Luận văn thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trường hợp ngân hàng agribank chi nhánh hải dương ii

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh, marketing ngân hàng Agribank Hải Dương đóng vai trò then… 82 trang · Học viện Chính sách và Phát triển · 2021.

• Tác giả: Đồng Thị Hà
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Minh Đức
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng: Trường Hợp Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Hải Dương II
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ
• 1.2. Marketing Dịch vụ
• 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Đặc điểm và vai trò marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4. Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4.1. Nghiên cứu môi trường marketing
• 1.2.4.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4.3. Chính sách sản phẩm (Product)
• 1.2.4.4. Chính sách giá (Price)
• 1.2.4.5. Chính sách phân phối (Place)
• 1.2.4.6. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
• 1.2.4.7. Chính sách nhân sự (People)
• 1.2.4.8. Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (Process)
• 1.2.4.9. Chính sách cơ sở vật chất kỹ thuật (Physical Evidence)
• 2. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 2.1. Phân tích thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ở Hải Dương
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh và nhu cầu Marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.3. Nghiên cứu trường hợp Marketing mix 7P dịch vụ ngân hàng của NH Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.3.2. Chính sách giá cả
• 2.3.3. Chính sách phân phối
• 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 2.3.5. Chính sách nhân sự
• 2.3.6. Quy trình ứng dụng dịch vụ
• 2.3.7. Phương tiện hữu hình
• 2.4. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng
• 2.4.1. Những mặt đạt được
• 2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.1.2. Hoàn thiện chính sách giá hợp lý
• 3.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp
• 3.1.4. Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến
• 3.1.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.1.6. Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ
• 3.1.7. Nâng cấp các yếu tố cơ sở vật chất
• 3.2. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank Hải Dương

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh, marketing ngân hàng Agribank Hải Dương đóng vai trò then chốt. Các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng có vốn nhà nước chi phối, cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả dịch vụ ngân hàng. Điều này giúp kết nối vốn đến cá nhân và tổ chức, mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự tương đồng về sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng, đa dạng hóa và cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển bền vững, Agribank Hải Dương cần tìm hiểu thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chiến lược marketing Agribank cần khai thác và sử dụng nguồn lực hiệu quả, nâng cao uy tín thương hiệu và tăng doanh số.

1.1. Khái niệm Marketing và Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi. Marketing dịch vụ là ứng dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi sự linh hoạt và thích ứng với từng ngành cụ thể. Marketing dịch vụ ngân hàng là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Marketing được xem xét trong mối quan hệ giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Theo Philip Kotler, marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi (Philip Kotler, 1988).

1.2. Vai trò và Đặc Điểm Của Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng và tăng doanh số. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ và tính không lưu trữ được. Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng. Tính không tách rời đòi hỏi sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Tính không đồng nhất phụ thuộc vào nhân viên và tính không lưu trữ được tạo ra thách thức trong việc quản lý cung và cầu. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng Agribank là rất quan trọng.

II. Phân Tích Thực Trạng Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Agribank HD

Agribank chi nhánh Hải Dương II đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing. Thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đòi hỏi Agribank chi nhánh Hải Dương phải có chiến lược riêng biệt. Nghiên cứu cho thấy, việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Thực tế cho thấy, Agribank Hải Dương cần đánh giá lại các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, nhân sự, quy trình ứng dụng dịch vụ và phương tiện hữu hình để nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo tài liệu gốc, việc khảo sát và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.

2.1. Phân tích thị trường cạnh tranh ngân hàng tại Hải Dương

Thị trường ngân hàng tại Hải Dương có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm dịch vụ, và chất lượng phục vụ. Phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng Hải Dương là cần thiết để xác định lợi thế cạnh tranh của Agribank. Việc so sánh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng khác giúp Agribank định vị sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả.

2.2. Đánh Giá Tình Hình Kinh Doanh và Nhu Cầu Marketing Agribank

Tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Dương II phản ánh hiệu quả của các hoạt động marketing. Việc đánh giá tình hình huy động vốn, sử dụng vốn và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giúp ngân hàng xác định những điểm cần cải thiện. Nhu cầu marketing của Agribank chi nhánh Hải Dương II tập trung vào việc tăng trưởng khách hàng, nâng cao nhận diện thương hiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ mới.

