Khóa luận nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân với Dai-ichi Life Việt Nam tại TP Huế

Khóa luận phân tích các yếu tố nâng cao lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Daiichi Việt Nam tại Huế.

• Tác giả: Lang Thị Hậu
• Người hướng dẫn: Th.S. Võ Phan Nhật Phương
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life tại Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH, MÔ HÌNH VÀ SƠ ĐỒ
• PHẦN I: MỞ ĐẦU
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu cụ thể
• 3. Câu hỏi nghiên cứu
• 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 5.1. Phương pháp thu thập thông tin, tài liệu, số liệu
• 5.2. Nghiên cứu định tính
• 5.3. Nghiên cứu định lượng
• 6. Cấu trúc chương
• 7. Quy trình nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý thuyết về khách hàng
• 1.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.2. Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ
• 1.2.1. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản
• 1.3. Khái niệm dịch vụ
• 1.3.1. Đặc tính dịch vụ
• 1.4. Lòng trung thành của khách hàng
• 1.4.1. Giá trị của lòng trung thành của khách hàng đối với thương hiệu
• 1.4.2. Các cấp độ trung thành của thương hiệu
• 1.5. Mô hình nghiên cứu
• 1.5.1. Giới thiệu những mô hình ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng đã nghiên cứu
• 1.5.2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân của BHNT
• 1.5.3. Thiết kế thang đo
• 2. CHƯƠNG 2: CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE – CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1. Giới thiệu công ty BHNT Dai-ichi Life Việt Nam – chi nhánh Huế
• 2.1.1. Giới thiệu tập đoàn BHNT Dai-ichi life
• 2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của Dai-ichi Life Việt Nam
• 2.1.3. Tình hình kinh doanh của BHNT Dai-ichi Life Việt Nam
• 2.1.4. Công ty TNHH MTV NGUYỄN HOÀNG HƯNG THỊNH
• 2.1.4.1. Giới thiệu công ty
• 2.1.4.2. Lịch sử hình thành
• 2.1.4.3. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.4.4. Một số sản phẩm của Dai-ichi Life
• 2.1.4.5. Tình hình lao động công ty giai đoạn 2016-2018
• 2.1.4.6. Tình hình tài chính của công ty
• 2.1.4.7. Tình hình hoạt động kinh doanh
• 2.1.4.8. Tình hình khách hàng tham gia và rời bỏ sản phẩm dịch vụ của công ty từ năm 2016 đến năm 2018
• 2.1.5. Các đối thủ cạnh tranh
• 2.2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life
• 2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo nhóm biến độc lập
• 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc
• 2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.1. Kiểm định thang đo biến độc lập
• 2.2.3.2. Kiểm định thang đo biến phụ thuộc
• 2.2.4. Phân tích tương quan và hồi quy
• 2.2.4.1. Phân tích tương quan
• 2.2.4.2. Phân tích hồi quy
• 2.2.5. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng
• 2.2.5.1. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Tin cậy”
• 2.2.5.2. Đánh giá của khách hàng cá nhân đối với yếu tố “Khả năng đáp ứng”
• 2.2.5.3. Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Sự đồng cảm”
• 2.2.5.4. Đánh giá của khách hàng cá nhân về yếu tố “Uy tín thương hiệu”
• 2.2.5.5. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Đội ngũ nhân viên”
• 2.2.6. Nhận xét chung
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU BHNT DAI-ICHI LIFE
• 3.1. Những giải pháp nâng cao
• 3.1.1. Nhóm giải pháp về “Sự tin cậy”
• 3.1.2. Nhóm giải pháp về “Khả năng đáp ứng”
• 3.1.3. Nhóm giải pháp về “Sự đồng cảm”
• 3.1.4. Nhóm giải pháp về “Uy tín thương hiệu”
• 3.1.5. Nhóm giải pháp về “Đội ngũ nhân viên”
• KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Các kiến nghị đề xuất
• Hạn chế của đề tài
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì và phát triển thương hiệu, đặc biệt trong ngành bảo hiểm nhân thọ. Thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life đã có mặt tại Việt Nam từ năm 2007 và đã xây dựng được một nền tảng vững chắc. Tuy nhiên, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng là một thách thức lớn. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Dai-ichi Life tại Huế.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng trong ngành bảo hiểm

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu, dẫn đến việc họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của thương hiệu đó. Trong ngành bảo hiểm nhân thọ, lòng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự ổn định cho doanh nghiệp.

