CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬ HỖ TRỢ SAU BÁN 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ ĐIỆN TỬSAU BÁN 1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ 1. Khái niệm Trong thực tế đời sống hàng ngày, các hoạt động dịch vụ luôn diễn ra rất đa dạng ở khắp mọi nơi và không ai có thể phủ nhận vai trò quan trọng của dịch vụ trong đời sống xã hội.
Thực tế cho thấycó nhiều cách định nghĩa về dịch vụ: Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam: Dịch vụ là “những hoạt động phục vụ nhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”. Do nhu cầu trong thực tế đời sống đa dạng và phân công lao động xã hội nên có nhiều loại dịch vụ như dịch vụ phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh, dịch vụ phục vụ sinh hoạt công cộng, dịch vụ cá nhân dưới hình thức những dịch vụ gia đình… Tóm lại, theo Từ điển Bách khoa Việt Nam thì quan niệm về dịch vụ là những hoạt động phục vụ. Theo ISO 9000: 199IE: “Dịch vụ là kết quả mang lại từ hoạt động của nhàcung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”.Kotler: “Một dịch vụ là bất cứ hành động nào mà một bên có thể chào hàng cho bên khác. Sự chào hàng về cơ bản là vô định và không tạo ra sự sở hữu bất cứ cái gì.
Sản phẩm của nó có thể hoặc không thể gắn với sản phẩm vật chất” Theo Adam Smith: "Dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Từ định nghĩa này, ta có thể nhận thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh "không tồn trữ được" của sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời. Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". Ngày nay vai trò quan trọng của dịch vụ trong nền kinh tế ngày càng được nhận thức rõ hơn.
Có một định nghĩa rất hình tượng nhưng cũng rất nổi tiếng về dịch vụ hiện nay, mà trong đó dịch vụ được mô tả là "bất cứ thứ gì bạn có thể mua và bán nhưng không thể đánh rơi nó xuống dưới chân bạn". Luan van 7 Theo C. Mác : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển" Với định nghĩa trên, C. Mác đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh.
Như vậy có thể định nghĩa một cách chung nhất: “Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoákhác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. - Tính vô hình (intangibility): một dịch vụ thuần túy không thể được đánh giá bằng cách sử dụng bất kỳ giác quan cơ thể nào trước khi nó được mua.
Vì vậy, để giảm sự không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các bằng chứng của chất lượng dịch vụ từ những đối tượng họ tiếp xúc, trang thiết bị… mà họ thấy được. - Tính không thể tách rời (inseparability): Đặc thù của dịch vụ là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời cùng một lúc. Nếu một người nào đó thuê dịch vụ thì bên cung cấp dịch vụ sẽ là một phần của dịch vụ, cho dù bên cung cấp dịch vụ là con người thật hay máy móc. Bởi vì khách hàng cũng sẽ có mặt lúc dịch vụ được cung cấp nên sự tương tác giữa bên cung cấp dịch vụ và khách hàng là một đặc tính đặc biệt của marketing dịch vụ.
- Tính hay thay đổi (variability): thể hiện ở đặc điểm chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian, địa điểm và cách thức dịch vụ được cung cấp. - Tính dễ bị phá vỡ (perishability): dịch vụ khác với các hàng hóa thông thường ở chỗ nó không thể được cất giữ. Nói cách khác, dịch vụ nhạy cảm hơn các hàng hóa thông thường trước những thay đổi và sự đa dạng của nhu cầu. Khi nhu cầu thay đổi thì các công ty dịch vụ thường gặp khó khăn chính vì vậy các công ty dịch Luan van 8 vụ luôn phải tìm cách để làm cung và cầu phù hợp nhau, chẳng hạn như các nhà hàng thuê thêm nhân viên bán thời gian đểphục vụ vào các giờ cao điểm.
Khái quát về dịch vụ điện tử hỗ trợ sau bán 1. Khái niệm Dịch vụ hỗ trợ sau bán được hiểu như là những hoạt động sau khi bán hàng, là một loại hành vi cung cấp dịch vụ và là một khâu không thể thiếu trong quy trình Marketing của nhà sản xuất hay cung ứng dịch vụ. Dịch vụ hỗ trợ sau bán tốt là thể hiện sinh động của quan niệm marketing hiện đại: "không chỉ quan tâm đến giao dịch mà phải quan tâm đến quan hệ với khách hàng" và "giữ khách hàng cũ còn quan trọng hơn có khách hàng mới" Sau khi mua bán hàng hóa với khách hàng, doanh nghiệp thương mại cần chú ý đúng mức đến dịch vụ sau bán (hậu mãi). Các dịch vụ sau khi bán hàng mà các doanh nghiệp thương mại thường thực hiện là: lắp đặt hàng hóa tại đơn vị sử dụng; hướng dẫn sử dụng máy móc thiết bị; góp ý kiến về các giải pháp kỹ thuật – kinh tế trong việc sử dụng vật tư hàng hóa; dịch vụ mua lại hàng cũ, sửa chữa bảo dưỡng, bán phụ tùng và thay thế phụ tùng mới để kéo dài thời gian sử dụng; hiện đại hóa hàng hóa đã bán; dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ đổi lại hàng mới ; tổ chức tái chế và chế biến hàng hóa; hội nghị khách hàng để thu thập ý kiến của khách hàng về chất lượng hàng hóa, về giao nhận, thanh toán, thanh lý các hợp đồng của năm báo cáo và ký kết hợp đồng mới….đối với các hàng hóa có giá trị cao các doanh nghiệp thương mại rất chú ý tới dịch vụ hậu mãi.
