đặt vấn đề như trên có thể quan niệm: Dịch vụ KHCNCC là hệ thống các hoạt động dịch vụ ngân hàng nhằm hướng tới một đối tượng khách hàng nhất định đáp ứng tiêu chí yêu cầu của ngân hàng là “KHCNCC” để thỏa mãn được nhu cầu đa dạng của đối tượng này. Đặc điểm của dịch vụ KHCNCC So với các ngành dịch vụ khác trong ngân hàng, sức hấp dẫn của một phân khúc thị trường dành cho KHCNCC tạo ra một số đặc điểm khác biệt của dịch vụ KHCNCC, cụ thể như sau: - KHCNCC có số lượng không lớn tuy nhiên lại là đối tượng đóng góp lớn vào doanh thu của phân khúc KHCN và có sự đòi hỏi cao về chất lượng dịch vụ. - Sản phẩm dịch vụ KHCNCC đa dạng, giá trị mỗi giao dịch cao, rủi ro tương đối thấp do dịch vụ KHCNCC nằm trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ có đối tượng là các KHCN không tập trung vào đối tượng KH là tổ chức kinh tế, trung 9 z gian tài chính với các giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro cao như dịch vụ ngân hàng bán buôn nên rủi ro tương đối thấp. - Chi phí dành cho các KHCNCC thường cao: Do các dịch vụ KHCNCC được xây dựng trên nhiều kênh phân phối đa dạng để phục vụ cho các khách hàng khó tính trên diện rộng, tuy nhiên việc mạng lưới KHCNCC trải nhỏ lẻ trên diện rộng nên việc giao dịch không thuận tiện và chi phí cho những giao dịch cao cấp là khá cao.
Đồng thời sự đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người để phục vụ KHCNCC thường cao hơn so với KHCN thông thường để KHCNCC cảm nhận được sự khác biệt và ưu tiên của ngân hàng dành cho KH. - Dịch vụ KHCNCC yêu cầu nền tảng công nghệ thông tin hiện đại để tăng tốc độ xử lý giao dịch và đảm bảo sự an toàn trong giao dịch cho KHCNCC vì các KHCNCC phần lớn là KH giàu có, khó tính, hiểu biết rộng, luôn bận rộn và đòi hỏi cao yêu cầu xử lý giao dịch nhanh chóng, chính xác và an toàn. - Đội ngũ nhân viên phục vụ KHCNCC thường chuyên nghiệp, giàu kinh nghiệm để có thể chăm sóc, tư vấn và đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KHCNCC vì KHCNCC là những người có mối quan hệ rộng và hiểu biết đa ngành nghề. - Dịch vụ KHCNCC là dịch vụ cao cấp, hiện đại, và yêu cầu đầu tư nhiều vào cơ sở vật chất, con người vì mục đích chính là đem lại chất lượng dịch vụ khác biệt so với KHCN thông thường; làm hài lòng các KHCNCC khó tính, giàu có, tăng doanh thu thuần từ phân khúc này.
Các loại dịch vụ KHCNCC Dịch vụ KHCNCC bao gồm các dịch vụ ngân hàng cơ bản và các dịch vụ dành riêng cho KHCNCC. Các dịch vụ ngân hàng cơ bản * Huy động vốn Huy động vốn là hoạt động nhằm tạo lập nguồn vốn để cho vay và đầu tư. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các ngân hàng huy động nguồn vốn từ khách hàng dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình 10 z thức tiền gửi khác. Các KHCN có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các ngân hàng.
* Cho vay Hoạt động cho vay dành cho KHCNCC các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…Tỷ trọng cho vay đối với KHCN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM. Các KHCNCC thường là các khách hàng có tài sản lớn nên nhu cầu vay tiêu dùng không lớn mà chủ yếu họ có nhu cầu có nhu cầu đầu tư vào kinh doanh, bất động sản hoặc tiêu dùng những mặt hàng xa xỉ như xe hơi hạng sang hay mua biệt thự, nhà phố. Vì vậy, các khoản vay của KHCNCC thường rất lớn và đòi hỏi Ngân hàng phải đáp ứng được các yêu cầu của KHCNCC như chính sách giá tốt, thủ tục vay vốn nhanh gọn. * Dịch vụ Thẻ Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản. Nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng. Dịch vụ thẻ trong tổng quan dịch vụ KHCNCC là một trong những sản phẩm chủ đạo mang đến sự tiện ích cho khách hàng, nhất là những người thường xuyên di chuyển và có nhu cầu tiêu dùng cao (đặc biệt là các sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế) * Dịch vụ thanh toán: Dịch vụ thanh toán là việc cung ứng các phương tiện, phương thức thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác để ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán cho cá nhân hoặc tổ chức theo yêu cầu của khách hàng. Đối tượng sử dụng dịch vụ thanh toán rất đa dạng như các đơn vị thực hiện chi trả lương qua tài 11 z khoản, cá nhân/tổ chức thanh toán hóa đơn điện, điện thoại, nước, truyền hình cáp, nộp thuế….