1.2. Tầm quan trọng của thương hiệu bảo hiểm nhân thọ Dai ichi Life

Dai-ichi Life là một trong những thương hiệu bảo hiểm nhân thọ hàng đầu tại Việt Nam. Thương hiệu này không chỉ nổi bật với các sản phẩm đa dạng mà còn với dịch vụ khách hàng tận tâm. Việc xây dựng lòng trung thành từ khách hàng sẽ giúp thương hiệu này duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

II. Thách thức trong việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại Huế

Thị trường bảo hiểm nhân thọ tại Huế đang đối mặt với nhiều thách thức, bao gồm sự cạnh tranh từ các thương hiệu khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự tin cậy và uy tín thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc giữ chân khách hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các thương hiệu bảo hiểm khác

Sự xuất hiện của nhiều thương hiệu bảo hiểm khác như Bảo Việt Nhân thọ, AIA và Prudential đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Điều này khiến cho việc giữ chân khách hàng trở nên khó khăn hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu.

III. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng với Dai ichi Life

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, Dai-ichi Life cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự tin cậy và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt trong việc giữ chân khách hàng. Dai-ichi Life cần đầu tư vào đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng phục vụ và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Tăng cường sự tin cậy và uy tín thương hiệu

Sự tin cậy là yếu tố quan trọng trong ngành bảo hiểm. Dai-ichi Life cần xây dựng các chương trình truyền thông để nâng cao nhận thức về thương hiệu và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Dai ichi Life

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng đã mang lại những kết quả tích cực cho Dai-ichi Life. Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc khách hàng.

4.1. Phân tích phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng với dịch vụ của Dai-ichi Life thông qua các khảo sát. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng có hiệu quả trong việc nâng cao lòng trung thành.

4.2. Kết quả kinh doanh sau khi áp dụng các giải pháp

Doanh thu của Dai-ichi Life đã tăng trưởng ổn định sau khi thực hiện các biện pháp nâng cao lòng trung thành. Điều này chứng tỏ rằng việc đầu tư vào khách hàng là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho thương hiệu Dai ichi Life

Việc nâng cao lòng trung thành của khách hàng là một quá trình liên tục và cần sự nỗ lực từ nhiều phía. Dai-ichi Life cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng để đảm bảo sự phát triển bền vững.

5.1. Đề xuất các giải pháp dài hạn

Dai-ichi Life nên xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và các hoạt động cộng đồng để tạo dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.

5.2. Tương lai của thương hiệu bảo hiểm nhân thọ tại Huế

Thương hiệu bảo hiểm nhân thọ sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ tại Huế nếu như các công ty bảo hiểm biết lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Thị trường bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục trong giai đoạn 2014–2019 với mức bình quân từ 25% đến 30%/năm. Cùng với sự gia tăng thu nhập và nhận thức về an toàn tài chính của người dân, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp bảo hiểm ngày càng gay gắt. Công ty Bảo hiểm Dai-ichi Life Việt Nam (100% vốn đầu tư Nhật Bản, thành lập năm 2007) sau hơn 12 năm hoạt động đã đạt doanh thu phí khai thác mới năm 2018 trên 5.000 tỷ đồng (tăng 42% so với năm 2017), giữ vị trí hàng đầu về thị phần doanh thu khai thác mới trong khối doanh nghiệp bảo hiểm nước ngoài tại Việt Nam.

Tại thị trường thành phố Huế, Dai-ichi Life phải đối mặt với sự cạnh tranh trực tiếp từ các thương hiệu lớn như Bảo Việt Nhân thọ, Prudential, AIA, Manulife, Hanwha Life, Sun Life, Generali. Trong bối cảnh sản phẩm bảo hiểm có tính tương đồng cao, thương hiệu và lòng trung thành của khách hàng trở thành yếu tố quyết định sự duy trì thị phần và tối ưu hóa chi phí vận hành doanh nghiệp. Chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu thấp hơn đáng kể so với việc tìm kiếm khách hàng mới, đồng thời khách hàng trung thành đóng vai trò là kênh quảng bá truyền miệng hiệu quả. Nhận thức được tầm quan trọng đó, đề tài "Nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Bảo hiểm nhân thọ Dai-ichi Life Việt Nam tại thành phố Huế" được thực hiện nhằm lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất giải pháp quản trị thực tiễn.

Mục tiêu nghiên cứu:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life chi nhánh Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh trên địa bàn.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu dịch vụ bảo hiểm nhân thọ.
  2. Phân tích thực trạng kinh doanh và đánh giá mức độ tác động của các nhân tố đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu Dai-ichi Life tại thành phố Huế thông qua điều tra khảo sát.
  3. Đề xuất các định hướng, giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu doanh nghiệp.

