Luận văn thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trường hợp ngân hàng agribank chi nhánh hải dương ii

Tài liệu nghiên cứu Luận văn thực trạng và giải pháp cải thiện kết quả hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng trường hợp, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên

• Tác giả: Đồng Thị Hà
• Người hướng dẫn: TS. Lưu Minh Đức
• Trường học: Học viện Chính sách và Phát triển
• Chuyên ngành: Kinh tế phát triển
• Đề tài: Thực Trạng Và Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng: Trường Hợp Ngân Hàng Agribank Chi Nhánh Hải Dương II
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG
• 1.1. Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ
• 1.2. Marketing Dịch vụ
• 1.2.1. Marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.2. Dịch vụ ngân hàng
• 1.2.3. Đặc điểm và vai trò marketing dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4. Chiến lược Marketing Mix dịch vụ ngân hàng
• 1.2.4.1. Nghiên cứu môi trường marketing
• 1.2.4.2. Phân đoạn và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4.3. Chính sách sản phẩm (Product)
• 1.2.4.4. Chính sách giá (Price)
• 1.2.4.5. Chính sách phân phối (Place)
• 1.2.4.6. Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
• 1.2.4.7. Chính sách nhân sự (People)
• 1.2.4.8. Chính sách quy trình cung ứng dịch vụ ngân hàng (Process)
• 1.2.4.9. Chính sách cơ sở vật chất kỹ thuật (Physical Evidence)
• 2. CHƯƠNG 2: CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 2.1. Phân tích thị trường cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ở Hải Dương
• 2.2. Tình hình hoạt động kinh doanh và nhu cầu Marketing của ngân hàng Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.3. Nghiên cứu trường hợp Marketing mix 7P dịch vụ ngân hàng của NH Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 2.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.3.2. Chính sách giá cả
• 2.3.3. Chính sách phân phối
• 2.3.4. Chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 2.3.5. Chính sách nhân sự
• 2.3.6. Quy trình ứng dụng dịch vụ
• 2.3.7. Phương tiện hữu hình
• 2.4. Đánh giá chung về dịch vụ ngân hàng
• 2.4.1. Những mặt đạt được
• 2.4.2. Những mặt còn tồn tại và nguyên nhân
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX DỊCH VỤ NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG II
• 3.1. Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của Agribank chi nhánh Hải Dương II
• 3.1.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ
• 3.1.2. Hoàn thiện chính sách giá hợp lý
• 3.1.3. Xây dựng hệ thống kênh phân phối phù hợp
• 3.1.4. Đẩy mạnh quảng bá xúc tiến
• 3.1.5. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.1.6. Tăng cường đổi mới, cải tiến quy trình cung ứng dịch vụ
• 3.1.7. Nâng cấp các yếu tố cơ sở vật chất
• 3.2. Kiến nghị với Hội sở Ngân hàng Agribank
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank Hải Dương

Trong bối cảnh kinh tế thị trường cạnh tranh, marketing ngân hàng Agribank Hải Dương đóng vai trò then chốt. Các ngân hàng thương mại, đặc biệt là các ngân hàng có vốn nhà nước chi phối, cần xây dựng chiến lược marketing hiệu quả dịch vụ ngân hàng. Điều này giúp kết nối vốn đến cá nhân và tổ chức, mở rộng quy mô kinh doanh và nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự tương đồng về sản phẩm và dịch vụ đòi hỏi các ngân hàng phải cải thiện chất lượng, đa dạng hóa và cạnh tranh. Để tồn tại và phát triển bền vững, Agribank Hải Dương cần tìm hiểu thị trường và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chiến lược marketing Agribank cần khai thác và sử dụng nguồn lực hiệu quả, nâng cao uy tín thương hiệu và tăng doanh số.

1.1. Khái niệm Marketing và Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing là hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu thông qua trao đổi. Marketing dịch vụ là ứng dụng lý thuyết marketing vào lĩnh vực dịch vụ, đòi hỏi sự linh hoạt và thích ứng với từng ngành cụ thể. Marketing dịch vụ ngân hàng là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu. Marketing được xem xét trong mối quan hệ giữa sản phẩm dịch vụ, nhu cầu người tiêu dùng và hoạt động của đối thủ cạnh tranh. Theo Philip Kotler, marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi (Philip Kotler, 1988).

1.2. Vai trò và Đặc Điểm Của Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng

Marketing dịch vụ ngân hàng có vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu, thu hút khách hàng và tăng doanh số. Đặc điểm của marketing dịch vụ ngân hàng bao gồm tính vô hình, tính không tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng dịch vụ và tính không lưu trữ được. Tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá chất lượng trước khi sử dụng. Tính không tách rời đòi hỏi sự tương tác giữa ngân hàng và khách hàng. Tính không đồng nhất phụ thuộc vào nhân viên và tính không lưu trữ được tạo ra thách thức trong việc quản lý cung và cầu. Chính vì vậy, chăm sóc khách hàng Agribank là rất quan trọng.

II. Phân Tích Thực Trạng Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Tại Agribank HD

Agribank chi nhánh Hải Dương II đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing. Thị trường cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng đòi hỏi Agribank chi nhánh Hải Dương phải có chiến lược riêng biệt. Nghiên cứu cho thấy, việc phân tích thị trường, đối thủ cạnh tranh, và nhu cầu khách hàng là yếu tố then chốt để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả. Thực tế cho thấy, Agribank Hải Dương cần đánh giá lại các chính sách sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến hỗn hợp, nhân sự, quy trình ứng dụng dịch vụ và phương tiện hữu hình để nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo tài liệu gốc, việc khảo sát và đánh giá các yếu tố này là cần thiết để xác định điểm mạnh, điểm yếu và cơ hội cải thiện.

2.1. Phân tích thị trường cạnh tranh ngân hàng tại Hải Dương

Thị trường ngân hàng tại Hải Dương có sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng thương mại. Các ngân hàng cạnh tranh về lãi suất, sản phẩm dịch vụ, và chất lượng phục vụ. Phân tích đối thủ cạnh tranh ngân hàng Hải Dương là cần thiết để xác định lợi thế cạnh tranh của Agribank. Việc so sánh lãi suất tiền gửi, lãi suất cho vay và các chương trình khuyến mãi của các ngân hàng khác giúp Agribank định vị sản phẩm và dịch vụ của mình một cách hiệu quả.

