Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong nền kinh tế thị trường và xu thế hội nhập quốc tế, hoạt động kinh doanh khách sạn chịu áp lực cạnh tranh gay gắt từ nhiều phía. Do tính chất đặc thù của sản phẩm du lịch - khách sạn là sản phẩm dịch vụ vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, yếu tố con người giữ vai trò trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ, uy tín thương hiệu và hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp. Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (Baoson International Hotel) là đơn vị kinh doanh lưu trú tiêu chuẩn 4 sao tại Hà Nội, đã nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng đội ngũ nhân sự vững mạnh. Tuy nhiên, trước yêu cầu ngày càng cao của thị trường du lịch, khách sạn đối mặt với nhiều khó khăn trong công tác quản trị, tuyển dụng và đào tạo nhân lực.

Về tình hình nghiên cứu, đề tài kế thừa các công trình lý luận và thực tiễn tiêu biểu như: Giáo trình Quản trị nhân lực của ThS. Vũ Thùy Dương và ThS. Hoàng Văn Hải (2008, Trường Đại học Thương mại), Giáo trình Quản trị nhân lực của Trường Đại học Kinh tế Quốc dân (2014), và công trình nghiên cứu của ThS. Nguyễn Chí Quốc (2017) về chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Century Riverside Huế. Tại thời điểm nghiên cứu, chưa có đề tài nào khảo sát, phân tích chuyên sâu và toàn diện về chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn. Vì vậy, đề tài có tính thực tiễn và tính mới tại địa bàn nghiên cứu.

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của khóa luận là đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả xác định ba nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về nguồn nhân lực và quản trị chất lượng nguồn nhân lực trong kinh doanh khách sạn.
  2. Khảo sát, phân tích và đánh giá thực trạng công tác tuyển dụng, đào tạo và chất lượng nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn giai đoạn 2017 - 2018; chỉ ra các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của những tồn tại.
  3. Nghiên cứu phương hướng phát triển và đề xuất hệ thống giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu của khóa luận là chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn. Phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

  • Phạm vi nội dung: Giới hạn ở các vấn đề lý luận và thực tiễn quản trị chất lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp khách sạn (cơ cấu nhân sự, tuyển dụng, đào tạo, đãi ngộ và mức độ hài lòng của khách hàng, nhân viên).
  • Phạm vi không gian: Thực hiện tại Khách sạn Bảo Sơn (địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Phường Láng Thượng, Quận Đống Đa, Hà Nội).
  • Phạm vi thời gian: Khai thác và sử dụng dữ liệu thực trạng trong giai đoạn 2017 - 2018, định hướng đề xuất giải pháp cho năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Về cơ sở lý thuyết, khóa luận tiếp cận khái niệm nguồn nhân lực từ báo cáo của Liên hợp quốc và Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực của George T. Boudreau (2005), theo đó nguồn nhân lực là toàn bộ khả năng về thể lực, trí lực và tâm lực của các cá nhân trong tổ chức. Phân loại nhân lực doanh nghiệp được chia theo các chức năng: nhân công trực tiếp và gián tiếp; bộ phận lưu thông - tiếp thị; bộ phận quản lý hành chính. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực được xây dựng trên quan điểm của GS. TS. Đỗ Văn Phức, phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu nhân lực về mặt toàn bộ và đồng bộ cơ cấu. Trong môi trường khách sạn, chất lượng nguồn nhân lực thể hiện qua ba nhóm tiêu chí: thể lực (tình trạng sức khỏe, độ tuổi, sức bền), trí lực (trình độ học vấn văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng mềm) và thái độ - ý thức đạo đức nghề nghiệp. Nghiên cứu cũng xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân sự gồm yếu tố chủ quan (tuyển dụng, đào tạo phát triển, môi trường làm việc, văn hóa doanh nghiệp, chính sách đãi ngộ tiền lương theo quy định pháp luật) và yếu tố khách quan (môi trường hội nhập kinh tế quốc tế, môi trường văn hóa - xã hội, môi trường pháp lý).

