CHƯƠNG 1 CO SỎ LÝ THUYẾT VỀ NẰNG CAO NĂNG LỤC BÁN HÀNG 1. Khái niệm năng lực bán hàng Năng lực bán hàng được hiểu là khả năng của cá nhân hoặc tô chức trong việc thực hiện các hoạt động bán hàng một cách hiệu quà và bên vừng. Theo Wibowo và cộng sự (2020), năng lực bán hàng bao gom một chuồi các hoạt động quan trọng như tỉm kiếm và xác định khách hàng tiềm năng, tiếp cận và xây dựng mối quan hệ với khách hàng, giới thiệu sán phấm và dịch vụ, xử lý phàn hồi, chổi giao dịch, cũng như chăm sóc khách hàng sau bán. Đây là nhừng kỳ năng và khả năng cốt lõi giúp tối ưu hóa hiệu suất bán hàng và gia lăng giá trị cho cá doanh nghiệp lần khách hàng.
Trong ngành ngân hàng thương mại, năng lực bản hàng đóng vai trò đặc biệt quan trọng vì nó không chí lien quan đến việc cung cấp sán phâm tài chính mà còn ánh hường trực tiếp đến moi quan hệ dài hạn với khách hàng. Theo Saputro và cộng sự (2021), năng lực bán hàng trong lình vực này được cấu thành từ nhiều yếu tổ, bao gồm khả năng tư vấn và tùy chỉnh dịch vụ dựa trên nhu cầu cá nhân cùa khách hàng, kiến thức chuyên sâu vồ sán phấm và dịch vụ tài chính, kỳ năng xây dựng và duy trì mối quan hệ lâu dài, và khà năng quán lý môi quan hệ khách hàng thông qua các hệ thông hiện đại như CRM. Rota và cộng sự (2021) cho rằng năng lực bán hàng của một ngân hàng thương mại không chỉ phụ thuộc vào kỳ năng cua từng cá nhân mà còn ớ việc tố chức và quán lý Quy trình bán hàng một cách hiệu quà. Việc áp dụng các chiên lược bán hàng phù hợp giúp đâm báo các hoạt động bán hàng diễn ra có hệ thống và đạt hiệu quá cao.
Ngoài ra, Wulandari và cộng sự (2021) nhân mạnh răng sự tương tác tích cực với khách hàng và chăm sóc chu đáo đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng tin, từ đỏ nâng cao sự hài lòng và găn kêt khách hàng. Trong bối cánh thị trường ngày càng sổ hóa, năng lực bán hàng đòi hỏi sự kết hợp giừa khả năng truyền thống và khá năng sử dụng công nghệ hiện đại. Theo Danaparamita và cộng sự (2021), việc tận dụng các kênh trực tuyến và nền táng kỹ thuật số đà trờ thành một yếu tố không thê thiểu trong hoạt động bán hàng hiện đại. Điều này 6 không chỉ mở rộng phạm vi tiếp cận khách hàng mà còn giúp ngân hàng nhanh chóng thích nghi với các xu hướng mới của thị trường.
Trong đê tài này, năng lực bán hàng được hiêu là tông hòa các kỳ năng và khá năng cho phép cá nhân hoặc tô chức thực hiộn hiệu quá các hoạt động liên quan đến bán hảng, từ việc xác định, tiếp cận, xây dựng đên duy tri môi quan hệ lâu dài với khách hàng. Trong lình vực ngân hàng thương mại, năng lực bán hàng được mờ rộng thêm với các yêu câu đặc thù như sự am hiêu sâu sac vê sản phâm tài chính, khả năng cá nhân hóa dịch vụ đê đáp ứng nhu cầu cúa từng khách hàng, cùng với việc sử dụng hiệu quá công nghệ số. Những yếu tố này không chi giúp ngân hàng nâng cao trải nghiệm khách hàng mà cỏn tạo ra lợi thế cạnh tranh bèn vững, góp phần vào sự phát tricn toàn diên và lâu dài cùa doanh nghiệp. Tháp nhu cầu của Maslow và ứng dụng trong bán hàng Tháp nhu cầu Maslow, do nhà tâm lý học Abraham Maslow phát triên vào năm 1943, chia các nhu cầu của con người thành 5 cấp bậc từ thấp đến cao: 1.