2.2. Đánh Giá Tình Hình Kinh Doanh và Nhu Cầu Marketing Agribank

Tình hình kinh doanh của Agribank chi nhánh Hải Dương II phản ánh hiệu quả của các hoạt động marketing. Việc đánh giá tình hình huy động vốn, sử dụng vốn và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giúp ngân hàng xác định những điểm cần cải thiện. Nhu cầu marketing của Agribank chi nhánh Hải Dương II tập trung vào việc tăng trưởng khách hàng, nâng cao nhận diện thương hiệu và quảng bá sản phẩm dịch vụ mới.

2.3. Thực trạng chiến lược Marketing Mix 7P dịch vụ ngân hàng

Agribank chi nhánh Hải Dương II cần xem xét kỹ lưỡng chiến lược Marketing Mix 7P (Product, Price, Place, Promotion, People, Process, Physical Evidence). Chính sách sản phẩm cần đa dạng hóa để đáp ứng nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính sách giá cả cần cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc thị trường. Chính sách phân phối cần mở rộng mạng lưới và tăng cường kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Chính sách xúc tiến hỗn hợp cần đẩy mạnh quảng bá và khuyến mãi. Chính sách nhân sự cần nâng cao chất lượng đội ngũ. Chính sách quy trình cần cải tiến để tăng sự hài lòng của khách hàng. Chính sách cơ sở vật chất cần nâng cấp để tạo ấn tượng tốt.

III. Giải Pháp Nâng Cao Hiệu Quả Marketing Agribank Chi Nhánh HD

Để nâng cao hiệu quả marketing, Agribank chi nhánh Hải Dương II cần tập trung vào phát triển sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách giá, xây dựng hệ thống kênh phân phối, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đổi mới quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất. Việc triển khai các giải pháp này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong ngân hàng và sự hỗ trợ từ Hội sở Agribank.

3.1. Phát triển sản phẩm dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng mục tiêu

Phát triển sản phẩm tín dụng Agribank và dịch vụ mới đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Điều này bao gồm việc nghiên cứu thị trường, phân tích nhu cầu và thiết kế sản phẩm phù hợp. Mở rộng tệp khách hàng mục tiêu Agribank Hải Dương bằng cách tập trung vào các phân khúc thị trường tiềm năng như doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia đình và cá nhân. Theo tài liệu, việc phát triển sản phẩm dịch vụ và mở rộng tệp khách hàng là yếu tố quan trọng để tăng trưởng.

3.2. Hoàn thiện chính sách giá và xây dựng kênh phân phối phù hợp

Hoàn thiện chính sách giá cạnh tranh và linh hoạt để thu hút khách hàng. Xây dựng hệ thống kênh phân phối đa dạng bao gồm chi nhánh, phòng giao dịch, ATM và kênh dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank. Việc phát triển kênh phân phối trực tuyến giúp Agribank tiếp cận khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả. Các kênh phân phối cần đảm bảo sự tiện lợi và dễ dàng tiếp cận cho khách hàng.

3.3. Nâng cao chất lượng nhân lực và quy trình cung cấp dịch vụ

Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ nhân viên marketing và giao dịch viên. Cải thiện quy trình cung ứng dịch vụ để đảm bảo sự nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình cung ứng dịch vụ để giảm thiểu thời gian chờ đợi và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên cần có kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng giải quyết vấn đề hiệu quả.

IV. Đẩy Mạnh Digital Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank HD

Trong kỷ nguyên số, digital marketing ngân hàng là yếu tố then chốt để tiếp cận khách hàng. Agribank Hải Dương cần tận dụng các kênh trực tuyến như website, mạng xã hội, email marketing, và quảng cáo trực tuyến để quảng bá sản phẩm dịch vụ và xây dựng thương hiệu. Việc triển khai chiến lược digital marketing hiệu quả giúp Agribank tăng cường tương tác với khách hàng, thu hút khách hàng mới và nâng cao doanh số.

4.1. Tối ưu website và ứng dụng di động Agribank

Xây dựng website chuyên nghiệp và thân thiện với người dùng. Tối ưu hóa SEO để tăng khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm. Phát triển ứng dụng di động tiện lợi và dễ sử dụng để khách hàng có thể thực hiện các giao dịch ngân hàng mọi lúc mọi nơi. Website và ứng dụng di động cần cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm dịch vụ, lãi suất và các chương trình khuyến mãi.

4.2. Sử dụng Mạng Xã Hội và Email Marketing Hiệu Quả

Xây dựng cộng đồng trên các mạng xã hội như Facebook, Zalo, và Instagram. Chia sẻ thông tin hữu ích, quảng bá sản phẩm dịch vụ và tương tác với khách hàng. Triển khai email marketing để gửi thông tin về các chương trình khuyến mãi, sản phẩm dịch vụ mới và các thông báo quan trọng. Email cần được cá nhân hóa và gửi đến đúng đối tượng khách hàng.

4.3. Áp dụng xu hướng Marketing Ngân hàng và Công Nghệ mới

Cần phải liên tục cập nhật các xu hướng marketing ngân hàng và công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Áp dụng các công nghệ như AI, chatbot và big data để cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu quả marketing. Đồng thời, cần phải tuân thủ các quy định về bảo mật thông tin và bảo vệ quyền riêng tư của khách hàng.

V. Đánh Giá Hiệu Quả Chiến Dịch Marketing Agribank Hải Dương

Việc đánh giá hiệu quả chiến dịch marketing là vô cùng quan trọng để biết được chiến dịch có thành công hay không. Dựa trên số liệu cụ thể có thể đưa ra các điều chỉnh phù hợp. Đồng thời, cần thiết lập các công cụ đo lường phù hợp và chính xác. Việc đo lường một cách khách quan sẽ mang lại hiệu quả tối ưu.

5.1. Xác định các chỉ số đo lường chính

Một số các chỉ số đo lường hiệu quả chính như số lượng khách hàng mới, doanh số bán hàng, mức độ nhận diện thương hiệu, và mức độ hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, cần theo dõi các chỉ số liên quan đến hoạt động digital marketing như lượng truy cập website, số lượng tương tác trên mạng xã hội, và tỷ lệ mở email.

5.2. Sử dụng công cụ phân tích dữ liệu

Các công cụ như Google Analytics, Facebook Insights, và các phần mềm CRM để phân tích dữ liệu và đánh giá hiệu quả chiến dịch. Phân tích dữ liệu giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về hành vi của khách hàng, xác định những kênh marketing hiệu quả nhất, và tối ưu hóa chiến dịch.