Bởi vì đó là tài sản lớn của khách hàng. Khách hàng muốn được sửa chữa (nhỏ, trung, đại tu) để kéo dài thời gian sử dụng cũng như duy trì và nâng cao hiệu quả hoạt động của sản phẩm của doanh nghiệp đã mua.Cũng chính vì thêa việc bảo hành hàng hóa đã bán cũng đã được thực hiện bằng cách kéo dài thời gian bảo hành, tạo mối quan hệ thường xuyên, lâu dài giữa doanh nghiệp thương mại và khách hàng để lôi kéo khách hàng đến với doanh nghiệp. Dịch vụ sau bán trong thương mại điện tử: Trong thương mại điện tử dịch vụ hỗ trợ sau bán được hiểu là các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng thương mại điện tử, các hoạt động tiếp sau khi khách hàng đã mua sản phẩm của doanh nghiêp, thúc đẩy tương tác với khách hàng và đem lại cho họ lợi ích ngay lập tức, bao gồm các Luan van 9 thành phần như trung tâm liên lạc, văn phòng giúp đỡ, hệ thống quản lý cuộc gọi, các bộ phận hỗ trợ online, hỗ trợ tận nơi…. Đặc điểm của dịch vụ sau bán Vì là một loại dịch nên dịch vụ hỗ trợ sau bán mang đầy đủ đặc điểm của dịch vụ nói chung đó là tính không hiện hữu,tính không đồng nhất, tính không tách rời, mau hỏng Ngoài ra vì đây là một loại dịch vụ diễn ra sau quá trình bán hàng nên dịch vụ hỗ trợ sau bán (dịch vụ hậu mãi) phụ thuộc rất nhiều vào sản phẩm và chất lượng sản phẩm của doanh nghiệp của doanh nghiệp.
Những tính chất của sản phẩm sẽ quy định các loại dịch vụ hỗ trợ sau bán phù hợp. Đồng thời sự thỏa mãn của khách hàng cũng như những nhu cầu của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm cũng là điều kiện phát sinh các dịch vụ hỗ trợ sau bán. Phân loại dịch vụ sau bán a, Các tiêu chí phân loại dịch vụ sau bán Theo mục đích: Nhằm mục đích lợi nhuận hay phi lợi nhuận Theo nội dung: Dịch vụ sau bán trong các ngành nhà hàng khách sạn, mua bán truyền thống, mua bán thương mại điện tử, ngân hàng, giáo dục, y tế…. Theo quy mô: Dịch vụ hỗ trợ sau bán được thực hiện theo quy mô lớn, hay nhỏ tùy thuộc vào sản phẩm mà công ty kinh doanh Theo cách thức tiếp cận: Dịch vụ hỗ trợ sau bán được thực hiện khi doanh nghiêp chủ động tiếp cận với khách hàng bằng cách đến tận nơi, hay khách hàng đến cơ sở của doanh nghiệp để nhận được dịch vụ hỗ trợ, tiếp cận thông qua điện thoại, internet….
b, Các loại dịch vụ sau bán Khi mua khách hàng mong muốn được cung cấp những sản phẩm phù hợp, đồng thời khách hàng cũng mong muốn được người bán hàng nghe và quan tâm. Khách hàng chỉ thích những người bán hàng phục vụ tận tình và thân thiện thêm vào đó người bán hàng cũng phải sẵn lòng trả lời những thắc mắc, thậm chí phải biết cách xử lý những bức xúc của khách hàng một cách nhẹ nhàng, mặt khác một trong những điều mà khách hàng rất lưu ý khi quyết định mua hàng là tính dễ dàng khi mua, quá trình mua diễn ra mau lẹ. Do đó các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán phải đặt trọng tâm đáp ứng mong muốn này. Các loại dịch vụ hỗ trợ sau bán phổ biến hiện nay: Luan van 10 Lắp đặt, thay đổi, bảo hành, sửa chữa, cung cấp phụ tùng Dịch vụ này chiếm vị trí rất quan trọng trong hoạt động mua bán, khách hàng luôn muốn có một sự bảo đảm về hàng hóa của mình sau khi mua đặc biệt là những hàng hóa có giá trị lớn.
Nhiều khi khách hàng xem xét mua sản phẩm dựa trên thời hạn bảo hành của sản phẩm, thời hạn càng dài thì được quan niệm là chất lượng tốt nên các hãng muốn cạnh tranh thường có su hướng tăng thời hạn bảo hành sản phẩm của mình.