Nhu cầu sinh lý: Bao gồm các nhu cầu cơ ban như thức ăn, nước uổng, nơi ờ và nghi ngơi. Đây là những yếu tổ sống còn mà mọi người cần đổ tồn tại. Nhu cầu an toàn: Gồm các nhu cầu về an ninh, sự ồn định về tài chính, công việc và sự bảo vệ khỏi nguy hiêm. Nhu cầu xã hội: Tập trung vào sự liẻn kết với người khác, bao gồm tinh bạn, gia đình, và các mối quan hệ xà hội.
Nhu cầu đưọ’c tôn trọng: Đây là sự mong muốn về lòng tự trọng, sự công nhận và sự đánh giá tír người khác. Nhu câu tự khăng định: ơ câp bậc cao nhât, con người tìm kiêm sự phát triên ban thân, sự sáng tạo, và sự hoàn thiện cúa bàn thân. Trong kinh doanh bán hàng, việc ứng dụng tháp nhu cầu Maslow giúp doanh nghiệp hiêu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và nhân viên, từ đó xây dựng chiến lược bán hàng hiệu quả và tạo dựng mối quan hệ bền vừng. Bằng cách hiêu và đáp ứng từng nhu cầu này, doanh nghiệp có thê tạo ra các sàn phẩm và dịch vụ phù họp với từng giai đoạn của tháp Maslow, gia tăng sự hài lòng và tiling thành của khách hàng.
Xác định nhu cầu cua khách hàng Áp dụng tháp nhu cầu Maslow cho phép doanh nghiệp xác định rõ các nhu cầu cúa khách hàng ờ từng câp độ, từ nhu câu cơ bản như sự an toàn tài chỉnh, đên nhu câu cao cấp như sự lự khăng định bán thân. Ọua đó, nhà bán hàng có thẻ đưa ra các sán phâm, dịch vụ và giải pháp phù hợp đê đáp ứng nhu cầu cúa khách hàng. Ví dụ, các sàn phâm cơ ban sẽ đáp ứng nhu cầu sinh lý và an loàn, trong khi các dịch vụ tư vấn tài chính cao cấp sẽ hướng tới nhu cầu tự khẳng định cúa khách hàng. Tạo giá trí và giải pháp cho khách hàng Không chi dừng lại ở việc bán hàng, mà doanh nghiệp cần tập trung vào viộc cung cấp giá trị thực sự cho khách hàng.
Bằng cách đưa ra các giái pháp tài chính phù họp và sản phấm chất lượng cao, doanh nghiệp có thể đáp ứng từng nhu cầu của khách hàng theo các giai đoạn trong tháp Maslow, từ đó tạo dựng lòng tin và xây dựng mối quan hộ lâu dài. Tạo môi trường làm việc tích cực cho nhăn viên Mô hình Maslow cũng được áp dụng trong việc quán lý nhân sự, giúp tạo dựng môi trường làm việc tích cực cho nhân viên bán hàng. Việc đáp ứng các nhu cầu cơ bán của nhân viên như lương thường, phúc lợi, và sự an toàn trong công việc sè giúp họ có động lực làm việc tốt hơn. Khi nhân viên được đảm báo các nhu cầu này, họ sẽ tập trung hơn vào việc phục vụ và chăm sóc khách hảng.
Xây dựng lòng trung thành và niềm tin từ khách hàng Khi doanh nghiệp đáp ứng được các nhu câu của khách hàng theo tháp Maslow, từ nhu cầu cơ bán đến nhu cầu cao cấp, khách hàng sẽ cãm nhận được sự tận tâm và đáng tin cậy từ phía ngân hàng. Điều này giúp xây dựng lòng trung thành và niềm tin từ khách hàng, tạo sự gắn kết lâu dài với doanh nghiệp và tăng cường động lực mua hàng. Tảng cường giao tiếp và tương tác với khách hàng - Hiểu rõ nhu cầu của khách hàng thông qua tháp Maslow giúp nhân viên bán hàng giao tiêp hiệu quà hơn, từ đó tăng cường môi quan hệ với khách hàng. - Qua việc tương lác phù họp, nhà bán hàng có thể đưa ra các giái pháp đáp ứng nhu câu cúa khách hàng một cách chỉnh xác, làm tăng sự hài lỏng và niêm tin của họ vào doanh nghiệp.
