Luận văn thạc sĩ vnua nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh.

• Tác giả: Lê Thị Hoài
• Người hướng dẫn: PGS. Trần Hữu Cường
• Trường học: Học viện Nông nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. THESIS ABSTRACT
• 7. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 9. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 10. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 10.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 10.2. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại
• 10.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng
• 10.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng

Tóm tắt

I. Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Dịch vụ thẻ ngân hàng không chỉ là một phương tiện thanh toán mà còn là một phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và lòng tin của khách hàng. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ sẽ giúp ngân hàng thu hút và giữ chân khách hàng, đồng thời nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

1.1. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng tại Chi nhánh Bắc Ninh

Dịch vụ thẻ ngân hàng tại Chi nhánh Bắc Ninh có những đặc điểm riêng biệt, bao gồm tính tiện lợi, an toàn và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều hạn chế cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ thẻ trong ngân hàng hiện đại

Dịch vụ thẻ không chỉ giúp khách hàng thực hiện giao dịch nhanh chóng mà còn tạo ra nhiều tiện ích khác như quản lý tài chính cá nhân, thanh toán trực tuyến và nhiều dịch vụ giá trị gia tăng khác. Điều này làm cho dịch vụ thẻ trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động ngân hàng.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Chi nhánh Bắc Ninh đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác

Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng thương mại khác nhau đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Ngân hàng Công thương Việt Nam cần phải có những chiến lược rõ ràng để nổi bật hơn so với các đối thủ.

2.2. Sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ

Công nghệ ngân hàng đang phát triển với tốc độ chóng mặt. Việc không cập nhật công nghệ mới có thể khiến ngân hàng tụt lại phía sau trong việc cung cấp dịch vụ thẻ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp ngân hàng cải thiện quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật và nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ khách hàng tốt nhất.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ thẻ

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh đã có những cải thiện đáng kể. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần giải quyết để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

4.1. Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và an toàn của dịch vụ thẻ, nhưng vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện, đặc biệt là trong việc xử lý phàn nàn.

4.2. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ

Các chỉ số như thời gian xử lý giao dịch, tỷ lệ phàn nàn và mức độ hài lòng của khách hàng là những yếu tố quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Công thương Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh

Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ là một nhiệm vụ quan trọng và cần thiết cho Ngân hàng Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện công nghệ, nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra những sản phẩm dịch vụ thẻ đa dạng hơn.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ thẻ trong tương lai

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược phát triển dịch vụ thẻ rõ ràng, tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao tính cạnh tranh.

5.2. Các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ

Các giải pháp như cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường bảo mật và phát triển các sản phẩm thẻ mới sẽ giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đang trở thành xu thế tất yếu trong nền kinh tế hiện đại, thúc đẩy hệ thống ngân hàng thương mại không ngừng đổi mới sản phẩm và dịch vụ. Tại tỉnh Bắc Ninh – một địa bàn kinh tế trọng điểm phía Bắc với tốc độ công nghiệp hóa nhanh chóng, sự cạnh tranh giữa hơn 20 ngân hàng thương mại như Vietcombank, BIDV, Agribank, Techcombank diễn ra vô cùng quyết liệt. Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh (Vietinbank Bắc Ninh) xác định dịch vụ thẻ là mũi nhọn chiến lược để gia tăng thị phần và nâng cao năng lực cạnh tranh bán lẻ.

Hoạt động kinh doanh của Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 ghi nhận nhiều chuyển biến tích cực với quy mô tổng tài sản đạt khoảng 2.870 tỷ đồng và nguồn vốn huy động đạt 3.990 tỷ đồng. Doanh số chi trả kiều hối tăng trưởng vượt bậc từ 3,58 triệu USD năm 2016 lên 4,69 triệu USD năm 2017 và đạt 6,86 triệu USD năm 2018. Mạng lưới hoạt động của chi nhánh hiện bao gồm trụ sở chính cùng 10 phòng giao dịch với đội ngũ 124 cán bộ nhân viên.