Để có thể sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải mở tài khoản thanh toán tại ngân hàng và duy trì trong tài khoản một lượng tiền nhất định. Dịch vụ thanh toán sẽ được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu và có đủ tiền trong tài khoản. Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng. Có 02 loại dịch vụ chuyển tiền: chuyển tiền trong nước và chuyển tiền quốc tế.
Với việc hội nhập kinh tế thì dịch vụ chuyển tiền và nhận tiền kiều hối đang phát triển rất mạnh mẽ. Một loạt các tổ chức tài chính quốc tế uy tín như Wester Union, Money Gram,. đã thực hiện liên kết, hợp tác với gần như toàn bộ các NHTM của Việt Nam để thực hiện chuyển tiền ra nước ngoài hoặc chi trả kiều hối từ nước ngoài về Việt Nam. * Ngân hàng đi n t Dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng.
Hiểu theo nghĩa rộng hơn, đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Hiện nay dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại của các ngân hàng có thể kể đến như: Call center, Phone banking, Mobile banking, Home banking, Internet banking…là những dịch vụ được nhiều khách hàng lựa chọn. Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đối với KHCNCC thì dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp cho khách hàng tiết kiệm phần lớn thời gian giao dịch. Với mỗi giao dịch chuyển tiền thay vì mất từ một đến hai giờ ra ngân hàng thì khách hàng chỉ cần 5 phút thực hiện giao dịch qua mạng internet là hoàn thành.
Do tiện ích trên nên dịch vụ ngân hàng điện tử luôn nhận được sự quan tâm rất lớn của đối tượng KHCNCC. Các dịch vụ ngân hàng đặc thù dành riêng cho KHCNCC * Tư vấn đầu tư tài chính cá nhân Trong hoàn cảnh thị trường tài chính ngày càng phát triển, các cơ hội đầu tư trên thị trường tài chính rất lớn, đặc biệt là với những cá nhân có tài sản lớn họ luôn có những cơ hội đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn khi gửi tiền tiết kiệm. Do đó, với lợi thế am hiểu về thị trường tài chính, các ngân hàng phải trở thành những nhà tư vấn tài chính cho khách hàng, bao gồm: + Tư vấn về các sản phẩm đầu tư (trái phiếu, danh mục cổ phiếu, các quỹ đầu tư…) + Phát hành các phân tích hoặc báo cáo liên quan đến các sản phẩm đầu tư + Thông tin về các chương trình đầu tư + Tham gia chuẩn bị các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ nhằm đáp ứng nhu cầu bảo vệ của KH và gia đình KH. * Tư vấn du học, định cư nước ngoài, chuyển tiền định cư Trong xu thế hội nhập quốc tế, các KHCNCC là các đối tượng KH có tiền và tài sản lớn, thường có nhu cầu đi du lịch nước ngoài cao và có nhu cầu cho con cái được học tập ở các quốc gia phát triển trên thế giới, nhu cầu chuyền tiền du học, nhu cầu cho con định cư và sinh sống tại nước ngoài càng ngày càng gia tăng.
Do đó với lợi thế là ngành hiện đại và có mạng lưới các đối tác nước ngoài uy tín, am hiểu luật pháp các quốc gia, ngân hàng phải trở thành các nhà tư vấn định cư, chuyển tiền định cư/nước ngoài cho KHCNCC để tư vấn cho KH các kênh chuyền tiền an toàn, đảm bảo quy định pháp luật các nước. * Quản lý tài sản: Đây là dịch vụ trung tâm của dịch vụ KHCNCC. Dịch vụ này được triển khai dưới hình thức thực hiện theo ủy thác của khách hàng, trong đó các NHTM cung ứng cho khách hàng nhiều loại hình ủy thác đầu tư khác nhau. Dịch vụ quản lý tài sản thông thường bao gồm quản lý ngân quỹ, quản lý tín thác và dịch vụ bảo quản tài sản cho khách hàng.
* Các dịch vụ khác: + Kế hoạch hưu trí: Hiện nay, các quỹ hưu trí rất phổ biến trên thế giới nhằm đảm bảo cho người lao động khi nghỉ hưu có cuộc sống ổn định và đảm bảo nguồn 13 z thu sau khi nghỉ hưu. Do vậy, các NHTM thường tư vấn và lập kế hoạch hưu trí cho các KHCNCC để có thể sử dụng một cách tối ưu nguồn tiền này. + Kế hoạch thuế: Đối với các KHCNCC là doanh nhân hoặc các cá nhân có thu nhập cao, vấn đề thuế luôn là vấn đề quan trọng hàng đầu. Do vậy nhiệm vụ của NHTM chính là tiếp nhận thông tin, tư vấn và lập kế hoạch thuế cho khách hàng để tối đa hóa giá trị lợi nhuận và điều tiết các khoản thuế hợp lý, hợp pháp.