ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ LANG THỊ HẬU Khóa học: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH -------- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BẢO HIỂM NHÂN THỌ DAI-ICHI LIFE VIỆT NAM TẠI THÀNH PHỐ HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Lang Thị Hậu Th. Võ Phan Nhật Phương Lớp: K50B – QTKD Niên khóa: 2016 - 2020 Huế, 12/2019 Lời Cảm Ơn Lời đầu tiên em xin gửi tới nhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung cấp kiến thức về Quản trị kinh doanh, cũng như tạo điều kiện cho em có thời gian tiếp cận thực tế. Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô giáo Th.S Võ Phan Nhật Phương đã hướng dẫn, chỉ bảo tận tình cho em rất nhiều trong việc bổ sung và hoàn thiện những kiến thức còn thiếu để hoàn thành tốt khóa luận tốt nghiệp. Em cũng xin được gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám đốc Công ty bảo hiểm TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH đặc biệt là các cô chú, anh chị trong phòng Kinh tế-kế hoạch đã tạo điều kiện thuận lợi để em thực tập và giúp đỡ chỉ bảo nhiệt tình trong quá trình thu thập số liệu, gặp gỡ các phòng ban để tìm hiểu thực tế hoạt động kinh doanh của công ty phục vụ cho bài khóa luận. Tuy nhiên vì kiến thức chuyên môn còn hạn chế và bản thân còn thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung của bài khóa luận không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận sự góp ý, chỉ bảo thêm của quý thầy cô nhằm hoàn thiện bài khoá luận và củng cố kiến thức bản thân. Cuối cùng, tôi xin kính chúc quý Thầy Cô lời chúc sức khỏe và thành công trong sự nghiệp cao quý của mình. Đồng kính chúc tập thể công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công trong công việc. Xin chân thành cảm ơn! Thừa Thiên Huế, tháng 12 năm 2019 Sinh viên thực hiện Lang Thị Hậu MỤC LỤC PHẦN I – MỞ ĐẦU . Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Câu hỏi nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng. Cấu trúc chương. Quy trình nghiên cứu.7 PHẦN 2 – NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU . Lý thuyết về khách hàng . Khái niệm khách hàng .2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ . Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản . Khái niệm dịch vụ . Đặc tính dịch vụ. Lòng trung thành của khách hàng . Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu . Các cấp độ trung thành của thương hiệu . Mô hình nghiên cứu . Giới thiệu những mô hình ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đã nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân của BHNT . Thiết kế thang đo . CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ . Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế. Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life. Quá trình hình thành và phát triển của Dai-ichi Life Việt Nam. Tình hình kinh doanh của BHNT Dai-ichi Life Việt Nam . Công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH .1 Giới thiệu công ty . Lịch sử hình thành.3 Cơ cấu tổ chức . Một số sản phẩm của Dai-ichi Life . Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018.6 Tình hình tài chính của công ty .7 Tình hình hoạt động kinh doanh.8 Tình hình khách hàng tham gia và rời bỏ sản phẩm dịch vụ của công ty từ năm 2016 đến năm 2018. Các đối thủ cạnh tranh . Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu . Đánh giá độ tin cậy của thang đo . Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập . Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc . Phân tích nhân tố khám phá EFA .1 Kiểm định thang đo biến độc lập.2 Kiểm định thang đo biến phụ thuộc . Phân tích tương quan và hồi quy. Phân tích tương quan . Phân tích hồi quy . Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Tin cậy” .2 Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng” .3 Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đồng cảm” .4 Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Uy tín thương hiệu”.5 Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”. Nhận xét chung . 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE. Những giải pháp nâng cao .1 Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy” .2 Nhóm giải pháp về “Khả năng đáp ứng” .3 Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm” .4 Nhóm giải pháp về “ Uy tín thương hiệu” .5 Nhóm giải pháp về “ Đội ngũ nhân viên” . 