Tuy nhiên, thị phần và mức độ nhận diện thương hiệu thẻ của chi nhánh vẫn xếp sau đối thủ lớn nhất trên địa bàn là Vietcombank. Một số vấn đề tồn tại như sự cố mạng lưới ATM/POS, quy trình xử lý khiếu nại còn chậm và mức độ cá nhân hóa dịch vụ chưa cao đang ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Lê Thị Hoài được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ theo góc nhìn đa chiều của khách hàng và ngân hàng, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp ứng dụng cho giai đoạn 2019 - 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng đồng thời mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự phát triển năm 1988, kết hợp với mô hình chất lượng kỹ thuật – chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984. Theo lý thuyết quản trị dịch vụ, chất lượng dịch vụ thẻ được xác định bởi khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu của khách hàng và cảm nhận thực tế sau khi sử dụng. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bắc Ninh được lượng hóa qua 5 thành phần cốt lõi:

• Sự tin cậy: Mức độ bảo mật thông tin tài khoản, tính chuẩn xác trong từng giao dịch và sự nhất quán trong thực hiện cam kết thương hiệu.
• Khả năng đáp ứng: Tốc độ phát hành thẻ, sự thuận tiện trong thủ tục hồ sơ, tính ổn định của mạng lưới ATM/POS và biểu phí giao dịch.
• Sự đảm bảo: Trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, sự nhã nhặn của nhân viên và tính an toàn tuyệt đối cho người sử dụng.
• Sự cảm thông: Khả năng thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, chính sách chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và các chương trình ưu đãi tri ân.
• Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất khang trang tại 10 phòng giao dịch, trang thiết bị công nghệ hiện đại và giao diện hệ thống máy giao dịch tự động.

Nền tảng lý thuyết này gắn kết chặt chẽ với khái niệm sự hài lòng khách hàng theo định nghĩa của Philip Kotler (1991), khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là công cụ cốt lõi để duy trì lòng trung thành của người tiêu dùng thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nhuần nhuyễn giữa phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính giai đoạn 2016 - 2018 của Vietinbank Bắc Ninh, cùng các niên giám thống kê phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh Bắc Ninh và hệ thống văn bản pháp lý từ Ngân hàng Nhà nước.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát trực tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ của chi nhánh. Mẫu nghiên cứu bao gồm 96 khách hàng sử dụng thẻ nội địa, 03 khách hàng sử dụng thẻ quốc tế và 01 khách hàng sử dụng thẻ đồng thương hiệu hoặc thẻ trả trước.
• Phương pháp chọn mẫu và phân tích: Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện nhằm phản ánh sát thực cơ cấu khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn. Các phương pháp thống kê mô tả, so sánh tỷ lệ phần trăm và tổng hợp chỉ số trung bình được lựa chọn để phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ. Timeline nghiên cứu dữ liệu kéo dài 3 năm từ 2016 đến 2018, tạo cơ sở thực chứng vững chắc cho các đề xuất hoàn thiện đến năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả điều tra và phân tích số liệu thực tế tại Vietinbank Bắc Ninh đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, tăng trưởng quy mô nguồn vốn và giao dịch ngoại hối đạt mức ấn tượng nhưng cơ cấu sản phẩm thẻ còn thiên lệch lớn. Doanh số chi trả kiều hối tăng trưởng 91,6% sau 2 năm (từ 3,58 triệu USD năm 2016 lên 6,86 triệu USD năm 2018). Tuy nhiên, trong 100 khách hàng khảo sát, có tới 96% người dùng tập trung vào thẻ ghi nợ nội địa, trong khi tỷ lệ sử dụng thẻ quốc tế cao cấp chỉ chiếm 3% và thẻ trả trước/đồng thương hiệu chỉ đạt 1%.

