CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TƯ VẤN GIÁM SÁT KỸ THUẬT THI CÔNG XÂY DỰNG 1. Khái niệm dịch vụ Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về dịch vụ: Dịch vụ là các hoạt động mang tính phục vụ chuyên nghiệp với tư cách là lao động không sản xuất nhằm đáp ứng cho các nhu cầu nào đó của con người, xã hội. Theo cách hiểu phổ biến: “ Dịch vụ là hoạt động mà sản phẩm của nó là vô hình”. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Theo cách hiểu khác: “Dịch vụ là một hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ. Theo ISO8402: “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”. Từ những quan điểm trên ta có thể hiểu dịch vụ như sau: “Dịch vụ những gì mà người này cung cấp cho người kia trong quá trình trao đổi, nó vô hình và không có sự chuyển giao quyền sở hữu nào cả”. Để có dịch vụ cần có sự phối hợp chặt chẽ của các yếu tố vật chất con người bao gồm cả sự phối hợp khách hàng.
Không có khách hàng thì không có dịch vụ. Đặc điểm của dịch vụ - Tính vô hình (hay phi vật chất): Đây là tính không thể nhìn thấy, không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu dùng chúng. Đặc điểm này đòi hỏi nhà quản trị phải dựa vào các yếu tố gián tiếp để tổ chức cung ứng dịch vụ và đánh giá chất lương dịch vụ. - Tính không thể chia cắt được: Quá trình cung ứng và sử dụng dịch vụ, diễn ra đồng thời.
Vì vậy, dịch vụ không thể dự trữ, không thể lưu kho và hơn thế nữa, khách hàng là một trong những yếu tố trực tiếp quyết định chất lượng dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Lan 5 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thu Hương - Tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một khoảng rất rộng, tùy thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ ( như người cung ứng, thời gian, địa điểm cung ứng…). - Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được, đó là lý do mà các công ty hàng không đưa vào điều khoản phạt trong trường hợp hủy bỏ chuyến bay.
Do đặc điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo thời gian. Cụ thể, các hãng dịch vụ đã: + Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển một phần nhu cầu từ giờ cao điểm sang giờ vắng khách; + Có thể chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dịch vụ; + Áp dụng hệ thống đặt hàng trước; + Thi hành các biện pháp nhằm tạo điều kiện tăng năng lực hiện có như: để phục vụ khách hàng vào giờ cao điểm có thể huy động tăng nhân viên từ các bộ phận khác. Phân loại dịch vụ - Theo chủ đề thực hiện dịch vụ: + Nhà nước: Thực hiện các dịch vụ công cộng là chủ yếu + Các tổ chức xã hội: Hoạt động của các tổ chức từ thiện + Các đơn vị kinh doanh: Thực hiện các dịch vụ ngân hàng, tư vấn, kiểm toán, … - Theo mục đích có dịch vụ phi lợi nhuận và dịch vụ vì lợi nhuận - Theo nội dung có các loại dịch vụ + Dịch vụ nhà hàng, khách sạn + Dịch vụ giao thông liên lạc + Dịch vụ sức khỏe + Sửa chữa bảo trì + Phục vụ công cộng + Thương mại + Tài chính ngân hàng + Tư vấn + Khoa học nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Lan 6 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thu Hương 1.
Dịch vụ tư vấn giám sát kỹ thuật thi công xây dựng Để đảm bảo chất lượng tốt cho một công trình xây dựng, ngoài việc lựa chọn được một nhà thầu thiết kế giỏi, một nhà thầu thi công tốt thì bên cạnh đó, chúng ta không thể không nhắc đến vai trò và tầm quan trọng của nhà thầu tư vấn giám sát. Như vậy, vai trò của tư vấn giám sát xây dựng là: - Đảm bảo việc thi công xây lắp được thực hiện đúng hồ sơ thiết kế. - Phát hiện xử lý các chi tiết công trình mà nhà thầu và chủ đầu tư không rõ. - Hỗ trợ chủ đầu tư, nhà thầu thiết kế xử lý các sai sót tại hiện trường.