Câu hỏi nghiên cứu:

• (i) Những yếu tố nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế?
• (ii) Các yếu tố tác động như thế nào (chiều hướng và mức độ) đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế?
• (iii) Doanh nghiệp cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life - chi nhánh Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life.
• Đối tượng điều tra: Khách hàng cá nhân đang trực tiếp tham gia và duy trì hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tại Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh (Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Huế 1).
• Phạm vi nội dung: Đánh giá các nhân tố tạo nên sự gắn kết, tái tục và giới thiệu dịch vụ bảo hiểm cá nhân.
• Phạm vi không gian: Văn phòng Tổng đại lý Dai-ichi Life Huế 1 – Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh (Tầng 5, 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2016–2018/2019; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra khảo sát từ ngày 24/09/2019 đến ngày 22/12/2019.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị quan hệ khách hàng:

• Lý thuyết về khách hàng và dịch vụ: Phân biệt hành vi của khách hàng cá nhân và tổ chức; vận dụng 5 đặc tính cốt lõi của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu (theo Philip Kotler).
• Bản chất bảo hiểm nhân thọ: Khái niệm quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật Kinh doanh bảo hiểm năm 2000 ("Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hoặc chết") và 7 loại hình nghiệp vụ cơ bản theo Luật sửa đổi: BH trọn đời, BH sinh kỳ, BH tử kỳ, BH hỗn hợp, BH trả tiền định kỳ, BH liên kết đầu tư (theo Quyết định số 96/2007/QĐ-BTC), và BH hưu trí.
• Lý thuyết lòng trung thành khách hàng: Quan điểm của Oliver (1999), Chaudhuri (1999), Philip Kotler (2003) và Frederick Reichheld về giá trị kinh tế của khách hàng trung thành (nguyên lý 20% khách hàng mang lại 80% lợi nhuận, tăng 2% khách hàng trung thành giúp giảm 10% chi phí hoạt động). Vận dụng Tháp 5 cấp độ trung thành của thương hiệu: Người mua qua đường $\rightarrow$ Người mua quen thuộc $\rightarrow$ Người mua có chi phí chuyển đổi $\rightarrow$ Người mua thân thiết $\rightarrow$ Người mua hết lòng.
• Mô hình tham khảo: Mô hình lòng trung thành dịch vụ Internet Banking của Beh Yin Yee và T. Faziharudean (2010), mô hình trong ngành viễn thông của Salmiah Mohamad Amina (2012), và mô hình chất lượng dịch vụ khách sạn của Phan Thanh Long.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến 1 biến phụ thuộc:

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy	TC	4 (TC1–TC4)	Tính hấp dẫn/cạnh tranh của mức phí; số tiền bảo vệ; uy tín doanh nghiệp; cam kết dịch vụ.
Khả năng đáp ứng	ĐƯ	4 (ĐƯ1–ĐƯ4)	Sự đa dạng của sản phẩm; hướng dẫn thủ tục đầy đủ, dễ hiểu; cơ sở vật chất giao dịch; sự sẵn sàng giải đáp thắc mắc.
Sự đồng cảm	ĐC	4 (ĐC1–ĐC4)	Thấu hiểu nhu cầu tài chính; lắng nghe đóng góp; hướng đến lợi ích khách hàng; sự quan tâm của tư vấn viên.
Uy tín thương hiệu	UT	4 (UT1–UT4)	Nguồn lực tài chính vững mạnh; mức độ nhận diện thương hiệu; hiệu quả marketing; vị trí thương hiệu trong tâm trí khách hàng.
Đội ngũ nhân viên	NV	4 (NV1–NV4)	Sự nhiệt tình hỗ trợ; thái độ thân thiện, lịch sự; trình độ chuyên môn nghiệp vụ; cảm giác an toàn, tin tưởng tuyệt đối.
Lòng trung thành (Biến phụ thuộc)	TT	3 (TT1–TT3)	Ưu tiên lựa chọn đầu tiên; sẵn sàng giới thiệu cho người khác; cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Khóa luận thiết lập 5 giả thuyết tác động thuận chiều ($H_1, H_2, H_3, H_4, H_5$) và 6 giả thuyết về sự khác biệt theo đặc tính nhân khẩu học ($H_6$ đến $H_{11}$: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, loại sản phẩm tham gia, thời gian tham gia).

Phương pháp nghiên cứu:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn sâu chuyên gia, cán bộ quản lý và tư vấn viên của công ty nhằm hiệu chỉnh, hoàn thiện hệ thống biến quan sát phù hợp với thực tế tại thị trường Huế.
• Nghiên cứu định lượng:
  • Cỡ mẫu: Áp dụng quy tắc của Hair et al. (1998), Comrey & Lee (1992), Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu/1 biến quan sát ($23 \times 5 = 115$). Cỡ mẫu chính thức được xác định là $N = 120$. Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu thuận tiện kết hợp hệ thống với bước nhảy $K = 5$ tại phòng giao dịch Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh trong thời gian 10 ngày (mỗi ngày thu 12 phiếu trên ước tính 60 lượt khách giao dịch).
• Công cụ và kỹ thuật xử lý dữ liệu: Phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel 2013:
  • Thống kê mô tả tần số, trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Std. Deviation).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0,6$; tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0,3$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components, phép xoay Varimax ($KMO > 0,5$; Sig. Barlett $< 0,05$; Factor Loading $> 0,5$; Tổng phương sai trích $> 50%$; Eigenvalue $> 1$).
  • Phân tích tương quan tuyến tính Pearson và phân tích hồi quy đa biến (OLS).
  • Kiểm định sự khác biệt bằng Independent Samples T-test và Phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA).

