Chương 1: Cơ sờ lí luận và thực tiền về Marketing online tại Sheraton Saigon. Chương 2: Thực trạng kinh doanh và đánh giá các yếu tố ảnh hường đến marketing online tại Sheraton Saigon Hotel & Towers. Chương 3: Định hướng và giải pháp phát triên hoạt động marketing online tại Sheraton Saigon Hotel & Towers. xxii Chương 1 Cơ SỞ LÍ LUẬN VÀ THỰC TIỀN VÈ MARKETING ONLINE TẠI SHERATON SAIGON 1.
Lí luận về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn a. Khái niệm về khách sạn Thuật ngữ “Hotel” được bắt nguồn từ tiếng Pháp. Thuật ngữ “Hotel” được sử dụng tại Pháp vào khoảng cuối the ki XVII, mãi cho đến cuối the ki XIX mới dần phô biến rộng rãi đến các quốc gia trên thế giới, phần lớn là châu Au.
Yeu tổ nền tảng đê phần biệt khách sạn hiện đại so với các cơ sờ hru trú quy mô nhỏ và thấp (nhà trọ) thời kì đó là sự hiện diện của các buồng ngủ với đầy đủ tiện nghi nội thất và chất lượng phục vụ. ơ mỗi quốc gia, ngoài sự khác nhau về văn hoá - truyền thống, về phong cách phục vụ và các mức độ cung cấp dịch vụ thì còn có sự khác nhau tuỳ thuộc vào mức độ phát triên nền kinh tế quốc gia, an ninh - chính trị, dân trí và hoạt động kinh doanh du lịch tại quốc gia đó. Đây là một trong những nguyên nhân thiết thực dẫn đến sự hình thành nhiều khái niệm - định nghĩa khác nhau về khách sạn và kinh doanh khách sạn tại nhiều khu vực và qua nhiều thời gian hoạt động nhận thức. Theo tác giả Nguyền Quyết Thắng (2014), đã ví dụ điên hình một sổ định nghĩa về khách sạn từ các quốc gia trên thế giới, như: - Vương quốc Bi cho ràng: “Khách sạn phải ít nhất có từ 10 đến 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiều nhir nhà vệ sinh,.”; Nam Tư cũ cho rằng: “Khách sạn là một toà nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”; Cộng hoà Pháp định nghĩa: “Khách sạn là một cơ sở hru trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ với các trang thiết bị tiện nghi nhằm thoà mãn nhu cầu nghi ngơi của khách trong khoảng thời gian dài, có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hoặc theo mùa” (dẫn theo Nguyền Văn Hoá, 2009). 1 - Đối với Việt Nam cũng có nhiều khái niệm về khách sạn được tổng hợp và lựa chọn trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ trong du lịch và khách sạn” cùa các tác giả Khoa Du lịch, trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2001) đã bố sung một định nghĩa có tầm khái quát cao: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ hm trá (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, phục vụ vui chơi giải tr và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”. Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định sổ 39/2000/NĐ-CP ngày 24/8/2000 của Chính Phũ về cơ sở lưu trú du lịch đã nêu rõ: “Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô hr 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Như vậy khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thê khách sạn với các loại hình cơ sở lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ lưu trú.
Nó cũng phù họp với xu hướng phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay. Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ban đầu, việc kinh doanh khách sạn chi là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức độ cao hơn của du khách, dần dần khách sạn tô chức và cải thiện hơn những hoạt động kinh doanh ăn uổng, và ngày càng có nhiều hơn những tiện ích dịch vụ kèm theo được xuất hiện nhằm đáp írng cho nhu cầu thiết yếu cũng như trải nghiệm của khách du lịch. Với sự phát triên cùa hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp khách sạn thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là khách du lịch có khả năng tài chính cao, đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành du lịch.
Ngoài ra, các mô hình tiện ích dần được phát sinh đê đáp ứng cho nhu cầu tiên tiến cùa con người, được tích họp hoặc liên kết có hệ thống với khách sạn (như: điều kiện cho các cuộc hội họp, dịch vụ giải trí, thê thao, y tế, chăm sóc sắc đẹp,.) đã ngày càng phát triên và làm đầy đủ hơn nội dung của khái niệm kinh doanh khách sạn. 2 Theo tác giả Nebel (1991:9) đã viết: “Khách sạn thực tế cũng giống nlnr một thành phổ thu nhò và phần lớn những nhu cầu phục vụ cho con người ờ ngoài xã hội cũng xảy ra y nhu thế trong khách sạn”. Trong thực tế, hoạt động kinh doanh trong khách sạn chủ yếu được thực hiện dựa trên 3 mảng hoạt động chính: - Kính doanh dịch vụ ìưu trú; là hoạt động chính yếu và là nền tảng cơ bản nhất cùa việc kinh doanh khách sạn. Khách sạn cung cấp cho khách các dịch vụ về lưu trú và các dịch vụ kèm theo có tính phí vật chất.