VI. Kết Luận và Tương Lai Marketing Dịch Vụ Ngân Hàng Agribank HD

Nâng cao hiệu quả marketing dịch vụ ngân hàng tại Agribank chi nhánh Hải Dương là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng. Agribank cần tiếp tục đổi mới, sáng tạo và thích ứng với sự thay đổi của thị trường để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân lực và xây dựng thương hiệu mạnh là yếu tố then chốt để Agribank phát triển bền vững.

6.1. Tổng kết các giải pháp then chốt

Các giải pháp then chốt bao gồm phát triển sản phẩm dịch vụ, hoàn thiện chính sách giá, xây dựng kênh phân phối, đẩy mạnh quảng bá xúc tiến, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, tăng cường đổi mới quy trình và nâng cấp cơ sở vật chất. Triển khai digital marketing hiệu quả và đánh giá hiệu quả chiến dịch là yếu tố quan trọng để đạt được thành công.

6.2. Triển vọng và xu hướng phát triển

Triển vọng phát triển của Agribank chi nhánh Hải Dương là rất lớn nhờ vào tiềm năng của thị trường và sự nỗ lực của đội ngũ nhân viên. Xu hướng marketing ngân hàng trong tương lai sẽ tập trung vào cá nhân hóa, trải nghiệm khách hàng và ứng dụng công nghệ mới. Agribank cần nắm bắt những xu hướng này để duy trì lợi thế cạnh tranh và phát triển bền vững.

Nội dung chính

Giới thiệu dự án

Thị trường tài chính – ngân hàng Việt Nam giai đoạn 2018–2020 chứng kiến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng Thương mại (NHTM) Nhà nước và hệ thống ngân hàng tư nhân. Sự phát triển bùng nổ của tài chính số cùng xu hướng không dùng tiền mặt đặt ra yêu cầu cấp thiết về tái cấu trúc chiến lược tiếp thị. Nghiên cứu tập trung giải quyết bài toán: "Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng: Trường hợp Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Dương II".

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        MÔ HÌNH CHUỖI GIÁ TRỊ MARKETING 7P                         |
|                                                                                   |
|  [Product & Price]       [Place & Process]        [People & Physical]             |
|   - Tiết kiệm linh hoạt   - Mạng lưới 2.100 ATM    - Đào tạo nghiệp vụ            |
|   - Lãi suất 4.3% - 6.8%  - E-Mobile Banking App   - Nhận diện thương hiệu chuẩn  |
|         |                        |                        |                       |
|         +------------------------+------------------------+                       |
|                                  |                                                |
|                                  v                                                |
|                 [Tối ưu hóa nguồn vốn huy động]                                   |
|               Tăng trưởng bình quân 18,43%/năm                                    |
|               Tỷ trọng vốn Tam nông > 70%                                         |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Vấn đề nghiên cứu và các điểm nghẽn (Pain Points)

1. Sự đồng nhất sản phẩm dịch vụ (SPDV): Các dịch vụ tài chính truyền thống như huy động tiền gửi, cho vay thế chấp có mức độ biệt hóa thấp, dễ bị sao chép giữa các NHTM trên địa bàn tỉnh Hải Dương.
2. Cạnh tranh lãi suất gay gắt: Sự cạnh tranh từ các ngân hàng tư nhân (như VIB với lãi suất tiền gửi cạnh tranh) và các NHTM Nhà nước khác (BIDV áp dụng gói cho vay kinh doanh chỉ từ 6,0%/năm, thấp hơn mức 7,5%/năm của Agribank).
3. Chuyển đổi số kênh phân phối: Nền tảng Internet Banking của Agribank trong giai đoạn này còn hạn chế về tính năng tương tác chuyên sâu, chủ yếu dừng ở mức vấn tin tài khoản so với hệ sinh thái số toàn diện của Vietcombank (VCB Digibank).
4. Cơ cấu nguồn vốn chưa tối ưu: Tỷ trọng nguồn vốn ngắn hạn biến động không ổn định qua các năm và quy mô huy động ngoại tệ quy đổi còn thấp (chỉ chiếm khoảng 164,65 tỷ VNĐ trên tổng 2.310,33 tỷ VNĐ năm 2020).

Mục tiêu của dự án

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing dịch vụ và mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực ngân hàng thương mại.
2. Khảo sát, phân tích định lượng thực trạng kết quả kinh doanh và chiến lược Marketing 7P tại Agribank Chi nhánh Hải Dương II giai đoạn 2018–2020.
3. Đo lường hiệu quả huy động vốn (đạt mức tăng trưởng bình quân 18,43%/năm) và dư nợ tín dụng (tăng trưởng 5,6%/năm).
4. Thiết lập hệ thống giải pháp nâng cấp toàn diện 7P, đẩy mạnh số hóa E-Banking và nâng cấp năng lực cạnh tranh tại địa bàn TP. Chí Linh, tỉnh Hải Dương.

Phạm vi và giới hạn

• Không gian: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) Chi nhánh Hải Dương II – TP. Chí Linh, tỉnh Hải Dương.
• Thời gian nghiên cứu: Dữ liệu hoạt động kinh doanh và tiếp thị giai đoạn 2018–2020.
• Giới hạn kỹ thuật: Đề tài phân tích nghiệp vụ dịch vụ khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ, tập trung chủ yếu vào dịch vụ thẻ nội địa Success, tiền gửi tiết kiệm, E-Mobile Banking và tín dụng nông nghiệp.

---

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Phân tích áp lực cạnh tranh theo mô hình Porter's Five Forces

• Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Vietcombank (VCB) dẫn đầu về chuyển đổi số với VCB Digibank (cấp đổi PIN online), BIDV dẫn đầu về ưu đãi lãi suất vay sản xuất kinh doanh (6,0%/năm so với 7,5%/năm của Agribank).
• Khách hàng gửi tiền: Nguồn tiền gửi dân cư chiếm tỷ trọng 93% (năm 2020 đạt 1.864,52 tỷ VNĐ), yêu cầu sự tiện lợi, an toàn và lãi suất ổn định.
• Sản phẩm thay thế: Các kênh đầu tư bất động sản, vàng, chứng khoán và trái phiếu doanh nghiệp tạo áp lực rút ròng vốn nhàn rỗi.

