Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh dân số già hóa ngày càng gia tăng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo hiểm xã hội (BHXH) dành cho người cao tuổi trở thành một vấn đề cấp thiết. Trên địa bàn Phường 4, Quận 3, Thành phố Hồ Chí Minh, với hơn 16.000 dân, trong đó phần lớn là người cao tuổi đã và đang tham gia BHXH, công tác phục vụ và hỗ trợ đối tượng này đang gặp nhiều thách thức. Theo ước tính, trong năm 2018 và đầu năm 2019, Ủy ban nhân dân Phường 4 đã nhận được nhiều phản ánh tiêu cực về chất lượng dịch vụ BHXH, đặc biệt là sự chưa hài lòng của người cao tuổi về thái độ phục vụ và hiệu quả giải quyết hồ sơ.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH trên địa bàn, đo lường tác động của từng yếu tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 01/2019 đến tháng 04/2019, tập trung khảo sát người cao tuổi từ 60 tuổi trở lên tại Phường 4, Quận 3, TP. Hồ Chí Minh.

Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần hoàn thiện cơ chế quản lý dịch vụ BHXH tại địa phương mà còn có ý nghĩa thực tiễn trong việc nâng cao sự hài lòng, từ đó thúc đẩy sự an sinh xã hội và cải thiện chất lượng cuộc sống cho người cao tuổi. Các chỉ số hài lòng được đo lường dựa trên các tiêu chí cụ thể, giúp địa phương có cơ sở để hoạch định chính sách và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), một trong những mô hình phổ biến nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ, bao gồm 5 thành phần chính: (1) Sự tin cậy (Reliability), (2) Sự đáp ứng (Responsiveness), (3) Năng lực phục vụ (Assurance), (4) Đồng cảm (Empathy), và (5) Phương tiện hữu hình (Tangibility). Ngoài ra, nghiên cứu bổ sung thêm yếu tố “Phí và lệ phí” dựa trên nghiên cứu của Lê Dân (2010), nhằm phản ánh đặc thù của dịch vụ BHXH công tại Việt Nam.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Sự tin cậy: Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ lời hứa.
  • Sự đáp ứng: Tính nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ và giải quyết yêu cầu của người cao tuổi.
  • Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và sự an tâm mà nhân viên mang lại.
  • Đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân hóa đối với từng người cao tuổi.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh nhân viên.
  • Phí và lệ phí: Mức chi phí hợp lý và minh bạch trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập trên và biến phụ thuộc là mức độ hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua thảo luận nhóm với 10 chuyên gia trong lĩnh vực BHXH nhằm điều chỉnh thang đo phù hợp với đặc thù địa phương. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 380 người cao tuổi tham gia BHXH tại Phường 4, Quận 3, thu về 346 phiếu hợp lệ, trong đó 300 phiếu được chọn để phân tích.

Phương pháp chọn mẫu là phi xác suất thuận tiện, phù hợp với điều kiện khảo sát thực tế và đảm bảo độ tin cậy. Cỡ mẫu 300 đáp ứng yêu cầu tối thiểu theo công thức Cochran và tiêu chuẩn của Hair & cộng sự (1998) về phân tích nhân tố khám phá (EFA).

Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, bao gồm các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến và kiểm định ANOVA để đánh giá sự khác biệt theo các đặc điểm nhân khẩu học. Thang đo sử dụng thang Likert 5 điểm để đo lường mức độ cảm nhận của người cao tuổi về các yếu tố chất lượng dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự đáp ứng là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng với hệ số Beta = 0.341, cho thấy tính nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ của nhân viên BHXH đóng vai trò quyết định trong việc nâng cao sự hài lòng của người cao tuổi.

  2. Sự tin cậy đứng thứ hai với hệ số Beta = 0.219, phản ánh tầm quan trọng của việc thực hiện đúng hẹn, chính xác và giữ lời hứa trong quá trình cung cấp dịch vụ.

  3. Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đáng kể (Beta = 0.167), thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của cán bộ BHXH.

  4. Phương tiện hữu hình (Beta = 0.150) và đồng cảm (Beta = 0.106) cũng góp phần nâng cao sự hài lòng, cho thấy cơ sở vật chất và sự quan tâm cá nhân hóa là những yếu tố không thể bỏ qua.

  5. Phí và lệ phí có tác động thấp nhất (Beta gần 0), tuy nhiên vẫn cần được quản lý hợp lý để tránh gây phiền hà cho người cao tuổi.

  6. Kiểm định ANOVA cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng tồn tại giữa các nhóm người cao tuổi có trình độ học vấn và thu nhập khác nhau, trong khi giới tính và độ tuổi không ảnh hưởng đáng kể.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây về chất lượng dịch vụ công, trong đó sự đáp ứng và tin cậy luôn là những yếu tố trọng yếu tạo nên sự hài lòng của khách hàng. Việc nhân viên BHXH nhanh chóng, chính xác trong xử lý hồ sơ và hỗ trợ người cao tuổi giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng cảm giác an tâm cho đối tượng phục vụ.