2.3. Thực trạng chiến lược Marketing Mix 7P dịch vụ ngân hàng

Agribank chi nhánh Hải Dương II cần xem xét kỹ lưỡng chiến lược Marketing Mix 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Chính sách sản phẩm cần đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính sách giá cả cần cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc thị trường. Chính sách phân phối cần mở rộng mạng lưới và tăng cường kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Chính sách xúc tiến hỗn hợp cần đẩy mạnh quảng bá và khuyến mãi. Chính sách nhân sự cần nâng cao chất lượng đội ngũ. Chính sách quy trình cần cải tiến để tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính sách cơ sở vật chất cần nâng cấp để tạo ấn tượng tốt.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Marketing Agribank Chi Nhánh HD

Để nâng cao hiệu quả marketing, Agribank chi nhánh Hải Dương II cần tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách giá, xây dựng hệ thống kênh phân phối, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đổi mới quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất. Việc triển khai các giải pháp này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng và sự hỗ trợ từ Hội sở Agribank.

3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu

Phát triển sản phẩm tín dụng Agribank và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu và thiết kế sản phẩm phù hợp. Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu Agribank Hải Dương bằng cách tập trung vào các phân khúc thị trường tiềm năng như doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân. Theo tài liệu, việc phát triển sản phẩm dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng.

3.2. Hoàn thiện chính sách giá và xây dựng kênh phân phối phù hợp

Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt để thu hút khách hàng. Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, ATM và kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Việc phát triển kênh phân phối trực tuyến giúp Agribank tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các kênh phân phối cần đảm bảo sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chất lượng nhân lực và quy trình cung cấp dịch vụ

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên marketing và giao dịch viên. Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.

IV. Đẩy Mạnh Digital Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank HD

Trong kỷ nguyên số, digital marketing ngân hàng là yếu tố then chốt để tiếp cận khách hàng. Agribank Hải Dương cần tận dụng các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến để quảng bá sản phẩm dịch vụ và xây dựng thương hiệu. Việc triển khai chiến lược digital marketing hiệu quả giúp Agribank tăng cường tương tác với khách hàng, thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh số.

4.1. Tối ưu website và ứng dụng di động Agribank

Xây dựng website chuyên nghiệp và thân thiện với người dùng. Tối ưu hóa SEO để tăng khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm. Phát triển ứng dụng di động tiện lợi và dễ sử dụng để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Website và ứng dụng di động cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các chương trình khuyến mãi.

4.2. Sử dụng Mạng Xã Hội và Email Marketing Hiệu Quả

Xây dựng cộng đồng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Instagram. Chia sẻ thông tin hữu ích, quảng bá sản phẩm dịch vụ và tương tác với khách hàng. Triển khai email marketing để gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới và các thông báo quan trọng. Email cần được cá nhân hóa và gửi đến đúng đối tượng khách hàng.

4.3. Áp dụng xu hướng Marketing Ngân hàng và Công Nghệ mới

Cần phải liên tục cập nhật các xu hướng marketing ngân hàng và công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Áp dụng các công nghệ như AI, chatbot và big data để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả marketing. Đồng thời, cần phải tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Dịch Marketing Agribank Hải Dương

Việc đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing là vô cùng quan trọng để biết được chiến dịch có thành công hay không. Dựa trên số liệu cụ thể có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, cần thiết lập các công cụ đo lường phù hợp và chính xác. Việc đo lường một cách khách quan sẽ mang lại hiệu quả tối ưu.

5.1. Xác định các chỉ số đo lường chính

Một số các chỉ số đo lường hiệu quả chính như số lượng khách hàng mới, doanh số bán hàng, mức độ nhận diện thương hiệu, và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần theo dõi các chỉ số liên quan đến hoạt động digital marketing như lượng truy cập website, số lượng tương tác trên mạng xã hội, và tỷ lệ mở email.

