Báo Cáo Tổng Kết Đề Tài Nghiên Cứu Nâng Cao Chất Lượng Quản Lý Thu Cước Viễn Thông Tại Mobifone

Viễn thông là việc truyền thông tin qua khoảng cách địa lý, bao gồm truyền âm thanh, hình ảnh, chữ viết, dữ liệu qua các phương tiện hữu tuyến, vô tuyến hoặc hệ thống điện tử. Dịch vụ viễn thông cung cấp khả năng trao đổi thông tin qua mạng công cộng như mạng điện thoại, Internet, truyền hình cáp. Dịch vụ này có tính vô hình, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền và gắn liền với tiêu thụ. Theo tài liệu nghiên cứu, dịch vụ viễn thông có đặc điểm là tin tức truyền đưa nguyên kiện trong quá trình sản xuất.

Doanh thu viễn thông bao gồm doanh thu hàng hóa và dịch vụ viễn thông chuyên ngành. Các hình thức kinh doanh bao gồm kinh doanh dịch vụ viễn thông (đầu tư cơ sở hạ tầng, cung cấp dịch vụ) và kinh doanh hàng hóa viễn thông (mua bán, cho thuê thiết bị). Quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh viễn thông bao gồm tiếp xúc khách hàng, xử lý yêu cầu, cung cấp dịch vụ và thanh toán cước phí. Doanh nghiệp chỉ được ngừng kinh doanh khi bảo đảm quyền lợi của người sử dụng và thông báo cho cơ quan quản lý.

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến công tác thu cước viễn thông, bao gồm chính sách giá cước, khả năng thanh toán của khách hàng, bộ phận tính cước và lập hóa đơn, tiến bộ khoa học và công nghệ, xu hướng phát triển, khâu chăm sóc khách hàng, thời gian thu cước và đội ngũ nhân viên thu cước. Theo tài liệu nghiên cứu, chính sách giá cước và khả năng thanh toán của khách hàng là yếu tố quan trọng.

Hoàn thiện công tác thu cước viễn thông mang lại lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Doanh nghiệp có thể tăng doanh thu, giảm nợ xấu và nâng cao hiệu quả hoạt động. Khách hàng được hưởng dịch vụ tốt hơn, thanh toán thuận tiện hơn và được chăm sóc khách hàng tốt hơn. Theo tài liệu nghiên cứu, hoàn thiện công tác thu cước giúp doanh nghiệp nâng cao uy tín và cạnh tranh.

Các chỉ tiêu quan trọng để đánh giá hiệu quả công tác thu cước viễn thông bao gồm độ chính xác ghi cước, tỷ lệ cuộc gọi bị ghi sai cước, tỷ lệ thời gian liên lạc bị ghi cước sai và tỷ lệ cuộc gọi tính cước, lập hóa đơn sai. Các chỉ tiêu này cần được theo dõi và cải thiện liên tục để đảm bảo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo tiêu chuẩn ngành, tỷ lệ cuộc gọi bị ghi cước sai và tỷ lệ thời gian liên lạc bị ghi cước sai phải nhỏ hơn hoặc bằng 0,1%.

Khi khách hàng đăng ký hòa mạng mới, cần đưa ra hạn mức cước báo động đỏ phù hợp để tránh thất thoát cước. Nên triển khai thông báo cước qua email và tin nhắn điện thoại, cung cấp thông tin chi tiết qua email và thông báo tổng tiền cước qua tin nhắn. Chặn, cắt, hủy đối với các khách hàng không còn nhu cầu hoặc không còn khả năng thanh toán. VMS nên thông tin về các chương trình khuyến mại, các chương trình chăm sóc khách hàng.

Trung tâm Viễn thông nên áp dụng hình thức thanh toán Fastpay cho tất cả các dịch vụ viễn thông trả sau. Nghiên cứu hợp tác bền vững với các đối tác cung cấp cổng thanh toán online và các ngân hàng để đưa ra nhiều hình thức thanh toán khác nhau. Tăng cường quảng bá, giới thiệu các hình thức thanh toán đến khách hàng thông qua các tờ rơi, băng rôn, áp phích, internet. Thường xuyên sàng lọc các đại lý thuê thu cước không đủ điều kiện.

Phân giao nhiệm vụ cụ thể cho các phòng ban nhưng khi cần thiết thì giữa các phòng ban phải có sự phối hợp nhịp nhàng, ăn ý với nhau. Tạo môi trường làm việc dân chủ. Phân rõ chức năng, nhiệm vụ. Viết phần mềm chi tiết theo dõi, so sánh số tiền đại lý gạch nợ, số tiền đại lý nộp về tài khoản chuyên thu và mức đặt cọc của đại lý. Tăng cường đào tạo nhân viên thu cước của đại lý về văn hóa khi đến thu cước.

Công ty Thông tin di động có tên giao dịch Quốc tế là Việt Nam Mobile Telecom Services Company, viết tắt là VMS. Trụ sở công ty: Lô VP1, Phường Yên Hòa, Quận Cầu Giấy, Hà Nội. Chức năng và nhiệm vụ của Công ty Thông tin di động VMS là tổ chức xây dựng và quản lý, vận hành, khai thác mạng lưới dịch vụ thông tin di động để kinh doanh và phục vụ theo kế hoạch và phương hướng phát triển do Tập đoàn giao.

Do tính chất thu cước trước khi khách hàng sử dụng nên việc công ty thất thoát tiền cước là không xảy ra, 100% tiền cước sẽ được nộp về công ty. Cho nên công tác thu cước của thuê bao trả trước chủ yếu nhằm mục tiêu tạo sự thuận tiện cho khách hàng có thể nạp thẻ. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold (trả sau) ít hơn MobiCard (trả trước). Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ MobiGold rất lớn, phân bố tại tất cả các tỉnh thành nhưng tập trung cao tại các thành phố.

VMS đã có nhiều cố gắng đáng kể trong công tác nâng cao chất lượng quản lý công tác thu cước, mang lại hiệu quả cao trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Tuy nhiên xét về nhiều mặt đơn vị còn có một số thiếu sót cần phải nỗ lực hết mình để thắt chặt công tác thu cước và giúp công ty phát triển hơn trong thời gian tới.

Cần tiếp tục hoàn thiện các giải pháp đã đề xuất, tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý thu cước, nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên và tăng cường chăm sóc khách hàng. Cần chú trọng đến việc phân tích dữ liệu để đưa ra các quyết định kinh doanh chính xác và hiệu quả.