Sản phàm dịch vụ hru trú này chù yếu đến tìr nguồn cơ sờ vật chất - kỳ thuật hiện hữu của khách sạn và hoạt động phục vụ của đội ngũ nhân viên. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống; Hoạt động này được phục vụ trực tiếp cho du khách trong các nhà hàng hay các cơ sở ăn uổng khác thuộc sở hữu hay hên kết trong khách sạn. Mặc dù hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uổng không phải là yếu tố chủ chốt trong kinh doanh khách sạn, tuy nhiên ở cả kinh doanh hni trú và ăn uống đều là hoạt động kinh doanh có điều kiện, tức là nó phải được phục vụ trong những điều kiện vật chất tương ứng với cấp hạng của khách sạn mà du khách đã chấp nhận chi tiêu cho hoạt động này. - Kinh doanh các dịch vụ bổ sung; Nguồn doanh thu của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn phần lớn đến từ mảng hoạt động chính (kinh doanh lưu trú).
Kinh doanh dịch vụ bổ sung thường tuỳ vào quy mô xây dựng, nội dung thiết kế, sản phẩm đặc trưng văn hoá hay khai thác hr các tài nguyên sở hữu cùa khách sạn mà doanh nghiệp sẽ triền khai và đưa vào hoạt động như một sản phẩm du lịch. Tuy vậy, dù là dịch vụ gì thì vẫn phải được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất và mức độ phục vụ nhất định, với mục tiêu là đem lại lợi nhuận cho khách sạn. Nhir vậy, theo tác giả Nguyền Quyết Thắng (2014) đã định nghĩa nhir sau: “Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uổng và các dịch vụ bô sung trong những điều kiện về cơ sờ vật chất và mức độ phục vụ nhất định nhằm đáp írng nhu cầu của du khách khi tiêu dùng các dịch vụ này”. Đặc điêni của kinh doanh khách sạn Đã có nhiều giáo trình, tác giả đã đề cập đến đặc diêm cùa kinh doanh khách sạn dựa trên các kliía cạnh về cơ cấu tô chtrc, bản chất hoạt động, bản chất kinh tế,.
3 Điên hình theo tác giả Nguyền Quyết Thắng (2014) đã nêu rõ đặc điêm của kinh doanh khách sạn, bao gồm: - Kinh doanh khách sạn mang tính chu kì: điều này phụ thuộc vào tính thời vụ, loại hình hay cấp hạng khách sạn và thị trường mà khách sạn hướng tới. - Kinh doanh khách sạn mang tính liên tục: Khách sạn mở cửa liên tục 24/24 trong ngày và phục vụ 365 ngày trong năm. Vi vậy, đòi hỏi khách sạn luôn phải duy trì sự phục vụ cao độ và quản 11 chất lượng tốt nhằm đáp ímg nhu cầu khách hàng. - Kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư lớn: Khách sạn là một công trình to lớn, đa dạng, phong phú, đòi hỏi cần được xây dựng khang trang, đẹp đẽ, được trang bị nhiều tiện nghi, dịch vụ cần thiết.
- Kinh doanh khách sạn cần nguồn nhân lực trẻ, dồi dào: Nhiều khâu trong khách sạn phải sử dụng nguồn lao động trực tiếp, các khâu này khó áp dụng khoa học kĩ thuật, tự động hoá trong quá trinh phục vụ. - Kinh doanh khách sạn có xu hirớng chọn lọc đổi tượng khách: Việc chọn lọc đối tượng khách thường thông qua cơ chế giá, điều kiện cơ sở vật chất, trang bị và dịch vụ của khách sạn phù hợp nhất cho đối tượng khách hướng tới. - Kinh doanh khách sạn có quy trình mang tính độc lập cao giữa các bộ phận: Mồi bộ phận trong khách sạn có chuỗi quy trinh riêng nhằm hoạt động và đáp ứng cho hệ thống quy trình hoạt động chung của toàn bộ khách sạn. - Kinh doanh khách sạn có tính trực tiếp và tồng hợp cao: Sản phẩm của khách sạn là không thể lưu kho và quá trình sản xuất đồng thời với quá tinh tiêu dùng.
Ngoài ra, cung cấp sàn phẩm hoàn chinh đến khách cần sự phối hợp của nhiều bộ phận và các công đoạn. Theo đồng chủ biên Nguyền Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương (2008) cũng đã nêu lên các đặc diêm về kinh doanh khách sạn với 4 mảng chính, bao gồm: - Kính doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Theo tác giả, kinh doanh khách sạn chi có thể được tiến hành thành công ờ những nơi sờ hữu tài nguyên du lịch. Đó là yếu tố tiên quyết trong việc thúc đẩy, thôi thúc và kích thích con người đi du lịch. Bên cạnh đó, tính chất đặc thù của tài nguyên du lịch nơi đó sẽ quyết định đến mô hình và quy mô khách sạn được xây dựng 4 tại khu vực đó.
Giá trị và sức hấp dần của tài nguyên du lịch có tác động to lớn đến thứ hạng của khách sạn. - Kinh doanh khách sạn cần vốn đầu tư lớn: Theo tác giả, đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn. Đặc điểm này đòi hòi các thành phần của cơ sở vật chất kĩ thuật cũng phải có chất lượng cao. Ngoài ra, chi phí ban đầu cho cơ sờ hạ tầng cao, chi phí đất đai cho cả một công trinh khách sạn là rất lớn.