Phạm vi công việc tư vấn sẽ bao gồm các nội dung sau: - Kiểm tra các điều kiện khởi công công trình xây dựng theo quy định tại Điều 72 của Luật Xây dựng; - Kiểm tra sự phù hợp năng lực của nhà thầu thi công xây dựng công trình với hồ sơ dự thầu và hợp đồng xây dựng, bao gồm: + Kiểm tra về nhân lực, thiết bị thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình đưa vào công trường; + Kiểm tra hệ thống quản lý chất lượng của nhà thầu thi công xây dựng công trình; + Kiểm tra giấy phép sử dụng các máy móc, thiết bị, vật tư có yêu cầu an toàn phục vụ thi công xây dựng công trình; + Kiểm tra phòng thí nghiệm và các cơ sở sản xuất vật liệu, cầu kiện, sản phẩm xây dựng phục vụ thi công xây dựng của nhà thầu thi công xây dựng; - Kiểm tra và giám sát chất lượng vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình do nhà thầu thi công xây dựng công trình cung cấp theo yêu cầu của thiết kế, bao gồm : + Kiểm tra giấy chứng nhận chất lượng của nhà sản xuất, kết quả thí nghiệm của các phòng thí nghiệm hợp chuẩn và kết quả kiểm định chất lượng thiết bị của các tổ chức được cơ quan nhà nước có thẩm quyền công nhận đối với vật liệu, cấu kiện, sản phẩm xây dựng, thiết bị lắp đặt vào công trình trước khi đưa vào xây dựng công trình; + Khi nghi ngờ các kết quả kiểm tra chất lượng vật liệu, thiết bị lắp đặt vào công trình do nhà thầu thi công xây dựng cung cấp thì chủ đầu tư thực hiện kiểm tra trực tiếp vật tư, vật liệu và thiết bị lắp đặt vào công trình xây dựng. - Kiểm tra và giám sát trong quá trình thi công xây dựng công trình, bao gồm : SVTH: Nguyễn Thị Lan 7 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thu Hương + Kiểm tra biện pháp thi công của nhà thầu thi công xây dựng công trình; + Kiểm tra và giám sát thường xuyên có hệ thống quá trình nhà thầu thi công xây dựng công trình triển khai các công việc tại hiện trường. Kết quả kiểm tra đều phải ghi nhật ký giám sát của chủ đầu tư hoặc biên bản kiểm tra theo quy định; + Xác nhận bản vẽ hoàn công; + Tổ chức nghiệm thu công trình xây dựng; + Tập hợp, kiểm tra tài liệu phục vụ nghiệm thu công việc xây dựng, bộ phận công trình, giai đoạn thi công xây dựng, nghiệm thu thiết bị, nghiệm thu hoàn thành từng hạng mục công trình xây dựng và hoàn thành công trình xây dựng; + Phát hiện sai sót, bất hợp lý về thiết kế để điều chỉnh hoặc yêu cầu nhà thầu thiết kế điều chỉnh; - Tổ chức kiểm định lại chất lượng bộ phận công trình, hạng mục công trình và công trình xây dựng khi có nghi ngờ về chất lượng; - Chủ trì, phối hợp với các bên liên quan giải quyết những vướng mắc, phát sinh trong thi công xây dựng công trình.
Các yêu cầu cụ thể khác của tư vấn giám sát: - Thiết lập hệ thống và các yêu cầu cho việc báo cáo và nghiệm thu( trong giai đoạn sau đấu thầu) cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu phụ: - Giám sát và báo cáo Chủ đầu tư về tiến độ xây dựng tại các thời điểm hoàn thành các công tác thi công được tiến hành đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn kỹ thuật, các tiêu chí thực hiện và tiến độ quản lý chất lượng. - Giám sát và báo cáo các tác động của tất cả các phát sinh, sự chậm trễ đối với các thỏa thuận về tiến độ. Tiếp nhận và xem xét trình nộp các yêu cầu thanh toán của Nhà thầu đề xuất lên Chủ đầu tư. - Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong việc trình nộp tất cả các chỉ dẫn và hướng dẫn bảo trì, vận hành, chứng chỉ thí nghiệm, bảo hành, bảo đảm, bản vẽ hoàn công và sơ đồ lắp đặt.
- Nghiệm thu các công tác cần sửa chữa trong quá trình hoàn chỉnh và cuối quá trình hoàn chỉnh, phối hợp cùng các nhà thầu tư vấn trước khi phát hành chứng chỉ hoàn thành. SVTH: Nguyễn Thị Lan 8 Lớp: K47T3 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Đặng Thu Hương - Liên hệ và phối hợp cùng các nhà Tư vấn, Nhà thầu hoặc thầu phụ trong giai đoạn vận hành và thử nghiệm, xắp xếp bàn giao cho Chủ đầu tư sau khi hoàn tất công tác thử nghiệm vận hành và triển khai toàn bộ các công tác liên quan. - Thực hiện cho Chủ đầu tư việc Tư vấn giám sát thi công và lắp đặt thiết bị của Hợp đồng giữa Chủ đầu tư và các nhà thầu, biện pháp thi công, vấn đề an toàn và vệ sinh công trường.
Kiểm tra trình độ tay nghề, hiệu quả chi phí thiết kế tiêu chuẩn kỹ thuật, dàn xếp tranh chấp đối với các hợp đồng liên quan. - Phối hợp với các nhà thầu tư vấn khác do Chủ đầu tư chỉ định cho dự án. - Giám sát và kiểm tra tất cả các công tác thi công một cách tổng thể dựa vào bản vẽ, hợp đồng, tiêu chuẩn kỹ thuật và các điều kiện khác được thể hiện trong các hồ sơ liên quan. - Tham dự các cuộc họp hàng tuần hay cuộc họp phối hợp cần thiết cùng nhà thầu hoặc thầu phụ trong suốt quá trình thi công.
- Đáng giá sơ bộ trước tất cả các hồ sơ trình nộp ( Bản vẽ triển khai, bản vẽ biện pháp thi công, mẫu vật liệu, báo cáo thí nghiệm, do các nhà thầu hoặc thầu phụ đệ trình). - Phát hành chỉ dẫn của nhà quản lý giám sát thi công cho việc bổ sụng, loại bỏ hay chỉnh sửa so với hợp đồng gốc, bao gồm bất kì việc chỉnh sửa nào có sự chấp thuận của Chủ đầu tư. - Cung cấp cho Chủ đầu tư báo cáo tiến độ thường xuyên hàng tuần.