Thứ hai, nhóm tiêu chí về Sự tin cậy và Sự đảm bảo được khách hàng đánh giá ở mức khá nhưng chưa thực sự vượt trội. Vietinbank sở hữu lợi thế là một trong bốn ngân hàng thương mại nhà nước lớn với mạng lưới hơn 150 chi nhánh toàn quốc và 124 nhân sự tại Bắc Ninh. Dẫu vậy, uy tín thương hiệu thẻ của chi nhánh trên địa bàn vẫn xếp sau Vietcombank trong các bảng khảo sát độ nhận diện.

Thứ ba, sự thiếu ổn định của hệ thống hạ tầng kỹ thuật là điểm nghẽn lớn nhất trong Khả năng đáp ứng. Khách hàng thường xuyên phản ánh tình trạng máy ATM hết tiền, lỗi đường truyền hoặc thiết bị POS tại các đơn vị chấp nhận thẻ gặp sự cố gián đoạn trong giờ cao điểm. Tốc độ giải quyết phàn nàn và tra soát giao dịch lỗi còn kéo dài, gây ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người dùng.

Thứ tư, yếu tố Sự cảm thông và Phương tiện hữu hình chưa có sự đồng bộ. Cơ sở vật chất tại 10 phòng giao dịch chưa được chuẩn hóa đồng nhất. Đội ngũ nhân viên giao dịch chưa thực hiện phân loại nhóm khách hàng riêng biệt để có chính sách chăm sóc chuyên biệt cho nhóm khách hàng ưu tiên (VIP).

Thảo luận kết quả

Khi đối chiếu với thực tiễn các ngân hàng năng động trong nước, Vietinbank Bắc Ninh còn nhiều dư địa cải thiện. Điển hình như SeABank trong năm 2018 đã xử lý thông suốt khoảng 12 triệu giao dịch cho hơn 775.000 chủ thẻ nhờ vận hành 337 máy ATM và 752 máy POS đạt chuẩn bảo mật quốc tế EMV và PCI-DSS, đạt tần suất bình quân 19 giao dịch/thẻ/năm. Tương tự, mô hình ngân hàng tự động LiveBank của TPBank đã vận hành thành công gần 100 điểm giao dịch tại 19 tỉnh thành, xử lý hơn 2.500 giao dịch/tháng/điểm với thời gian phục vụ 24/7.