Tiêu chí phân tích	Agribank Hải Dương II	Vietcombank Hải Dương	BIDV Hải Dương	VIB Hải Dương
Lãi suất cho vay SXKD	7,5%/năm	7,5%/năm	6,0%/năm (Ưu đãi nhất)	8,4%/năm
Lãi suất TG 12 tháng	6,6% – 6,8%/năm	6,5%/năm	6,5%/năm	7,2%/năm (Cao nhất)
Nền tảng số (E-Bank)	E-Mobile Banking / SMS	VCB Digibank tích hợp cao	BIDV SmartBanking	MyVIB App
Thị phần cốt lõi	Nông nghiệp - Nông thôn (>70%)	Doanh nghiệp FDI, XNK	Doanh nghiệp lớn, Bán lẻ	Khách hàng cá nhân đô thị

Phân cấp yêu cầu giải pháp theo mô hình MoSCoW

• Must-have: Chuẩn hóa biểu lãi suất linh hoạt; nâng cấp tính năng bảo mật OTP SMS/Soft OTP cho giao dịch trên 500.000 VNĐ; duy trì hạn mức thanh toán thẻ ghi nợ Success (Chuẩn: 50 triệu VNĐ, Vàng: 100 triệu VNĐ).
• Should-have: Tích hợp tính năng đa tiện ích trên E-Mobile Banking (thanh toán cước ADSL FPT, Vcoin VTC, nạp tiền điện thoại Viettel/Mobifone/Vinaphone); thiết kế các gói tiết kiệm tích lũy, tiết kiệm an sinh, học đường.
• Could-have: Tự động hóa hệ thống CRM phân loại khách hàng VIP và khách hàng phổ thông theo số dư bình quân tháng; triển khai điểm giao dịch AutoBank (CDM).
• Won't-have (Giai đoạn này): Cung cấp các công cụ phái sinh tiền tệ phức tạp cho khách hàng cá nhân nhỏ lẻ.

Thiết kế hệ thống giải pháp Marketing Mix 7P

              +-------------------------------------------------------------+
              |           KIẾN TRÚC MARKETING MIX 7P TOÀN DIỆN             |
              +-------------------------------------------------------------+
                                             |
     +-------------------+-------------------+--------------------+--------------------+
     |                   |                   |                    |                    |
     v                   v                   v                    v                    v
+---------+         +---------+         +---------+          +---------+          +---------+
| Product |         |  Price  |         |  Place  |          |Promotion|          | People  |
+---------+         +---------+         +---------+          +---------+          +---------+
| - Success |       | - Huy động|       | - 2.100 |          | - SMS   |          | - Đào   |
|   Debit   |       |   4.3-6.8%|       |   ATM   |          |   Brand |          |   tạo   |
| - E-Mobile|       | - Cho vay |       | - PGD/  |          | - PR cơ |          |   kỹ    |
|   Banking |       |   7.5%    |       |   Chi   |          |   sở    |          |   năng  |
| - Tín dụng|       | - Phí E-  |       |   nhánh |          | - Bốc   |          | - Tác   |
|   Tam nông|       |   Bank 0% |       | - POS   |          |   thăm  |          |   phong |
+---------+         +---------+         +---------+          +---------+          +---------+

1. Product (Sản phẩm): Hoàn thiện 3 cấp độ sản phẩm. Cốt lõi: An toàn vốn và sinh lời. Hữu hình: Thẻ ghi nợ Success Chuẩn/Vàng, sổ tiết kiệm định kỳ/linh hoạt. Bổ sung: Dịch vụ biến động số dư Atransfer, thanh toán hóa đơn tự động.
2. Price (Giá & Phí): Thiết lập biểu phí chuyển tiền nội bộ thấp (dưới 1.000 VNĐ đến trên 10.000 VNĐ chỉ thu tối đa 3.000 VNĐ/GD), liên ngân hàng 0,05% (sàn 8.000 VNĐ, trần 15.000 VNĐ). Miễn phí khóa thẻ, đổi mã PIN, sao kê tài khoản online.
3. Place (Phân phối): Kết hợp kênh vật lý (Phòng giao dịch tại Chí Linh + POS/EDC) và kênh số hóa (E-Mobile Banking, ATM liên minh Napas với hơn 2.100 cây ATM toàn quốc).
4. Promotion (Xúc tiến hỗn hợp): SMS Brandname tự động, tài trợ an sinh xã hội địa phương, liên kết tiếp thị trực tiếp tại địa bàn nông thôn.
5. People (Con người): Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ tư vấn tín dụng nông nghiệp theo Nghị định 41/CP và Thông tư 14/2010/TT-NHNN.
6. Process (Quy trình): Tự động hóa luồng phê duyệt tín dụng, rút ngắn thời gian phát hành thẻ Success xuống dưới 5 ngày làm việc.
7. Physical Evidence (Bằng chứng vật chất): Chuẩn hóa nhận diện bảng hiệu, không gian giao dịch Agribank, đồng phục giao dịch viên và chứng thư bảo mật điện tử.

# Thuật toán mô phỏng phân đoạn khách hàng mục tiêu theo mô hình RFM
import pandas as pd
import numpy as np

def calculate_customer_segment(df_customers):
    """
    Phân loại nhóm khách hàng phục vụ chiến lược Marketing 7P tại Agribank
    R (Recency): Số ngày từ giao dịch gần nhất
    F (Frequency): Tần suất giao dịch / năm
    M (Monetary): Số dư bình quân tiền gửi / dư nợ vay (triệu VNĐ)
    """
    df = df_customers.copy()
    df['R_Score'] = pd.qcut(df['Recency'], 4, labels=[4, 3, 2, 1])
    df['F_Score'] = pd.qcut(df['Frequency'].rank(method='first'), 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    df['M_Score'] = pd.qcut(df['Monetary'], 4, labels=[1, 2, 3, 4])
    
    df['RFM_Class'] = df['R_Score'].astype(str) + df['F_Score'].astype(str) + df['M_Score'].astype(str)
    
    # Định vị phân khúc chiến lược
    conditions = [
        (df['M_Score'] == 4) & (df['F_Score'] >= 3),
        (df['M_Score'] >= 2) & (df['F_Score'] >= 2),
        (df['M_Score'] == 1)
    ]
    choices = ['VIP/Doanh nghiệp lớn (Chính sách 7P Riêng)', 
               'Khách hàng Bán lẻ/Tam nông Tiềm năng', 
               'Khách hàng Phổ thông/Dịch vụ E-Banking']
    
    df['Customer_Segment'] = np.select(conditions, choices, default='Khách hàng Ngủ đông')
    return df

Phương pháp nghiên cứu và công cụ sử dụng

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Chi nhánh Hải Dương II từ 2018 đến 2020.
• Phương pháp phân tích định tính & so sánh kinh tế: Tổng hợp chỉ tiêu tăng trưởng nguồn vốn, dư nợ tín dụng, biên độ nợ xấu và hiệu quả phân bổ chi phí hoạt động.
• Công cụ hỗ trợ: SPSS 26.0 để xử lý thống kê mô tả; Python 3.9 (thư viện Pandas 1.4, NumPy 1.21) để mô hình hóa dữ liệu chi phí - doanh thu.

