phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, danh mục sơ đồ, bảng biểu và chữ viết tắt, luận văn đƣợc trình bày trong 4 chƣơng: Chƣơng 1: Lý luận cơ bản về chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Phƣơng pháp nghiên cứu Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chƣơng 4: Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam. 5 CHƢƠNG 1 LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA TRUNG TÂM DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan về chất lượng dịch vụ Trƣớc sự phát triển và cạnh tranh gay gắt trong lĩnh vực ngân hàng, việc nghiên cứu một cách đầy đủ và toàn diện chất lƣợng dịch vụ có ý nghĩa rất quan trọng đối với các ngân hàng hiện nay. Liên quan đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ, ở Việt Nam hiện nay đã có rất nhiều công trình nghiên cứu khoa học, luận án tiến sĩ kinh tế, luận văn thạc sĩ đề cập và giải quyết.
Sau một thời gian dài tìm hiểu và nghiên cứu, tác giả luận văn đã tìm và tham khảo rất nhiều tài liệu, công trình nghiên cứu khoa học và bài viết của nhiều tác giả trong và ngoài nƣớc liên quan đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ của Trung tâm Dịch vụ khách hàng, đáng chú ý là: Công trình nghiên cứu của John E.G Bateson (2002), Chăm sóc khách hàng và vai trò của nó trong kinh doanh hiện nay, Nhà xuất bản Thống kê. Cuốn sách chủ yếu đề cập đến khái niệm về chăm sóc khách hàng và làm rõ tầm quan trọng cũng nhƣ vai trò của chăm sóc khách hàng trong kinh doanh hiện nay. Trên cơ sở nghiên cứu lý luận về chăm sóc khách hàng, tác giả đã vận dụng lý luận trên vào phân tích tình hình thực tế trong một số doang nghiệp để làm rõ vai trò dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, công trình chƣa nêu ra đƣợc các giải pháp cần thiết để nâng cao vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng [11].
Công trình nghiên cứu của Rosenbluth (2009), Khách hàng chưa phải là thượng đế, Nhà xuất bản Trí thức. Cuốn sách này tác giả đã chỉ ra phong 6 cách lãnh đạo mới trong thế kỉ 21. Đặt nhân viên lên hàng đầu rồi mới đến khách hàng. Công thức này rất hiệu quả trong suốt 20 năm qua và biến Rosenbluth International từ một doanh nghiệp gia đình nhỏ thành tập đoàn du lịch hàng đầu thế giới, doanh thu hàng năm trên 6 tỷ đô la.
Thiên tài kinh doanh Rosenbluth đã chỉ ra cho chúng ta phƣơng pháp lãnh đạo kì diệu để thành công trong bất cứ ngành nào, qua đó – nhân viên của bạn – tài sản quý giá nhất doanh nghiệp – sẽ đem về cho chúng ta những khách hàng tốt nhất và khiến việc kinh doanh của chúng ta lên đến đỉnh cao thịnh vƣợng. Tuy nhiên, công trình chƣa khai thác triệt để vai trò của khách hàng trong kinh doanh cũng nhƣ chiến lƣợc chăm sóc khách hàng, quản lý dịch vụ chăm sóc khách hàng [12]. Organizing and Managing the Call Center sách của tác giả Dr. Ichak Adizes hay Call center Operation: Design, Operation and Maintenance, Digital Press Book, Duane Sharp (2003), đây là hai trong số nhiều công trình nghiên cứu về cơ cấu tổ chức, bộ máy của một trung tâm dịch vụ khách hàng chuẩn mực trên thế giới, và mô hình tổ chức quản lí để đảm bảo chất lƣợng tại một trung tâm dịch vụ.
Xây dựng mô hình trung tâm dịch vụ khách hàng (Call Center) tại Việt Nam, luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thị Ngọc Trang (2009), Đại học Ngoại Thƣơng Hà Nội. Luận văn từng bƣớc xây dựng mô hình của một trung tâm dịch vụ khách hàng tại Việt Nam, mô hình cho tất cả các ngành nghề nói chung chứ không riêng cho các NHTM. Luận văn mới chỉ đề cập đến mô hình, cơ cấu tổ chức, chứ chƣa đi sâu vào chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam thông qua sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo SERVQUAL, luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Mai Hoa (2012), Đại học kinh tế quốc dân.
Trong luận văn này, tác giả đã hệ thống đƣợc cơ sở lý luận về thƣơng mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Thông qua nghiên cứu 7 tác giả cũng đánh giá đƣợc phần nào về thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank, tìm hiểu đƣợc đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng Vietinbank thông qua sự hài lòng của họ. Từ đó, tác giả cũng phân tích đƣợc những điểm hạn chế còn tồn tại trong dịch vụ ngân hàng điện tử Vietinbank đang cung cấp, đồng thời gợi ý một số giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ này hơn. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam, luận văn thạc sĩ tác giả Trần Thị Trâm Anh (2011), Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh.