Dữ liệu phân tích thực trạng của Vietinbank Bắc Ninh có thể được trực quan hóa rõ nét qua các biểu đồ so sánh thị phần thẻ và bảng ma trận đánh giá 5 khía cạnh SERVQUAL. Nguyên nhân chính của những hạn chế bắt nguồn từ việc chi nhánh chưa đầu tư tương xứng cho công nghệ tự động hóa, quy trình chăm sóc khách hàng còn mang tính rập khuôn và các chương trình khuyến mại chưa tạo ra điểm chạm khác biệt. Việc thu hẹp khoảng cách thứ 3 (khoảng cách chuyển giao dịch vụ) và khoảng cách thứ 5 (khoảng cách kỳ vọng - cảm nhận) là yêu cầu cấp thiết để chi nhánh bứt phá doanh số.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2019 - 2021, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Nâng cao mức độ đồng cảm và cá nhân hóa dịch vụ: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Bán lẻ thiết lập ngay quy trình phân khúc khách hàng theo thu nhập và hạn mức chi tiêu. Triển khai các gói chăm sóc đặc quyền cho nhóm khách hàng VIP, đặt mục tiêu nâng tỷ lệ hài lòng về sự tận tâm lên trên 90% trong giai đoạn 2019 - 2020.
• Hiện đại hóa và đồng bộ phương tiện hữu hình: Phòng Kế toán phối hợp cùng Bộ phận Quản trị chi nhánh tiến hành nâng cấp toàn diện cơ sở vật chất tại 10 phòng giao dịch. Đầu tư mở rộng và bảo trì định kỳ mạng lưới máy ATM/POS, giảm thiểu tỷ lệ lỗi kỹ thuật xuống dưới 1,5% tổng số giao dịch phát sinh trước năm 2021.
• Củng cố mức độ tin cậy và an toàn bảo mật: Áp dụng bắt buộc công nghệ thẻ chip không tiếp xúc chuẩn EMV, nâng cấp hệ thống phòng chống gian lận thẻ theo tiêu chuẩn PCI-DSS. Cam kết thời gian tra soát và xử lý khiếu nại của chủ thẻ rút ngắn xuống dưới 48 giờ làm việc.
• Đẩy mạnh khả năng đáp ứng và phát triển tiện ích: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ mở thẻ, rút ngắn thời gian phát hành thẻ vật lý từ 7 ngày xuống còn 3 - 5 ngày làm việc. Mở rộng liên kết với hơn 100 đơn vị chấp nhận thẻ mới tại các trung tâm thương mại, khu công nghiệp và chuỗi siêu thị trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh.
• Hoàn thiện cơ chế và chính sách vĩ mô: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý về thanh toán điện tử, đồng thời kiến nghị Hội sở Vietinbank phân cấp linh hoạt biểu phí và ngân sách marketing cho chi nhánh cấp 1.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và tính học thuật cao, là tài liệu tham khảo đắt giá cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban Lãnh đạo và Cán bộ Quản trị Ngân hàng: Cung cấp khung đánh giá chuẩn mực để hoạch định chiến lược kinh doanh thẻ bán lẻ, tối ưu hóa quy trình vận hành và nâng cao chỉ số NPS (Net Promoter Score) tại các chi nhánh ngân hàng thương mại.
• Chuyên viên Kinh doanh Thẻ và Dịch vụ Khách hàng: Giúp nhân viên nghiệp vụ nắm vững các điểm chạm tâm lý của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn, quy trình xử lý sự cố ATM/POS và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp.
• Giảng viên, Học viên Cao học và Sinh viên Kinh tế: Đóng vai trò là case study thực chứng sinh động về việc ứng dụng mô hình SERVQUAL và lý thuyết 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng tại Việt Nam.
• Các Đơn vị Phát triển Giải pháp Thanh toán và Đối tác POS: Nắm bắt sâu sắc xu hướng tiêu dùng, hành vi quẹt thẻ của người dân địa phương và các rào cản kỹ thuật để tối ưu hóa giải pháp thanh toán không tiền mặt.

Câu hỏi thường gặp

Mô hình SERVQUAL được áp dụng như thế nào trong đánh giá dịch vụ thẻ Vietinbank Bắc Ninh? Mô hình SERVQUAL được lượng hóa thông qua 5 khía cạnh: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Hữu hình. Dữ liệu khảo sát từ 100 khách hàng giúp chi nhánh đo lường chính xác khoảng cách giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, từ đó xác định các điểm nghẽn kỹ thuật và chất lượng phục vụ cần ưu tiên cải thiện.

Vì sao chi nhánh cần chú trọng nâng cao yếu tố đồng cảm và năng lực đáp ứng? Khảo sát cho thấy mức độ hài lòng về sự chăm sóc cá nhân hóa và tốc độ xử lý khiếu nại còn thấp. Trong bối cảnh hơn 20 ngân hàng cạnh tranh gay gắt tại Bắc Ninh, cải thiện sự đồng cảm và rút ngắn thời gian phát hành thẻ xuống 3 - 5 ngày là yếu tố then chốt tạo nên sự khác biệt thương hiệu.

Cơ cấu mẫu khảo sát 100 khách hàng phản ánh thực trạng gì? Mẫu khảo sát gồm 96 khách hàng dùng thẻ nội địa, 3 thẻ quốc tế và 1 thẻ trả trước phản ánh thói quen thanh toán cơ bản của người dân địa phương. Điều này cho thấy chi nhánh còn rất nhiều tiềm năng chưa khai thác ở phân khúc thẻ tín dụng quốc tế cao cấp dành cho các chuyên gia và quản lý tại các khu công nghiệp.

