Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2015–2020 ghi nhận tốc độ tăng trưởng nhanh chóng. Năm 2015, Việt Nam đón khoảng 7,0–7,5 triệu lượt khách du lịch quốc tế và 36–37 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu từ 10–11 tỷ USD, đóng góp 5,5–6,0% vào tổng sản phẩm quốc nội (GDP). Mục tiêu đến năm 2020 là đón 10,0–10,5 triệu lượt khách quốc tế, 47–48 triệu lượt khách nội địa và đạt doanh thu 18–19 tỷ USD (chiếm 6,5–7,0% GDP). Sự phát triển này thúc đẩy sự gia tăng nhanh chóng về số lượng các cơ sở lưu trú và dịch vụ ăn uống, kéo theo áp lực cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng phục vụ. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để các doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn khẳng định vị thế và thu hút khách hàng.

Khóa luận "Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge tại khách sạn Grand Silverland & Spa" do sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên thực hiện nhằm giải quyết các nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về khách sạn, nhà hàng và chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực kinh doanh ăn uống.
  2. Tìm hiểu và phân tích thực tế hoạt động kinh doanh, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge thuộc khách sạn Grand Silverland & Spa.
  3. Đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua khảo sát ý kiến khách hàng bằng phương pháp phân tích định lượng kết hợp quan sát thực tế.
  4. Nhận diện các điểm mạnh, hạn chế còn tồn tại và đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại đơn vị.
  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động cung ứng và công tác quản trị, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận ẩm thực của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge.
  • Phạm vi nghiên cứu: Bộ phận F&B (Food & Beverage) của nhà hàng The New Day Cofé & Lounge tại khách sạn Grand Silverland & Spa, địa chỉ số 125–133 đường Lý Tự Trọng, Phường Bến Thành, Quận 1, TP. Hồ Chí Minh; dữ liệu sơ cấp và thứ cấp được thu thập trong đợt thực tập năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm vận dụng

Tác giả tổng hợp các khái niệm học thuật và cơ sở pháp lý chuyên ngành du lịch - khách sạn:

  • Cơ sở pháp lý: Khái niệm khách sạn theo Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch.
  • Lý thuyết dịch vụ và khách sạn: Giáo trình và tài liệu chuyên khảo của TS. Nguyễn Quyết Thắng (2014) về quản trị kinh doanh khách sạn, kinh doanh ăn uống và quản lý chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình đánh giá sự thỏa mãn: Mô hình của Donal M. Davidoff với công thức tính sự thỏa mãn dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng: $$\text{Sự thỏa mãn } (S) = \text{Sự cảm nhận } (P) - \text{Sự mong đợi } (E)$$
  • Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, 1986) và thang đo 5 thành phần chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1988) gồm: Sự tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình Grönroos (1984): Mô hình FTSQ phân tích chất lượng dịch vụ thông qua chất lượng kỹ thuật (Technical Quality), chất lượng chức năng (Functional Quality) và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai nhóm phương pháp:

  1. Phương pháp nghiên cứu bàn giấy và quan sát thực địa: Thu thập tài liệu chuyên ngành, hệ thống hóa lý thuyết; ghi chép, quan sát trực tiếp các ca làm việc, quy trình set-up, quy trình phục vụ và phối hợp nội bộ tại nhà hàng trong quá trình thực tập.
  2. Phương pháp khảo sát định lượng:
    • Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc thang đo Likert 4 mức độ (1: Không hài lòng, 2: Bình thường, 3: Hài lòng, 4: Rất hài lòng).
    • Kích thước mẫu: Phát ra 320 phiếu, thu về 300 phiếu hợp lệ từ các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
    • Công cụ xử lý: Phần mềm SPSS để thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha (điều kiện hệ số Alpha > 0.7 và tương quan biến - tổng > 0.3), phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện KMO $\ge$ 0.5, kiểm định Bartlett Sig < 0.05, Factor loading > 0.5, tổng phương sai trích > 50%), và phân tích hồi quy đa biến.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ

Chương này cung cấp hệ thống lý luận nền tảng cho việc phân tích thực trạng dịch vụ ăn uống:

  • Kinh doanh khách sạn và lưu trú: Trình bày định nghĩa, đặc điểm sản phẩm khách sạn (tính vô hình, tính không thể lưu kho, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính tổng hợp cao và phụ thuộc cơ sở vật chất kỹ thuật). Phân loại các mô hình lưu trú ngoài khách sạn như Motel, Làng du lịch, Bãi cắm trại và caravan, Nhà trọ thanh niên (Youth Hostels), Nhà trọ tư nhân (Pension), Bed & Breakfasts (B&Bs), Rotel, Botel, Fotel, Bungalow.
  • Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn: Làm rõ chức năng cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách lưu trú và khách vãng lai, các hình thức phục vụ (Ăn Âu, Á, A la carte, Set Menu, Buffet, đồ uống có cồn và không cồn).
  • Quản trị chất lượng dịch vụ: Phân tích các bước trong quy trình quản trị chất lượng gồm: hiểu biết nhu cầu và mong đợi của khách hàng, thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ, xây dựng đội ngũ có thái độ phục vụ tốt, kiểm tra định kỳ quy trình cung cấp dịch vụ, và giải quyết khiếu nại của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – Khách sạn Grand Silverland & Spa

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về đơn vị nghiên cứu và kết quả phân tích số liệu:

1. Tổng quan đơn vị kinh doanh

Khách sạn Grand Silverland & Spa thuộc Tập đoàn Tân Hải Long (thành lập từ năm 1996), được xây dựng năm 2011 với tiêu chuẩn 4 sao tại số 125–133 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP.HCM. Khách sạn sở hữu 89 phòng nghỉ cùng các tiện ích hồ bơi tầng thượng, spa tại tầng M, phòng gym và sân vườn.

Hạng phòng Loại phòng Twin ($24\text{ m}^2$) Loại phòng Double ($24-44\text{ m}^2$) Loại phòng Triple ($34\text{ m}^2$) Tổng cộng theo hạng
Deluxe 11 phòng ($24\text{ m}^2$) 19 phòng ($24\text{ m}^2$) - 30 phòng
Premier Deluxe 21 phòng ($24\text{ m}^2$) 20 phòng ($24\text{ m}^2$) - 41 phòng
Executive - 08 phòng ($34\text{ m}^2$) 05 phòng ($34\text{ m}^2$) 13 phòng
Silver Suite - 05 phòng ($44\text{ m}^2$) - 05 phòng
Tổng số phòng 32 phòng 52 phòng 05 phòng 89 phòng

Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge tọa lạc tại tiền sảnh khách sạn với sức chứa 70 khách, mở cửa 24/7 phục vụ Buffet sáng, trưa, thực đơn chọn món A la carte, trà chiều và liên kết dịch vụ tiệc hội nghị tại lầu 10, cùng khu vực Rooftop Garden tầng thượng.

2. Đặc điểm mẫu khảo sát và thói quen tiêu dùng

Kết quả khảo sát 300 khách hàng ghi nhận thông tin nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ:

Tiêu chí Phân loại Số lượng (người) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nam 153 51,0%
Nữ 147 49,0%
Độ tuổi Từ 30 đến 45 tuổi 156 52,0%
Trên 45 tuổi 49 16,3%
Trình độ học vấn Đại học 153 51,0%
Trung học 91 30,3%
Lao động phổ thông 33 11,0%
Trên đại học 23 7,7%
Nghề nghiệp Cán bộ, quản lý 127 42,3%
Nhân viên văn phòng 105 35,0%
Công nhân viên chức 30 10,0%
Thu nhập hàng tháng Từ 10 đến 20 triệu đồng 155 51,3%
Từ 5 đến 10 triệu đồng 91 30,3%
Từ 3 đến 5 triệu đồng 14 4,7%
Tần suất dùng bữa 1 tháng / lần 174 58,0%
Khi có dịp 75 25,0%
2 tuần / lần 40 13,7%
1 tuần / lần 11 3,7%
Mức chi trả / bữa ăn Từ 500.000 đến 1.000.000 VNĐ 183 61,0%
Trên 1.000.000 VNĐ 57 19,0%
Từ 300.000 đến 500.000 VNĐ 45 15,0%
Dưới 300.000 VNĐ 15 5,0%
Đối tượng đi cùng Bạn bè 165 55,0%
Người thân 54 18,0%
Đối tác 23 7,3%
Hình thức bữa ăn Buffet 109 36,3%
Set menu 97 32,7%
A la carte 50 16,7%