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách hàng, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và hành vi trung thành của người tiêu dùng đối với thương hiệu. Tác giả tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến các nhân tố tác động đến lòng trung thành trong các ngành dịch vụ ngân hàng, viễn thông và khách sạn. Trên cơ sở đó, chương này xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Uy tín thương hiệu, Đội ngũ nhân viên) tác động đến biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng cá nhân. Hệ thống 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết làm căn cứ thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thực nghiệm.

Chương 2: Các nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life – chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Tập đoàn Dai-ichi Life (thành lập 1902 tại Nhật Bản, tổng tài sản 485 tỷ USD tính đến 31/03/2018), quá trình phát triển của Dai-ichi Life Việt Nam và tổ chức hoạt động của Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh (Văn phòng Tổng đại lý Huế 1 thành lập ngày 13/12/2013 tại Tầng 5, 11 Lý Thường Kiệt, TP. Huế).

Văn bản cung cấp số liệu phản ánh tình hình hoạt động nội bộ giai đoạn 2016–2018:

• Quy mô lao động: Tăng từ 485 người (2016) lên 567 người (2017) và đạt 679 người (2018); trong đó lực lượng bán hàng - marketing tăng từ 475 lên 670 người; lao động nữ chiếm tỷ trọng lớn (499/679 người năm 2018).
• Tình hình khách hàng: Lượng khách hàng tham gia tăng đều qua các năm (734 khách năm 2016; 800 khách năm 2017; 966 khách năm 2018), trong khi số lượng khách hàng rời bỏ có xu hướng giảm (15 khách năm 2016; 13 khách năm 2017; 10 khách năm 2018).
• Bối cảnh cạnh tranh: Thị trường Thừa Thiên Huế có 9 thương hiệu BHNT hoạt động (Bảo Việt, Prudential, Dai-ichi Life, Sun Life, AIA, Hanwha Life, ACE/Chubb Life, Generali, Vietinbank Aviva), tỷ lệ người dân tham gia BHNT đạt khoảng 7–8%.

Cơ cấu mẫu khảo sát (N = 120):

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha) đạt chuẩn:

• Thang đo "Sự tin cậy" ($\alpha = 0,795$): Hệ số tương quan biến - tổng dao động từ 0,534 đến 0,725.
• Thang đo "Khả năng đáp ứng" ($\alpha = 0,766$): Hệ số tương quan biến - tổng dao động từ 0,501 đến 0,622.
• Các thang đo Sự đồng cảm, Uy tín thương hiệu, Đội ngũ nhân viên và Lòng trung thành đều được kiểm định đạt giá trị tin cậy trước khi đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng cá nhân đối với thương hiệu BHNT Dai-ichi Life

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá cảm nhận của khách hàng, chương 3 đề xuất 5 nhóm giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhân tố ảnh hưởng:

1. Nhóm giải pháp về "Sự tin cậy": Nâng cao tính minh bạch trong hợp đồng mẫu, đảm bảo thực hiện chính xác các cam kết bồi thường và chi trả quyền lợi bảo hiểm đúng thời hạn; duy trì mức phí và quyền lợi bảo vệ có tính cạnh tranh.
2. Nhóm giải pháp về "Khả năng đáp ứng": Rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ yêu cầu bồi thường; đơn giản hóa các thủ tục giấy tờ; nâng cấp cơ sở vật chất, không gian giao dịch tại văn phòng chi nhánh; đa dạng hóa các gói sản phẩm bảo hiểm liên kết đầu tư và hưu trí.
3. Nhóm giải pháp về "Sự đồng cảm": Thiết lập hệ thống tiếp nhận và phản hồi ý kiến khách hàng định kỳ; tăng cường đào tạo tư vấn viên kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu nhu cầu tài chính cá nhân của từng phân khúc khách hàng.
4. Nhóm giải pháp về "Uy tín thương hiệu": Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông thương hiệu tại địa phương, gắn liền hoạt động kinh doanh với trách nhiệm xã hội và cộng đồng tại Thừa Thiên Huế; ứng dụng kênh truyền thông số bên cạnh các kênh marketing truyền thống.
5. Nhóm giải pháp về "Đội ngũ nhân viên": Chuẩn hóa quy trình đào tạo nghiệp vụ, đạo đức nghề nghiệp và kỹ năng giao tiếp cho lực lượng tư vấn tài chính (FC/SA) và cấp quản lý đại lý (UM, BM); thiết lập chính sách kiểm soát chất lượng tư vấn nhằm tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Chỉ tiêu / Khía cạnh	Số liệu / Phát hiện cụ thể trong văn bản
Quy mô lực lượng bán hàng	Bộ phận Sale - Marketing tại Đại lý Huế 1 tăng từ 475 người (2016) lên 670 người (2018).
Khách hàng tham gia mới	Tăng trưởng đều qua các năm: 734 khách (2016) $\rightarrow$ 800 khách (2017) $\rightarrow$ 966 khách (2018).
Tỷ lệ khách hàng rời bỏ	Giảm từ 15 trường hợp (2016) xuống 13 trường hợp (2017) và 10 trường hợp (2018).
Độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)	Thang đo "Sự tin cậy" đạt $\alpha = 0,795$; thang đo "Khả năng đáp ứng" đạt $\alpha = 0,766$ (các biến quan sát đều có tương quan biến - tổng $> 0,3$).
Cơ cấu nhân khẩu học mẫu (N = 120)	Nhóm 40–60 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất ($45,8%$); Nữ giới chiếm $56,7%$; Thu nhập 7–10 triệu/tháng chiếm đa số ($57,5%$); Nghề kinh doanh buôn bán chiếm $44,2%$; $52,5%$ khách hàng đang tham gia hợp đồng tại 2–3 công ty bảo hiểm cùng lúc.
Sản phẩm chiếm ưu thế	Sản phẩm "An phúc hưng thịnh" chiếm tỷ trọng lựa chọn cao nhất ($56,7%$), tiếp đến là "An tâm hưng thịnh" ($35,8%$).
Kênh tiếp cận thương hiệu	Hoạt động marketing của công ty đóng góp lớn nhất ($46,7%$), tiếp theo là bạn bè/người quen ($26,7%$) và người thân ($20,0%$).