Hạ tầng ATM và POS ảnh hưởng trực tiếp thế nào đến chất lượng dịch vụ thẻ? Hạ tầng giao dịch tự động là phương tiện hữu hình cốt lõi. Tình trạng máy ATM hết tiền hoặc POS lỗi đường truyền trực tiếp làm gia tăng sự thất vọng của khách hàng. Do đó, kiểm soát tỷ lệ lỗi dưới 1,5% và bảo trì định kỳ tại 10 phòng giao dịch là điều kiện tiên quyết để giữ chân chủ thẻ.

Vietinbank Bắc Ninh có thể học hỏi kinh nghiệm gì từ các ngân hàng tiên phong? Chi nhánh có thể học tập mô hình tự động hóa LiveBank của TPBank với hơn 2.500 giao dịch/tháng/điểm phục vụ 24/7 và chiến lược bảo mật EMV, PCI-DSS chuẩn quốc tế của SeABank (quản lý 12 triệu giao dịch/năm) để nâng cao tốc độ chuyển mạch và bảo vệ quyền lợi tối đa cho khách hàng.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Lê Thị Hoài đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu với 5 đóng góp trọng tâm:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ và mô hình 5 khoảng cách chất lượng trong ngân hàng thương mại.
• Đánh giá chân thực thực trạng kinh doanh thẻ tại Vietinbank Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018 với quy mô nguồn vốn 3.990 tỷ đồng và kiều hối đạt 6,86 triệu USD.
• Nhận diện rõ nét các điểm nghẽn về hạ tầng ATM/POS, cơ cấu thẻ nội địa chiếm tới 96% và sự thiếu hụt trong chăm sóc khách hàng cá nhân hóa.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ có tính khả thi cao, áp dụng trực tiếp cho 10 phòng giao dịch và 124 nhân sự trong giai đoạn 2019 - 2021.
• Định hình chiến lược chuyển đổi số và nâng cao năng lực cạnh tranh cho hệ thống ngân hàng bán lẻ tại địa bàn kinh tế năng động Bắc Ninh.

Các nhà quản trị ngân hàng, học viên và chuyên viên quan tâm có thể khai thác toàn diện công trình này để triển khai các mô hình nâng cao chất lượng dịch vụ thực tế ngay hôm nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM LÊ THỊ HOÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340102 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các kết quả nghiên cứu trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Bắc Ninh, ngày… tháng… năm .… Tác giả luận văn Lê Thị Hoài i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thiện luận văn tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình của nhiều cá nhân và tập thể. Nhân đây tôi xin được bày tỏ lòng cảm ơn của mình. Tôi xin đặc biệt bày tỏ lòng biết ơn đến PGS-TS. Trần Hữu Cường đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.

Tôi xin bày tỏ sự cảm ơn tới Ban giám đốc Học viện, các thầy cô giáo trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh, Viện sau đại học đã giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn cán bộ Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh đã nhiệt tình cung cấp thông tin cho đề tài. Trong quá trình học tập và thực hiện luận văn tôi đã nhận được sự động viên của cơ quan, bạn bè và gia đình, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sự quan tâm quý báu đó. Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày… tháng… năm .… Tác giả luận văn Lê Thị Hoài ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lƣợng dịch vụ thẻ của ngân hàng thƣơng mại. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại. Dịch vụ thẻ của ngân hàng thương mại.

Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. Cơ sở thực tiễn. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trên thế giới.

Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ của một số ngân hàng trong nước. Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu .28 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Qúa trình hình thành và phát triển Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý. Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2016 - 2018.

Các loại thẻ phát hành của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập thông tin. Phương pháp phân tích thông tin.

Hệ thống chỉ tiêu phân tích. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Sự tin cậy của dịch vụ thẻ.

