CHƯƠNG 1. Cơ sở hình thành đề tài Năm 2011 là một năm xảy ra nhiều thiên tai, thảm họa và những khó khăn về kinh tế như hàng trăm ngân hàng tại Mỹ phá sản, cuộc khủng hoảng nợ công ở Châu Âu, giá lương thực tăng cao trên phạm vi toàn cầu,…đã làm cho bối cảnh nền kinh tế thế giới ngày càng xấu đi. Gần đây, nền kinh tế Mỹ đang phục hồi một cách yếu ớt, kinh tế Châu Âu đang phải đối mặt với những lo toan tài chính nhằm tìm cách tháo gỡ vấn đề khủng hoảng nợ công. Bất ổn ở Châu Âu và Mỹ đã làm tăng những nguy cơ đối với hoạt động tài chính và thương mại tại Châu Á nói chung và tại Việt Nam nói riêng.
Bên cạnh những nguyên nhân khách quan nêu trên, bản thân kinh tế Việt Nam cũng tồn tại nhiều bất lợi như tình trạng lạm phát không ngừng gia tăng trong những năm qua đã kéo theo sự leo thang của lãi suất. Điều này đã tạo ra sự bất ổn cho nền kinh tế Việt Nam nói chung và hệ thống ngân hàng nói riêng. Với mục tiêu bình ổn nền kinh tế vĩ mô, kiềm chế lạm phát, Chính phủ đã thực hiện rất nhiều biện pháp, trong đó các quyết định điều chỉnh lãi suất đã thể hiện sự kiên quyết trong việc kiềm chế lạm phát của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Vào ngày 03/3/2011, Ngân hàng Nhà nước ban hành Thông tư số 02/2011/TT – NHNN quy định lãi suất huy động vốn tối đa bằng đồng Việt Nam của các tổ chức tín dụng và chi nhánh ngân hàng nước ngoài.
Trong Thông tư nêu rõ: “các tổ chức tín dụng ấn định lãi suất huy động vốn bằng đồng Việt Nam gồm lãi suất tiền gửi, lãi suất chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và trái phiếu của các tổ chức tín dụng và cá nhân không vượt quá 14%/năm; riêng đối với các Quỹ tín dụng nhân dân cơ sở ấn định lãi suất huy động vốn bằng đồng Việt Nam không vượt quá 14,5%/năm”. Với qui định này thì các ngân hàng thương mại gặp không ít khó khăn trong quá trình huy động vốn. Bởi vì khi lãi suất huy động giảm xuống thì khách hàng có xu hướng chuyển sang các kênh đầu tư có khả năng sinh lời cao hơn như chứng khoán, bảo hiểm,…Chính vì thế, lượng vốn huy động tại các ngân hàng đã giảm đáng kể làm ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng thương mại trong địa bàn tỉnh An Giang cũng đang phải đối mặt với tình hình căng thẳng này.
Tuy nhiên, hiện tại thu nhập của người dân An Giang đang tăng lên, thu nhập bình quân đầu người năm 2011 đạt 27,3 triệu đồng1. Đồng thời mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặt của người dân An Giang được chú trọng hơn trước và nhu cầu tiếp cận với các sản phẩm ngân hàng của các khách hàng cá nhân ngày càng cao. Nhìn nhận được những yếu tố thuận lợi trên địa bàn đang hoạt động, các ngân hàng thương mại đã và đang đẩy mạnh hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân. Với mục tiêu tận dụng cơ hội trên để tăng doanh số huy động vốn, ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) An Bình – chi nhánh An Giang đã thực hiện đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, triển khai các chính sách huy động vốn,… nhằm thu hút vốn từ khách hàng cá nhân.
Mặc dù đã có mặt tại An Giang nhiều năm nhưng ngân hàng này cũng đang chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác. Trong bối cảnh hiện tại để khẳng định thương hiệu và chỗ đứng của mình trên địa bàn hoạt động, ngân hàng 1 Hoàng Giang – Vương Thoại Trung. Chủ tịch nước Trương Tấn Sang làm việc tại An Giang [trực tuyến]. Đọc từ http://dantri.vn/c696/s696-548578/chu-tich-nuoc-truong-tan-sang-lam- viec-tai-an-giang.htm ngày 31/12/2011 SVTH: Ngô Thị Anh Thư – DH9NH1 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang TMCP An Bình – chi nhánh An Giang cần có những biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả trong hoạt động huy động vốn.
Nhìn nhận được tầm quan trọng của hiệu quả huy động vốn trong việc quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng này nên tôi đã chọn nghiên cứu đề tài: “Giải phát nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang”. Mục tiêu nghiên cứu Phân tích tình hình huy động vốn từ khách hàng cá nhân (KHCN) tại ngân hàng TMCP An Bình - chi nhánh An Giang. Đồng thời đánh giá mức độ hài lòng của KHCN đối với ngân hàng. Đề ra giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng.
Phạm vi nghiên cứu Đề tài nghiên cứu được thực hiện tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang Tập trung nghiên cứu hoạt động huy động vốn bằng đồng Việt Nam từ khách hàng cá nhân trong 03 năm 2009, 2010, 2011 Đề tài được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2012 đến tháng 4/2012 1. Ý nghĩa của nghiên cứu Kết quả của bài nghiên cứu sẽ giúp cho ngân hàng trong việc phát triển hoạt động huy động vốn. Đối với bản thân, bài nghiên cứu giúp tôi nâng cao hiểu biết về nghiệp vụ huy động vốn tại ngân hàng và bổ sung kiến thức thực tế về chuyên ngành đang theo học. Phương pháp nghiên cứu 1.