5.2. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu

Các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, và các phần mềm CRM để phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả chiến dịch. Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, xác định những kênh marketing hiệu quả nhất, và tối ưu hóa chiến dịch.

VI. Kết Luận và Tương Lai Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank HD

Nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Hải Dương là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Agribank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và thích ứng với sự thay đổi của thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố then chốt để Agribank phát triển bền vững.

6.1. Tổng kết các giải pháp then chốt

Các giải pháp then chốt bao gồm phát triển sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách giá, xây dựng kênh phân phối, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đổi mới quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất. Triển khai digital marketing hiệu quả và đánh giá hiệu quả chiến dịch là yếu tố quan trọng để đạt được thành công.

6.2. Triển vọng và xu hướng phát triển

Triển vọng phát triển của Agribank chi nhánh Hải Dương là rất lớn nhờ vào tiềm năng của thị trường và sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên. Xu hướng marketing ngân hàng trong tương lai sẽ tập trung vào cá nhân hóa, trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ mới. Agribank cần nắm bắt những xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường tại Việt Nam, hệ thống ngân hàng thương mại giữ vai trò làm cầu nối dẫn vốn cho các cá nhân, doanh nghiệp và tổ chức. Cùng với sự phát triển của hệ thống tài chính, quy mô và mạng lưới kinh doanh của các ngân hàng ngày càng mở rộng, dẫn đến sự tương đồng lớn về danh mục sản phẩm và chất lượng dịch vụ giữa các tổ chức tín dụng. Để duy trì thị phần, nâng cao sức cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh, việc triển khai các hoạt động marketing dịch vụ là yêu cầu cần thiết nhằm tìm hiểu thị trường, nhận diện nhu cầu khách hàng và định vị thương hiệu. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Đồng Thị Hà đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Kinh tế phát triển tại Học viện Chính sách và Phát triển với đề tài: "Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng: trường hợp Ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II".

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các nội dung cơ bản về cơ sở lý luận của marketing nói chung và marketing dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
2. Phân tích, đánh giá thực trạng triển khai hoạt động marketing dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam (Agribank) - Chi nhánh Hải Dương II trong giai đoạn 2018 - 2020.
3. Đề xuất hệ thống các nhóm giải pháp và kiến nghị cụ thể nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix, nâng cao hiệu quả kinh doanh cho Agribank Chi nhánh Hải Dương II trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Cơ sở lý luận và thực trạng triển khai hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng của Agribank Chi nhánh Hải Dương II.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Hải Dương II, đặt tại Thành phố Chí Linh, tỉnh Hải Dương.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và thực tiễn marketing được thu thập và phân tích trong giai đoạn 3 năm, từ năm 2018 đến năm 2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng hệ thống luận cứ dựa trên các lý thuyết marketing học thuật và văn bản quy phạm pháp luật ngành ngân hàng:

• Khung lý thuyết marketing cốt lõi: Định nghĩa marketing theo quan điểm của Philip Kotler (1988) gắn với các khái niệm nhu cầu (needs), mong muốn (wants), lượng cầu (desires), giá trị trao đổi; định nghĩa marketing chức năng 4P của Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1985).
• Lý luận marketing dịch vụ và marketing ngân hàng: Khái niệm marketing dịch vụ theo Lưu Văn Nghiêm (2001); lý thuyết sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3 cấp độ (cốt lõi, hữu hình, bổ sung) theo Nguyễn Thị Minh Hiền (2002); mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence).
• Khung phân tích cạnh tranh và phân loại ngành: Mô hình 5 lực lượng cạnh tranh của Michael Porter (Porter’s Five Forces); danh mục 12 nhóm dịch vụ ngân hàng theo phân loại của Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO).
• Văn bản pháp lý định hướng: Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khóa X (Nghị quyết TW7) về Nông nghiệp - Nông dân - Nông thôn; Nghị định số 41/CP của Chính phủ; Thông tư số 14/2010/TT-NHNN của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước về chính sách tín dụng phục vụ nông nghiệp, nông thôn; Nghị quyết số 11/NQ-CP của Chính phủ về kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô.