3. Kết quả phân tích thống kê định lượng

  • Độ tin cậy Cronbach's Alpha: Cả 4 nhóm biến quan sát tác động đến chất lượng dịch vụ đều đạt độ tin cậy (> 0.70), các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0.30 gồm: Đội ngũ nhân viên, Quy trình phục vụ, Món ăn và Cơ sở vật chất.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định Bartlett đạt mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05); hệ số KMO = 0.50; các giá trị Eigenvalues > 1.0; tổng phương sai trích đạt 54,6% (> 50%), giải thích được 54,6% biến thiên của tập dữ liệu khảo sát.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính: Mô hình có mức ý nghĩa Sig = 0.000 (< 0.05), hệ số xác định hiệu chỉnh $R^2 = 0.646$ (mô hình giải thích được 64,6% sự biến thiên của mức độ hài lòng), hệ số Durbin-Watson đạt 1.927 (không có hiện tượng tự tương quan), hệ số phóng đại phương sai VIF < 10 (không có hiện tượng đa cộng tuyến).

4. Hiện trạng cơ sở vật chất và nhân sự

  • Không gian và trang thiết bị: Nhà hàng chia làm 2 khu vực (sảnh ngoài thiết kế không gian mở với 4 bàn 2 khách và 2 bàn 4 khách; sảnh trong trang bị ghế nệm lót kính với 1 bàn 2 khách, 6 bàn 4 khách, 2 bàn 6 khách; tông màu vàng nhạt và đỏ nâu, tranh Sài Gòn xưa đen trắng, hệ thống 3 loa nghe nhạc không lời quốc tế). Bảng kiểm kê 14 nhóm trang thiết bị cho thấy phần lớn hoạt động tốt, tuy nhiên một số đồ dùng như khăn ăn, dụng cụ kim loại (cutlery), ly tách thủy tinh bị sứt mẻ cần được kiểm tra, bổ sung và thay mới.
  • Cơ cấu nhân sự bộ phận F&B: Tổng số 12 nhân viên chia làm 3 ca làm việc (5 nam, 7 nữ):
Chức danh Số lượng Nam Nữ
F&B Manager 1 0 1
Supervisor 1 1 0
Captain 2 2 0
Nhân viên phục vụ bàn 6 2 4
Nhân viên quầy Bar 2 0 2
Tổng cộng 12 5 7

Độ tuổi trung bình của đội ngũ phục vụ là 23 tuổi. Trong 8 nhân viên tiếp xúc trực tiếp (bàn và bar), có 6 nhân viên tốt nghiệp Đại học chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn, 1 nhân viên học Cao đẳng và 1 nhân viên làm trái ngành.

5. Đánh giá ưu điểm và hạn chế

  • Ưu điểm: Đội ngũ nhân viên trẻ, được đào tạo bài bản về nghiệp vụ chuyên ngành; có chế độ kiểm tra trình độ sau mỗi ca làm việc; nhân viên cũ nhiệt tình hỗ trợ nhân viên mới.
  • Hạn chế:
    • Trình độ ngoại ngữ giao tiếp chuyên ngành của nhân viên phục vụ còn yếu, gây khó khăn khi phục vụ khách quốc tế.
    • Sự phối hợp giữa bộ phận phục vụ bàn (F&B) và bộ phận Bếp chưa chặt chẽ, dẫn đến sai sót về món ăn trong giờ cao điểm.
    • Trong các khung giờ cao điểm đông khách, nhân viên còn bỏ qua một số bước trong quy trình chuẩn (quên chào hỏi, thiếu niềm nở).
    • Vẫn còn tình trạng nhân viên tụ tập nói chuyện riêng hoặc sử dụng điện thoại trong giờ làm việc.
    • Không gian nhà hàng chưa tạo được cảm giác sang trọng đồng bộ theo kỳ vọng của một số nhóm khách.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge

Dựa trên kết quả khảo sát và các tồn tại thực tế, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp:

  1. Hoàn thiện và nâng cấp cơ sở vật chất: Định kỳ rà soát, loại bỏ các dụng cụ sứt mẻ (ly, đĩa sứ, cutlery); đầu tư đổi mới khăn ăn, xe đẩy và dụng cụ trang trí Buffet; tối ưu hóa không gian bài trí bàn ghế để đảm bảo tính riêng tư và thẩm mỹ sang trọng.
  2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Mở các khóa bồi dưỡng tiếng Anh giao tiếp chuyên ngành nhà hàng cho nhân viên; tăng cường giám sát việc tuân thủ nội quy lao động (nghiêm cấm dùng điện thoại, tụ tập nói chuyện trong ca); duy trì bài bản công tác đánh giá nghiệp vụ sau ca để kịp thời khen thưởng và tái đào tạo.
  3. Nâng cao chất lượng món ăn và thực đơn: Đổi mới cơ cấu món ăn trong thực đơn Buffet và A la carte; tăng cường sự liên kết thông tin giữa nhân viên bàn và đầu bếp để kiểm soát thời gian ra món và độ chính xác của các yêu cầu đặc biệt từ thực khách.
  4. Chuẩn hóa quy trình phục vụ: Hoàn thiện bảng quy chuẩn các bước đón tiếp, order, phục vụ món, dọn dẹp và tiễn khách; phân công vị trí rõ ràng trong khung giờ cao điểm nhằm giảm áp lực và hạn chế sai sót.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính

  • Xác lập mô hình 4 nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge (gồm Đội ngũ nhân viên, Quy trình phục vụ, Món ăn và Cơ sở vật chất) với hệ số $R^2$ hiệu chỉnh đạt 64,6%.
  • Cung cấp số liệu chi tiết về đặc điểm khách hàng: 52% khách trong độ tuổi 30–45, 51,3% có mức thu nhập từ 10–20 triệu đồng, 61% chi trả mức 500.000–1.000.000 VNĐ cho một bữa ăn và 36,3% chuộng hình thức Buffet.
  • Bóc tách cụ thể thực trạng vận hành của 12 nhân sự F&B và tình trạng trang thiết bị của nhà hàng quy mô 70 chỗ ngồi thuộc khách sạn 4 sao.

Giải pháp và đóng góp thực tiễn

  • Khóa luận đưa ra hệ thống giải pháp gắn liền trực tiếp với các điểm yếu phát hiện từ thực tế (nâng cao trình độ ngoại ngữ, siết chặt kỷ luật giờ làm việc, cải thiện phối hợp Bếp – Bàn, bổ sung trang thiết bị phục vụ).
  • Nghiên cứu đóng góp tài liệu tổng kết thực tiễn cho Ban Quản lý khách sạn Grand Silverland & Spa trong việc chuẩn hóa chất lượng vận hành F&B tại cơ sở.

Hạn chế và hướng nghiên cứu mở rộng

  • Hạn chế về phạm vi và mẫu: Khảo sát chỉ giới hạn tại một nhà hàng cụ thể (The New Day Cofé & Lounge) thuộc khách sạn Grand Silverland & Spa tại Quận 1, TP.HCM với cỡ mẫu 300 khách tại một thời điểm (năm 2017). Thang đo EFA có hệ số KMO ở mức tối thiểu (0.50).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Có thể mở rộng khảo sát so sánh chất lượng dịch vụ giữa các nhà hàng trong toàn bộ chuỗi hệ thống khách sạn Silverland thuộc Tập đoàn Tân Hải Long; bổ sung các biến số nghiên cứu về giá cả cảm nhận, văn hóa ẩm thực vùng miền và sự gắn kết thương hiệu để hoàn thiện mô hình.