Đóng góp của khóa luận:

• Hệ thống hóa mô hình đánh giá lòng trung thành phù hợp với đặc thù sản phẩm dịch vụ tài chính - bảo hiểm nhân thọ tại thị trường địa phương cấp tỉnh/thành phố (TP. Huế).
• Cung cấp bức tranh thực nghiệm về hành vi tiêu dùng bảo hiểm: phần lớn khách hàng có xu hướng phân bổ rủi ro khi tham gia từ 2 đến 3 công ty bảo hiểm khác nhau ($52,5%$), cho thấy lòng trung thành tuyệt đối đối với một thương hiệu duy nhất chưa cao và cần chiến lược chăm sóc khách hàng chuyên biệt.
• Xây dựng hệ thống giải pháp bám sát 5 nhân tố cấu thành mô hình, hỗ trợ ban lãnh đạo Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh hoàn thiện công tác quản trị đại lý và đào tạo nhân sự.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ rõ các hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô $N = 120$ khách hàng tại một văn phòng tổng đại lý (Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh). Tính đại diện cho toàn bộ khách hàng tham gia bảo hiểm Dai-ichi Life trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối.
• Phạm vi thời gian khảo sát sơ cấp: Quá trình thu thập số liệu sơ cấp diễn ra từ tháng 09/2019 đến tháng 12/2019, mang tính thời điểm.
• Mô hình nghiên cứu: Mô hình tập trung vào 5 nhóm nhân tố dịch vụ và thương hiệu cốt lõi, chưa mở rộng phân tích các biến can thiệp như chi phí chuyển đổi hay sự hài lòng trung gian theo các mô hình phức hợp.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng phạm vi điều tra với cỡ mẫu lớn hơn và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) trên toàn bộ các văn phòng tổng đại lý Dai-ichi Life tại Thừa Thiên Huế (Huế 1, Huế 2, Phú Lộc, Hương Trà).
• Nghiên cứu so sánh đối sánh (benchmarking) mức độ trung thành của khách hàng giữa Dai-ichi Life và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn như Bảo Việt Nhân thọ, Prudential, Manulife.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn trong các phạm vi:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Tài chính - Bảo hiểm: Tài liệu tham khảo về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng khảo sát mức độ gắn kết khách hàng; quy trình xử lý thang đo Likert 5 mức độ, phân tích Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS.
• Cán bộ quản lý văn phòng tổng đại lý và doanh nghiệp bảo hiểm: Cung cấp dữ liệu thống kê nhân khẩu học và các đặc tính tiêu dùng bảo hiểm tại thị trường Thừa Thiên Huế (độ tuổi, mức thu nhập phổ biến, thói quen đa dạng hóa hợp đồng ở nhiều công ty); từ đó định hướng công tác huấn luyện đại lý, xây dựng chính sách giữ chân khách hàng và chăm sóc hợp đồng tái tục.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Nghiên cứu sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu khảo sát chính thức $N = 120$ khách hàng cá nhân. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện kết hợp hệ thống tại phòng giao dịch Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh (11 Lý Thường Kiệt, Huế) với bước nhảy $K = 5$ (cứ sau mỗi 4 khách hàng sẽ chọn phỏng vấn khách hàng thứ 5 sau khi hoàn tất giao dịch), thực hiện trong 10 ngày với định mức 12 phiếu/ngày.