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập và xử lý thông tin thứ cấp: Tiến hành nghiên cứu tại bàn, thu thập các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh thường niên giai đoạn 2018 - 2020 của Agribank Chi nhánh Hải Dương II, biểu lãi suất và biểu phí dịch vụ của các ngân hàng thương mại trên địa bàn.
• Phương pháp phân tích, tổng hợp và định tính: Sử dụng kỹ thuật so sánh chuỗi thời gian, tính tốc độ tăng trưởng bình quân, phân tích cơ cấu nguồn vốn, dư nợ và kết quả tài chính nhằm đánh giá hiệu quả của các chính sách marketing mix đang áp dụng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động Marketing trong lĩnh vực ngân hàng

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về marketing, marketing dịch vụ và đặc thù của marketing trong ngành ngân hàng. Tác giả phân tích bảng so sánh giữa marketing sản phẩm hữu hình và marketing dịch vụ dựa trên các tiêu chí: bản chất giao dịch, sự chuyển giao quyền sở hữu, khả năng hoàn trả, tính hữu hình, tính tách rời giữa sản xuất - tiêu dùng, tính tùy biến và khả năng đo lường chất lượng.

Nội dung chương làm rõ 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ ngân hàng: tính vô hình, tính không tách rời giữa cung ứng và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ và tính không thể lưu trữ. Tác giả cũng phân tích cấu trúc môi trường marketing vĩ mô (kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ) và môi trường vi mô (nội lực ngân hàng, khách hàng, trung gian hỗ trợ, đối thủ cạnh tranh), từ đó làm rõ vai trò của việc phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Khung chiến lược Marketing Mix 7P được diễn giải chi tiết từ chính sách sản phẩm (cấu trúc danh mục, phát triển sản phẩm mới), chính sách giá (lãi suất, phí, hoa hồng), kênh phân phối trực tiếp/gián tiếp, xúc tiến hỗn hợp, đến các yếu tố đặc thù dịch vụ gồm nhân sự, quy trình cung ứng tự động hóa và bằng chứng vật chất.

Chương 2: Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chi nhánh Hải Dương II

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng thị trường, tình hình hoạt động kinh doanh và việc triển khai marketing mix 7P tại đơn vị nghiên cứu trong giai đoạn 2018 - 2020.

Thứ nhất, phân tích môi trường cạnh tranh: Áp dụng mô hình 5 lực lượng cạnh tranh để phân tích thị trường Hải Dương:

• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Vietcombank Chi nhánh Hải Dương (có ưu thế lớn về công nghệ với tính năng cấp/đổi mã PIN trực tiếp trên VCB Digibank, các chương trình PR bốc thăm trúng thưởng), BIDV Chi nhánh Hải Dương (đứng thứ 4 trong top 10 NHTM uy tín năm 2020, ưu đãi lãi suất vay kinh doanh, hoạt động xã hội tài trợ phòng chống dịch Covid-19 và khuyến học).
• Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Các ngân hàng TMCP tư nhân như VIB với chính sách lãi suất huy động cạnh tranh.
• Đe dọa từ sản phẩm thay thế: Vàng, bất động sản, chứng khoán và các công cụ đầu tư khác.

Tổ chức tín dụng	Lãi suất cho vay kinh doanh năm 2020 (%/năm)
BIDV	6,00%
Vietcombank	7,50%
Agribank	7,50%
VIB	8,40%

Thứ hai, kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020:

Chỉ tiêu	Năm 2018	Năm 2019	Năm 2020	Tăng trưởng bình quân (%/năm)
Tổng nguồn vốn huy động (triệu đồng)	1.647.644	1.978.233	2.310.337	18,43%
- Tiền gửi nội tệ	1.495.359	1.818.378	2.145.686	19,80%
Trong đó: Tiền gửi dân cư	1.290.532	1.599.350	1.864.523	120,25% (tính theo hệ số)
- Ngoại tệ quy đổi VNĐ	152.285	159.855	164.651	3,99%
- Tiền gửi có kỳ hạn dưới 12 tháng	1.065.114	1.274.009	1.605.251	22,81%
Dư nợ tín dụng (triệu đồng)	1.728.289	1.818.017	1.927.098	5,60%
- Nợ xấu	14.375	31.022	35.675	65,40%
- Doanh số cho vay	1.610.842	2.080.184	2.350.608	21,07%
- Doanh số thu nợ	1.982.543	1.942.681	2.059.242	1,99%
Tổng thu nhập (triệu đồng)	227.208	241.704	285.211	12,19%
- Thu từ lãi cho vay	199.246	200.893	231.027	7,91%
Tổng chi phí (triệu đồng)	210.004	216.664	259.997	11,59%
- Chi trả lãi tiền gửi	132.107	127.973	159.966	10,94%
Lợi nhuận (triệu đồng)	17.204	25.046	25.214	23,13%