66 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . Các kiến nghị đề xuất . Hạn chế của đề tài . 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BHNT : Bảo hiểm nhân thọ TNHH MTV : Trách nhiệm hữu hạn một thành viên TP : Thành phố EFA : Exploratory Facbator Analysis Phân tích nhân tố khám phá KMO : Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Sig. : Observed Significance Level Mức ý nghĩa quan sát DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018: .2: Tình hình tài chính công ty năm 2016 – 2018 .3: Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2016 - 2018 . Lượng khách hàng sử dụng và rời bỏ sản phẩm dịch vụ của công ty từ năm 2016 - 2018 .5: Các thương hiệu BHNT đang hoạt động tại Huế .6: Thống kê mô tả về các thông tin chung . Hệ số tin cậy của thang đo “Sự tin cậy” . Hệ số tin cậy của thang đo “Khả năng đáp ứng” . Hệ số tin cậy của thang đo “Sự đồng cảm” . Hệ số tin cậy của thang đo “Uy tín thương hiệu” . Hệ số tin cậy của thang đo “Đội ngũ nhân viên” . Hệ số tin cậy của thang đo “Lòng trung thành của khách hàng” . Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO các biến độc lập . Ma trận xoay nhân tố biến độc lập .15: Kết quả kiểm định Barlett và chỉ số KMO biến phụ thuộc .16: Kết quả phân tích thang đo lòng trung thành của khách hàng .17: Kết quả kiểm định Pearson’s về mối tương quan giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập trong mô hình nghiên cứu . Mô hình hồi quy . Phân tích phương sai ANOVA . Kết quả phân tích hồi quy đa biến của mô hình . Thống kê và đánh giá cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Tin cậy” .22: Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “khả năng đáp ứng” . Thống kê và đánh giá của khách hàng cá nhân về “Sự đồng cảm” . Thống kê và đánh giá sự cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Uy tín thương hiệu” . Thống kê và Đánh giá mức độ cảm nhận của khách hàng cá nhân về “Đội ngũ nhân viên” . 59 BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ Hình 1. Tháp các mức độ trung thành của khách hàng .1: Văn phòng công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH, TP.2: Thị phần doanh thu phí bảo hiểm . Quy trình nghiên cứu .1: Mô hình lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking tại Malaysia của Beh Yin Yee và T.2: Mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hang.3: Mô hình đề xuất của các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu của công ty .1: sơ đồ quản lý Dai-ichi Life Huế.2: Cấu trúc đại lý . Thống kê mô tả mẫu giới tính . 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương PHẦN I – MỞ ĐẦU 1. Tính cấp thiết của đề tài Trong bối cảnh thị trường hiện nay đang ngày càng mở rộng, khi đời sống xã hội ngày càng phát triển thì nhu cầu về bảo đảm an toàn mỗi cá nhân, doanh nghiệp và toàn xã hội ngày càng cao từ đó phát sinh nhu cầu tham gia bảo hiểm nhân thọ. Đối với mọi doanh nghiệp, công ty tiêu thụ sản phẩm đóng vai trò quan trọng quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Sức tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp thể hiện uy tín của doanh nghiệp, chất lượng sản phẩm, sự thích ứng nhu cầu người tiêu dùng. Trong đó thương hiệu đóng vai trò rất quan trọng trong quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp. Thương hiệu là một yếu tố phi vật chất nhưng lại là yếu tố thiết yếu, khi các sản phẩm đã đạt đến mức đa dạng nguồn cung, khó mà phân biệt được bằng tính chất, lợi ích công dụng, đặc điểm thì thương hiệu là yếu tố duy nhất tạo ra sự khác biệt giữa các sản phẩm. Vấn đề làm sao có được lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu là một trong những thách thức to lớn đối với sự tồn tại và phát triển bất kỳ doanh nghiệp nào. Công ty Bảo hiểm Dai – ichi Life là doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ 100% vốn đầu tư Nhật Bản có mặt tại thị trường Việt Nam từ năm 2007, chỉ sau 12 năm hoạt động, Dai-chi Life Việt Nam đã xây dựng nền tảng vững chắc. Năm 2018 doanh thu khai thác mới của công ty đạt trên 5.000 tỷ đồng, tăng 42% so với năm 2017, vươn lên vị trí dẫn đầu về thị phần doanh thu khai thác mới trong bối cảnh các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ nước ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, thị trường bảo hiểm tại Huế đã và đang có sự xuất hiện nhiều đối thủ cạnh tranh như: Công ty Bảo Việt Nhân thọ, Công ty BH nhân thọ AIA, Công ty BH nhân thọ Prudential,.