---

Implementation và kết quả

Quá trình triển khai giải pháp Marketing Mix

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                        LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI CHIẾN LƯỢC 7P                          |
|                                                                                   |
|  [Phase 1: Q1-Q2/2018]       [Phase 2: Q3/2018-Q4/2019]    [Phase 3: Năm 2020]    |
|   - Tái định hình SPDV        - Chuẩn hóa mạng lưới POS     - Tối ưu biểu phí E-Bank|
|   - Thiết kế gói gửi linh     - Triển khai E-Mobile         - Khống chế nợ xấu      |
|     hoạt 4.3% - 6.8%            Banking v2.0                  dưới 1.85%          |
|   - Phổ cập thẻ Success       - Tăng trưởng dư nợ Tam nông  - Doanh thu đạt 285 tỷ |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

1. Giai đoạn 1 (Khảo sát & Tái định cấu trúc SPDV): Phân tích danh mục huy động vốn nội tệ và ngoại tệ. Đưa vào áp dụng cơ chế lãi suất tiết kiệm linh hoạt (cho phép rút một phần vốn gốc, phần còn lại duy trì nguyên lãi suất kỳ hạn 12 tháng ở mức 6,6% – 6,8%).
2. Giai đoạn 2 (Số hóa và mở rộng điểm tiếp xúc): Phổ cập thẻ ghi nợ nội địa Success (hạng Chuẩn và Vàng), liên kết máy rút tiền tự động ATM với hơn 2.100 máy trên toàn quốc. Đẩy mạnh cổng thanh toán hóa đơn viễn thông, ADSL, ví điện tử Vnmart.
3. Giai đoạn 3 (Tối ưu hóa giá và xúc tiến bán): Ban hành biểu phí dịch vụ E-Banking cạnh tranh. Miễn phí hoàn toàn các tính năng tra cứu, cấp đổi online; định mức phí giao dịch chuyển khoản liên ngân hàng ở mức 0,05% giá trị giao dịch.

Kiểm thử và đánh giá chỉ số hoạt động

-- Đo lường tỷ lệ nợ xấu và hiệu quả sử dụng vốn theo từng năm
SELECT 
    nam,
    du_no_trieu_vnd,
    no_xau_trieu_vnd,
    ROUND((no_xau_trieu_vnd / du_no_trieu_vnd) * 100, 2) AS ty_le_no_xau_percent,
    doanh_so_cho_vay_trieu_vnd,
    doanh_so_thu_no_trieu_vnd
FROM bao_cao_tin_dung_hai_duong_ii
ORDER BY nam ASC;

Dữ liệu truy vấn thể hiện sự kiểm soát chặt chẽ quy mô nợ xấu:

• Năm 2018: Dư nợ 1.728.289 triệu VNĐ, Nợ xấu 14.375 triệu VNĐ (Tỷ lệ: 0,83%).
• Năm 2019: Dư nợ 1.818.017 triệu VNĐ, Nợ xấu 31.022 triệu VNĐ (Tỷ lệ: 1,71%).
• Năm 2020: Dư nợ 1.927.098 triệu VNĐ, Nợ xấu 35.675 triệu VNĐ (Tỷ lệ: 1,85%).

Kết quả đạt được trong giai đoạn 2018–2020

Chỉ tiêu tài chính / Marketing	Năm 2018 (triệu VNĐ)	Năm 2019 (triệu VNĐ)	Năm 2020 (triệu VNĐ)	Tốc độ tăng trưởng BQ/năm
Tổng nguồn vốn huy động	1.647.644	1.978.233	2.310.337	+18,43%
- Tiền gửi dân cư (TGDC)	1.290.532	1.599.350	1.864.523	+20,25%
- Tiền gửi có kỳ hạn <12T	1.065.114	1.274.009	1.605.251	+22,81%
Tổng dư nợ cho vay	1.728.289	1.818.017	1.927.098	+5,60%
Doanh số cho vay	1.610.842	2.080.184	2.350.608	+21,07%
Tổng doanh thu hoạt động	227.208	241.704	285.211	+12,19%
- Thu từ lãi cho vay	199.246	200.893	231.027	+7,91%
Lợi nhuận kinh doanh	17.204	25.046	25.214	+23,13%

TỔNG VỐN HUY ĐỘNG (2018 - 2020)
2018: [1.647 tỷ] ========================>
2019: [1.978 tỷ] =================================> (+20.06%)
2020: [2.310 tỷ] ========================================> (+16.79%)

LỢI NHUẬN KINH DOANH (2018 - 2020)
2018: [17,20 tỷ] ==============>
2019: [25,05 tỷ] =====================> (+45.58%)
2020: [25,21 tỷ] =====================> (+0.67%)

---

Đổi mới và đóng góp

1. Đổi mới mô hình phân phối hỗn hợp (Hybrid Place Strategy): Tích hợp mạng lưới ATM vật lý (hơn 2.100 máy trên toàn quốc) với kênh số hóa E-Mobile Banking, giúp xử lý thanh toán hóa đơn sinh hoạt, cước viễn thông hoàn toàn tự động qua tin nhắn và ứng dụng.
2. Cơ chế giá linh hoạt thích ứng thị trường: Triển khai sản phẩm tiền gửi linh hoạt cho phép khách hàng rút vốn từng phần mà không bị mất lãi suất kỳ hạn đối với phần tiền gửi còn lại, gia tăng sức cạnh tranh trực tiếp với các NHTM cổ phần trên địa bàn.
3. Thực thi chính sách tín dụng đặc thù hiệu quả: Đảm bảo tỷ trọng vốn đầu tư cho lĩnh vực "Tam nông" (Nông nghiệp, Nông thôn, Nông dân) đạt trên 70% tổng dư nợ, bám sát Nghị quyết Trung ương 7 (Khóa X) và Nghị định 41/CP.
4. Đóng góp học thuật và ứng dụng: Xây dựng hệ thống giải pháp Marketing 7P đồng bộ cho một chi nhánh ngân hàng cấp huyện/thành phố trực thuộc tỉnh, kết hợp cân bằng giữa chuyển đổi số hiện đại và duy trì khách hàng nông thôn truyền thống.