Thu thập số liệu a. Số liệu sơ cấp Tiến hành thăm dò ý kiến của những khách hàng có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang thông qua các biểu mẫu thăm dò ý kiến khách hàng cá nhân. Sử dụng phần mềm Excel để phân tích các thông tin từ khách hàng và cho ra kết quả. Quá trình thực hiện khảo sát diễn ra như sau: Bước 1: Thiết kế bảng câu hỏi Để đưa ra kết luận về mức độ hài lòng của KHCN khi gửi tiền tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang (sau đây gọi là ABBANK An Giang), tôi đã tập trung khai thác 05 tiêu chí sau: Thời gian giao dịch của khách hàng tại ABBANK An Giang Các sản phẩm tiền gửi khách hàng đang sử dụng Lựa chọn đầu tiên khi khách hàng có nhu cầu giao dịch Tiếp tục duy trì giao dịch tại ngân hàng khi có nhu cầu Mức độ hài lòng của khách hàng khi giao dịch tại ngân hàng Các tiêu chí trên được thể hiện rõ trong phiếu thu thập ý kiến khách hàng (xem chi SVTH: Ngô Thị Anh Thư – DH9NH1 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang tiết tại phụ lục 1) Bước 2: Chọn mẫu và xác định thang đo Để đảm bảo tính chính xác cho bài khảo sát tôi đã chọn số lượng mẫu khảo sát là 60 cá nhân có tài khoản tiền gửi tại ngân hàng.
Likert là thang đo được sử dụng phổ biến trong các bài nghiên cứu định lượng. Thang đo này gồm 5 cấp độ để khai thác ý kiến của người được phỏng vấn. Bảng câu hỏi được thiết kế cho bài nghiên cứu này cũng được dựa trên thang đo Likert với 1 là “hoàn toàn đồng ý”, 2 là “đồng ý”, 3 là “phân vân”, 4 là “không đồng ý” và 5 là “hoàn toàn không đồng ý” Bước 3: Thực hiện phỏng vấn khách hàng cá nhân Sau 02 tuần tiến hành phỏng vấn các khách hàng cá nhân đến giao dịch tại ABBANK An Giang, tôi thu về được 83 phiếu thu thập ý kiến đã được khách hàng thực hiện. Nhưng trong đó có 23 phiếu không hợp lệ nên số lượng phiếu thu thập ý kiến được đưa vào phân tích là 60 phiếu.
Bước 4: Mã hóa dữ liệu Dữ liệu và các thang đo được mã hóa như sau STT Mã hóa Ý nghĩa 1 TGGD Thời gian giao dịch 2 SPSD Sản phẩm tiền gửi khách hàng đang sử dụng 3 TGTT Tiền gửi thanh toán 4 TGTKKKH Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn 4 TGTKCKH Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn 5 LCĐT ABBANK An Giang là lựa chọn đầu tiên khi có nhu cầu giao dịch 6 NCTL Sẵn sàng đến ABBANK An Giang khi có nhu cầu trong tương lai UY TÍN ( UT ) 7 UT1 ABBANK An Giang luôn được khách hàng tín nhiệm 8 UT2 Thông tin khách hàng được bảo mật 9 UT3 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch tại ABBANK An Giang 10 UT4 ABBANK An Giang cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác CUNG CÁCH PHỤC VỤ (PV) 11 PV1 Nhân viên có thái độ lịch sự, thân thiện SVTH: Ngô Thị Anh Thư – DH9NH1 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp nâng cao hiệu quả huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP An Bình – chi nhánh An Giang STT Mã hóa Ý nghĩa 12 PV2 Nhân viên hướng dẫn khách hàng thực hiện đầy đủ thủ tục 13 PV3 Nhân viên đối xử công bằng với tất cả khách hàng 14 PV4 Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 15 PV5 Nhân viên có kỹ năng nghiệp vụ tốt 16 PV6 Nhân viên giải quyết thắc mắc của khách hàng thỏa đáng TIỆN ÍCH ( TI ) 17 TI1 Thủ tục đơn giản, thuận tiện 18 TI2 Thời gian xử lý giao dịch nhanh chóng 19 TI3 Biểu mẫu thiết kế đơn giản, dễ hiểu 20 TI4 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 21 TI5 Hệ thống ATM luôn hoạt động tốt 22 TI6 Nơi đậu xe thoải mái, tiện nghi CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ ( CL ) 23 CL1 Mức lãi suất hấp dẫn 24 CL2 Sản phẩm tiền đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 25 CL3 Dịch vụ tiền gửi đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng 26 CL4 Phí giao dịch hợp lý 27 CL5 Chương trình khuyến mãi đặc sắc MỨC ĐỘ HÀI LÒNG KHI GIAO DỊCH TẠI ABBANK AN GIANG ( HL ) 28 HL1 Hài lòng với sản phẩm tiền gửi của ABBANK An Giang 29 HL2 Hài lòng với mức phí giao dịch của ABBANK An Giang 30 HL3 Hài lòng khi giao dịch tại ABBANK An Giang Bước 5: Xử lý dữ liệu Dựa vào số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả sẽ tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm Microsoft Office Excel. Ngoài ra, bài viết còn sử dụng phương pháp thống kê để có kết luận chính xác hơn về đề tài nghiên cứu. SVTH: Ngô Thị Anh Thư – DH9NH1 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.