Giá trị tham khảo

  • Đối tượng tham khảo: Sinh viên ngành Quản trị Nhà hàng và Dịch vụ ăn uống, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành đang thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc báo cáo thực tập tốt nghiệp.
  • Nội dung giá trị:
    • Cung cấp mẫu bảng khảo sát thực tế và quy trình phân tích dữ liệu định lượng bằng SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy) trong lĩnh vực dịch vụ nhà hàng.
    • Cung cấp bảng cơ cấu tổ chức, danh mục trang thiết bị và quy trình phục vụ tại một nhà hàng khách sạn 4 sao thực tế tại khu vực trung tâm TP.HCM.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Grand Silverland & Spa có quy mô bao nhiêu phòng và thuộc đơn vị nào quản lý?

Khách sạn Grand Silverland & Spa được xây dựng năm 2011, thuộc Tập đoàn Tân Hải Long. Khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao với quy mô 89 phòng nghỉ (gồm 30 phòng Deluxe, 41 phòng Premier Deluxe, 13 phòng Executive và 5 phòng Silver Suite).

2. Nhà hàng The New Day Cofé & Lounge có vị trí và công suất phục vụ như thế nào?

Nhà hàng nằm tại tầng sảnh của khách sạn Grand Silverland & Spa (125–133 Lý Tự Trọng, Quận 1, TP.HCM), có sức chứa tối đa 70 khách và mở cửa phục vụ 24/7.

3. Khảo sát thực tế trong khóa luận được thực hiện với quy mô mẫu bao nhiêu và kết quả kiểm định mô hình thế nào?

Tác giả phát ra 320 phiếu khảo sát, thu về 300 phiếu hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ tại nhà hàng. Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính cho thấy mô hình 4 nhân tố (Đội ngũ nhân viên, Quy trình phục vụ, Món ăn, Cơ sở vật chất) giải thích được 64,6% biến thiên mức độ hài lòng ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0.646$, Sig = 0.000, Durbin-Watson = 1.927).

4. Đội ngũ nhân sự tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge có cơ cấu ra sao?

Bộ phận F&B của nhà hàng gồm 12 nhân sự chia làm 3 ca làm việc (5 nam, 7 nữ) gồm: 1 F&B Manager, 1 Supervisor, 2 Captain, 6 nhân viên phục vụ bàn và 2 nhân viên quầy bar. Độ tuổi trung bình là 23 tuổi; 6/8 nhân viên phục vụ trực tiếp có trình độ Đại học chuyên ngành Nhà hàng – Khách sạn.

5. Những điểm hạn chế lớn nhất của đội ngũ nhân viên nhà hàng được chỉ ra là gì?

Các hạn chế gồm: khả năng giao tiếp ngoại ngữ còn yếu khi phục vụ khách nước ngoài; sự phối hợp giữa nhân viên bàn và bếp chưa chặt chẽ gây sai sót món ăn; nhân viên dễ bỏ qua quy trình chào đón trong giờ cao điểm đông khách; và còn hiện tượng tụ tập nói chuyện hoặc dùng điện thoại trong ca.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Tạ Thị Quỳnh Liên đã phản ánh chi tiết thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng The New Day Cofé & Lounge – khách sạn Grand Silverland & Spa thông qua khảo sát thực tế 300 khách hàng và phân tích định lượng SPSS. Công trình nhận diện rõ các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của thực khách, đồng thời chỉ ra các hạn chế cụ thể về ngoại ngữ, phối hợp nghiệp vụ và cơ sở vật chất. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính bám sát thực tiễn, đóng góp tài liệu tham khảo hữu ích cho công tác quản trị dịch vụ ẩm thực tại các khách sạn 4 sao.