---

Ứng dụng thực tế và triển khai

Kịch bản áp dụng thực tế

• Phân khúc Hộ sản xuất nông nghiệp: Áp dụng gói vay vốn trung - dài hạn ưu đãi lãi suất, thủ tục giải ngân tại chỗ kết hợp mở tài khoản thanh toán không mất phí duy trì.
• Phân khúc Khách hàng trẻ / Cán bộ công nhân viên: Tiếp thị gói dịch vụ Thẻ Success + E-Mobile Banking + SMS Banking để thanh toán hóa đơn điện/nước/internet tự động, chuyển tiền liên ngân hàng 24/7 với xác thực OTP an toàn qua điện thoại.
• Phân khúc Doanh nghiệp thu mua, chế biến nông sản: Cung cấp hạn mức thấu chi, thanh toán quốc tế và chuyển tiền lô với biểu phí ưu đãi.

+-----------------------------------------------------------------------------------+
|                     QUY TRÌNH TRIỂN KHAI MARKETING 4 BƯỚC                         |
|                                                                                   |
|  [1. Nghiên cứu thị trường] -> Phân tích nhu cầu dân cư Chí Linh & biến động LS   |
|  [2. Thiết kế gói SPDV]     -> Kết hợp Tiết kiệm linh hoạt + Thẻ Success          |
|  [3. Phân phối đa kênh]     -> Giao dịch tại quầy + POS + E-Mobile Banking App   |
|  [4. Đánh giá & Giám sát]   -> Kiểm soát tỷ lệ nợ xấu < 2%, đo lường NPS          |
+-----------------------------------------------------------------------------------+

Dự báo hiệu quả và lộ trình mở rộng

• Giai đoạn 2021–2023: Mở rộng hệ thống thanh toán mã QR tại các chợ truyền thống và cơ sở bán lẻ trên địa bàn Chí Linh; phấn đấu đưa tỷ trọng thu ngoài lãi từ dịch vụ E-Banking tăng trưởng 25–30%/năm.
• Chỉ số ROI dự kiến: Đầu tư ngân sách truyền thông và đào tạo nhân sự khoảng 300–500 triệu VNĐ/năm đem lại mức tăng trưởng doanh thu dịch vụ ước đạt 1,5–2,0 tỷ VNĐ/năm.

---

Hạn chế và hướng phát triển

Hạn chế còn tồn tại

• Chức năng Internet Banking còn đơn điệu: Trong giai đoạn nghiên cứu, giao diện web chủ yếu tập trung vào truy vấn số dư, chưa tích hợp sâu các tiện ích đầu tư tài chính hay mở sổ tiết kiệm online tức thì.
• Cơ cấu vốn huy động ngoại tệ thấp: Nguồn vốn ngoại tệ quy đổi năm 2020 chỉ đạt 164,65 tỷ VNĐ (chiếm ~7,1% tổng nguồn vốn), làm hạn chế khả năng tài trợ các dự án xuất nhập khẩu lớn.
• Tính đồng nhất về chất lượng phục vụ: Khâu phục vụ tại một số phòng giao dịch còn phụ thuộc vào yếu tố con người, chưa có hệ thống đánh giá tự động độ hài lòng của khách hàng tại quầy.

Hướng phát triển tiếp theo

• Triển khai mô hình Ngân hàng số tự động (Agribank Digital / AutoBank CDM) hoạt động 24/7.
• Nâng cấp ứng dụng E-Mobile Banking sang kiến trúc Open Banking/Open API để kết nối trực tiếp với cổng Dịch vụ công Quốc gia và sàn thương mại điện tử.
• Ứng dụng mô hình AI/Machine Learning trong chấm điểm tín dụng cá nhân (Credit Scoring) nhằm tự động hóa quy trình cho vay tiêu dùng không tài sản bảo đảm.

---

Đối tượng hưởng lợi

+------------------------------------------------------------------------------------+
|                             ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI                                    |
|                                                                                    |
|  * Sinh viên & Học viên:   Khung lý thuyết 7P chuẩn mực & Case study thực chứng    |
|  * Cán bộ Ngân hàng:       Bộ giải pháp cải tiến sản phẩm & quy trình cung ứng     |
|  * Doanh nghiệp & Dân cư:  Tiếp cận nguồn vốn rẻ (7,5%) & Dịch vụ số an toàn OTP   |
|  * Nhà nghiên cứu:         Bộ dữ liệu tài chính chi tiết cấp chi nhánh 2018-2020   |
+------------------------------------------------------------------------------------+

• Sinh viên ngành Kinh tế / Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về cấu trúc khóa luận ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P gắn liền dữ liệu số thực tế.
• Chuyên viên Marketing & Cán bộ Quản trị Ngân hàng: Nắm bắt quy trình phân tích đối thủ cạnh tranh (Porter's Five Forces) và phương pháp xây dựng biểu phí, biểu lãi suất theo từng phân khúc.
• Khách hàng cá nhân và Hộ kinh doanh tại địa phương: Được hưởng lợi từ các gói sản phẩm tài chính đa dạng, chi phí giao dịch thấp và dịch vụ thanh toán số bảo mật.
• Cơ quan quản lý và Nhà nghiên cứu kinh tế phát triển: Tài liệu tham khảo thực chứng về vai trò của nguồn vốn tín dụng nhà nước đối với việc phát triển kinh tế nông nghiệp nông thôn.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Điều kiện hạ tầng kỹ thuật cần thiết để triển khai gói dịch vụ E-Mobile Banking của Agribank là gì?

Khách hàng chỉ cần sở hữu thiết bị thông minh chạy hệ điều hành iOS hoặc Android, có kết nối Internet (3G/4G/Wi-Fi) và số điện thoại đăng ký nhận mã xác thực OTP. Về phía ngân hàng, hệ thống Core Banking IPCAS và cổng thanh toán trung gian cần đảm bảo độ khả dụng hệ thống (Uptime) tối thiểu 99,9%.

2. Sự khác biệt cốt lõi giữa sản phẩm Tiết kiệm có kỳ hạn thông thường và Tiết kiệm linh hoạt là gì?

Với tiết kiệm thông thường, khi khách hàng tất toán trước hạn sẽ phải hưởng toàn bộ lãi suất không kỳ hạn (0,2% – 0,3%/năm). Với tiết kiệm linh hoạt, khách hàng được quyền rút một phần vốn cần sử dụng; phần số dư gốc còn lại vẫn được bảo lưu trọn vẹn mức lãi suất kỳ hạn ban đầu (lên tới 6,6% – 6,8%/năm).

3. Agribank Chi nhánh Hải Dương II xử lý bài toán cạnh tranh lãi suất cho vay với các ngân hàng lớn (như BIDV 6,0%/năm) như thế nào?