Các mô hình năng lực bán hàng 1. Mô hình AIDA Theo Kotler và Armstrong (2016) mô hình AIDA viêt tăt cùa Attention (Chú Y), Interest (Hứng Thú), Desire (Mong Muốn), và Action (Hành Động), là một khung công cụ quan trọng trong năng lực bán hàng của ngân hàng thương mại. Được Elmo Lewis phát triển vào cuối thế ký 19, khoáng năm 1898. Mô hình này giúp nhân viên bán hàng hiêu rồ quá trình và các bước cân thiết đê tạo ra một trải nghiệm bán hàng hiệu quả và mang lại kết quá lích cực.
DESIRE Mong muốn ACTION Hãnh động Hình 1.1 Mô hình AIDA 9 Ọuá trinh bắt đầu cùa mô hình AIDA là thu hút sự chú ý của khách hảng. Đê thu hút khách hàng, NHTM cần sứ dụng các phương tiện quảng cáo, tiếp thị và truyền thông để tạo ra một sự chú ý đặc biệt đổi với sàn phẩm và dịch vụ của mình. Các chiến lược quáng cáo sáng tạo và hiệu quâ có thê giúp ngân hàng nôi bật trong đám đông và thu hút sự quan tâm cúa khách hảng tiêm năng. Sau khi đã thu hút sự chú ý của khách hàng, mục tiêu liếp theo là gây hứng thú cho họ với sản phâm và dịch vụ.
Nhân viên bán hàng cân sử dụng kỳ năng giao tiếp và tư vấn đẻ giới thiệu các tính năng và lợi ích của sán phẩm và dịch vụ một cách hấp dẫn và thuyết phục. Việc tạo ra một ấn tượng tích cực và thú vị sè giúp khách hàng tiềm năng cam thấy quan tâm và muon bict them VC sán phâm hoặc dịch vụ. Sau khi đà gây được sự quan tâm, bước tiếp theo trong mô hình AIDA là kích thích mong muốn mua hàng tù' khách hàng. Điều này có thô được thực hiện bằng cách lạo ra một cam kết với sản phâm hoặc dịch vụ, tăng cường nhận thức về giá trị và lợi ích mà sản phâm hoặc dịch vụ mang lại.
Các chiến lược tiếp thị và quáng cáo cỏ thổ tập trung vào viộc đặc biệt hóa và cá nhân hóa đe kích thích mong muốn mua hàng tù* khách hàng. Mục tiêu của mô hình AIDA là khuyến khích khách hàng thực hiộn hành động mua sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này có thê được thực hiện thông qua các chương trình khuyến mãi, ưu đài đặc biệt hoặc thông qua việc cung cấp các phương tiện thuận tiện đê khách hàng hoàn tất quá trình mua hàng. Quan trọng là phải tạo ra một trái nghiệm mua hàng dề dàng và đáng tin cậy đế khuyến khích khách hàng thực hiện hành động và hoàn tất giao dịch.
Mô hình AI DA là một công cụ mạnh mè giúp ngân hàng thương mại tạo ra các chiên lược bán hàng hiệu quả vả tạo ra kêt nôi sâu săc và lâu dài với khách hàng. Băng cách tuân thủ các bước trong mô hình này, ngân hàng có thê tối ưu hóa trái nghiệm mua hảng của khách hàng và tăng cường doanh sô bán hàng.2 Mô hình SPIN Theo Kotler và Keller (2016) đà đê cập mô hình SPIN, viết tắt của Situation (Tình Hình), Problem (Vấn Đe), Implication (Tác Động), và Need-Payoff (Nhu cầu - Lợi ích). Được phát triên bời Neil Rackham vào nhừng năm 1980 SPIN là một phương pháp tiếp 10 cận hiệu quá trong năng lục bán hàng của ngân hàng thương mại.