Thứ ba, thực trạng triển khai Marketing Mix 7P tại chi nhánh:

• Sản phẩm (Product): Cung cấp các gói tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm (tiết kiệm có kỳ hạn, tiết kiệm linh hoạt, gửi góp định kỳ/không định kỳ, tiết kiệm an sinh, tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí); phát hành thẻ ghi nợ nội địa Success (hạng Chuẩn với hạn mức thanh toán trực tuyến 50 triệu đồng, hạng Vàng hạn mức 100 triệu đồng) liên kết với mạng lưới hơn 2.100 máy ATM trên toàn quốc; cung cấp dịch vụ E-Mobile Banking và SMS Banking. Tuy nhiên, dịch vụ Internet Banking vẫn còn đơn điệu, chủ yếu dừng lại ở tính năng vấn tin tài khoản.
• Giá (Price): Áp dụng biểu lãi suất phân hóa theo đối tượng. Lãi suất tiền gửi tổ chức và cá nhân năm 2020 đối với VNĐ dao động từ 0,30%/năm (không kỳ hạn), 4,30% (1 tháng), 4,80% (3 tháng), 5,30% (6 tháng), 5,40% - 5,50% (9 tháng) đến 6,60% - 6,80% (12 - 24 tháng). Biểu phí E-Banking quy định phí duy trì E-Mobile Banking 10.000 đồng/tháng; chuyển khoản liên ngân hàng áp dụng mức phí 0,05% giá trị giao dịch (tối thiểu 8.000 đồng/giao dịch, tối đa 15.000 đồng/giao dịch); miễn phí đối với các giao dịch khóa thẻ, vấn tin sao kê, thay đổi hạn mức Internet.
• Phân phối (Place): Duy trì hệ thống phòng giao dịch truyền thống kết hợp kênh phân phối điện tử (ATM, POS/EDC, ứng dụng di động).
• Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Thực hiện truyền thông qua biển hiệu, tờ rơi, tư vấn trực tiếp tại quầy, tin nhắn SMS Brandname.
• Nhân sự (People), Quy trình (Process) và Điều kiện vật chất (Physical Evidence): Thực hiện đào tạo giao tiếp cho cán bộ tín dụng và giao dịch viên; ứng dụng xác thực mã OTP cho các giao dịch chuyển khoản trên 500.000 đồng; nâng cấp nhận diện thương hiệu tại quầy và cải tạo không gian tiếp khách.

Chương 3: Hoàn thiện chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Dương II

Dựa trên các tồn tại về sự mất cân đối kỳ hạn vốn, nợ xấu gia tăng và hạn chế công nghệ của Internet Banking, tác giả đưa ra định hướng giải pháp theo mô hình 7P và kiến nghị:

1. Phát triển sản phẩm dịch vụ: Nâng cấp tính năng cho hệ thống ngân hàng điện tử, tích hợp thêm các tiện ích thanh toán hóa đơn tự động và mở rộng danh mục thẻ tín dụng quốc tế.
2. Hoàn thiện chính sách giá: Xây dựng khung lãi suất cho vay linh hoạt theo mức độ rủi ro của từng nhóm khách hàng doanh nghiệp; áp dụng chính sách ưu đãi phí đối với khách hàng sử dụng gói dịch vụ tài khoản số lượng lớn.
3. Mở rộng kênh phân phối: Bố trí thêm các điểm đặt máy ATM/CDM tại các khu vực tập trung đông dân cư và khu công nghiệp trên địa bàn TP. Chí Linh.
4. Đẩy mạnh xúc tiến hỗn hợp: Tăng cường quảng bá thương hiệu thông qua các kênh truyền thông số, tổ chức các chương trình khuyến mại tặng quà nhân dịp lễ, tết để tăng nhận diện dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử.
5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đào tạo kỹ năng tư vấn chéo sản phẩm (cross-selling) và văn hóa phục vụ cho đội ngũ giao dịch viên.
6. Đổi mới quy trình cung ứng: Rút ngắn thời gian thẩm định hồ sơ vay vốn, đơn giản hóa thủ tục mở tài khoản trực tuyến qua định danh điện tử.
7. Nâng cấp cơ sở vật chất: Trang bị cơ sở hạ tầng kỹ thuật hiện đại, chuẩn hóa không gian giao dịch thân thiện tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc.
8. Kiến nghị với Hội sở Agribank: Đề nghị Hội sở đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống Core Banking, hoàn thiện nền tảng đa kênh đồng bộ và tăng cường cấp ngân sách cho các chiến dịch marketing tại cấp chi nhánh.

Kết quả và đóng góp

• Hệ thống hóa số liệu tài chính - kinh doanh: Khóa luận ghi nhận nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Hải Dương II duy trì đà tăng trưởng liên tục từ 1.647.644 triệu đồng (2018) lên 2.310.337 triệu đồng (2020), đạt tốc độ tăng trưởng bình quân 18,43%/năm; trong đó tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng chi phối (năm 2020 đạt 1.864.523 triệu đồng). Dư nợ tín dụng tăng trưởng bình quân 5,60%/năm, đạt 1.927.098 triệu đồng vào năm 2020, trong đó tỷ trọng đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn chiếm trên 70% theo đúng định hướng Nghị quyết TW7 và Nghị định 41/CP.
• Đánh giá đúng thực trạng cạnh tranh cục bộ: Khóa luận chỉ ra rằng lãi suất cho vay kinh doanh của Agribank (7,50%/năm) ngang bằng Vietcombank nhưng cao hơn BIDV (6,00%/năm), đặt ra thách thức về giữ chân khách hàng vay vốn khi các sản phẩm tín dụng ít có sự khác biệt hóa.
• Đóng góp giải pháp thực tiễn: Khóa luận đã chuyển hóa các phân tích thực trạng thành hệ thống 7 nhóm giải pháp marketing mix cụ thể gắn với đặc thù quản lý của một chi nhánh ngân hàng cấp 2 trực thuộc hệ thống Agribank tại địa bàn cấp huyện/thành phố trực thuộc tỉnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo nội bộ của chi nhánh trong giai đoạn 2018 - 2020, chưa thực hiện được các cuộc điều tra khảo sát định lượng diện rộng đối với khách hàng (chưa có cỡ mẫu khảo sát khách hàng $n$ cụ thể) để đo lường định lượng mức độ hài lòng hoặc mức độ nhận biết thương hiệu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng việc thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua bảng hỏi khảo sát khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn; ứng dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ (như SERVQUAL hoặc SERVPERF) kết hợp phân tích hồi quy nhằm xác định chính xác trọng số ảnh hưởng của từng yếu tố trong 7P đến quyết định lựa chọn dịch vụ của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo phục vụ:

• Sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Kinh tế phát triển, Marketing thương mại tham khảo phương pháp phân tích báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh gắn với chiến lược marketing mix 7P của một chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Cán bộ quản lý và nhân viên phụ trách phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng tại các chi nhánh tổ chức tín dụng nông thôn tham khảo dữ liệu về cơ cấu huy động vốn, lãi suất cạnh tranh và các biện pháp phát triển ngân hàng điện tử tại địa bàn cấp cơ sở.

Câu hỏi thường gặp

1. Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động của Agribank Chi nhánh Hải Dương II trong giai đoạn 2018 - 2020 đạt bao nhiêu?
Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động bình quân của chi nhánh đạt 18,43%/năm. Tổng nguồn vốn tăng từ 1.647.644 triệu đồng năm 2018 lên 1.978.233 triệu đồng năm 2019 và đạt 2.310.337 triệu đồng vào năm 2020. Trong đó, tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng lớn nhất, đạt 1.864.523 triệu đồng vào năm 2020.

