Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Việt Nam đẩy mạnh hội nhập kinh tế quốc tế, cải cách hành chính trở thành nhiệm vụ trọng tâm nhằm hiện đại hóa nền hành chính công. Việc cải cách thủ tục hành chính (TTHC) theo cơ chế một cửa, một cửa liên thông được xem là giải pháp then chốt để nâng cao hiệu quả quản lý nhà nước, giảm phiền hà cho tổ chức, cá nhân. Tại quận Hoàng Mai, thành phố Hà Nội, với dân số khoảng 365.759 người và diện tích 41 km², công tác tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết TTHC có vai trò quan trọng trong phát triển kinh tế - xã hội địa phương. Năm 2018, tổng giá trị sản xuất các ngành kinh tế chủ yếu của quận đạt trên 34,5 nghìn tỷ đồng, tăng 13,69% so với cùng kỳ, trong đó thương mại, dịch vụ tăng 18,25%. Tuy nhiên, thực tiễn cho thấy còn tồn tại nhiều khó khăn như chậm trễ giải quyết hồ sơ, thủ tục chưa đồng bộ, gây phiền hà cho người dân.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm đánh giá hiệu quả thực hiện tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết TTHC tại UBND quận Hoàng Mai giai đoạn 2016-2020, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu cải cách hành chính hiện đại. Nghiên cứu có phạm vi tập trung tại UBND quận Hoàng Mai, với dữ liệu thu thập từ khảo sát 300 phiếu điều tra xã hội học, số liệu thống kê hồ sơ hành chính và các báo cáo quản lý địa phương. Kết quả nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho việc hoàn thiện quy trình giải quyết TTHC, nâng cao sự hài lòng của tổ chức, cá nhân khi thực hiện thủ tục hành chính tại địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết quản lý công và hành chính nhà nước, trong đó:

  • Lý thuyết hiệu quả hành chính công: Đánh giá hiệu quả dựa trên mối quan hệ giữa đầu vào (nguồn lực, chi phí) và đầu ra (kết quả, chất lượng dịch vụ). Các tiêu chí đánh giá bao gồm hiệu suất, hiệu quả kinh tế, hiệu quả xã hội và mức độ hài lòng của người dân.

  • Mô hình cơ chế một cửa, một cửa liên thông: Là phương thức phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền trong tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả TTHC nhằm giảm thiểu thủ tục rườm rà, tăng tính minh bạch và thuận tiện cho tổ chức, cá nhân.

  • Khái niệm thủ tục hành chính và giải quyết thủ tục hành chính: Thủ tục hành chính là trình tự, cách thức giải quyết công việc của cơ quan nhà nước theo quy định pháp luật. Giải quyết TTHC là quá trình xem xét, xử lý hồ sơ theo đúng trình tự, thủ tục nhằm bảo đảm quyền lợi hợp pháp của cá nhân, tổ chức.

Các khái niệm chính bao gồm: hiệu quả thực hiện, tiếp nhận hồ sơ, trả kết quả, cơ chế một cửa, mức độ hài lòng của người dân, yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu: Bao gồm số liệu thống kê hồ sơ TTHC tại UBND quận Hoàng Mai giai đoạn 2016-2020, kết quả khảo sát 300 phiếu điều tra xã hội học lấy ý kiến người dân và tổ chức, các báo cáo quản lý, văn bản pháp luật liên quan.

  • Phương pháp phân tích: Phân tích thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn, đánh giá mức độ hài lòng qua thang điểm Likert, phân tích nhân tố ảnh hưởng bằng phương pháp so sánh và tổng hợp.

  • Timeline nghiên cứu: Thu thập dữ liệu từ tháng 1 đến tháng 6 năm 2020, phân tích và báo cáo kết quả trong quý III và IV năm 2020.

Phương pháp luận dựa trên duy vật biện chứng và lịch sử, kết hợp phân tích tổng hợp, so sánh, khảo sát điều tra xã hội học nhằm đảm bảo tính khách quan, toàn diện và thực tiễn của nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ: Tỷ lệ hồ sơ được tiếp nhận và trả kết quả đúng hạn tại UBND quận Hoàng Mai đạt khoảng 85%, trong đó các thủ tục hành chính thuộc lĩnh vực thương mại, dịch vụ có tỷ lệ hoàn thành vượt 90%. Tuy nhiên, còn khoảng 15% hồ sơ bị chậm trễ do thiếu thông tin hoặc quy trình phối hợp chưa đồng bộ.