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha của hai thang đo "Sự tin cậy" và "Khả năng đáp ứng" đạt giá trị bao nhiêu?
Thang đo "Sự tin cậy" (gồm 4 biến quan sát TC1–TC4) đạt hệ số Cronbach's Alpha là $0,795$. Thang đo "Khả năng đáp ứng" (gồm 4 biến quan sát ĐƯ1–ĐƯ4) đạt hệ số Cronbach's Alpha là $0,766$. Cả hai thang đo đều thỏa mãn điều kiện lớn hơn $0,6$ và tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng lớn hơn $0,3$.

3. Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nhất của mẫu khảo sát khách hàng cá nhân tại Huế là gì?
Khách hàng tham gia khảo sát tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi 40–60 ($45,8%$) và 25–40 ($38,3%$); tỷ lệ nữ giới chiếm $56,7%$; mức thu nhập phổ biến từ 7 đến 10 triệu đồng/tháng ($57,5%$); nghề nghiệp chiếm tỷ trọng cao nhất là kinh doanh buôn bán ($44,2%$). Đáng chú ý, có đến $52,5%$ khách hàng được hỏi đang tham gia hợp đồng tại 2–3 công ty bảo hiểm khác nhau.

4. Sản phẩm bảo hiểm nào của Dai-ichi Life được khách hàng trong mẫu khảo sát sử dụng nhiều nhất?
Sản phẩm "An phúc hưng thịnh" có tỷ lệ khách hàng sử dụng cao nhất, chiếm $56,7%$ (68 khách hàng), tiếp theo là sản phẩm "An tâm hưng thịnh" chiếm $35,8%$ (43 khách hàng), sản phẩm "An nhàn hưu trí" chiếm $5,0%$ (6 khách hàng) và "Đại gia an phúc" chiếm $2,5%$ (3 khách hàng).

5. Cơ cấu và tình hình lao động tại Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh giai đoạn 2016–2018 biến động ra sao?
Tổng số lao động của công ty tăng từ 485 người năm 2016 lên 567 người năm 2017 và đạt 679 người năm 2018. Sự gia tăng chủ yếu tập trung ở bộ phận tư vấn tài chính và bán hàng (Sale - Marketing), tăng từ 475 người năm 2016 lên 670 người năm 2018, trong khi các bộ phận cố định tại văn phòng (kinh doanh, kế toán, hỗ trợ khách hàng) duy trì quy mô từ 2 đến 5 nhân sự.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lang Thị Hậu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng và lòng trung thành thương hiệu trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ. Thông qua phương pháp điều tra định lượng với mẫu khảo sát $N = 120$ tại Công ty TNHH MTV Nguyễn Hoàng Hưng Thịnh (Đại lý Dai-ichi Life Huế 1), đề tài đã kiểm định độ tin cậy của các thang đo và phân tích thực trạng tiêu dùng sản phẩm bảo hiểm của khách hàng cá nhân trên địa bàn thành phố Huế. Các nhóm giải pháp được đề xuất bám sát 5 nhân tố cốt lõi (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Uy tín thương hiệu, Đội ngũ nhân viên), mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị và phát triển thị trường của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ CÁC VẪN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về khách hàng 1. Khái niệm khách hàng Khách hàng của một doanh nghiệp là tập hợp những cá nhân, nhóm người, tổ chức, công ty.

có nhu cầu sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn những nhu cầu đó. Nếu dựa vào hành vi mua của khách hàng để phân loại thì đa số khách hàng của các doanh nghiệp đều được phân thành khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân. - Khách hàng cá nhân: Quyết định mua hàng hóa, dịch vụ của khách hàng cá nhân thường đơn giản hơn so với khách hàng tổ chức, chịu tác động mạnh mẽ của những yếu tố văn hoá, xã hội, cá nhân và tâm lý. Khách hàng cá nhân thường chiếm số lượng rất lớn, nhưng mức độ trung thành thấp hơn so với khách hàng tổ chức.

- Khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng thường có nhu cầu sử dụng số lượng sản phẩm lớn. Nhóm khách hàng này thường có những quyết định mua sắm có tính chất phức tạp hơn, mất nhiều thời gian hơn so với khách hàng cá nhân. Những vụ mua sắm của khách hàng tổ chức thường liên quan đến số tiền khá lớn, có sự cân nhắc phức tạp về mặt kinh tế kỹ thuật và tiến trình mua cũng quy cách hơn, chịu ảnh hưởng qua lại của nhiều người trong tổ chức. Tuy nhiên, khách hàng tổ chức là nhóm khách hàng đem lại lợi nhuận lớn cho doanh nghiệp và mức độ trung thành với doanh nghiệp cao hơn khách hàng cá nhân.2 Khái niệm và đặc điểm, phân loại của bảo hiểm nhân thọ 1.1 Khái niệm Theo quy định tại khoản 12 Điều 3 Luật kinh doanh bảo hiểm năm 2000 quy định: “Bảo hiểm nhân thọ là loại nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp người được bảo hiểm sống hay chết”.