Khóa luận kết hợp đồng bộ các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

  • Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu được trích xuất từ các báo cáo thống kê nhân sự, hồ sơ tuyển dụng và kế hoạch đào tạo của phòng Hành chính - Tổng hợp và phòng Tài chính - Kế toán của Khách sạn Bảo Sơn trong giai đoạn 2017 - 2018; kết hợp tài liệu từ sách báo, giáo trình chuyên ngành du lịch - khách sạn.
  • Phương pháp so sánh: Sử dụng so sánh tuyệt đối và tương đối giữa các năm 2017 và 2018 để nhận diện biến động về số lượng, cơ cấu học vấn, ngoại ngữ, kết quả tuyển dụng và đào tạo nhân sự.
  • Phương pháp điều tra xã hội học: Tiến hành phát và thu trực tiếp 170 phiếu điều tra bảng hỏi, bao gồm:
    • Mẫu 1: 100 phiếu khảo sát khách hàng lưu trú tại khách sạn nhằm đánh giá mức độ hài lòng về kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên.
    • Mẫu 2: 70 phiếu khảo sát người lao động đang làm việc tại khách sạn nhằm thu thập ý kiến đánh giá về công tác tuyển dụng, bố trí công việc, chế độ lương thưởng và môi trường làm việc.
  • Phương pháp ghi chép lưu trữ và phương pháp chuyên gia: Tham chiếu các tiêu chuẩn nghiệp vụ và cơ sở đánh giá thực tế kết quả hoàn thành công việc của từng bộ phận.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong khách sạn

Chương 1 hệ thống hóa khung lý luận về lao động và chất lượng lao động trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú. Tác giả làm rõ các đặc trưng cơ bản của nguồn nhân lực khách sạn, bao gồm: tỷ trọng lao động trực tiếp cao; mức độ cơ giới hóa và tự động hóa thấp; tính thời vụ sâu sắc làm biến động cơ cấu lao động theo mùa du lịch; tính chuyên môn hóa cao theo từng bộ phận nghiệp vụ; hệ số luân chuyển lao động lớn; cơ cấu lao động trẻ (lễ tân: 20 - 25 tuổi, bàn - bar: 20 - 30 tuổi, buồng: 25 - 40 tuổi, quản lý: 40 - 50 tuổi) và tỷ lệ nữ giới chiếm đa số ở các bộ phận tiếp xúc khách hàng. Lao động khách sạn cũng chịu áp lực tâm lý lớn do phải phục vụ đa dạng đối tượng du khách từ nhiều nền văn hóa khác nhau.

Chương này cũng phân tích các tiêu chí và phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực (đánh giá sức khỏe, trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ, phương pháp ghi chép lưu trữ, phương pháp chuyên gia và điều tra xã hội học). Đồng thời, tác giả chỉ ra các yếu tố chủ quan tác động đến chất lượng nhân lực như quy trình tuyển dụng nội bộ/bên ngoài, công tác đào tạo phát triển, môi trường - điều kiện làm việc, văn hóa doanh nghiệp, cùng các chính sách đãi ngộ tiền lương và quy định trả lương làm thêm giờ (150% - 400%), làm việc ban đêm (210% - 490%).

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn quốc tế Bảo Sơn (thành lập tháng 12/1995, chuẩn 4 sao, gồm 4 hạng phòng: Superior, Deluxe room, One bedroom suite, Two bedroom suite; các dịch vụ sauna - massage, bể bơi bốn mùa Bora Bora tại tầng 2, khu trò chơi có thưởng Versaces club, phòng hội nghị Ballroom và Diamond rộng 315 m2, cùng 3 nhà hàng: Rose Coffee House 100 chỗ, Baoson / Thủy Tinh Cung 250 chỗ, và Bora Bora).

Tác giả đi sâu phân tích cơ cấu và chất lượng nhân sự thực tế tại 4 bộ phận tác nghiệp trực tiếp qua các số liệu thống kê:

Bộ phận Tổng số (người) Nam (người) Nữ (người) Độ tuổi trung bình Trình độ ĐH, CĐ Trình độ Trung cấp Trình độ Sơ cấp Ngoại ngữ Tốt Ngoại ngữ TB Ngoại ngữ Yếu
Lễ tân 14 9 5 25 5 5 4 8 6 0
Buồng phòng 25 4 21 25 - 60 8 17 0 3 17 5
Bàn - Bar 17 10 7 25 - 35 7 8 2 5 12 0
Bếp 15 10 5 25 - 45 3 5 7 1 7 7

Về cơ cấu chức danh:

  • Bộ phận Lễ tân (14 người): 1 Trưởng bộ phận (FOM), 1 Nhân viên tổng đài, 1 Duty manager, 6 Lễ tân (kèm 1 giám sát), 5 Bellman.
  • Bộ phận Buồng phòng (25 người): 1 Giám đốc buồng, 2 Giám sát cấp cao (Supervisor), 2 Nhân viên văn phòng, 1 Nhân viên kho vải, 1 Nhân viên giặt là, 12 Nhân viên buồng phòng, 5 Nhân viên khu vực công cộng (PA), 1 Nhân viên cây xanh. Nhân viên buồng đảm nhận định mức 14 - 16 phòng/ca làm việc 8 tiếng (thời gian dọn 15 - 20 phút/phòng).
  • Bộ phận Bàn - Bar (17 người): 6 Nhân viên nhà hàng Âu, 7 Nhân viên nhà hàng Á/tiệc, 2 Nhân viên bar Âu, 2 Nhân viên chuyên nhà hàng Á.
  • Bộ phận Bếp (15 người): 1 Bếp trưởng, 4 Đầu bếp chuyên Á, 2 Đầu bếp chuyên Âu, 1 Nhân viên chuyên decor trang trí, 2 Đầu bếp lạnh, 2 Nhân viên làm cả Á và Âu, 2 Nhân viên tạp vụ, 1 Nhân viên văn phòng.

Về công tác tuyển dụng và đào tạo giai đoạn 2017 - 2018:

Chỉ tiêu Năm 2017 Năm 2018
Công tác tuyển dụng
Số hồ sơ ứng tuyển 70 90
Số hồ sơ đạt yêu cầu 40 52
Số hồ sơ không đạt 30 38
Số lượng tuyển dụng thực tế 10 12
Số lượng bỏ việc trong 2 tháng thử việc 2 3
Số lượng tuyển dụng đạt yêu cầu 8 9
Tỷ lệ tuyển dụng đạt yêu cầu (%) 80,00% 75,00%
Công tác đào tạo
Tổng số khóa đào tạo 5 10
Số lượng nhân viên tham gia 13 23
Số lượng đạt yêu cầu 8 -
Tỷ lệ hoàn thành chung (%) 61,57% -

(Ghi chú: Năm 2017, tỷ lệ đạt của bộ phận Lễ tân là 50,67% với 2/4 người; Buồng phòng là 33,57% với 1/3 người; Nhà hàng là 83,50% với 5/6 người).

Kết quả khảo sát 100 khách hàng (60% khách nội địa, 40% khách quốc tế; 62% nữ, 38% nam; 44% ở độ tuổi 45 - 60, 35% ở độ tuổi 30 - 45; 38% thu nhập trên 20 triệu đồng/tháng; 43% làm nghề kinh doanh) về chất lượng nhân viên cho thấy:

  • Kỹ năng giao tiếp: Bộ phận Lễ tân được đánh giá Tốt và Rất tốt đạt 57,3% (47,3% Tốt, 10% Rất tốt; 37,4% TB; 5,3% Kém); Bộ phận Nhà hàng đạt 52,4% Tốt và Rất tốt (41,4% Tốt, 11% Rất tốt; 43% TB; 4,6% Kém); Bộ phận Buồng phòng đạt 50% Tốt và Rất tốt (40% Tốt, 10% Rất tốt; 40,5% TB; 9,5% Kém).
  • Trình độ ngoại ngữ: Bộ phận Lễ tân có 80% đánh giá tích cực (60% Tốt, 20% Rất tốt; 14% TB; 6% Kém); Bộ phận Nhà hàng có 39,6% Tốt và Rất tốt (34% Tốt, 5,6% Rất tốt; 41% TB; 19,4% Kém); Bộ phận Buồng phòng có trình độ ngoại ngữ thấp nhất với 29% Kém, 55% Trung bình, chỉ có 11% Tốt và 5% Rất tốt.

Khóa luận đánh giá hạn chế lớn nhất tại Khách sạn Bảo Sơn là: tình trạng dư thừa lao động nhưng thiếu nhân lực tay nghề cao, tuyển dụng còn nặng tính quan hệ con cháu biên chế; cơ cấu học vấn Đại học/Cao đẳng thấp (chỉ chiếm 23/71 nhân sự ở 4 bộ phận chính, tương đương 32,39%); ngoại ngữ của nhân viên buồng và bếp còn yếu; chương trình đào tạo còn tập trung nhiều vào lý thuyết và nghiệp vụ đơn thuần, chưa chú trọng kỹ năng mềm.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp và 2 nhóm kiến nghị:

  1. Giải pháp nâng cao hiệu quả công tác tuyển dụng: Chuẩn hóa quy trình tuyển dụng 6 bước, đa dạng hóa nguồn ứng viên bên ngoài qua website và liên kết cơ sở đào tạo; kết hợp chặt chẽ giữa thi trắc nghiệm năng lực và phỏng vấn chuyên môn; loại bỏ tình trạng tuyển dụng cảm tính theo quan hệ nội bộ.
  2. Đẩy mạnh công tác đào tạo và phát triển: Xây dựng lộ trình đào tạo 7 bước; phân bổ ngân sách hợp lý cho việc bồi dưỡng tay nghề; tổ chức các lớp đào tạo ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành định kỳ (tập trung vào bộ phận buồng phòng và bếp); cử nhân viên đi thực tập, học tập kinh nghiệm tại các khách sạn hoạt động hiệu quả.
  3. Hoàn thiện chính sách lương, thưởng và chế độ phúc lợi: Xây dựng thang bảng lương minh bạch gắn liền với hiệu suất công việc; thực hiện nghiêm túc chế độ trả lương làm thêm giờ, làm ca đêm theo quy định pháp luật; bổ sung các hình thức thưởng đột xuất và phúc lợi nhằm giữ chân nhân sự có năng lực.
  4. Cải thiện môi trường và điều kiện làm việc: Xây dựng văn hóa doanh nghiệp lành mạnh, tạo mối quan hệ gắn kết giữa quản lý và nhân viên; đầu tư trang thiết bị, phương tiện bảo hộ lao động đầy đủ nhằm giảm bớt áp lực công việc cho nhân viên buồng và nhà hàng.
  5. Các kiến nghị:
    • Kiến nghị với Nhà nước: Hoàn thiện hệ thống văn bản pháp quy về lao động du lịch; có chính sách hỗ trợ định hướng và đào tạo nghề tiêu chuẩn quốc gia.
    • Kiến nghị với Ban lãnh đạo Khách sạn Bảo Sơn: Tăng cường đầu tư ngân sách cho phát triển nhân lực; thực hiện tinh giản bộ máy nhân sự gián tiếp và nâng cao tính tự chủ cho các trưởng bộ phận nghiệp vụ.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã đạt được các kết quả cụ thể sau:

  • Tổng hợp và phân tích toàn diện bức tranh nhân sự của Khách sạn Bảo Sơn năm 2018 với 71 nhân sự trực tiếp thuộc 4 bộ phận (Lễ tân: 14, Buồng: 25, Bàn - Bar: 17, Bếp: 15), làm rõ tỷ lệ nhân sự có trình độ Trung cấp và Sơ cấp chiếm đa số (67,61%), trong khi trình độ Đại học/Cao đẳng chỉ đạt 32,39%.
  • Lượng hóa kết quả công tác tuyển dụng (năm 2017 tuyển 10 đạt 8; năm 2018 tuyển 12 đạt 9; tỷ lệ bỏ việc trong thời gian thử việc dao động từ 20% - 25%) và công tác đào tạo (năm 2017 có 13 lượt tham gia với tỷ lệ đạt 61,57%; năm 2018 nâng lên 23 lượt tham gia ở 10 khóa học).
  • Đánh giá thực chứng chất lượng phục vụ qua khảo sát 100 khách hàng, chỉ ra điểm mạnh về giao tiếp của lễ tân (57,3% đánh giá Tốt/Rất tốt) và điểm nghẽn nghiêm trọng về ngoại ngữ của bộ phận buồng phòng (29% Kém, 55% Trung bình).
  • Về đóng góp: Tác giả tự khẳng định đây là công trình đầu tiên nghiên cứu chuyên sâu, có hệ thống số liệu thực nghiệm đầy đủ về chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn, cung cấp căn cứ thực tế và hệ thống giải pháp ứng dụng thiết thực cho ban giám đốc khách sạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số hạn chế do tác giả tự nhìn nhận:

  • Trình độ lý luận và kinh nghiệm thực tiễn của tác giả còn ở mức độ sinh viên thực tập tốt nghiệp, do đó một số phân tích quản trị nhân sự chuyên sâu chưa thật sự bao quát.
  • Dữ liệu thứ cấp chỉ giới hạn khảo sát trong 2 năm (2017 - 2018), chưa có chuỗi số liệu dài hạn để phân tích xu hướng biến động nhân sự qua nhiều chu kỳ kinh doanh.
  • Mẫu điều tra sơ cấp dừng lại ở 100 phiếu khách hàng và 70 phiếu nhân viên tại phạm vi một khách sạn đơn lẻ, chưa mở rộng đối chứng với các khách sạn 4 sao khác cùng địa bàn Hà Nội.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng khảo sát tác động định lượng của các chương trình đào tạo nghề tiêu chuẩn VTOS đến năng suất lao động và doanh thu dịch vụ phòng, cũng như nghiên cứu sự biến động nguồn nhân lực khách sạn trong bối cảnh chuyển đổi số ngành du lịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn, Quản trị Nhân lực: Tham khảo về phương pháp xây dựng đề cương khóa luận ứng dụng, cách thiết kế mẫu phiếu khảo sát khách hàng/người lao động trong ngành dịch vụ và phương pháp lập bảng thống kê nhân sự theo bộ phận.
  • Người nghiên cứu đề tài tương tự: Khai thác quy trình phân tích thực trạng nhân sự (từ học vấn, độ tuổi, ngoại ngữ đến quy trình tuyển dụng 6 bước, quy trình đào tạo 7 bước) tại một khách sạn 4 sao quy mô vừa.
  • Ban quản lý Khách sạn Bảo Sơn và các nhà quản trị lưu trú: Tham khảo các phát hiện về hạn chế tuyển dụng nội bộ và bảng đánh giá của khách hàng để điều chỉnh kế hoạch đào tạo ngoại ngữ, phân bổ ca kíp và cải thiện chế độ đãi ngộ người lao động.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu nhân sự và độ tuổi trung bình tại bộ phận Lễ tân Khách sạn Bảo Sơn được thống kê như thế nào?
Bộ phận Lễ tân có tổng cộng 14 người (9 nam, 5 nữ) với độ tuổi trung bình là 25 tuổi. Cơ cấu chức danh gồm: 1 FOM (Front Office Manager), 1 Nhân viên tổng đài, 1 Duty Manager, 6 Lễ tân (gồm 1 giám sát) và 5 Bellman. Về học vấn, có 5 người đạt trình độ Đại học/Cao đẳng, 5 người trình độ Trung cấp và 4 người trình độ Sơ cấp; 8 người có trình độ ngoại ngữ Tốt và 6 người đạt mức Trung bình.

2. Khách hàng đánh giá như thế nào về trình độ ngoại ngữ của nhân viên bộ phận Buồng phòng tại Khách sạn Bảo Sơn?
Kết quả khảo sát 100 khách hàng cho thấy trình độ ngoại ngữ của bộ phận Buồng phòng bị đánh giá thấp nhất trong các bộ phận: có tới 29% khách hàng đánh giá Kém, 55% đánh giá Trung bình, chỉ có 11% đánh giá Tốt và 5% đánh giá Rất tốt.

3. Kết quả công tác tuyển dụng của Khách sạn Bảo Sơn trong hai năm 2017 và 2018 có những biến động gì?
Năm 2017, khách sạn nhận 70 hồ sơ (40 đạt yêu cầu), tuyển dụng 10 người, có 2 người bỏ việc trong 2 tháng thử việc, số tuyển đạt yêu cầu là 8 người (tỷ lệ 80%). Năm 2018, số hồ sơ nộp tăng lên 90 (52 đạt yêu cầu), tuyển 12 người, có 3 người bỏ việc thử việc, số tuyển đạt yêu cầu là 9 người (tỷ lệ 75%).

4. Khách sạn Bảo Sơn đã áp dụng các hình thức đào tạo nhân lực cụ thể nào trong giai đoạn nghiên cứu?
Khách sạn đã thực hiện: (1) Chương trình đào tạo định hướng 1 tuần cho nhân viên mới; (2) Chương trình đào tạo kiến thức an toàn vệ sinh thực phẩm thời gian 1 tháng cho toàn bộ nhân viên nhà hàng; (3) Cử nhân viên tham gia các khóa học ngắn ngày nâng cao tay nghề, chuyên môn và ngoại ngữ tại các trung tâm đào tạo uy tín hàng tháng; (4) Gửi nhân viên đi thực tập thực tế tại các khách sạn hoạt động hiệu quả.

5. Tác giả đã đề xuất những nhóm giải pháp trọng tâm nào để nâng cao chất lượng nhân lực tại khách sạn?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp: (1) Nâng cao hiệu quả tuyển dụng qua chuẩn hóa quy trình và minh bạch tiêu chí; (2) Đẩy mạnh đào tạo chuyên môn và ngoại ngữ định kỳ; (3) Hoàn thiện chính sách lương thưởng, thực hiện đúng chế độ làm thêm giờ, làm đêm và phúc lợi; (4) Cải thiện môi trường, văn hóa doanh nghiệp và điều kiện làm việc.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Hà Linh Khánh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa lý luận và phản ánh chân thực bức tranh chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Bảo Sơn giai đoạn 2017 - 2018. Bằng phương pháp khảo sát xã hội học kết hợp thống kê thứ cấp, đề tài đã chỉ ra rõ nét các thế mạnh về tác phong phục vụ cũng như các điểm nghẽn về cơ cấu học vấn, trình độ ngoại ngữ và cơ chế tuyển dụng nội bộ. Hệ thống 4 nhóm giải pháp và các kiến nghị được đề xuất mang tính đồng bộ, bám sát thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú, có giá trị ứng dụng thiết thực đối với công tác quản trị nhân lực của Khách sạn Bảo Sơn trong giai đoạn tiếp theo.