2. Lãi suất cho vay kinh doanh của Agribank Hải Dương II năm 2020 so với các đối thủ trên địa bàn như thế nào?
Năm 2020, lãi suất cho vay kinh doanh của Agribank Hải Dương II là 7,50%/năm, bằng mức lãi suất của Vietcombank (7,50%/năm), cao hơn BIDV (6,00%/năm) và thấp hơn ngân hàng VIB (8,40%/năm).

3. Tỷ trọng đầu tư tín dụng cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn tại chi nhánh là bao nhiêu?
Chi nhánh dành trên 70% tổng nguồn vốn tín dụng đầu tư cho lĩnh vực nông nghiệp, nông thôn và nông dân, bám sát các định hướng theo Nghị quyết TW7 (khóa X), Nghị định số 41/CP và Thông tư số 14/2010/TT-NHNN.

4. Dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank có mức biểu phí cơ bản như thế nào trong năm 2020?
Dịch vụ E-Mobile Banking miễn phí đăng ký/hủy dịch vụ, phí duy trì dịch vụ từ 10.000 đồng/tháng. Phí chuyển khoản liên ngân hàng là 0,05% số tiền giao dịch (tối thiểu 8.000 đồng/giao dịch, tối đa 15.000 đồng/giao dịch). Các tính năng khóa thẻ, vấn tin lịch sử giao dịch và vấn tin sao kê được miễn phí.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đồng Thị Hà đã phản ánh bức tranh hoạt động kinh doanh và marketing dịch vụ của Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2018 - 2020 thông qua hệ thống số liệu kế toán và phân tích cạnh tranh thực tế. Đề tài làm rõ thế mạnh của chi nhánh trong huy động vốn dân cư và cho vay nông nghiệp nông thôn, đồng thời chỉ ra các hạn chế về công nghệ ngân hàng số và sức ép cạnh tranh lãi suất. Các giải pháp marketing mix 7P được đề xuất mang tính hệ thống, là cơ sở tham khảo cho việc nâng cao hiệu quả vận hành và mở rộng thị phần dịch vụ ngân hàng tại địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ 1.1 Marketing Ngày nay, cạnh tranh là quy luật phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Quan hệ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các nhà sản xuất phải đưa ra các giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn tại và phát triển cũng như thu được lợi nhuận tối ưu nhất. Do vậy để nhận biết và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, và Marketing ra đời trong hoàn cảnh đó. Vậy Marketing là gì? Các khái niệm chung về Marketing đã được đưa ra theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi.

Theo khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler, 1988). Khái niệm này của Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. - Nhu cầu, mong muốn và lượng: + Tư duy Marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người. Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân.

Ngoài ra, người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Hiểu theo cách khác, nhu cầu là thứ cần phải có trong cuộc sống, mong muốn là thứ bạn muốn có muốn thêm, bạn có thể có hoặc không, nó không làm ảnh hưởng tới cuộc sống, mong muốn mang tính cá nhân, mỗi người một mong muốn khác nhau từ đó dẫn đến tài chính khác 3 nhau ở mỗi người. người ta có thể không học nhưng không thể không ăn, không thể không cần nước, cần không khí để duy trì cuộc sống. + Nhu cầu (needs) của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó.

+ Mong muốn (Wants) là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoản mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó. Mong muốn của con người không ngừng được nâng cao và phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội như: nhà thờ, trường học, gia đình và các công trình kinh doanh. + Lượng cầu (Desires) chính là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng và thái độ sẵn sàng mua những sản phẩm đó - Sản phẩm: + Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại.

+ Công việc của người làm marketing là bán những lợi ích hay dịch vụ chứa đựng trong những sản phẩm vật chất chứ không phải là mô tả những tính chất vật lý của chúng. - Giá trị chi phí và sự thỏa mãn: Trong số rất nhiều những sản phẩm có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào. Khái niệm chủ đạo là giá trị đối với khách hàng. Người đó sẽ đánh giá khả năng của từng sản phẩm thỏa mãn tập nhu cầu của mình.