Bảo hiểm nhân thọ là sự cam kết giữa công ty bảo hiểm với người tham gia bảo hiểm mà trong đó công ty bảo hiểm có trách nhiệm trả số tiền bảo hiểm (số tiền bảo hiểm) cho người tham gia khi người tham gia có những sự kiện đã định trước (chẳng SVTH: Lang Thị Hậu 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương hạn như: chết thương tật toàn bộ vĩnh viễn, hết hạn hợp đồng, sống đến một thời hạn nhất định). Còn người tham gia Bảo hiểm có trách nhiệm nộp phí Bảo hiểm đầy đủ và đúng thời hạn. Như vậy Bảo hiểm nhân thọ đươc hiểu như một sự bảo đảm “một hình thức tiết kiệm” và mang tính chất tương hỗ.

Mỗi người mua hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ (thường gọi là người được BH) sẽ định kỳ trả những khoản tiền nhỏ (gọi là phí BH) trong một thời gian dài đã thoả thuận trước (gọi là thời hạn BH) vào một quỹ lớn do công ty BH quản lý, và công ty BH có trách nhiệm trả một số tiền lớn đã định trước (gọi là số tiền bảo hiểm) cho người được bảo hiểm khi người được Bảo hiểm đạt đến một độ tuổi nhất định, khi kết thúc thời hạn Bảo hiểm hay khi có một sự kiện xảy ra (người được Bảo hiểm kết hôn hoặc vào đại học hoặc nghỉ hưu.) hoặc cho thân nhân và gia đình người được Bảo hiểm nếu không may họ chết sớm hơn. Số tiền lớn trả cho thân nhân và gia đình người có hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ khi không may họ chết sớm ngay khi họ mới tiết kiệm được một khoản tiền rất nhỏ sẽ giúp những người còn sống chi trả những khoản phải chi tiêu rất lớn như tiền thuốc thang, bác sỹ, tiền ma chay, khoản tiền cần thiết cho những người còn sống, chi phí giáo giục cho con cái nuôi dưỡng cho chúng nên người. Chính vì vậy Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức bảo đảm và mang tính chất tương hỗ, chia sẻ rủi ro giữa một số đông người với một số ít người trong số họ phải gánh chịu. Với tính chất như một hình thức tiết kiệm, hợp đồng Bảo hiểm nhân thọ giúp cho mỗi người, mỗi gia đình có một kế hoạch tài chính dài hạn thực hiện tiết kiệm thường xuyên có kế hoạch.

Với xã hội như một hình thức Bảo hiểm, Bảo hiểm nhân thọ góp phần xoá bỏ những đói nghèo, khó khăn của mỗi gia đình khi không may người trụ cột trong gia đình mất đi. Như một hình thức tiết kiệm, việc triển khai Bảo hiểm nhân thọ là một hình thức tập trung nguồn vốn tiết kiệm dài hạn trong nhân dân, góp phần tạo nên nguồn vốn đầu tư dài hạn trong nền kinh tế. Bảo hiểm nhân thọ được coi là một hình thức tiết kiệm dài hạn nhưng không phải là hoàn toàn giống hệt nhau. Trong góc độ nghiên cứu ta cần phân biệt rõ về hai hình thức này vì nó rất thiết thực và gần gũi với đời sống của chúng ta.

Thực tế Bảo hiểm nhân thọ xét về mặt tích cực có những điểm giống và khác nhau so với hình thức tiết kiệm. SVTH: Lang Thị Hậu 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương 1. Đặc điểm Bảo hiểm nhân thọ là một loại nghiệp vụ bảo hiểm cho người được bảo hiểm sống hoặc chết.

Chính vì vậy mà bảo hiểm nhân thọ mang những đặc điểm cơ bản sau: - Thứ nhất, tuổi thọ, tính mạng, sức khỏe con người không xác định được giá trị. - Thứ hai, sự kiện bảo hiểm không không hoàn toàn gắn liền với rủi ro. Sự kiện bảo hiểm là sự kiện khách quan do các bên thỏa thuận hoặc pháp luật quy định mà khi sự kiện đó xảy ra thì doanh nghiệp bảo hiểm phải trả tiền bảo hiểm cho người thụ hưởng hoặc bồi thường cho người được bảo hiểm. - Thứ ba, chỉ công ty bảo hiểm nhân thọ mới được cung cấp.

Bảo hiểm nhân thọ là bảo hiểm con người đây là thuộc tính cơ bản nhất của bảo hiểm thọ các loại bảo hiểm khác không khác. - Thứ tư, đây là loại hợp đồng dài hạn và thường mang tính tiết kiệm. - Thứ năm, bảo hiểm nhân thọ là loại hợp đồng với các điều khoản mẫu nên yêu cầu rất cao về tính linh hoạt và tính minh bạch. Các loại bảo hiểm nhân thọ cơ bản Bảo hiểm nhân thọ đáp ứng được rất nhiều mục đích khác nhau trong cuộc sống.