Đọc luận văn, ngƣời đọc có thể thấy định hƣớng của hầu hết các NHTM hiện nay là tập trung vào mảng ngân hàng bán lẻ bởi Việt Nam là một thị trƣờng bán lẻ tiềm năng với rất nhiều các yếu tố để phát triển nhƣ: dân số đông với hơn 50% thuộc độ tuổi lao động có thu nhập đầu ngƣời ở mức trung bình, tỉ lệ mở tài khoản và thanh toán qua ngân hàng còn thấp, chƣa sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng bán lẻ… Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế, luận văn thạc sĩ tác giả Phan Tiến Minh (2014), Đại học kinh tế - Đại học Huế. Trong nghiên cứu, tác giả đã khái quát đƣợc lý thuyết về đánh giá, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ bán lẻ của NHTM. Nghiên cứu đƣa ra phƣơng pháp luận rõ ràng, chỉ ra đƣợc cách phân tích số liệu từ những kết quả thu thập đƣợc từ thực hiện khảo sát, từ đó chỉ ra đƣợc điểm mạnh, điểm yếu cần khắc phục trong phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng Navibank chi nhánh Huế. Qua tham khảo các công trình nghiên cứu trên, hầu hết các công trình trên đều đề cập đến những vấn đề chung về khách hàng, chăm sóc khách hàng cũng nhƣ vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Một số nghiên cứu cũng đã đi sâu vào phân tích thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp và từ đó đƣa ra một số giải pháp để đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nhƣng chƣa đề cập nhiều, chƣa đi sâu đến chất lƣợng dịch vụ, nguyên nhân của các tồn tại, và chƣa đƣa ra các giải pháp có tính ứng dụng cao để góp phần nâng cao chất lƣợng. Vấn đề 8 nghiên cứu của tác giả có kế thừa tính lí luận của các công trình trên nhƣng không trùng lặp với những công trình đã nghiên cứu. Khái niệm về trung tâm dịch vụ khách hàng Theo Penny Reynolds, Trung tâm dịch vụ khách hàng (sau đây viết tắt là TTDVKH) hay còn gọi là Call Center/Contact Center là một hệ thống thông tin có chức năng kết nối khách hàng với các nhân viên chăm sóc khách hàng qua các kênh liên lạc nhƣ điện thoại, email, hệ thống tƣơng tác tự động IVRS (Interactive Voice Response Systems), tin nhắn, chat… nhằm tiếp nhận, giải đáp thắc mắc, khiếu nại cũng nhƣ hỗ trợ khách hàng một cách kịp thời nhất, nhanh chóng, chính xác nhất. Call center cũng đƣợc sử dụng cho mục đích telemarketing, chăm sóc khách hàng đã trở thành khái niệm quen thuộc trong ngành cung cấp dịch vụ đặc biệt là trong ngành tài chính ngân hàng, bảo hiểm.
Một định nghĩa khác phức tạp hơn nhƣng hoàn chỉnh hơn, theo Duane Sharp tác giả cuốn Call Center Operation: Design, Operation and Maintenance (2003)” Call Center là điểm liên lạc trung tâm cho tất cả các nguồn liên lạc của khách hàng nhằm hỗ trợ khách hàng trong việc tiếp nhận thông tin về sản phẩm, dịch vụ, thắc mắc của khách hàng với ngân hàng. Các trung tâm đều sử dụng các phần mềm, ứng dụng công nghệ và tự động hóa để xử lý các cuộc gọi đến, có thể hiểu đây là định nghĩa Call center hoàn chỉnh. Còn ở mức cao hơn ngƣời ta thƣờng gọi là Contact center – Trung tâm dịch vụ khách hàng đa phƣơng tiện. Contact center giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn vì vừa nâng cao chất lƣợng dịch vụ lại vừa cắt giảm chi phí hoạt động, đồng thời giúp doanh nghiệp cải thiện hình ảnh và đặt lòng tin hơn vào doanh nghiệp, trở thành ngƣời bạn đồng hành tin cậy của khách hàng.
Call center hay Contact center ở đây đều đƣợc hiểu là Trung tâm dịch vụ khách hàng là một phần trong chiến lƣợc quản lý quan hệ khách hàng CRM (Customer Relationship Management) của doanh nghiệp, là nơi mà doanh nghiệp quản lý tƣơng tác với khách hàng của mình, lắng nghe tâm tƣ, nguyện vọng của khách hàng 9 nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ của doanh nghiệp. Các tƣơng tác của khách hàng có thể phân loại nhƣ hoạt động sau đây: Khách hàng truy vấn thông tin; Tƣ vấn các sản phẩm, dịch vụ; Hỗ trợ khẩn cấp khi thẻ, các dịch vụ NHĐT nghi ngờ lộ thông tin, bị kẻ lừa đảo Khách hàng khiếu nại; Bán hàng trực tiếp qua điện thoại hoặc email; Khách hàng giao dịch trực tuyến thông qua các website; Bán chéo các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng; Các định nghĩa trên đều cho thấy các Contact center đều là một phần không thể thiếu trong bất kỳ chiến lƣợc marketing nào của tổ chức. Do đó, trung tâm có ba nhiệm vụ chính: tiếp nhận cuộc gọi đến (Inbound), trực tiếp gọi cho khách hàng (Outbound) và hỗ trợ qua Email. Mô hình Contact center đƣợc thể hiện qua sơ đồ dƣới đây: 10 Cuộc gọi Cuộc gọi đi đến Bán hàng Tƣ vấn Trung tâm Trợ giúp Trợ giúp Cuộc hẹn Thắc mắc dịch vụ Cuộc hẹn Nhắc nợ khách Thanh toán Dữ liệu khách hàng hàng Phƣơng tiện Con ngƣời Công nghệ - Quản lý cuộc - Giọng nói - Dịch vụ khách gọi hàng hỗ trợ tổng đài - Fax - Cơ sở dữ liệu viên - Email - Ghi âm cuộc - Trung tâm hỗ trợ - Internet tổng đài viên gọi - Chuyên gia - Phân phối cuộc gọi tự động Sơ đồ 1.