  2. Mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân: Khảo sát cho thấy 78% người dân và tổ chức hài lòng với chất lượng phục vụ tại bộ phận một cửa, trong đó 65% đánh giá cán bộ công chức có thái độ thân thiện, nhiệt tình. Tuy nhiên, 22% phản ánh còn gặp khó khăn trong việc tra cứu thông tin và thủ tục chưa rõ ràng.

  3. Ứng dụng công nghệ thông tin: UBND quận đã triển khai hệ thống một cửa điện tử với 121 thủ tục đạt mức độ 3, 4 về dịch vụ công trực tuyến. Từ 1/1/2018 đến 31/8/2018, tiếp nhận và xử lý 285 hồ sơ trực tuyến, trong đó 31 hồ sơ trả kết quả qua bưu điện, góp phần giảm thời gian giải quyết trung bình 20%.

  4. Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả: Các yếu tố khách quan như cơ sở vật chất, hệ thống pháp luật, chính sách đãi ngộ công chức và yếu tố chủ quan như trình độ, thái độ công chức, nhận thức của người dân đều tác động rõ rệt đến hiệu quả thực hiện. Ví dụ, 70% công chức được đào tạo nâng cao nghiệp vụ đã cải thiện đáng kể chất lượng giải quyết hồ sơ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy việc thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông tại UBND quận Hoàng Mai đã đạt được nhiều thành tựu tích cực, góp phần nâng cao hiệu quả giải quyết TTHC, giảm thời gian và chi phí cho người dân. So với một số địa phương khác như quận Lệ Thủy, tỉnh Quảng Bình hay thành phố Việt Trì, quận Hoàng Mai có tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn và mức độ hài lòng cao hơn khoảng 10-15%.

Nguyên nhân thành công chủ yếu do sự chỉ đạo quyết liệt của lãnh đạo quận, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại, ứng dụng công nghệ thông tin và nâng cao chất lượng đội ngũ công chức. Tuy nhiên, tồn tại như chậm trễ hồ sơ, thiếu đồng bộ trong liên thông giữa các phòng ban vẫn là thách thức cần khắc phục.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn theo từng năm, biểu đồ tròn phân bố mức độ hài lòng của người dân, bảng tổng hợp số lượng hồ sơ trực tuyến và trả kết quả qua bưu điện. Những biểu đồ này giúp minh họa rõ nét hiệu quả và các điểm cần cải thiện trong quy trình giải quyết TTHC.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin: Triển khai mở rộng dịch vụ công trực tuyến mức độ 3, 4 cho tất cả thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai nhằm giảm thời gian giải quyết hồ sơ ít nhất 20% trong vòng 2 năm tới. Chủ thể thực hiện là Ban cải cách hành chính quận phối hợp với Sở Thông tin và Truyền thông.

  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ công chức: Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp cho 100% cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa trong vòng 12 tháng, nhằm tăng tỷ lệ hài lòng của người dân lên trên 85%. Chủ thể thực hiện là Trung tâm đào tạo cán bộ quận phối hợp với các đơn vị liên quan.

  3. Cải tiến quy trình phối hợp liên thông: Xây dựng và hoàn thiện quy chế phối hợp giữa các phòng ban liên quan để đảm bảo 100% hồ sơ liên thông được xử lý đồng bộ, giảm thiểu tình trạng hồ sơ bị trả lại hoặc chậm trễ. Thời gian thực hiện dự kiến 18 tháng, do UBND quận chủ trì.

  4. Tăng cường công khai, minh bạch thông tin: Niêm yết đầy đủ, rõ ràng các thủ tục, thời gian giải quyết và lệ phí tại bộ phận một cửa và trên cổng thông tin điện tử quận, đồng thời tổ chức các buổi tuyên truyền, hướng dẫn cho người dân hàng quý. Mục tiêu nâng cao nhận thức và sự phối hợp của người dân trong giải quyết TTHC.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ, công chức làm việc tại bộ phận một cửa: Nghiên cứu giúp nâng cao hiểu biết về quy trình, tiêu chí đánh giá hiệu quả và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ, từ đó cải thiện kỹ năng và thái độ công vụ.

