDV HCMC: Để hiểu rõ nguyên nhân giảm quy mô cho vay và xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng, từ đó cải thiện hiệu quả kinh doanh.

2. Phòng Quan hệ khách hàng và Quản lý tín dụng các ngân hàng thương mại: Áp dụng các giải pháp đào tạo và cải thiện giao tiếp nội bộ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng trưởng tín dụng.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực tiễn trong lĩnh vực quản lý khách hàng ngân hàng.

4. Doanh nghiệp khách hàng vay vốn: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, từ đó có thể đưa ra yêu cầu và lựa chọn ngân hàng phù hợp với nhu cầu tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao quy mô cho vay của BIDV HCMC lại giảm trong khi lãi suất cạnh tranh?
   Mặc dù lãi suất cạnh tranh, nhưng sự chậm trễ trong xử lý hồ sơ và nhân viên thiếu kinh nghiệm làm giảm sự hài lòng, khiến khách hàng chuyển sang ngân hàng khác.

2. Nhân viên thiếu kinh nghiệm ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Nhân viên chưa được đào tạo bài bản thường không tư vấn hiệu quả, dễ mắc sai sót, làm khách hàng mất niềm tin và giảm giao dịch.

3. Giải pháp đào tạo nhân viên có thể cải thiện nhanh chóng sự hài lòng không?
   Có, các lớp đào tạo kỹ năng mềm giúp nhân viên nâng cao khả năng giao tiếp và xử lý tình huống, tạo ấn tượng tích cực với khách hàng ngay trong ngắn hạn.

4. Làm thế nào để cải thiện giao tiếp giữa các phòng ban trong ngân hàng?
   Tổ chức các buổi họp định kỳ, sự kiện teambuilding và xây dựng kênh phản hồi nội bộ giúp tăng cường phối hợp và giảm thời gian xử lý công việc.

5. Bảo mật thông tin khách hàng có phải là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng?
   Không, BIDV được đánh giá cao về bảo mật, vấn đề chính là tốc độ xử lý và chất lượng phục vụ của nhân viên.

Kết luận

• Quy mô cho vay tại BIDV HCMC giảm 7% trong giai đoạn 2016-2018, ảnh hưởng đến kế hoạch kinh doanh và lợi nhuận.
• Sự hài lòng khách hàng giảm do thời gian xử lý hồ sơ chậm và nhân viên thiếu kinh nghiệm, đào tạo chưa đầy đủ.
• Lãi suất cạnh tranh và bảo mật thông tin không phải là nguyên nhân chính gây giảm sự hài lòng.
• Giải pháp ưu tiên là tổ chức đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên Quan hệ khách hàng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ.
• Kế hoạch hành động chi tiết trong 6 tháng sẽ được triển khai và đánh giá hiệu quả vào cuối năm 2019.

Luận văn này cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để BIDV HCMC cải thiện dịch vụ khách hàng, tăng trưởng tín dụng bền vững. Các nhà quản lý ngân hàng và doanh nghiệp nên áp dụng các khuyến nghị để nâng cao hiệu quả hợp tác. Để biết thêm chi tiết và hỗ trợ triển khai, quý độc giả vui lòng liên hệ với tác giả hoặc phòng nghiên cứu của BIDV HCMC.