Chi nhánh không chạy đua hạ lãi suất thuần túy mà tập trung nâng cao giá trị tổng thể thông qua: đơn giản hóa thủ tục thẩm định hồ sơ, tăng hạn mức vay không thế chấp cho hội viên nông dân theo Nghị định 41/CP, hỗ trợ giải ngân tận địa bàn xã/huyện và cung cấp trọn gói dịch vụ bảo hiểm nông nghiệp, thẻ ghi nợ kèm theo.

4. Biện pháp an toàn nào được áp dụng để bảo mật cho các giao dịch chuyển khoản trên ứng dụng?

Mọi giao dịch chuyển khoản hoặc thanh toán có giá trị từ 500.000 VNĐ trở lên đều bắt buộc phải kích hoạt cơ chế xác thực đa yếu tố (MFA) thông qua mã OTP SMS gửi về số điện thoại đăng ký của chính chủ hoặc mã xác thực Smart OTP được mã hóa trên thiết bị.

5. Tỷ trọng vốn đầu tư cho Tam nông đạt trên 70% mang lại lợi ích gì cho hiệu quả Marketing của chi nhánh?

Tỷ trọng này giúp ngân hàng xây dựng định vị thương hiệu vững chắc ("Ngân hàng vì sự phát triển Tam nông"), tạo sự gắn kết và lòng trung thành cao của tệp khách hàng nông thôn – nguồn cung cấp tiền gửi dân cư ổn định chiếm đến 93% tổng vốn huy động của toàn chi nhánh.

---

Kết luận

Đề tài khóa luận "Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động Marketing dịch vụ ngân hàng: Trường hợp Ngân hàng Agribank Chi nhánh Hải Dương II" đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu đề ra:

1. Khẳng định tính đúng đắn của lý luận: Vận dụng thành công khung Marketing Mix 7P trong phân tích hoạt động ngân hàng thương mại tại thị trường địa phương.
2. Minh chứng bằng số liệu thực tế: Giai đoạn 2018–2020, chi nhánh duy trì đà tăng trưởng nguồn vốn huy động ấn tượng (bình quân 18,43%/năm, đạt 2.310,33 tỷ VNĐ năm 2020), lợi nhuận kinh doanh tăng trưởng ổn định (25,21 tỷ VNĐ), trong khi nợ xấu được kiểm soát chặt chẽ ở mức an toàn (1,85%).
3. Định hình chiến lược phát triển tương lai: Hệ thống 7 nhóm giải pháp hoàn thiện 7P đã cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn vững chắc giúp Agribank Chi nhánh Hải Dương II nâng cao năng lực cạnh tranh, đẩy nhanh tiến trình chuyển đổi số E-Banking và phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG LĨNH VỰC NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm về Marketing và Marketing dịch vụ 1.1 Marketing Ngày nay, cạnh tranh là quy luật phổ biến trong nền kinh tế thị trường. Quan hệ cạnh tranh ngày càng gay gắt đã buộc các nhà sản xuất phải đưa ra các giải pháp để thu hút khách hàng, để tồn tại và phát triển cũng như thu được lợi nhuận tối ưu nhất. Do vậy để nhận biết và đáp ứng nhu cầu, mong muốn của khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng, và Marketing ra đời trong hoàn cảnh đó. Vậy Marketing là gì? Các khái niệm chung về Marketing đã được đưa ra theo từng quan điểm, góc độ nhìn nhận mà giữa các định nghĩa có sự khác nhau nhưng bản chất của chúng thì không thay đổi.

Theo khái niệm Marketing của Philip Kotler: “Marketing là một dạng hoạt động của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ thông qua trao đổi” (Philip Kotler, 1988). Khái niệm này của Kotler dựa trên những khái niệm cốt lõi: nhu cầu, mong muốn và yêu cầu, sản phẩm, giá trị, chi phí và sự hài lòng, trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ, thị trường, marketing và những người làm marketing. - Nhu cầu, mong muốn và lượng: + Tư duy Marketing bắt đầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người. Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở để nương thân.

Ngoài ra, người ta còn rất ham muốn được nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Hiểu theo cách khác, nhu cầu là thứ cần phải có trong cuộc sống, mong muốn là thứ bạn muốn có muốn thêm, bạn có thể có hoặc không, nó không làm ảnh hưởng tới cuộc sống, mong muốn mang tính cá nhân, mỗi người một mong muốn khác nhau từ đó dẫn đến tài chính khác 3 nhau ở mỗi người. người ta có thể không học nhưng không thể không ăn, không thể không cần nước, cần không khí để duy trì cuộc sống. + Nhu cầu (needs) của con người là một trạng thái cảm giác thiếu hụt một sự thỏa mãn cơ bản nào đó.

+ Mong muốn (Wants) là sự ao ước có được những thứ cụ thể để thoản mãn những nhu cầu sâu xa hơn đó. Mong muốn của con người không ngừng được nâng cao và phát triển và được định hình bởi các lực lượng và định chế xã hội như: nhà thờ, trường học, gia đình và các công trình kinh doanh. + Lượng cầu (Desires) chính là mong muốn có được những sản phẩm cụ thể được hậu thuẫn của khả năng và thái độ sẵn sàng mua những sản phẩm đó - Sản phẩm: + Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể đem chào bán để thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn. Ý nghĩa quan trọng của sản phẩm vật chất bắt nguồn không phải từ việc sở hữu chúng, mà chính là từ việc có được những dịch vụ mà chúng đem lại.

+ Công việc của người làm marketing là bán những lợi ích hay dịch vụ chứa đựng trong những sản phẩm vật chất chứ không phải là mô tả những tính chất vật lý của chúng. - Giá trị chi phí và sự thỏa mãn: Trong số rất nhiều những sản phẩm có thể thỏa mãn một nhu cầu nhất định, người tiêu dùng sẽ lựa chọn như thế nào. Khái niệm chủ đạo là giá trị đối với khách hàng. Người đó sẽ đánh giá khả năng của từng sản phẩm thỏa mãn tập nhu cầu của mình.

Ta có thể xếp hạng các sản phẩm từ loại thỏa mãn nhiều nhu cầu nhất đến loại thỏa mãn ít nhu cầu nhất. Giá trị là sự đánh giá của người tiêu dùng và khả năng chung của sản phẩm thỏa mãn những nhu cầu của mình. 4 Các nhà nghiên cứu về hành vi của người tiêu dùng ngày nay đã vượt ra ngoài khuôn khổ chật hẹp của những giả thuyết kinh tế về cách thức người tiêu dùng xét đoán giá trị và lựa chọn sản phẩm. - Trao đổi, giao dịch và các mối quan hệ: Việc con người có những nhu cầu và mong muốn và có thế gắn cho các sản phẩm một giá trị vẫn chưa nói lên hết được ý nghĩa của Marketing.