Sự đáp ứng của dịch vụ thẻ. Sự đảm bảo dịch vụ thẻ. Sự cảm thông. Phương tiện hữu hình.

Các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng. Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng. Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh .70 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Kết luận và kiến nghị. Đối với Nhà nước.

Đối với Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam .81 Tài liệu tham khảo .85 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa Tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phá triển Việt Nam CBNV Cán bộ nhân viên CL Chất lượng CLDV Chất lượng dịch vụ CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ DVKH Dịch vụ khách hàng KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NH Ngân hàng NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch SPDV Sản phẩm dịch vụ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần VIP Khách hàng cao cấp/ quan trọng Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam WTO Tổ chức thương mại thế giới vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Số lượng mẫu nghiên cứu là khách hàng. Thị phần thẻ của Ngân hàng TMCP Công thương – CN Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng về sự tin cậy trong chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. Phí dịch vụ thẻ tín dụng tại của các ngân hàng năm 2018. Số lượng đơn vị chấp nhận thẻ của ngân hàng Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh. Doanh số sử dụng và thanh toán thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh.

Mức độ hài lòng của khách hàng về khả năng đáp ứng chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Trình độ của cán bộ nhân viên của Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ hài lòng của khách hàng về sự cảm thông của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh.

Mạng lưới NHTM tỉnh Bắc Ninh năm 2018. Mức độ hài lòng của khách hàng về phương tiện hữu hình của dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh. Mức độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ do khách hàng đánh giá. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về phía ngân hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ.

Báo cáo kết quả của Bộ phận thẻ về nhân tố con người ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố thuộc về phía khách hàng đến chất lượng dịch vụ thẻ. 68 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2. Mô hình 5 khe hở chất lượng dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu của đề tài. Cơ cấu tổ chức bộ máy của Vietinbank - CN Bắc Ninh. Thị phân thẻ của các ngân hàng trên địa bàn Bắc Ninh. Kết quả khảo sát khách hàng về nhận biết thương hiệu.

45 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Lê Thị Hoài Tên luận văn: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” Ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 8340102 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ thẻ từ đó đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh. Phƣơng pháp nghiên cứu - Phương pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu thứ cấp bao gồm: tình hình kinh tế xã hội trên địa bàn Bắc Ninh, tình hình hoạt động của Chi nhánh; số lượng thẻ phát hành, mạng lưới chấp nhận thẻ, số máy ATM, POS. Số liệu được thu thập từ các tài liệu, báo cáo tổng kết, niên giám thống kê của tỉnh, báo cáo của Chi nhánh Thu thập số liệu sơ cấp bằng phương pháp khảo sát đối tượng là 100 khách hàng của Chi nhánh bao gồm: 01 khách đang sử dụng thẻ đồng thương liệu và thẻ trả trước; 96 khách đang sử dụng thẻ nội địa; 03 khách đang sử dụng thẻ quốc tế - Phương pháp phân tích số liệu: phương pháp thống kê mô tả; phương pháp so sánh; Kết quả chính và kết luận Hệ thống hóa những vấn đề về lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại. Nghiên cứu và phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ của Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh.

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động chất lượng dịch vụ thẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh đã được khách hàng tin cậy, đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng; dịch vụ thẻ được đảm bảo; Chi nhánh đã quan tâm đến mong muốn của khách hàng và hệ thống trang thiết bị đã đáp ứng được nhu cầu phát triển về dịch vụ thẻ. Tuy nhiên, Chất lượng dịch vụ thẻ của Vietinbank – Chi nhánh Bắc Ninh còn bộc lộ không ít hạn chế. Cụ thể: Một bộ phận nhân viên chăm sóc khách hàng còn chưa nhận thức được tầm quan trọng của dịch vụ; chưa có sự phân loại để có dịch vụ chăm sóc khách hàng riêng biệt; các chương trình chăm sóc khách hàng chưa có sự khác biệt so với các ngân hàng khác trên ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.