Ta có thể xếp hạng các sản phẩm từ loại thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất đến loại thỏa mãn ít nhu cầu nhất. Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng và khả năng chung của sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu của mình. 4 Các nhà nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài khuôn khổ chật hẹp của những giả thuyết kinh tế về cách thức người tiêu dùng xét đoán giá trị và lựa chọn sản phẩm. - Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ: Việc con người có những nhu cầu và mong muốn và có thế gắn cho các sản phẩm một giá trị vẫn chưa nói lên hết được ý nghĩa của Marketing.

Marketing xuất hiện khi người ta quyết định thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho người đó những thứ gì đó. Trao đổi là một khái niệm quyết định, tạo nền móng cho Marketing. Trao đổi chỉ xảy ra khi thỏa mãn đủ điều kiện sau: + Ít nhất phải có hai bên.

+ Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. + Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình. + Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của bên kia. + Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia.

Nếu có đủ năm điều kiện này thì mới có tiềm năng trao đổi. Còn việc trao đổi có thực sự diễn ra hay không là còn tùy thuộc vào vấn đề hai bên có thể thỏa thuận được những điều kiện trao đổi có lợi cho cả hai bên (hay chí ít cũng không có hại) so với trước khi trao đổi. Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là một quá trình tạo ra giá trị, nghĩa là trao đổi thường làm cho cả hai bên có lợi hơn trước khi trao đổi. Trao đổi phải được xem như một quá trình chứ không phải là một sự việc.

Hai bên được xem như đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến một thỏa thuận. - Thị trường: 5 Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn. Mặt khác, theo định nghĩa Marketing của Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức (Hiệp hội Marketing Mỹ- AMA, 1985).

Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P. Vậy Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.2 Marketing Dịch vụ Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau.

Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: Marketing Dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó (Lưu Văn Nghiêm, 2001). 6 Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.1: So sánh marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ Cơ sở để so Marketing sản phẩm Marketing dịch vụ sánh Marketing dịch vụ ngụ Marketing sản phẩm đề cập ý tiếp thị các hoạt động đến quá trình các hoạt động Ý kinh tế, được cung cấp tiếp thị được liên kết để quảng nghĩa bởi doanh nghiệp cho bá và bán một sản phẩm cụ khách hàng của mình thể cho một phân khúc cụ thể. để xem xét đầy đủ. Bán Giá trị Mối quan hệ Ai đến Khách hàng đến phục Sản phẩm đến với khách hàng.

với ai? vụ. Nó không thuộc sở hữu Sự sở Nó có thể được sở hữu và bán cũng không được hữu lại cho một bên khác. chuyển giao cho một bên khác. Khả Dịch vụ không thể năng Sản phẩm có thể được trả lại.

được trả lại sau khi trả lại chúng được kết xuất. Chúng là hữu hình, vì vậy Chúng là vô hình, vì Sự hữu khách hàng có thể nhìn thấy vậy rất khó để quảng bá hình và chạm vào nó, trước khi đi dịch vụ. đến quyết định mua hàng. Dịch vụ không thể tách Sự tách Sản phẩm và công ty sản xuất rời khỏi nhà cung cấp rời nó, có thể tách rời.

7 Dịch vụ khác nhau từ Sự tùy Sản phẩm không thể được tùy người này sang người biến chỉnh theo yêu cầu. khác, họ có thể được tùy chỉnh. Chúng không phải là Chúng là hình ảnh và do đó, Hình hình ảnh và không nhận nhận được phản hồi nhanh ảnh được phản hồi nhanh từ chóng từ khách hàng. khách hàng.

So sánh Chất lượng dịch vụ là Chất lượng của một sản phẩm chất khó có thể đo lường có thể dễ dàng đo lường. Marketing dịch vụ ngân hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng 2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại 3.

Cho thuê tài chính 4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền 5. Bảo lãnh và ủy thác 6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh… 7.

Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý 8. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản 10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính 11.

Dịch vụ tư vấn tài chính 8 12.