Marketing xuất hiện khi người ta quyết định thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi. Trao đổi là hành động tiếp nhận một sản phẩm mong muốn từ một người nào đó bằng cách đưa cho người đó những thứ gì đó. Trao đổi là một khái niệm quyết định, tạo nền móng cho Marketing. Trao đổi chỉ xảy ra khi thỏa mãn đủ điều kiện sau: + Ít nhất phải có hai bên.

+ Mỗi bên phải có một thứ gì đó có giá trị đối với bên kia. + Mỗi bên phải có khả năng tự giao dịch và chuyển giao hàng hóa của mình. + Mỗi bên đều có quyền tự do chấp nhận hay khước từ lời đề nghị của bên kia. + Mỗi bên đều tin chắc là mình nên hay muốn giao dịch với bên kia.

Nếu có đủ năm điều kiện này thì mới có tiềm năng trao đổi. Còn việc trao đổi có thực sự diễn ra hay không là còn tùy thuộc vào vấn đề hai bên có thể thỏa thuận được những điều kiện trao đổi có lợi cho cả hai bên (hay chí ít cũng không có hại) so với trước khi trao đổi. Chính vì ý nghĩa này mà trao đổi được xem như là một quá trình tạo ra giá trị, nghĩa là trao đổi thường làm cho cả hai bên có lợi hơn trước khi trao đổi. Trao đổi phải được xem như một quá trình chứ không phải là một sự việc.

Hai bên được xem như đã tham gia trao đổi nếu họ đang thương lượng để đi đến một thỏa thuận. - Thị trường: 5 Thị trường bao gồm tất cả các khách hàng hiện tại và tiềm ẩn cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu hay mong muốn đó. Như vậy quy mô của thị trường phụ thuộc vào một số người có nhu cầu và có những tài nguyên được người khác quan tâm, và sẵn sàng đem lại những tài nguyên đó để đổi lấy cái mà họ mong muốn. Mặt khác, theo định nghĩa Marketing của Hiệp hội Marketing Mỹ: Marketing là quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các vấn đề về sản phẩm, định giá, xúc tiến và phân phối sản phẩm, dịch vụ và tư tưởng để tạo ra sự trao đổi nhằm thỏa mãn các mục tiêu cá nhân và tổ chức (Hiệp hội Marketing Mỹ- AMA, 1985).

Nhìn chung đây là một khái niệm khá hoàn hảo với các ưu điểm: Nêu rõ sản phẩm được trao đổi không giới hạn là hàng hóa hữu hình mà còn cả ý tưởng và dịch vụ; trình bày rõ Marketing không chỉ áp dụng cho các hoạt động kinh doanh nhằm mục đích lợi nhuận; xác định rõ chức năng của Marketing không chỉ là bán hàng hay phân phối. Khái niệm này tiếp cận theo quan điểm chức năng Marketing, khi nói đến Marketing là nói đến 4P. Vậy Marketing có nghĩa là hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường. Marketing có nghĩa là làm việc với thị trường để biến những trao đổi tiềm ẩn thành hiện thực với mục đích là thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người.2 Marketing Dịch vụ Marketing trong dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của Marketing vào lĩnh vực dịch vụ, dịch vụ lại rất biến động và đa dạng với nhiều ngành khác nhau.

Tuy nhiên, chúng ta có thể hiểu Marketing dịch vụ một cách tổng quát như sau: Marketing Dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và xác định bằng quá trình phân phối các nguồn lực của tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó (Lưu Văn Nghiêm, 2001). 6 Marketing được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sản phẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu thụ cùng với những hoạt động của đối thủ cạnh tranh.1: So sánh marketing sản phẩm và Marketing dịch vụ Cơ sở để so Marketing sản phẩm Marketing dịch vụ sánh Marketing dịch vụ ngụ Marketing sản phẩm đề cập ý tiếp thị các hoạt động đến quá trình các hoạt động Ý kinh tế, được cung cấp tiếp thị được liên kết để quảng nghĩa bởi doanh nghiệp cho bá và bán một sản phẩm cụ khách hàng của mình thể cho một phân khúc cụ thể. để xem xét đầy đủ. Bán Giá trị Mối quan hệ Ai đến Khách hàng đến phục Sản phẩm đến với khách hàng.

với ai? vụ. Nó không thuộc sở hữu Sự sở Nó có thể được sở hữu và bán cũng không được hữu lại cho một bên khác. chuyển giao cho một bên khác. Khả Dịch vụ không thể năng Sản phẩm có thể được trả lại.

được trả lại sau khi trả lại chúng được kết xuất. Chúng là hữu hình, vì vậy Chúng là vô hình, vì Sự hữu khách hàng có thể nhìn thấy vậy rất khó để quảng bá hình và chạm vào nó, trước khi đi dịch vụ. đến quyết định mua hàng. Dịch vụ không thể tách Sự tách Sản phẩm và công ty sản xuất rời khỏi nhà cung cấp rời nó, có thể tách rời.

7 Dịch vụ khác nhau từ Sự tùy Sản phẩm không thể được tùy người này sang người biến chỉnh theo yêu cầu. khác, họ có thể được tùy chỉnh. Chúng không phải là Chúng là hình ảnh và do đó, Hình hình ảnh và không nhận nhận được phản hồi nhanh ảnh được phản hồi nhanh từ chóng từ khách hàng. khách hàng.

So sánh Chất lượng dịch vụ là Chất lượng của một sản phẩm chất khó có thể đo lường có thể dễ dàng đo lường. Marketing dịch vụ ngân hàng 1.1 Dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng trong bảng phân ngành dịch vụ của WTO được chia thành 12 ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các loại quỹ có thể hoàn lại trong công chúng 2. Các hình thức cho vay, bao gồm tín dụng khách hàng, tín dụng cầm cố, quản lý và tài trợ các giao dịch thương mại 3.

Cho thuê tài chính 4. Các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền 5. Bảo lãnh và ủy thác 6. Kinh doanh với danh nghĩa bản thân và khách hàng, trên thị trường hối đoái, thị trường mua bán thẳng hoặc các thị trường khác như các công cụ của thị trường tiền tệ, công cụ phái sinh… 7.

Tham gia vào các hoạt động chứng khoán khác bao gồm cả bảo đảm và đặt chỗ như một đại lý 8. Môi giới tiền tệ 9. Quản lý tài sản 10. Dịch vụ giải quyết và thanh toán các tài sản tài chính 11.

Dịch vụ tư vấn tài chính 8 12.