Đối với những người tham gia bảo hiểm mục đích chính của họ hoặc để bảo vệ con cái và những người thân trong gia đình tránh khỏi những nỗi bất hạnh về cái chết bất ngờ của họ hoặc tiết kiệm để đáp ứng các nhu cầu về tài chính trong tương lai. Tại điều 1 khoản 7 của Luật kinh doanh bảo hiểm sửa đổi qui định chi tiết các loại hình bảo hiểm nhân thọ như sau: - Bảo hiểm nhân thọ trọn đời. - Bảo hiểm nhân thọ sinh kỳ. - Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ.

- Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp. - Bảo hiểm trả tiền định kỳ. - Bảo hiểm liên kết đầu tư. - Bảo hiểm hưu trí.

 Bảo hiểm nhân thọ trọn đời: Đây là loại hình bảo hiểm có thời gian bảo hiểm dài hạn trong suốt cuộc đời với mức phí không thay đổi theo tuổi của người được bảo hiểm. Giá trị bằng tiền của một hợp đồng tại một thời điểm phụ thuộc vào nhiều yếu tố SVTH: Lang Thị Hậu 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Phan Nhật Phương như số tiền bảo hiểm của hợp đồng, thời gian hợp đồng đã có hiệu lực, thời hạn thanh toán phí của hợp đồng. Dự phòng và giá trị bằng tiền của hợp đồng bảo hiểm nhân thọ trọn đời sẽ tăng theo thời gian và cuối cùng sẽ đạt giá trị bằng số tiền bảo hiểm.

Tuy nhiên, giá trị bằng tiền của hợp đồng chỉ đạt giá trị bằng số tiền bảo hiểm khi người được bảo hiểm đạt đến độ tuổi cuối cùng trong bảng tỷ lệ tử vong sử dụng trong tính phí cho chủ hợp đồng, thông thường là độ tuổi 99 hay 100. Tại độ tuổi này, công ty bảo hiểm thường trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho chủ hợp đồng cho dù người được bảo hiểm vẫn còn sống.  Bảo hiểm sinh kỳ: Là nghiệp vụ bảo hiểm cho trường hợp sống của người được bảo hiểm. Khi người được bảo hiểm sống đến một thời điểm đã được quy định trong hợp đồng, công ty bảo hiểm phải chi trả số tiền bảo hiểm cho người được bảo hiểm.

 Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ: Là nghiệp vụ bảo hiểm nhân thọ chỉ bảo hiểm cho khả năng chết xảy ra trong thời gian đã quy định cụ thể trong hợp đồng. Khi người được bảo hiểm chết trong thời gian đó, công ty bảo hiểm sẽ chi trả số tiền bảo hiểm. Đây là quyền lợi cơ bản của sản phẩm bảo hiểm tử kỳ. Bảo hiểm nhân thọ tử kỳ chỉ cung cấp sự bảo vệ tạm thời, khi kết thúc thời hạn đã quy định, hợp đồng chấm dứt.

Các hợp đồng bảo hiểm nhân thọ tử kỳ thường quy định cho phép người được bảo hiểm tiếp tục được bảo hiểm sau khi thời hạn của hợp đồng đó kết thúc. Nếu hợp đồng đảm bảo cho người được bảo hiểm quyền được tiếp tục được bảo hiểm theo chính hợp đồng đó với thời hạn bổ sung thì hợp đồng đó được gọi là hợp đồng bảo hiểm tử kỳ có thể tiếp tục. Nếu hợp đồng đảm bảo cho người được bảo hiểm quyền chuyển đổi hợp đồng sang sản phẩm bảo hiểm dài hạn khác thì hợp đồng đó được gọi là hợp đồng bảo hiểm tử kỳ có thể chuyển đổi. Bảo hiểm nhân thọ hỗn hợp: Là nghiệp vụ bảo hiểm cung cấp quyền lợi nhất định nếu người được bảo hiểm sống đến hết thời hạn bảo hiểm hoặc chết trong thời hạn bảo hiểm.

Mỗi hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp xác định rõ ngày đáo hạn (ngày hợp đồng kết thực hiệu lực), tại ngày đó công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho người được bảo hiểm nếu người được bảo hiểm vẫn còn sống. Nếu người được bảo hiểm chết trước ngày đáo hạn, công ty bảo hiểm sẽ trả số tiền bảo hiểm của hợp đồng cho người hưởng quyền lợi bảo hiểm được chỉ định. Như vậy, hợp đồng bảo hiểm hỗn hợp trả quyền lợi cố định cho dù người được bảo hiểm sống đến ngày đáo hạn của hợp đồng hay chết trước ngày đáo hạn đó. SVTH: Lang Thị Hậu 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.