Sự khác biệt về trình độ học vấn và thu nhập ảnh hưởng đến mức độ kỳ vọng và cảm nhận về dịch vụ, điều này cho thấy cần có các chính sách đào tạo nhân viên và điều chỉnh dịch vụ phù hợp với từng nhóm đối tượng. Phương tiện hữu hình và đồng cảm tuy có tác động thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tạo môi trường thân thiện, chuyên nghiệp.

Biểu đồ hồi quy đa biến và bảng phân tích nhân tố có thể được sử dụng để minh họa mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp lãnh đạo địa phương dễ dàng nhận diện các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ BHXH hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực đội ngũ cán bộ BHXH nhằm cải thiện sự đáp ứng và tin cậy trong phục vụ người cao tuổi. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể: Ủy ban nhân dân Phường 4 phối hợp với cơ quan BHXH Quận 3.

  2. Cải thiện cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ dịch vụ BHXH như phòng chờ, hệ thống thông tin liên lạc, trang phục nhân viên để nâng cao hình ảnh và sự hài lòng. Thời gian: 12 tháng. Chủ thể: UBND Phường 4 và các đơn vị liên quan.

  3. Xây dựng quy trình giải quyết hồ sơ minh bạch, nhanh gọn và tăng cường thông tin hướng dẫn cho người cao tuổi nhằm giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự tin tưởng. Thời gian: 6 tháng. Chủ thể: Ban chính sách phường và bộ phận BHXH.

  4. Áp dụng chính sách hỗ trợ đặc biệt cho nhóm người cao tuổi có trình độ học vấn và thu nhập thấp, như tư vấn trực tiếp, ưu tiên phục vụ để đảm bảo công bằng và nâng cao sự hài lòng. Thời gian: 6-9 tháng. Chủ thể: UBND Phường 4 và các tổ chức xã hội.

  5. Rà soát và điều chỉnh mức phí, lệ phí liên quan đến dịch vụ BHXH để đảm bảo hợp lý, minh bạch, tránh gây áp lực tài chính cho người cao tuổi. Thời gian: 3-6 tháng. Chủ thể: Cơ quan BHXH Quận 3 phối hợp với UBND Phường 4.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cán bộ quản lý và nhân viên BHXH tại các phường, quận: Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để cải tiến quy trình, nâng cao chất lượng phục vụ và xây dựng chính sách phù hợp với đặc thù người cao tuổi.

  2. Các nhà hoạch định chính sách xã hội và an sinh: Thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng giúp thiết kế các chương trình hỗ trợ người cao tuổi hiệu quả hơn.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản lý công, kinh tế xã hội: Luận văn là tài liệu tham khảo quý giá về ứng dụng mô hình SERVQUAL trong lĩnh vực dịch vụ công và bảo hiểm xã hội.

  4. Tổ chức phi chính phủ và các đơn vị cung cấp dịch vụ xã hội: Hiểu rõ nhu cầu và kỳ vọng của người cao tuổi để phối hợp với cơ quan nhà nước trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người cao tuổi với dịch vụ BHXH?
    Sự đáp ứng của nhân viên BHXH là yếu tố quan trọng nhất với hệ số tác động Beta = 0.341, thể hiện qua khả năng phục vụ nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ.

  2. Phí và lệ phí có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng không?
    Mức độ ảnh hưởng của phí và lệ phí thấp nhất trong các yếu tố nghiên cứu, tuy nhiên việc quản lý minh bạch và hợp lý vẫn cần được chú trọng để tránh gây phiền hà.

  3. Có sự khác biệt về sự hài lòng giữa các nhóm người cao tuổi không?
    Có sự khác biệt đáng kể theo trình độ học vấn và thu nhập, trong khi giới tính và độ tuổi không ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lòng.

  4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng là gì?
    Nghiên cứu kết hợp định tính (thảo luận nhóm chuyên gia) và định lượng (khảo sát 300 người cao tuổi), sử dụng các kỹ thuật phân tích thống kê như Cronbach’s Alpha, EFA, hồi quy đa biến và ANOVA.

  5. Làm thế nào để cải thiện sự hài lòng của người cao tuổi đối với dịch vụ BHXH?
    Cần tập trung nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất, minh bạch quy trình và phí lệ phí, đồng thời áp dụng chính sách hỗ trợ đặc thù cho nhóm người có thu nhập và trình độ thấp.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người cao tuổi với dịch vụ BHXH tại Phường 4, Quận 3, trong đó sự đáp ứng và sự tin cậy là quan trọng nhất.
  • Phân tích cho thấy sự khác biệt về sự hài lòng tồn tại theo trình độ học vấn và thu nhập, đề xuất cần có chính sách phù hợp cho từng nhóm đối tượng.
  • Mô hình nghiên cứu dựa trên SERVQUAL được điều chỉnh bổ sung yếu tố phí và lệ phí, phù hợp với đặc thù dịch vụ BHXH công tại Việt Nam.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao năng lực cán bộ, cải thiện cơ sở vật chất, minh bạch quy trình và hỗ trợ đặc thù nhằm nâng cao sự hài lòng.
  • Nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học cho các cơ quan quản lý địa phương trong việc hoàn thiện dịch vụ BHXH, góp phần nâng cao chất lượng cuộc sống người cao tuổi.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan quản lý địa phương nên triển khai các giải pháp đề xuất trong vòng 6-12 tháng, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chính sách phù hợp hơn.