  2. Lãnh đạo UBND các quận, huyện: Tham khảo để xây dựng chính sách, kế hoạch cải cách thủ tục hành chính phù hợp với đặc điểm địa phương, đồng thời áp dụng các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý hành chính.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản lý công, hành chính công: Tài liệu tham khảo bổ ích về lý luận và thực tiễn cải cách hành chính, phương pháp nghiên cứu xã hội học và phân tích dữ liệu trong lĩnh vực quản lý nhà nước.

  4. Các tổ chức, doanh nghiệp và người dân thường xuyên thực hiện thủ tục hành chính: Hiểu rõ hơn về quy trình, quyền lợi và trách nhiệm khi thực hiện thủ tục hành chính, từ đó chủ động phối hợp và giám sát chất lượng dịch vụ công.

Câu hỏi thường gặp

  1. Cơ chế một cửa, một cửa liên thông là gì?
    Cơ chế một cửa là phương thức tiếp nhận, giải quyết và trả kết quả TTHC tại một điểm duy nhất nhằm giảm thủ tục rườm rà. Cơ chế một cửa liên thông là sự phối hợp giữa các cơ quan có thẩm quyền để giải quyết một hoặc nhóm thủ tục liên quan một cách đồng bộ, nhanh chóng.

  2. Tại sao cần đánh giá hiệu quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả?
    Đánh giá giúp xác định mức độ hoàn thành nhiệm vụ, phát hiện tồn tại, từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ công, tăng sự hài lòng của người dân và tổ chức.

  3. Yếu tố nào ảnh hưởng lớn nhất đến hiệu quả giải quyết thủ tục hành chính?
    Ngoài yếu tố khách quan như cơ sở vật chất, pháp luật, thì trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và trách nhiệm của công chức là yếu tố quyết định trực tiếp đến hiệu quả và sự hài lòng của người dân.

  4. Làm thế nào để người dân có thể tra cứu tình trạng hồ sơ?
    Người dân sử dụng mã số hồ sơ được cấp khi nộp hồ sơ để tra cứu trên Cổng Dịch vụ công Quốc gia hoặc cổng dịch vụ công cấp tỉnh, giúp theo dõi tiến độ giải quyết và nhận kết quả kịp thời.

  5. Giải pháp nào giúp giảm thời gian giải quyết hồ sơ?
    Ứng dụng công nghệ thông tin, triển khai dịch vụ công trực tuyến mức độ cao, cải tiến quy trình liên thông giữa các phòng ban và nâng cao năng lực đội ngũ công chức là những giải pháp hiệu quả để rút ngắn thời gian xử lý hồ sơ.

Kết luận

  • Luận văn đã hệ thống hóa lý luận và thực tiễn về hiệu quả tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả trong giải quyết thủ tục hành chính tại UBND quận Hoàng Mai, Hà Nội.
  • Kết quả khảo sát và phân tích số liệu cho thấy tỷ lệ hồ sơ giải quyết đúng hạn đạt khoảng 85%, mức độ hài lòng của người dân đạt 78%, phản ánh sự chuyển biến tích cực trong cải cách hành chính.
  • Các yếu tố ảnh hưởng bao gồm cơ sở vật chất, chính sách công chức, trình độ và thái độ phục vụ, cũng như nhận thức của người dân.
  • Đề xuất các giải pháp trọng tâm như đẩy mạnh ứng dụng CNTT, nâng cao chất lượng đội ngũ công chức, cải tiến quy trình liên thông và tăng cường công khai minh bạch.
  • Tiếp theo, cần triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 1-2 năm tới, đồng thời xây dựng hệ thống đánh giá, giám sát thường xuyên để đảm bảo hiệu quả bền vững.

Mời các cơ quan quản lý, cán bộ công chức và người dân cùng đồng hành thực hiện cải cách thủ tục hành chính nhằm xây dựng nền hành chính hiện đại, minh bạch và phục vụ tốt hơn nhu cầu phát triển kinh tế - xã hội địa phương.